Báo cáo thực tập tổng hợp tại Công ty cổ phần thương mại & du lịch Ngọc Châu Á

Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

LI NểI U
Du lch l một ngành kinh tế tổng hợp đầy tiềm năng, có tính chất liên
ngành, liên nghề, liên vùng. Sản phẩm của ngành du lịch mang nhiều nét đặc
trưng riêng. Vì vậy lao động trong ngành du lịch phải có những yêu cầu rất
riêng. Để đáp ứng được nhu cầu lao động của ngành, Khoa Du lịch, Trường
Trung cấp kinh tế kĩ thuật thương mại số 1 đã có một chương trình đào tạo rất
phù hợp. Trong gần 2 năm ngồi trên ghế nhà trường, chúng em đã được trang
bị một khối lượng kiến thức lí thuyết khơng nhỏ, đồng thời cũng được tạo
nhiều cơ hội để nắm sâu nắm chắc hơn những kiến thức đó thơng qua đợt thực
hành, thực tập cuối năm. Những năm tháng ngồi trên ghế nhà trường là những
năm tháng vơ cùng q báu và quan trọng đối với em. Thầy cô đã tận tâm
giảng dạy, trang bị hành trang kiến thức để em có đủ tự tin bước vào đời. Kỳ
thực tập này chính là những bước đi cuối trên con đường học tập tại trường,
để có được những bước đi này em chân thành biết ơn q thầy cơ Trường
trung cấp kinh tế kĩ thụât thương mại Số 1 cùng với khoa Du lịch đã hết lịng
truyền đạt kiến thức và những kinh nghiệm q báu cho em trong thời gian
học tại trường.
Trong thời gian thực tập này, bản thân em được thực tập ở cơng ty Du
lịch Ngọc Châu Á, trong q trình thực tập em đã có cơ hội được tìm hiểu và
quan sát thực tế, thực hành các lý thuyết đã học, hiểu sâu và rộng hơn về
những công việc phải làm và qui trình làm việc tại một cơng ty du lịch. Để có
được điều đó là nhờ sự tận tình chỉ dạy của các anh chị ở công ty , giúp em có
thể làm quen với thực tế; đặc biệt là sự nhiệt tình của chị Trần Huyền Trang
đã là người hướng dẫn thực tập và giúp em hoàn thành tốt báo cáo. Em xin
gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới chú giám đốc Thành Tiến Định cùng toàn
thể các anh chị tại các phịng ban trong cơng ty. Kính chúc cơng ty ngày càng
phát triển và gặt hái c nhiu thnh cụng.

Đỗ Phơng Thanh

1

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

Bi bỏo cỏo thc tp này của em chính là bài báo cáo tổng hợp về công ty,
báo cáo gồm 3 phần:
Chương 1: Tổng quan về đơn vị thực tập
Chương 2: Thực trạng kinh doanh ca cụng ty
Chng 3: Kt lun v xut

Đỗ Phơng Thanh

2

Líp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

Chng I

TNG QUAN V N VỊ THỰC TẬP
1.1.

Khái quát về công ty du lịch Ngọc Châu Á

1.1.1 Giới thiệu chung về cơng ty
Tên chính thức: Công ty cổ phần thương mại & du lịch Ngọc Châu Á
Tên giao dịch : Công ty du lịch Ngọc Châu Á (Jeweltours)
Tên tiếng anh: Asean Jewel Tours
Giấy phép quốc tế số: 01-043/2009/TCDL-GP-LHQ
Địa chỉ: Tầng 1 tòa nhà NT, 50–52 Yên Bái 1, Hai Bà Trưng, Hà nội
Điện thoại: 04 39746373 / 04 39746376
Fax: 04 39746374
Email:
Webside: www.jeweltours.com

Hình1.1: Trụ sở chớnh cụng ty du lch Ngc Chõu

Đỗ Phơng Thanh

3

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

1.1.2. Lch s hỡnh thnh và phát triển của công ty

Ngành du lịch hiện nay đang là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn
của Việt Nam và hiện đang trong giai đoạn phát triển. Đã có rất nhiều các
cơng ty du lịch liên tục được mở ra nhằm phục vụ cho nhu cầu du lịch của các
du khách. Cùng với xu thế đó, vào năm 2005 Cơng ty du lịch Ngọc Châu Á đã
chính thức được thành lập theo gíấy phép kinh doanh số 0103009708. Đứng
đầu công ty là Giám đốc Thành Tiến Định, cùng với 7 nhân viên chính thức,
cơng ty bước đầu đã trải qua nhiều khó khăn thử thách nhưng với những chiến
lược kinh doanh đúng đắn, cho đến nay công ty đã có một chỗ đứng nhất định
trong thị trường du lịch.
Công ty du lịch Ngọc Châu Á là một cơng ty chun kinh doanh các mặt
hàng du lịch, vớí trụ sở đặt tại Hà Nội. Công ty chuyên cung cấp các tour du
lịch, các dịch vụ du lịch cho thị trường thế giớí vào Việt Nam. Cho đến nay,
cơng ty đã có những bước phát triển đáng kể, năm 2009 công ty bổ sung thêm
một số điểm đến như Lào, Campuchia, Thái Lan, Myanmar và Trung Quốc và
chính thức được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế và ngày
16/06/2009. Với giấy phép này, thị trường hoạt động của công ty được mở
rộng ra quốc tế, mở ra một cơ hội mới, hướng đi mới cho việc kinh doanh của
công ty.
Để đáp ứng nhu cầu thị trường du lịch, ngoài cung cấp các dịch vụ du
lịch theo phương thức truyền thống, cơng ty cịn thành lập thêm một bộ phận
gọi là: “ Jewel booking” để phát triển hệ thống đặt phòng, đặt tour trực tuyến
đầu tiên tại Việt Nam. Đó là một dịch vụ sáng tạo mạnh mẽ, tuyệt vời và
thuận tiện đối với mọi khách hàng. Hiện hệ thống đã và đang được sử dụng và
nhận được nhiều sự ủng hộ từ phía khách hàng.
Cơng ty hoạt động nhằm vào các thị trường chủ yếu là khách du lịch
quốc tế và vùng Đơng Nam Á, vì vậy ngồi 1 trụ sở chính đặt tại Hà Nội,
cơng ty cịn có một số các văn phịng đại diện tại Tp H Chớ Minh, Lo, Thỏi

Đỗ Phơng Thanh

4

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

Lan, Campuchia, Myanmar v Trung Quốc, đồng thời cơng ty cũng có những
mối liên doanh liên kết với một số công ty du lịch trong và ngoài nước, các
đại lý du lịch gửi khách nhằm mở rộng quan hệ, mở rộng thị trường.
Tuy mới được thành lập với mức vốn đầu tư không lớn, và so với các
công ty đã thành lập từ lâu đời thì cơng ty Ngọc Châu Á với lịch sử hình
thành chưa đầy 5năm - khoảng thời gian chưa phải là dài và có tên tuổi trên
thị trường nhưng cơng ty không ngừng cải thiện, nâng cao năng lực chuyên
môn cũng như tăng cường đầu tư, quảng bá hình ảnh của mình. Một cơng ty
chưa thực sự nổi bật về mặt danh tiếng nhưng với sự dẫn dắt của giám đốc
Thành Tiến Định và đội ngũ nhân giàu kinh nghiệm, công ty đang dần dần tìm
được chỗ dứng cho mình trên thị trường trong nước và quốc tế.

1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh
1.2.1. Cơ cấu tổ chức
1.2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
- Công ty du lịch Ngọc Châu Á là một doanh nghiệp Lữ hành nhỏ với cơ
cấu tổ chức đơn giản.
GIÁM ĐỐC

Bộ phận đặt
phịng

Bộ phận bán
hàng

Bộ phận điều
hành

Bộ phận kế
tốn

Bộ phận
Marketing

Các hướng dẫn viên

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty du lch Ngc Chõu

Đỗ Phơng Thanh

5

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

C cu nhõn s ca sơ đồ trên đựơc tổ chức với đội ngũ nhân viên gồm
10 người với chức năng nhiệm vụ rõ ràng.

Chức năng của các bộ phận tại công ty
- Giám đốc: là người phụ trách chung, chịu toàn bộ trách nghiệm trong

mọi hoạt động của công ty, là người thay mặt cho cơng ty chịu trách nhiệm
trước pháp luật, thay mỈt công ty tiến hành các giao dịch , giải
quyết các công việc với các cơ quan hữu quan, qun lý trực tiếp
các bộ phận trong công ty, điều hành trực tiếp các công việc liên quan đến
hoạt động kinh doanh của cơng ty
Khối phận văn phịng gồm có 8 nhân viên, làm việc tại các bộ phận.
-

Bộ phận đặt phòng: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là . Xây dựng kế

hoạch và thực hiện các dịch vụ nhỏ có liên quan đến các chương trình du lịch,
như đặt khách sạn, đặt ăn, dịch vụ vận chuyển, các dịch vụ vui chơi có trong
chương trình du lịch hoặc theo u cầu của khách...đảm bảo yêu cầu đặt ra.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan
(công an, hải quan..) và các nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng..) sao cho lựa
chọn được những nhà cung cấp tốt nhất.
- Bộ phận bán hàng với nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu đặt tour, tư vấn
và thiết kế tour
- Bộ phận điều hành: là bộ phận chịu trách nghiệm theo dõi, giám sát các

hướng dẫn viên, trong suốt các chuyến đi của khách.
Theo dõi quá trình thực hiện của các chương trình du lịch,phối hợp với
bộ phận kế toán để thực hiện các hoạt động thanh toán cần thiết kịp thời và
hiệu quả.
- Bộ phận kế toán: Đây là một bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi

công ty, với các nhiệm vụ như sau: tổ chức thực hiện các công việc tài chính

kế tốn của cơng ty như theo dõi, ghi chép các chỉ tiêu của doanh nghiệp theo
đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dừi v phn ỏnh

Đỗ Phơng Thanh

6

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

tỡnh hỡnh s dng vn, tài sản của cơng ty... Ngồi ra bộ phận này cịn có
nhiệm vụ báo cáo định kì kịp thời phản ánh lại những thay đổi để lãnh đạo có
biện pháp xử lý kịp thời
Chịu trách nhiệm thanh toán quyết toán các chi phí dịch vụ mà cơng ty
chịu trách nhiệm chi trả như: khách sạn, phương tiện vận chuyển, vé thắng
cảnh...
- Bộ phận marketting: chịu trách nhiệm thiết kế trang web và lên kế
hoạch quảng cáo cho công ty, đưa ra các chiến lược kinh doanh nhằm phát
triển kinh doanh tại cơng ty.

Hình 1.3: Đội ngũ nhân viên của khối văn phịng năm 2009

-

Bộ phận hướng dẫn viên của cơng ty gồm có 3 hướng dẫn viên cơ

hữu và 5 hướng dẫn viên ngồi, ngồi ra cơng ty cịn có liên hệ với một số
cộng tác viên tại các điểm du lịch.
1.2.1.2. Mối quan hệ giữa các bộ phận
Trong bất cứ một tổ chức hay doanh nghiệp nào, sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các bộ phận, văn hóa doanh nghiệp lành mạnh thì hiệu quả kinh doanh
đều cao. Chính vì thế công ty đã đưa ra quy chế cụ thể v mi quan h gia
cỏc b phn nh sau:

Đỗ Phơng Thanh

7

Líp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

- Giỏm c chu trỏch nhiệm quản lý chung các hoạt động, giải quyết
mâu thuẫn xung đột giữa các bộ phận
- Bộ phận kế toán sẽ kiểm soát hoạt động chi tiêu của tất cả các bộ phận,
quan hệ mật thiết với bộ phận đạt phòng và bộ phận bán hàng để thực hiện
các hoạt động thanh toán, quyết toán tour được diễn ra nhanh chóng và hiệu
suất cao.
- Bộ phận đặt phịng cùng với bộ phận marketing, tìm hiểu thơng tin từ
các nhà cung cấp dịch cụ riêng biệt, tạo mối liên hệ nhằm mang lại những hợp
đồng có lợi cho cơng ty, tìm hiểu nhu cầu của khách để tìm ra và cung cấp cho
khách những dịch vụ phù hợp nhất.
- Bộ phận Marketing là một bộ phận có thể nói là độc lập vơí các bộ

phận khác trong việc thực hiện các chương trình du lịch. Tuy vậy khơng có
nghĩa là bộ phân này làm việc một cách độc lập. Bộ phận marketing cung cấp
thông tin, và phối hợp với bộ phận điều hành và bộ phận bán hàng để xây
dựng và phát triển các chương trình du lịch và dịch vụ bổ trợ đáp ứng được
nhu cầu du khách yêu cầu tốt nhất; tư vấn cho ban giám đốc trong quá trình
xây dựng chiến lược chiến thuật.
- Bộ phận bán hàng là bộ phận có mối liên hệ với tồn bộ các bộ phận
trong công ty, để lên kế hoạch bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và
hỗ trợ các bộ phận khác trong công việc của họ.
- Bộ phận điều hành cùng với bộ phận kế toán, bộ phận đặt phòng và bộ phận
bán hàng theo dõi và xử lý những vấn đề xảy ra trong toàn bộ chuyến đi của khách.
1.2.2

Hoạt động kinh doanh

1.2.2.1. Chức năng hoạt động và nhiệm vụ phải làm
- Công ty Ngọc Châu Á hoạt động với 2 chức năng chính, đó là:
+ Xây dựng, tổ chức và cung cấp các tour du lịch trọn gói hay các
chương trình du lịch trong nước và khu vực Đông Nam Á như Lào,
Campuchia, Thái Lan, Myanma, Trung Quốc...
+ Nhận đặt phòng khách sạn, vé tàu, vộ mỏy bay vi giỏ c v cht lng

Đỗ Phơng Thanh

8

Líp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

dch v m bo
+ Ngoi ra, cơng ty cịn nhận kí gửi hàng hố ra nước ngoài
- Với chức năng kinh doanh và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh như
trên, cơng ty có những nhiệm vụ kinh doanh như sau :
+ Xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn bán cho khách hàng nhằm
mục đích thu được lợi nhuận, quảng bá thương hiệu Jewel Toaur và hình ảnh
Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế.
+ Tìm hiểu và kí kết các hợp đồng với các khách sạn, nhà tàu, nhà xe,
nhà hàng nhằm đưa ra các giá cả hợp lí nhất, vừa có lãi cho công ty vừa đảm
bảo phục vụ nhu cầu vận chuyển, đi lại của khách du lịch, đảm bảo nhu cầu
ăn uống và lưu trú của họ trong lãnh thổ Việt Nam và nước ngoài một cách tốt
nhất.
+Cung cấp các dịch vụ tốt nhất, với giá cả hợp lý nhằm mang lại sự tín
nghiệm của khách hàng đối với công ty và lợi nhuậm cho công ty, quảng bá
thương hiu ca cụng ty.

Đỗ Phơng Thanh

9

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

Hỡnh 1.4: Cụng vic hng ngày tại công ty.

1.2.2.2. Các sản phẩm du lịch
Bao gồm:
+ Các tour du lịch trong nước như: city tour Hà Nội /TP Hồ Chí Minh,
tour du lich xuyên Việt, Tour homstay Việt Nam, du lich biển Viet Nam, Tour
du lịch trọn gói (3ngày)
+ Các Tour du lich ở cac vùng Đơng Nam Á khác như:
• Lào: Các chuyến tham quan các ngày lễ của Lào, các tour du lich
khám phá, mạo hiểm.
•

Thái Lan: tour du lich những thắng cảnh , di tích củaThái Lan , tour

du lich khám phá, tham quan cac di san của Thái lan, Tour tham quan kt hp

Đỗ Phơng Thanh

10

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

gii trớ vỏ mua sm
ã Myanmar: du lich biển, tham quan các trung tâm mua sắm lớn ở
Myanmar, tham quan du lich bằng tàu, du lich lặn biển.

•

Trung quốc: Tham quan các thắng cảnh nổi tiếng, tìm hiểu các phong

tục tập quán và lịch sử của Trung Quốc
+ Ngồi ra cơng ty cịn nhận thiết kế các tour du lịch theo yêu cầu của
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
- Thị trường hoạt động : Các nước châu Á, Châu Âu, và đặc biệt các
nước trong khu vực Đơng Nam Á

Hình 1.5: Trang web của cơng ty

- Đối tượng khách chính: i tng khỏch chớnh ca cụng ty du lch

Đỗ Phơng Thanh

11

Líp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

Ngc Chõu l nhng khách du lịch nước ngoài (Châu Âu, châu Á) và
những khách du lịch Việt Nam có mong muốn đi du lịch tại Việt Nam hay tới
các nước Đông Nam Á.

1.2.2.3. Phương thức triển khai các hoạt động thiết kế, tiếp thị,

bán và thực hiện các chương trình du lịch của công ty:
Các tour du lịch của công ty đựơc thiết kế dựa vào các khảo sát thực tế,
tại Việt Nam, cơng ty thường xun cử các nhân viên có năng lực và kinh
nghiệm tới các điểm đến để tìm hiểu nhằm tìm ra một lộ trình tham quan hợp
lí nhất, tiết kiệm nhất, giúp khách hàng có được một chuyến đi tham quan
thoải mái và vừa ý nhất. Các chương trình tour sau khi được thiết kế sẽ được
chuyển lên cho giám đốc kiểm tra, chính sửa và phê duyệt.
Các chương trình tour này sẽ được chuyển cho bộ phận maketing lên kế
hoạch quảng cáo sản phẩm trên trang wed của cơng ty và các đại lí du lịch.
Khi khách hàng tìm thấy một tour du lịch phù hợp và muốn tham gia,
việc đặt tour sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng bằng cách đặt tour qua
mạng hoặc qua các đại lí du lịch. Trong trường hợp khách hàng khơng thể tìm
thấy một tour du lịch như ý, cơng ty có thể tư vấn, thiết kế trực tuyến thơng
qua trang wed của công ty, để giúp cho khách hàng có thể có được tour du
lịch như mong muốn.
Việc thực hiện các chương trình tour du lịch là khâu cuối cùng cũng là
khâu quan trọng nhất. Sau khi khách đã đăt tour với công ty, công ty sẽ chịu
mọi trách nhiệm trong khâu chuẩn bị cho chuyến đi. Để có thể có một chuyến
đi thuận lợi và thành cơng phải trải qua rất nhiều khâu như đặt phòng khách
sạn, ăn uống, vé tàu/ vé máy bay, thuê xe,... Hướng dẫn viên cũng là một phần
yếu tố quan trọng trong phần lớn các chuyến tham quan du lịch. Khi hướng
dẫn viên nhận khách, và thực hiện các công việc nghệp vụ của họ, công ty vẫn
luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp xử lí các tình huống đặc biệt mà hướng dẫn viên
khơng thể tự mình xử lí được trên suốt chuyến hnh trỡnh.
Đỗ Phơng Thanh

12

Lớp: DLA1 - 08

Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

Mi ý kin úng gúp của các khách hàng về các chương trình tour đều
được cơng ty đón nhận và xem xét sửa đổi nếu thấy hợp lí, nhằm tạo cho
khách hàng một sự thỏai mái tối đa cho kì nghỉ của mình.

1.2.3

Cơ sở vật chất của công ty

Về cơ sở vật chất của công ty, hiện cơng ty có một văn phịng làm việc
với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, phục vụ cho công việc. Tuy mới thành
lập đựơc trong một thời gian ngắn, nhưng công ty ngay từ bứơc đầu thành lập
đã quan tâm, đầu tư vào việc trang bị các công cụ phục vụ cho công việc của
công ty.
Diễn giải
Năm 2006
Mua máy tính
31.200.000
Mua máy in, fax
4.320.000
In ấn tài liệu làm 1.000.000

Năm 2007
15.600.000

quảng cáo

In phong bì, thư
600.000
Mua bàn ghế làm 3.000.000
1.300.000
việc tủ tài liệu
Mua điện thoại
1.560.000
Vp phẩm
1.000.000
Cộng
43.980.000

Năm 2008

1.240.000

1.500.000

980.000
1.200.000

1.180.000

200.000
19.020.000

300.000
2.980.000

Hình 1.6: Bảng diễn giải nguồn vốn đầu tư vào cơ sở vật chất của cơng ty

Hiện nay, ngồi những trang thiết bị thiết yếu để phục vụ cho cơng việc
của khối văn phịng, cơng ty cịn mạnh dạn đầu tư thêm một số xe ô tô để
phục vụ cho công việc, như những chuyn i cụng tỏc hay ún - tin khỏch.

Đỗ Phơng Thanh

13

Líp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

Chng II
THC TRNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
1.1. Các lĩnh vực kinh doanh và nguồn khách chủ yếu
2.1.1. Các lĩnh vực kinh doanh
Công ty du lịch Ngọc Châu Á là một công ty kinh doanh lữ hành tổng
hợp, hoạt động dưới hình thức kinh doanh lữ hành tổng hợp là bao gồm tất cả
các dịch vụ du lịch, có nghĩa là nó đồng thời vừa cung cấp trực tiếp từng loại
dịch vụ riêng lẻ như khách sạn, nhà hàng, vé, thuê xe..., vừa liên kết các dịch
vụ riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh, mang tính ngun chiếc cao; vừa
thực hiện việc bán bn bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán.
Đây là hoạt động kinh doanh gộp cả hai hình thức: kinh doanh đại lý lữ hành
và kinh doanh chương trình du lịch, là kết quả trong quá trình phát triển và
thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch. Lĩnh
vực kinh doanh của cơng ty được thể hiện ngay trong hình thức hoạt động của
cơng ty đó là: Cung cấp các dịch vụ trung gian và Cung cấp các tour du lịch

trọn gói.
2.1.1.1

Cung cấp các dịch vụ trung gian

Đây là một lĩnh vực mới được công ty đưa và khai thác, dựa vào việc
nghiên cứu thị trường của công ty. Trong thời đại hiện nay, đời sồng của
người dân được cải thiện, việc đi du lịch đã trở thành phổ biến đến từng nhà.
Các khách du lịch thường đi theo đoàn, và mua những tour du lịch trọn gói
của các cơng ty lữ hành nhưng bên cạnh đó, có một số khách hàng thích tự tổ
chức đi hoặc chỉ đơn thuần là đi nghỉ ngơi, thăm lại quê hương bản xứ hay đi
cơng tác...,vì thế họ chỉ cần đặt vé tàu, vé máy bay, hay đặt phòng khách sạn...
Nhận thấy những nhu cầu đó của khách hàng, cơng ty đã mạnh dạn mở ra
một dịch vụ đặt phòng, đặt vé trực tuyến trờn Internet mang tờn: Jewel

Đỗ Phơng Thanh

14

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

booking . õy l mt hình thức mới, nhanh chóng và tiện lợi nhất hiện nay.
Mọi thơng tin về u cầu đặt phịng đặt vé của khách hàng đều được công ty
tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mà vẫn đảm bảo được giá cả cho
khách hàng.

Đây còn được gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Với các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành thì đây là một sản phẩm khơng thể thiếu được trong gói sản
phẩm của mình và nó chiếm một lượng doanh thu khá lớn. Nó làm trung gian
giới thiệu sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa
hồng. Khi làm dịch vụ này thì hầu hết các sản phẩm được bán đơn lẻ, khơng
có sự liên kết gì với nhau và thoả mãn tốt nhất nhu cầu độc lập của khách
hàng. Thường các doanh nghiệp này thực hiện các dịch vụ trung gian bao
gồm :
• Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay )
• Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hoả )
• Dịch vụ vận chuyển bằng đường thuỷ (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu
thuỷ )
Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê xe ô tơ )
• Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán
•

vé, cho thuê )
• Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà
hàng )
•

Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến

du lịch )
• Dịch vụ bảo hiểm ( bán vé bảo hiểm )
• Dịch vụ tư vấn, thiết kế lộ trình
• Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao
và các sự kiện khác.
Nếu như khách du lịch đi vượt ra khỏi phạm vi quốc gia họ đang sinh
sống thì thường ngày nay, họ sẽ mua các sản phẩm của các hãng lữ hành mà

nổi bật là các dịch vụ trung gian. Được mua nhiều nhất trong gói sản phẩm
dịch vụ trung gian khi đi du lch nc ngoi s l vộ mỏy bay.

Đỗ Phơng Thanh

15

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

2.1.1.2. Cỏc tour du lch trọn gói
Nhắc đến một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì điều đầu tiên mà
khách hàng lưu tâm đó là chương trình du lịch. Vì vậy có thể khẳng định rằng,
chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu hay đặc trưng của một doanh
nghiệp lữ hành. Để có một chương trình du lịch hồn chỉnh thì phải trải qua 5
giai đoạn như sau:
• Thiết kế chương trình du lịch và tính chi phí
• Tổ chức xúc tiến hỗn hợp
• Tổ chức kênh tiêu thụ
• Tổ chức thực hiện
• Các hoạt động sau kết thúc thực hiện
Các tour du lịch trọn gói chính lĩnh vực kinh doanh chính của một công
ty du lịch thông thường. Để thực hiện các tour du lịch trọn gói các phịng ban
phải làm việc rất nghiêm túc để tạo ra một sản phẩm du lịch vừa ý khách
hàng, dễ bán, và đảm bảo mang tính cạnh tranh cao.
2.1.1.2.1.

Thiết kế chương trình du lịch và tính phí

Các tour du lịch trọn gói chính lĩnh vực kinh doanh chính của một cơng
ty du lịch thơng thường. Chính vì vậy để thiết kế ra được một chương trình du
lịch trọn gói hồn chỉnh, các phịng ban phải làm việc rất nghiêm túc để tạo ra
một sản phẩm du lịch vừa ý khách hàng, dễ bán, và đảm bảo mang tính cạnh
tranh cao.
Để thực hiện việc xây dựng một chương trình du lịch cần phải qua các
quiu trình như sau:
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng
- Xác định mục đích, ý tưởng và vị trí của chương trình
- Xây dựng quĩ thời gian và mức giá tối đa
- Xây dựng các tuyến hành trình cơ bản.
- Xây dựng các phương án vận chuyển v lu trỳ.

Đỗ Phơng Thanh

16

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

- Chi tit hoỏ cỏc chương trình
- Xây dựng phuơng án dự phịng ứng cưu

- Xây dựng giá thành và giá bán của chương trình
- Xác định qui trình thực hiện của chương trình
Việc thực hiên theo đúng các qui trình trên là vơ cùng quan trọng vì để
đảm bảo cho một chương trình tour có thể thoả mãn nhu cầu của klhách du
lịch. Và việc xây dựng một chương trình du lịch cần phải theo những qui định
và điều kiện như:
- Mỗi chương trình du lịch đều phải có một mức giá cụ thể và được
công bố rõ ràng
- Phải tuân thủ những qui định về vida, hộ chiếu, vận chuyển, các qui
định về đặt chỗ, đặt tiền trước..
- Các qui định về bồi thường ki huỷ bỏ, trách nhhiệm của các công ty
lữ hành, các trừng hợp bất khả kháng, thời gian thanh tốn… phải rõ ràng,
khơng đựơc đại khái qua loa.
1.1.1.1.1.

Tổ chức xúc tiến hỗn hợp

Tổ chức xúc tiến hỗn hợp hay nói cách khác là quảng cáo sản phẩm,
tuyên truyền tới các khách hàng, để cho khách hàng biết đến sản phẩm của
mình. Đây là bước trung gian, mang sản phẩm của công ty đến với khách
hàng, trong bước này công việc chủ yếu là của bộ phận marketing. trong việc
tổ chức xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, tuyên truyền, bán hàng cá nhân
và xúc tiến bán.
Quảng cáo là bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề
cao những ý tưởng, hàng hoá dịch vụ của cơng ty, cơng ty phải thanh tốn các
chi phí để quảng cáo cho sản phẩm của mình. Các hình thức quảng cáo chính
của cơng ty như là: tờ rơi, tờ gấp đựơc để tại công ty và phát tới các đại lí du
lịch hay các cơng ty gửi khách; quảng cáo thông qua các phương tiện thông
tin đại chúng nh Internet; qung cỏo thụng qua cỏc hi tr.

Đỗ Phơng Thanh

17

Líp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

1.1.1.1.2.

Khoa Du lịch

T chc kờnh tiờu th

Kờnh tiêu thụ có thể là các đại lí du lịch, đại lý lũ hành hay có thể là
chính tại cơng ty. Các kênh phân phối thường có các hoạt dộng chính sau:
- Mở rộng điẻm tiếp xúc với khách hàng thông qua hệ thống các điểm
bán, tạo điều kiện cho các khách hàng trong việc đặt mua các sảnpơhẩm du
lịch bằng các hình thức káhc nhau
- Thúc đẩy mua sản phẩm thông qua các phương tiện quảng cáo và hoạt
động bán hàng của đội ngũ nhân viên
- Bán và tiếp cận thuận lơị cho khách du lịch khi mua
- Phân phối các ấn phẩm quản cáo như tờ gấp, tờ rơi, sách mỏng…
- Trưng bày và thêt hiện các chương trình du lịch
1.1.1.1.3. Tổ chức thực hiện
Việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch là cơng đoạn cuối cùng của
một chương trình du lịch được chia ra làm 4 giai đoạn:
• Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức chương trình xúc tiến bán

đến khi việc thoả thuận về giá cả và các điều khoản trong hợp đồng, những
công việc trong giai đoạn này bao gồm:
- Nhận thông báo đặt tour,các thông tin về khách, các yêu cầu của khách
hoặc của các công ty gửi khách.
- Yêu cầu bên đặt tour gửi tồn bộ thơng tin đầy đủ của khách bao gồm:

số lượng khách, quốc tịch, ngôn ngữ, thời gian, địa điểm nhập xuất cảnh, các
yêu cầu về hướng dẫn, phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú, ăn uống, và các
yêu cầu đặc biệt, hình thức và thời gian thanh tốn ( thơng thường, việc thanh
tốn được thực hiện như sau: hoặc là đặt cọc trước 50% và thanh toán nốt
ngay trước khi thực hiện chuyến du lịch hay thanh toán 1 lần trước ngày khởi
hành tối đa là 20 ngày) , danh sách đồn.
Sau khi nhận được thơng bỏo hoc ng kớ, cn tip tc tho thun vi

Đỗ Ph¬ng Thanh

18

Líp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

khỏch cú c s thống nhất về nội dung chương trình, chất lượng mức gía
và các điều kiện khác của chương trình. Trong q trình thoả thuận, cơng ty
ln phải theo dõi, và nắm chắc các thông tin về khách hàng, các yêu cầu thay
đổi cuat khách, thông tin về nhà cung cấp, mức giá và các điều kiênh thực
hiện cũng như các thông tin về khả năng đáp ứng chương trình của cơng ty tại

thời điểm thực hiện chương trình du lịch. ( Nếu bỏ qua giai đoạn này thì rất dễ
dẫn đến tình trạng cơng ty sẽ khơng thể thực hiẹn đựơc đúng hợp đồng đã kí)
• Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện
Giai đoạn này chủ yếu là do bộ phận điều hành phối hợp với bộ phận đặt
phòng thực hiện. Các công việc của giai đoạn này bao gồm:
- Xác định, điều chỉnh hoặc xây dựng các chương trình chi tiết cụ thể cho

chuyến đi như các dịch vụ ở địa điểm tham quan, các nơi tham quan,
- Liên lạc với các nhà cung cấp, chuẩn bị các dịch vụ bao gồm: đặt

phòng, đặt ăn, thuê xe, mua vé các phương tiện vận chuyển, đặt thuê các
chương trình biểu diễn, điều động và giao nhiệm vụ cho các hướng dẫn viên,
thoả thuận về hình thức và thời gian thanh tốn với các nhà cung cấp. Trong
các công tác này, việc yêu cầu có xác nhận của các nhà cung cấp là rất cần
thiết, đây là cơ sở để đảm bảo cho các dịch vụ mà công ty đã đặt trước.
- Xác nhận lại với khách
• Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch
Giai đoạn này, cơng việc phục vụ khách chủ yếu là của các hướng dẫn
viên và của các nhà cung cấp có trong chương trình. Tuy nhiên như vậy chưa
hẳn là nhiệm vụ của bộ phận điều hành đã hết nhiệm vụ. Trong giai đoạn này,
công việc của bộ phận điều hành chủ yếu là:
- Tổ chức q trình thực hiện tour, thơng báo vá xác nhận dịch vụ đối với

các nhà cung cấp, đồng thời nắm vững tình hình khả năng tại thời điểm tực
hiện chương trình của các nhà cung cấp, tránh những trục trc cú th xy ra.

Đỗ Phơng Thanh

19

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

- Thụng bỏo cho khỏch chính xác ngày, giờ, địa điểm và tên hướng dẫn

viên cho khách. đối với một số trường hợp đặc biệt, nhân viên điều hành có
thể đi cùng với hướng dẫn viên, tổ chức việc đón khách, giới thiệu hướng dẫn
viên ngay tại điểm đón và phổ biến các qui định, thông lệ, pháp luật...
- Thường xuyên theo dõi, kiểm tra tình hình lịch trình, cũng như tiến độ

thực hiện chương trình, giải quyết kịp thời ngay mọi tình huống bất thường
(như ốm đau, tai nạn, thiên tai...) hoặc trục trặc có thể xảy ra.
- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo cho các dịch vụ có trong hợp đồng được
thực hiện một cách đầy đủ, đúng chủng loại và chất lượng.
2.1.1.2.5. Những công việc sau khi kết thúc tour du lịch
Đây là giai đoạn cuối cùng của công việc thực hiện các chương trình du
lịch, sau khi thực hiện xong giai đoạn 3, đó mới chỉ là hồn tất được 80%
cơng việc. Những công việc sau khi kết thúc tour cũng rất quan trọng. Công
việc ở giai đoạn này bao gồm:
- Tổ chức tiễn khách
- Trưng cầu ý kiến của khách, tập hợp số liệu thống kê làm cơ sở đánh

giá chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp, của các hướng dẫn viên, điều
chỉnh chương trình du lịch đồng thời làm cơ sở cho việc phân tích và xây
dựng chiến lược sản phẩm
- Thu thập báo cáo với các hướng dẫn viên, giải quyết các cơng việc cịn

lại
- Thanh tốn với các cơng ty lữ hành gửi khách( nếi có), thanh tốn các
dịch vụ phát sinh sau tour
Ngồi ra, cần phải thường xuyên thăm hỏi khách hàng nhằm tạo dựng
mối liên hệ với khách,

2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh ca n v
2.2.1. c im v th trng khỏch:

Đỗ Phơng Thanh

20

Líp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

Cụng ty du lch Ngc Chõu sau gn 5 năm hoạt động đà thu
đợc những kết quả nhất định. Với các chin lc kinh doanh cụ thể
và viưệc xác đinh mục tiêu ngay tư những năm đầu thành lập là nhắm vào thị
trường quốc tế và nội địa, cả Inbound và Outbound nên thÞ trờng khách
của công ty rất lớn bao gồm cả khách nớc ngoài(đối tợng khách
chủ yếu của công ty là khách du lịch đến từ c, Pháp, Mỹ,
Đức, Trung Quốc, Hàn Quốc, Các nớc ụng Nam ) vào Việt Nam
du lịch khách Việt Nam ra nớc ngoài và thị trờng khách du
lịch nội địa.

Trong gn 5 năm hoạt động, cụng ty ®· và đang khẳng định uy
tÝn, chất lượng của mình và thu đợc nhiều thành công. Số lợng
khách quốc tế và nội địa đến công ty đà ngày càng tăng
theo thời gian.
Bảng cơ cấu số lợng khách của trung tâm du lịch Hà Nội.
Đơn vị tính: Lợt khách.
Năm
2006

2008

2009

1165
79

1520
102

1672
125

Hàn Quốc

120

190

202

Thái Lan

105

130

135

Nhật Bản

123

138

155

Mỹ

130

150

170

c

66

95

105

Anh

108

118

226

Pháp

130

130

145

75

109

120

Chỉ tiêu
Khỏch quc t
Trung Quốc

Đức

Đỗ Phơng Thanh

21

%tăng
giảm
(06-08)
26.85

% tăng
giảm
(08-09)
31.92

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Các nớc khác
Khỏch ni địa
Opent tour
Tổng

Khoa Du lịch

229
160
2280
3605

358
389
166
322
3.26
4.86
2320
2923
46
52.43
4006
4915
76.11
89.21
(Nguồn: Công ty du lịch Ngc Chõu )

Nhìn vào bảng biểu và biểu đồ ta có thể thấy số lợt
khách đến với công ty tăng lên qua các năm lợng khách ni a
tăng chậm nhất nhng bù vào đó lợng khách quc t tăng lên một
cách đáng kể và luôn chiếm một tỉ trọng cao trong số lợng
khách của công ty,năm 2009 chiếm 47.7% tổng số khách vào
công ty.Mặc dù bị ảnh hởng khng hong kinh t nm 2008 làm cho
lợng khách quốc tế đến Việt Nam đi theo đoàn giảm xuống
nhng lợng khách open tuor đến với công ty vẫn tăng lên vào
năm 2009 tuy nhiên tốc độ tăng có chậm hơn so với các năm
4.7%.
Sang năm 2009 thì lợng khách đi open tuor và city tuor
của công ty đà tăng lên là 46% so với năm 2006.Lí do có sự
tăng lên nh vậy là do đời sống của ngời dân đợc nâng cao

hơn kéo theo đó là các nhu cầu về vui chơi giải trí về tham
quan cần đợc đáp ứng làm cho lợng khách đăng kí đi lẻ ngày
càng tăng lên.Tơng ứng nh vậy lợng khách quc t và lợng khách
nội địa đến với công ty tăng lên theo các năm. Lợng khách
quc t năm 2008 tăng 61.37% so với năm 2006 và chiếm 4.9 %
tổng lợng khách của cả công ty. Năm 2009 tăng lên là 71.2%
xong tỉ trọng trong tổng số lợt khách đến với công ty lại giảm
xuống còn 4.4% tổng lợt khách.Sở dĩ số lợng khách tăng lên
xong tỉ trọng lại giảm đi là do lợng khách open tuor tăng lên
nhanh và chiếm tỉ trọng lớn.

Đỗ Phơng Thanh

22

Lớp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

2.2.2. Kt qu hot ng kinh doanh:
• Với tiến độ cung cấp vốn
Đơn vị tính: Triệu đồng

Thời gian
Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008

Cộng

Tổng số tiền
83,842
4,420
5,520
93,782

Nguồn vốn
tự có
43,842
4,420
5,520
53,782

Nguồn
vốn vay
400

Ghi chú

400

Bảng 2.1. Tiến độ cung cấp vốn các năm từ 2006 – 2008
• Doanh thu
Cơng ty Du lịch Ngọc Châu Á là một công ty tương đối trẻ trên địa bàn
Hà Nội, tuy nhiên trong gần 5 năm hoạt động vừa qua, cơng ty đã đạt mức
tăng trưởng bình quân từ 20 – 30 %, mức độ lợi nhuận thuần trên tổng mức
giá bán luôn đạt mức trên 22 %.
Mã

THUYẾT

NĂM

NĂM

A
1 . Doanh thu bán hàng và cung

Số
B
01

MINH
C
IV.08

2008
1
1.878.165.644

2009
2
3.756.445.265

cấp dịch vụ.
2. Các khoản giảm trừ doanh thu
3. Doanh thu thuần về bán hàng

02
10

1.878.165.644

3.756.445.265

và cung cấp dịch vụ (10 = 01-02)
4. Giá vốn hàng bán
5. Lợi nhuận về bán hàng và cung

11
20

1.583.144.446
295.021.198

3.358.642.682
397.802.583

cấp dịch vụ (20=10-11
6. Doanh thu hoạt động tài chính
7. Chi phí tài chính
8. Chi phí quản lí doanh nghiệp
9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động

21
22
24
30

5.360.449
1.675.624
297.748.330
18.957.693

4.352.600
2.568.983
369.652.563
29.933.637

31
32

127.565
454.748

CHỈ TIÊU

sản xuất kinh doanh
(30 = 20+21-22-24)
10. Thu nhp khỏc
11. Chi phớ khỏc

Đỗ Phơng Thanh

23

Lớp: DLA1 - 08

Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

12. Li nhun khỏc (40=31-32)
13. Tổng lợi nhuận trước thuế

40
50

(327.183)
18.630.510

29.933.637

(50=30+40)
14. Chi phí thuế thu nhập doanh

51

5216543

8.381.418

nghiệp
15. Lợi nhuận sau thuế

60

13.413.967

21.552.219

IV.09

Bảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 -2009
Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh năm 2008 và 2009, ta có thể thấy,
doanh thu năm sau tăng đáng kể so với năm trước. Mức doanh thu thuần từ
hàng hoá dịch vụ năm 2009 tăng gần gấp đôi so với năm 2008, từ trên 1,8 t
VND tng lờn 3, 7 t. Mặc dù năm 2008 bị ảnh hởng bởi cuc khng
hong kinh t th gii khiến cho lợng khách vào Việt Nam giảm
xong tổng doanh thu của cụng ty vẫn tăng lên dù tỉ lệ tăng
không cao (khoảng 0.6% so với năm 2007). Sở dĩ doanh thu
của trung tâm tăng lên trong thời kì qua mặc dù lợng khách
nớc ngoài vào Việt Nam giảm xuống, l bi cụng ty đà biết khai
thác các thị trờng khác nh thị trờng khách nội địa out bound
open tour và các dịch vụ khác.
Inbound v open tour l thế mạnh của công ty Ngọc Châu Á, công ty đÃ
khai thác rất tốt 2 thị trờng này và doanh thu mà đối tợng
này đem lại cho trung tâm chiếm tØ träng rÊt lín trong tỉng
doanh thu. Tuy nhiên cơng ty cũng đã phát triển rất tốt thị trường
outbound và ni a trong năm 2008 khụng nhng gi vng mức
doanh thu mà cịn góp phần là tăng doanh thu cho công ty. trong 2 năm 2008
và 2009 võa qua loại hình tour này chiếm tỉ trọng là 41.43%
tổng doanh thu.
Ngồi ra cơng ty đã tận dụng khai thác rất tốt nguồn khách quốc tế và
cần phải tiếp tục đầu t, tập trung khai thác trong tơng lai vì lợng

Đỗ Ph¬ng Thanh

24

Líp: DLA1 - 08


Báo cáo thực tập

Khoa Du lịch

khách nớc ngoài tây ba lô vào Việt Nam ngày càng đông và
ngời Việt Nam do đời sống ngày càng đợc nâng cao nên nhu
cầu đi du lịch ngày càng trở thành nhu cầu quan trọng và số
lợng ngời đi tuor lẻ ngày càng nhiều. Bên cạnh đó trung tâm
cũng thực hiện các biện pháp tinh giảm nhân lực để làm
giảm tối đa chi phí, trong thời gian này thì cụng ty cũng đÃ
thực hiện chính sách giảm số lợng hớng dẫn viên cng tỏc và
thay vào đó là tăng lợng hớng dẫn viên hợp đồng lên.
Sang năm 2009 sau khi thoát khỏi khng hong kinh t thì lợng
khách nớc ngoài vào Việt Nam ang tăng trở lại, cịng theo ®ã
doanh thu tõ bé phËn In bound tăng lên 29.2% so với năm
2008 .Tổng doanh thu vẫn tăng nhanh và doanh thu từ bộ
phận Open tour vẫn chiếm vai trò quan trọng trong tổng
doanh thu.

Đỗ Ph¬ng Thanh

25

Líp: DLA1 - 08