(TIỂU LUẬN) NHỮNG yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ đi CHỢ TRÊN ỨNG DỤNG GRAB TRONG đại DỊCH COVID 19 tại THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

ĐỀ TÀI CƠ SỞ
NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ “ ĐI CHỢ” TRÊN ỨNG
DỤNG GRAB TRONG ĐẠI DỊCH COVID – 19
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TP. HỒ CHÍ MINH, 2022


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

ĐỀ TÀI CƠ SỞ
NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ “ ĐI CHỢ” TRÊN ỨNG DỤNG
GRAB TRONG ĐẠI DỊCH COVID – 19
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NHĨM THỰC HIỆN :
1.

Dương Thị Bảo Trân

2.

Lê Anh Khánh Linh

3.

Nguyễn Thị Phương Anh

4.

Nguyễn Thị Phương Nam

TP. HỒ CHÍ MINH, 2022


MỤC LỤC
MỤC LỤC.....................................................................................................................3
DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT.......................................................................6
MỤC LỤC HÌNH..........................................................................................................7
MỤC LỤC BẢNG.........................................................................................................8
MỤC LỤC PHỤ LỤC.................................................................................................10
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU..........................................................................................11
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI....................................................................................11
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................13
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................19
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................................................20
1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................................20
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI................................21
1.7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................21
1.8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................22
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT............................................................................24
2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ....................................................................................24
2.2. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG........................................26
2.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng............................................................26
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng..........................................26
2.2.3. Quá trình ra quyết định mua.......................................................................28

2.3. MUA SẮM HÀNG TẠP HÓA TRỰC TUYẾN...............................................32
2.3.1. Định nghĩa..................................................................................................32
2.3.2. Ưu điểm.....................................................................................................32


2.3.3. Lý do người tiêu dùng quyết định sử dụng dịch vụ mua sắm hàng tạp hóa
trực tuyến.............................................................................................................32
2.4. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ “ĐI CHỢ” CỦA GRAB......................................33
2.4.1. Định nghĩa..................................................................................................33
2.4.2. Cách sử dụng dịch vụ “Đi chợ” trên ứng dụng Grab..................................34
2.4.3. Phương thức thanh tốn.............................................................................34
2.5. CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN..................................34
2.5.1. Nghiên cứu trong nước..............................................................................34
2.5.1. Nghiên cứu nước ngoài..............................................................................39
2.5.3. Tổng hợp các yếu tố trong các mơ hình nghiên cứu liên quan...................44
2.6. GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT.......................................................48
2.6.1. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................48
2.6.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................51
TĨM TẮT CHƯƠNG HAI.........................................................................................53
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................54
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................................54
3.1.1. Nghiên cứu định tính..................................................................................56
3.1.2. Nghiên cứu định lượng..............................................................................56
3.2.1. Xây dựng thang đo.....................................................................................57
3.2.2. Điều chỉnh thang đo...................................................................................58
3.3. MẪU NGHIÊN CỨU.......................................................................................62
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU........................................................62
TĨM TẮT CHƯƠNG 3..............................................................................................66
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................67
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU...............................................................67

4.2. ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG...............................................................69
4.2.1. Độ tin cậy thang đo chính thức..................................................................69
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ.........................................................71
4.2.3. Đánh giá giá trị hội tụ................................................................................72
4.2.4. Đánh giá giá trị phân biệt...........................................................................72
4.3. ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH CẤU TRÚC................................................................75
4.3.1. Đánh giá sự đa cộng tuyến.........................................................................75
4.3.3. Mức ý nghĩa và sự liên quan của các mối liên hệ trong mơ hình cấu trúc. .75
4.3.4. Đánh giá hệ số xác định R2........................................................................77
4.3.5. Đánh giá hệ số tác động f2..........................................................................77
4.3.6. Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2.........................................................78
4.3.7. Đánh giá hệ số q2........................................................................................79
TÓM TẮT CHƯƠNG 4..............................................................................................81
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ....................................................82
5.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................82
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ.........................................................................................83
5.2.1. Sự tiện lợi...................................................................................................83
5.2.2. Giá.............................................................................................................83
5.2.3. Hiệu suất dịch vụ.......................................................................................83
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.....................................84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................85
PHỤ LỤC....................................................................................................................91


DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

AVE

Average Variance

Trung bình phương sai trích

Extracted
CB-ESM

Covariance-based

Mơ hình cấu trúc tuyến tính

Structural Equation

dựa trên hiệp phương sai

Model
HTMT

Heterotrait-Monotrait

Chỉ số HTMT

Ratio
PLS-SEM

SmartPLS

Partial Least Squares

Mơ hình cấu trúc bình

Structural Equation

phương tối thiểu riêng

Modeling

phần

Smart Partial Least Squares

Chương trình máy tính phục
vụ cơng tác thống kê và phân
tích dữ liệu

VIF

Variance Inflation Factor

Hệ số phóng đại phương sai


MỤC LỤC HÌNH
Hình 2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.....................................28
Hình 2.2. Quá trình ra quyết định mua sắm.................................................................30

Hình 2.3. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của du khách
đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Le Meridien của Hồ Trà Giang...................36
Hình 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng di động để tiêu thụ
thực phẩm của người tiêu dùng : Nghiên cứu thực nghiệm đối với ứng dụng giao hàng
GrabFood của Huỳnh Thị Cẩm Ly và Trần Thị Bạch Yến..........................................37
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửu dụng dịch
vụ xe công nghệ của sinh viên các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh của Lưu
Chí Danh, Trần Nguyễn Phương Loan và Lưu Mỹ Linh.............................................38
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua
món ăn qua mạng của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng trong đại dịch COVID-19
của Phạm Thị Hồng Dung..........................................................................................39
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng quyết định mua hàng trực tuyến
trên ứng dụng điện thoại thông minh tại Thành phố Hồ Chí Minh của Trần Lê Tuấn
Khoa............................................................................................................................ 40
Hình 2.8. Nghiên cứu hành vi quyết định mua thực phẩm trực tuyến của người tiêu
dùng trong đại dịch COVID-19 của Lestari và Genoveva...........................................41
Hình 2.9. Nghiên cứu hành vi của khách hàng đối với điện thoại thơng minh của Liao,
Yu-Jui..........................................................................................................................42
Hình 2.10. Nghiên cứu "Dịch bệnh COVID-19 đã thay đổi hành vi mua sắm trực tuyến
của người tiêu dùng tại Ý như thế nào?" của Leonardo Salvatore Alaimo,
Mariantonietta Fiore và Antonino Galati.....................................................................43
Hình 2.11. Mơ hình Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng điện thoại
Oppo của khách hàng trẻ tuổi tại ITC CEMPAKA MAS MALL ở Indonesia của Wu
Fan Fan........................................................................................................................ 44
Hình 2.12. Mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định mua điện thoại
thông minh của người tiêu dùng thuộc thế hệ Y của Karen Lim Lay-Yee, Han Kok-


Siew và Benjamin Chan Yin-Fah.................................................................................45
Hình 3.1. Khái quát quy trình nghiên cứu của nhóm...................................................55

Hình 4.1. Mơ hình kết quả...........................................................................................75


MỤC LỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các thông tin từ các nguồn...................................................31
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp các thang đo các nhà nghiên cứu đã sử dụng.......................46
Bảng 3.1: Thang đo Thương hiệu................................................................................59
Bảng 3.2: Thang đo Tính năng dịch vụ........................................................................60
Bảng 3.3: Thang đo Ảnh hưởng xã hội........................................................................60
Bảng 3.4: Thang đo Sự tiện lợi....................................................................................61
Bảng 3.5: Thang đo Giá...............................................................................................61
Bảng 3.6: Thang đo Hiệu suất dịch vụ.........................................................................62
Bảng 3.7: Biến phụ thuộc............................................................................................62
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu....................................................................................69
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chính thức................................71
Bảng 4.3: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp.......................................................................72
Bảng 4.4: Giá trị phương sai trích trung bình..............................................................73
Bảng 4.5: Hệ số Cross Loadings..................................................................................73
Bảng 4.6: Thơng tin chỉ số VIF (Inner VIF Values)....................................................76
Bảng 4.7: Bảng đánh giá mối quan hệ trực tiếp...........................................................77
Bảng 4.8: Hệ số xác định R2........................................................................................78
Bảng 4.9: Hệ số tác động f2..........................................................................................79
Bảng 4.10: Giá trị dự báo Q2........................................................................................79
Bảng 4.11: Giá trị hệ số q2...........................................................................................80

MỤC LỤC PHỤ LỤC


Phụ lục 1: Bảng khảo sát..............................................................................................91
Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia.................................................................................95

Phụ lục 3: Bảng khảo sát ý kiến chuyên gia về mơ hình..............................................96
Phụ lục 4: Kết quả khảo sát ý kiến chuyên gia.............................................................97
Phụ lục 5: Bảng khảo sát chuyên gia về thang đo dự định...........................................98
Phụ lục 6: Nguồn gốc của các thang đo – sửa............................................................104
Phụ lục 7: Kết quả tổng hợp thảo luận nhóm.............................................................113
Phụ lục 8: Bootstrapping............................................................................................117
Phụ lục 9: Các dữ liệu phân tích................................................................................119


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay thế giới đang bước vào cuộc cách mạng 4.0, bước ngoặc này đã làm thay
đổi đời sống và nền kinh tế cuộc cách mạng này. Các thói quen tiêu dùng của đại đa số
người dân thay đổi. Sự thay đổi lớn nhất là gần đây, việc sử đụng Internet để mua hàng
hóa và dịch vụ ngày càng nhiều. Nó khơng chỉ diễn ra ở các nước phát triển mà còn ở
các nước đang phát triển thì việc mua hàng hóa ngày càng được nhiều người ưa
chuộng. Việc sử dụng Internet tăng cao đã tạo được điều kiện thuận lợi cho sự ra đời
và phát triển các ứng dụng thương mại điện tử, thương mại di động như mua sắm trực
tuyến, thanh toán di động, v.v. Mặc dù mua sắm trực tuyến là một môi trường tương
đối mới nhưng sự phát triển của chúng ln ở mức tăng trưởng trên tồn thế giới. Ước
tính tăng trưởng 21%/ mỗi năm trong gia đoạn 2014 -2019 (EuroMonitor International,
2020) , thêm nữa vào năm 2019, ước tính thị trường mua sắm trực tuyến trên tồn thế
giới đạt gần 190 tỷ USD, được dự đốn từ năm 2022 – 2027, tỷ lệ tăng trưởng mỗi
năm là 24,8% (Grand View Research, 2020). Việt Nam đã và chứng kiến và tham gia
vào cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0. Với sự hội nhập thị trường kinh tế 4.0,
Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường thương mại điện tử phát triển
nhanh nhất khu vực Đông Nam Á, chỉ xếp sau Indonesia ( Tạp chí tài chính kỳ 2,
2020).
Việc thay đổi hành vi tiêu dùng đã tạo cơ hội cho các công ty thương mại điện
tử cung cấp các dịch vụ giao đồ ăn, thực phẩm ra đời. Dịch vụ giao thực phẩm trực

tuyến (OFDS) có thể được hiểu là sự giao dịch được thực hiện thông qua các thiết bị
điện tử cầm tay như điện thoại thông minh và sự trao đổi hàng hóa và tiền tệ
( Ngai,Gunasekaram, 2007). OFDS trở nên phổ biến vào năm 2020 do sự phát triển
của người dùng trực tuyến ( Kapoorm, Vij, M, 2018). Thị trường giao thực phẩm trực
tuyến tại Việt Nam được đáng giá là có sự tăng trưởng mạnh mẽ, nhất là ngày càng có
nhiều doanh nghiệp nhảy vào lĩnh vực này. Năm 2020, Việt Nam ghi nhận tăng trưởng
mạnh về giao hàng trực tuyến do COVID – 19. Xu hướng có thể tiếp tục tăng suốt năm
2021, đồng thời theo ước tính của tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor


International dự báo thị trường giao hàng thực phẩm dự kiến sẽ đạt giá trị hơn 38 triệu
USD và duy trì mức tăng trưởng bình quân 11% trong năm 5 năm tới .
Dịch vụ giao hàng thực phẩm tăng trưởng cực thịnh trong dịch COVID – 19.
Vào ngày 16 tháng 06, Phó Chủ Tịch Ngơ Minh Châu ra quyết định Thành phố Hồ Chí
Minh giãn cách theo Chỉ thị số 15 . Tuy nhiên, số ca nhiễm bệnh ngày càng tăng cao ,
do đó vào ngày 09 tháng 07, Chủ tịch UBND TP.HCM Nguyễn Thành Phong quyết
định triển khai các biện pháp chống dịch COVID-19 theo phải thực hiện Chỉ thị số 16
tại Thành phố Hồ Chí Minh (Báo VNEXPRESS, 2021). Khi Thành phố Hồ Chí Minh
bước vào giai đoạn thực hiện giãn cách xã hội, việc giao thương trở nên khó khăn.
Điển hình là việc đi chợ của các gia đình trở nên khó khăn, người dân bị hạn chế đi
chợ, họ chỉ được đi chợ 1-2 lần/tuần. Tuy nhiên, khi người tiêu dùng xếp hàng chờ đến
lượt mua hàng phải mất hàng tiếng đồng hồ và lương thực, thực phẩm người tiêu dùng
cần lại không đủ cung, khiến người tiêu dùng gặp khó khăn khi mua hàng. Hiểu được
sự thay đổi cần được quan tâm này, các công ty công nghệ cho ra đời dịch vụ “ Đi
chợ” đã ra đời để giúp người tiêu dùng dễ dàng mua được lương thực, hàng hóa thiết
yếu.. Có thể nói dịch vụ “ Đi chợ” ngay tại thời điểm bùng dịch lần thứ 3 đã hỗ trợ
Chính phủ giải quyết vấn đề người dân ra đường khiến dịch bệnh lây lan nhiều và giúp
người dân an tâm ở nhà và vẫn mua được hàng hóa thiết yếu , lương thực và thực
phẩm.
Theo đó, trong thời điểm dịch bệnh COVID-19 đang bùng trở lại, Grab đã cung

cấp dịch vụ đi chợ hộ dùm các người dân. Grab đã đưa ra thí điểm dịch vụ GrabMart –
dịch vụ “ Đi chợ” hộ tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Với việc thí điểm tại
Thành phố Hồ Chí Minh, thị trường Việt Nam trở thành thị trường thứ 4 Grab triển
khai dịch vụ này sau Thái Lan, Indonesia, Malaysia (Báo Saigon Tiếp Thị, 2021).
Grab được thành lập ở tại Việt Nam vào năm 2014 với niềm tin rằng một công ty công
nghệ có thể tạo ra lợi nhuận song hành với việc tạo ra những tác động tích cực bền
vững. Trong quá trình khơng ngừng đổi mới sáng tạo và phục vụ cộng đồng, Grab luôn
đảm bảo việc tạo ra lợi nhuận phải gắn liền với gia tăng phúc lợi ngay tại cộng đồng,
bảo vệ môi trường cho các thế hệ tương lai và thông điệp “ Giao nhanh 1 giờ” cho thấy
tốc độ chính là ưu thế lớn nhất dịch vụ “ Đi chợ” của Grab để cạnh tranh với các dịch


vụ “ đi chợ hộ” hoặc giao hàng hiện tại có từ Be, Now, hay các siêu thị lớn Big C,
Co.op, VinMart (Báo Vietceteca, 2021).
Trong thời gian đại dịch COVID-19 diễn ra, trên thế giới đã xuất hiện nhiều bài
nghiên cứu khoa học về lý thuyết, mơ hình nghiên cứu nhằm giải thích sự thay đổi
hành vi tiêu dùng của khách hàng , nhưng dựa trên cơ sở dữ liệu được tìm kiếm bởi tác
giả đến nay, trong nước vẫn cịn ít nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ trực tuyến trong thời điểm dịch bệnh diễn ra. Vì vậy, đề tài “ Những
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ “Đi chợ” trên ứng dụng Grab
trong đại dịch COVID – 19” làm nội dung nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trên ứng dụng trực tuyến của người tiêu dùng
tại Thành phố Hồ Chí Minh, trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị nhằ giúp doanh
nghiệp tăng cường sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh.
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Cuộc cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư bước vào giai đoạn bùng nổ, đã tác động
đến tất cả lĩnh vực trong đời sống kinh tế -xã hội và khiến cho mọi hoạt động trao đổi
bao gồm trao đổi thơng tin, trao đổi hàng hóa và tiền tệ, v.v. đều có thể diễn ra trực
tuyến thì vấn đề tìm hiểu hành vi khách hàng ngày càng được quan tâm vì hành vi tiêu
dùng và mua hàng của khách hàng tác động trực tiếp đến các doanh nghiệp kinh doanh

sản phẩm hoặc dịch vụ và tác động gián tiếp đến nền kinh tế quốc gia. Vì vậy, mỗi
năm đều có luận án, nghiên cứu về sự thay đổi hành vi tiêu dùng hay mua hàng của
khách hàng, đặc biệt họ tập trung nghiên cứu chuyên sâu về yếu tố ảnh hưởng đến ý
định, quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ được đăng trên các báo, diễn đàn
nghiên cứu khoa học thế giới và trong nước nhằm cung cấp kiến thức, sự hiểu biết cho
xã hội và đưa ra các giải pháp cho vấn đề được nghiên cứu.
Về các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu, ý định mua hàng, sử
dụng sản phẩm/dịch vụ những năm gần đây trên thế giới có thể đưa ra một vài nghiên
cứu
Nghiên cứu “ Hành vi của khách hàng đối với điện thoại thông minh” của Liao,
Yu-Jui (2012) .Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá hành vi của người tiêu


dùng điện thoại thơng minh bằng cách tìm ra các quyết định mua điện thoại thông
minh.Tổng cộng 200 bảng câu hỏi đã được phân phát và 179 bảng trong số đó đã được
thu thập, sau khi loại trừ các bảng câu hỏi không hợp lệ, 154 bảng câu hỏi hiệu quả đã
được thu thập. Kết quả cho thấy rằng hiệu suất sản phẩm, thương hiệu, thiết kế sản
phẩm và giá cả có ảnh hưởng đến q trình quyết định mua hàng của khách hàng.
Nghiên cứu” Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng điện thoại Oppo của
khách hàng trẻ tuổi tại ITC CEMPAKA MAS MALL ở Indonesia” (Fan, 2015).
Nghiên cứu này là về các yếu tố chi phối ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng đối
với Điện thoại thông minh OPPO của người tiêu dùng trẻ tuổi tại ITC CEMPAKA
MAS MALL ở Indonesia. Trong luận án, nhà nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi với
thang đo Likert và 150 mẫu và dùng phương pháp định lượng và SPSS 20 để phân tích
theo phương pháp số liệu thu thập được. Các nghiên cứu đã thiết lập 4 biến độc lập có
thể ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng đối với Điện thoại thông minh OPPO. Từ
kết quả của nghiên cứu, nhà nghiên cứu đã tìm ra trong số bốn biến số. Giá cả là yếu tố
chính ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng điện thoại thông minh OPPO của khách hàng
trẻ. Thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả, ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ đáng
kể với nhu cầu về điện thoại thông minh OPPO của khách hàng trẻ tuổi.

Chutikan và Nathaya (2020), đã thực hiện điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng lại dịch vụ Grab Car tại Bangkok. Tác giả tập trung nghiên cứu vào 6 yếu
tố: Tính Hữu ích, Tiện Dễ sử dụng, Giá, Tính An tồn, Tính Tiện lợi và Hình ảnh
thương hiệu. Tác giả đã phỏng vấn 400 hành khách Thái Lan sống tại Bangkok và đã
có kinh nghiệm sử dụng dịch Grabcar trong ba tháng qua và kết quả cho thấy bốn biến
độc lập: Tính Hữu ích, Giá, Tính An tồn và Hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng đáng kể
đến ý định sử dụng lại dịch Grab Car của hàng khách tại Bangkok.
Theo nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ giao hàng đồ
ăn trực tuyến của người tiêu dùng trong thời gian bùng phát COVID-19 ở khu vực
Jabodetabek của Rano, Jane (2021), tác giả đã sử dụng mơ hình thuyết hành động hợp
lý và tích hợp thêm 4 yếu tố: Tính tin cậy, Tính lợi ích, Tính rủi ro và Thái độ sử dụng
để phân tích rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng khi sử
dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến. Công cụ nghiên cứu là các bảng câu hỏi trực tuyến


được gửi đến cho tất cả những người đã từng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến ít
nhất một lần trong thời gian bùng dịch COVID-19 (tháng 2 đến tháng 5 năm 2020).
Kết quả cho thấy tính tin cậy, tính lợi ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch
vụ cịn tính rủi ro được nhận thực là ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng trong thời
gian bùng phát COVID-19 tại khu vực Jabodetabek.
Hiện nay, rất nhiều nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua
hàng hoặc sử dụng dịch vụ trực tuyến của người tiêu dùng được thực hiện trên thế
giới.
Yee, Siew và

Chan (2013) , tác giả đã thu thập được 125 mẫu từ Klang

Valley,Malaysia và sau khi phân tích kết quả của nghiên cứu cho thấy sự quyết định
mua điện thoại thông minh của Thế hệ Y bị ảnh hưởng bởi yếu tố: Thương hiệu, Tiện
lợi, Sự phụ thuộc, Giá, Tính năng của sản phẩm và Ảnh hưởng xã hội. Việc nghiên

cứu bị giới hạn bởi số lượng người trả lời, khu vực và vị trí và sự vắng mặt của các
phương pháp khác để thu được kết quả ngoài nghiên cứu thứ cấp và bảng câu hỏi.
Syed và Suroso (2018), đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định của người tiêu dùng trong việc đặt khách sạn trực tuyến. Tác giả đã dựa trên mơ
hình của James, Liu, Zhang, Yulan (2014) về nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
việc lựa chọn kênh đặt phòng khách sạn trực tuyến của khách hàng và điều chỉnh lại
mơ hình cho phù hợp với nghiên cứu và thời đại. Tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu
gồm 4 biến phụ thuộc như: Chất lượng của trang web (Website Quality), Yếu tố thuộc
về sản phẩm (Product Factor), Mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship)
và cuối cùng là Nhân khẩu học (Demographics) có ảnh hưởng đến quyết định của
khách hàng.Syed và Suroso đã thêm 2 yếu tố : thiết kế sản phẩm thuộc yếu tố về sản
phẩm và yếu tố nhân khẩu học nhằm phù hợp với văn hóa và bối cảnh của Indonesia.
Mục tiêu của nghiên cứu thơng qua quan sát, kiểm tra và phân tích các yếu tố chính tác
động đến quyết định của người tiêu dùng mà dự đoán quyết định sử dụng trang web
của đại lý du lịch cụ thể để đặt phòng khách sạn.
Leonardo, Mariantonietta và Antonino (2020), với đề tài nghiên cứu Đại dịch
COVID-19 đang thay đổi hành vi mua sắm thực phẩm trực tuyến của người dân nước
Ý như thế nào, tác giả đã xác định được có 4 yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi dựa


trên mức độ thỏa mãn bao gồm: Tính Dễ sử dụng, Tính Tiện lợi, Tính lợi ích và rủi ro,
Giá. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy rõ những người có tri thức cao hơn và cân
nhắc sử dụng các ứng dụng mua thực phẩm dễ sử dụng, điều đó khiến họ cảm thấy hài
lịng trong khi sử dụng. Những nghiên cứu này có thể rất quan trọng đối với thế giới
trong tương lai vì mua sắm trực tuyến có thể giúp đạt được các lợi thế cạnh tranh bền
vững cho các công ty.
Theo Lestari và Genoveva (2021), đại dịch COVID-19 diễn ra từ tháng 3 năm
2020 tại Indonesia đã gây ra khủng hoảng không chỉ trong lĩnh vực y tế mà còn khủng
hoảng kinh tế. Các hạn chế xã hội được áp đặt ở các khu vực khác nhau để ngăn chặn
sự lây lan của vi rút corona đã làm suy yếu nền kinh tế tại đất nước này, đặc biệt là

trong lĩnh vực nhà hàng. Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định mua thực phẩm bằng ứng dụng Grabfood và Gofood trong đại
dịch COVID-19. Dựa trên lý thuyết và các biến số, mơ hình nghiên cứu được hình
thành dựa trên 5 giả thuyết : yếu tố xã hội (1), yếu tố tâm lý (2), yếu tố bản thân (3) ;
hành vi khách hàng (4) và quyết định sử dụng của khách hàng (5). Kết quả cuối cùng
cho biết yếu tố tâm lý và yếu tố bản thân tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng và
quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong đại dịch COVID-19.
Về các cơng trình nghiên cứu trong nước, với nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab của Đông và Tân (2019), tác
giả đã thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp định tính thơng qua phỏng vấn 6
chun gia và phương pháp định lượng phân tích 210 mẫu thu được thơng qua bảng
câu hỏi thì kết quả cho thấy Hữu ích mong đợi , Nỗ lực mong đợi, Ảnh hưởng xã hội,
Điều kiện thuận lợi, Động lực hưởng thụ, Giá trị cảm nhận, Sự tin tưởng ảnh hưởng
đến ý định sử dụng ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab. Nghiên cứu đã phát hiện ra
rằng nhân tố quan trọng nhất từ mơ hình UTAUT-2 ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví
điện tử Moca trên ứng dụng Grab là ảnh hưởng xã hội.
Theo Khoa (2019) , với nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua
hàng trực tuyến trên ứng dụng điện thoại thông minh tại Thành phố Hồ Chí Minh .
Thơng qua các kiểm định và phân tích bao gồm: phân tích nhân tố khám phá EFA,


phân tích Cronbach’s Alpha,phân tích tương quan, phân tích quy tuyến tính và kiểm
định t-test và Anova, kết quả nghiên cứu cho thấy gồm 4 nhân tố tác động đến biến
phụ thuộc bao gồm: Tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro về sản phẩm và
dịch vụ, và Điều kiện cơ sở vật chất, trong đó, yếu tố Tính dễ sử dụng có tác động
mạnh nhất.
Theo Giang (2020), đã thực hiện nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của du khách đối với chất lượng dịch tại Khách
sạn Le Meridien. Thông qua công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ
số Cronbach's Alpha, phân tích EFA và phần mềm AMOS 22 để phần tích CFA, kiểm

định mơ hình bằng phân tích cấu trúc tuyến tính SEM, kết quả đã xác định được 7 yếu
tố ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng tại khách sạn Le Meridien gồm: Nhóm tham
khảo, Sự đáp ứng, Đội ngũ nhân viên, Sự thuận tiện, Uy tín thương hiệu, Giá cả cảm
nhận và Cơ sở vật chất.
Sự bùng dịch COVID – 19 đã gây ra một cuộc khủng hoảng toàn diện tác động tiêu
cực đến hầu hết các lĩnh vực ở các nước nói chung và Việt Nam nói riêng. Điều đó
khiến Chính phủ Việt Nam phải thực hiện các chỉ thị giãn cách xã hội nhằm kiểm sốt
dịch bệnh trong cộng đồng, vì vậy các thói quen mua sắm hàng hóa đã thay đổi
Theo tác giả Ly, Yến (2020), đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng ứng dụng di động để tiêu thị thực phẩm của người tiêu dùng:
nghiên cứu thực nghiệm đối với ứng dụng giao hàng GrabFood. Nghiên cứu này nhằm
mục đích kiểm tra các yếu tố dự đốn sự hài lịng khách hàng và ý định sử dụng ứng
dụng GrabFood để mua thực phẩm và đồ uống. Dữ liệu được thu thập bằng cách
phỏng vấn 220 khách hàng sinh sống tại Thành phố Cần Thơ,Việt Nam, sau đó được
phân tích bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của
khách hàng khi chọn GrabFood như Tên thương hiệu (1), Tiện lợi (2) và Ảnh hưởng
xã hội (3).Một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm tăng cường sức hấp dẫn và khả
năng cạnh tranh của GrabFood.


Theo Khôi, Ngân và Vinh (2020) , dịch COVID-19 gây ảnh hưởng lớn trên tồn
thế giới, năm 2020 đã có một diễn ra những sự kiện khác biệt với những năm trước.
Với mọi người, dịch COVID-19 đã mang lại những thay đổi sâu sắc cho cuộc sống và
bản chất cuộc sống của chúng ta. Việc thay đổi dễ nhận thấy nhất là mọi người phải
đeo khẩu trang để bảo vệ sức khỏe của bản thân, do đó tác giả đã nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến quyết định mua khẩu trang y tế trong đại dịch COVID-19 với mục
tiêu nghiên cứu là nâng cao khả năng mua khẩu trang y tế trong việc phát triển thị
trường sản phẩm. Nghiên cứu nhằm phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố bao
gồm: Sản phẩm, Chất lượng dịch vụ, Yếu tố tâm lý và Thương hiệu đến quyết định

mua khẩu trang y tế trong đại dịch COVID-19 tại Việt Nam.Kết quả nghiên cứu chỉ ra
rằng yếu tố Tâm lý và Thương hiệu có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua sản
phẩm và các yếu tố về Sản phẩm và Chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đến quyết
định mua hàng.
Bên cạnh đó, Dung (2021), mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến hành vi mua món ăn qua mạng của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng
trong đại dịch COVID-19. Căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định lượng và định
tính, nghiên cứu đề xuất mơ hình gồm có bảy nhân tố. Kết quả cuối cùng cho thấy: Đa
dạng sự lựa chọn , sản phẩm và giá cả là các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua món
ăn qua mạng. Kết quả cuối cùng cho thấy : sự đa dạng về sự lựa chọn, sản phẩm và
giác là những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua thực phẩm trực tuyến. Đây là một
trong những cơ sở quan trọng trong việc đưa ra các giải pháp giúp các doanh nghiệp
kinh doanh ăn uống duy trì và phát triển kinh doanh trong thời kì đại dịch COVID –
19.
Bài nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ xe công
nghệ của sinh viên các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh” của Danh, Loan và
Linh (2021) đã làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ xe
công nghệ của khách hàng, cụ thể là sinh viên tại các trường đại học ở Thành phố Hồ
Chính Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ xe công nghệ là: Nhận thức sự hữu ích, Thói quen, Thương hiệu.


Từ kết quả của những nghiên cứu trên, có thể nói, các yếu tố thuộc các nhóm Ảnh
hưởng xã hội, Tiện lợi, Thương hiệu có mối liên hệ và tác động mạnh mẽ đến quyết
định sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng của khách hàng. Bên cạnh đó, đa số các bài trên
chỉ nghiên cứu về các yếu tố Thương hiệu, Giá, Tính dễ sử dụng hoặc thành các yếu tố
thuộc nhóm tâm lý, nhóm xã hội, nhóm bản thân. Tuy nhiên, để tổng quát hơn về mức
độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ “ Đi chợ” trong
đợt dịch COVID - 19 nên nhóm nghiên cứu đã quyết định sử dụng mơ hình nghiên cứu
của đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng di động

để tiêu thị thực phẩm của người tiêu dùng: nghiên cứu thực nghiệm đối với ứng dụng
giao hàng GrabFood của Ly, Yến (2020). Mơ hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ “ Đi chợ” của Grab bao gồm : Thương hiệu
(Brand name), Giá trị giá cả (Price), Ảnh hưởng xã hội (Social Influence), Tiện lợi
(Convenience), Hiệu suất dịch vụ (Service Perfomance) và Tính năng của dịch vụ
( Service Features)
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thơng qua đó,
tăng cường sức hấp dẫn và khả năng cạnh tranh dịch vụ “Đi Chợ” của Grab và các
ứng dụng “ Đi chợ” khác tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Xuất phát từ mục tiêu chung, nhóm tác giả xác định một số mục tiêu cụ thể như
sau:
Thứ nhất là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ “Đi
chợ” trên ứng dụng Grab trong dịch Covid tại TP.Hồ Chí Minh.
Thứ hai là đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng
dịch vụ “Đi chợ” trên ứng dụng Grab trong dịch Covid 19 tại TP.Hồ Chí Minh.
Thứ ba là đánh giá sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ “Đi chợ” trên ứng dụng
Grab trong dịch Covid 19 tại TP.Hồ Chí Minh.
Cuối cùng là từ các kết quả có được, tìm ra những giải pháp nhằm biết được nhu
cầu thực sự của khách hàng về dịch vụ “Đi chợ” của Grab tại TP.Hồ Chí Minh và gia


tăng số lượng khách hàng sử dụng đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Từ những nội dung đã tổng quan từ các công trình đi trước, tác giả xác định một
số câu hỏi nghiên cứu đặt ra như sau:
-

Câu hỏi 1: Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ “Đi chợ”
trên ứng dụng Grab trong dịch Covid tại TP.Hồ Chí Minh.

-

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ “Đi
chợ” trên ứng dụng Grab trong dịch Covid tại TP.Hồ Chí Minh như thế nào ? Nhân
tố nào tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ “ Đi chợ” trên ứng dụng
Grab của khách hàng ?

-

Câu hỏi 3: Làm thế nào để ứng dụng Grab có thể cải thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ “Đi chợ“ nhằm duy trì lượng khách hàng hiện có và tăng thêm lượng khách
hàng mới sử dụng hơn ?

1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Quyết định sử dụng dịch vụ “ Đi chợ”của ứng dụng Grab
tại Thành phố Hồ Chí Minh
Phạm vi nghiên cứu:
-

Nội dung: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ “ Đi chợ” của
Grab

-

Không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ “ Đi chợ “ của Grab trong dịch COVID19 tại Thành phố Hồ Chí Minh
Thời gian:

- Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu giai đoạn 2019-2021
- Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua điều tra phỏng vấn trong năm 2021
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt lý luận, đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ và đồng thời phát hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đến quyết định sử dụng dịch vụ, từ đó xác định mức độ của các yếu tố tác động đến


từng nhân khẩu học khác nhau. Thông qua nghiên cứu, quyết định sử dụng dịch vụ “
Đi chợ” trên ứng dụng Grab bị ảnh hưởng hay không ảnh hưởng từ các yếu tố như:
ảnh hưởng xã hội, hình ảnh thương hiệu, đặc điểm dịch vụ, giá cả và hiệu suất của dịch
vụ, tính tiện lợi, tính năng của ứng dụng. Đề tài góp phần xác định mơ hình nghiên cứu
và bổ sung bào cơ sở lý luận về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ “ Đi
chợ” trên ứng dụng Grab. Ngồi ra, đề tài cịn là cơ sở và tài liệu tham khảo cho các
nhà nghiên cứu và sinh viên về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của
Grab.
Về mặt thực tiễn, tác động đến xã hội. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ “ Đi chợ” trên ứng dụng Grab có ý nghĩa hết sức quan
trọng cung cấp sự hiểu về hành vi thay đổi của người tiêu dùng trong thời dịch
COVID-19 diễn ra. Các công ty công nghệ cung cấp các dịch vụ trên ứng dụng sẽ có
những lợi thế trong việc cạnh tranh và thu hút các khách hàng đóng góp cho thị trường
kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và giúp đất nước phát triển dù trong đại dịch
COVID-19. Những kinh nghiệm rút ra trong quá trình nghiên cứu là cơ sở cho việc
giúp các công ty sở hữu ứng dụng trên điện thoại thông minh nắm bắt được những
hành vi người tiêu dùng trong đợt dịch COVID-19, giúp các công ty tăng cường các
hoạt động để đáp ứng được các mong muốn của khách hàng.
1.7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
“Đi chợ” trên ứng dụng Grab trong dịch Covid tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực
hiện theo hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính
sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được
cơng bố, nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, chun gia gồm các nhà
nghiên cứu và quản lý để điều chỉnh, bổ sung, khám phá các nhân tố ảnh hưởng đồng
thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi và mơ hình nghiên cứu phục vụ cho
q trình nghiên cứu định lượng.


Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính
thức, các cuộc khảo sát được thực hiện với khoảng 10 người tiêu dùng và tham khảo ý
kiến 5 chuyên gia nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và điều chỉnh
thang đo.
Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu nhập thông qua việc điều
tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi ngẫu nhiên cho người tiêu
dùng, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp
chọn mẫu thuận tiện . Phương pháp định lượng chính được sử dụng là kiểm định độ tin
cậy của thang đo Likert 5 mức độ, thang đo được kiểm định sơ bộ bằng công cụ thống
kê mô tả, hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA),
cuối cùng là dùng phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
1.8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu. Tổng quan, trình bày tổng quan về nền tảng nghiên
cứu, vấn đề, câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
đồng thời nêu ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Trong chương này, nhóm nghiên cứu tổng hợp
các khái niệm, định nghĩa, các học thuyết liên quan đến marketing và quyết định.
Đồng thời, nhóm nghiên cứu trình bày về các mơ hình nghiên cứu của các học giả
đi trước.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Nội dung của chương này là các vấn

đề liên quan đến phương pháp nghiên cứu mà nhóm nghiên cứu sử dụng nhằm đạt
được mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Các nội dung này bao gồm từ việc xây dựng
mơ hình, thiết lập giả thuyết nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm
định thang đo, phân tích mẫu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Sau khi đã xây dựng được
các thang đo truyền thông marketing ảnh hưởng đến ý định và quyết định, tác giả


tập trung phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố và mức độ ảnh hưởng, đồng thời
tìm ra sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Phần này là những đánh giá và
kết luận chung cho cả đề tài. Nội dung bao gồm việc tổng kết các nghiên cứu,
đưa ra nhận xét và đề xuất. Cuối cùng là việc mô tả những kết quả đã thực hiện
được và những đóng góp của đề tài về mặt khoa học, phương pháp cũng như ý
nghĩa thực tiễn.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
Cách hiểu thuật ngữ dịch vụ rất đa dạng do cách tiếp cận rất khác nhau nên có
nhiều khái niệm khác nhau.
James và Mona (1988) cho rằng dịch vụ là một trải nghiệm vơ hình và khơng tồn
trữ được, được đem đến cho khác hàng và khách hàng đồng thời là người cùng tạo ra
sản phẩm”.
Kotler và Armstrong (2001) phát biểu: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vất
chất”.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung
cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)
Theo Kotler và Kellers (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó, đối tượng cung cấp nhất định mang
tính vơ hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Cịn việc sản xuất
dịch vụ có thể, hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Bên cạnh đó ,trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Tóm lại, dịch vụ được định nghĩa với những góc tiếp cận khác nhay nhưng nhìn
chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là khơng tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình như hàng hóa
nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội và không thể tồn trữ.
Dịch vụ gồm có bốn đặc tính :


Tính vơ hình (Intangibility). Lập luận của Charlene (2000) rằng điểm khác biệt
lớn nhất giữa sản phẩm và dịch vụ là tính vơ hình.Khác với sản phẩm hàng hóa thơng
thường, dịch vụ thường khơng có hình thái vật chất. Điều này đồng nghĩa với các dịch
vụ không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe,nếm,v,v trước khi mua
(Đức,2018). Tính vơ hình là chìa khóa để xác định một sản phẩm hay dịch vụ
( Zeithmal và Bitner, 2000). Levit (1981) cho rằng những khó khăn nảy sinh từ tính vơ
hình dẫn đến các vấn đề về kiểm sốt chất lượng đối với nhà sản xuất và các vấn đề về
đánh giá đối với người tiêu dùng.
Tính khơng thể tách rời (Inseparability). Tính khơng thể tách rời của dịch vụ có
nghĩa là việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc và đòi hỏi khách hàng phải
tham gia thực tế vào việc tiêu thụ dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất (Heterogeneity). Đặc tính này cịn được gọi là tính khác
biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục

vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm ohujc vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có
nhiều mức độ thực hiện từ “ cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh
giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vài một thước
đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố khác trong trường hợp cụ thể ( Thọ, Hải, Nhựt,
2016).
Tính khơng thể tồn trữ (Perishability). Dịch vụ không thể tồn trữ, lưu kho rồi
đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự
trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực
hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính
vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó ( Thọ,
Hải, Nhựt, 2016).