Khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT thừa thiên huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.13 MB, 140 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
PHAN ĐÌNH THẮNG
NIÊN KHÓA: 2017 – 2021
1
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Phan Đình Thắng
Giáo viên hướng dẫn:
TS. Lê Thị Phương Thảo
Lớp: K51B Quản trị Kinh doanh
Niên khóa: 2017 – 2021
Huế, tháng 01 năm 2021
2
Lời Cảm Ơn
Để hồn thành khóa luận này, ngồi sự nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành
cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Những người thầy cô
đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ
bản kiến thức, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tri ân sâu sắc nhất đến Cô giáo TS. Lê
Thị Phương Thảo người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tơi trong q trình hồn thành
khóa luận này.
Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi
của Ban lãnh đạo, tất cả các anh chị cán bộ nhân viên các phòng ban của Trung Tâm
Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi những lời tri ân sâu sắc và lòng cảm
ơn chân thành đến phòng Điều hành Nghiệp vụ, phòng Nhân sự của Doanh nghiệp đã
tạo điều kiện, góp ý mạnh dạn để tơi hồn thành kỳ thực tập và hồn thành khóa luận
này.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin cảm ơn bạn bè, anh chị và người thân gia đình là
những người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tơi có thể hồn thành
nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện
khóa luận này, bài luận văn chắc chắn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế.
Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cơ giáo và các bạn để khóa luận
được hồn thiện hơn!
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên thực hiện
Phan Đình Thắng
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ......................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH........................................................................... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................................3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
2.1.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................3
2.1.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
2.2. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp......................................................................5
4.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp...................................................................5
4.2.1. Phương pháp tính cỡ mẫu......................................................................................5
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................6
4.2.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu....................................................................6
4.2.3.1. Xử lý số liệu .......................................................................................................7
4.2.4. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................10
5. Kết cấu của đề tài.......................................................................................................11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................12
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN
THÔNG ........................................................................................................................12
1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................12
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................12
SVTH: Phan Đình Thắng
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................15
1.1.3. Dịch vụ thông tin di động và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động ...............21
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động ................................................................21
1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động .................................................................23
1.1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động và đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin
di động ...........................................................................................................................25
1.1.4.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động ........................................25
1.1.4.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động ...............................................25
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu.............................................................................................25
1.1.5.1. Mơ hình lý thuyết .............................................................................................25
1.1.5.2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu ..............................................................34
1.1.5.3. Mơ hình nghiên cứu và thang đo đề xuất .........................................................36
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG............................41
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH
DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ ........................................................................41
2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh
VNPT Thừa Thiên Huế ................................................................................................41
2.1.1 Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam và Trung tâm Kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huế......................................................................................41
2.1.1.1. Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam......................................................41
2.1.1.2. Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế.............................42
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế...................44
2.1.3. Các nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế ........................................................47
2.1.3.1. Tình hình lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai
đoạn 2018– 2020 ...........................................................................................................47
2.1.3.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ...........................................................50
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.54
2.2.1 Về chất lượng cuộc gọi.........................................................................................54
2.2.2 Về cấu trúc giá......................................................................................................55
2.2.3 Về dịch vụ gia tăng...............................................................................................58
SVTH: Phan Đình Thắng
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
2.2.4 Về sự thuận tiện ....................................................................................................58
2.2.5 Về dịch vụ khách hàng .........................................................................................59
2.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................63
2.4. Kiểm định thang đo ................................................................................................68
2.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................68
2.4.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.................................71
2.4.2.1. Phân tích nhân tố các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin
di động của VNPT Thừa Thiên Huế..............................................................................71
2.4.2.2. Phân tích EFA cho thang đo mức độ hài lịng..................................................74
2.4.3. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................75
2.4.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................75
2.4.3.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................76
2.4.4. So sánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện thành phần chất lượng dịch vụ
thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế bằng phương pháp IPA ..............................79
2.4.4.1. Kết quả thống kê đánh giá từng thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ thông
tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế ........................................................................79
2.4.4.2. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di
động của VNPT Thừa Thiên Huế lên mơ hình IPA ......................................................90
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA
THIÊN HUẾ.................................................................................................................93
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..........................................................................................93
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh
VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2025. ...........................................................93
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone của Trung tâm Kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2021 – 2025. ................................................................95
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của
VNPT Thừa Thiên Huế. ................................................................................................95
3.2.1. Giải pháp đối với “Chất lượng cuộc gọi”............................................................95
3.2.2. Giải pháp đối với “Cấu trúc giá” .........................................................................96
SVTH: Phan Đình Thắng
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
3.2.3. Giải pháp đối với “Dịch vụ gia tăng” ..................................................................97
3.2.4. Giải pháp đối với “Sự thuận tiện” .......................................................................99
3.2.5. Giải pháp đối với “Dịch vụ khách hàng” ..........................................................100
3.2.6. Một số giải pháp khác........................................................................................101
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................103
1. Kết quả đạt được......................................................................................................103
2. Đóng góp của nghiên cứu........................................................................................106
2.1. Về mặt lý luận.......................................................................................................106
2.2. Về mặt thực tiễn ...................................................................................................106
3. Hạn chế của nghiên cứu...........................................................................................106
4. Đề xuất, kiến nghị....................................................................................................107
4.1. Đối với Bộ Thông tin truyền thông và các cơ quan chức năng tại Tỉnh Thừa Thiên
Huế: .............................................................................................................................107
4.2. Đối với Tập đồn Bưu chính viễn thơng VNPT...................................................108
4.3. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .....................................108
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................110
SVTH: Phan Đình Thắng
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ ........................................................18
Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ...........................................19
Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông
tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế ........................................................................38
Bảng 2.1: Tình hình lao động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 20182020 ...............................................................................................................................48
Bảng 2.2: Bảng độ tuổi lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế ................................49
Bảng 2.3: Bảng tình hình phát triển thuê bao của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua 3
năm 2018 - 2020 ............................................................................................................50
Bảng 2.4: Tình hình phát triển thị phần của nhà mạng Vinaphone Thừa Thiên Huế ..........52
Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 .................................................................................53
Bảng 2.6: So sánh giá cước thuê bao trả trước của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay.......56
Bảng 2.7: So sánh giá cước thuê bao trả sau của 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay..........57
Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của VNPT Thừa
Thiên Huế qua 2 năm 2018-2020 ..................................................................................59
Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính............................................................63
Bảng 2.10: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ............................................................64
Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn .............................................65
Bảng 2.12 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp.....................................................65
Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng.......................................66
Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu theo chi tiêu hàng tháng dịch vụ mạng di động.....67
Bảng 1.15: Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại thuê bao đang sử dụng ............................67
Bảng 2.16: Cronbach’s Anphal của các thang đo .........................................................69
Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ....................................70
Bảng 2.18: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test ...........................................72
Bảng 2.19: Kết quả phân tích EFA của biến độc lập ....................................................73
Bảng 2.20: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng...............................................75
SVTH: Phan Đình Thắng
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
Bảng 2.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến sự hài lòng.................75
Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp của mơ hình.....................................................77
Bảng 2.23: Bảng hệ số Beta ..........................................................................................77
Bảng 2.24: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Chất
lượng cuộc gọi” .............................................................................................................79
Bảng 2.25: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Cấu
trúc giá” .........................................................................................................................81
Bảng 2.26. Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Dịch
vụ gia tăng”....................................................................................................................84
Bảng 2.27: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Sự
thuận tiện”......................................................................................................................86
Bảng 2.28: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Dịch vụ
khách hàng” ...................................................................................................................88
SVTH: Phan Đình Thắng
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................10
Mơ hình 1.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................................26
Mơ hình 1.2: Mơ hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ..................27
Mơ hình 1.3: Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ
.......................................................................................................................................32
Mơ hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................37
Mơ hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.............44
Mơ hình 2.2: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết sự hài lịng ...................................78
Mơ hình 2.3: Mơ hình IPA về thành phần “Chất lượng cuộc gọi” ...............................81
Mơ hình 2.4: Mơ hình IPA về thành phần “Cấu trúc giá”.............................................83
Mơ hình 2.5: Mơ hình IPA về thành phần “Dịch vụ gia tăng”......................................85
Mơ hình 2.6: Mơ hình IPA về thành phần “Sự thuận tiện”...........................................87
Mơ hình 2.7: Mơ hình IPA về thành phần “Dịch vụ khách hàng” ...............................90
Mơ hình 2.8: Biểu đồ kết quả mơ hình IPA ..................................................................90
SVTH: Phan Đình Thắng
ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật, dịch vụ thông tin di
động đã trở nên phổ biến và gắn liền với những hoạt động xung quanh cuộc sống của
chính chúng ta. Sự kiện gần đây nhất cuối năm 2020, 3 nhà mạng lớn tại Việt Nam
gồm Viettel, VinaPhone, Mobifone được cấp phép và triển khai thử nghiệm thương
mại 5G tại hai TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Với tốc độ triển khai thực tế cao hơn
khoảng 10 lần so với 4G hiện tại, 5G được kỳ vọng sẽ giải quyết các bài tốn khó hơn
về mạng dữ liệu, mang tới những trải nghiệm tốc độ mượt mà hơn. Tại Việt Nam, 5G
được kỳ vọng sẽ mang đến những trải nghiệm vượt bậc cho người dùng di động,
những thay đổi ấn tượng thực chất của các ngành kinh tế. Việc triển khai 5G sớm sẽ
giúp Việt Nam trở thành một trong những nước tiên phong ứng dụng công nghệ di
động mới nhất, đồng thời trở thành động lực quan trọng để phát triển, ứng dụng các
công nghệ mới, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số, kinh tế số. Qua đó cho thấy sự lớn
mạnh của ngành viễn thơng tại đây. Đặc biệt là khi có nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là
vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng cũ cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm
năng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm – dịch vụ. Đó cũng chính là yếu tố tác động đến sự sống cịn của một
doanh nghiệp.
Chính sự canh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đã đặt
khách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao có thể thu được lợi ích cao nhất. Để thành
cơng trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch
vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. Vậy thực tế, chất lượng dịch vụ các
mạng điện thoại di động hiện nay đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng ở Việt
Nam? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng tin di động?
Hiện nay có nhiều mơ hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 mơ
hình được sử dụng rộng rãi nhất là: mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận
SVTH: Phan Đình Thắng
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
(SERQUAL), mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mơ hình mức độ quan trọng
– mức độ thể hiện (IPA). Trong đó mơ hình IPA là mơ hình được lấy quan điểm chất
lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, và chất lượng dịch vụ được đánh giá sự
cảm nhận về chất lượng thực hiện. Tuy nhiên chất lượng thực hiện được phân tích
cùng sự đánh giá về mức độ quan trọng của các thuộc tính để tạo nên sự hữu ích của
nghiên cứu do có sự gắn liền với nhu cầu của khách hàng. Hai nhận thức này có thể
được phỏng vấn trên cùng một bảng hỏi và cùng một thời điểm sau khi khách hàng sử
dụng dịch vụ. Với nhiều ưu điểm, mơ hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để
đánh giá chất lượng dịch vụ và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một
cách hiệu quả. Mơ hình được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977). Mơ hình IPA đã trở
thành cơng cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng và ưu tiên cải
tiến chất lượng dịch vụ. Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi góc phần tư, người
quản lý có thể suy luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất
cũng như các ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Là đơn vị thành viên của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, VNPT là
một trong những doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt
Nam. Một thực trạng dễ thấy, trong những năm gần đây, mặc dù là doanh nghiệp đi
trước nhưng thị phần của VNPT vẫn đang đứng ở vị trí thứ 3. Bên cạnh đó, sự xuất
hiện của các nhà mạng với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì VNPT khơng thể
ngồi n được nữa. VNPT phải làm gì để giữ thị phần của mình, đồng thời phát triển
trong tương lai? Điều này khiến các nhà quản lý của VNPT phải có động thái thu hút
thuê bao bằng cách tăng chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lịng của khách
hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều khách hàng quan tâm và thực trạng
thực hiện chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT hiện đang diễn ra như thế
nào; từ đó có thể đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thơng
tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.
Đấy chính là lý do tác giả lựa chọn đề tài: “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP
IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG
TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của
mình.
SVTH: Phan Đình Thắng
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung
Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa
Thiên Huế bằng phương pháp IPA, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm gia
tăng chất lượng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian
tới.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động.
- Sử dụng phương pháp IPA đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di
động của VNPT Thừa Thiên Huế (so sánh mức độ nhận thức và thực hiện chất lượng
dịch vụ thông tin di động).
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thông
tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Đâu là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT
Thừa Thiên Huế?
- Dựa trên phương pháp IPA, mức độ quan trọng và mức độ thực hiện chất
lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế theo đánh giá của khách
hàng có sự khác biệt không?
- Mức độ tác động của những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di
động của VNPT Thừa Thiên Huế đến sự hài lòng của khách hàng?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT
Thừa Thiên Huế nhằm góp phần tăng sự hài lịng của khách hàng trong thời gian tới?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Thông tin di động của VNPT đánh giá theo phương pháp
IPA dựa trên hai góc độ là mức độ quan trọng và mức độ thực hiện.
SVTH: Phan Đình Thắng
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: nghiên cứu này giới hạn các vấn đề liên quan đến đánh giá
chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó, đề xuất một số
giải pháp chủ yếu nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của
VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
- Phạm vi không gian: nghiên cứu trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ năm 2018 - 2020
- Số liệu sơ cấp được điều tra từ phương pháp chuyên gia, doanh nghiệp kinh
doanh di động trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế để hoàn chỉnh bảng câu hỏi, điều tra
khách hàng sử dụng thuê bao di động của VNPT trong thời gian từ tháng 02 đến tháng
04 năm 2021.
- Hệ thống giải pháp đề xuất đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thông tin di động và dựa vào kết quả
các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu cùng các giả
thuyết nghiên cứu. Đề tài được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua các
hoạt động nghiên cứu và tuyển chọn lý thuyết, các cơng trình nghiên cứu đi trước có
liên quan, xin ý kiến chuyên gia để đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động, từ
đó xây dựng thang đo và mơ hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết
nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu về sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên
Huế.
Kết quả thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích so sánh bằng phương pháp IPA
(Importance – Performanca Analysis) để đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di
động.
SVTH: Phan Đình Thắng
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
+ Các tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động chất lượng dịch vụ thông tin di
động của VNPT Thừa Thiên Huế năm 2018, năm 2019 và năm 2020.
+ Các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, tiểu luận có đề tài, các bài viết
trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thơng tin phong phú trên Internet có đề cập đến
chủ đề đang nghiên cứu để làm tài liệu tham khảo trong bài nghiên cứu này.
4.2. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
4.2.1. Phương pháp tính cỡ mẫu
Nghiên cứu định tính: đối với phiếu bảng hỏi này nghiên cứu sẽ tiến hành
bước nghiên cứu định tính là phỏng vấn chuyên gia. Nhóm chuyên gia này bao gồm 10
người là Giám đốc, cán bộ trưởng phịng, nhân viên tại cơng ty mà tác giả thực tập,
giáo viên hướng dẫn và các giảng viên có trình độ chun mơn về dịch vụ. Sau khi có
bảng hỏi sơ bộ tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn các chuyên gia, sau đó hiệu chỉnh thang
đo, thiết kế bảng khảo sát phù hợp theo điều kiện nghiên cứu dịch vụ thông tin di động
của VNPT Thừa Thiên Huế.
Nghiên cứu định lượng: bằng phương pháp điều tra trực tiếp khách hàng bằng
bảng hỏi đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.
+ Theo kỹ thuật phân tích nhân tố:
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát
(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến
quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu
cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất
phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số
mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu theo cơng thức sau:
Ta có n = m5 = 265 = 130
(Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi.)
+ Theo phương pháp phân tích hồi quy củaTabachnick and fidell (1991)
Ta có n ≥ 8p + 50 = 85+50 = 90
(Trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình.)
SVTH: Phan Đình Thắng
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các
phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì
số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 130 mẫu. Tuy nhiên tác giả sẽ tiến hành
điều tra 150 mẫu để tăng tính đại diện và loại trừ một số trường hợp sai quy định. Số
mẫu khảo sát thu được hợp lệ là 140 mẫu điều tra.
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Đối với trường hợp khảo sát bằng bảng hỏi tại quầy giao dịch.
Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế trong việc tiếp cận
danh sách khách hàng, khơng có danh sách tổng thể nên phương pháp điều tra được sử
dụng đó là “phương pháp ngẫu nhiên thực địa”. Phương pháp này được thực hiện bằng
cách: điều tra viên đứng tại quầy giao dịch của VNPT (có thể là ở quầy giao dịch khi
khách hàng đã giao dịch xong, các địa điểm đổ xe của khách hàng…), khi khách hàng
rời khỏi quầy giao dịch thì tiến hành xin khảo sát khách hàng. Tức là, cứ khách hàng đi
ra thì điều tra viên chọn một khách hàng để phỏng vấn. Nếu trường hợp khách hàng
được chọn không đồng ý phỏng vấn với một lý do khác khiến điều tra viên không thu
thập được thơng tin khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo
sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Số phiếu được điều tra là 100 bảng, tuy nhiên
có 10 bảng khơng hợp lệ. Vậy số bảng hỏi điều tra trong trường hợp này là 90 bảng.
Đối với phương pháp phát bảng hỏi tại các địa điểm đông người:
Điều tra viên trực tiếp đến những nơi đông người, gặp trực tiếp khách hàng, hỏi
người đó có đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT hay chưa, xin
khảo sát khách hàng, nếu đồng ý thì tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng điền vào
phiếu điều tra. Trường hợp khách hàng khơng đồng ý điều tra thì chuyển qua khách
hàng khác. Số bảng hỏi thu được hợp lệ là 50 bảng.
4.2.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Như đã đề cập, nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật IPA trong phân tích và đánh
giá các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ thơng tin di động của VNPT Thừa
Thiên Huế. Sau khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chất
lượng dịch vụ thơng tin di động bởi các đối tượng khách hàng, nghiên cứu sẽ sử dụng
phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành tính tốn các giá trị trung bình (Mean), độ lệch
SVTH: Phan Đình Thắng
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
chuẩn (Standard Deviation) của tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ thông tin di
động được thể hiện bởi: (1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ
thực hiện. Sau đó, các giá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độ thực hiện được
sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên đồ thị. Thông qua đồ thị này, doanh
nghiệp sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành
động nhằm cải thiện chúng.
4.2.3.1. Xử lý số liệu
a. Làm sạch số liệu
Các bảng câu hỏi thu về được kiểm tra để loại bỏ những phiếu trả lời không hợp
lý trước khi xử lý và phân tích dữ liệu. Dữ liệu sau khi nhập xong vào máy tính thường
chưa thể đưa ngay vào xử lý và phân tích vì có nhiều lý do như sai, sót, thừa do lỗi
nhập dữ liệu và loại bỏ những quan sát có điểm số bất thường bằng các phép kiểm
định thống kê mô tả từ bảng tần số đối với bảng câu hỏi đơn giản hoặc bảng kết hợp
đối với bảng câu hỏi phức tạp.
b. Thống kê mô tả và thống kê suy luận
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được
dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng
trong nghiên cứu này để phân tích, mơ tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung
bình và độ lệch chuẩn.
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mơ tả
cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa
đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Bước đầu tiên
để mơ tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một bảng số liệu thô là lập bảng phân
phối tần số. Sau đó, sử dụng một số hàm để làm rõ đặc tính của mẫu phân tích. Để hiểu
được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản
của mô tả dữ liệu. Một số kỹ thuật được áp dụng như sau :
- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mơ tả dữ liệu hoặc giúp so
sánh dữ liệu.
- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu.
SVTH: Phan Đình Thắng
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
- Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.
Thống kê suy luận nghiên cứu sự ngẫu nhiên, sai số của các tập dữ liệu, từ đó
mơ hình hóa và đưa ra các suy luận cho tập tổng thể. Các suy luận này có thể là trả lời
đúng sai cho các giả thuyết đặt ra (kiểm định giả thuyết thống kê), ước lượng các tham
số của tổng thể (ước lượng), mô tả sự tác động qua lại của các biến số (tương quan),
mơ hình hóa quan hệ giữa các biến số (hồi quy), nội suy các giá trị không thể quan sát
được (extrapolation, interpolation).
c. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo
Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha:
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính tốn
phương sai của từng item và tính tương quan điểm của từng item với điểm của tổng
các items còn lại của phép đo.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Khi đánh giá độ phù hợp của từng item,
những item nào có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc
bằng 0,3 được coi là những item có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Cơng Khanh, 2005),
các item có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach’s alpha của từng thang đo
từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được.
Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với
người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995
dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu
này thì hệ số alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được.
Đánh giá độ giá trị của thang đo: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
được sử dụng để đánh giá độ giá trị của thang đo (Nguyễn Cơng Khanh, 2005). Trong
nghiên cứu này, phân tích EFA sử dụng phương pháp principal component với phép
SVTH: Phan Đình Thắng
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
xoay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalues ≥ 1 được sử dụng.
Trong q trình phân tích EFA các items, thang đo không đạt yêu cầu sẽ bị loại. Tiêu
chuẩn chọn là các item phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,4, tổng phương sai
trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009). Ngoài
ra, hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adeqacy) > 0,5 và
phép thử Bartlett (bartlett Test of Sphericity) có mức ý nghĩa < 0.05 (Hair và cộng sự,
2006 dẫn theo Lê Văn Huy, 2009).
Về mặt tính tốn, phân tích nhân tố hơi giống phân tích hồi quy bội ở chỗ mỗi
biến được biểu diễn như là một kết hợp tuyền tuyến tính của các nhân tố cơ bản.
Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trong phân
tích gọi là communality. Biến thiên chung của các biến được mô tả bằng một số ít các
nhân tố chung cộng với một nhân tố đặc trưng cho mỗi biến. Những nhân tố này khơng
bộc lộ rõ ràng. Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân
tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong tồn bộ biến thiên. Sau đó,
ta chọn một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần
lớn biến thiên cịn lại và khơng có tương quan với nhân tố thứ nhất. Nguyên tắc này
được áp dụng như vậy để tiếp tục chọn quyền số cho các nhân tố tiếp theo. Do vậy, các
nhân tố được ước lượng sao cho các quyền số của chúng, không giống như các giá trị
của các biến gốc, là không tương quan với nhau. Hơn nữa, nhân tố thứ nhất giải thích
được nhiều nhất biến thiên của dữ liệu, nhân tố thứ hai giải thích được nhiều thứ
nhì,…
Phân tích tương quang hồi quy
Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên
nếu biến độc lập khơng có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra
khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có
nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số
tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện
mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối
quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ.
Phân tích hồi quy: Các giả thuyết về mơ hình nghiên cứu sẽ được kiểm định
bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định
SVTH: Phan Đình Thắng
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
vai trị quan trọng của từng nhân tố. Sau khi chạy ra mơ hình hồi quy, tiến hành đánh
giá và kiểm định các thơng số của bước phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hóa của
biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng càng lớn. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5%
(độ tin cậy 95%).
4.2.4. Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề
nghiên cứu
Thu thập,
nhập, làm
sạch số
liệu(N=320)
Thống kê, mô
tả mẫu nghiên
cứu
Mục tiêu nghiên
cứu
Cơ sở lý thuyết
Thiết kế bảng
hỏi
Xây dựng
thang đo
Kiểm định độ
tin cậy
Cronbach
alpha
Phân tích
nhân tố khám
phá EFA
Phân tích mơ
hình mức quan
trọng – mức
thực hiện IPA
Phân tích
tương quan và
hồi quy
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ
thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.
Bước 2: Mục tiêu nghiên cứu: khám phá sự phù hợp với khung lý thuyết.
Bước 3: Cơ sở lý thuyết: các khái niệm, mơ hình nghiên cứu liên quan đến vấn
đề nghiên cứu.
Bước 4: Xây dựng thang đo: thiết kế, xây dựng thang đo theo khung lý thuyết
SVTH: Phan Đình Thắng
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
Bước 5: Thiết kế bảng hỏi
Bước 6: Thu thập, nhập và làm sạch số liệu.
Bước 7: Thống kê mô ta mẫu nghiên cứu
Bước 8: Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha : loại các biến có hệ số tương
quan tổng (<0,3), kiểm tra hệ số cronbach alpha (>0,6).
Bước 9: Phân tích nhân tố khám phá EFA : loại biến có trọng số EFA <0,5;
kiểm tra hệ số KMO, kiểm tra phương sai trích được (>50%).
Bước 10: Phân tích tương quan hồi quy
Bước 11: Phân tích mơ hình mức quan trọng – mức thực hiện IPA
5. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài được thực hiện như sau:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di
động của các Doanh nghiệp Viễn thông
Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di
động của VNPT Thừa Thiên Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động
của VNPT Thừa Thiên Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Phan Đình Thắng
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, trong bối cảnh tồn cầu hóa, dịch vụ và chất lượng dịch vụ khơng cịn
là một phạm trù mới lạ trong kinh tế. Vì vậy, có rất nhiều cách đưa ra khái niệm về
dịch vụ.
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,
không phải hàng hóa” hay cung cấp thứ gì đó “vơ hình dạng”.
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trị là người làm ra
dịch vụ).
Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình và khơng làm thay đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000). Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).
Gronroos (1990) định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình thường, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương
tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng
hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải
quyết các vấn đề của khách hàng”. Kotler (2000) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khơng
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền
SVTH: Phan Đình Thắng
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
với một sản phẩm vật chất”.
Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra (ISO 90041991E): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu
cầu của người tiêu dùng”. Đây là một khái niệm được nhiều người sử dụng rộng rãi.
Bản chất của dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Như vậy, dịch vụ là kết quả của những
hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng
và có giá trị kinh tế. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất và
tính khơng thể lưu trữ. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình (intangible):
Tính vơ hình, theo Miner (1998) khơng có sự vật việc đơn thuần là sản phẩm
hay dich vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và vơ
hình. Parasuraman và cộng sự (1985) cũng bình luận rằng tính vơ hình có nghĩa là
“hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước
khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ
khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Dịch vụ
là các hoạt động do các doanh nghiệp cung cấp, nó khác với các hàng hóa hữu hình,
chúng ta khơng thể nhìn thấy được, nếm được, sờ mó được... trước khi chúng ta tiêu
dùng dịch vụ đó.
Rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ trước lúc mua nên việc
lựa chọn mua dịch vụ cũng do đó mà khó khăn hơn. Muốn tiêu thụ được các dịch vụ
của mình, doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh
chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng
như sự hợp lí của giá cả dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất (heterogeneous):
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản
SVTH: Phan Đình Thắng
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện mơi trường, hồn cảnh,
trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lượng khơng giống nhau nhất là
trong điều kiện khơng được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, cơng nghệ,…). Do
khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ thường
bị cá nhân hóa và khơng đồng nhất. Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Bởi vậy, các doanh nghiệp rất khó để đưa ra các tiêu
chuẩn dịch vụ nhằm làm thõa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hồn cảnh vì sự
thõa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự trơng đợi của mỗi khách hàng. Đặc tính
này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất
lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,1997). Lý
do là những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà
người tiêu dùng nhận được.
Tính dị biệt, dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác
nhau, như dịch vụ cung cấp trong thông tin di động khác trong lĩnh vực ngân hàng, hay
trong lĩnh vực du lịch. Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng. Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn
hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất khác.
Tính khơng thể tách rời (inseparable):
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đây là một đặc điểm
thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa vật chất q trình sản
xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở
một thời gian khác với nơi bán và nơi tiêu dùng. Đối với dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, cả người
cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên
là một phần quan trọng của sản phẩm.Với đặc điểm này cho thấy sự tác động qua lại
giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu dùng dịch vụ sản xuất khi bán, sản
SVTH: Phan Đình Thắng
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến
hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm
hư hỏng. Do đó, nhận thức về chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của các mối quan hệ
giữa khách hàng và toàn bộ tổ chức cung ứng. Quản lý chất lượng càng khó khăn hơn vì
có sự tham gia của khách hàng.
Tính khơng thể lưu trữ (unstored):
Vì dịch vụ là sản phẩm vơ hình, nó có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được hoặc không thể lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác được. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm của
mình sản xuất ở hiện tại thì khơng có cơ hội bán ở tương lai do nó không lưu kho
được.
Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên giao dịch vào lúc khơng có
khách khơng thể để dành cho lúc cao điểm. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ
không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi các cơng ty dịch vụ sẽ
gặp khó khăn. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong thông tin di động là
hết sức quan trọng. Tất cả những đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sản
phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả
các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt
động marketing dịch vụ khác. Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ. Việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu
dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng
dịch vụ, vào danh tiếng của người cung ứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của
bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để lựa chọn.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay với sự cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt, để thu hút được
khách hàng về với đơn vị mình thì một yếu tố quan trọng đó là chất lượng. Chất lượng
là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt
động thiết lập chiến lược, tổ chức sản xuất, bán hàng, marketing,… Chất lượng sản
phẩm là thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng.
Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm
hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi
SVTH: Phan Đình Thắng
15
