Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Bình Tây – Phòng giao dịch

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH
BÌNH TÂY – PHỊNG GIAO DỊCH PHẠM VĂN CHÍ
Phan Trọng Nghĩa, Lê Thị Đan Thuy, Lê Nguyễn Linh Chi, Trần Phú Sĩ
Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH)
GVHD: TS. Lê Đức Thắng
TĨM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu đề tài của nhóm tác giả là “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Bình
Tây – Phịng giao dịch Phạm Văn Chí”. Nhóm tác giả đã sử dụng hai phương pháp kết hợp là phương pháp
định tính và định lượng. Dữ liệu nghiên cứu được nhóm tác giả thu thập từ 317 khách hàng ở khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm tác giả sau khi thu thập được dữ liệu và đã xử lý bằng phần mềm SPSS
20.0. Bài nghiên cứu đã cho ra được kết quả là 5 nhân tố tác động quyết định sử dụng thẻ thanh toán của
khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Bình Tây – Phịng giao
dịch Phạm Văn Chí, các nhân tố lần lượt là chính sách marketing, đội ngũ nhân viên, phương tiện hữu hình,
chi phí, tính hữu ích. Từ đó, thơng qua kết quả đã nghiên cứu được, tác giả đã đề ra những giải pháp nhằm
nâng cao quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn
Thương Tín – Chi nhánh Bình Tây – Phịng giao dịch Phạm Văn Chí.
Từ khóa: Ngân hàng, Quyết định sử dụng, Thẻ thanh tốn
ĐẶT VẤN ĐỀ
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 đang phát triển mạnh mẽ, việc nâng cao khả năng tiếp cận dịch
vụ của nền kinh tế và xu hướng thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt đang được phát triển rộng rãi. Nó góp
phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển một cách nhanh chóng. Việc ứng dụng cơng nghệ thanh tốn qua ngân
hàng đối với các dịch vụ khơng chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, Ngân hàng mà cịn có ý nghĩa tích cực
đối với các dịch vụ cộng đồng xã hội.
Việc đẩy mạnh thanh toán qua Ngân hàng sẽ là cơ hội thúc đẩy Ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm và
mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng huy động vốn, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ. Cịn đối với khách hàng, thì giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, an tồn, nhanh
chóng, hạn chế rủi ro hơn khi sử dụng tiền mặt để thanh toán, thuận tiện trong các giao dịch mua bán hàng

hóa trong và ngồi nước.
Nhưng hiện nay, sự cạnh tranh khốc liệt bởi các Ngân hàng ngày càng gay gắt và để chiếm mạnh vị thế trên
thị trường, thu hút khách hàng, gia tăng số lượng mở thẻ thanh tốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương
Tín (Sacombank) thì Ngân hàng còn phải phát triển, thăm dò nhu cầu mà khách hàng muốn hướng tới để
đáp ứng đủ nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Từ đó đưa ra những biện pháp ứng phó kịp thời. Với tính cấp

1862


thiết đó, thì nhóm chúng em xin chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí”.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán tại Ngân hàng Sacombank.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi khơng gian: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – CN Bình Tây – PGD Phạm
Văn Chí.
- Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ 21/3/2022.
- Đối tượng khảo sát: học sinh, sinh viên, người đi làm, những người đang có nhu cầu mở và sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank.
- Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP
Sài Gịn Thương Tín – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính
Để xây dựng được nội dung nghiên cứu hoàn chỉnh, chặt chẽ, đảm bảo tính khoa học, nhóm tác giả sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu sơ bộ. Nhóm đã thiết kế bản câu hỏi dựa vào
mục tiêu nghiên cứu, các kết quả đã có sẵn từ việc tổng quan từ các cơng trình nghiên cứu trước, các cơ sở
lý thuyết có liên quan nhằm xây dựng các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng như thang đo của từng biến
trong mơ hình. Nhờ sự giúp đỡ, trao đổi của giảng viên hướng dẫn cũng như từ q trình thảo luận nhóm,
nhóm tác giả đã điều chỉnh thang đo, đánh giá thang đo, xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát, đưa ra mô hình

nghiên cứu chính thức để phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Các câu hỏi được đưa vào thảo luận cũng
như trao đổi xoay quanh các vấn đề về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của
khách hàng tại Ngân hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí, gồm có các nhân tố sau:
Bảng 1: Xây dựng thang đo gồm các nhân tố
Stt

Các nhân tố

Số biến quan sát

1

Chính sách marketing

4

2

Đội ngũ nhân viên

3

3

Phương tiện hữu hình

4

4

Chi phí

3

5

Tính hữu ích

3

6

Quyết định sử dụng

4

Căn cứ vào kết quả thảo luận với giảng viên hướng dẫn, lấy ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn
Chí, thì giảng viên hướng dẫn đồng ý với nội dung nhóm đề xuất, từ đó nhóm đưa ra mơ hình nghiên cứu
chính thức.
1863


Nghiên cứu định lượng
Nhóm tác giả đã gửi bảng khảo sát trực tuyến được xây dựng trên Google Form (Google biểu mẫu) cho các
khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí, với
tổng số phiếu phát ra là 317 phiếu khảo sát và thu về được 305 phiếu khảo sát; trong đó có 12 phiếu khảo
sát khơng hợp lệ và có 293 phiếu khảo sát hợp lệ được nhóm tác giả sử dụng thông tin để phục vụ kiểm
định mơ hình.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mơ tả
Bảng 2: Thống kê giới tính, độ tuổi
Chỉ tiêu
Giới tính

Độ tuổi

Tỷ lệ (%)

Nam

51,2%

Nữ

48,8%

Dưới 18

16,4%

Từ 18 đến 27 tuổi

50,5%

Từ 28 đến 47 tuổi

27%

Trên 47 tuổi

6,1%

Theo kết quả phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu thể hiện trên bảng 2 cho thấy có 48,8% là nữ và
51,2% là nam. Về độ tuổi của mẫu khảo sát, độ tuổi nằm trong mẫu khảo sát là từ dưới 18 tuổi có 17 người
chiếm tỷ trọng 16,4%; độ tuổi từ 18 đến 27 tuổi có 148 người tương ứng với tỷ lệ cao nhất là 50,5%; độ
tuổi từ 28 đến 47 tuổi có 79 người chiếm tỷ trọng 27%; độ tuổi trên 47 tuổi có 18 người chiếm tỷ trọng 6,1%
trong tổng số mẫu khảo sát.

1864


Bảng 3: Thống kê thời gian sử dụng thẻ
Chỉ tiêu

Thời gian sử dụng thẻ

Tỷ lệ (%)

Dưới 1 năm

22,5%

Từ 1 đến 3 năm

47,1%

Trên 3 năm

30,4%

Với số liệu đã khảo sát, sau khi thống kê cho thấy khách hàng có thời gian sử dụng thẻ thanh toán tại ngân
hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 22,5%, từ 1 đến 3 năm
chiếm 47,1% và trên 3 năm chiếm 30,4%.
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp kiểm định thống kê
về mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong cùng một thang đo tương quan với nhau. Đây là phân tích
cần thiết cho thang đo phản ánh, nó được dùng để loại các biến khơng phù hợp trước khi phân tích nhân tố
khám phá EFA. Theo Nunnally &Burnstein (1994); Peteson (1994) khi hệ số Cronbach’s Alpha  0.6 và
hệ số tương quan biến tổng  0.3 thì thang đo đạt yêu cầu. Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy nghiên cứu gồm 6 thang đo và 21 biến quan sát đều đạt u
cầu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập, kết quả kiểm định cho thấy Barlett
có ý nghĩa thống kê, cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau với với Sig. = 0.000
(< 0.05); Hệ số KMO=0.786>0.5. Như vậy, việc sử dụng mơ hình EFA để đánh giá giá trị thang đo biến
độc lập là phù hợp. Giá trị Eigenvalue = 1.107≥ 1, tổng phương sai trích = 64.797%≥ 50%. Với phương
pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax theo cách ấn định số nhân tố cần trích, có 05
nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát. Điều này cho chúng ta thấy 5 nhân tố rút trích cô đọng được
64.797% biến thiên các biến quan sát.
Tiếp đến nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến thụ thuộc, kết quả cho thấy việc
sử dụng mơ hình EFA để đánh giá giá trị thang đo biến phụ thuộc là phù hợp. Cụ thể hệ số KMO = 0.744
(> 0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig. = 0.000 (< 0.05); Với kết quả của phương sai
biến phụ thuộc có hệ số tải nhân tố > 0,5; giá trị trích Eigenvalue = 2.743 >1; và tổng phương sai trích đạt
68.586%.
Phân tích hồi quy đa biến
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tích nhân
tố khám phá EFA cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc. Nhóm tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến.
Mơ hình nghiên cứu chính thức gồm 5 nhân tố: Chính sách marketing, Đội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu
hình, Chi phí, Tính hữu ích ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng

Sacombank – CN Bình Tây – PGD Phạm Văn Chí
Mơ hình hồi quy đa biến được biểu diễn như sau:
QD = β0 + β 1(MKT) + β2 (NV) + β3 (PTHH) + β4 (CP) + β 5 (THI)
1865


Trong đó:
Biến phụ thuộc:
QD: Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Sacombank – CN Bình Tây – PGD
Phạm Văn Chí.
Biến độc lập:
MKT: Chính sách marketing
NV: Đội ngũ nhân viên
PTHH: Phương tiện hữu hình
CP: Chi phí
THI: Tính hữu ích
Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể:
β0: Hằng số hồi quy.
β1, β2, β3, β4, β5, β6: Các hệ số hồi quy của tổng thể.
Nhóm tác giả đã tiến hành kiểm định mơ hình, kết quả cho thấy R2=0.523>0.5 cho thấy mơ hình có ý nghĩa
thống kê; R2 hiệu chỉnh của mơ hình là 0.515 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 51.5%
sự thay đổi của biến phụ thuộc. Ngoài ra khi kiểm định F, Sig bằng 0.00 < 0.05 cho thấy mơ hình hồi quy
tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử đụng được. Hệ số Durbin – Watson = 1.889, nằm trong
khoảng 1.5 đến 2.5 nên khơng có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
Qua kết quả ở bảng kết quả các hệ số hồi quy ta thấy giá trị Sig của các biến độc lập đều bé hơn 0.05, do
đó các biến độc lập có tương quan và có ý nghĩa với biến phụ thuộc, khơng biến nào bị loại khỏi mơ hình.
Mơ hình cũng khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số VIF của biến độc lập đề nhỏ hơn 2 (VIF
biến thiên từ 1.005 đến 1.373) và hệ số Tolerance đều >0.5 (nhỏ nhất là 0.747)
Bảng 4: Kết quả các hệ số hồi quy
Coefficientsa

Hệ số hồi quy chưa chuẩn

Hệ số hồi quy

hóa

chuẩn hóa

Mơ hình

1

B

Sai số chuẩn

(Constant)

.399

.170

MKT

.120

.020

NV

.268

PTHH

Collinearity Statistics
T

Sig.

Beta

Tolerance

VIF

2.346

.020

.242

5.901

.000

.995

1.005

.036

.357

7.536

.000

.747

1.339

.298

.042

.339

7.081

.000

.728

1.373

CP

.131

.026

.204

4.938

.000

.982

1.018

THI

.074

.036

.097

2.046

.042

.748

1.337

Trong mơ hình này ta thấy được hệ số hồi quy đều lớn hơn 0 nên các biến độc lập đưa vào mơ hình đều tác
động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Tác động mạnh nhất là biến Nhân viên với β = 0.357, tác động mạnh
thứ 2 là biến Phương tiện hữu hình với β = 0.339, tác động mạnh thứ 3 là biến Chính sách marketing với β

1866


= 0.242, tác động mạnh thứ 4 biến Chi phí với β = 0.204 và tác động yếu nhất là biến Tính hữu ích với β =
0.097.
Từ kết quả trên, ta có phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau:
QD = β0 + 0.242*MKT + 0.357 *NV + 0.339*PTHH +0.204*CP + 0.097*THI
Hay:
Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Sacombank= β0 +0.357*Đội ngũ nhân viên +
0.339*Phương tiện hữu hình + 0.242*Chính sách marketing + 0.204*Chi phí + 0.097*Tính hữu ích
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Để nâng cao quyết định lựa chọn thẻ thanh toán của khách hàng, Ngân hàng cần sử dụng nhiều phương
thức truyền thông như là gửi thư email, dán banner quảng cáo ở các nơi đông người, đăng bản quảng cáo
lên các trang mạng xã hội phổ biến hiện nay.
Ngân hàng cần nên chú trọng đến thiết kế của thẻ thanh toán như là thiết kế thẻ tinh tế màu sắc hài hịa, có
màu sắc chủ đạo, bắt mắt và phù hợp với mọi đối tượng khách hàng sử dụng. Như vậy sẽ làm cho khách
hàng chú ý để sản phẩm thẻ của ngân hàng nhiều hơn.
Thực hiện công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên một cách bài bản, nâng cao trình độ nghiệp
vụ chun mơn trong mỗi vị trí, nắm bắt và hiểu rõ sản phẩm cũng như dịch vụ của Ngân hàng. Thường
xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp và cảm nhận của khách hàng và sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của
khách hàng bằng sự ân cần, và quan tâm chu đáo. Đặc biệt thái độ của nhân viên phải ln niềm nở, hịa
nhã và cách thức phục vụ phải thật chuyên nghiệp.
Nâng cấp các điểm ATM chỉ rút tiền thành loại máy vừa có thể nạp, rút, và mở thẻ có ngay. Một số ngân
hàng trên thị trường đang có lợi thế cạnh tranh rất lớn chỉ vì có thể nạp tiền bất cứ lúc nào bằng hình thức
tự động, không cần phải đến quầy giao dịch. Tối ưu sự thuận tiện đến với khách hàng. Để tăng khả năng
cạnh tranh cũng như bắt kịp với xu hướng phát triển của cơng nghệ thì ngân hàng nên áp dụng cơng nghệ
mở thẻ trực tuyến và có thẻ ngay trong ngày.
Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi khi mở thẻ cho khách hàng mới như là miễn phí mở thẻ, miễn phí
năm đầu phí thường niên..

Ngân hàng cần nâng cao chiến lược liên kết với các ví điện tử như Zalopay, Shopeepay, Momo,…nhằm
tăng tính ưu việt, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng, cũng như mua sắm mọi lúc mọi nơi. Đồng thời cũng
tạo ra nhiều chương trình ưu đãi, tặng phiếu quà tặng cho khách hàng khi khách hàng liên kết và thanh toán
bằng thẻ Sacombank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống
kê”.
[2] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006), “Những nhân tố tác động đến dự định và quyết định sử dụng thẻ
ATM tại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, 3, tr. 14 - 19.
[3] Tô Minh Tuấn (2016). “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng
Đông Á”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh.

1867


[4] Nguyễn Hoàng Nghĩa Nhân (2019) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân ở các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn
Thạc sĩ Kinh tế.

1868