(TIỂU LUẬN) báo cáo dự án KHẢO sát THỰC tế đề tài xây dựng lòng trung thành với doanh nghiệp leman spaghetti

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BÁO CÁO DỰ ÁN
KHẢO SÁT THỰC TẾ
ĐỀ TÀI : Xây dựng lòng trung thành

với doanh nghiệp Leman Spaghetti.


MỤC LỤC
PHẦN 1 :GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LEMAN SPAGHETTI...................................................3
1.

Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp................................................3

2.

Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.......................................................................4

3.

Định vị doanh nghiệp.....................................................................................................5

4.

Dịch vụ cung cấp của Leman spaghetti:.......................................................................8

5.

Những đặc trưng Marketing của doanh nghiệp.........................................................11

PHẦN 2: THỰC TRẠNG..........................................................................................................13
I.

Chiến lược xây dựng lòng trung thành của Leman spaghetti...................................13
1.

Khả năng đáp ứng nhu cầu của Leman spaghetti..................................................13

2.

Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ:..................................................................14

3.

Mức giá bán..............................................................................................................14

4.

Giải pháp địa điểm và thời gian phục vụ:...............................................................14

5.

Các hoạt động truyền thơng nhằm xây dựng lịng trung thành của khách hàng.17

6.

Quy trình phục vụ:...................................................................................................18

7.

Nhân viên:.................................................................................................................19

II.

Chiến lược tạo sự ràng buộc của Leman spaghetti................................................20

1.

Phân loại khách hàng...............................................................................................20

2.

Các giải pháp tạo sự ràng buộc của Leman spaghetti...........................................20

III.

Chiến lược sửa sai bồi hoàn của Leman Spaghetti.................................................22

IV.
Những ưu điểm và hạn chế (điểm hài lòng và khơng hài lịng trong suốt q trình
trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng của nhóm)......................................................................23


PHẦN 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LEMAN SPAGHETTI
1. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
- Ngày thành lập: 22/6/2019
-

Người thành lập: Trương Thị An (sinh năm 1983)

-

Địa chỉ: 3 Phan Thành Tài, Hịa Thuận Đơng, Hải Châu, Đà Nẵng 550000

-

Wedsite: />
Ảnh 1: Hình ảnh bên ngồi của Leman spaghetti
-

Doanh nghiệp hoạt động từ 22/6/2019. Ở thời điểm này vì là mới nên
chưa được nhiều khách hàng biết đến, nhưng khơng lâu sau đó doanh
nghiệp đã thu hút được một lượng khách hàng ổn định bởi những món ăn
mang một nét đặc trưng riêng.
- Sau 8 tháng đi vào hoạt động Leman spaghetii đã trở thành một địa điểm
thưởng thức mỳ Ý quen thuộc với hơn chục loại sốt để thực khách lựa
chọn. Cách 2-3 tháng, doanh nghiệp lại bổ sung thêm món mới.
- Hiện quán đang xây dựng thêm tầng 3 và sân thượng để mở rộng không
gian, đáp ứng nhu cầu ngày một cao của thực khách. Đặc biệt, trong thời
gian đến, sẽ có một Leman Spaghetti mang “âm hưởng” của pizza.
2. Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Leman spaghetti hướng đến đối tượng khách hàng:




Giới trẻ (18-30 tuổi):

-

Đây là nhóm những khách hàng có cá tính năng động, thích trải nghiệm
những điều mới mẻ, thích tụ tập vui chơi, ăn uống cùng bạn bè.

-

Ngồi ra, trong nhóm đối tượng khách này có những cặp đơi trẻ đang

hẹn hị, u thích sự lãng mạn, riêng tư…
Ảnh 2: Hình ảnh khách đi theo cặp đơi


 Khách đi theo gia đình:
Ảnh 3: Hình ảnh khách đi theo gia đình

-

Đây là nhóm đối tượng khách ưa thích sự ấm cúng, hồi niệm, thường đi
theo một nhóm đơng người và có độ tuổi đa dạng (ơng bà, bố mẹ, con
cái…).

 Khách Châu Âu:
-

Sở dĩ, món mì spaghetti trong tên gọi của nhà hàng có nguồi gốc xuất xứ
từ nước Ý- một đất nước đẹp xinh thơ mộng. Do vậy mà nhà hàng hướng
đến phục vụ nhóm khách nước ngồi khơng phải là điều khó hiểu.


-

Đây là nhóm đối tượng khách hàng có nền văn hóa khác hồn tồn người
Việt Nam: thích cởi mở, sống thực tế, tác phong nhanh nhẹn, giờ giấc

chuẩn xác…
Ảnh 4: Hình ảnh khách Châu Âu đến với Leman

3. Định vị doanh nghiệp
- Định vị giá cả: Với danh mục sản phẩm là các món Âu (spaghetti, steak,
salad…) nhưng giá bán món ăn của Leman’s Spaghetti chỉ rơi vào khoảng
trung bình thấp. Các món spaghetti dao động từ 80-105.000 VNĐ; hay chỉ
với 160.000 VNĐ bạn đã có thể thưởng thức được món Mì đen đầy hấp
dẫn. Đặc biệt các loại steak tại Leman’s spaghetti chỉ trong khoảng 195250.000 VNĐ. Leman đã định vị trong suy nghĩ thực khách về một nhà
hàng bán các món Âu với giá thấp, các thực khách có thu nhập trung bình
hoặc thậm chí là các sinh viên (thu nhập thấp) cũng đủ khả năng đến
thưởng thức món ăn.
-

Định vị sản phẩm:


 Sản phẩm mà Leman cung cấp cho khách hàng chính là những món
ăn ngon, được trang trí đầy hấp dẫn. Và những món ăn đó được
thưởng thức trong một không gian ấm cúng, thoải mái bởi sự phục
vụ đầy thân thiện, gần gũi của những nhân viên nhà hàng.

Ảnh 5: Spaghetti Bò lúc lắc sốt vị Ý
Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti
 Tọa lạc tại vị trí K05/3 Phan Thành Tài – một con đường trầm lặng
ngay giữa lòng thành phố Đà Nẵng nhộn nhịp cộng với không gian
mát mẻ, yên tĩnh của quán, Leman’s Spaghetti luôn truyền thông

với các thực khách muốn thưởng thức thức ăn ngon nhưng cũng
cần một khoảng không, thời gian để lắng đọng, sẻ chia.
-

Định vị chất lượng:
 Tuy là một nhà hàng nhỏ nhưng Leman’s Spaghetti ln chú tâm
đến chất lượng món ăn. Nhà hàng sẽ tạm ngừng kinh doanh hoặc
khơng cung ứng món ăn vào ngày hơm đó nếu ngun, vật liệu để
chế biến không đảm bảo độ tươi, ngon. Với đặc điểm này, Leman
chú trọng xây dựng cho mình một hình ảnh trong tâm trí của khách
hàng là một nhà hàng ln đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm,
chất lượng món ăn.


Ảnh 6: Nguyên, vật liệu tươi, ngon hằng ngày tại Leman
Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti
 Bên cạnh chất lượng món ăn, chất lượng nhân viên phục vụ thực
khách cũng là một trong những yếu tố được Leman chú trọng đến.
Kể từ khi bước chân vào nhà hàng đến khi dùng xong bữa ăn, nhân
viên ln tận tình, thân thiện phục vụ, hỗ trợ cho các thực khách.
Đây cũng là một nhân tố quan trọng giúp Leman’s Spaghetti thu
hút và xây dựng được lịng trung thành của những thực khách u
thích sự thoải mái, tự nhiên như giữa các thành viên trong một gia
đình khi dùng bữa.

Ảnh 7: Một bạn nhân viên đang set up bàn ăn


-

Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti
Định vị đối thủ cạnh tranh:

 Leman Spaghetti không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm của
nhà hàng: thay đổi, trang trí lại khơng gian nhà hàng cho phù hợp
các dịp lễ, kỉ niệm; thử nghiệm các món mới, kiểm tra hoặc thay
đổi để tạo nên sự đa dạng, tăng thêm độ ngon của từng món ăn; quy
định khâu quản lý, quy trình, phong cách phục vụ của nhân viên
luôn được quan tâm đặc biệt để nhân viên có thể phục vụ thực
khách một cách tốt nhất.

Ảnh 8: Khơng gian Tầng 3 được trang trí theo chủ đề Valentine 14/2
Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti
 Bên cạnh đó, Leman’s Spaghetti cịn có các chương trình PR rất
đặc biệt: thường xun có các chương trình giảm giá tri ân khách
hàng thân thiết, tặng nước ép hoa quả khi dùng bữa để giải cứu
nông sản cho nông dân Việt Nam…
 Có rất nhiều các nhà hàng phục vụ đồ Âu (Ý) tại Đà Nẵng hiện nay, đa
dạng về hình thức, giá bán… Để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của
mình, Leman’s Spaghetti đã định vị cho nhà hàng những hình ảnh, đặc
điểm riêng biệt để thu hút, giữ chân được các thực khách đến thưởng thức.
4. Dịch vụ cung cấp của Leman spaghetti:
Nhà hàng Leman Spaghetti là một nhà hàng phục vụ các món ăn Ý đặc
trưng với các món ăn “kinh điển” pizza, spaghetti, steak, salad,...với thực
đơn đa dạng từ thức ăn đến thức uống.
Các dịch vụ mà nhà hàng Leman Spaghetti cung cấp:
a) Phục vụ thực khách trực tiếp tại nhà hàng
Phục vụ trực tiếp tại nhà hàng là hình thức dịch vụ cơ bản của nhà hàng.
Thơng qua đó, thực khách sẽ trực tiếp đến nhà hàng dùng bữa. Vì vậy, nhà hàng
ln chú trọng đến cách trang trí, bố trí khơng gian nhà hàng một cách độc lạ để

gây ấn tượng cho thực khách. Nhà hàng có khơng gian 3 tầng với phong cách trẻ


trung, ấm cúng, bí ẩn và mỗi tầng đều có những góc sống ảo cực chất để phục vụ
thực khách đến đây.

Ảnh 9: Hình ảnh phục vụ khách ăn uống trực tiếp tại Leman


Không thể thiếu là nhiệm vụ của các nhân viên nhà hàng chính là đem đến
cho khách hàng những món ăn ngon, chất lượng, đồng thời thái độ phục vụ ân
cần,chu đáo, chuyên nghiệp để khách hàng hài lòng.
b) Dịch vụ gói đồ ăn mang về và giao tận nơi
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhà hàng đã mở rộng dịch vụ giao hàng
tận nơi và đến mang về. Chỉ cần khách nhấc điện thoại đến nhà hàng đặt món sẽ
được giao tận nơi. Bên cạnh đó, nhà hàng đã đầu tư bao bì, hộp đựng thức ăn xịn
xị, được làm từ những chất liệu an tồn với hình thức bao gói đẹp mắt và thức ăn
được bảo đảm nguyên vẹn trong quá trình di chuyển. Và hiện nay, nhà hàng đã sử
dụng ứng dụng công nghệ Now, Grabfood cho khách dễ hàng order và được giao
tận nơi.

Ảnh 10: Hình ảnh phục vụ gói đồ ăn mang về cho khách
c) Nhận đặt giữ bàn tại nhà hàng
Nhà hàng nhận đặt giữ bàn cho khách hàng với các hình thức đặt bàn qua
hotline, mạng xã hội, email hoặc đặt bàn trực tiếp.


d) Dịch vụ nhận tổ chức tiệc
Đây là dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng, nhà hàng nhận tổ chức tiệc
theo yêu cầu của khách hàng: bữa tiệc lãng mạn, tiệc cầu hôn, tiệc sinh nhật,…

Nhà hàng sẽ set up, thiết kế khơng gian, trang trí, phục vụ âm thanh, ánh sáng để
đảm bảo bữa tiệc diễn ra tốt đẹp để khách hàng hài lịng.

Ảnh 11: Hình ảnh nhận tổ chức tiệc tại Leman Spaghetti
5. Những đặc trưng Marketing của doanh nghiệp
-

So với các doanh nghiệp ăn uống khác, Leman Spaghetti tập trung
marketing về sản phẩm dịch vụ

-

Ngay từ cái tên “Leman Spaghetti” có thể thấy nhà hàng muốn hướng
khách hàng tập trung tới sản phẩm nổi bật của nhà hàng, đó chính là các
món Spaghetti. Khi khách hàng nhìn vào, họ sẽ biết được “À, đó là nhà
hàng chuyên về các món Spaghetti”. Điều đó tạo ra sự khác biệt bởi đa
phần các nhà hàng khác sẽ không đưa tên món ăn làm tên doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, ở mỗi bài viết, bên cạnh link website, nhà hàng cũng sẽ đi
kèm dòng chữ “Spaghetti and more”, điều này càng thêm sự nhấn mạnh
về sản phẩm nổi bật mà nhà hàng sẽ mang lại.


Ảnh 12: Thơng tin liên hệ của Leman Spaghetti
-

Ngồi việc marketing về dịch vụ ăn uống, Leman Spaghetti còn chú trọng
ở các dịch vụ bổ sung, mà kể đến là dịch vụ trang trí bàn tiệc theo yêu cầu.
Với mỗi khách hàng, mỗi ý tưởng, mỗi dịp khác nhau, Leman Spaghetti sẽ
trang trí bàn với các concept đa dạng, từ giản đơn đến cầu kỳ, từ tươi sáng
đến lãng mạn,... Với cách trang trí độc đáo, tất cả đều do các nhân viên tự

tay làm tạo nên sự khác biệt ở Leman Spaghetti mà ít nơi nào có được.

Ảnh 13: Hình ảnh tổ chức tiệc cho một cặp đơi tại Leman Spaghetti


-

Bên cạnh đó, quy trình phục vụ (process) của Leman có sự khác biệt đối
với những nhà hàng khác ở chỗ: Leman sẽ set up dụng cụ ăn sau khi
khách đã gọi món (trừ trường hợp khách đjăt chỗ trước). Ngay tại thời
điểm khách vào bàn khơng hề có dụng cụ ăn uống được set up sẵn như
những nhà hàng khác.

Ảnh 14: Hình ảnh Leman khơng set up dụng cụ trước khi khách vào
I.

PHẦN 2: THỰC TRẠNG
Chiến lược xây dựng lòng trung thành của Leman spaghetti

1. Khả năng đáp ứng nhu cầu của Leman spaghetti
Với tư cách là một doanh nghiệp F&B, Leman spaghetti đã cung cấp cho
khách hàng với sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, đáp ứng được nhiều
loại nhu cầu khác nhau của khách hàng. Những nhu cầu đó có thể là nhu
cầu ăn, uống, giải trí, hay chỉ đơn giản là muốn thỏa mãn sự tò mò và trải
nghiệm cái mới của một vài đối tượng khách hàng.
- Khi vừa đặt chân đến với khuôn viên của nhà hàng, khách sẽ được sử
dụng ngay dịch vụ giữ xe miễn phí.
- Khi nói đến chủng loại mà doanh nghiệp cung cấp, khơng thể khơng nói
đến thực đơn của nhà hàng. Leman spaghetti có hệ thống chủng loại rất đa
dạng, đáp ứng được nhu cầu ăn uống của nhiều loại đối tượng khách, có

thể là người ăn mặn và những người theo chủ nghĩa ăn chay. Cụ thể:
-


 Món chính của nhà hàng là món spaghetti với nhiều loại sốt khác
nhau như sốt vị Ý, sốt kem, sốt vị Việt, sốt hải sản, sốt chay,… giúp
khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, hay thậm chí quay lại nhà
hàng những lần sau nữa để có thể thưởng thức tất cả những vị sốt
này.
 Ngoài ra, nhà hàng cịn cung thêm hệ thống món ăn khác như món
tráng miệng, soup, salad, steak và đồ uống cho khách thoải mái lựa
chọn.
 Bên cạnh việc chọn món lẻ, Leman cịn cung cấp hệ thống chọn
món theo combo, tạo điều kiện kết hợp món ăn đúng vị, và mang
lại cảm giác ngon miệng hơn cho khách hàng.
2. Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ:
Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng món ăn bằng việc chọn lựa những nguyên liệu
tươi, có nguồn gốc rõ ràng. Leman spaghetti còn tập trung đào tạo nhân viên về
tác phong làm việc và sự tận tình tư vấn đối với khách hàng, tạo cho khách cảm
giác gần gũi và thoải mái. Điều đó được thể hiện qua:
- Nhân viên luôn tươi cười một cách niềm nở khi khách đến với nhà hàng.
- Sẵn sàng tư vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình về cách kết hợp món
ăn, thơng báo thời gian món ăn sẽ được chế biến nhanh hay chậm, sẽ lên
món ăn nào trước và món nào sau.
Xây dựng quy trình phục vụ đối với nhân viên, để đảm bảo dịch vụ cung cấp cho
khách hàng là đồng nhất.
3. Mức giá bán
- Nhà hàng áp dụng nhiều loại giá với nhiều loại sản phẩm khác nhau. Giá
món ăn nằm ở mức trung bình, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
 Đối với món ăn chính dao động từ 65.000đ – 200.000đ.

 Đối với món ăn kèm dao động từ 20000đ – 35.000đ.
 Đối với món tráng miệng và đồ uống, dao động từ 10.000đ –
35.000đ.

Ảnh 15: Hình ảnh thực đơn của Leman spaghetti
4. Giải pháp địa điểm và thời gian phục vụ:


-

Không gian nhà hàng gồm 2 tầng và sân thượng, tất cả được set up bàn ăn
mang phong cách trẻ trung và năng động.

-

Không gian không quá rộng nhưng cách bài trí tối giản và sắp xếp hợp lí
nên sức chứa có thể khoảng 75 khách

-

Tầng 1: Các dãy bàn nhỏ, dành cho khách hàng đi từ 2 – 4 người

Ảnh 16: Tầng 1 của nhà hàng
-

Tầng 2: Có 3 khu vực riêng biệt
 Khu vực 1: tương tự như tầng 1 và có bàn ở ban cơng phù hợp với các
cặp đơi có nhu cầu khơng gian riêng tư.

Ảnh 17: Khu vực 1 của tầng 2


Khu vực 2 và 3: có các dãy bàn phù hợp với khách đi từ 6 đến 12
người.

Ảnh 18: Khu vực 2 của tầng 2

Ảnh 19: Khu vực 3 của tầng 2


-

Tầng 3: Có nhiều dãy bàn dài xếp lại với nhau, phù hợp cho các tiệc từ 10
người trở lên.

Ảnh 20: Tầng 3 của nhà hàng
-

Sử dụng ánh đèn vàng kết hợp với trắng, tạo cảm giác thoải mái, ấm ấp, dễ
chịu khi thưởng thức món ăn.
 Giải pháp về mặt địa điểm:

-

Về không gian, Lema spaghetti nên thiết kế thêm những vách ngăn giữa các
bàn, hoặc các gian để tạo sự riêng tư cho khách, khách có thể thoải mái trị
chuyện mà khơng sợ làm phiền đến những vị khách xung quanh. Việc trò
chuyện giết thời gian như vậy, sẽ giảm thiểu cảm giác nóng lịng khi khách
chờ được phục vụ món ăn.

-

Ngồi ra, nhà hàng nên phân chia khu vực phục vụ như tầng nào sẽ phục vụ
cho khách đi lẻ, khách đi đoàn, khách đi theo cặp đơi … Vì như vậy sẽ tăng
được sự riêng tư cho khách hàng.
 Giải pháp về mặt thời gian phục vụ:
-

Phân công nhiệm vụ, khu vực cụ thể cho từng nhân viên để đảm bảo
q trình phục vụ khơng bị ngắt qng mà vẫn đảm bảo được tính quy
trình.


5. Các hoạt động truyền thơng nhằm xây dựng lịng trung thành của
khách hàng.
-

Leman Spaghetti thường xuyên update các bài viết trên fanpage Facebook
(hình ảnh nhà hàng, nhân viên, các thơng báo đóng – mở cửa nhà hàng,
feedback của khách hàng…), cung cấp đủ các thông tin, tạo cảm giác an
tồn cho khách hàng đang có ý định sẽ đến nhà hàng.

Ảnh 21: Hình ảnh feedback mà nhà hàng cung cấp
Ln có admin trực inbox cho fanpage Leman Spaghetti: tiếp nhận các

-

feedback, đặt bàn của khách hàng. Thường phản hồi tin nhắn chỉ trong vòng
1 giờ .

Leman Spaghetti hướng đến mục tiêu chất lượng: Thực tế có khoảng thời

-

gian doanh nghiệp tạm ngừng kinh doanh một số ngày nếu chất lượng
ngun liệu khơng đủ tiêu chuẩn.
-

Cập nhật hình ảnh món ăn thường xuyên, đặc biệt vào các giờ ăn trưa, tối.

-

Hình ảnh món ăn sát thực, thu hút sự chú ý của khách hàng.

-

Hoạt động truyền thông trung thực và thực tế đối với dịch vụ cung cấp.
6. Quy trình phục vụ:
-

Diễn ra theo trình tự các bước phục vụ, từ tiếp khách, gọi món, sắp xếp
bàn ăn, phục vụ món, và thanh tốn.


-

Quy trình phục vụ của Leman Spaghetti tạo cho khách hàng sự tiện lợi
thông qua sự khác biệt với những doanh nghiệp khác ở bước sắp xếp bàn
ăn. Theo như sự quan sát và trải nghiệm của nhóm, ở những nhà hàng
phục vụ đồ ăn uống theo hơi hướng phương Tây, thường sẽ set up bàn ăn

trước với những dụng cụ có sẵn trước khi khách bước vào. Nhưng ở
Leman Spaghetti thì ngược lại, khách sẽ gọi món trước, sau đó nhân viên
mới set up dụng cụ ăn. Như vậy sẽ giúp cho nhân viên tiếp cận khách dễ
dàng hơn, và khách sẽ không bị vướng khi xem thực đơn để gọi món.

Ảnh 22: Hình ảnh nhân viên đang set up bàn cho nhóm
7. Nhân viên:
-

Tư vấn cho khách một cách tận tình về việc chọn món ăn, đồ uống nào sẽ
thích hợp thể hiện sự chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, nhân viên ln vui vẻ,
tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, gần gũi hơn.

-

Có phong thái phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn.

-

Luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

-

Điều chạm đến cảm xúc của khách hàng đó là tinh thần sẵn sàng phục vụ và
sự am hiểu của nhân viên đối với nhà hàng mình.

II.

Chiến lược tạo sự ràng buộc của Leman spaghetti

1. Phân loại khách hàng
-

Khách hàng ít tới nhà hàng: Nhóm khách hàng này thường hay ăn ở nhà, ít
sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại nhà hàng. Doanh nghiệp Leman
Spaghetii chia nhóm này thành hai loại:
 Mức thu nhập trung bình /thấp: Giá học sinh, sinh viên, lao động phổ
thơng, cơng nhân. Thường thì họ tới khi có những bữa tiệc liên hoan
hay đi cùng nhiều người.
 Thích ăn cơm nhà: Thường là những người trung tuổi, họ thích được ở
nhà cùng gia đình ăn cơm và cũng có thể chưa tin tưởng vào chất
lượng sản phẩm ở ngồi nhà hàng.

-

Khách hàng tiết kiệm: Với nhóm khách hàng này, thường là những người
có gia đình, ít chi tiêu cho sản phẩm dịch vụ ăn uống bên ngoài. Doanh
nghiệp đã có những chính sách ưu đãi đặc biệt cho nhóm khách hàng.

-

Khách hàng sành ăn: Với khách hàng này, họ sẵn sàng chi trả với giá cao
để có được chất lượng món ăn tốt cũng như là tận hưởng khơng gian qn,
thường có khả năng thẩm mỹ và thưởng thức hương vị tuyệt vời. Vì vậy
doanh nghiệp đã đẩy mạnh chất lượng sản phẩm và dịch vụ một cách hồn
hảo nhất.

-

Khách hàng thích sự mới lạ: Nhóm khách hàng này thích khám phá đủ
màu sắc của ẩm thực,. Doanh nghiệp luôn làm mới sản phẩm và dịch vụ
bằng những món ăn ngon và độc đáo hơn. Từ đó có thể giữ chân khách
hàng dùng lại sản phẩm.

-

Khách hàng dễ tính: Những khách hàng này rất dễ khoản ăn uống, doanh
nghiệp cũng dễ tiếp cận với nhóm khách hàng này để chiều theo ý của họ
cũng như là có những chiến lược thu hút họ hơn.

-

Khách hàng quan tâm đến sức khỏe, chất lượng: Thường khách hàng này
có xu hướng nấu ăn tại nhà để an tâm hơn, nhưng cũng có khách hàng tin
tưởng nhà hàng và đến ăn. Vì thế doanh nghiệp chú trọng vào chất lượng
sản phẩm và dịch vụ dành cho nhóm khách hàng này.

2. Các giải pháp tạo sự ràng buộc của Leman spaghetti
A. Chiến lược ràng buộc của Leman spaghetti
-

Ràng buộc dựa trên phần thưởng – tài chính: một chiến lược khuyến khích
khách hàng gia tăng việc mua hàng, áp dụng các ưu đãi dựa trên giá trị
mua hàng (giá trị hóa đơn). Trên thực tế, nếu hóa đơn có giá trị trên
1.000.000 VNĐ thì Leman’s Spaghetti sẽ áp dụng chương trình tặng thẻ


thành viên. Với thẻ thành viên, khách hàng sẽ được giảm giá 10% hóa đơn
lúc dùng bữa tại nhà hàng cho mọi khách hàng.

-

-

Chiến lược Ràng buộc xã hội: đa phần các bạn nhân viên tại Leman’s
Spaghetti đều là những thành viên gắn bó với nhà hàng kể từ khi Leman
khai trương (năm 2019 đến nay) nên họ cũng rất thân thuộc với các khách
hàng thân thiết của nhà hàng. Nên những nhân viên của Leman ln chăm
sóc, hỏi thăm các khách hàng thân quen mà họ nhớ.

Ảnh 23: Tin nhắn từ Fanpage Facebook Leman’s Spaghetti
Chiến lược Ràng buộc cá nhân hóa: Nếu khách hàng đã đặt bàn một lần
trước đó, nhân viên phụ trách việc đặt bàn của Leman’s Spaghetti sẽ lưu
giữ thơng tin, các sở thích, u cầu của khách hàng vào hệ thống để sử
dụng cho lần sau nếu khách ghé thăm lần tiếp theo.
 Đánh giá về cách thức xây dựng lòng trung thành khách hàng của
Leman’s spaghetti

-

Ưu điểm: có sử dụng nhiều chiến lược ràng buộc lòng trung thành khách hàng;
xây dựng, đào tạo từng quy trình, mỗi nhân viên một cách đầy khoa học nhưng
khơng kém phần tình cảm để từ đó tạo nên động lực làm việc, lưu giữ lòng trung
thành của khách hàng với nhà hàng.

-

Nhược điểm:


Doanh nghiệp chưa phân loại khách hàng để áp dụng chiến lược ràng
buộc phần thưởng; nên có sự khác biệt trong ưu đãi đối với các khách
hàng thân thiết đã chi tiêu nhiều cho nhà hàng và ghé đến với tần suất
thường xuyên

 Chưa có việc hỏi đến cảm nhận của thực khách ngay sau khi dùng bữa tại
nhà hàng

B. Giải pháp cụ thể cho sự ràng buộc của Leman spaghetti


-

Phân loại khách hàng cụ thể tương ứng với các mức chi tiêu khác nhau. Ví
dụ sử dụng dịch vụ trên 10 triệu là Bạch Kim, trên 7 triệu là Vàng rồi đến
Sắt và Chì. Với từng hạng thành viên, ta sẽ có những mức ưu đãi khác
nhau. Điều này sẽ càng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thường
xuyên hơn.

-

Vào lúc thanh toán nên đi kèm 1 tấm feedback về chất lượng dịch vụ để
khách hàng có thể đánh giá được trải nghiệm của mình ngày hơm ấy. Dựa
vào đó, nhà hàng có thể thay đổi, hồn thiện hơn trong quy trình cung ứng
dịch vụ cũng như xây dựng được niềm tin ở khách hàng.

III.
-

Chiến lược sửa sai bồi hoàn của Leman Spaghetti

Vấn đề khách hàng phàn nàn là tình huống thường gặp phải trong nhà
hàng. Mỗi thực khách là đều có một tính cách, một khẩu vị ăn uống khác
nhau nên sẽ có lúc xảy ra những phàn nàn, nổi cáu từ thực khách. Dưới
đây là một số tình huống nhóm tìm hiểu qua thực tế tại Leman Spaghetti:
 Phàn nàn về chất lượng món ăn

-

Nếu món ăn bị phàn nàn có sâu, rác hay các vấn đề về chất lượng khác thì
nhân viên hoặc quản lý nhà hàng sẽ trực tiếp kiểm tra lại quá trình ra món
của bếp. Sau đó sẽ đổi món mới cho khách – hồn tồn miễn phí món
mới. Quản lý sẽ đến gặp trực tiếp để xin lỗi nếu như sai sót thuộc về lỗi
của nhà hàng và giảm 15% tổng giá trị bill của khách hàng

-

Đây là tình huống thực khách đánh giá, phàn nàn về chất lượng món ăn
của nhà hàng trên trang facebook. Và người đại diện của nhà hàng đầu


tiên đã cảm ơn sự góp ý của thực khách và xin lỗi về sự thiếu sót của nhà
hàng, đồng thời gửi lời chào đến thực khách.
Ảnh 24: Nhận xét của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và cách phản hồi của
Leman spaghetti
 Phàn nàn về nhân viên phục vụ
-

-

Trường hợp phục vụ mang nhầm món ăn có thể nhầm món ăn của bàn

khác thì nhân viên xin lỗi khách và kiểm tra lại rồi mang món ăn đến đúng
số bàn đã order. Hoặc có thể nhân viên order nhầm món, hoặc bộ phận
bếp lại làm sai món mà khách đã order. Lúc này, nhân viên lập tức xin lỗi
khách, đồng thời hỏi xin ý kiến xem khách có đồng ý đổi sang món nhà
hàng đã làm hay khơng? Nếu khách đồng ý thì tốt. Nếu khách khơng đồng
ý thì buộc phải làm lại đúng món khách đã order.
Trường hợp khách phàn nàn về quy trình phục vụ của nhà hàng không
chuyên. Lúc này, nhân viên phải lập tức xin lỗi khách và tiếp tục thực hiện
đúng quy trình. Cuối bữa ăn hoặc khi khách chuẩn bị ra về, nhân viên
hoặc quản lý nhà hàng xin lỗi khách và đồng thời hứa hẹn sẽ phục vụ tốt
hơn cho những lần sau. Đây là trường hợp khách đánh giá phàn nàn về
thái độ của nhân viên phục vụ trên trang Facebook của nhà hàng, thì người
đại diện nhà hàng sẽ gửi lời xin lỗi đến thực khách và hứa với khách hàng
sẽ xem xét sự việc để điều chỉnh.

Ảnh 25: Phản hồi của nhân viên của Leman đối với phản hồi tiêu cực của
khách về nhân viên
 Phàn nàn của khách khi nhà hàng hết món u thích


-

-

IV.

Trường hợp này, nhân viên cần phải xin lỗi khách, giới thiệu và thuyết
phục khách dùng những món ăn tương tự hoặc mới lạ khác của nhà hàng
để giữ chân khách hàng.
 Khách đã đặt bàn nhưng nhân viên kiểm tra khơng có thơng tin

Trong trường hợp này, nhân viên cần lập tức kiểm tra bàn trống để sắp xếp
bàn cho khách. Nếu nhà hàng thực sự hết bàn, nhân viên cần phải gửi lời
xin lỗi chân thành đến khách, giải thích lý do và mong khách thơng cảm.
Hoặc trường hợp khách gay gắt, nhân viên cũng có thể xin phép quản lý
để gửi đến khách mã ưu đãi hay voucher giảm giá cho lần ăn kế tiếp và
hứa hẹn sẽ khơng có sai sót và sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn trong những
lần sau.
Những ưu điểm và hạn chế (điểm hài lịng và khơng hài lịng trong
suốt q trình trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng của nhóm).
 Ưu điểm:
-

-

Nhân viên: Tư vấn cho khách một cách tận tình về việc chọn món
ăn, đồ uống nào sẽ thích hợp, luôn vui vẻ, tạo cho khách hàng cảm
giác thoải mái, gần gũi hơn. Có phong thái phục vụ chuyên nghiệp,
nhanh nhẹn. Luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách
hàng.
Thực đơn nhà hàng : Các món ăn đa dạng phong phú. Đáp ứng tốt
nhu cầu đa dạng về chủng loại sản phẩm có thể phục vụ khách
hàng. Có một số món ăn nếu khơng được phục vụ trong ngày
nhưng vẫn có trong menu sẽ được nhân viên lưu ý từ đầu.
Vì sản phẩm nổi bật mà nhà hàng hướng đến là Spaghetti nên món
này chiếm đa số ở menu với nhiều loại sốt khác nhau (sốt vị Ý, sốt
vị Việt, sốt kem, sốt hải sản, sốt chay) và có cay hoặc khơng cay

tùy theo khẩu vị khách.