PHÂN TÍCH THIẾT kế hệ THỐNG QUẢN lý đặt TOUR của CÔNG TY DU LỊCH FIDOTUR

ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ
KHOA CÔNG NGHỆ THƠNG TIN KINH DOANH
BỘ MƠN PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG

BÁO CÁO ĐỒ ÁN CUỐI KỲ:

PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ ĐẶT
TOUR CỦA CÔNG TY DU LỊCH FIDOTUR
GVHD: TS. Nguyễn An Tế

Nhóm thực hiện:
Hồ Như Hảo - 31201023309
Nguyễn Thị Mai Hiền - 31201023833
Phạm Thị Thu Hồng - 31201023845
Nguyễn Thị Khánh Huệ - 31201023848
Bùi Thị Thanh Hương - 31201023855

TP. Hồ Chí Minh, Tháng 10/2022

Xây dựng hệ thống Cơng ty dư lịch Fiditour


ii

LỜI CẢM ƠN
Đối với sinh viên chuyên ngành Hệ thống thơng tin kinh doanh như chúng em, mơn học Phân
tích thiết kế hệ thống vô cùng quan trọng và là nền tảng cho công việc sau này. Trong môn học này,
chúng em đã tiếp thu được nhiều kiến thức chuyên ngành quý giá, cộng thêm kỹ năng phân tích,
thiết kế một hệ thống thông tin cho doanh nghiệp. Với những kiến thức này, chúng em sẽ tự tin hơn
để tiếp thu những kiến thức mới, sâu hơn, nâng cao hơn và đủ bản lĩnh tham gia vào các dự án cơng

nghệ thơng tin.
Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên Tiến sĩ Nguyễn An Tế, người trực tiếp giảng
dạy chúng em môn học này. Cảm ơn thầy đã hướng dẫn vô cùng tận tâm để sinh viên tiếp cận được
những kiến thức trong chương trình học, tạo mọi điều kiện và đưa ra những nhận xét hữu ích để
chúng em có nền tảng kiến thức của mơn học.
Tiếp theo, xin được gửi lời cảm ơn đặc biệt đến tất cả các thành viên của nhóm. Cảm ơn các bạn
đã dành thời gian để tìm hiểu, nghiên cứu đề tài thật tường tận và chính xác. Cảm ơn sự đóng góp
nhiệt tình qua những lần họp nhóm và tinh thần hợp tác đầy thiện chí để chúng ta có thể cùng nhau
hồn thành tốt nhất, đầy đủ nhất bài luận này.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện đồ án, nhóm chúng em vẫn cịn nhiều thiếu sót khi tìm hiểu,
đánh giá và trình bày về đồ án. Rất mong được sự quan tâm, góp ý của thầy để đồ án của chúng em
được hoàn chỉnh và đầy đủ hơn.
Cuối cùng, nhóm chúng em xin được chúc thầy thật nhiều sức khỏe, niềm vui, đạt được mục tiêu
trên hành trình dạy học và trong cuộc sống.

Xây dựng hệ thống Công ty dư lịch Fiditour


LỜI MỞ ĐẦU
Có thể nói rằng nền kinh tế Việt Nam và thế giới đang ở trong giai đoạn quan trọng và mang tính
quyết định. Sử ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 và các chính sách hạn chế thương mại, ngoại giao
khiến cho kinh tế thế giới đang bước vào giai đoạn khủng hoảng, cắt giảm người lao động và tăng
trưởng kinh tế không như mong đợi. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ là những thực thể dễ bị tổn
thương nhất. Nếu trong giai đoạn này họ không thể đưa những sáng kiến mới, những chiến lược táo
bạo và bứt phá thì sớm hay muộn, họ sẽ phải đầu hàng trước một thị trường đầy khắc nghiệt.
Một từ khóa chúng ta đã nghe đến gần thập kỷ nay là chuyển đổi số. Để có thể quản lý tốt, tồn
diện công ty, các chủ doanh nghiệp cần chuyển đổi số mơ hình kinh doanh, phương thức quản lý
nguồn lực và hoạt động của cơng ty. Các tập đồn lớn, các công ty vừa và nhỏ hiện nay đều đã sử
dụng đến các hệ thống thông tin để quản lý doanh nghiệp của mình với các mong muốn như giảm
thiểu chi phí, sử dụng tối ưu nguồn lực và có cơ sở hỗ trợ đưa ra các quyết định quản trị.

Công ty cổ phần lữ hành Fiditour là một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, quy mơ trung
bình, có tập khách hàng lớn đến từ nhiều tập đồn trong nước, các sản phẩm trải dài từ dịch vụ tour
du lịch đến cung cấp các phương tiện lữ hành, nhà hàng, khách sạn. Vì vậy, u cầu có một hệ thống
thông tin để quản lý nguồn lực và những nghiệp vụ kinh doanh là vô cùng cấp thiết và quan trọng.
Bài đồ án của nhóm chúng em sẽ thực hiện phân tích hiện trạng của cơng ty, nắm được các yêu cầu
của hệ thống và từ đó thiết kế một hệ thống có thể giải quyết được những vấn đề đang tồn tại trong
doanh nghiệp, đẩy mạnh hơn hoạt động kinh doanh.
Bài đồ án được nghiên cứu và phân chia thành các chương lớn như sau:
-

Phần một: Khảo sát hiện trạng Cơng ty du lịch Fiditour.
Phần hai: Phân tích yêu cầu, phân tích hệ thống, thiết kê giao diện.


MỤC LỤC
PHẦN 1: KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG CÔNG TY DU LỊCH FIDITOUR...................................... 9
A. GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY............................................................................................... 9
B.

QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HIỆN TẠI............................................................................ 10
I. Quy trình đặt tour của khách hàng......................................................................................... 10

I.1.
I.2.
I.3.

Quy trình đặt tour của khách hàng qua website..........................................11
Quy trình đặt tour của khách hàng qua hotline........................................... 12
Quy trình đặt tour của khách hàng đại lý, điểm kinh doanh........................13

II.

Quy trình hủy tour................................................................................................... 13

III.

Quy trình khiếu nại, bồi thường.............................................................................. 13

IV.

Quy trình xây dựng tour.......................................................................................... 13

V.

Quy trình quản lý tour............................................................................................. 13

VI.

Quy trình đăng ký đại lý.......................................................................................... 14

VII.

Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp............................................................................ 15

PHẦN 2: PHÂN TÍCH YÊU CẦU, PHÂN TÍCH HỆ THỐNG.................................................... 16
A. PHÂN TÍCH YÊU CẦU.................................................................................................... 16
I. Yêu cầu chức năng.................................................................................................................. 16

B.

II.

Yêu cầu phi chức năng............................................................................................ 16

III.

Quy trình mới........................................................................................................... 16

III.1.
Quy trình đặt tour của khách hàng.............................................................. 16
III.2.
Quy trình hủy tour....................................................................................... 17
III.3.
Quy trình khiếu nại, bồi thường.................................................................. 17
III.4.
Quy trình xây dựng tour.............................................................................. 17
III.5.
Quy trình quản lý tour................................................................................. 18
III.6.
Quy trình đăng ký đại lý.............................................................................. 18
III.7.
Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp................................................................ 18
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG................................................................................................ 18
I. Thành phần Tác Nhân............................................................................................................. 18

I.1.
I.2.
I.3.
I.4.
I.5.

I.6.
I.7.

Tác nhân “Khách hàng”............................................................................. 21
Tác nhân “Nhân viên bán hàng”................................................................ 32
Tác nhân “Bộ phận kế toán”...................................................................... 36
Tác nhân “Bộ phận Dịch vụ khách hàng & Quản lý chất lượng”...............38
Tác nhân “Bộ phận hệ thống phân phối”................................................... 41
Tác nhân “Nhân viên phụ trách tour”........................................................ 45
Tác nhân “Đại lý”...................................................................................... 48


I.8.

Tác nhân “Hệ thống Fiditour”................................................................... 48
Thành phần dữ liệu.................................................................................................. 49

II.

II.1.
II.2.

Sơ đồ quan niệm.......................................................................................... 49
Sơ đồ ER..................................................................................................... 61
Thành phần Truyền thông........................................................................................ 81

III.

III.1.
III.2.

III.3.
III.4.
III.5.
III.6.
III.7.
III.8.
III.9.
III.10.
III.11.

Sơ đồ cấp 1 – Quản lý tour.......................................................................... 83
Sơ đồ cấp 2 – Tạo và chỉnh sửa tour........................................................... 86
Sơ đồ cấp 2 – Quản lý đại lý....................................................................... 88
Sơ đồ cấp 2 – Quản lý nhà cung cấp........................................................... 90
Sơ đồ cấp 2 – Quản lý đặt tour.................................................................... 92
Sơ đồ cấp 2 – Quản lý đặt dịch vụ............................................................... 94
Sơ đồ cấp 2 – Quản lý lịch trình.................................................................. 96
Sơ đồ cấp 2 – Kế toán/Hạch toán................................................................ 98
Sơ đồ cấp 3 – Nhận thanh toán lần đầu từ khách hàng.............................100
Sơ đồ cấp 3 – Nhận thanh toán từ khách hàng (lần 2) và đại lý................101
Sơ đồ cấp 3 – Hoàn tiền khách hàng......................................................... 102
Thành phần Xử lý.................................................................................................. 103

IV.

IV.1.
IV.2.
IV.3.
IV.4.
IV.5.

IV.6.
IV.7.

Quy trình tạo và chỉnh sửa tour................................................................ 103
QUY TRÌNH QUẢN LÝ ĐẠI LÝ................................................................ 105
Quy trình đặt dịch vụ................................................................................. 108
Quy trình tạo lịch trình.............................................................................. 110
Quy trình kế tốn hạch tốn....................................................................... 111
Quy trình quản lý đặt tour......................................................................... 117
Quy trình quản lý nhà cung cấp................................................................ 125
Thành phần Giao diện........................................................................................... 126

V.

V.1.
V.2.
V.3.

Giao diện khách hàng đặt tour.................................................................. 126
Giao diện nhân viên quản lý tour.............................................................. 135
Giao diện đại lý Fiditour........................................................................... 138


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 2-1. Danh sách các tác nhân....................................................................................................... 17
Bảng 2-2. Danh sách các UC............................................................................................................... 18
Bảng 2-14. Danh sách các tác nhân của sơ đồ cấp 2 – Quản lý đại lý...............................................86
Bảng 2-15. Danh sách các ô xử lý của sơ đồ cấp 2 – Quản lý đại lý.................................................86
Bảng 2-16. Danh sách các kho dữ liệu của sơ đồ cấp 2 – Quản lý đại lý..........................................87
Bảng 2-22-7. Danh sách các dòng dữ liệu của sơ đồ cấp 2 – Quản lý nhà cung cấp.........................88

Bảng 2-2-93. Danh sách các ô xử lý của sơ đồ cấp 2 – Quản lý đặt tour...........................................91
Bảng 2-25. Danh sách các ô xử lý của sơ đồ cấp 2 – Quản lý đặt dịch vụ.........................................93
Bảng 2-29. Danh sách các ô xử lý của sơ đồ cấp 2 – Quản lý lịch trình............................................94
Bảng 2-41. Danh sách các dòng dữ liệu của sơ đồ cấp 2 – Quản lý lịch trình...................................95
Bảng 2-42. Danh sách các tác nhân của sơ đồ cấp 2 – Kế toán/Hạch toán........................................96
Bảng 2-45. Danh sách các dòng dữ liệu của sơ đồ cấp 2 – Kế toán/Hạch toán.................................97
Bảng 2-46. Danh sách các tác nhân của sơ đồ cấp 3 – Nhận thanh toán lần đầu từ khách hàng.......98
Bảng 2-48. Danh sách các kho dữ liệu của sơ đồ cấp 3 – Nhận thanh toán lần đầu từ khách hàng 98
Bảng 2-52. Danh sách các kho dữ liệu của sơ đồ cấp 3 – Nhận thanh toán từ khách hàng (lần 2) và
đại lý................................................................................................................................... 100
Bảng 2-57. Danh sách các dòng dữ liệu của sơ đồ cấp 3 – Hoàn tiền khách hàng..........................101
Bảng 2-58. Danh sách các tác nhân / bộ phận – Quy trình tạo và chỉnh sửa tour............................101
Bảng 2-37. Danh sách các xử lý - Quy trình tạo và chỉnh sửa tour..................................................101
Bảng 2-60. Danh sách các tác nhân / bộ phận – Quy trình quản lý đại lý.......................................104
Bảng 2-61. Danh sách các xử lý – Quy trình quản lý đại lý............................................................. 104
Bảng 2-62. Danh sách các kho dữ liệu – Quy trình quản lý đại lý...................................................104
Bảng 2-63. Danh sách các tác nhân / bộ phận – Quy trình đặt dịch vụ............................................106
Bảng 2-64. Danh sách các xử lý – Quy trình đặt dịch vụ................................................................. 106
Bảng 2-65. Danh sách các kho dữ liệu – Quy trình đặt dịch vụ....................................................... 106
Bảng 2-66. Danh sách các tác nhân / bộ phận – Quy trình tạo lịch trình.........................................108
Bảng 2-67. Danh sách các xử lý – Quy trình tạo lịch trình.............................................................. 108
Bảng 2-68. Danh sách các kho dữ liệu – Quy trình tạo lịch trình....................................................108
Bảng 2-69. Danh sách các tác nhân / bộ phận – Quy trình kế tốn đối với đại lý...........................109


Bảng 2-73. Danh sách các xử lý – Quy trình kế toán đối với khách hàng.......................................112
Bảng 2-75. Danh sách các tác nhân / bộ phận – Quy trình kế tốn đối với nhà cung cấp...............113
Bảng 2-76. Danh sách các xử lý – Quy trình kế tốn đối với nhà cung cấp....................................114
Bảng 2-77. Danh sách các kho dữ liệu – Quy trình kế tốn đối với nhà cung cấp..........................114
Bảng 2-78. Danh sách các tác nhân / bộ phận – Quy trình quản lý đặt tour trên Website...............115

Bảng 2-79. Danh sách các xử lý – Quy trình quản lý đặt tour trên Website....................................115
Bảng 2-81. Danh sách các tác nhân / bộ phận – Quy trình quản lý đặt tour bởi nhân viên Fiditour.117
Bảng 2-82. Danh sách các xử lý – Quy trình quản lý đặt tour bởi nhân viên Fiditour....................117
Bảng 2-83. Danh sách các kho dữ liệu – Quy trình quản lý đặt tour bởi nhân viên Fiditour..........118
Bảng 2-84. Danh sách các tác nhân / bộ phận – Quy trình quản lý hủy tour trên Website..............119
Bảng 2-85. Danh sách các xử lý – Quy trình quản lý hủy tour trên Website...................................119
Bảng 2-86. Danh sách các kho dữ liệu – Quy trình quản lý hủy tour trên Website.........................119
Bảng 2-88. Danh sách các xử lý - Quy trình quản lý hủy tour bởi nhân viên Fiditour....................121
Bảng 2-89. Danh sách các kho dữ liệu - Quy trình quản lý hủy tour bởi nhân viên Fiditour..........121
Bảng 2-91. Danh sách các xử lý – Quy trình quản lý nhà cung cấp.................................................123
Bảng 2-92. Danh sách các kho dữ liệu – Quy trình quản lý nhà cung cấp......................................123


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 1-1. Thương hiệu và logo Cơng ty............................................................................................... 9
Hình A-1-2. Sơ đồ cơ cấu và quản lý của Cơng ty............................................................................. 10
Hình 1-3. Giao diện đặt tour của Fiditour 1........................................................................................ 11
Hình 1-4. Giao diện đặt tour của Fiditour 2........................................................................................ 11
Hình 1-5. Giao diện đặt tour của Fiditour 3........................................................................................ 12
Hình 1-6. Giao diện đặt tour của Fiditour 4........................................................................................ 12
Hình 1-7. Giao diện đăng ký đại lý của Fiditour................................................................................. 14
Hình 2-1.Sơ đồ tổng quan.................................................................................................................... 19
Hình 2-2. Sơ đồ khai thác của tác nhân “Khách hàng”....................................................................... 21
Hình 2-3. Sơ đồ khai thác “Đăng ký tài khoản”.................................................................................. 22
Hình 2-4. Sơ đồ khai thác “Đăng nhập”.............................................................................................. 23
Hình 2-5. Sơ đồ khai thác “Tìm kiếm tour”........................................................................................ 24
Hình 2-6. Sơ đồ khai thác “Đặt tour”.................................................................................................. 25
Hình 2-7. Sơ đồ khai thác “Quản lý tài khoản cá nhân”..................................................................... 27
Hình 2-8. Sơ đồ khai thác “Đăng ký đại lý”....................................................................................... 28
Hình 2-9. Sơ đồ khai thác “Gửi góp ý”............................................................................................... 29

Hình 2-10. Sơ đồ khai thác “Hủy tour”............................................................................................... 30
Hình 2-11. Sơ đồ khai thác của tác nhân “Nhân viên bán hàng”........................................................32
Hình 2-12. Sơ đồ khai thác “Tư vấn khách hàng”.............................................................................. 33
Hình 2-13. Sơ đồ khai thác “Tạo phiếu đặt tour”............................................................................... 34
Hình 2-14. Sơ đồ khai thác của tác nhân “Bộ phận kế tốn”.............................................................. 36
Hình 2-15. Sơ đồ khai thác “Hồn tiền cho khách hàng”................................................................... 36
Hình 2-16. Sơ đồ khai thác “Cập nhật thanh tốn của Khách hàng”..................................................37
Hình 2-17. Sơ đồ khai thác của tác nhân “Bộ phận Dịch dụ khách hàng & Quản lý chất lượng”....38
Hình 2-18. Sơ đồ khai thác “Quản lý thơng tin khách hàng”............................................................. 39
Hình 2-19. Sơ đồ khai thác “Phản hồi feedback/khiếu nại”............................................................... 40
Hình 2-20. Sơ đồ khai thác của tác nhân “Bộ phận hệ thống phân phối”..........................................41
Hình 2-21. Sơ đồ khai thác “Xử lý hồ sơ đăng ký đại lý”.................................................................. 42
Hình 2-22. Sơ đồ khai thác “Quản lý thông tin đại lý”....................................................................... 43


Hình 2-23. Sơ đồ khai thác của tác nhân “Nhân viên phụ trách tour”...............................................45
Hình 2-24. Sơ đồ khai thác “Hủy tour”............................................................................................... 46
Hình 2-25. Sơ đồ khai thác “Quản lý các tour đã đặt”........................................................................ 47
Hình 2-26. Sơ đồ khai thác của tác nhân “Đại lý”.............................................................................. 48
Hình 2-27. Sơ đồ khai thác của tác nhân “Hệ thống Fiditour”........................................................... 48
Hình 2-2-280. Sơ đồ DFD cấp 0.......................................................................................................... 81
Hình 2-2-292. Sơ đồ BPM – Quản lý hủy tour bởi nhân viên Fiditour............................................124


!Unexpected End of Formula

PHẦN 1:

10

KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG CÔNG TY DU
LỊCH FIDITOUR

A. GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY
Cơng ty cổ phần lữ hành Fiditour (từ sau sẽ gọi tắt là Fiditour), tên tiếng anh là Fiditour Joint
Stock Company, được thành lập năm 1989, hoạt động chủ yếu ở lĩnh vực dịch vụ, cụ thể là nhà
hàng, khách sạn và du lịch lữ hành nội địa và quốc tế.
Định hướng phát triển:
- Mục tiêu chủ yếu: Công ty lữ hành hàng đầu (trong top 5) và có chất lượng tốt nhất.
- Chiến lược phát triển trung và dài hạn: Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho các đối
tượng khách hàng có nhu cầu.
- Các mục tiêu phát triển bền vững: Gắn hoạt động kinh doanh với đóng góp cho xã hội.
Cơng ty hoạt động trải dài khắp Việt Nam với 3 chi nhánh ở TP. HCM và 3 chi nhánh còn lại nằm
ở các tỉnh Đà Nẵng, Cần Thơ và Hà Nội.

Hình 1-1. Thương hiệu và logo Cơng ty

Trụ sở cơng ty: 127 - 129 - 129A Nguyễn Huệ, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM.
Website công ty: />Quy mô lao động: 400 nhân viên.
Phục vụ: 500.000 lượt khách mỗi năm.

Xây dựng hệ thống Công ty dư lịch Fiditour


11

Hình A-1-2. Sơ đồ cơ cấu và quản lý của Cơng ty

Mơ hình quản trị Cơng ty gồm: Đại hội Đồng cổ đơng; Ban Kiểm sốt, Hội đồng Quản trị; Ban
Điều hành đứng đầu là Tổng Giám đốc và bốn Phó tổng giám đốc.

Cơ cấu tổ chức của Cơng ty được xây dựng trên nguyên tắc phân công, quản lý theo các khối chức
năng cơng việc, có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Tổng Giám đốc Công ty quản lý, điều hành
thông qua việc phân cấp, phân quyền để trực tiếp giải quyết các công việc cụ thể của các khối thơng
qua các Phó tổng giám đốc phụ trách khối.

B. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ HIỆN TẠI
I. Quy trình đặt tour của khách hàng
Có 3 cách để đặt tour:
- Website
- Hotline
- Trực tiếp tại các đại lý, điểm kinh doanh
Sau khi hồn thành các thơng tin đặt tour, khách hàng có thể thanh tốn trước 50% giá trị tour và
số cịn lại phải được thanh tốn trước khi tour xuất phát 3 ngày hoặc khách hàng có thể thanh tốn
ln 100% giá tour.
Ở nhiều thời điểm, thông tin đặt tour hay dịch vụ không được cập nhật kịp thời giữa Fiditour và đại
lý khiến cho việc trao đổi với khách hàng trở nên chậm trễ, sai thông tin.
Xây dựng hệ thống Công ty dư lịch Fiditour


I.1. Quy trình đặt tour của khách hàng qua website
- Khách hàng truy cập website để tìm kiếm, lựa chọn gói du lịch
theo nhu cầu. Chỉ một số tour với nút “Đặt tour” màu đỏ mới có thể đặt online.
- Nhập Form nhập thông tin liên hệ bao gồm: họ và tên, số điện thoại, email, địa chỉ và số
lượng người đi tour

Hình 1-3. Giao diện đặt tour của Fiditour 1.
- Nhập Form thông tin hành khách đi tour bao gồm họ và tên, giới tính, độ tuổi, số
CMND/CCCD/hộ chiếu, ngày hết hạn, quốc tịch và đăng ký phòng đơn

Hình 1-4. Giao diện đặt tour của Fiditour 2.

- Điền Form Xác nhận và lựa chọn hình thức thanh tốn. Fiditour chấp nhận các hình thức
thanh tốn sau:
 Thẻ tín dụng (Visa và Mastercard)
 Internet Banking
 Ví điện tử ZaloPay
 Tiền mặt


Hình 1-5. Giao diện đặt tour của Fiditour 3.
- Sau khi thanh tốn thành cơng sẽ trở lại màn hình trang web của Lữ Hành Fiditour và có xác
nhận thanh tốn thành cơng cho đơn đặt hàng của Q Khách.

Hình 1-6. Giao diện đặt tour của Fiditour 4.
- Sau khi thanh tốn Thành Cơng trong ít phút Q Khách sẽ nhận được email xác nhận thanh
tốn từ Fiditour.com.

I.2. Quy trình đặt tour của khách hàng qua hotline
-

-

Khách hàng gọi điện vào số hotline hiển thị trong phần thông tin chi tiết tour để được tư vấn
và đặt tour.
Nhân viên trực tổng đài tiếp nhận các cuộc gọi, tư vấn cho khách hàng các dịch vụ mà khách
hàng quan tâm đồng thời tạo phiếu đặt tour nếu khách hàng có nhu cầu.
Nhân viên trực tổng đài xin các thông tin cần thiết của khách hàng bao gồm họ và tên, số
điện thoại, email, địa chỉ. Tiếp theo, nhân viên trực tổng đài xin thông tin về số lượng và độ
tuổi của người đi tour cũng như những thông tin cá nhân của mỗi khách hàng bao gồm họ và
tên, giới tính, số và ngày hết hạn của CMND/CCCD/hộ chiếu, quốc tịch. Cuối cùng, nhân
viên sẽ hỏi khách hàng về nhu cầu sử dụng phịng đơn cũng như thơng báo phí phụ thu của

dịch vụ này.
Nhân viên nhập đầy đủ các thông tin này vào phiếu đặt đã tạo.
Nhân viên trực tổng đài sẽ xác nhận lại tất cả các thông tin đặt tour với khách trước khi xin
hình thức thanh tốn từ khách hàng.
Nhân viên thông báo với khách hàng kiểm tra email để tiến hành thanh toán vé tour theo
phương thức mà khách hàng lựa chọn.


-

-

Khách hàng kiểm tra email và thanh toán tour.
Nhân viên kiểm tra và thơng báo với khách hàng về tình trạng của giao dịch, xuất phiếu thu
và gửi hợp đồng cho khách hàng.

I.3. Quy trình đặt tour của khách hàng đại lý, điểm kinh doanh
-

Khách hàng tới các đại lý, địa điểm kinh doanh để đặt tour
Nhân viên sẽ nhận thông tin của khách hàng để tạo phiếu đặt tour nếu khách hàng có nhu
cầu. Các thơng tin này giống với quy trình đặt tour qua hotline.
Nhân viên điền đầy đủ các thông tin này vào phiếu đặt tour đã tạo
Nhân viên xác nhận lại tất cả các thông tin đặt tour với khách trước khi xin hình thức thanh
tốn từ khách hàng
Khách hàng thanh tốn theo hình thức đã chọn
Nhân viên kiểm tra và thông báo với khách hàng về tình trạng giao dịch, xuất phiếu thu và
gửi hợp đồng cho khách hàng.
Phiếu đặt tour từ cả đại lý và các địa điểm kinh doanh của Fiditour sẽ được tổng hợp từng
ngày.

II. Quy trình hủy tour
-

III.

Khách hàng thơng báo với nhân viên phụ trách tour theo quy định trong hợp đồng. Khách
hàng gửi yêu cầu hủy dịch vụ theo email hoặc fax, không thể đăng ký hủy trên website.
Nhân viên Fiditour nhận thơng tin, tính tốn phí hủy tour, sau đó thơng báo lại cho khách
hàng. Nếu khách hàng vẫn muốn hủy tour thì sẽ gửi lại phần tiền trả trước đã trừ đi phí hủy
tour. Mức chi phí của khách hàng phụ thuộc vào quy định tính phí hủy của mỗi tour.
Nếu khách hàng đồng ý hủy, làm phiếu chi và hồn lại tiền (nếu có) cho khách hàng.

Quy trình khiếu nại, bồi thường

Nếu khách hàng có khiếu nại đến Lữ Hành Fiditour, trước hết khách hàng phải thơng báo cho
trưởng đồn càng sớm càng tốt để khắc phục vấn đề khiếu nại đó. Nếu khơng hài lịng, khách hàng
có thể liên hệ với đại diện (bán hàng) của Lữ Hành Fiditour trong khi đi tour để Công ty có cơ hội
khắc phục vấn đề đó. Nếu vẫn chưa hài lịng qua các kênh đó trong chuyến đi thì khách hàng cần gửi
mọi vấn đề khiếu nại trực tiếp đến trong vòng 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến
đi. Công ty sẽ không nhận mọi trách nhiệm đối với những khiếu nại nhận được sau thời hạn này.

IV.

Quy trình xây dựng tour
-

Phịng Điều hành sẽ thơng báo kế hoạch phát triển kinh doanh tới Phòng Du lịch trong nước
và Phịng Du lịch nước ngồi. Hai phịng này sẽ tạo các sản phẩm tour dựa theo tiền đề các
năm trước và xu hướng thời gian tới. Tour cũng có thể tạo ra thơng qua đề xuất từ các đại lý.

Phịng Điều hành thêm thơng tin các tour mới lên hệ thống. Ngồi ra, thơng tin sản phẩm
cũng được gửi tới các Bộ phận Hệ thống phân phối để thông tin đến các chi nhánh và đại lý
của Fiditour; đồng thời thơng tin cũng được gửi đến phịng Tiếp thị để quảng bá sản phẩm.
Phòng Điều hành cũng sẽ phụ trách về các vấn đề phát sinh, rủi ro liên quan đến tour, thay
đổi bất cứ phần nào hoặc thậm chí hủy tour.

V. Quy trình quản lý tour
-

Sau khi thông tin sản phẩm được công khai và quảng bá, các đơn vị có thể nhận đặt vé. Nếu
khách hàng liên hệ mà chưa đặt vé thì lưu thơng tin khách hàng để tư vấn tiếp.
Sau khi tổng hợp danh sách thông tin khách hàng đăng ký tour và đủ điều kiện để đăng ký
dịch vụ, phòng Điều hành sẽ gửi thơng tin đến phịng Du lịch nước ngồi hoặc Du lịch trong
nước để đặt phòng và các dịch vụ khác.


-

VI.
-

Trước ngày khởi hành một tuần, nhân viên quản lý tour sẽ thông báo thời gian, địa điểm và
các thông tin chi tiết khác cho khách hàng; đồng thời gửi thông tin này qua đại lý để đại lý
gửi thông tin cho khách hàng đại lý.
Mỗi tour sẽ có một người quản lý tour (quản lý khách hàng, dịch vụ của đối tác, các vấn đề
phát sinh) và mỗi tour cũng có ít nhất một hướng dẫn viên.
Sau tour, tiến hành thu tiền với các phiếu đặt tour chưa thanh tốn đủ; tiếp nhận các khiếu
nại nếu có từ khách hàng.
Bộ phận Kế tốn lập cơng nợ, phiếu chi, thanh tốn các chi phí cho đối tác cung cấp dịch vụ
theo điều khoản của hợp đồng.

Đối với các đại lý: đại lý sẽ bán các tour theo kế hoạch Fiditour gửi đến (thường đi cùng mức
chiết khấu đại lý được hưởng). Sau khi khách hàng thanh toán, đại lý thanh toán tiền bán vé
tour cho Fiditour và nhận được chiết khấu sau khi tour hoàn thành. Đại lý phải thanh tốn
tồn bộ tiền của một tour theo kỳ và sẽ được dồn nhiều tour lại trong kỳ để trả. Nếu tồn cuối
kỳ của đại lý dương thì đại lý sẽ bị phạt theo điều khoản của hợp đồng. Các mốc thời gian trả
chiết khấu không được quy định rõ ràng, tùy theo phía Fiditour và cũng phụ thuộc một phần
vào đại lý.

Quy trình đăng ký đại lý
Cơng ty có nhu cầu đăng ký làm đại lý cho FIDITOUR có thể đến các trụ sở chính hoặc truy
cập website để nộp hồ sơ đăng ký đại lý.

Hình 1-7. Giao diện đăng ký đại lý của Fiditour.

-

Phòng hệ thống phân phối sẽ tiếp nhận các hồ sơ đăng ký và tiến hành xác thực các thơng tin
đăng ký.
Sau khi hồn thành việc xác minh các thơng tin, Phịng hệ thống phân phối sẽ lưu lại các
thông tin của các công ty đăng ký đại lý thành công và sẽ chuyển tất cả thông tin về các hồ
sơ đăng ký của các cơng ty cho Phịng Giao Dịch.
Phịng Giao Dịch sẽ thơng báo với các công ty về việc đăng ký đại lý thành công hay không
thành công thông qua email. Nếu thành cơng, 2 bên sẽ có một hợp đồng đại lý của Fiditour.
Đại lý sẽ bán các tour theo kế hoạch Fiditour gửi đến (thường đi cùng mức chiết khấu đại lý
được hưởng). Trong thời hạn quy định, đại lý phải thanh toán tiền bán vé tour cho Fiditour
đồng thời đại lý sẽ nhận được chiết khấu tour sau khi hồn thành thanh tốn tour đó. Thời
hạn thanh tốn tiền tour của đại lý phụ thuộc vào quy định trong hợp đồng giữa đại lý và
Fiditour. Các mốc thời gian thanh tốn tiền hay trả chiết khấu khơng được quy định rõ ràng,
tùy theo phía Fiditour và cũng phụ thuộc một phần vào đại lý.

VII. Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp
-

-

Fiditour tổng hợp các đơn đặt tour từ khách hàng, sau đó tổng hợp và liên hệ đặt dịch vụ từ
các đối tác, công ty. Thời gian tổng hợp là trước khi tour khởi hành 1 tuần. Nếu còn các chỗ
trống trong tour thì vẫn tiếp tục nhận đặt vé, rồi liên hệ nhà cung cấp đặt dịch vụ bổ sung.
Nếu có bất cứ sự cố nào xảy ra thì khó xoay xở và khắc phục. Vì vậy, việc cập nhật thường
xuyên và chính xác thơng tin khách hàng và thơng tin đăng ký là rất quan trọng.
Sau khi tour hoàn thành thì phía đối tác sẽ gửi các phiếu thu và danh sách dịch vụ đã sử dụng
để yêu cầu thanh tốn. Tùy vào từng tour, Fiditour có thể thanh tốn hết hoặc thanh tốn một
lần các hóa đơn này.


!Unexpected End of Formula

PHẦN 2:

17

PHÂN TÍCH YÊU CẦU, PHÂN TÍCH HỆ
THỐNG, THIẾT KẾ GIAO DIỆN

A. PHÂN TÍCH YÊU CẦU
I. Yêu cầu chức năng
-

Sửa lại hệ thống đặt tour (có trên nền tảng web hoặc di động), thêm một số chức năng để

hoàn thiện hệ thống
Cập nhật các đơn đặt tour từ các đại lý trong thời gian thực
Quản lý nhân viên
Đồng bộ hóa dữ liệu - quy trình
Thơng tin đặt tour được lưu trữ cùng một chỗ
Cải thiện trải nghiệm khách hàng khi đặt tour/ hủy tour, ...

II. Yêu cầu phi chức năng
-

III.

Website có dung lượng khơng q lớn, tốc độ xử lý nhanh, dễ bảo trì.
Giao diện người dùng dễ học và dễ sử dụng, phù hợp nhu cầu người dùng.
Thơng tin dữ liệu an tồn - bảo mật, đồng bộ và có tính kết nối - lan truyền, dễ lưu trữ.
Thông tin trên website gửi đến khách hàng ln được cập nhật kịp thời, chính xác.
Đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin cho khách hàng.
Chi phí xây dựng, cải tiến hệ thống website khơng q lớn.

Quy trình mới:

Quy trình của cơng ty Fiditour có một số thay đổi như sau:
III.1. Quy trình đặt tour của khách hàng
Duy trì 4 cách đặt tour:
- Đặt tour trên hệ thống:
+ Khách hàng đăng ký tài khoản và đăng nhập trên hệ thống đặt tour.
+ Các thông tin đặt tour và trạng thái tour được cập nhật trong tài khoản khách hàng.
+ Khách hàng được phép thanh toán đơn đặt tour và các dịch vụ bằng nhiều hình thức trên
hệ thống.
+ Khách hàng có thể tạo yêu cầu hủy đơn và được hồn tiền nhanh chóng trên hệ thống.

- Đặt tour qua hotline:
+ Khách hàng gọi điện đến số hotline để đặt tour, nhân viên tư vấn và cung cấp cho khách
hàng các thơng tin tour hiện có.
+ Khách hàng xác nhận đặt tour và cung cấp thông tin đặt tour khi nhân viên yêu cầu
+ Nhân viên tạo phiếu đặt tour cho khách hàng trên hệ thống; xác nhận phương thức thanh
tốn và hồn thành giao dịch thanh tốn cho khách hàng.
+ Nếu khách hàng lựa chọn phương thức thanh tốn trả 2 lần thì nhân viên tạo phiếu ghi nợ
cho khách hàng.
- Đặt tour ở các chi nhánh:
+ Quy trình tương tự như khách hàng đặt tour qua đại lý nhưng nhân viên fiditour tạo đơn
đặt tour cho khách hàng trên hệ thống.
- Đặt tour ở các đại lý - nhân viên đại lý trực tiếp đặt tour bằng tài khoản đại lý trên hệ thống:
+ Khách hàng tới các đại lý để đặt tour đặt tour.
+ Nhân viên đại lý sẽ tiến hành thu thập các thông tin của khách hàng để tạo đơn đặt tour
cho khách hàng trên hệ thống.
+ Nhân viên đại lý điền đầy đủ các thông tin này vào đơn đặt tour trên hệ thống.
Xây dựng hệ thống Công ty dư lịch Fiditour


18

+

Nhân viên đại lý xác nhận lại tất cả các thơng tin đặt tour với khách trước khi xin hình
thức thanh toán từ khách hàng.
+ Khách hàng thanh toán theo hình thức đã chọn.
Tuy vẫn giữ các phương thức đặt tour truyền thống như Fiditour khuyến khích khách hàng tạo tài
khoản và mua trực tuyến qua hệ thống để có được trải nghiệm cá nhân hóa tốt nhất.
Dữ liệu đơn đặt tour của khách hàng sẽ được lưu về kho dữ liệu từ hệ thống. Nhân viên phụ trách
tour tổng hợp phiếu đặt tour và gửi đến Phòng điều hành để tiến hành đặt dịch vụ từ nhà cung cấp

sau đó Phịng điều hành sẽ cập nhật thơng tin dịch vụ vào trong lịch trình tour trên hệ thống để
Nhân viên phụ trách tour gửi thông tin chi tiết chuyến đi qua email cho từng khách hàng.
Đối với thanh toán tour, khách hàng có thể lựa chọn thanh tốn 1 lần hoặc 2 lần. Nếu khách hàng
lựa chọn thanh toán 2 lần, sau khi lập phiếu thu cho giao dịch thanh toán lần đầu, hệ thống tạo ghi
nợ khách hàng về khoản tiền đặt tour còn thiếu. Đến gần hạn thanh toán lần 2, hệ thống sẽ gửi đến
khách hàng một thơng báo nhắc nhở thanh tốn phần phí đặt tour cịn lại. Sau khi khách hàng thanh
tốn thành cơng, phịng Kế tốn lập phiếu thu, hệ thống cập nhật số ghi nợ của khách hàng đó về 0.
III.2. Quy trình hủy tour
Đối với khách hàng hủy tour trực tiếp trên hệ thống:
- Khách hàng vào mục các đơn đặt tour của mình trên hệ thống → Lựa chọn yêu cầu hủy tour.
- Sau khi thực hiện yêu cầu hủy tour, khách hàng nhận được một thông báo xác nhận yêu cầu
hủy tour của mình trên hệ thống. Nếu khách hàng chọn "xác nhận" thì trạng thái của đơn
đặt tour sẽ được chuyển sang "Đã hủy" và hệ thống sẽ tự động hồn tiền lại cho khách
hàng theo thơng tin thanh tốn trước đó của khách hàng.
Đối với nhận viên Fiditour hủy tour.
- Nhân viên bán hàng của Fiditour có thể thực hiện hủy tour cho khách hàng nếu thời gian đã
đặt tour của khách hàng không quá 24h. Sau khi hủy tour thành công cho khách hàng, hệ
thống sẽ tự động hồn tiền cho khách hàng theo thơng tin thanh tốn trước đó đồng thời hệ
thống cũng tự động thiết lập trạng thái cho phiếu đặt tour thành “Đã hủy”.
- Còn đối với trường hợp đã quá 24h, nhân viên bán hàng sẽ thông báo với nhân viên phụ
trách tour để tính tốn chi phí hủy (nếu có) đồng thời thơng báo với khách hàng về chi phí
hủy trước khi thực hiện hủy tour. Sau khi hủy tour thành cơng, Bộ phận kế tốn sẽ thực hiện
hồn tiền cho khách hàng (nếu có) đồng thời hệ thống cũng tự động thiết lập trạng thái cho
phiếu đặt tour thành “Đã hủy” và nhân viên phụ trách tour sẽ xóa hợp đồng tour liên quan.
III.3. Quy trình khiếu nại, bồi thường
- Ngoài khiếu nại qua hotline và các đại lý hoặc qua các đại diện bán hàng, khách hàng có thể
phản hồi trực tiếp qua chức năng Feedback sau khi hoàn thành đi tour.
- Các feedback của khách hàng sẽ được nhân viên quản lý tour trên hệ thống phản hồi.
- Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng về phản hồi bên phía Fiditour thì khách hàng tạo u cầu
khiếu nại và điền lý do, thông tin khiếu nại ngay trên hệ thống.

- Khiếu nại sẽ được bên Fiditour giải quyết và thông báo cho khách hàng. (Khiếu nại được
chấp nhận trong 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến đi, công ty sẽ không nhận mọi trách
nhiệm đối với những khiếu nại nhận được sau thời hạn này).
III.4. Quy trình xây dựng tour
Ngồi quy trình xây dựng tour chính cịn thay đổi một số chức năng trên hệ thống để tạo tour như:
- Nhân viên quản lý tour được cấp tài khoản nhân viên trên hệ thống để tạo tour, quản lý tour
(quản lý các sai lệch, xóa tour, cập nhật thông tin tour, …), quản lý dịch vụ tour, quản lý các
feedback của khách hàng và phản hồi.
Xây dựng hệ thống Công ty dư lịch Fiditour


-

Nhân viên phụ trách tour tổng hợp phiếu đặt tour và gửi đến Phòng điều hành để tiến hành
đặt dịch vụ từ nhà cung cấp sau đó Phịng điều hành sẽ cập nhật thơng tin dịch vụ vào
trong lịch trình tour trên hệ thống. Nhân viên phụ trách tour sẽ gửi thơng tin chi tiết
chuyến đi dựa trên lịch trình tour đã cập nhật cùng với các thông tin cá nhân khác như vé
máy bay, ... qua email cho từng khách hàng.

III.5. Quy trình quản lý tour
Ngồi các quy trình cốt lõi, có một số thay đổi:
- Gần đến ngày di chuyển, thông tin tour sẽ được cập nhật trên trạng thái tour trên hệ thống;
đồng thời cập nhật thông tin người quản lý tour, tour guide và các thông tin liên hệ trên đơn
đặt tour.
- Khách hàng đại lý nhận được thông tin cập nhật từ hệ thống từ nhân viên đại lý.
- Nhân viên Fiditour sẽ lập công nợ, tiến hành thanh toán và tạo phiếu chi chiết khấu cho đại
lý khi đại lý thanh tốn tồn bộ số tiền của một tour đúng kỳ.
III.6. Quy trình đăng ký đại lý
Các công ty phải đăng ký đại lý qua hệ thống:
- Các cơng ty có nhu cầu đăng ký làm đại lý vào hệ thống đặt tour đăng nhập tài khoản người

dùng và điền phiếu đăng ký đại lý. Sau khi đăng ký thành công, thông tin đại lý sẽ được cập
nhật trên hệ thống và đại lý được cấp tài khoản dành cho đại lý phân phối của Fiditour.
- Các đơn đặt tour được đặt từ đại lý được nhân viên bên đại lý tạo đơn ngay trên trên website
của Fiditour và tiến hành thanh tốn. Thơng tin tour sau đó sẽ được gửi cho nhân viên đại lý
và gửi đến khách hàng đi tour.
- Trong tài khoản của đại lý sẽ có thơng tin đại lý, mã đại lý, danh sách và trạng thái các đơn
đặt tour của khách hàng bên đại lý.
III.7. Đăng ký dịch vụ từ nhà cung

cấp
Có một sự thay đổi về đăng ký dịch vụ là:
- Thời gian tổng hợp thông tin đặt tour từ hệ thống là trước ngày khởi hành tour 1 tuần sau đó
nhân viên quản lý tour đặt dịch vụ từ nhà cung cấp. Nhân viên sẽ đặt thêm dịch vụ từ nhà
cung cấp cho các khách hàng đặt tour trong khoảng thời gian 1 tuần trước ngày xuất phát.
(Vì thơng tin đã được lưu chính xác từ hệ thống về kho dữ liệu của công ty nên nhân viên có
thể nắm bắt và đặt dịch vụ dễ dàng và chính xác hơn)
- Lưu chính xác thơng tin các nhà cung cấp và các dịch vụ được cung cấp vào kho dữ liệu của
cơng ty.

B. PHÂN TÍCH HỆ THỐNG
I. Thành phần Tác Nhân


Hình 2-8.Sơ đồ tổng quan.

Bảng 2-1. Danh sách các tác nhân.

Tác nhân
Khách hàng

Nhân viên bán hàng
Bộ phận kế tốn
Phịng điều hành
Bộ phận du lịch khách
hàng và quản lý chất

Mô tả
Khách hàng có thể truy cập vào hệ thống của Fiditour để tạo tài khoản,
tìm kiếm, xem các nội dung, đặt tour, đăng ký làm đại lý và quản lý tài
khoản cá nhân của mình. Có thể liên hệ hỗ trợ tư vấn khi có nhu cầu cũng
như đóng góp ý kiến cho Fiditour.
Tư vấn cho khách hàng về tour du lịch cũng như giải đáp các thắc mắc
của khách hàng, đồng thời có thể đặt tour, hủy tour, tìm kiếm và xem tour.
Truy cập vào hệ thống với tư cách là người dùng.
Quản lý các thanh toán bao gồm cập nhật các chi phí huỷ/phát sinh và
cập nhật tình trạng thanh tốn của khách hàng.
Giúp quản lý các thơng tin chi tiết về tour du lịch.
Quản lý thông tin khách hàng, nhận các góp ý từ khách hàng và phản
hồi lại các feedback/khiếu nại đó.


lượng
Nhân viên phụ trách
tour
Hệ thống Fiditour
Bộ phận hệ thống
phân phối
Đại lý

Người dùng

Quản lý các tour đã đặt, phụ trách huỷ tour khi khách hàng có yêu cầu
huỷ từ đó cung cấp thơng tin chi phí huỷ tour thơng qua việc tra cứu.
Thực hiện hoàn tiền cho khách hàng khi nhận được yêu cầu.
Quản lý việc đăng ký đại lý, xử lý các hồ sơ đăng đại lý và quản lý
thông tin đại lý.
Đại lý là cá nhân/tổ chức có nhu cầu đăng ký làm đại lý cho Fiditour
và có thể đặt tour, hủy tour, tìm kiếm và xem tour. Truy cập vào hệ thống
với tư cách là người dùng.
Là khách hàng và đại lý cũng như nhân viên bán hàng. Truy cập vào
hệ thống, kế thừa toàn bộ quyền của các actor khách hàng, nhân viên
bán hàng và đại lý.
Bảng 2-2. Danh sách các UC

UC
Đăng nhập tài khoản
Tìm kiếm tour
Xem chi tiết tour
Đặt tour
Quản lý tài khoản cá
nhân
Gửi góp ý
Đăng ký đại lý
Đăng ký tài khoản
Cập nhật thanh toán
của khách hàng
Thực hiện hồn tiền
cho khách

Mơ tả

Chức năng này cho phép người dùng và các nhà quản lý đăng nhập
vào hệ thống bằng tài khoản của họ để thực hiện các chức năng trên hệ
thống.
Cho phép người dùng tìm kiếm các thông tin trên hệ thống trong phạm
vi hệ thống cung cấp.
Cho phép người dùng xem thông tin chi tiết về tour du lịch.
Cho phép người dùng thực hiện chức năng đặt tour trên hệ thống.
Khách hàng vào tài khoản để xem thông tin tài khoản, thay đổi thông
tin tài khoản, theo dõi trạng thái/lịch sử tour đã đặt hoặc các khuyến mãi
từ Fiditour.
Khách hàng đánh giá, gửi những góp ý cho Fiditour thông qua website
hoặc hotline.
Cho phép khách hàng nộp hồ sơ đăng ký đại lý, bộ phận Hệ thống
phân phối sẽ tiếp nhận hồ sơ hợp lệ và xử lý hồ sơ đó.
Chức năng này cho phép khách hàng đăng ký tài khoản khi có nhu
cầu.
Cho phép bộ phận kế toán cập nhật thanh toán của khách hàng.

Cho phép bộ phận kế tốn thực hiện hồn tiền cho khách hàng thông
qua hệ thống của Fiditour.
Chức năng này giúp bộ phận hệ thống phân phối kiểm tra xem các
Xử lý hồ sơ đăng ký
thông tin đăng ký đại lý của khách hàng có hợp lệ và đầy đủ để được
đại lý
làm đại lý cho Fiditour hay không.
Quản lý thông tin đại
Cho phép bộ phận hệ thống phân phối đảm nhận vai trị này tạo, xem,
lý
xóa và chỉnh sửa các thơng tin đại lý.
Nhân viên bán hàng tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng về các

Tư vấn khách hàng
tour du lịch, cũng như các thắc mắc khác.
Quản lý thơng tin tour
Chức năng này cho phép phịng điều hành quản lý các thông tin về


Hủy tour
Quản lý thông tin
khách hàng
Phản hồi các
feedback/ khiếu nại
Quản lý các tour đã
đặt

tour du lịch.
Chức năng này cho phép người dùng hủy tour đã đặt trước đó thơng
qua sự hỗ trợ của nhân viên phụ trách tour.
Cho phép bộ phận dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng quản lý
các thơng tin về khách hàng có thể Tạo/Xem/Sửa/Xóa dữ liệu khách hàng
trong danh sách khách hàng.
Cho phép bộ phận dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng sẽ phản
hồi các đánh giá hay các khiếu nại từ khách hàng.
Cho phép nhân viên phụ trách tour quản lý các tour khách hàng hay
đại lý đã đặt.

I.1. Tác nhân “Khách hàng”

Hình 2-9. Sơ đồ khai thác của tác nhân “Khách hàng”.

Hình 2-10. Sơ đồ khai thác “Đăng ký tài khoản”.

Use Case ID

UC 1

Use Case Name

Đăng ký.

Use Case Description

Khách hàng muốn đăng ký để truy cập vào hệ thống Fiditour.

Actor(s)

Khách hàng.

Priority

Must Have.

Trigger

Khách hàng chọn chức năng đăng ký.

Pre-Condition(s)

Khách hàng chưa có tài khoản.

Post-Condition(s)

- Hệ thống hiển thị thông báo “Đã đăng ký thành công”.
- Chuyển dữ liệu qua CSDL Quản lý thông tin khách hàng.

Basic Flow

1. Khách hàng chọn chức năng “Đăng ký”.
2. Hệ thống hiển thị mẫu đăng ký thành viên.
3. Khách hàng điền thông tin cá nhân vào mẫu đăng ký thành
viên và nhấn nút “Đăng ký”.
4. Hệ thống kiểm tra và xác nhận thông tin.
5. Hệ thống hiển thị thơng báo “Đã đăng ký thành cơng”.

Alternative Flow

Khơng có.

Exception Flow

4a. Hệ thống kiểm tra và xác nhận thông tin không thành công.
4a1. Hệ thống hiển thị lại mẫu đăng ký thành viên của khách hàng.
4a2. Khách hàng kiểm tra, điền lại các thông tin bị đánh dấu chấm
than cho chính xác và nhấn nút “Đăng ký”.
Use case tiếp tục bước 5.

Business Rule

Khơng có.

Non-Functional
Requirement

Mật khẩu người dùng tối thiểu phải có 6 ký tự bao gồm chữ, số và
các ký tự đặc biệt.


Hình 2-11. Sơ đồ khai thác “Đăng nhập”.

Use Case ID

UC 2

Use Case Name

Đăng nhập tài khoản.

Use Case Description

Nhân viên bán hàng, đại lý, khách hàng và nhân viên các bộ phận
muốn đăng nhập vào hệ thống Fiditour.

Actor(s)

Người dùng website, Nhân viên các bộ phận

Priority

Must Have.

Trigger

Người dùng muốn đăng nhập vào hệ thống Fiditour.

Pre-Condition(s)

Người dùng đã có tài khoản.

Post-Condition(s)

- Hệ thống gửi thông báo đã đăng nhập thông công.
- Hệ thống sẽ ghi nhận đăng ký thành công vào lịch sử hoạt động
của người dùng.

Basic Flow

1. Người dùng chọn chức năng “Đăng nhập”.
2. Hệ thống hiện màn hình “Đăng nhập”.
3. Người dùng nhập Tên đăng nhập và mật khẩu của mình và
chọn lệnh đăng nhập.
4. Hệ thống xác thực thông tin đăng nhập, nếu đúng cho phép
truy cập vào hệ thống.
5. Hệ thống ghi nhận hoạt động đăng nhập thành công vào lịch
sử hoạt động của người dùng.

Alternative Flow

3a. Người dùng nhập Tên đăng nhập và chọn chức năng “Quên mật
khẩu”.
4a. Hệ thống hiển thị màn hình nhập mã xác minh đồng thời sẽ gửi mã

xác minh về số điện thoại/email được nhập.
5a. Người dùng nhập mã xác minh và nhấn “Xác nhận” trên màn hình.
6a. Hệ thống hiển thị màn hình thiết lập mật khẩu mới.


7a. Người dùng nhập và xác minh mật khẩu mới sau đó nhấn “Xác
nhận” trên màn hình.
8a. Hệ thống hiển thị thông báo “Thiết lập mật khẩu mới thành công”.
Use Case tiếp tục bước 2.

Exception Flow

4b. Hệ thống xác thực thông tin đăng nhập không thành công và hiển
thị thông báo.
4b1. Người dùng chọn lệnh hủy đăng nhập.
Use Case dừng lại.

Business Rule

Khơng có.

Non-Functional
Requirement

Khơng có.

Hình 2-12. Sơ đồ khai thác “Tìm kiếm tour”.

Use Case ID

UC 3

Use Case Name

Tìm kiếm Tour.

Use Case
Description

Khách hàng, Đại lý muốn tìm kiếm thơng tin Tour.
Nhân viên bán hàng tìm kiếm thơng tin Tour theo u cầu khách
hàng, khi khách hàng muốn tư vấn tại quầy, hotline.

Actor(s)

Người dùng.

Priority

Must Have.

Trigger

Người dùng chọn chức năng “Tìm kiếm Tour”.

Pre-Condition(s)

Người dùng truy cập vào hệ thống và nhập thơng tin tìm kiếm về
Tour.

Post-Condition(s)

- Thơng tin tour Người dùng muốn tìm kiếm.

Basic Flow

1.
2.
3.
4.

Người dùng truy cập vào hệ thống và chọn tìm kiếm tên.
Người dùng điền từ khóa vào thanh tìm kiếm.
Hệ thống sẽ kiểm tra nếu từ khóa hợp lệ.
Hệ thống hiển thị thơng tin các sản phẩm được tìm thấy.