Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh nam bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MAI NHI

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MAI NHI

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đỗ Thị Hà Thƣơng

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


1

TÓM TẮT
Một trong sáu mục tiêu chiến lược của Vietcombank để trở thành ngân hàng
số 1 là đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao và
đảm bảo sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. Năm 2017, VCB Nam Bình Dương lại
nhận được nhiều phản hồi tiêu cực về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(DVNHBL). Do vậy, nâng cao chất lượng DVNHBL là trách nhiệm và có ý nghĩa
sống còn, giúp chi nhánh tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán và tăng lợi nhuận.
Luận văn đứng trên hai góc độ: ngân hàng (là VCB Nam Bình Dương trong
mối quan hệ với hệ thống Vietcombank) và khách hàng (là các khách hàng hiện hữu
của chi nhánh) để đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại VCB
Nam Bình Dương, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL
tại chi nhánh. Dưới góc độ ngân hàng, luận văn xem xét thực trạng DVNHBL qua
số liệu kinh doanh trong giai đoạn 2013 – 2017, đánh giá chất lượng DVNHBL và
phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại chi nhánh. Dưới góc độ
khách hàng, luận văn thực hiện khảo sát theo mô hình SERVQUAL và sử dụng các
phương pháp phân tích số liệu như: lập bảng tần số, hệ số tin cậy Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phương trình hồi quy thông qua phần mềm SPSS.
Về mặt lý luận, đề tài bổ sung thêm một nghiên cứu về nâng cao chất lượng
DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương dựa trên các kết quả đạt được trong giai đoạn
2013 - 2017 có sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Về

mặt thực tiễn, kết quả của nghiên cứu có thể sử dụng để tư vấn Ban Giám đốc VCB
Nam Bình Dương giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL, đóng góp vào mục tiêu
chung của Vietcombank - ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam đến năm 2020.


2

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng”
chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào.
Đây là công trình nghiên cứu của tác giả dưới sự hỗ trợ của Người hướng dẫn khoa
học là TS. Đỗ Thị Hà Thương. Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có
các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện
ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày …. tháng 10 năm 2018
Ngƣời thực hiện

Nguyễn Thị Mai Nhi


3

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, hỗ trợ
tôi trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Quý thầy cô, Ban giám hiệu,
Phòng đào tạo sau đại học và Thư viện trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ
Chí Minh trang bị cho tôi kiến thức và tạo môi trường, điều kiện thuận lợi nhất
trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương đã nhiệt
tình giúp đỡ, trao đổi và đưa ra những góp ý, đề xuất cho bài luận văn của tôi.
Tôi rất biết ơn và kính trọng TS. Đỗ Thị Hà Thương – giảng viên hướng dẫn
– Người đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian
hoàn thành nghiên cứu này.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.


4

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................7
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................9
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................11
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........12
1.1

Bối cảnh nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài..................................12

1.2

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................13

1.2.1

Mục tiêu tổng quát ....................................................................................13

1.2.2

Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................13

1.3

Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................13

1.4

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................14

1.5

Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................14

1.6

Đóng góp của đề tài .................................................................................14

1.7

Bố cục của luận văn.................................................................................15

CHƢƠNG 2: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......16
2.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................16

2.1.1

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................16

2.1.2

Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................18

2.1.3

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................20

2.2

Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........22

2.2.1

Quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................22

2.2.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng

của khách hàng ..................................................................................................23
2.2.3

Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................23

2.2.4

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........24

2.2.5

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................26

2.2.6

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........27

2.2.6.1

Dưới góc độ ngân hàng.................................................................27

2.2.6.2

Dưới góc độ khách hàng ...............................................................29

2.3

Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc đây ...............................................31

2.4

Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........32


5

2.4.1

Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên thế giới và các chi

nhánh Vietcombank ..........................................................................................32
2.4.2

Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..
...............................................................................................................37

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................39
3.1

Thống kê, phân tích chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân

tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Nam
Bình Dƣơng dƣới góc độ ngân hàng ..................................................................39
3.2

Khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Vietcombank Nam Bình Dƣơng .........................................................................41
3.2.1

Quy trình nghiên cứu ............................................................................41

3.2.2

Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................42

3.2.2.1

Thảo luận, phỏng vấn thử .............................................................42

3.2.2.2

Thiết kế bảng câu hỏi ....................................................................42

3.2.2.3

Thang đo chính thức......................................................................43

3.2.3

Nghiên cứu chính thức ..........................................................................43

3.2.3.1

Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin ..............................43

3.2.3.2

Phương pháp phân tích dữ liệu .....................................................44

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................46
4.1

Khái quát về Vietcombank Nam Bình Dƣơng......................................46

4.1.1

Qúa trình hình thành, phát triển của Vietcombank Nam Bình Dương .46

4.1.2

Cơ cấu tổ chức.......................................................................................47

4.1.3

Khái quát về tình hình hoạt động của Vietcombank Nam Bình Dương ...
...............................................................................................................47

4.2

Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................48

4.2.1

Dịch vụ huy động vốn ...........................................................................48

4.2.2

Dịch vụ tín dụng ....................................................................................48

4.2.3

Dịch vụ chuyển tiền ..............................................................................49

4.2.4

Dịch vụ thẻ ............................................................................................49

4.2.5

Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................50

4.2.6

Phát triển khách hàng thể nhân mới ......................................................51


6

4.3

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Nam

Bình Dƣơng ..........................................................................................................51
4.3.1

Các chỉ tiêu đánh giá chung cho các ngân hàng ...................................51

4.3.2

Các chỉ tiêu đánh giá của Vietcombank ................................................54

4.4

Kết quả nghiên cứu và các bƣớc kiểm định theo mô hình

SERVQUAL.........................................................................................................57
4.4.1

Mô tả mẫu .............................................................................................57

4.4.2

Mô tả thang đo của mô hình..................................................................59

4.4.3

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................66

4.4.4

Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................68

4.4.5

Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .................70

4.5

Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Vietcombank Nam Bình Dƣơng ...............................................................72
4.5.1

Dưới góc độ ngân hàng .........................................................................72

4.5.2

Dưới góc độ khách hàng theo mô hình SERVQUAL ...........................75

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................78
5.1

Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Vietcombank Nam Bình Dƣơng .........................................................................78
5.2

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank Nam Bình Dƣơng .........................................................................79
5.2.1

Đề xuất dựa trên nghiên cứu từ góc độ ngân hàng ...............................79

5.2.2

Đề xuất dựa trên nghiên cứu từ góc độ khách hàng ..............................82

5.3

Kiến nghị với Vietcombank Trụ sở chính .............................................88

5.4

Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..............................90

5.5

Kết luận ....................................................................................................91

TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................92
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................94


7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Agribank
ANZ
ATM (Automated
Teller Machine)

Từ viết đầy đủ
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng hữu hạn một thành viên Australia và New
Zealand
Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNHBL

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

HSBC

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC

KH

Khách hàng

KHBL

Khách hàng bán lẻ

KHBB

Khách hàng bán buôn

Máy POS (Point of
Sale)

Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NH TMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phần

NPS (Net Promoter
Score)

Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng

PGD

Phòng giao dịch

SERVQUAL

Service Quality

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam


8

Từ viết tắt

Từ viết đầy đủ

VCB Nam Bình
Dương/ Chi nhánh/

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh

Vietcombank Nam

Nam Bình Dương

Bình Dương
VCC

Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

WTO (World Trade
Organization)

Tổ chức Thương mại Thế giới


9

DANH MỤC BẢNG
Thứ tự bảng
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6

Tên bảng

Tổng huy động vốn bình quân của VCB Nam Bình
Dương giai đoạn 2013 – 2017
Tổng dư nợ bình quân của VCB Nam Bình Dương giai
đoạn 2013 – 2017
Huy động vốn bình quân từ khách hàng bán lẻ của VCB
Nam Bình Dương giai đoạn 2013 – 2017
Dư nợ tín dụng bình quân từ khách hàng bán lẻ của VCB
Nam Bình Dương giai đoạn 2013- 2017
Doanh số chuyển tiền của khách hàng bán lẻ tại VCB
Nam Bình Dương giai đoạn 2013 – 2017
Tình hình dịch vụ thẻ của khách hàng bán lẻ tại VCB
Nam Bình Dương giai đoạn 2013-2017

Trang
47
48
48
49
49
50

Số lượng khách hàng bán lẻ đăng ký mới dịch vụ ngân
Bảng 4.7

hàng điện tử tại VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2013 –

51

2017
Bảng 4.8

Bảng 4.9
Bảng 4.10
Bảng 4.11
Bảng 4.12
Bảng 4.13
Bảng 4.14
Bảng 4.15

Số lượng Khách hàng thể nhân mới tại VCB Nam Bình
Dương giai đoạn 2013 – 2017
Số lượng phàn nàn ghi nhận tại VCC năm 2017
Số phàn nàn ghi nhận theo hệ thống theo dõi mạng xã hội
năm 2017
Mô tả mẫu theo phân loại đối tượng phỏng vấn
Mô tả mẫu theo phân loại tình hình sử dụng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy tại VCB
Nam Bình Dương
Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu
hình tại VCB Nam Bình Dương
Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng tại VCB

51
56
56
58
59
60
61
63

10

Thứ tự bảng

Tên bảng

Trang

Nam Bình Dương
Bảng 4.16
Bảng 4.17
Bảng 4.18
Bảng 4.19
Bảng 4.20
Bảng 4.21
Bảng 4.22
Bảng 4.23
Bảng 4.24
Bảng 4.25
Bảng 4.26

Cơ cấu nhân sự của VCB Nam Bình Dương
Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ tại
VCB Nam Bình Dương
Đánh giá của khách hàng về thành phần đồng cảm tại
VCB Nam Bình Dương
Hệ số Cronbach alpha của các thang đo theo mô hình
SERVQUAL

Kết quả phân tích nhân tố
Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình
SERVQUAL
Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (mô hình
SERVQUAL)
Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình
hồi quy bội
Giá trị thống kê mô tả của các biến thuộc thành phần
Đồng cảm
Các giá trị thống kê mô tả của các biến thuộc thành phần
năng lực đáp ứng và phục vụ
Các giá trị thống kê mô tả của các biến thuộc thành phần
Hữu hình -Tin cậy

64
64
65
67
69
70
71
72
76
77
77


11

DANH MỤC HÌNH

Thứ tự hình
Hình 4.1
Hình 4.2
Hình 4.3
Hình 4.4
Hình 4.5

Tên hình
Sơ đồ tổ chức VCB Nam Bình Dương
Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng
bán lẻ giai đoạn 2013 - 2017
Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng từ khách hàng
bán lẻ giai đoạn 2013 - 2017
Tỷ lệ nợ xấu từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2013 2017
Sơ đồ mô hình ứng dụng được điều chỉnh

Trang
47
52
53
54
70


12

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chương: Trong chương mở đầu, luận văn trình bày lý do nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và bố cục của luận văn.

1.1 Bối cảnh nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam và sự hội nhập kinh tế thế
giới, thị trường tài chính Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt với đa dạng các
nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một trong những chiến thuật giúp các
Ngân hàng Thương mại cổ phần (NH TMCP) tư nhân chia lại miếng bánh thị
trường tài chính từ các NH TMCP nhà nước. Nhận thức được điều này, nhà quản trị
của các NH TMCP nhà nước ngày càng quan tâm đến nâng cao CLDV để giữ chân
khách hàng và thu hút các khách hàng mới.
Năm 2014, lần đầu tiên Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam
khởi xướng định hướng đưa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) trở thành ngân hàng số 1 của Việt Nam, ngân hàng chủ lực và chủ
đạo của ngành, ngân hàng tiên phong, dẫn dắt và tạo lập thị trường trên nhiều mặt
hoạt động… Phấn đấu không phụ sự mong muốn, kỳ vọng của Chính phủ, NHNN
Việt Nam cùng hàng triệu triệu khách hàng trong nước và quốc tế, Vietcombank đặt
mục tiêu đến năm 2020 trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ và số 2 về bán buôn, 1
trong 300 tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới. Để đạt được mục tiêu số 1 về bán lẻ,
Vietcombank cần có sự bứt phá mạnh mẽ so với các đối thủ lớn như BIDV,
Vietinbank, Techcombank…. Nâng cao chất lượng DVNHBL sẽ là một trong
những yếu tố giúp Vietcombank đạt được mục tiêu phát triển đó.
Tại địa bàn tỉnh Bình Dương, Vietcombank chi nhánh Bình Dương ra đời
muộn hơn so với BIDV chi nhánh Bình Dương, Vietinbank chi nhánh Bình Dương
và Agribank chi nhánh Bình Dương. Vietcombank chi nhánh Nam Bình Dương
(VCB Nam Bình Dương) lại là chi nhánh nhỏ, được tách ra từ Vietcombank chi
nhánh Bình Dương nên chưa có bề dày hoạt động và nền tảng khách hàng tốt. Các
dịch vụ bán lẻ của VCB Nam Bình Dương tương tự với các ngân hàng khác, chưa
có sản phẩm đặc trưng. Đối tượng khách hàng của các ngân hàng giống nhau nên
phải cạnh tranh với nhau bằng lãi suất thay vì chất lượng sản phẩm, phong cách


13

phục vụ. Ngoài ra, lòng trung thành của các khách hàng tương đối thấp khi họ sẵn
sàng đóng tài khoản để sang giao dịch tại ngân hàng khác.
Đặc biệt, trong năm 2017, chi nhánh nhận được nhiều phản hồi tiêu cực và
phàn nàn về chất lượng DVNHBL như: hồ sơ thủ tục còn rườm rà, ATM bị hết tiền,
hạn mức giao dịch Internet Banking nhỏ, thời gian chờ đợi giao dịch lâu... Đây rõ
ràng là những lỗ hổng trong chất lượng DVNHBL. Nếu chi nhánh có thể thay đổi
phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng DVNHBL thì chi nhánh sẽ có thể gia tăng
khả năng cạnh tranh, tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường và tăng lợi nhuận.
Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng DVNHBL có ý nghĩa rất quan
trọng. Do đó, tác giả chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng” với mong
muốn nghiên cứu thực trạng chất lượng DVNHBL tại chi nhánh, các nhân tố tác
động đến chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương dưới góc độ ngân hàng
và dưới góc độ khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương,
phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại chi nhánh dưới góc độ
ngân hàng và dưới góc độ khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Thực trạng chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương.
Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình
Dương dưới góc độ ngân hàng và dưới góc độ khách hàng theo mô hình
SERVQUAL.
Gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình
Dương.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, các câu hỏi chính được
thiết lập trong đề tài bao gồm:


14

Chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương trong thời gian qua như thế
nào?
Các nhân tố nào tác động đến chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình
Dương dưới góc độ ngân hàng và dưới góc độ khách hàng?
Làm thế nào để nâng cao chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại
VCB Nam Bình Dương dưới góc độ ngân hàng và dưới góc độ khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: VCB Nam Bình Dương
+ Thời gian: Nghiên cứu được thực hiện dựa trên số liệu trong thời gian từ
năm 2013 - 2017.
+ Dưới góc độ ngân hàng luận văn đánh giá chất lượng DVNHBL của VCB
Nam Bình Dương trong mối quan hệ với hệ thống Vietcombank. Dưới góc độ
khách hàng luận văn khảo sát các khách hàng bán lẻ hiện hữu của VCB Nam Bình
Dương.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của luận văn là phương pháp hỗn hợp, phối hợp giữa
nghiên cứu định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính: luận văn thống kê dữ liệu để rút ra sự thay đổi của dữ
liệu qua các năm, tìm hiểu thực trạng DVNHBL tại chi nhánh, từ đó đánh giá chất
lượng DVNHBL, phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL dưới
góc độ ngân hàng (các số liệu này có thể thu thập và tổng hợp dựa trên các báo cáo
tổng kết hoạt động hàng năm của chi nhánh và của Vietcombank Trụ sở chính).

- Nghiên cứu định lượng: tác giả thu thập số liệu dựa trên các bản khảo sát
nhằm xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL, từ đó đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng DVNHBL một cách phù hợp (số liệu dựa theo khảo sát).
Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 - mô hình
được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất để đo lường chất lượng DVNHBL.
1.6 Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận, đề tài sẽ bổ sung thêm một nghiên cứu về nâng cao chất lượng


15

DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương dựa trên các kết quả đạt được trong giai đoạn
2013 - 2017 có sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Về mặt thực tiễn, kết quả của đề tài có thể sử dụng nhằm tư vấn Ban Giám đốc
VCB Nam Bình Dương giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL. Qua đó đề tài có
thể đóng góp vào mục tiêu chung của Vietcombank - ngân hàng số 1 về bán lẻ tại
Việt Nam đến năm 2020. Với luận văn này, bên cạnh các nghiên cứu định tính
nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL của chi nhánh, tác giả sử
dụng thêm nghiên cứu định lượng nhằm bổ sung, xác định lại các nhân tố tác động
đến chất lượng DVNHBL của VCB Nam Bình Dương. Kết quả nghiên cứu định
lượng sẽ cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố vào chất lượng DVNHBL. Từ
đó, giúp VCB Nam Bình Dương nhận định được các nhân tố tác động mạnh để tập
trung cải thiện, nâng cao chất lượng các nhân tố đó. Điều này thực sự có ý nghĩa vì
nguồn lực trong ngắn hạn là có hạn và cần phân phối nguồn lực có hiệu quả.
1.7 Bố cục của luận văn
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Những lý luận cơ bản về vấn đề nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

16

CHƢƠNG 2: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chương: chương 2 trình bày cơ sở lý luận về DVNHBL, chất lượng
DVNHBL. Chương 2 cũng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVNHBL và cơ
sở lý luận về các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL dưới góc độ ngân
hàng. Việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL dưới góc độ
khách hàng được thực hiện thông qua tìm hiểu và lựa chọn mô hình đánh giá
CLDV. Sau đó, chương 2 tìm hiểu các nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu
để chứng minh khoảng trống trong lĩnh vực nghiên cứu của đề tài. Cuối cùng,
chương này nghiên cứu một số kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới và các
chi nhánh trong hệ thống Vietcombank để làm cơ sở phân tích, bình luận và đề
xuất giải pháp ở các chương tiếp theo.
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, hoạt
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ sau: Thứ nhất, nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân
dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát
hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác.
Thứ hai, cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân
hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Thứ ba, cung ứng dịch vụ thanh toán qua
tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc,
lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các
dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Như
vậy, Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam cũng đồng nhất quan điểm với phân

loại dịch vụ ngân hàng của tổ chức thương mại thế giới (WTO), của hiệp định
thương mại Việt – Mỹ là dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các sản phẩm dịch vụ
mà NHTM tạo ra và cung ứng cho khách hàng thông qua các nghiệp vụ nhận tiền
gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Theo Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties, bán lẻ là hoạt động của phân


17

phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng.
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, có một số
khái niệm về DVNHBL được công nhận phổ biến như sau:
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT,
DVNHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT).
Từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt định nghĩa
DVNHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng,
thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân
hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch
vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Theo WTO, DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Đối với các NHTM, DVNHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực
cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các
ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi
ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ.

Theo Vietcombank, DVNHBL là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho
khách hàng bán lẻ (KHBL). KHBL bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ
chức bán lẻ. Trong đó, khách hàng tổ chức bán lẻ là khách hàng tổ chức không thỏa
bất kỳ tiêu chí nào sau đây: doanh thu năm tài chính thời điểm gần nhất ≥ 100 tỷ
đồng hoặc vốn chủ sở hữu trên báo cáo tài chính thời điểm gần nhất ≥ 30 tỷ đồng
hoặc doanh số thanh toán xuất nhập khẩu một năm qua Vietcombank ≥ 4 triệu USD
hoặc tiền gửi bình quân năm tại Vietcombank ≥ 10 tỷ đồng hoặc nhóm khách hàng
là định chế tài chính phi tổ chức tín dụng như công ty chứng khoán, quản lý quỹ,
bảo hiểm, chi nhánh và công ty con của các khách hàng này; chi nhánh, công ty vốn
góp trên 50% của các tập đoàn, tổng công ty hiện đang giao dịch tại Vietcombank.


18

Từ những khái niệm trên có thể thấy, DVNHBL là hoạt động cung ứng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình, các DNNVV
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
2.1.2 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.2.1 Sản phẩm – dịch vụ bán lẻ truyền thống
 Sản phẩm – dịch vụ huy động vốn
NHTM huy động vốn từ khách hàng qua các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn,
tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu
và giấy tờ có giá khác để huy động vốn khi được sự chấp thuận của Thống đốc
NHNN. Hiện nay ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng đã đa
dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao
CLDV, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
 Sản phẩm – dịch vụ tín dụng
Sản phẩm - dịch vụ tín dụng cho đối tượng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh
nghiệp tư nhân gồm có cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho
vay du học, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay kinh doanh… Sản

phẩm - dịch vụ tín dụng cho đối tượng DNNVV bao gồm tài trợ vốn lưu động, tài
trợ dự án, cho vay đầu tư nâng cấp/thay thế máy móc thiết bị, chiết khấu giấy tờ có
giá/bộ chứng từ, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
 Sản phẩm – dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là dịch vụ thực hiện các giao dịch thanh toán của khách
hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của
người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán của ngân hàng. Thông qua việc quản
lý tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng và việc kiểm soát, luân chuyển
chứng từ thanh toán cũng như việc tham gia hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống
thanh toán liên ngân hàng trong nước và hệ thống thanh toán quốc tế mà ngân hàng
có khả năng để thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Để
thanh toán qua ngân hàng, khách hàng có thể chọn lựa một trong các hình thức như:
thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, bằng séc, bằng thư tín dụng...
Dịch vụ trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện
thoại, nước… đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng.


19

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát
triển. Nhiều ngân hàng đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả
kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như WestenUnion, Money Gram…
 Sản phẩm – dịch vụ khác
Ngoài những sản phẩm, dịch vụ chủ yếu nói trên, NHTM còn được phép thực
hiện các dịchvụ NHBL khác phù hợp với chức năng nhiệm vụ của mình như dịch
vụ ngân quỹ, dịch vụ mua bán ngoại tệ, cho thuê két sắt, dịch vụ tư vấn tài chính…
2.1.2.2 Sản phẩm - dịch vụ bán lẻ hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ được ra đời và cung ứng đến khách
hàng thông qua các kênh phân phối hiện đại được áp dụng trên nền tảng công nghệ
hiện đại, được đầu tư với chi phí lớn, mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng,

đồng thời khắc phục được những khó khăn, vướng mắc mà kênh phân phối truyền
thống đã không thực hiện được, bao gồm:
 Sản phẩm - dịch vụ thẻ
Là một sản phẩm - dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công
nghệ hiện đại và là phương tiện thanh toán giúp hạn chế tiền mặt lưu thông. Theo
đó, chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, thanh toán
hóa đơn, thanh toán tiền hàng hóa và vô số tiện ích khác tại các ngân hàng đại lý, tại
các điểm chấp nhận thanh toán thẻ hoặc tại máy rút tiền tự động (ATM).
Có hai loại thẻ cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ
ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản. Còn thẻ tín dụng nổi bật với chức năng
“chi tiền trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Thẻ ghi nợ nội địa chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và thẻ ghi nợ quốc
tế được lưu hành trên toàn thế giới.
 Sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử
Là một dịch vụ hiện đại mới phát triển, có khả năng giúp khách hàng truy cập
từ xa nhằm vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết
kiệm hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết
nối mạng máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản. Hiện nay tại nhiều
nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển rất mạnh và phổ biến
với một số loại hình dịch vụ đặc trưng như:


20

Call - centre: là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm cho
khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể được cung cấp mọi thông
tin liên quan đến tài khoản của mình và những thông tin khác.
Phone - banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch
vụ ngân hàng qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Khách hàng có thể mọi
lúc mọi nơi dùng điện thoại kết nối với hệ thống Phone-banking của ngân hàng để

có thể cập nhật mọi thông tin liên quan đến các dịch vụ ngân hàng, cũng như những
thông tin về tài khoản.
Mobile - banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động, phương thức này giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán các
món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến tài khoản, tỷ
giá, lãi suất, chính sách khuyến mại… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
Home - banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng
thông qua mạng nội bộ của ngân hàng (mạng Intranet) do từng ngân hàng xây dựng
riêng. Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như vấn tin tài
khoản, liệt kê giao dịch, chuyển tiền…
Internet - banking: là dịch vụ có tiện ích tương tự với dịch vụ Home –
banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng
Internet thông dụng, do đó rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên để phát triển
dịch vụ này một cách an toàn thì đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật
đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1 Đối tượng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú
Đối tượng khách hàng của DVNHBL bao gồm các cá nhân, hộ kinh doanh,
doanh nghiệp tư nhân, các DNNVV nên số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức
phục vụ. Họ khác nhau về thu nhập, trình độ, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi,
nghề nghiệp nên nhu cầu rất phong phú. Từ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đa
dạng với hàng trăm sản phẩm dịch vụ.
2.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân, DNNVV nhạy
cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các


21

sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, với

sự phát triển không ngừng của CNTT và yêu cầu ngày càng đa dạng của KHBL, gia
tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. CNTT sẽ là tiền đề quan trọng
để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được
thực hiện; hỗ trợ triển khai các DVNHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy
động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
2.1.3.3 Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Số lượng khách hàng bán lẻ đông và phân tán rộng khắp nên việc giao dịch
không được thuận tiện. Ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới để cung ứng
được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Việc xây dựng các
kênh phân phối như ngân hàng trực tuyến, ATM, Contact Center, công ty liên kết,
cộng tác viên… để đáp ứng nhu cầu khách hàng cần đầu tư nhiều công sức và tiền
của. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị cũng yêu cầu đa dạng, phức tạp
hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của
bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn các loại chi phí tương tự khi phục vụ một khách
hàng bán buôn, nhưng giá trị của mỗi giao dịch bán lẻ không lớn nên chi phí bình
quân trên mỗi giao dịch khá cao.
2.1.3.4 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện nhưng thường xuyên thay đổi
Mục tiêu của DVNHBL là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp
tư nhân, DNNVV nên các dịch vụ phải đơn giản, dễ hiểu và thường tập trung vào
dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, các dịch vụ mà
KHBL mong muốn ngân hàng cung cấp chỉ có giá trị trong một thời gian nhất định.
Với sự thay đổi của điều kiện sống, sự tiến bộ của khoa học, nhu cầu của họ cũng sẽ
thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của
khách hàng, từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi thế kinh tế theo quy mô và theo phạm vi
Các loại chi phí để phục vụ khách hàng bán lẻ và khách hàng bán buôn là khá
tương đồng. Nhưng với DVNHBL, ngân hàng phải đầu tư định phí cho cơ sở hạ
tầng, công nghệ… rất lớn. Khi quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì
định phí trên một khách hàng bán lẻ càng giảm. Biến phí trên một khách hàng bán

22

lẻ thấp hơn một khách hàng bán buôn do chi phí theo đuổi, chăm sóc… thấp hơn.
Hơn nữa, biên lợi nhuận từ khách hàng bán lẻ cũng cao hơn khách hàng bán buôn.
Cho nên, DVNHBL có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi.
2.1.3.6 Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Trong khi dịch
vụ ngân hàng bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ
chức kinh tế lớn, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, tỷ lệ bảo đảm thường
thấp hoặc đôi khi không có, biên lợi nhuận thấp, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với
số lượng khách hàng lớn, rủi ro phân tán và tỷ lệ bảo đảm cao là một trong những
mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
2.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1 Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Zeithaml (1987) giải thích CLDV là những đánh giá của khách hàng về những
điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự
mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được.
Lewis và Booms (1983) coi CLDV là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận
của khách hàng về dịch vụ, nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách
hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng và do đó sẽ không hài lòng về dịch vụ.
Asubonteng và cộng sự (1996) lại cho rằng CLDV là sự khác biệt giữa mong
đợi của khách hàng về dịch vụ trước khi sử dụng và cảm nhận của họ sau khi sử
dụng dịch vụ.
Các quan điểm trên đều đánh giá CLDV dưới góc độ khách hàng, bằng cách
so sánh mức độ thỏa mãn thực tế mà khách hàng nhận được với mức độ thỏa mãn
mà khách hàng mong muốn trước khi sử dụng dịch vụ. Trong cách tiếp cận này,

người tiêu dùng được đặt ở vị trí trung tâm, sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của
khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với nhà cung ứng.
Qua tìm hiểu các khái niệm về DVNHBL và CLDV, có thể hiểu chất lượng
DVNHBL theo quan điểm của khách hàng là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng về DVNHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng


23

DVNHBL.
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng
của khách hàng
Philip Kotler (1991) cho rằng sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái
cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích
mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.
Theo Bachelet (1995) thì sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.
Qua tìm hiểu về CLDV, chất lượng DVNHBL và sự hài lòng của khách hàng
bán lẻ, có thể thấy chất lượng DVNHBL và sự hài lòng của khách hàng bán lẻ là
hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất
lượng DVNHBL là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
bán lẻ. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Cho nên, muốn nâng cao chất lượng DVNHBL, ngân hàng phải nâng cao sự
hài lòng của khách hàng bán lẻ và chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách
hàng bán lẻ để đo lường chất lượng DVNHBL.
2.2.3 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.3.1 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, DVNHBL có chất lượng là DVNHBL thể hiện được tính
vượt trội so với những DVNHBL khác. Nhờ vào tính ưu việt này chất lượng

DVNHBL trở thành lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Tuy nhiên, sự đánh giá về
tính vượt trội của chất lượng DVNHBL là từ cảm nhận của khách hàng nên tính ưu
việt bị chi phối rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng DVNHBL đó.
2.2.3.2 Tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng DVNHBL bao hàm những đặc điểm cơ bản nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên đặc thù riêng của sản phẩm, dịch vụ mà
những sản phẩm dịch vụ khác không có. Những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng
cao sẽ mang nhiều “đặc trưng ưu việt” hơn so với sản phẩm, dịch vụ có chất lượng
thấp. Đặc trưng vượt trội này bao gồm cả các thuộc tính hữu hình lẫn vô hình của
sản phẩm dịch vụ. Nhờ vào tính đặc trưng của dịch vụ mà khách hàng có thể phân