Thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ chất lượng cao của thành phố Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-1-

Khoa khoa học quản lý

Lêi mở đầu
Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá(C.Mác); nền sản
xuất xà hội càng phát triển, phân công lao động càng sâu sắc, đời sống con
ngời càng nâng cao thì nhu cầu về dịch vụ càng đa dạng, phong phú. Tuy
nhiên, không phải hoạt động dịch vụ luôn đi sau và phục vụ thụ động đối với
sản xuất, mà dịch vụ phát triển đến một trình độ nhất định sẽ kích thích, hớng dẫn sự phát triển các ngành sản xuất vật chất. Hoạt động dịch vụ phát
triển càng đa dạng và với chất lợng ngày càng cao, đáp ứng ngày càng tốt
hơn, đầy đủ hơn các nhu cầu vật chất và tinh thần phong phú của con ngời.
Do đó, dịch vụ tạo điều kiện để phát triển bền vững, cải thiện chất lợng sống,
hình thành nên xà hội kiểu mới - xà hội dịch vụ, trong đó lao động dịch vụ
chiếm đa số, có năng suất cao và tạo ra nhiều giá trị gia tăng. Hiện nay ở các
nớc phát triển ngành dịch vụ ®· chiÕm tíi 70 - 80% lùc lỵng lao ®éng và
cũng chiếm tỷ lệ tơng đơng trong GDP, nó đang tạo ra tiềm lực kinh tế to lớn
và lợi thế cạnh tranh cho các quốc gia này trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế.
Trớc xu thế thơng mại hoá toàn cầu và hội nhập kinh tế quốc tế mạnh
mẽ nh giai đoạn hiện nay, việc phát triển lĩnh vực dịch vụ không chỉ là xu
thế tất yếu mà còn là vấn đề cấp thiết đối với Việt Nam, trong đó có thành
phố Hà Nội. Vì vậy việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển
lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chất lợng cao cđa thµnh phè Hµ Néi
mang mét ý nghÜa thùc tiƠn. Chính vì vậy tôi đà chọn đề tài :
Thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ chất lợng cao của
thành phố Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-2-

Khoa khoa học quản lý

Chuyªn đề của tôi gồm 3 phần sau :
Chơng i: Cơ sở lý luận về phát triển NNG CAO CHT LNG
dịch vụ
chơng II: thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ trên
địa bàn thành phố Hà Nội thời gian qua
Chơng III: Định hớng và những giải pháp chủ yếu nhằm phát
triển lĩnh vực dịch vụ trên địa bàn Hà Nội tới
năm 2010, tầm nhìn 2020

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phạm Vũ Thắng và các cán bộ của
Viện nghiên cứu phát triển kinh tế-xà hội Hà Nội đà giúp đỡ tôi hoàn thành
chuyên đề thực tập tốt nghiệp.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-3-

Khoa khoa học quản lý

Ch¬ng i
Cơ sở lý luận
về phát triển NNG CAO CHT LNG dịch vụ
1.1. khái niệm dịch vụ

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
- Về khái niệm dịch vụ đà có những cách hiểu khác nhau, tùy theo việc
xem xét đặc điểm của sản xuất, đặc trng giá trị sử dụng hay sự tiêu dùng các
sản phẩm hàng hoá dịch vụ:
+ Dịch vụ có thể đợc coi là ngành sản xuất thứ ba sau công nghiệp và
nông nghiệp, mang tính sản xuất phi vật chất, nhng trong điều kiện hiện đại
nó đang có vai trò ngày càng gia tăng và có ý nghĩa quyết định đối với hai
ngành đầu tiên;
+ Dịch vụ có thể đợc coi là các hàng hoá vô hình - phi vật chất, nhằm
đáp ứng các nhu cầu ngày càng tinh tế, đa dạng và phong phú của sản xuất
và đời sống;
+ Dịch vụ cũng có thể đợc coi là loại hàng hoá đặc biệt, không định
dạng và cất trữ đợc, quá trình sản xuất cũng đồng thời là quá trình tiêu dùng
các hàng hoá dịch vụ;
- Quan niệm của nhà kinh tế học nổi tiếng Michael Porter: dịch vụ là
ngành sản xuất thứ ba, phân biệt với hai ngành sản xuất vật chất đầu tiên nông nghiệp và công nghiệp - nhng có tác dụng ngày càng lớn và mang tính
quyết định tới tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất
lợng và sức cạnh tranh của sản phẩm cũng nh doanh nghiệp (DN)1.
- Quan niệm đợc sử dụng phổ biến hiện nay: Khác vối các ngành sản
xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa rất nhiều ngành, bao gồm cả dịch vụ trung
gian và dịch vụ thoà mÃn nhu cầu cuối cùng. Dịch vụ là những hoạt động
mang tính xà hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dới hình thái
vật thể, nhằm thoả mÃn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu trong sản
xuất và đời sống cuả con ngời2.
- Cách hiểu dịch vụ đợc một số nhà khoa học Việt Nam chấp nhận:
"Dịch vụ là một loại hình thơng mại đặc thù, cung cấp những sản phẩm phi
vật thể nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của xà hội. Nền kinh tế càng phát
triển, càng chuyên môn hoá, hàm lợng trí tuệ và kỹ năng càng tăng thì dịch

vụ càng trở nên quan trọng cho năng lực cạnh tranh. Tỷ trọng dịch vụ trong
GDP cũng ngày càng tăng lên theo trình độ phát triển của nền kinh tế"3.
- Định nghĩa dịch vụ mang tính bao quát toàn diện và đầy đủ, theo Từ
điển Kinh tế học hiện đại, "các hoạt động dịch vụ (services), trên giác độ
kinh tế, đợc coi là những chức năng hoặc nhiệm vụ đợc thực hiện nhằm thoả
mÃn nhu cầu nào đó của xà hội, do đó, tạo ra giá cả dịch vụ và hình thành
Xem Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005.
Xem: Chuyển dịch cơ cấu các ngành dịch vụ ở Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 9
năm 2004. Nguyễn Thu Hằng.
3 Xem: Tầm quan trọng của dịch vụ và héi nhËp kinh tÕ qc tÕ cđa ViƯt Nam. T¹p chí Nghiên
cứu Kinh tế, số 2 năm 2005. Lê Đăng Doanh.
1
2


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-4-

Khoa khoa học quản lý

nªn thị trờng dịch vụ tơng ứng. Hoặc dịch vụ cũng đợc đề cập nh là loại hàng
hoá vô hình, có đặc điểm là tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất, chúng
không thể chuyển nhợng, do đó, không thể là đối tợng đầu cơ với ý nghĩa là
dịch vụ có thể mua để sau đó đem bán lại kiếm lời"4.
Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu bản chất kinh tế - xà hội của phạm
trù "Dịch vụ" trên các phơng diện chủ yếu sau:
+ Dịch vụ là một lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân đặc thù, phản
ánh sự phát triển cao của kinh tế hàng hoá và phân công lao động xà hội, bao
gồm mọi hoạt động phục vụ sản xuất và tiêu dùng, cấu thành nên các yếu tố

chi phí đầu vào và đóng góp quan trọng trực tiếp vào việc tạo nên GDP, hình
thành hạ tầng mềm không thể thiếu đối với các hoạt động kinh tế xà hội.
+ Lao động dịch vụ là hoạt động sản xuất đặc thù, sáng tạo ra các hàng
hoá phi vật thể - vô hình; chúng phục vụ toàn diện và đắc lực các ngành sản
xuất vật chất, gắn các ngành sản xuất với nhau, giữa sản xuất với lu thông,
phân phối và tiêu dùng nh các hoạt động t vấn, bảo hiểm, tài chính - ngân
hàng, chuyển giao KHCN, quảng cáo - tiếp thị, vận tải - kho bÃi, thông tin liên lạc...; hoặc trực tiếp thoả mÃn các nhu cầu tiêu dùng vật chất lẫn tinh
thần ngày càng phong phú của con ngời, tạo nên hình ảnh về một xà hội văn
minh với sự tiện nghi, đầy đủ và thoải mái, góp phần quyết định nâng cao
chất lợng sống, đáp ứng sự phát triển con ngời cao và toàn diện về mọi mặt
thể lực và trí lực (nh chăm sóc sức khoẻ, giải trí và tìm hiểu, học tập...).
+ Các hàng hoá dịch vụ và thị trờng dịch vụ thuộc loại đặc biệt: không
nhất thiết phải gắn với những thuộc tính vật thể lý - hoá học hay các giá trị
sử dụng cụ thể, do đó, cũng không luôn luôn tuân theo các quy luật của lu
thông hàng hoá đơn thuần. Giá trị sử dụng của nó là ở chỗ thoả mÃn một nhu
cầu nào đó của sản xuất hay đời sống, thông qua đó mà tạo ra các giá trị cao
của hàng hoá dịch vụ. Nh vậy, có sự gắn bó hữu cơ, thống nhất giữa quá
trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, gắn bó giữa ngời bán và ngời mua hàng
hóa này cũng nh đặc điểm không thể lu giữ chúng, không thể chuyển nhợng
về mặt sở hữu, tính bất định về giá trị của hàng hoá dịch vụ có thể từ giá trị
bình thờng cho tới giá trị cực cao (vô giá). Tơng ứng, thị trờng hàng hoá dịch
vụ đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật và xà hội phát triển, đặc biệt là các
thể chế kinh tế pháp lý chặt chẽ, hoàn chỉnh nhằm đảm bảo cho các giao
dịch có thể diễn ra một cách công bằng và thuận lợi.
b) Đặc điểm của dịch vụ
Có thể nêu ra năm đặc điểm quan trọng có ảnh hởng rất lớn, chi phối
sự phát triển, việc tổ chức hoạt động sản xuất - kinh doanh dịch vụ. Đó là:
Thứ nhất, tính vô hình phi vật thể: các dịch vụ đều tồn tại ở dạng vô
hình, hay nói cách khác, dịch vụ có đặc điểm là không hiện hữu, không tồn
tại dới dạng vật thể, không thể sờ mó, tiếp xúc hoặc nhìn thấy trớc khi quyết

định tiêu dùng. Tuy nhiên, đừng quên rằng để tạo ra nó lại đòi hỏi phải có sự
phát triển rất cao của hệ thống hạ tầng kinh tế - xà hội làm điều kiện, kể cả
yếu tố phát triển nguồn lực con ngời. Tính không hiện hữu - vô hình của dịch
vụ làm cho nó không có những tính chất cơ, lý, hoá xác ®Þnh ®Ĩ cã thĨ ®o l4

Theo Tõ ®iĨn Kinh tÕ học hiện đại. Đ.W. Pearce. Dịch từ tiếng Anh, Nxb CTQG, HN, 1999.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-5-

Khoa khoa học quản lý

êng bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật nh công suất, mức tiêu hao, khối lợng,
trọng lợng...Do đó, rất khó xác định chính xác số lợng và chất lợng dịch vụ.
Do vậy, khi xây dựng các tiêu chí cũng nh bộ tiêu chuẩn chất lợng phải
mang tính khoa học, hệ thống, chuẩn xác và khả thi.
Thứ hai, tính chỉnh thể - không thể phân chia: đợc thể hiện ở việc tiêu
dùng bất cứ một loại hình dịch vụ nào thờng kéo theo sự tiêu dùng đối với
các loại dịch vụ phụ trợ khác. Chất lợng dịch vụ, sự hài lòng của ngời tiêu
dùng phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ phụ trợ này. Nói cách khác, đặc
điểm tiêu dùng hàng hoá dịch vụ là mang tính tổng hợp. Ví dụ, du khách khi
đến nghỉ ngơi du lịch dịch sẽ tất yếu có nhu cầu về các dịch vụ khác liên
quan nh: vui chơi - giải trí, thơng mại - bán hàng, giao thông - liên lạc - viễn
thông, y tế - chăm sóc sức khoẻ, kể cả hệ thống tín dụng - thanh toán tiện lợi
cho việc chi tiêu, mua sắm, thủ tục quá cảnh và hải quan...Tính chất này đòi
hỏi phải phát triển đồng bộ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, nhằm nâng
cao chất lợng dịch vụ cũng nh khai thác hiệu quả hoạt động dịch vụ nói
chung.

Thứ ba, tính chuyển hoá - không thể lu giữ: quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ đợc diễn ra đồng thời, không thể cất trữ hay lu kho, khác hẳn
với những hàng hoá vật chất - sản xuất ra rồi nhập kho, cung cấp trên thị trờng theo quy luật cung - cầu. Đặc tính này dẫn đến những khó khăn trong
việc tổ chức quản lý sản xuất - và lu thông các hàng hoá dịch vụ, đặc biệt,
trong cung cấp hợp lý và đầy đủ sản phẩm dịch vụ khi có những biến động
của thị trờng. Tính chất này của dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp liên
ngành, liên vùng, liên quốc gia hoặc xóa bỏ sự ngăn cách hẹp hòi giữa Trung
ơng và địa phơng, nhằm tạo ra sự nhịp nhàng trong việc sản xuất, phân phối
và tiêu dùng dịch vụ. Trong quy hoạch phát triển dịch vụ cần phải phối hợp
tốt giữa các cấp, các ngành và các địa phơng.
Thứ t, tính bất ổn định về nhu cầu và chất lợng dịch vụ: nhu cầu và
chất lợng dịch vụ thờng khó xác định vì việc tiêu dùng nhiều hay ít, chất lợng cao hay thấp lại phụ thuộc vào đặc tính nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lý
của từng khách hàng; hơn nữa, những đặc tính về nhu cầu, tâm sinh lý này
của mỗi ngời lại rất khác nhau tuỳ theo khung cảnh và thời gian cụ thể. Mặt
khác, do đặc điểm hàng hoá dịch vụ phi vật thể nên không thể đo lờng và
quy chuẩn hoá chất lợng sản phẩm dịch vụ chính xác nh các hàng hóa thông
thờng. Mặt khác, chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào ngời sản xuất,
thời gian và địa điểm sản xuất dịch vụ, cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ
và tiêu dùng nó. Nh vậy, chất lợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào quá trình
giao tiếp và văn hoá kinh doanh, sự tơng tác qua lại giữa ngời sản xuất, cung
cấp dịch vụ và ngời tiêu dùng. Đặc tính này đòi hỏi, để nâng cao chất lợng
dịch vụ, trớc hết cần thờng xuyên đào tạo nâng cao trình độ văn hoá, nghiệp
vụ chuyên môn và thái độ ứng xử của ngời lao động cung cấp dịch vụ.
Thứ năm, tính không thể chuyển hoá sở hữu: khách hàng tiêu dùng một
loại hàng hoá dịch vụ nào đó không có nghĩa là khách hàng đó có quyền sở
hữu hạ tầng cơ sở dùng để sản xuất dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là kh¸ch


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-6-

Khoa khoa học quản lý

hµng chỉ phải trả tiền mua các dịch vụ mà họ sử dụng, chấp nhận hoặc thuê
mớn.
Nhìn chung, mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khác
nhau của các đặc điểm này. Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể mà một
đặc điểm nào đấy sẽ mang tính trội. Hiểu đợc những đặc điểm riêng của mỗi
loại dịch vụ trong mỗi điều kiện cụ thể là một trong những cơ sở quan trọng
để tìm ra các biện pháp, công cụ nâng cao chất lợng dịch vụ.

1.1.2. Phân loại dịch vụ
Do lĩnh vực dịch vụ hết sức phong phú và phức tạp cho nên việc phân
loại dịch vụ là cần thiết để nhận thức cũng nh làm cơ sở cho việc tổ chức,
quản lý chúng.
* Tổ chức Thơng mại thế giới - WTO tiến hành phân loại dịch vụ dựa
vào tính chất và công dụng của chúng, bao gồm 12 nhóm ngành chính với
155 tiểu ngành khác nhau:
1. Dịch vụ kinh doanh (Business services).
2. Dịch vụ liên lạc (Communication services).
3. Dịch vụ xây dựng và thi công (Cunstuction and engineering
services).
4. Dịch vụ phân phối (Distribution services).
5. Dịch vụ giáo dục (Educational services).
6. Dịch vụ môi trờng (Environmental services).
7. Dịch vụ tài chính (Fincial services).
8. Dịch vụ y tÕ vµ x· héi (Health related services and social services).
9. Dịch vụ du lịch và lữ hành (Tourism and travel related services).
10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao (Recreational, cultural and

sporting services).
11. Dịch vụ vận tải (Transport services).
12. Dịch vụ khác (Other services).
* Đối với Việt Nam, việc phân loại dịch vụ nh sau: theo Nghị định 75/
CP ngày 27/10/1993 của Chính phủ thì hệ thống phân ngành cấp I của nớc ta
hiện nay bao gồm 20 ngành, trong đó 6 ngành thuộc các lĩnh vực sản xuất,
14 ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Cụ thể nh sau:
1. Thơng nghiệp, sửa chữa xe ô tô, mô tô, xe máy, đồ dùng cá nhân và
gia đình.
2. Khách sạn và nhà hàng.
3. Vận tải, kho bÃi và thông tin liên lạc.
4. Tài chính, tín dụng.
5. Hoạt động khoa học và công nghệ.
6. Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản và dịch vụ t vấn.
7. Quản lý Nhà nớc và an ninh quốc phòng, bảo đảm xà hội bắt buộc.
8. Giáo dục và đào tạo.
9. Y tế và hoạt động cứu trợ xà hội.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-7-

Khoa khoa học quản lý

10. Hoạt động văn hoá và thể thao.
11. Các hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội.
12. Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng.
13. Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ t nhân.
14. Hoạt động của các tổ chức và đoàn thể quốc tế.

* Với sự phong phú và phức tạp của lĩnh vực dịch vụ nêu trên, để đơn
giản, thuận lợi hơn cho việc nhận dạng, quản lý và có tác động tích cực tới
các đối tợng là những hoạt động cụ thể, đa dạng trong lĩnh vực dịch vụ nớc
ta hiện nay, xin nêu lên cách phân loại theo tính chất, chức năng và mục tiêu
phục vụ. Theo đó, toàn bộ khu vực dịch vụ đợc chia thành 4 nhóm ngành
chính sau:
Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh
Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trờng; t vấn pháp luật
và t vấn kinh doanh; t vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO; t vấn lao
động, việc làm; dịch vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; dịch vụ thiết kế
mẫu mÃ, bao bì,..); dịch vụ thơng mại (dịch vụ bán buôn, bán lẻ; dịch vụ
xuất nhập/khẩu, quản lý thị trờng; dịch vụ tiếp thị - quảng cáo...); dịch vụ
quản lý (dịch vụ kế toán - kiểm toán, quản trị...); dịch vụ ngân hàng, tài
chính (dịch vụ bảo hiểm: nhân thọ, tai nạn và y tế, bảo hiểm phi nhân thọ, tái
bảo hiểm và nhợng tái bảo hiểm; dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể
hoàn lại trong công chúng, các hình thức cho vay, cho thuê tài chính, thanh
toán, chuyển khoản, bảo lÃnh, uỷ thác...) cũng đợc xếp vào nhóm này, tuy
rằng hoạt động của nó cũng bao hàm cả tính chất, nội dung của nhóm II.
Nhóm II: Các ngành dịch vụ về hạ tầng cơ sở
Bao gồm dịch vụ vận tải (dịch vụ vận tải đờng bộ, đờng sông, đờng
thuỷ...); dịch vụ bu chính - viễn thông (dịch vụ điện thoại, chuyển phát th từ,
bu phẩm, lắp đặt phần cứng máy tính, cung cấp phần mềm, thu thập và sử lý
số liệu...); dịch vụ xây dựng, kiến trúc và các dịch vụ kỹ thuật có liên quan
(dịch vụ xây dựng chung các toà nhà, xây dựng chung kỹ thuật dân dụng, lắp
đặt và lắp ráp, thiết kế, kiến trúc, quy hoạch đô thị và kiến trúc phong
cảnh...); dịch vụ bất động sản (dịch vụ môi giới thuê mớn đất đai, nhà cửa;
dịch vụ t vấn mua, bán bất động sản...). Các loại dịch vụ này gắn liền với
việc xây dựng và tổ chức khai thác hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của xÃ
hội và nó đặc biệt quan trọng đối với các đô thị lớn.
Nhóm III: Các ngành dịch vụ sự nghiệp

Bao gồm dịch vụ giáo dục, đào tạo và các hoạt động nghiên cứu khoa
học (giáo dục cơ sở, giáo dục trung học, giáo dục dạy nghề, nghiên cứu
KHCN...); dịch vụ y tế và các dịch vụ xà hội chăm sóc sức khoẻ (dịch vụ
bệnh viện, khám chữa bệnh theo bảo hiểm, y tế dự phòng, y tế cộng đồng...);
dịch vụ du lịch và lữ hành (khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và các
công ty điều hành tour, hớng dẫn du lịch...); dịch vụ vui chơi, giải trí, văn
hoá và thể thao (dịch vụ giải trí và tiêu khiển, thông tấn, th viện, thể thao...);


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-8-

Khoa khoa học quản lý

dÞch vụ công cộng đô thị (dịch vụ vận tải hành khách công cộng; dịch vụ cấp
thoát nớc...).
Nhóm IV: Các ngành dịch vụ phi lợi nhuận hành chính nhà nớc
Bao gồm dịch vụ hành chính công (quản lý nhân khẩu, cấp phép quyền
sở hữu, quyền sử dụng đất, thành lập doanh nghiệp...); dịch vụ bảo hiểm xÃ
hội bắt buộc; dịch vụ quản lý nhà nớc; dịch vụ an ninh quốc phßng…


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

-9-

Khoa khoa học quản lý

B¶ng 1.2: Mối quan hệ giữa các loại hình dịch vụ

Khu vực kinh tế

Nông nghiệp

Công nghiệp

Nhóm
(IV):
DV
phi thị
trờng

Dịch vụ

Hành chính công

DV phi lợi nhuận
Dịch vụ thị trờng
Nhóm (I): Dịch vụ kinh doanh

DV Hỗ trợ kinh doanh

Nhóm (III): Dịch vụ sự nghiệp
Nhóm (II): DV hạ tầng cơ sở

DV Giáo dục - đào tạo

DV thơng mại

DV vận tải

DV quản lý

DV Bu chính - viễn thông

Dịch vụ y tế

DV Tài chính, ngân hàng

Dịch vụ xây dựng - kiến trúc

Du lịch, lữ hành

DV khác...

DV bất động sản

Văn hoá, thể thao

DV khác...

DV công cộng đô thị....


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- 11 Khoa khoa học qun lý
1.2. Vai trò, ý nghĩa V yêu cầu về chất lợng dịch vụ

1.2.1 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ trong phát triển kinh tế - xà hội
Không thể phủ nhận dịch vụ có vai trò quan trọng đặc biệt trong phát triển

kinh tế. Điều đó đợc thể hiện qua các bậc thang tiến hoá nhân loại.
a) Trong giai đoạn I, khi sự phát triển của cả nông nghiệp và công nghiệp
còn thấp, nhân tố quan trọng để gia tăng sản lợng là tăng các yếu tố đầu vào nh
đất đai, lao động, năng lợng, nguyên nhiên vật liệu...Công nghệ canh tác hay sản
xuất hầu nh không có gì khác biệt lớn, do đó, cạnh tranh chủ yếu là tìm cách
giảm chi phí đầu vào. ở đây, dịch vụ còn cha phát triển, đợc chuyên môn hoá
thấp và cha đóng vai trò quan trọng làm tăng năng suất và hiệu quả kinh tế.
Trong giai đoạn đầu của công nghiệp hoá, khi phân công chuyên môn hoá cha
cao, một DN tự làm tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất ra sản phẩm.
Nhng khi đà phát triển hơn, ví dụ, DN sản xuất máy bay Boing chủ yếu lo kiểu
dáng, thiết kế các tiện nghi và sản xuất một số bộ phậm chủ yếu mà mình vốn có
thế mạnh (nh động cơ chẳng hạn), còn lại họ sẽ nhËp linh kiƯn tõ hµng ngµn DN
vµ tõ hµng chơc nớc khác nhau. Lúc đó, dịch vụ hậu cần, vận tải phát triển và
đem lại năng suất cao, chất lợng sản phẩm tốt và đặc biệt, tốc độ đổi mới sản
phẩm là rất cao.
b) Trong giai đoạn II đà phát triển hơn, công nghệ, máy móc và hiệu quả
đầu t có vai trò quyết định. Cùng với một đơn vị chi phí về lao động, nguyên
nhiên vật liệu, đất đai, nhng nhờ có công nghệ cao hơn nên sản phẩm làm ra có
tính năng vợt trội và giá trị lớn hơn. Qua chuỗi giá trị chế biến từ: quặng sắt gang - thép - tàu thủy - ô tô - vi mạch bán dẫn thì thấy rằng chi phí nguyên nhiên
vật liệu không tăng tơng ứng hoặc kể cả giảm tuyệt đối, nhng giá trị của một đơn
vị sản phẩm lại tăng lên nhanh chóng, thậm chí tăng lên bội số nh trờng hợp vi
mạch và con chip điện tử. Lúc này các DN đều đà đi vào sản xuất chuyên môn
hóa và loại bỏ tình trạng khép kín các công đoạn. Vốn đầu t và công nghệ ở đây
có ý nghĩa quan trọng, nên vai trò của dịch vụ chuyên môn hóa ở đây là có nghĩa
quyết định - đó là dịch vụ tài chính - tiền tệ, dịch vụ chuyển giao công nghệ...
c) Đến giai đoạn III, khi công nghiệp chế tạo phát triển rất cao, các thao tác
sản xuất trực tiếp đợc tự động hóa hay do ngời máy đảm nhận, con ngời lúc này
chủ yếu làm chức năng sáng tạo để sáng chế ra các sản phẩm có hàm lợng trí tuệ
cao nh phần mềm tin học, vẽ kiểu dáng, thiết kế máy móc tự động, tạo ra các
giống gien trội, các vật liệu siêu bền, các thuốc đặc hiệu...Dịch vụ lúc này trở

thành ngành có tính quyết định tới việc tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc đẩy tăng
trởng và phát triển các ngành kinh tế quốc dân khác; cạnh tranh trong điều kiện
toàn cầu hóa hiện đại, trớc hết và chủ yếu là cạnh tranh về trình độ chất lợng cao
của dịch vụ. Vì thế, các nớc nào nắm giữ đợc bí quyết KHCN và các ngành dịch
vụ cao sẽ thống trị thế giới.
1.2.2. Yêu cầu về chất lợng dịch vụ và dịch vụ chÊt lỵng cao


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- 12 -

Khoa khoa học qun lý

1.2.2.1. Yêu cầu về chất lợng dịch vụ
Sự cạnh tranh của các hàng hoá - dịch vụ trên thị trờng phụ thuộc vào ba
yếu tố: cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về phơng thức phục vụ và cạnh tranh về
chất lợng. Đối với sản phẩm dịch vụ, khác với hàng hoá thông thờng, yêu cầu về
giá cả lại không phải là điều tiên quyết. Ngời tiêu dùng dịch vụ có thể chấp nhận
giá cao, miễn là đợc cung cấp sự phục vụ tiện nghi, thoải mái và hoàn hảo nhất.
Do đó, luôn luôn có yêu cầu cao về chất lợng của các dịch vụ đợc cung ứng.
Chất lợng phục vụ về căn bản cấu thành nên chất lợng của chính hàng hoá - dịch
vụ; bởi do đặc thù của thứ hàng hoá này - quá trình sản xuất gắn với tiêu dùng,
tính phi vật thể - vô hình và không thể lu giữ của nó, nên thái độ, tè chÊt cđa ngêi phơc vơ, ph¬ng thøc cung cÊp cũng nh tiêu dùng dịch vụ lại có ý nghĩa quyết
định chất lợng dịch vụ.
Ngành dịch vụ có chức năng đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu của các cá nhân
và tổ chức, chất lợng phục vụ chủ yếu là do sự đánh giá của khách hàng và công
chúng xà hội, do chế độ trách nhiệm và sự giám sát, kiĨm tra. Tiªu chn qc
tÕ do Tỉ chøc Tiªu chn hoá Quốc tế quy định trong bản Kim chỉ nam phục
vụ đà đợc 170 quốc gia và khu vực thừa nhận, thông qua vào năm 1996. Trong

đó đa ra quan điểm chủ đạo là phục vụ chất lợng cao, tức là mối tơng quan giữa
nhu cầu và lợi ích xà hội, giữa an toàn với công bằng và đạo đức xà hội, chất lợng không những có liên quan tới tỷ lệ hợp cách, tỷ lệ vừa ý của sản phẩm đối
với phục vụ, mà còn liên quan tới quy hoạch chiến lợc, mục tiêu phát triển lâu
dài, trình độ qu¶n lý kinh doanh, hiƯu qu¶ kinh tÕ - x· hội.
Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để đảm bảo chất lợng phải đợc quản lý
theo hệ thống ISO. Nhiều quốc gia và các khối kinh tế nh EU, OECD...đà đề ra
các quy định hạn chế hay cấm nhập khẩu đối với các xí nghiệp và sản phẩm
không có giấy chøng nhËn hƯ thèng chÊt lỵng (ISO). Nh vËy, chÊt lợng cùng với
bản quyền sở hữu trí tuệ, bảo hộ môi trờng...trở thành công cụ ràng buộc trong
mậu dịch quốc tế. Trong đó, tiêu chuẩn chất lợng tuy khắt khe nhng cũng dễ
dàng bị vợt qua, bởi xét về bản chất, nó bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách
hàng. Năm 1983, Liên hợp quốc đà quy định hàng năm lấy ngày 15-3 làm ngày
bảo vệ quyền lợi của ngời tiêu dùng.
1.2.2.2 Dịch vụ chất lợng cao
Do hàng hoá dịch vụ có những đặc trng phi vật thể - vô hình, không thể lu
trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời...mà những yếu tố chủ yếu
sau sẽ có vai trò quyết định đến chất lợng cao của dịch vụ.
Yếu tố thứ nhất: Trình độ máy móc thiết bị và dây truyền công nghệ, hạ
tầng cơ sở xà hội phục vụ cho quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ.
Sự tham gia của máy móc thiết bị tiên tiến ngày càng nhiều trong quá trình
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là nhân tố quan trọng đầu tiên đảm bảo sản phẩm
dịch vụ chất lợng cao. Thùc tÕ chØ ra r»ng, sù tham gia cđa m¸y móc, thiết bị tiên
tiến sản xuất dịch vụ không những nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ mà còn


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- 13 -

Khoa khoa học qun lý

làm phát sinh, phát triển và biến đổi về h×nh thøc thĨ hiƯn cịng nh néi dung cđa
mét sè loại hình dịch vụ. Ví dụ, sự đa dạng, nâng cao chất lợng và áp dụng dịch
vụ thanh toán các khoản tiêu dùng nh điện, nớc, điện thoạigiữa ngời tiêu dùng
và nhà cung cấp dịch vụ thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng đà từng bớc
làm thay đổi và mất đi dịch vụ thu tiền theo từng hộ gia đình. Ngoài ra, sự tiêu
dùng dịch vụ thờng có tính chất tổng hợp, tức việc tiêu dùng một loại dịch vụ
này lại có liên quan và kéo theo tiêu dùng các dịch vụ khác thuộc hạ tầng. Do
đó, chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự hoàn thiện của dịch vụ hạ tầng
cơ sở. Điều này thể hiện râ nÐt ë dÞch vơ du lÞch: mét b·i biĨn đẹp, thậm chí một
di sản văn hoá thế giới, nhng con đờng đa du khách đến lại kém chất lợng, các
dịch vụ thanh toán và vui chơi giải trí nghèo nàn, không đa dạng và hiện đại sẽ
giảm sự hài lòng của du khách và do đó, không thể thu hút và giữ chân đợc
khách hàng.
Yếu tố thứ hai: trình độ, thái độ, tay nghề và tính chuyên nghiệp của ngời
sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Đối với hầu hết các loại hình dịch vụ, trong quá trình tiêu dùng, hởng thụ
dịch vụ, luôn có sự xuất hiện trực tiếp của ngời sản xuất và cung cấp dịch vụ, đặc
biệt là các dịch vụ giáo dục, y tế, hành chính công, du lịch, giải trí...Đặc tính này
đòi hỏi ngời sản xuất và cung cấp dịch vụ phải luôn có và thể hiện đợc trình độ,
thái độ, tính chuyên nghiệp và chất lợng công việc mà anh ta đang thực hiện.
Một sù lóng tóng, non nít hay thiÕu tr¸ch nhiƯm cđa ngời cung cấp dịch vụ sẽ
tạo ra sự không yên tâm và ức chế của ngời tiêu dùng dịch vụ. Đặc biệt, yếu tố
về trình độ tay nghề, thái độ phục vụ của ngời cung cấp dịch vụ đóng vai trò rất
quan trọng. Thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, chu đáo cho phép đáp ứng đợc sự đa
dạng về tâm t, tính cách, thị hiếu và sở trờng tiêu dùng của từng khách hàng mua
dịch vụ. Thái độ phục vụ tốt thậm chí phải chú ý đến cả các yếu tố ngoại hình
nh: t thế đi đứng, cách ăn nãi, ®ång phơc...cđa ngêi cung cÊp, phơc vơ. Cã thĨ
thÊy rằng, trình độ cao và tính chuyên nghiệp cao của ngời phục vụ sẽ quyết định
chất lợng cao của dịch vụ ví dụ, một đầu bếp giỏi hay một hớng dẫn viên du

lịch trình độ cao thì không gì có thể thay thế đợc.
Yếu tố thứ ba: bí quyết công nghệ truyền thống, gia truyền.
Trong thực tế, việc sản xuất và cung cấp một số loại hình dịch vụ nào đó
với chất lợng cao lại không hoàn toàn phụ thuộc hoàn toàn vào dây chuyền công
nghệ tiên tiến, hiện đại. Trái lại, nó phụ thuộc vào những bí quyết c«ng nghƯ
trun thèng hay gia trun, sù khÐo lÐo, tinh xảo và kinh nghiệm tích luỹ. Ví
dụ, những loại hình dịch vụ nh: khám chữa bệnh Đông y (bắt mạnh, bÊm hut,
pha chÕ thc nam...); nghƯ tht Èm thùc (ch¶ cá LÃ Vọng, cốm làng Vòng, bún
bò Huế, phở Nam Định...) hoặc các nghệ nhân dân gian (hát ả đào, hát quan họ,
múa rối nớc...). Đây cũng chính là một khía cạnh của trình độ cao quyết định
chất lợng cao cđa dÞch vơ.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- 14 -

Khoa khoa học qun lý

Yếu tố thứ t: Tính đồng bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại
hình dịch vụ với chất lợng cao thông qua công tác tổ chức, quản lý, phối hợp
liên ngành, liên vùng, kể cả liên quốc gia (hay trình độ tổ chức quản lý cao)
Một sản phẩm dịch vụ luôn kéo theo, đòi hỏi sự có mặt, xuất hiện nhiều
loại hình dịch vụ phụ trợ, bổ xung khác. Hơn nữa, ngời tiêu dùng luôn có nhu
cầu tiêu dùng một giỏ, chuỗi các loại dịch vụ trong một đơn vị thời gian
không gian nhất định, nhằm tối đa hoá sự hởng thụ, hài lòng, độ thoả mÃn và tối
thiểu hoá chi phí cũng nh tiết kiệm thời gian. Hai đặc tính này đòi hỏi phải có sự
phát triển đồng bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại hình dịch vụ.
Điều này có nghĩa phải đa dạng hoá, phát triển các loại dịch vụ mới phát sinh,
tạo điều kiện ra đời các loại dịch vụ cha xuất hiện hoặc ở giai đoạn phôi thai,

nhằm tạo ra một hệ thống tơng đối đồng bộ các loại hình dịch vụ, có tính đến cả
yếu tố liên ngành, liên vùng và quốc tế. Ví dụ, các dịch vụ tổ chức hội thảo kéo
theo sự phát triển dịch vụ thơng mại, dịch vụ du lịch, vui chơi giải trí...Những
du khách cao tuổi và có thu nhập cao sẽ có nhu cầu vừa đi tham quan, du lịch
vừa kết hợp với điều trị bệnh và an dỡng (dỡng sinh).
Do đó, trong quá trình phát triển và nâng cao chất lợng các loại hình dịch vụ,
cần chú ý đến sự phối hợp các qui hoạch phát triển giữa Trung ơng và địa phơng
sao cho đồng bộ và có hiệu quả; xác định những loại hình dịch vụ nào cần u tiên
phát triển; cải tạo nâng cấp hệ thống hạ tầng cơ sở tạo thuận lợi cho việc khai thác
và cung cấp các loại hình dịch vụ; quản lý chặt chẽ việc phát triển dịch vụ nhằm
hạn chế những tác động tiêu cực, ngợc chiều của dịch vụ do phát triển manh mún,
lộn xộn, cạnh tranh không lành mạnh.
Tóm lại, một hệ thống dịch vụ hay loại hình dịch vụ cụ thể đợc đánh giá là
chất lợng cao, làm hài lòng ngời tiêu dùng, cần phải đáp ứng, hội tụ đầy đủ các
yếu tố kể trên. Tuy nhiên, ba yếu tố quan trọng và mang tính quyết định đến chất
lợng cao của phần lớn các loại hình dịch vụ là trình độ KHCN tiên tiến, hàm lợng chất xám cao, đợc sản xuất và cung ứng trên cơ sở nền tảng vật chất hiện
đại; đội ngũ nhân lực tay nghề vững vàng, có tính chuyên nghiệp cao; trình độ tổ
chức và quản lý tiên tiến. Rõ ràng là để có dịch vụ chất luợng cao trớc tiên đòi
hỏi quán triệt việc sản xuất và phân phối chúng phải đợc trang bị công nghệ trình
độ cao. Tuy nhiên, điều kiện cần và đủ đảm bảo chất lợng cao của dịch vụ là
phải kết hợp tốt giữa trang bị công nghệ trình độ cao với trình độ tay nghề hay
tính chuyên nghiệp cao của ngời lao động dịch vụ. Trong một số trờng hợp, thậm
chí yếu tố tay nghề và tính chuyên nghiệp có vai trò quan trọng hàng đầu. Bởi
ngay cả khi cha có sự thay đổi về trang thiết bị, nhng với lao động thuần thục và
trình độ tay nghề cao đà có thể nâng cao chất lợng dịch vụ; hoặc ngợc lại, nếu
chỉ có máy móc công nghệ cao mà ngời lao động trình độ kém thì sản phẩm dịch
vụ vẫn kém chất lợng. Những dịch vụ đợc sản xuất và cung cấp trên cơ sở ba yếu
tố trên đợc gọi là dịch vụ trình độ cao, do đó, đảm bảo chất lợng cao. Nhng chất
lợng cao vẫn là tiêu chuẩn tổng hợp và cuối cùng đảm bảo cho sản phẩm dịch vụ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- 15 -

Khoa khoa học qun lý

chiếm đợc sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng. Vì thế, cách gọi dịch vụ
chất lợng cao là đầy đủ và rõ ràng nhất.

chơng II
thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ trên địa
bàn thành phố Hà Nội thời gian qua
2.1. Tình hình phát triển các ngành dịch vụ trong 20 năm đổi mới

2.1.1. Giai đoạn 1986-1990: Thời kỳ mở rộng và phát triển dịch vụ
Trong giai đoạn đầu chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang
nền kinh tế thị trờng có sự quản lý và điều tiết của nhà nớc (1986-1990), hoạt
động dịch vụ, cả phía cung và cầu, ở Hà Nội bắt đầu phát triển. Một số dịch vụ
đà phát triĨn trong c¬ chÕ kinh tÕ cị, phơc vơ trùc tiếp cho sản xuất đợc phát
triển với tốc độ khá cao, đó là dịch vụ thơng mại, dịch vụ vận tải. Kết quả là, tỷ
trọng giá trị dịch vụ thơng mại và dịch vụ vận tải chiếm tới hơn 50% trong tổng
giá trị lĩnh vực dịch vụ ở Hà Nội.
Tuy nhiên, ở giai đoạn đầu phát triển, chủng loại dịch vụ còn khá sơ sài,
tốc độ tăng trởng còn thấp, quy mô các ngành, tiểu ngành dịch vụ còn nhỏ, lẻ.
Cụ thể, một số loại hình dịch vụ hạ tầng cơ sở cho phát triển kinh tế xà hội
nh dịch vụ bu chính - viễn thông, dịch vụ tài chính -ngân hàng, dịch vụ giáo dục
- đào tạo, dịch vụ khoa học công nghệ,... tôc độ phát triển cha cao, quy mô
nhỏ, cha tơng xứng với tiềm năng. Chủng loại các tiểu ngành dịch vụ trong từng
ngành cha đa dạng, còn sơ khai. Trong ngành bu chính viễn thông, chỉ có

dịch vụ điện thoại cố định bắt đầu phát triển với tỷ lệ 1.000 ngời/1 máy điện
thoại, các dịch vụ chỉ mới xuất hiện nhng cha phát triển nh dịch vụ Internet,
chuyển phát nhanh, điện thoại di động,... Trong ngành tài chính - ngân hàng chủ
yếu vẫn diễn ra các hoạt động huy động và phân bổ vốn thông qua hệ thống ngân
hàng, các loại hình dịch vụ khác nh bảo hiểm, dịch vụ cho thuê tài chính, kế
toán, kiểm toán...cha đáng kể.
Bên cạnh đó, chất lợng dịch vụ còn thấp, giá cả dịch vụ tơng đối cao. Hạ
tầng cơ sở cho hoạt động dịch vụ cha đợc quan tâm đầu t đúng mức, do đó chất lợng thấp. Trình độ, thái độ phục vụ của đội ngũ lao động tham gia sản xuất và
cung ứng dịch vụ còn mang nặng thói quen từ thời kỳ bao cấp với cơ chế xincho.
Trong giai đoạn này, Nhà nớc vẫn là nhà sản xuất và cung cấp phần lớn dịch vụ
cho xà hội, cha có sự tham gia mạnh mẽ của khu vực t nhân và nớc ngoài trong
hoạt động dịch vụ. Giá trị dịch vụ cung cấp từ khu vực nhà nớc trong tổng giá trị
dịch vụ chiếm tû träng cao, tíi 53,8%.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- 16 -

Khoa khoa học qun lý

2.1.2 Giai đoạn 1991-2006: Thời kỳ phát triển mạnh mẽ các loại hình dịch
vụ trên địa bàn Hà Nội
Tốc độ tăng trởng trung bình hàng năm của khu vực dịch vụ Hà Nội đạt khá
cao, ổn định và giai đoạn sau cao hơn giai đoạn trớc. Nếu nh tốc độ tăng trởng
dịch vụ Hà Nội giai đoạn 1996-2000 chỉ đạt 8,5%/năm thì sang giai đoạn 20012005 đà đạt tới trên 9,1%/năm và làm cho tốc độ tăng trởng cả giai đoạn 19962005 đạt tới 8,7%/năm.
Bảng 2.1: Tăng trởng dịch vụ và tăng trởng GDP của Hà Nội
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tăng bình quân năm (%)
1995

2000
2005 1996- 2001- 19962000
2005
2005
Tổng GDP Hà Nội
12.021 19.999 34.073 10,70 11,10 10,80
Dịch vụ
7.674 11.517 19.812 8,50
9,10
8,70
Tỷ trọng dịch vụ trong GDP 0,64
0,58
0,58
0,61
0,56
0,59
Tăng DV/Tổng số (lần)
0,79
0,82
0,80
Nguồn: Niên giám thống kê 2005.
Tốc độ tăng trởng cao của khu vực dịch vụ Hà Nội đà ngày càng nâng cao
vị thế dịch vụ Hà Nội với cả nớc, làm tăng mức đóng góp giá trị dịch vụ Hà Nội
vào tổng giá trị dịch vụ của cả nớc. Nếu nh năm 1995 giá trị khu vực dịch vụ Hà
Nội chỉ chiếm 8,9% trong tổng giá trị dịch vụ của cả nớc thì đến năm 2000 tỷ
trọng này đà tăng lên 10,3% và đạt 12,6% năm 2005.
Vai trò là một trung tâm dịch vụ của Hà Nội đối với cả nớc ngày càng đợc
khẳng định thông qua tỷ trọng giá trị của một số ngành dịch vụ khá cao trong
tổng thể giá trị dịch vụ của cả nớc. Tỷ trọng giá trị dịch vụ vận tải, kho bÃi và
thông tin liên lạc trong tổng giá trị dịch vụ cả nớc chiếm đến 24,5% năm 1995

đà tăng lên 34,1% năm 2005; dịch vụ văn hoá - thể thao chiếm đến 22,3% năm
1995 tăng lên 29,9% năm 2005; dịch vụ hoạt động khoa học công nghệ chiếm
đến 20,1% năm 2005; đặc biệt tỷ trọng dịch vụ tài chính ngân hàng chiếm có
7,7% năm 1995 đà tăng khá nhanh đạt 16,6% năm 2005.
Biểu 2.2: Tỷ trọng giá trị các ngành dịch vụ của Hà Nội với cả nớc
Đơn vị tính: %
1995
2000
2005
Tổng số
8,9
10,3
12,6
Thơng nghiệp, sửa chữa xe có động cơ
5,6
6,9
7,8
Khách sạn v nh hng nh nhà hàng hà nhà hàngng
7,9
7,6
7,9
VËn t¶i, kho b·i và nhà hng thông tin liên lạc
24,5
27,3
34,1
T nh hngi chính, tín dụng
7,7
15,0
16,6
Hoạt động khoa học, công nghệ

28,1
22,8
20,1
Hoạt động kinh doanh t nh hngi sản và t vấn
6,4
10,0
10,0
Quản lý Nh nh hng nớc, an ninh, quốc phòng
4,5
4,7
4,4
Giáo dục và đào tạo
10,0
9,6
11,7
Y tế và cứu trợ xà hội
9,9
10,0
8,8
Hoạt động văn hoá v nh hng thÓ thao
22,3
22,7
29,9


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- 17 -

Khoa khoa học qun lý

Các hoạt động Đảng, đo nh hngn thể, hiệp hội
...
22,3
22,8
Hoạt động phục vụ cá nhân cộng đồng
3,1
2,9
3,0
Hoạt động l nh hngm thuê trong các hộ gia đình
9,2
7,9
7,6
Hoạt động của các tổ chức quốc tế
Nguồn: Niên giám thống kê 2005.
Với vị thế là thủ đô, một trung tâm kinh tế, chính trị của cả nớc, xu thế nâng
cao vị thế phát triển dịch vụ và tăng giá trị đóng góp dịch vụ của Hà Nội đối với
cả nớc sẽ tiếp tục diễn ra trong những năm tiếp theo. Theo một số dự đoán của
các chuyên gia kinh tế, tỷ trọng giá trị lĩnh vực dịch vụ Hà Nội phải chiếm từ
20% đến 25% trong tổng giá trị dịch vụ của cả nớc mới tơng xứng với tiềm năng,
vị thế của Thủ Đô, đáp ứng đợc nhu cầu sản xuất và đời sống xà hội.
Mặc dù lĩnh vực dịch vụ đà đạt đợc tốc độ tăng khá nhanh và ổn định tuy
nhiên vẫn chậm hơn tốc độ tăng trởng GDP nói chung và của khu vực công
nghiệp nói riêng. Hơn nữa, một số dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế thì tốc độ phát
triển còn thấp, tỷ trọng giá trị trong tổng giá trị dịch vụ của cả nớc còn nhỏ nh
dịch vụ hoạt động khoa học và công nghệ. Đặc biệt, tỷ trọng dịch vụ các hoạt
động khoa học công nghệ lại có xu hớng giảm, đạt 28,1% năm 1995 giảm xuống
còn 20,1% năm 2005.
Bảng 2.3: Cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ của Hà Nội
Đơn vị tính: %

1995
2000
2005
Tổng các ngành dịch vụ
100
100
100
Thơng nghiệp, sửa chữa xe có động cơ
22,33
24,57
24,01
Khách sạn, nhà hàng
7,39
7,08
6,80
Vận tải, kho bÃi và thông tin liên lạc
28,19
26,32
30,00
Tài chính, tín dụng
3,78
6,37
6,04
Hoạt động khoa học và công nghệ
4,22
3,18
3,01
Hoạt động liên quan đến KD tài sản và DV t vấn
8,67

10,24
8,49
Quản lý nhà nớc và an ninh quốc phòng
3,94
3,28
2,91
Giáo dục và đào tạo
8,84
8,46
8,97
Y tế và cứu trợ xà hội
3,85
3,57
3,27
Hoạt động văn hoá và thể thao
3,00
3,23
3,51
Các hoạt động Đảng, đoàn thể, hiệp hội
2,56
0,81
0,69
Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng
1,57
1,54
1,37
Hoạt động làm thuê trong các hộ gia đình
0,55
0,44
0,32

Hoạt động của các tổ chức quốc tế
1,11
0,93
0,62
Nguồn: Niên giám thống kê 2005.
Về quy mô và cơ cấu, số liệu Bảng 2.3 cho thấy, quy mô, tỷ trọng giá trị của
từng ngành, tiểu ngành trong tổng thể lĩnh vực dịch vụ của Hà Nội có sự chênh
lệch khá lớn. Các ngành dịch vụ đà phát triển khá mạnh trong cơ chế kinh tÕ cị
vÉn tiÕp tơc më réng, do ®ã cã quy mô lớn, chiếm tỷ trọng giá trị cao. Cụ thể,
dịch vụ vận tải, kho bÃi và thông tin liên lạc chiếm tới 30% trong tổng giá trị
dịch vụ năm 2005; dịch vụ thơng nghiệp và sửa chữa xe có động cơ, chiếm
24,01%. Một số ngành dịch vụ có quy mô trung bình nh dịch vụ hoạt động liên


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- 18 -

Khoa khoa học qun lý

quan đến kinh doanh tài sản, t vấn chiếm tỷ trọng giá trị 8,49% năm 2005, tỷ
trọng dịch vụ giáo dục - đào tạo chiếm 8,97% năm 2005.
Đáng chú ý, một số ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế phát triển nhng quy
mô còn thấp, tỷ trọng giá trị trong tổng thể giá trị dịch vụ của Hà Nội thấp nh
dịch vụ tài chính ngân hàng (chỉ chiếm 6,04% năm 2005); dịch vụ hoạt động
của các tổ chức quốc tế (chỉ chiếm 0,62% năm 2005); dịch vụ hoạt động văn hoá
- thể thao (chỉ chiếm 3,51% năm 2005).
Về xu hớng chuyển dịch cơ cấu nội bộ ngành, tiểu ngành dịch vụ của Hà
Nội, sự chuyển dịch cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ diễn ra theo hớng phát
triển mạnh các dịch vụ khai thác, sử dụng tối đa thế mạnh của Hà Nội trong gần

10 năm qua diễn ra khá mạnh mẽ. Cụ thể, tỷ trọng giá trị dịch vụ thơng nghiệp,
sữa chữa xe có động cơ có sự thay đổi đáng kể, tăng từ 22,33% năm 1995 lên
24,01% năm 2005; dịch vụ tài chính, tín dụng tăng từ 3,78% năm 1995 lên
6,04% năm 2005. Tuy nhiên, xu hớng chuyển dịch cơ cấu diễn ra ở một số
ngành dịch vụ còn lại vẫn đang diễn ra chậm, có mức thay đổi trên (dới)
2%/năm). Đặc biệt, tỷ trọng giá trị một số ngành dịch vụ trong tổng giá trị dịch
vụ ở Hà Nôi có xu hớng giảm nh dịch vụ hoạt động quốc tế, dịch vụ hoạt động
Đảng, đoàn thể và hiệp hội, dịch vụ phục vụ cá nhân và cộng đồng.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- 19 -

Khoa khoa học qun lý

Bảng 2.4: Quy mô và tốc độ tăng các phân ngành dịch vụ của Hà Nội
Đơn vị tính: tỷ đồng

Tổng các ngành dịch vụ
Thơng nghiệp, sửa chữa xe có
động cơ
Khách sạn, nhà hàng
Vận tải, kho bÃi và thông tin
liên lạc
Tài chính, tín dụng
Hoạt động khoa học, công
nghệ
Hoạt động liên quan đến KD
tài sản, DV t vấn

Quản lý Nhà nớc, an ninh quốc
phòng
Giáo dục và đào tạo
Y tế và cứu trợ xà hội
Hoạt động văn hoá, thể thao
Các hoạt động Đảng, đoàn thể,
hiệp hội
Hoạt động phục vụ cac nhân
và cộng đồng
Hoạt động làm thuê trong các
hộ gia đình
Hoạt động của các tổ chức
quốc tế

1995

2000

2005

7674

11517

19812

Tốc độ tăng trởng (%)
1996- 2001- 19962000 2005 2005
8,5
11,0

9,6

1713

2830

4479

10,6

10,0

10,1

567

815

1268

7,5

10,9

8,8

2163

3031

5596

7,0

11,0

8,5

290

733

1126

20,3

7,6

15,4

323

365

562

2,5

6,8

4,1

665

1179

1584

12,1

6,0

9,8

302

377

542

4,5

8,8

6,1

678
295
230

974
410
372

1673
610
655

7,5
6,8
10,1

9,0
8,7
11,4

8,1
7,5
10,6

196

92

128

-13,9

7,8

-6,3

120

177

256

8,0

7,7

7,9

42

50

60

3,7

4,0

3,7

84

107

115

4,8

2,1

3,8

Nguồn: Niên giám thống kê 2005.
Nh vậy, các loại hình dịch vụ ở Hà Nội đà và đang phát triển tơng đối toàn
diện. Tuy nhiên, tốc độ phát triển một số ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế cha
cao, cha xứng với tiềm năng, sự dịch chuyển cơ cấu dịch vụ theo hớng khai thác
tối đa lợi thế của một thủ đô diễn ra cha mạnh. Bên cạnh đó, nhiều ngành dịch
vụ có vai trò quan trọng trong phát triển sản xuất kinh doanh và đời sống xà hội,
có nhu cầu tiêu dùng lớn nh dịch vụ thơng mại, du lịch, dịch vụ khoa học công
nghệ, dịch vụ t vấn hỗ trợ sản xuất cha phát triển đúng với tiềm năng của nó.
2.2. Đóng góp của khu vực dịch vụ trong phát triển kinh tế xà xÃ
hội của Hà Nội

2.2.1. Ngành dịch vụ góp phần giải quyết việc làm của Thành phố
Tỷ trọng lao động làm viƯc trong lÜnh vùc dÞch vơ trong tỉng sè lao động có
xu hớng ngày càng tăng cũng là một tính quy luật hiện nay. Tại các nớc phát
triển nh Hoa Kỳ, EU, Nhật Bản, Canađa lĩnh vực dịch vụ luôn tạo ra việc làm
cho khoảng 70-80% lực lợng lao động toàn xà hội. Nền kinh tế càng phát triển,
lao động trong lĩnh vực dịch vụ càng gia tăng và dẫn ®Õn xu híng di chun lao
®éng tõ c¸c lÜnh vùc chế tạo sang lĩnh vực dịch vụ. Tại các nớc ®ang ph¸t triĨn,


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- 20 -

Khoa khoa học qun lý

lực lợng lao động tập trung nhiều trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp nhng xu hớng di chuyển lao động sang ngành dịch vụ cũng đang trở nên ngày càng
phổ biến.
Đối với Việt Nam, ngành dịch vụ ®ang ngµy cµng cã xu híng sư dơng nhiỊu
lao ®éng. Số lợng lao động trong lĩnh vực dịch vụ tăng cả về tơng đối và tuyệt
đối. Số liệu năm 2000 cho thấy trong tổng số gần 38 triệu lao động của Việt
Nam thì 65% làm việc trong ngành nông, lâm, ng nghiệp, 10% làm việc trong
các ngành công nghiệp và 25% làm việc trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên, việc
mỗi năm Việt Nam tăng thêm khoảng 1,7 triệu lao động (cha kể số lao động dôi
ra và lao động nhàn rỗi trong nông nghiệp) đà gây ra một sức ép rất lớn về việc
làm đối với nền kinh tế. Dự báo ngành công nghiệp chỉ có thể thu hút đợc tối đa
0,7 triệu lao động mỗi năm, còn lại 0,9 triệu là do khu vực dịch vụ. Nhng với tốc
độ tăng trởng của ngành dịch vụ nh hiện nay thì mỗi năm cũng chỉ thu hút thêm
đợc 0,5 triệu lao ®éng trong tỉng sè 0,9 triƯu lao ®éng. Râ ràng, ngành dịch vụ
của Việt Nam đang thực sự tạo ra nhiều việc làm cho nền kinh tế quốc dân, nhng
so với sức ép việc làm hiện nay thì việc thu hút lao động của ngành dịch vụ nh
trên là cha thoả đáng.
Hà Nội là trung tâm dịch vụ lớn thứ hai cả nớc, sau thành phố Hồ Chí Minh,
năm 2003 có tỷ trọng lao động dịch vụ trong tổng số lao động toàn thành phố là
49,3%%. Con số này chứng tỏ rằng, ngành dịch vụ Hà Nội đang đóng góp rất
lớn vào giải quyết việc làm của thành phố.

hình 2: Trình độ chuyên môn kỹ thuật của các
ngành dịch vụ năm 2003
35%

36%

12%

8%

5%4%

Không có chuyên môn
kỹ thuật

Sơ cấp/có chứng
chỉ nghề

Công nhân kỹ thuật
không bằng

Công nhân kỹ
thuật có bằng

Trung học chuyên
nghiệp

Cao đẳng, đại
học trở lên

2.2.2. Vai trò của ngành dịch vụ Hà Nội đối với sự phát triển của các ngành
sản xuất ở Hà Nội
Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong tăng trởng ngày càng lớn. Dịch vụ từ
chỗ phát triển sau công nghiệp và nông nghiệp đà chuyển thành khu vực cùng
phát triển đồng thời với công nghiệp và nông nghiệp. Ngành dịch vụ không còn

đơn thuần chỉ phụ thuộc vào ngành sản xuất mà nó phát triển có tÝnh chÊt ®éc


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- 21 -

Khoa khoa học qun lý

lập, đôi khi đi trớc làm tiền đề, tạo điều kiện để các ngành sản xuất phát triển.
Ngời ta đà thống kê rằng để sản xuất ra một thành phẩm có giá trị 100 đồng, 10
đồng phải chi cho dịch vụ vận tải, 10 đồng cho dịch vụ viễn thông, 10 đồng cho
dịch vụ quảng cáo, 30 đồng cho các dịch vụ liên quan tới sản xuất, chỉ có 20
đồng cho nguyên vật liệu và còn lại là các chi phí khác nh tiền lơng, quản lý v.v.
Nh vậy, các ngành sản xuất ngày càng cần đến nhiều dịch vụ hơn. Đối với Việt
Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, ngành dịch vụ đà có hỗ trợ rất đắc lực cho
sự phát triển kinh tế, nhng mức độ hỗ trợ còn cha đợc nh mong muốn và đôi khi
còn cản trở, làm giảm khả năng cạnh tranh của các ngành sản xuất. Các điều tra
đà chỉ ra rằng nhiều ngành dịch vụ đang là nguyên nhân làm cho các ngành sản
xuất kém tính cạnh tranh. Các chi phí cao về dịch vụ vận tải (đờng bộ, đờng sắt,
đờng biển), viễn thông, phí và lệ phí hải quản, hàng hải, hàng không, kho bÃi có
ảnh hởng rất lớn tới chi phí sản xuất và sức cạnh tranh đặc biệt là các sản phẩm
phụ thuộc vào nguồn nguyên liệu nhập khẩu và xuất khẩu nh: phân bón; sản
phẩm nhựa; sản phẩm dệt - may; giầy, dép; hàng tiêu dùng cao cấp,... Hiện tại
các chi phí dịch vụ viễn thông, cảng biển, chi phí vận tải ở Việt Nam cao hơn
mức trung bình của các nớc trong khu vực. Cụ thể là cớc viễn thông quốc tế của
Việt Nam cao hơn so víi c¸c níc trong khu vùc tõ 30-50% (so với Malaysia,
Thái Lan, Indonesia, Philipine và Singapore), chi phí vận tải cao hơn từ 10-30%
(so với Malaysia, Indonesia, và Singapore)...
2.2.3. Xu hớng chuyển dịch cơ cấu kinh tế Hà Nội trong thời gian tới

Mặc dù cả 3 lĩnh vực kinh tế của Hà Nội (công nghiệp, dịch vụ và nông
nghiệp) có tốc độ tăng trởng khá ổn định, tuy nhiên tỷ trọng giá trị công nghiệp
trong tổng GDP của Hà Nội liên tục tăng trong khi giá trị dịch vụ và nông nghiệp
liên tục giảm. Nói cách khác, xu hớng chuyển dịch cơ cấu kinh tế Hà Nội đang
diễn ra theo hớng: công nghiệp dịch vụ nông nghiệp.
Bớc sang giai đoạn đổi mới, công nghiệp Hà Nội phát triển theo hớng mở
rộng, đó là do mật độ đầu t tập trung cao ở một số ngành công nghiệp, đặc biệt là
thành công trong thu hút đầu t nớc ngoài ở lĩnh vực công nghiệp. Sự mở rộng sản
xuất đà thúc đẩy giá trị sản xuất công nghiệp tăng nhanh, đạt 14,5%/năm, có
những ngành tăng trên 20%/năm.
Hơn nữa, do sản phẩm công nghiệp mang tính vật thể nên có thể đẩy nhanh
tốc độ sản xuất trong một thời gian và sau đó phân phối cho các thị trờng khác
nhau, trong khi các sản phẩm dịch vụ lại đợc tiêu dùng đồng thời với quá trình
sản xuất, không lu giữ đợc ở trong kho và không thể chờ đợi điều kiện thuận lợi
rồi mới đa vào thị trờng tiêu thụ. Do đó không thể mở rộng quy mô, đẩy nhanh
tốc độ phát triển dịch vụ trong một thời gian ngắn vì còn phụ thuộc rất lớn vào
các kênh tiêu thụ.
Bên cạnh đó, cần lu ý rằng ý nghĩa 1% giá trị tăng thêm của ngành công
nghiệp và ngành dịch vụ rất khác nhau về mặt chất lợng tăng trởng. Trong giá trị