Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng thương mại

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DANH TIẾNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tô Thái Học, Đinh Trường Kiên, Phan Phú Phi, Đỗ Thị Mỹ Nhân,
Phan Thị Băng Thanh
Khoa Tài chính Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH)
GVHD: ThS. Lê Mỹ Hà

TĨM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định những yếu tố ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng thương mại.
Dữ liệu nghiên cứu được điều tra trực tiếp từ 87 cá nhân bằng google forms. Kết quả nghiên cứu cho thấy
những nhân tố ảnh hưởng đến danh tiếng ngân hàng thương mại là gì và cho thấy được những nhân tố có ảnh
hưởng như thế nào đến ngân hàng giúp cho ngân hàng hiểu rõ hơn về những yếu tố đó . Với những yếu tố ảnh
hưởng đến danh tiếng ngân hàng thương mại, bài viết đưa ra một vài gợi ý giúp ngân hàng hiểu rõ hơn những
nhân tố ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh và từng bước cải thiện và phát triển hơn về danh tiếng
của mình.
Từ khố: danh tiếng của ngân hàng; ngân hàng phổ biến; ngân hàng thương mại;sự hài lòng của khách hàng.
1. Đặt vấn đề
Danh tiếng là điều quan trọng để ngân hàng xây dựng chỗ đứng cũng như khẳng định vị thế của mình trong
giới kinh doanh. Danh tiếng đi liền với thành công và ngược lại thành công luôn khẳng định danh tiếng. Khi
ngân hàng có chỗ đứng trong giới kinh doanh, họ sẽ nhận được rất nhiều lợi thế. Lợi thế đầu tiên là tăng về số
lượng khách hàng. Thư hai là tăng lợi nhuận và thứ ba là tăng lịng tin. Vì vậy, xây dựng, giữ vững và phát huy
danh tiếng là một trong những chiến lược kinh doanh quan trọng mà ngân hàng cần quan tâm.
Đánh giá hiệu quả hoạt động như thế nào luôn là vấn đề được các ngân hàng, nhà quản lý, nhà nghiên cứu đặc
biệt quan tâm. Mỗi mơ hình đánh giá hiệu quả có những đặc điểm khác nhau giúp doanh nghiệp, tổ chức xác
định, lựa chọn phương pháp thích hợp để đánh giá hiệu quả hoạt động. Cũng như hiểu rõ hơn những nhân tố
ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh để từng bước cải thiện và phát triển hơn về danh tiếng của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ (phương pháp định tính) và phương pháp nghiên cứu chính
thức (phương pháp định lượng) để phân tích nghiên cứu này cụ thể như sau:
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên

1849


cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tìm hiểu mơ hình nghiên cứu trong nước và nước ngồi
sẽ trình bày ở chương 1.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu
bằng phiếu khảo sát.
Mục tiêu của việc khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá. Các thông tin
sơ cấp này rất quan trọng sẽ là dữ liệu chính cho q trình nghiên cứu của đề tài nghiên cứu. Vì tính quan trọng
cũng như u cầu chính xác của thơng tin nên trong q trình thu thập dữ liệu, tác giả cố gắng giải thích chi
tiết, cặn kẽ cho đối tượng khảo sát nhằm giúp họ hiểu ý nghĩa của từng nhân tố ảnh hưởng.
*Mô hình nghiên cứu:

1850


3. Kết quả nghiên cứu và bàn luận
3.1 Kết quả nghiên cứu định tính
KẾT QUẢ
NHÂN TỐ

TT THANG ĐO BAN ĐẦU

NGHIÊN

THANG ĐO HIỆU

CỨU ĐỊNH

CHỈNH

TÍNH
1/ Cơ sở vật 1

Vị trí đặt ở nơi đơng đúc thuận tiện

Đồng ý

chất

Vị trí đặt ở nơi đông đúc
thuận tiện

2

Cơ sở vật chất hiện đại hấp dẫn

Đồng ý

Cơ sở vật chất hiện đại hấp
dẫn

3

Hệ thống giao dịch phổ biến, rộng rãi

Đồng ý

Hệ thống giao dịch phổ
biến, rộng rãi

4

Không gian giao dịch thoải mái

Đồng ý

Không gian giao dịch thoải
mái

2/

Khách 1

hàng

Ngân hàng có tiếng về nhóm khách hàng Bổ sung ý để Ngân hàng có những sản
quen thuộc

làm rõ

phẩm chun về phục vụ
một nhóm khách hàng

Đồng ý

2

Giới tính của khách hàng

3

Tự tin về vốn hiểu biết của bản thân về Bổ sung ý để Khách hàng có kiến thức về
ngân hàng khi sử dụng

làm rõ

Giới tính của khách hàng

ngân hàng qua các phương
tiện truyền thơng, qua đó có
được sự lựa chọn khi sử
dụng ngân hàng

3/ Sản phẩm 1

Đồng ý

Chi phí giao dịch thấp

Chi phí giao dịch thấp

và ưu đãi
2

Ngân hàng có những sản phẩm, tiện ích Đồng ý

Ngân hàng có những sản

phù hợp với nhu cầu của khách hàng

phẩm, tiện ích phù hợp với
nhu cầu của khách hàng

3

Thủ tục nhanh chóng, khơng rườm rà

Đồng ý

Thủ tục nhanh chóng, khơng
rườm rà

1851


4

4/ Nhân viên

1

Có những chính sảch ưu đãi thu hút khách Đồng ý

Có những chính sảch ưu đãi

hàng

thu hút khách hàng

Nhân viên có thái độ nhiệt tình, chu đáo

Đồng ý

Nhân viên có thái độ nhiệt
tình, chu đáo

2

Nhân viên tạo ra được sự tin cậy và Đồng ý

Nhân viên tạo ra được sự tin

chuyên nghiệp trong cách làm việc

cậy và chuyên nghiệp trong
cách làm việc

5/ Độ phổ 1

Phát triển về khoa học công nghệ trong Bổ sung ý để Tạo ra sản phẩm phát triển

biến

ngân hàng gây thu hút cho nhiều đối tượng làm rõ

về công nghệ để nhiều

khách hàng

ngờời biết đến

Uy tín được của ngân hàng được đảm bảo Đồng ý

Ưu tín được của ngân hàng

qua nhiều lần sử dụng dịch vụ

được đảm bảo qua nhiều lần

2

sử dụng dịch vụ
3

Có chính sách marketting trên các phương Đồng ý

Có chính sách marketting

tiện truyền thông giúp nhiều khách hàng

trên các phương tiện truyền

biết đến các sản phẩm dịch vụ của ngân

thông giúp nhiều khách

hàng

hàng biết đến các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng

3.2 Kết quả nghiên cứu định lượng
Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi câu hỏi khảo sát, gửi thư điện tử và khảo sát qua công cụ Google.docs
đến khách hàng có sử dụng dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM. Tổng số
bảng câu hỏi phát ra là 135 bảng, kết quả thu về 135 phiếu trả lời, tỷ lệ hồi đáp 100%. Sau khi sài lọc các
phiếu trả lời thì thu được 135 phiếu trả lời hợp lệ. Kết quả nghiên cứu là có 135 bảng khảo sát hợp lệ được
sử dụng để làm dữ liệu cho nghiên cứu .

1852


1853


Kết luận và kiến nghị

3.

a. Kết luận
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến danh tiếng của các NHTM tại
Việt Nam trong điều kiện hội nhập. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của đề tài được tổng hợp như
sau:
Mơ hình ngiên cứu ban đầu đưa ra 5 nhân tố. Sau quá trình khảo sát và xử lý số liệu, kết quả cuối cùng cho
thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến danh tiếng của các NHTM tại Việt Nam là cơ sở vật chất; khách hàng;
sản phẩm và ưu đãi; nhân viên; mức độ phổ biến.
Trong đó nhân tố cơ sở vật chất ảnh hưởng mạnh nhất đến danh tiếng của NHTM và nhân tố lãi suất và
ưu đãi ảnh hưởng thấp nhất đến đến danh tiếng của NHTM
b. Một số kiến nghị
Danh tiếng xấu có ảnh hưởng lớn đối với các ngân hàng – từ hình ảnh thương hiệu đến các hiệu ứng tiền

tệ. Một thương hiệu đang thành cơng trong cơng việc kinh doanh của họ cũng có thể bị đổ vỡ chỉ với một
tia xấu danh tiếng. Vì vậy, Xây dựng và phát triển danh tiếng là một quá trình dài hơi, bền bỉ. Trong suốt
quá trình ấy, bất cứ doanh nghiệp nào, dù lớn dù nhỏ, cũng cần tôn trọng một vài nguyên tắc nhất định để
đảm bảo sự phát triển bền vững.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Chí Thành (2014), “Nghiên cứu thực trạng của ngân hàng Việt Nam”
2. Hoảng Hải Yến (2016), “Nghiên cứu hình ảnh ngân hàng, cảm nhận thương hiệu ngân hàng, ý định lựa
chọn sản phẩm”
3. Nguyễn Minh Trí (2014), “Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hooạt động của
ngân hàng thương mại của ”
4. Taylor và Todd (1995), “Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán
điện tử của người tiêu dùng ”
5. Anderson, Cox và Fulcher (1976), “Mô hình nghiên cứu tại Mỹ ”
6. Ulengin (1998), “Nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng của ”
1854


7. :8080/index.php/tai-lieu/tai-lieu-bien-tap/item/418-thuc-trang-cua-ngan-hangthuong-mai-viet-nam-trong-boi-canh-hoi-nhap
8. />
1855