Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
~~~ o0o ~~~

NGUYỄN MINH LONG
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
~~~ o0o ~~~

NGUYỄN MINH LONG
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Ngân Hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương

TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

MỤC LỤC
Lời cảm ơn ...........................................................................................................................i
Lời cam đoan ................................................................................................... ..................ii
Danh mục từ viết tắt ........................................................................................................ iii
Danh mục các bảng số liệu ...............................................................................................iv
Danh mục các biểu đồ ........................................................................................................ v
Lời mở đầu .........................................................................................................................vi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ................................................................................................................ 1
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng ........................................................................... 1
1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng .................................................................... 1
1.1.1.1 Khái niệm ................................................................................................................ 1
1.1.1.2 Q trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng ........................................... 1
1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng ............................................................................................ 1
1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng .................................... 3
1.1.2.1 Các khái niệm ......................................................................................................... 3
1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ .................................... 5
Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh tốn thẻ ............................................................................... 7
1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại.................................. 8
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ....................................................... 8
1.2.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .................................................... 9
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ....................................... 9
1.2.3.1 Tăng trưởng quy mơ kinh doanh thẻ tín dụng .................................................... 9
1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng ....................................................................... 10
1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng ....................................................... 10
1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ......................................................................... 10
1.2.3.5 Hoạt động kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng .............................................. 10
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng................................ 11

1.2.4.1. Nhân tố từ phía ngân hàng ................................................................................. 11
1.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài ............................................................................................ 13
1.2.5 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .................................................. 15
1.3 . Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương
mại lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam................................................ 18
1.3.1. HSBC.................................................................................................................. 18
1.3.2 ANZ ..................................................................................................................... 19
1.3.3. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) ................................ 20
1.3.4. Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam ............................................ 21

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................... 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) .......... 23
2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ................ 23
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ........... 23
2.1.2 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ..................... 23
2.1.3 Những thành tựu đã đạt được .............................................................................. 23
2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam .. 27
2.2.1 Cơ sở pháp lý....................................................................................................... 27
2.2.2 Nhận định chung về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại .......... 28
2.2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng ..................................................................... 28
2.2.2.2. Hoạt động thanh tốn thẻ tín dụng .................................................................... 28
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam ......................................................................................................................... 29
2.3.1 Sơ lược về thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ......... 29
2.3.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .... 31
2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam......................................................................................................... 34
2.3.3.1 Thực trạng phát triển và sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam................................................................................................................... 34
2.3.3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng ................................ 38
2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam .......................................................................................................................................... 43
2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam .......................................................................................................................................... 47
2.3.3.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro và xử lý tra soát khiếu nại ................................... 48
2.3.3.6 Khảo sát mơ hình định lượng đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ............................. 51
2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam ................................................................................... 68
2.4.1 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ...................................................... 69
2.4.1.1 Những hạn chế ...................................................................................................... 69
2.4.1.2 Nguyên nhân của những hạn chế........................................................................ 69
2.4.2. Các rủi ro phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .................. 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................... 74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (Vietcombank) ............................... 75
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam........................................................................................................... 75
3.1.1 Tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .............................. 75
3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ........................................................ 75

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ..................................................................... 75
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam ......................................................................................................................... 76
3.2.1 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ................................... 76
3.2.2 Đẩy mạnh chính sách Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu
Vietcombank ngày càng rộng rãi ................................................................................. 78
3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng ...................................................... 79
3.2.4 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng................... 80
3.2.5 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín ............................................. 81
3.2.6 Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng ............................................................ 82
3.2.7 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro ................................................................... 83
3.3 Giải pháp hỗ trợ từ những Cơ quan hữu quan ..................................................... 83
3.3.1 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước ........................................................................... 83
3.3.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ............................................................... 84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................... 85
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 86
Danh mục tài liệu tham khảo ....................................................................................... 87
Các phụ lục .................................................................................................................... 89

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


i

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
đã trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức về lĩnh vực tài chính, về phương pháp học tập,
nghiên cứu trong suốt q trình học chương trình cao học
Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương đã tận tình hướng dẫn tơi
trong suốt q trình làm luận văn
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, và các anh chị đồng nghiệp đã
động viên và hỗ trợ tơi hồn thành chương trình học và luận văn này.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi được thực hiện
dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương. Luận văn là kết quả nghiên cứu
độc lập không sao chép trái phép cơng trình của người khác. Các số liệu trong luận văn
nghiên cứu được tôi thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có dẫn chiếu đến nguồn tham
khảo.
TPHCM, Ngày ….. tháng ….. năm 2014
Tác giả luận văn

NGUYỄN MINH LONG

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động

CNPH

: Chi nhánh phát hành

ĐƯTM

: Điểm ứng tiền mặt

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

HMTD

: Hạn mức tín dụng

KH

: Khách hàng

NHHH

: Ngân hàng nhà nước

NHPH

: Ngân hàng phát hành

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTT

: Ngân hàng thanh toán

TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

TTT

: Trung tâm thẻ

VCB/Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iv

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Ký hiệu

Tên bảng số liệu

Bảng 2.1

Doanh số phát hành thẻ củaVietcombank trong giai đoạn 2008 -2012

Bảng 2.2

Hạn mức thẻ tín dụng

Bảng 2.3

Ngày lên sao kê và thu nợ

Bảng 2.4

Phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank

Bảng 2.5

Thị phần thẻ tín dụng của 3 NH lớn trong 6 tháng đầu năm 2013

Bảng 2.6

Sự phát triển hệ thống máy POS của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

Bảng 2.7

Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank giai đoạn
2008 - 2012

Bảng 2.8

Thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng của VCB giai đoạn 2009 - 2011

Bảng 2.9

Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo

Bảng 2.10

Kiểm định thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng

Bảng 2.11

Kết quả phân tích EFA của các thành phần tác động đến mức độ thoả
mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

Bảng 2.12

Ma trận tương quan giữa các biến

Bảng 2.13

Hệ số xác định R-Square và Anova

Bảng 2.14

Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

v

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Ký hiệu

Tên biểu đồ

Sơ đồ 1.1

Quy trình thanh tốn thẻ

Biểu đồ 2.1

Cơ cấu vốn chủ sở hữu của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

Biểu đồ 2.2

Tăng trưởng tổng tài sản của Vietcombank trong giai đoạn 2008 – 2012

Biểu đồ 2.3

Tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

Biểu đồ 2.4

Tăng trưởng hoạt động tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

Biểu đồ 2.5

Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

Biểu đồ 2.6

Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

Biểu đồ 2.7

Số đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng tại Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


vi

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Kinh doanh thẻ tín dụng hiện nay là một trong những lĩnh vực kinh doanh quan trọng
trong hoạt động của ngân hàng. Là một sản phẩm dịch vụ có khả năng tạo bước đột phá
trong việc tăng tỷ trọng của các giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân cư,
tạo điều kiện để quản lý kinh tế xã hội hiệu quả hơn và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam (Vietcombank – VCB) là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ. Từ lúc ra
đời cho đến nay thì thẻ tín dụng mang thương hiệu Vietcombank vẫn đang ở vị thế dẫn
đầu, và là ưu tiên hàng đầu của hầu hết người dân trong và ngoài nước đang sinh sống và
làm việc tại Việt Nam.
Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhập với nền kinh
tế thế giới, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đến từ các Ngân hàng thương mại
trong nước nói chung, và các Ngân hàng nước ngồi hàng đầu thế giới nói riêng, thì hầu
hết các sản phẩm thẻ tín dụng đang được lưu hành trên thị trường đều có các đặc tính
tương đương nhau, và lúc này, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ tín dụng được đặt ra như là một vấn đề cấp thiết, một mục tiêu tất yếu, quan trọng.

Đây là công cụ cạnh tranh hiệu quả của các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao và phát
triển dịch vụ thẻ tín dụng của mình, vì một khi khách hàng có được sự thoả mãn và hài
lịng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì mới gắn bó và sử dụng dịch vụ của ngân
hàng nhiều hơn. Qua đó, ngân hàng mới có thể đấy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch
vụ của mình được.
Chính vì nhận thức được những vấn đề này, nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát
triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, với
mong muốn từ đề tài này sẽ giúp ích cho Ngân hàng được phần nào trong việc cung cấp
và phát triển các dịch vụ về thẻ tín dụng của mình.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


vii

2. Mục đích của việc nghiên cứu:
Về mặt lý luận: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ từ đó hiểu được tầm
quan trọng của việc sử dụng thẻ trong hoạt động kinh tế hiện nay, những lợi ích mà thẻ
mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Về mặt thực tiễn: Phân tích tình hình phát hành và sử dụng thẻ trong thời gian qua
của ngân hàng và khách hàng để thấy được những mặt tích cực và những mặt cịn hạn
chế.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank
Đề xuất ra những giải pháp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank ngày
càng hiệu quả, có thể cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại
thị trường Việt Nam hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ

thẻ tín dụng của Vietcombank trong thời gian qua để tìm ra những giải pháp phát triển
dịch vụ thẻ theo định hướng của Vietcombank.
Phạm vi nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để
thu thập dữ liệu. Sau đó, tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 kết hợp với
các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, hơn
nữa trong khn khổ có hạn của luận văn, việc nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi:
+ Về thời gian phân tích: Dịch vụ thẻ trong những năm gần đây của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và các Ngân hàng
thương mại khác tại Việt Nam.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


viii

4. Phương pháp nghiên cứu:
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn gồm: Phương pháp khảo
sát, so sách, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải nhằm làm sáng tỏ những vấn đề
về dịch vụ thẻ ngân hàng trong quá trình nghiên cứu
Nguồn dữ liệu được thu thập từ các báo cáo của Hội thẻ Việt Nam, của Trung tâm thẻ
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, các tạp chí, các website có liên quan.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Luận văn đã tiến hành tìm hiểu những yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, từ đó tiến hành phân tích
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp để ngân hàng nâng cao
chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ tín dụng.
6. Kết cấu của luận văn:
Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở phần trên, tác giả xây dựng luận văn

gồm 03 phần chính như sau:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB)
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB)

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng
1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng
1.1.1.1 Khái niệm
Thẻ tín dụng là loại hình thanh tốn hiện đại thay thế cho việc sử dụng tiền mặt.
Trong đó, Ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng một hạn mức chi tiêu nhất định trên
thẻ dựa trên uy tín, khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản bảo đảm để khách
hàng có thể thực hiện việc thanh tốn hóa đơn mua sắm hàng hố và dịch vụ mà không
cần phải sử dụng đến tiền mặt; và sau đó sẽ thanh tốn lại cho Ngân hàng số tiền mà
khách hàng đã thực hiện giao dịch (đây được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng
của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ).
1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng
(Phụ lục số 01 đính kèm)
1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng
● Phân loại theo đối tượng sử dụng
Thẻ cá nhân, là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được đủ

các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ
bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ chính và thẻ phụ (được
phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ)
Thẻ công ty, là loại thẻ tín dụng dùng cho cơng ty thanh tốn trong hoạt động kinh
doanh của mình. Cơng ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người
đứng tên trên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh tốn liên quan đến thẻ đều do
cơng ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng phát hành.
● Phân loại theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm bằng nhựa dựa
trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cơ bản được khắc trên thẻ. Thẻ này hiện nay khơng
cịn được sử dụng nữa vì kỹ thuật q thơ sơ, dễ bị lợi dụng làm giả, tính bảo mật kém.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2

Thẻ từ (Mangnetic Stripe), là loại thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy để ghi
những thông tin cần thiết đã được mã hố, các thơng tin này thường là thông tin cố định
về chủ thẻ và số liệu kết nối. Tuy nhiên, khi trình độ cơng nghệ phát triển cao, nó bắt đầu
bộc lộ những nhược điểm, đó là số lượng các thơng tin được mã hố khơng nhiều và
mang tính cố định nên khơng thể áp dụng kỹ thuật an tồn, tính bảo mật kém và có thể bị
ăn cắp thơng tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính qua đó kẻ gian lơi dụng đọc thông
tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
Thẻ thông minh (Smart card), là loại thẻ thanh toán được phát triển hiện đại, thể hiện
những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ. Thẻ được sản
xuất dựa trên kỹ thuật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay thế cho dải băng từ sau thẻ theo
nguyên tắc xử lý như máy tính nhỏ.
● Phân loại theo hạn mức thẻ
Thẻ chuẩn (Standard Card) đây là loại thẻ phổ thông, được phát hành chủ yếu nhắm

đến đối tượng là người dân bình thường, người có thu nhập vừa phải, hạn mức thơng
thường cũng không cao, tuỳ theo mỗi ngân hàng quy định.
Thẻ vàng (Gold Card), là loại thẻ dành riêng cho các đối tượng có thu nhập cao, có
khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn. Chính vì vậy thẻ có hạn mức tín
dụng cao hơn hạn mức thơng thường.
Thẻ Platinium, đây là dịng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành cho chủ thẻ. Thẻ
thường được thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp và sang
trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất.
● Phân loại theo tính chất thanh toán
Thẻ ghi nợ (Debit Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng (Credit Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với ngân hàng phát hành thẻ.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3

Thẻ trả trước (Prepaid Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi giá trị tiền được nạp trong thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho ngân hàng
● Phân loại theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ trong phạm vi lãnh
thổ của một nước và khơng có chức năng thanh toán quốc tế.
Thẻ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng để thanh toán trên phạm vi toàn cầu và
thường mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế: VISA, MASTER, AMEX …
1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ tín dụng
1.1.2.1 Các khái niệm
● Ngân hàng phát hành (Issuing Bank)

Ngân hàng phát hành (NHPH) là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc
công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty
này. NHPH là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành, thể hiện đó là sản
phẩm của mình.
Ví dụ, như thẻ VisaCard, MasterCard, American Express do Vietcombank phát hành
sẽ có tên Vietcombank VisaCard, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American
Express. Và đối với các loại thẻ tín dụng quốc tế này, thì NHPH phải được Ngân hàng
nhà nước cấp giấy phép hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán
quốc tế và phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế.
● Chủ thẻ (Cardholder)
Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền
sử dụng) được in nổi tên trên thẻ và việc sử dụng, thanh toán sao thẻ được thực hiện theo
những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định. Chủ thẻ bao gồm,
Chủ thẻ chính, là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và hoàn toàn chịu trách
nhiệm xử lý, thanh tốn các vấn đề có liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ
phụ phát hành theo thẻ chính
Chủ thẻ phụ, là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4

● Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank)
Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương
tiện thanh tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng
hàng hoá, dịch vụ, giữ chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và NHPH.
Ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các đơn vị cung ứng hàng hố, dịch vụ có ký hợp
đồng chấp nhận thẻ với họ một mức phí chiết khấu. Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc
vào từng ngân hàng và mối quan hệ chiến lược giữa ngân hàng với đơn vị chấp nhận thẻ.

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh
toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng
hố, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
● Ngân hàng đại lý (Correspondent Bank)
Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền để thực hiện một số dịch vụ
chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý. Các dịch vụ thanh toán liên quan
như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ …..
● Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)
Các điểm cung ứng hàng hố, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một
phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). ĐVCNT bao gồm
nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị, cửa hàng… Tại nhiều nước
trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh tốn thơng dụng,
chúng ta có thể nhìn thấy những biểu tượng của thẻ xuất hiện tại hầu hết các cửa hàng. Ở
Việt Nam hiện nay, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại những ngành hàng dịch vụ có thu
hút nhiều khách nước ngồi như cửa hàng mỹ nghệ, cửa hàng lưu niệm tại các trung tâm
thương mại, nhà hàng, khách sạn hay đại lý bán vé máy bay.
● Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association)
Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành
và thanh tốn thẻ. Nó tồn tại dưới các hình thức hiệp hội (Card Association) như Visa và
MasterCard hay công ty độc lập (Independent Companies) như American Express, Diner
Club. Là tổ chức cấp phép thành viên cho các NHPH và NHTT.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5

TCTQT có nhiệm vụ cung cấp mạng lưới viễn thơng tồn cầu cho quy trình thanh tốn
thẻ, đứng ra liên kết với các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải áp
dụng và tuân theo sự thống nhất thành một hệ thống toàn cầu, là trung gian giải quyết các

tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên. Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong
lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải gia nhập vào một tổ chức thẻ quốc tế nào đó.
Các tổ chức thẻ quốc tế khơng trực tiếp phát hành thẻ mà vai trị của nó là thiết lập
các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và sử dụng thẻ, quảng bá nhãn hiệu, hạn chế rủi
ro và gian lận, vận hành hệ thống thanh toán với tốc độ nhanh, cho phép cấp phép, tiến
hành thực hiện các giao dịch thẻ giữa các thành viên của mình.
1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ
● Tại trung tâm thẻ
9 Quản lý chi tiêu
Trung tâm thẻ (TTT) quản lý và theo dõi HMTD chung, HMTD ngày, hạn mức chi
tiêu của chủ thẻ
Một số quy tắc trong quản lý HMTD thẻ
Một là, hạn mức chung, là mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ được phép sử dụng trong một
kỳ tín dụng. Hạn mức này nằm ngoài hạn mức tối đa cho vay của NH đối với KH theo
quy định của pháp luật. Đây là hạn mức tuần hoàn, khi chủ thẻ chi tiêu số tiền sẽ bị trừ
ngay vào HMTD chung. Sau đó, KH thanh toán sao kê, số tiền vừa thanh toán sẽ được
cập nhật vào tài khoản thẻ.
Hai là, Hạn mức chi tiêu hàng hố – dịch vụ, là phần cịn lại của HMTD được cấp
sau khi trừ đi tổng giá trị giao dịch ứng tiền mặt đã sử dụng trong kỳ. HMTD không sử
dụng sẽ được tự động chuyển sang hạn mức chi tiêu hàng hoá dịch vụ
9 Cập nhật dữ liệu phát sinh hàng ngày vào hệ thống quản lý thẻ
TTT thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin mới về tình hình sử dụng thẻ, tình
trạng thẻ. Sớm phát hiện những trường hợp gian lận, mất cắp …. và kịp thời thơng báo
cho chi nhánh thanh tốn, ĐVCNT, ĐƯTM.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6

9 Tính lãi và phí trên tài khoản thẻ
Lãi bắt đầu được tính từ khi phát sinh giao dịch được thanh toán với ĐVCNT cho đến
khi lập sao kê. Nếu KH thanh toán hết số tiền đã sử dụng vào kỳ sao kê thì sẽ được miễn
lãi đó.
9 Lập sao kê và gửi cho CNPH
Sao kê là bản kê chi tiết giao dịch phát sinh và thời gian trả nợ của chủ thẻ cùng lãi
phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng vào một
ngày theo quy định của ngân hàng, và được dùng làm căn cứ trả nợ và ghi nợ chi nhánh.
Cập nhật dữ liệu thanh toán của chủ thẻ.
● Tại chi nhánh phát hành
Nhận sao kê từ TTT và gửi cho khách hàng tháng. Nếu KH có gì thắc mắc về sao kê
thì liên hệ với chi nhánh phát hành (CNPH) trong vòng 7 ngày
Nhận giấy báo nợ từ TTT, thanh toán sao kê, thanh toán trả nợ của chủ thẻ.
● Quy trình nghiệp vụ chấp nhận và thanh tốn thẻ tín dụng
9 Thanh tốn tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt.
Khi bán hàng hoá - dịch vụ hay ứng tiền mặt cho chủ thẻ, ĐVCNT và các ĐƯTM
phải lập hố đơn bán hàng có chữ ký của chủ thẻ.
Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để thanh tốn thì phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, tên chủ
thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, kiểm tra chứng minh nhân dân, hộ chiếu.
Khi tất cả những thông tin về khách hàng đã được kiểm tra, các ĐVCNT hoặc
ĐƯTM sẽ được thực hiện theo trình tự: đối với ĐVCNT/ĐƯTM có trang bị máy
EDC/CAT. Cài thẻ vào máy EDC để lấy dữ liệu về thẻ, kiểm tra số thẻ và ngày hiệu lực
được in nổi trên thẻ có trùng với số thẻ và ngày hiệu lực trên EDC hay khơng sau đó
nhập vào máy số tiền giao dich. Máy sẽ tự động cấp phép nếu giao dịch đó cần phải cấp
phép; Nếu máy khơng cấp phép thì ĐVCNT và ĐƯTM phải thông báo xin cấp phép từ
TTT hoặc thực hiện giao dịch với số tiền nhỏ hơn. Khi hồn thành giao dịch máy sẽ in
hố đơn thành 3 liên KH phải kí vào hố đơn. Chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký
trên đăng ký ở mặt sau thẻ. ĐVCNT sẽ giao một liên cho khách và giữ lại hai liên

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

7

9 Nghiệp vụ thanh toán
Điều kiện để một NH tham gia vào q trình thanh tốn thẻ cũng tương tự như
NHPH, một NH muốn tham gia vào quá trình thanh tốn thẻ thì nó phải đáp ứng được
các u cầu về pháp lý cũng như các yêu cầu về tài chính. Riêng đối với VisaCard và
MasterCard thì để là NHTT thì phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế đó.
Và NHTT phải chịu trách nhiệm thành lập và quản lý các cơ sở chấp nhận thẻ.
Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh tốn thẻ
9

Ngân hàng phát
hành

CHỦ THẺ
8
6
7
1

2

Tổ chức thẻ
quốc tế

ĐVCN thẻ
hoặc NH đại lý

5

6

3

Ngân hàng
thanh toán

4

Bước 1: Chủ thẻ u cầu thanh tốn hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại
các ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý
Bước 2: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ và cung cấp hàng hóa dịch vụ
cho chủ thẻ.
Bước 3: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh
tốn cho NHTT.
Bước 4: NHTT thanh toán cho ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý bằng cách NHTT sẽ
ghi nợ tạm ứng thanh tốn thẻ và ghi có cho ĐVCNT.
Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT
Bước 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán. TCTQT ghi nợ và báo nợ cho NHPH; đồng
thời ghi có và báo có cho NHTT.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8

Bước 7: NHPH chấp nhận thanh toán. Sau khi nhận được thơng tin và nếu khơng có
khiếu nại gì, NHPH chấp nhận thanh toán cho TCTQT.

Bước 8: NHPH gửi sao kê thông báo cho chủ thẻ. Định kỳ hàng tháng, NHPH lập
sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán.
Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH. Sau khi nhận được sao kê giao dịch, nếu
khơng thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh tốn nợ cho NHPH
9Tra sát, khiếu nại và bồi hồn.
Giải quyết các tra soát, khiếu nại của chủ thẻ là một quy trình được thực hiện theo
quy định của tổ chức thẻ quốc tế. Quy định này yêu cầu các bên tham gia thực hiện giao
dịch thanh toán thẻ phải tuân theo đúng các điều khoản quy định về nghiệp vụ của mình,
đồng thời đảm bảo cung cấp chính xác và đầy đủ các chứng từ có giá trị chứng minh cho
hành vi của mình.
Quá trình này bao gồm các bước sau
Yêu cầu xuất trình chứng từ: NHPH yêu cầu NHTT xuất trình các chứng từ có liên
quan đến giao dịch chủ thẻ có thể thắc mắc, khiếu nại.
Địi bồi hồn : NHPH địi tiền NHTT đối với giao dịch chủ thẻ khiếu nại.
Tái xuất trình: NHTT xuất trình lại giao dịch đã bị NHPH địi bồi hồn khơng đúng.
Hồ giải: Các thành viên có liên quan trực tiếp thương lượng để giải quyết tranh chấp.
Nếu việc hoà giải bất thành, thì tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài.
1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là không ngừng nâng cao về số lượng và chất lượng
của thẻ tín dụng và các dịch vụ kèm theo, để từ đó đáp ứng được các nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Hiện nay, dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại bao gồm các tiện ích
sau: dịch vụ thanh toán khi mua hàng, tận hưởng các chương trình ưu đãi khi mua sắm
tại các đơn vị bán hàng, rút tiền mặt .....

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


9

1.2.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu bước phát triển vượt bậc của cơng nghệ ngân hàng hồ
chung với sự phát triển về kinh tế - xã hội của thế giới, để từ đó thẻ tín dụng đã phát huy
được vai trị tích cực của mình. Cụ thể,
Một là, góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thơng. Tại những nước phát
triển thì việc thanh tốn các chi phí tiêu dùng được thực hiện bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn
nhất trong các phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán bằng tiền mặt
trong lưu thơng giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm
kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả.
Hai là, góp phần tăng nhanh tốc độ thanh tốn. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm
vi quốc gia hay tồn cầu đều được thực hiện và thanh tốn trực tuyến. Vì vậy, tốc độ
thanh tốn nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng các phương tiện thanh tốn
khác. Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều được
xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện.
Ba là, cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước
ngồi. Thanh tốn bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế
Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thơng qua các tổ
chức thẻ quốc tế. Từ đó, tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhiều nhà đầu tư
nước ngồi và khách du lịch. Thanh tốn thẻ an tồn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng
cũng sẽ tạo niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Với tấm
thẻ nhỏ trong tay ta có thể thanh tốn hàng hố dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trên
toàn thế giới bằng bất cứ loại tiền nào mà không phải trả thêm một khoản phụ phí nào.
Ngồi ra, việc sử dụng thẻ tín dụng cịn đem lại các tiện ích sau cho người chủ thẻ
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
1.2.3.1 Tăng trưởng quy mơ kinh doanh thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên sự phát triển về thị phần thẻ, về số lượng thẻ,
mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng như doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng
phát hành thẻ trên thị trường .

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10

1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên số lượng các loại sản phẩm thẻ, các tiện ích đi
kèm thẻ tín dụng mà Ngân hàng phát hành cung cấp cho các chủ thẻ cũng như đơn vị
chấp nhận thẻ. Việc đa dạng hố dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trị quan trọng trong việc
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, vì nó đem lại nhiều tiện ích và sự lựa chọn cho khách
hàng, và đáp ứng được tốt hơn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có
được từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng và thu nhập có được từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ tín
dụng của chủ thẻ.
1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ thoả mãn, hài lịng của khách hàng có được
từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp. Chỉ tiêu này được qua các tiêu chí:
độ tiện lợi, tính dễ sử dụng, lãi suất, phí, chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ
chăm sóc khách hàng .....
Ngồi ra, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng còn được đánh giá qua sự tiếp xúc của các
cán bộ, nhân viên ngân hàng đối với khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề
vướng mắc, phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
1.2.3.5 Hoạt động kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong q trình quản lý, kiểm tra và
tra sốt tình hình sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ
việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất.
Do đó, có thể nói chỉ tiêu này đóng vai trị quan trọng trong việc quản lý rủi ro của
ngân hàng. Một hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt, sẽ giúp ngân hàng

giảm thiểu đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả ......
đối với ngân hàng. Khi ngân hàng có thể kiểm sốt tốt các rủi ro trong dịch vụ thẻ tín
dụng của mình, thì sẽ tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11

của mình. Để qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân
hàng nhiều hơn. Nên có thể nói, đây là một trong những yếu tố đóng vai trị quyết định
cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
1.2.4.1. Nhân tố từ phía ngân hàng
● Chiến lược, chính sách kinh doanh thẻ của ngân hàng
Chiến lược kinh doanh là định hướng và tầm nhìn về tương lai trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Trong chiến lược kinh doanh chung thì ngân hàng cũng đề ra các
chiến lược kinh doanh của từng bộ phận cho từng mảng nghiệp vụ trong ngắn hạn và dài
hạn. Dịch vụ thẻ (chiến lược kinh doanh về dịch vụ thẻ) của các ngân hàng được xây dựng
dài hạn trên cơ sở xu hướng vận động chung của nền kinh tế và trình độ phát triển của
khoa học công nghệ đang tác động mạnh đến dịch vụ thẻ. Trên cơ sở chiến lược dài hạn
(trên 5 năm đến 10 năm và tầm nhìn xa hơn), các ngân hàng xây dựng các chiến lược ngắn
hạn (1 năm đến 3 năm) để triển khai từng bước trong chiến lược dài hạn.
Những chính sách, quy định mà ngân hàng đưa ra trong mỗi giai đoạn phát triển
không cứng nhắc theo một khuôn khổ nhất định, mà luôn linh hoạt và bám sát chiến lược
kinh doanh và là phương tiện thực hiện các chiến lược như chính sách về nguồn lực tài
chính, chính sách về nguồn nhân lực, chính sách về quản trị … Chính sách chỉ mang
tính chất thực hiện và ln thay đổi theo tình hình thực tế để đạt được mục tiêu của
chiến lược đề ra.
● Cơng nghệ ngân hàng

Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại. Việc lựa
chọn hệ thống công nghệ của từng ngân hàng phải phù hợp với định hướng chiến lược
phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư một hệ
thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý thông tin
khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của
các tổ chức thẻ quốc tế.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


12

● Hoạt động Marketing
Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ tín dụng địi hỏi chú trọng đáng kể
vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Hoạt động marketing trong kinh doanh
thẻ tín dụng có vai trị quan trọng, yêu cầu các ngân hàng phải có chiến lược phát triển
đối với sản phẩm này để có thể quảng bá thương hiệu và các sản phẩm thẻ tín dụng của
mình đến với khách hàng. Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản sau:
Nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp
Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.
Tiếp xúc các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ,
thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ.
Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng
cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ.
Xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng,
tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm
phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT.
● Chất lượng dịch vụ thẻ
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là bán những sản phẩm vơ
hình. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng. Chất lượng dịch vụ thẻ tốt có

tác động làm cho khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn, nếu chất lượng không tốt
khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thay thế đó là các phương tiện thanh toán khác. Dịch vụ
thẻ là một dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc
nhiều vào việc ứng dụng các thiết bị hiện đại của cả ngân hàng và khách hàng, phụ thuộc
vào trình độ nhân viên trong việc nắm bắt
● Trình độ nguồn nhân lực
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng là một
lĩnh vực mới và khá phức tạp nó địi hỏi phải tn thủ những quy định chặt chẽ của tổ
chức thẻ thanh tốn quốc tế. Vì vậy vấn đề trình độ nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực
này cần đặc biệt được coi trọng. Trình độ nhân viên cao sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add