Quan niệm về dịch vụ khách hàng pot

Quan niệm về dịch vụ
khách hàng
- Quan niệm về dịch vụ khách hàng của mỗi doanh nghiệp là không giống
nhau, và sẽ phản ánh mối quan hệ của một doanh nghiệp với khách hàng.
Nếu chỉ nghĩ dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách
hàng yêu cầu, chắc chắn chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn
trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách
hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng
sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng
một “dịch vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh
nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm
sóc khách hàng.
Khi khách hàng tiếp xúc và làm việc với các nhân viên trong doanh nghiệp,
thực chất họ đang có những đánh giá nhất định hay đang cho điểm chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua 6 điểm cơ bản sau:
- Sự thân thiện của nhân viên
- Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng
- Nhận được sự đối xử công bằng
- Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
- Được cung cấp thông tin về sản phẩm, chính sách, thủ tục,…
- Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay các hình thức phục vụ.

Khách hàng luôn có những yêu cầu cao, và ngoài những tiêu chuẩn cơ bản
nói trên, dĩ nhiên vẫn còn rất nhiều tiêu chuẩn khác nữa tuỳ lĩnh vực hoạt
động của doanh nghiệp và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tuỳ
theo sở thích của từng cá nhân hay thậm chí thay đổi theo thời gian.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được
khách hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái

niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với công ty. Thực tế,
mỗi một nhân viên làm việc trong một công ty đều có “khách hàng” riêng,
không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi
làm việc. Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách
hàng nội bộ của công ty.
Khách hàng bên ngoài - Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện
thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách
hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không
thể tồn tại.
Bên cạnh những khách hàng này, còn có những khách hàng nội bộ: nhân
viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính
là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu
cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp
đỡ lẫn nhau trong công việc.
Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng,
doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành
của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm
việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì
họ mới có đ ược tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách
hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất.