(TIỂU LUẬN) thảo luận nhóm TMU nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử shopee

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KINH TẾ - LUẬT

BÁO CÁO THẢO LUẬN
BỘ MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee
Nhóm nghiên cứu: 3
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Lê Thị Thu
Lớp học phần: 2216SCRE0111
Thành viên:
21. Nguyễn Thị Dung

26. Lê An Giang

22. Đặng Thuỳ Dương

27. Nguyễn Thị Trà Giang

23. Lê Thị Dương

28. Phạm Thị Giang

24. Vũ Đắc Dương

29. Vũ Thị Thu Giang

25. Cù Hương Giang

30. Lê Thị Thu Hà
Hà Nội – 2022

1


BẢNG PHÂN CƠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CƠNG VIỆC
STT

Tên cơng việc

Tháng 2

T
3

1

Tìm tài liệu và tổng
hợp

2

Tìm các yếu tố ảnh
hưởng

3

Lập phiếu khảo sát

4

Lập phiếu phỏng vấn

5

T
4

T
5

Tháng 3

T
1

T
2

T
3

Tháng 4

T
4

T
1

T

2

Thời
gian
bắt
đầu

Thời
gian
kết
thúc

Thời
lượng
thực
tế

Người
thực
hiện

24/3

5/4

12

31/3

6

Thu Hà,
Trà
Giang,
Lê
Dương,
Dung
Thu Hà,
Phạm
Giang,
Lê
Dương,
Đặng
Dương

2/4

3

Vũ
Dương,
Vũ
Giang

1/4

4

Vũ
Dương,

(Vũ
Giang
hỗ trợ)

T
3

24/3

30/3

28/3

Phân tích dữ liệu

2/4

7/4

5

Đặng
Dương

Viết báo cáo thảo luận

7/4

12/4

6

Dung,
Phạm
Giang

2


6

Viết biên bản thảo
luận

20/4

20/4

7

Làm powerpoint

13/4

19/4

An
Giang

8

Thuyết trình

24/3

20/4

9

Đặt vấn đề/ Mở đầu

31/3

4/4

4

10

Cơ sở lý luận (khung
lí thuyết)

31/3

6/4

5

11

Phương pháp nghiên
cứu

31/3

6/4

5

Hương
Giang,
An
Giang
An
Giang,
Phạm
Giang
Vũ
Dương,
Thu Hà
Đặng
Dương,
(Vũ
Dương
hỗ trợ)

12

Kết quả, thảo luận

9/4

14/4

5

Hương
Giang,
Vũ
Giang

13

Kết luận và đề nghị

12/4

16/4

5

Dung

14

Phụ lục

8/4

11/4

3

Trà
Giang

Đánh giá:
+) Nhóm hồn thành tốt công việc được đề ra.
+) Thu thập được 216 phiếu khảo sát hơn dự tính là 200 phiếu.
+) Thu được 20 phiếu phỏng vấn hơn dự kiến.
+) Tìm được 18 tài liệu vượt qua chỉ tiêu 10 tài liệu ( 9 tài liệu tiếng Anh 9 tài
liệu tiếng Việt ).
3

1

Dung


BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM TỪNG THÀNH VIÊN NHÓM 3
STT
21
22

23

24

25

Mã sinh viên
21D160212
20D130083

21D160264

21D160213

21D160216

Họ và tên
Nguyễn Thị Dung
Đặng Thùy Dương

Lê Thị Dương

Vũ Đắc Dương

Cù Hương Giang

26

21D160268

Lê An Giang

27

21D160217

Nguyễn Thị Trà Giang

28

21D160269

Phạm Thị Giang

29

21D160004

Vũ Thị Thu Giang

30

21D160218

Lê Thị Thu Hà

4

Đánh giá
Ln hồn thành cơng việc được đề ra, nhiệt
tình đóng góp ý kiến phát triển bài làm. Tích
cực trong các buổi thảo luận
Chạy dữ liệu spss đầy đủ, xử lý dữ liệu đầy
đủ. Có trách nhiệm với nhóm, hồn thành
cơng việc được đề ra. Tuy là khóa trên nhưng
ln tham gia họp đầy đủ, góp ý bài nhóm.

Chưa hồn thành tốt cơng việc thu thập phiếu
phỏng vấn, phần tìm các yếu tố ảnh hưởng
cịn thiếu sót. Tham gia các buổi họp đầy đủ,
đúng giờ
Tích cực tham gia thảo luận và làm việc, ý
thức tốt, xử lí cơng việc có hiệu quả. Ln
hồn thành tốt nhiệm vụ, có tinh thần trách
nhiệm với nhóm.
Khá tích cực trong các buổi thảo luận và làm
việc, có ý thức, đúng giờ trong các buổi họp,
hiệu quả xử lí cơng việc ổn
Tham gia các buổi họp đầy đủ và đúng giờ.
Có trách nhiệm với nhóm. Xử lý cơng việc
khá hiệu quả
Hồn thành thiếu cơng việc tuy nhiên đã
nhận xử lý làm việc khác. Tham gia họp đầy
đủ, đúng giờ tuy nhiên hơi trầm đề xuất ý
kiến.
Tham gia họp đầy đủ, tích cực đưa ra ý kiến
phát triển bài. Hồn thành cơng việc đề ra.
Xử lý cơng việc khá hiệu quả.
Tích cực làm cơng việc của nhóm. Xử lý
cơng việc rất hiệu quả, tinh thần trách nhiệm
cao nhiệm vụ được phân cao. Hồn thành
deadline đúng hạn. Tham gia họp đầy đủ
Cịn hơi trầm và nhát trong các buổi thảo
luận, có ý thức làm việc, đúng giờ trong các
buổi họp, xử lí cơng việc hiệu quả. Ln
hồn thành cơng việc trước hạn.

Điểm
B+
A

B-

A

B+
B+
B

B+
A

B+


CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 3 ( Lần 1 )
Môn: Phương pháp nghiên cứu khoa học
I.Thành phần tham dự:
Các thành viên nhóm:
21. Nguyễn Thị Dung
22. Đặng Thuỳ Dương
23. Lê Thị Dương
24. Vũ Đắc Dương
25. Cù Hương Giang
26. Lê An Giang

27. Nguyễn Thị Trà Giang
28. Phạm Thị Giang
29. Vũ Thị Thu Giang
30. Lê Thị Thu Hà
II. Mục đích họp nhóm:
-

Tìm hiểu về đề tài nghiên cứu “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn thương
mại điện tử Shopee”

-

Phân công công việc, nhiệm vụ cho từng thành viên

-

Lên kế hoạch chi tiết để hoàn thành đúng thời hạn và có kết quả tốt nhất.

III. Nội dung cơng việc:
1. Thời gian, hình thức tham gia:
5

Thời gian: 21h00 ngày 24/03/2022


-

Hình thức tham gia: Phần mềm Google Meet.

2. Nội dung cụ thể:
STT

Nhiệm vụ

Họ và tên

Thời gian
hồn thành
nhiệm vụ

1

Tìm tài liệu

Nguyễn Thị Dung

05/04/2022

Lê Thị Thu Hà
Nguyễn Thị Trà Giang
2

Làm phiếu khảo sát Google Form

Lê Thị Dương
Vũ Đắc Dương

3

Làm phiếu phỏng vấn thu dữ liệu
Phân tích dữ liệu

Vũ Thị Thu Giang
Đặng Thuỳ Dương

02/04/2022
10/04/2022

Lê An Giang
Nguyễn Thị Trà Giang
Làm powerpoint
Lê An Giang
Tìm hiểu tất cả các yếu tổ ảnh hưởng Lê Thị Dương

4
5

13/04/2022
31/03/2022

Đặng Thuỳ Dương
Phạm Thị Giang
( kết hợp cùng các thành viên
6

Tổng hợp lại tất cả

trong nhóm để cùng làm)
Vũ Đắc Dương

10/04/2022

Vũ Thị Thu Giang
7
8
9

Gõ báo cáo

Cù Hương Giang
Nguyễn Thị Dung

Sơ đồ Grant

Phạm Thị Giang
Vũ Thị Thu Giang

Thuyết trình

Vũ Đắc Dương
Cù Hương Giang

12/04/2022

Ngày thảo
luận

3. Đánh giá chung:

6

-

Buổi họp nhóm các thành viên tham gia đầy đủ và đúng giờ.

-

Diễn ra sôi nổi, có hiệu quả.


-

Các thành viên rất tự ý thức được công việc và cũng như xung phong làm
những nhiệm vụ khác nhau.

-

Các thành viên đều rất tích cực đưa ra các ý kiến, tham gia đóng góp xây
dựng cho bài thảo luận

-

Buổi họp diễn ra thành cơng, tốt đẹp
Thư kí
( Ký và ghi rõ họ tên)
Dung
Nguyễn Thị Dung

7

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 3 ( LẦN 2)
Môn: Phương pháp nghiên cứu khoa học
I.Thành phần tham dự:
Các thành viên nhóm:
21. Nguyễn Thị Dung
22. Đặng Thuỳ Dương
23. Lê Thị Dương
24. Vũ Đắc Dương
25. Cù Hương Giang
26. Lê An Giang
27. Nguyễn Thị Trà Giang
29. Vũ Thị Thu Giang
Vắng mặt có phép : 28. Phạm Thị Giang
30. Lê Thị Thu Hà
II. Mục đích họp nhóm:
-

Chỉnh sửa và hồn thành phiếu khảo sát Google Form.
Bổ sung mơ hình nghiên cứu và phiếu phỏng vấn.

III. Nội dung công việc:
4. Thời gian, hình thức tham gia:
-

Thời gian: 20h30 ngày 31/03/2022

- Hình thức tham gia: Phần mềm Google Meet
5. Nhiệm vụ:
STT
1

8

Nhiệm vụ
Đọc, tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu,
các yếu tố ảnh hưởng.

Họ và tên
21.Nguyễn Thị Dung
22.Đặng Thuỳ Dương
23.Lê Thị Dương
25.Cù Hương Giang
26.Lê An Giang


2

Thiết kế mơ hình
Lập phiếu khảo sát
Lập phiếu phỏng vấn

27.Nguyễn Thị Trà Giang
24.Vũ Đắc Dương
29.Vũ Thị Thu Giang

6. Đánh giá chung:

- Buổi họp diễn ra đúng thời gian có sự góp mặt của các bạn ( có 2 bạn xin
nghỉ có phép vì lí do chính đáng)
- Các thành viên tích cực đưa ra ý kiến để xây dựng, bổ sung, hoàn chỉnh
cho phiếu khảo sát, phiếu phỏng vấn được hồn thành tốt nhất.
- Buổi họp diễn ra sơi nổi, tích cực
- Các thành viên đồng tình với sự phân cơng nhiệm vụ của nhóm trưởng
Thư kí
( Ký và ghi rõ họ tên)
Dung
Nguyễn Thị Dung

9


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN....................................................................................................12
DANH MỤC HÌNH...........................................................................................13
DANH MỤC BẢNG..........................................................................................14
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................15
CHƯƠNG I : MỞ ĐẦU....................................................................................16
1.1.

Bối cảnh của đề tài:..............................................................................16

1.2.

Tổng quan nghiên cứu:......................................................................16

1.3.

Tuyên bố đề tài nghiên cứu:..............................................................22

1.4.

Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu:..................................................22

1.5. Câu hỏi nghiên cứu:................................................................................23
1.6. Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu:.......................................................23
1.7. Ý nghĩa của nghiên cứu:.........................................................................25
1.8. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................25
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................26
2.1 Các khái niệm và vấn đề lí thuyết liên quan đến đề tài:........................26
2.1.1. Khái niệm “sự hài lòng”:...................................................................26
2.1.2.Các mức độ về sự hài lịng của khách hàng:.......................................26
2.1.3.Mơ hình sự hài lịng:............................................................................27
2.1.4.Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng:.................................28
2.1.5.Khái niệm “mua sắm trực tuyến”:.......................................................28
2.1.6.Khái niệm “ sàn thương mại điện tử”:................................................29
2.1.7. Sàn thương mại điện tử Shopee..........................................................29
2.1.8. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên
sàn thương mại điện tử.................................................................................30
2.2. Cơ sơ lí thuyết:........................................................................................30
2.2.1. Dịch vụ khách hàng............................................................................30
2.2.2. Bảo mật:.............................................................................................31
2.2.3. Giá cả:................................................................................................31
2.2.4. Chất lượng sản phẩm:........................................................................32
2.2.5. Hình thức:...........................................................................................33
10

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................34
3.1.Tiếp cận nghiên cứu:................................................................................34
3.1.1.Phương pháp nghiên cứu định tính:....................................................34
3.1.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng:.................................................34
3.2.Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu:..............................35
3.2.1.Phương pháp chọn mẫu.......................................................................35
3.2.2.Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................35
3.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu..................................................................36
3.3.Xử lý và phân tích dữ liệu:......................................................................36
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ................................................................................38
4.1 Kết quả Nghiên cứu định lượng..............................................................38
4.1.1 Phân tích thống kê mô tả....................................................................38
4.1.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập:.............................40
4.1.3. Phân tích EFA...................................................................................46
4.1.4. Phân tích tương quan Pearson:.......................................................61
4.1.5. Phân tích hồi quy..............................................................................62
4.2. Kết quả nghiên cứu định tính.................................................................65
4.3. So sánh kết quả định tính và định lượng:.............................................66
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................68
5.1. Những phát hiện của đề tài:...................................................................68
5.2. Câu hỏi nghiên cứu, mục đích nghiên cứu đã giải quyết được chưa ?68
5.3. Giả thuyết nào được giữ lại, giả thuyết nào bị bác bỏ ?.......................68
5.4. Mơ hình có gì thay đổi so với mơ hình ban đầu đề xuất không ?........68
5.5. Giải pháp, kiến nghị:..............................................................................68
5.5.1. Tăng cường chất lượng thông tin sản phẩm/dịch vụ:....................69
5.5.2. Ổn định giá cả:..................................................................................69
5.5.3. Tối ưu hóa dịch vụ giao hàng:..........................................................69
5.5.4. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng:....................................70
5.5.5. Nâng cao sự tiện lợi, trải nghiệm của khách hàng:........................70

5.5.6. Hoàn thiện các đặc điểm hàng hóa:.................................................71
5.5.7. Đảm bảo chất lượng sản phẩm:.......................................................71

11


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên sàn Thương mại điện tử
Shopee”, nhóm 3 đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của giảng viên Lê
Thị Thu để hồn thành bài học này. Với tình cảm chân thành, nhóm 3 đã bày tỏ
lịng biết ơn đối với các thầy giáo, cô giáo đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp
đỡ chúng em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.
Mặc dù đã vận dụng tất cả kiến thức đã được học tập và kinh nghiệm thực tế từ
bản thân để hoàn thành đề tài này, song có thể cịn có những mặt hạn chế, thiếu
sót. Nhóm 3 rất mong nhận được ý kiến đóng góp và sự chỉ dẫn của cơ giáo.

12


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu
Hình 2.1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ( American Customer
Satisfaction Index – ACSI)
Hình 4.1. Mơ hình hiệu chỉnh

13


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.2. Các kết quả nghiên cứu trước
Bảng 4.1. Thống kê mô tả thông tin sơ bộ của khách hàng
Bảng 4.2. Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.3. Thống kê mô tả các nhân tố dịch vụ
Bảng 4.4. Thống kê mô tả các nhân tố bảo mật
Bảng 4.5. Thống kê mô tả các nhân tố giá cả
Bảng 4.6. Thống kê mơ tả các nhân tố hình thức
Bảng 4.7. Thống kê mô tả các nhân tố chất lượng
Bảng 4.8. Bảng phương sai trích khi phân tích nhân tố
Bảng 4.9. Bảng phân tích các nhân tố tương ứng với các biến quan sát
Bảng 4.10. Phân tích các nhân tố
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc
Bảng 4.12. Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến phụ thuộc
Bảng 4.13. Bảng phân tích tương quan Person
Bảng 4.14. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình hồi quy đa biến
Bảng 4.15. Kiểm định các giả thuyết
Bảng 4.16. So sánh kết quả nghiên cứu định tính và định lượng

14


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PPNC : Phương pháp nghiên cứu
PP: Phương pháp
TMĐT : Thương mại điện tử
CL: Chất lượng sản phẩm
GC: Giá cả
DV: Dịch vụ
GH: Giao hàng
TL: Tiện lợi

TT: Thông tin sản phẩm
HL: Hài lòng
EFA: Exploratory Factor Analysis
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin Measure
NTD: Người tiêu dùng

15


CHƯƠNG I : MỞ ĐẦU
1.1.

Bối cảnh của đề tài:

Việt Nam là một trong các nền kinh tế Internet hấp dẫn nhất Đông Nam Á.
Theo báo cáo “Kinh tế số Đông Nam Á” mới nhất của Google, Temasek và Bain
& Co, nền kinh tế số Việt Nam có thể tăng trưởng 175% vào năm 2025 để trở
thành người chơi lớn thứ hai khu vực, chỉ sau Indonesia, với tổng giá trị (GMV)
đạt 57 triệu USD.Trong đó, thương mại điện tử đóng góp lớn cho kinh tế số. Báo
cáo chỉ ra, GMV thương mại điện tử tăng từ 8 tỷ USD lên 13 tỷ USD năm 2021.
Nguyên nhân đứng sau tăng trưởng này có thể là do lượng người dùng Internet
mới. Trong nửa đầu năm nay, Việt Nam có thêm 8 triệu người dùng kỹ thuật số,
những người chi tiền cho bất kỳ loại hình dịch vụ trực tuyến nào.
Đối với thị trường thương mại điện tử trong nước, là một cái tên “sinh sau
đẻ muộn” trong lĩnh vực thương mại điện tử, nhưng cho đến nay Shopee đã trở
thành một đối thủ “nặng ký” giữa muôn vàn các trang điện tử khác như Lazada,
Tiki, Sendo. Việc mua sắm trên các trang thương mại giờ đây đã trở thành thói
quen quen thuộc trong cuộc sống cá nhân khách hàng.
Khách hàng là những người sẵn sàng bỏ tiền vào mua, sử dụng sản phẩm,
trải nghiệm những dịch vụ mà họ cho là tốt nhất, sự hài lòng của khách hàng ở

mức độ như thế nào luôn là câu hỏi lớn được đặt ra. Vì vậy sàn thương mại điện
tử cần phải xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
hiệu quả hơn, khơng những thu hút khách hàng mới mà cịn giữ chân, tạo lòng
trung thành và tạo ra được khách hàng tiềm năng.
Việc nghiên cứu đề tài này mang lại những ý nghĩa về lý luận và thực tiễn
chung như giúp chúng ta hiểu hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng trên sàn TMĐT Shopee.
1.2.

Tổng quan nghiên cứu:
Bảng 1.2: Các kết quả nghiên cứu trước

TT

Tên tài liệu, tác giả
1 Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của
khách hàng khi mua sắm
trên Shopee lại Thành
phố Hồ Chí Minh Trương Cơng Bình,
16

Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng pp định tính và pp định lượng.
Trong nghiên cứu định tính, nhóm tác giả
dựa vào các nghiên cứu trong và ngồi nước
để xây dựng thang đo sau đó tham khảo ý
kiến của các chuyên gia để chỉnh sửa cho
phù hợp và hồn thiện bảng câu hỏi chính

Kết quả nghiên cứu
- Thiết kế trang web
- Bảo mật thông tin
- Phương thức thanh toán
- Chất lượng sản phẩm


Nguyễn Thị Kim Quyên,
Lữ Hoàng Lê Đăng

Nghiên cứu nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với
dịch vụ thương mại điện
tử: Trường hợp nghiên
cứu khu vực thành phố
Hồ Chí Minh - ThS.
TRƯƠNG THỊ THÚY
2 VỊ

Nghiên cứu đánh giá về
sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng ứng
dụng mua hàng Shopee Nguyễn Bé Thảo,
Nguyễn Trúc An, Vương
Tuyết Phương, Trần Thị
3 Giàu, Trần Thị Sang
Tác động điều tiết của
rủi ro cảm nhận đến mối

quan hệ giữa chất lượng
kết quả mua hàng và sự
hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thương
mại điện tử - NGUYỄN
4 THU Hà
5 Delivering
servicesconvenience to
enhance customer
satisfaction: quantitative
analysys on shopee Renny O. Daud, Joy E.
Tulung, Emilia M.
Gunawan

17

thức. nhóm tác giả sử dụng pp chọn mẫu
thuận tiện để rhu thập dữ liệu cho nghiên cứu
định lượng
tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu
định tính kết hợp định lượng. Thơng tin thu
thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám
phá, điều chỉnh, bổ sung các thang đo thành
phần ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch
vụ TMĐT của khách hàng tại TP. Hồ Chí
Minh. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm
định và nhận diện các yếu tố tác động thông
qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp
của các thang đo, kiểm định mơ hình nghiên
cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định

mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đến sự
hài lòng đối với dịch vụ TMĐT của khách
hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
- Phương pháp khảo sát: Tiếp tục thực hiện
nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi đã
lập và hiệu chỉnh ở bước 1
- Phương pháp phân tích: Thu thập và phân
tích dữ liệu khảo sát. Sử dụng các chỉ số
quan trọng để đo lường
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ
liệu phân tích, tính tốn và đề xuất giải pháp.

Nghiên cứu sử dụng bảng khảo sát gồm 18
câu hỏi để thu thập đánh giá của khách hàng
về chất lượng kết quả mua hàng tại website
thương mại điện tử Shopee cũng như sự hài
lòng của khách hàng về website này.
Phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng

- Thiết kế trang web
- Bảo mật thơng tin
- Phương thức thanh tốn
- Giao hàng
- Dịch vụ chăm sóc khách
hàng
- Chất lượng sản phẩm

- Độ tin cậy
- Độ phản hồi

- Sự cảm thông
- Sự đảm bảo
- Phương tiện hữu hình

- Điều kiện đặt hàng
- Thời gian đặt hàng
- Đặt hàng chính xác
- Sự thuận tiện khi truy cập
có ảnh hưởng đáng kể đến
sự hài lịng của Khách hàng
- Sự Thuận tiện trong Tìm
kiếm có ảnh hưởng đáng kể
đến Sự hài lòng của Khách
hàng
- Sự Thuận tiện trong Giao
dịch có ảnh hưởng đáng kể
đến sự Hài lòng của Khách


A study of factor that
influence customer
satisfaction towards
online shopping using
shopee in malaysia Muhammad Hasbullah
6 Hadi Bahador

E-Commerce consumer
satisfaction analysis: a
study on the shopee
platform - Endang Dwi

7 Amperawati
8 The influence of eservice quality, trust,
brand image on shopee
customer satisfaction
and loyalty – Dola
Fitritha Raras
Handayani, Retno
18

Phương pháp khái niệm được sử dụng trong
phân tích này là một cách tiếp cận định
lượng thường yêu cầu thu thập dữ liệu sơ cấp
từ bảng câu hỏi khảo sát chuẩn hóa được
phân phối cho nhiều cá nhân để dự đốn kết
quả cho một quần thể lớn hơn. Mục tiêu là để
tổng quát hóa dân số cụ thể dựa trên những
phát hiện của một mẫu đại diện. Các bảng
câu hỏi khảo sát được cấu trúc phù hợp để
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với việc mua sắm
trực tuyến bằng cách sử dụng Shopee ở
Malaysia
Loại hình nghiên cứu được sử dụng trong
nghiên cứu này là nghiên cứu định lượng với
mô tả cách tiếp cận. Nghiên cứu này sử dụng
cách tiếp cận mô tả với mục đích mơ tả đối
tượng nghiên cứu hoặc kết quả nghiên cứu.
Phương pháp mô tả là phương pháp nghiên
cứu được sủ dụng để mơ tả hoặc phân tích
một kết quả nghiên cứu nhưng khơng có ý

định đưa ra các kết luận rộng hơn. Phương
pháp nghiên cứu xác minh là phương pháp
nghiên cứu mà nhằm mục đích xác định mối
quan hệ của hai hoặc nhiều biến
Phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng

hàng
- Sự thuận tiện sau khi mua
hàng có ảnh hưởng đáng kể
đến sự hài lòng của khách
hàng
- Thuận tiện truy cập,
Thuận tiện tìm kiếm,
Thuận tiện giao dịch,
Thuận tiện sau khi mua
hàng có ảnh hưởng đáng kể
đến sự hài lịng của khách
hàng
- Thiết kế của các trang
web có tác động tích cực
đến sự hài lịng của khách
hàng
- Chức năng của nền tảng
mua sắm trực tuyến có tác
động tích cực đến khách
hàng
- Mức độ tin cậy của mua
sắm trực tuyến ở Malaysia
có ảnh hưởng tích cực đến

người tiêu dùng
- Quyền riêng tư có tác
động tích cực đến sự hài
lịng của người tiêu dùng ở
Malaysia.

- Giá có ảnh hưởng đáng kể
đến Sự hài lịng của người
tiêu dùng
- Chiết khấu có ảnh hưởng
đáng kể đến Sự hài lòng
của người tiêu dùng
- Chất lượng dịch vụ có
ảnh hưởng đáng kể đến sự
hài lịng của khách hàng
- Chất lượng của dịch vụ
điện tử
- Niềm tin có ảnh hưởng
tích cực và đáng kể đến sự
hài lịng
- Hình ảnh thương hiệu có
ảnh hưởng trực tiếp và


Widowat iPA ,Nuryakin

Evaluating Factors
Influencing Consumer
Satisfaction towards
Online Shopping in Viet

Nam - Van Hung Trong,
Ngo Tan Vu Khanh,
9 Gwangyong Gim

Tác động của chất lượng
website đến cảm nhận
chất lượng sản phẩm và
chất lượng mối quan hệ
10 với khách hàng
11 factors influencing the
customer satisfaction on
the online shopping
application in bangkok
and metropolitan area:
the study of shopee

19

đáng kể đến sự hài lịng
của khách hàng.
- Bảo mật có ảnh hưởng
đáng kể đến trực tuyến sự
hài lòng của người tiêu
dùng mua sắm
- Sự sẵn có của thơng tin có
một ảnh hưởng đáng kể
đến sự thỏa mãn
- Vận chuyển có ảnh hưởng
đáng kể đến trực tuyến sự
hài lòng của người tiêu

dùng mua sắm
- Chất lượng có ảnh hưởng
đáng kể đến trực tuyến sự
hài lòng của người tiêu
dùng mua sắm
Phương pháp được tiếp cận trong nghiên cứu - Giá cả có ảnh hưởng đáng
này là kiểm tra giả thuyết, trong đó dữ liệu
kể đến trực tuyến sự hài
được phân tích trong hình thức của các con lịng của người tiêu dùng
số và nghiên cứu này có ảnh hưởng kiểm tra mua sắm
- Thời gian có ảnh hưởng
yêu cầu phương pháp tiếp cận định lượng
đáng kể đến trực tuyến sự
trong quá trình xử lý dữ liệu. Loại hình
nghiên cứu này là mơ tả bằng cách sử dụng hài lòng của người tiêu
dùng mua sắm
dữ liệu định lượng.
Website có chất lượng
được khách hàng đánh giá
ở 3 tiêu chí : Chất lượng hệ
thống, chất lượng dịch vụ,
chất lượng marketing. Chất
lượng Website tác động
trực tiếp và gián tiếp cùng
Phương pháp NC định tính và PPNC định chiều lên chất lượng mối
lượng
quan hệ với khách hàng.
Từ nghiên cứu, phụ nữ
trong độ tuổi từ 21-30 tuổi
đang sử dụng Shopee để

mua sản phẩm rất nhiều.
Để có thêm thu nhập và sự
hài lòng từ họ, đội ngũ
quản lý Shopee nên tìm
thêm các sản phẩm làm đẹp
và thương hiệu quần áo
phổ biến để thu hút họ.
Shopee có thể cải thiện
chiến lược dành cho những
người đưa ra tỷ lệ cao và


The Influencing Factors
of Customer
Satisfaction: A Case
Study of Shopee in
12 Malaysia

Thai Customer
Satisfaction in Shopee
13 Application
14 Customer Satisfaction in
Online Shopping: a
study into the reasons
for motivations and
inhibitions(Rashed Al
Karim)
20

nhận xét tích cực nhưng

phải dựa trên thực tế của
họ trải nghiệm sẽ nhận
được nhiều xu hơn để đổi
thành các sản phẩm độc
quyền hoặc có thể được
giảm giá trên mua hàng
tiếp theo
Tính dễ sử dụng và sự tiện
lợi được cảm nhận đã ảnh
hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với việc
mua hàng trực tuyến trên
Shopee ở Malaysia.
Trong khi đó, mức độ hữu
ích được cảm nhận và sự
tin tưởng được đánh giá
không ảnh hưởng đáng kể
đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với Shopee
tại Malaysia.
Mức độ hài lịng cao đối
với tất cả các khía cạnh. Cụ
thể hơn, mức độ hài lòng
cao nhất được chứng kiến
trong tính khả dụng của hệ
thống trong khi quyền
riêng tư, hiệu quả, khả
năng đáp ứng, đáp ứng và
liên hệ chia sẻ mức độ hài
lòng tương tự cao. Thấp

nhất là tiền bồi thường.
Mức độ quan trọng cao về
hiệu quả và sự hoàn thành
trong khi mức độ quan
trọng vừa phải bao gồm
khả năng đáp ứng tính khả
dụng của hệ thống bảo mật.
Các yếu tố ít quan trọng
nhất là liên hệ và bồi
thường.
Từ kết quả nghiên cứu,
người ta phát hiện ra rằng
những người được hỏi sử
dụng Internet để mua sản
phẩm thơng qua trực tuyến
vì họ tin rằng nó thuận tiện


15 Nghiên cứu các nhân tố Phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng
ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi
mua sắm online: nghiên
cứu trên địa bàn thành
phố kon tum - nguyễn tố
uyên

21

cho họ và thuật ngữ tiện lợi

bao gồm các yếu tố như tiết
kiệm thời gian, thơng tin
sẵn có, thời gian mở, dễ sử
dụng, điều hướng trang
web, mua sắm ít căng
thẳng hơn, ít tốn kém và
mua sắm vui vẻ.
Ngược lại, cùng với suy
nghĩ của người trả lời, bảo
mật thanh toán trực tuyến,
quyền riêng tư và niềm tin
cá nhân, các chính sách bảo
hành và trả hàng không rõ
ràng và thiếu dịch vụ khách
hàng cá nhân là những rào
cản hàng đầu của mua sắm
trực tuyến.
- Chất lượng thơng tin ảnh
hưởng thuận chiều lên sự
hài lịng của khách hàng
mua sắm trực tuyến
- Thiết kế trang web ảnh
hưởng thuận chiều lên sự
hài lòng của khách hàng
mua sắm trực tuyến.
- Đặc tính hàng hóa ảnh
hưởng thuận chiều lên sự
hài lịng của khách hàng
mua sắm trực tuyến.
- Uy tín nhà cung cấp ảnh

hưởng thuận chiều lên sự
hài lòng của khách hàng
mua
- Khả năng giao dịch ảnh
hưởng thuận chiều lên sự
hài lòng của khách hàng
mua sắm trực tuyến.
- Sự phản hồi ảnh hưởng
thuận chiều lên sự hài lòng
của khách hàng mua sắm
trực tuyến.
- Sự bảo mật/ riêng tư ảnh
hưởng thuận chiều lên sự
hài lòng của khách hàng
mua sắm trực tuyến.
- Phương thức thanh toán


Các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định mua
hàng trực tuyến của
thành phố hồ chí minh Nguyễn Thị Ngọc Giàu
Phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng

16

Chất lượng dịch vụ trực
tuyến và sự hài lòng của
khách hàng: nghiên cứu
về mua sắm hàng trực

tuyến - Nguyễn Thị Mai
17 Trang năm 2014
Thang đo, mẫu nghiên cứu

Xu hướng mua sắm trực
tuyến của khách hành
trên địa bàn thành phó
hồ chí minh - Nguyễn
Phú Quý, Nguyễn Hồng
Đức, Trịnh Thuý Ngân Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
18 Năm 2012
lượng
1.3.

ảnh hưởng thuận chiều lên
sự hài lòng của khách hàng
mua sắm trực tuyến
- Khâu giao hàng ảnh
hưởng thuận chiều lên sự
hài lòng của khách hàng
mua sắm trực tuyến.
- Dịch vụ chăm sóc khách
hàng
- Chất lượng sản phẩm ảnh
hưởng thuận chiều lên sự
hài lòng của khách hàng
mua sắm trực tuyến
- Nhận thức tính dễ sử
dụng có ảnh hưởng trực
tiếp đến việc mua hàng trực

tuyến
- Ảnh hưởng xã hội có tác
động
- Nhận thức kiểm sốt hành
vi
- Nhận thức rủi ro
- Thiết kế web
- Tính bảo mật
- Hoàn thành đơn hàng
- Tinh sẵn sàng của hệ
thống
- Tính tiện ích
- Dịch vụ hỗ trợ
- Tính tiện ích
- Sự thoải mái trong mua
sắm
- Các yếu tố về giá trong
mua sắm trực tuyến
- Khả năng lực chọn hàng
hoá khi mua sắm trực tuyến
- Khả năng đáp ứng của
trang web mua bán
- Sự tin tưởng trong mua
sắm trực tuyến

Tuyên bố đề tài nghiên cứu:
Đề tài: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee”.
22

1.4.

Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee.
- Mục tiêu cụ thể:
 Khám phá và tìm hiểu các nhân tố chính tác động đến sự hài lịng
của khách hàng trên sàn TMĐT Shopee
 Xây dựng và kiểm định mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trên sàn TMĐT
Shopee, từ đó xác định cường độ tác động của các yếu tố này .
 Tìm các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm trên sàn TMĐT Shopee
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ mua sắm trên sàn thương mại điện tử Shopee.

1.5. Câu hỏi nghiên cứu:
Tiến hành nghiên cứu đề tài để trả lời cho các câu hỏi:
(1) Dịch vụ có phải là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ mua sắm trực tuyến trên Shopee khơng?
(2) Bảo mật có phải là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên Shopee không?
(3) Giá cả của sản phẩm có phải là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên Shopee khơng?
(4) Hình thức có phải là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên Shopee khơng?
(5) Chất lượng có phải là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên Shopee không?

1.6. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu:
Ø Giả thuyết:
(1) Dịch vụ có thể là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi mua sắm trực tuyến trên sàn TMĐT Shopee.
(2) Bảo mật có thể là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi mua sắm trực tuyến trên sàn TMĐT Shopee.
(3) Giá cả sản phẩm có thể là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên sàn TMĐT Shopee.
(4) Hình thức có thể là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi mua sắm trực tuyến trên sàn TMĐT Shopee.
(5) Chất lượng có thể là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi mua sắm trực tuyến trên sàn TMĐT Shopee.
Ø Mơ hình nghiên cứu
23


Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu

YẾU TỐ DỊCH VỤ

YẾU TỐ BẢO MẬT

YẾU TỐ GIÁ CẢ

Yếu tố ảnh
hưởng

YẾU TỐ HÌNH THỨC

24

YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG

Sự hài lòng
của KH với
dịch vụ
mua sắm
trực tuyến
trên shopee


1.7. Ý nghĩa của nghiên cứu:
- Phục vụ cho đối tượng: Khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên Shopee
- Giúp cho đối tượng nhận thức được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với
dịch vụ mua sắm trực tuyến trên Shopee
- Ý nghĩa trong thực tiễn: Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp khách hàng nắm
bắt được các yếu tố cần thiết khi mua hàng trực tuyến trên Shopee. Còn hỗ trợ
sàn thương mại điện tử Shopee có thể nắm bắt được nhu cầu này và thường
xun có những chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi,… đối với
lượng khách hàng tiềm năng này. Từ đó nhằm đề ra các biện pháp nâng cao chất
lượng của sàn thương mại điện tử Shopee.
1.8. Thiết kế nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: 5 ngày (từ 30/3/2022 đến 3/4/2022)
- Phạm vi không gian: Các trường đại học ở Hà Nội
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên các trường đại học ở Hà Nội
- Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.

25