ĐỀ tài THỰC HIỆN QUY TRÌNH đặt PHÒNG và QUY TRÌNH CHECK IN

TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI BÁO CÁO 30%
MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

ĐỀ TÀI
THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐẶT
PHỊNG VÀ QUY TRÌNH CHECK IN

Giảng viên hướng dẫn: THS
NGUYỄN QUỐC LỘC Nhóm SV thực hiện: NHĨM 1
HỒ THỊ HỒNG THI
TRỊNH THỊ HỒNG NHỤY
DƯƠNG MINH NHẬT
HỒNG BÍCH VÂN

MSSV: 72000453
MSSV: 72001286
MSSV: 72001518
MSSV: 72000517

Ca 3 Thfí 4

TP HCM, ngày 21 tháng 11 năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU ĐIỂM CHẤM KIỂM TRA GIỮA KỲ 30%

MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
HỌC KỲ 1, NĂM HỌC 2022 – 2023
1. Thông tin chung:
Thực hiện quy trình đặt phịng
Fiditour là một cơng ty du lịch lớn và uy tín tại Việt Nam. Khách cũng là keyaccount rất lớn
tại khách sạn, thường xuyên đặt những đoàn MICE với giá trị rất lớn tại khách sạn.
Thực hiện quy trình check-in
Tình huống: Trong một chuyến cơng tác của Tổng Giám đốc người Mỹ đến thăm Việt Nam
để khảo sát địa điểm tổ chfíc của 1 Group MICE rất VIP bên Mỹ. Vị Giám đốc này muốn ở
thfí khách sạn để cảm nhận dịch vụ. Vì vậy có u cầu nhân viên đặt phịng tại khách sạn của
bạn ở 1 đêm và đề nghị khách sạn miễn phí phịng cho vị Tổng Giám đốc này để tạo sự tín
nghiệm. Tuy nhiên, ngày hơm đó, khách sạn các bạn đã full phịng rồi.
Nhóm thực hiện: Ca 3 Thfí 4
2. Đánh giá
Thang
Điểm
ST
Nội dung
Tiêu
Ghi chú
điểm
chuẩn
T
chí
Trang phục: đúng trang phục,
1
Ngoại hình
5

sạch, được ủi phẳng
Vệ sinh cá nhân: sạch sẽ,
5
móng tay, tóc đúng quy
định, khơng
có mùi cơ thể
2
Giọng nói
To rõ ràng
5
Sfí dụng đúng kịch bản, đúng
5
thuật ngữ chuyên ngành
Sự
Thái độ, tác phong nhã nhặn,
3
5
điềm đạm
chun
nghiệp
Thực
4

hiện quy
trình đặt
phịng

Chào khách/trả lời điện thoại

5

Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Giới thiệu dịch vụ
Thỏa thuận và thuyết phục

5
5

khách hàng
Thực
5

hiện
quy

Chào đón khách và tiếp
nhận yêu cầu

5
5


trình
check-in
Nhận CMND/passport
Kiểm tra & đối chiếu thơng
tin
đặt phịng
Đảm bảo thanh toán

5
5
5


Giới thiệu dịch vụ & cung
cấp
thơng tin
Giao chìa khóa và phiếu ăn
sáng
Hướng dẫn khách lên phịng
6

Giải

5

5
5

Giải quyết hợp lí, logic

5

Tạo được tình huống khó,
sáng

5

quyết

tình huống

tạo
7

Đóng

Khả năng diễn xuất

5

Sfí dụng sáng tạo các thiết bị
hỗ
trợ để tạo tình huống hấp
dẫn, thu hút

5

vai
thực hành

Tổng điểm

100đ -

(điểm số)

max

Điểm lẻ đến

1

Tổng điểm
(điểm chữ)
Ngày ……. tháng ……năm 2022

Giáo viên chấm điểm


BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC

S
Họ và tên

Cơng việc được giao

T
T

1
.

2
.

3
.

4
.

Trịnh Thị
Hồng
Nhụy

Dương
Minh Nhật

Hồ Thị
Hồng
Thi

Hồng
Bích Vân

Đóng vai khách
FIDITOUR đến
check-in trước
Người dẫn chuyện
Tham gia viết kịch bản

Đóng vai lễ tân quy
trình check-in
Tham gia viết kịch bản
Đóng vai lễ tân quy
trình đặt phịng
Đóng vai thư ký
của Tổng Giám đốc
người Mỹ
Đóng vai đồng

nghiệp check-in sau
Tham gia viết kịch bản
Nhóm
trưởng Tổng
hợp word
Viết kịch bản
chính Đóng vai
booker
FIDITOUR
Đóng vai trưởng bộ
phận
lễ tân

Tha
m
gia
họp
nhó
m
(%)

Mfí
c
độ
hồ
n
thà
nh
cơn
g

việ
c
(
%
)

100%

100
%

70%

100
%

100%

100%

100
%

100
%

Nhận
xét

Tích

cực
hồn
thiện
nhiệm
vụ Họp
đủ
5/5 buổi
Vắng
có lí do
Họp 3/5
Tích
cực
hồn
thiện bài
làm,
họp đủ
5/5 buổi
Tích
cực
hồn
thiện bài
làm họp
đủ 5/5
buổi

Ký tên


MỤC LỤC
PHIẾU ĐIỂM CHẤM KIỂM TRA GIỮA KỲ 30%

BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC
NỘI DUNG KỊCH BẢN
1. Bối cảnh xảy ra tình huống

1
1 2.

Tính cách và tâm lý nhân vật trong tình huống

1

3. Trình bày chfíc năng & nhiệm vụ của các nhân viên khách sạn xuất hiện trong tình
huống
2
4. Quy trình các bước thực hiện cơng việc của nhân viên khách sạn

2

5. Đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng trong tình huống

2

6. Phân tích ưu, nhược điểm của hướng giải quyết và giải pháp khắc phục/xf í lý - 3
7. Diễn biến kịch bản

3


NỘI DUNG KỊCH BẢN
1. Bối cảnh xảy ra tình huống

Thực hiện quy trình đặt phịng
Fiditour là một cơng ty du lịch lớn và uy tín tại Việt Nam. Khách cũng là keyaccount
rất lớn tại khách sạn, thường xuyên đặt những đoàn MICE với giá trị rất lớn tại khách
sạn. Ngày 22.11, Nhân viên của FIDITOUR ghé qua khách sạn và đặt phịng cho đồn
khách gồm 3 người, và muốn đặt 3 phòng signature riverview , ở 3 đêm, từ ngày 23.11
– 26.11
Thực hiện quy trình check-in
Tình huống:
Ngày 23.11: Vào lúc 13h chiều, Trong một chuyến công tác của Tổng Giám đốc người
Mỹ đến thăm Việt Nam để khảo sát địa điểm tổ chfíc của cơng ty Amway rất VIP bên
Mỹ, muốn ở thfí khách sạn để cảm nhận dịch vụ. Vì vậy yêu cầu thư ký đặt 1 đêm
(qua điện thoại) và muốn free tiền phòng với các yêu cầu là phịng view sơng SG, lầu
cao, có hút thuốc, xa thang máy và đề nghị khách sạn free phòng để tạo sự tín nghiệm.
Tuy nhiên, hơm đó, khách sạn đã full phịng. Nhân viên lễ tân vì thấy đây là một vị
khách khá đặc biệt và muốn overbooking nên đã tiếp nhận và liên hệ trưởng bộ phận
lễ tân để xfí lí.
Trưởng bộ phận xem lại hệ thống , quyết định thương lượng với đồn khách
FIDITOUR hơm nay nhận phịng Signature Riverview xin ghép phòng 1 đêm để dành
ra phòng đó cho vị tổng giám đốc này để tạo mối quan hệ. Nhưng vì đây là thời gian
cao điểm và đặt phịng q gấp gáp nên khách sạn sẽ khơng free tiền phịng cho giám
đốc mà thay vào đó là sẽ tặng những dịch vụ ưu đãi mà chỉ có khách ở 3 đêm mới
được. Sau một hồi thì thư ký đồng ý và quyết định đặt phòng.
Đến 14h cùng ngày: vị khách trưởng đồn của Fiditour tới nhận phịng với một tâm
trạng bực bội. Trưởng bộ phận Lễ tân đã thơng báo với trưởng đồn Fiditour là sẽ phải
ghép phịng thành 2 phịng với lí do khách quan là hệ thống nước của phòng bị hư
chưa khắc phục kịp nên xin phép ghép phòng 1 đêm đầu tiên. Chị khách bực bội khó
chịu, nhưng sau một hồi thương lượng thì cũng đã đồng ý và gọi điện thơng báo với
đồng nghiệp trong đồn về việc ghép phịng với các ưu đãi mà phía khách sạn cung
cấp và được sự đồng ý. Sau đó lễ tân thực hiện quy trình check in cho chị trưởng đồn
FIDITOUR.

2. Tính cách và tâm lý nhân vật trong tình huống
● Booker FIDITOUR (Hồng Vân): là nhân viên của Công ty Du lịch FIDITOUR
o Điềm tĩnh, hòa đồng
● Thư ký Tổng Giám đốc người Mỹ (Hồng Thi): thay mặt Tổng Giám đốc cơng ty
Amway gọi điện đến đặt phịng
o Dễ tính, hịa nhã, vui vẻ
6


● Trưởng đoàn Khách FIDITOUR (Hồng Nhụy): là khách đoàn MICE của FIDITOUR
đến check-in nhận phịng trước.
o Khó chịu, mệt mỏi vì đi đường xa
● Khách FIDITOUR (Hồng Thi): là khách đồn MICE của FIDITOUR, sẽ đến nhận
phịng sau.
o Vui vẻ, thân thiện, dễ cảm thơng
3. Trình bày chfíc năng & nhiệm vụ của các nhân viên khách sạn xuất hiện trong tình
huống
● Nhân viên lễ tân Hồng Thi thực hiện quy trình đặt phịng cho FIDITOUR.
● Nhân viên lễ tân Minh Nhật thực hiện quy trình check-in cho khách FIDITOUR.
● Trưởng Bộ phận Lễ tân Hoàng Vân giải quyết tình huống trong quy trình check-in:
thương lượng ghép phịng với khách của FIDITOUR.
4. Quy trình các bước thực hiện cơng việc của nhân viên khách sạn
● Quy trình đặt phịng:
Bước 1: Chào khách và lấy thông tin của khách
Bước 2: Xác định yêu cầu
Bước 3: Xác nhận lại yêu cầu của khách
Bước 4: Kiểm tra và tư vấn phòng còn trống cho khách
Bước 5: Báo giá phòng và thuyết phục khách
Bước 6: Xác nhận đặt phòng cho khách
Bước 7: Xác định phương thfíc thanh tốn

Bước 8: Gfíi xác nhận đặt phòng (booking confirmation) cho khách
Bước 9: Lưu trữ hồ sơ đặt phịng
Bước 10: Cảm ơn và chào khách
● Quy trình check-in
Bước 1: Chào đón khách và lấy thơng tin của khách
Bước 2: Nhận chfíng minh nhân dân, căn cước cơng dân hoặc passport của khách,
kiểm tra thời hạn visa (scan hoặc copy lại CMND, CCCD hoặc passport của khách)
Bước 3: Kiểm tra và đối chiếu thông tin đặt hàng
Bước 4: Yêu cầu khách kiểm tra thông tin, ký vào phiếu đặt phịng (Registration Card)
Bước 5: Bố trí phịng cho khách
Bước 6: Đảm bảo thanh tốn
Bước 7: Cung cấp thơng tin dịch vụ cho khách
Bước 8: Trao chìa khóa và phiếu ăn sáng cho khách
Bước 9: Hướng dẫn khách lên phòng – Chào và cảm ơn khách
5. Đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng trong tình huống
● Nhân viên lễ tân tiếp nhận u cầu của thư kí, sau đó gọi Trưởng Bộ phận lễ tân hỏi ý
kiến và giải quyết overbooking. Trưởng Bộ phận giải quyết bằng cách xem lại các


check-in sắp tới và thương lượng với khách đã đặt phịng Signature Riverview checkin hơm đó (đặt 3 phịng 3 người). Nói lí do rằng vì sự cố liên quan đến hệ thống ống
nước làm ngập một vài phòng trong khách sạn dẫn đến không thể phục vụ được, đồng
thời offer ghép phòng, áp dụng ưu đãi và sẽ giải quyết ngay ngày hôm sau.
● Trưởng bộ phận yêu cầu lễ tân nói chuyện với thư kí: khơng đồng ý free phịng vì hơm
nay là dịp cao điểm, khách sạn đã full phòng, chỉ còn đúng 1 phòng Signature
Riverview, nhưng có thể free một số dịch vụ khác. Ngồi ra, nếu có bất cfí sự bất tiện
gì thì sẽ triệt để khắc phục. Mong vị Tổng giám đốc ấy hãy yên tâm sfí dụng dịch vụ.
6. Phân tích ưu, nhược điểm của hướng giải quyết và giải pháp khắc phục/xử lý
Ưu điểm:
✓ Có thể nhận overbooking, có thêm khách mới nhưng vẫn làm hài lòng khách cũ
✓ Tăng lượng khách mới giúp tăng doanh thu trong tương lai

Nhược điểm:
□ Rủi ro, nếu khách khơng chịu thì có thể sẽ địi đổi khách sạn khác và có thể sẽ bị mất
đồn khách đó.
□ Đưa lí do khách quan (khơng thật) để giải quyết overbooking - một cách làm cần phải
được tính tốn kĩ càng, nếu bị phát hiện thì khách sạn sẽ bị mất uy tín.
7. Diễn biến kịch bản
● Quy trình đặt phịng ( Lễ tân Hồng Thi )
Vào ngày 10.11: 10g sáng, Nhân viên FIDITOUR đi vào. Lễ tân nhìn khách từ
cửa đi vào, mỉm cười chào khách.
Lễ tân: Em chào chị. Chào mừng chị đến với khách sạn TDTU, em là Thi. Em có thể
giúp gì cho chị ạ ?
Booker: Chào em, Chị là chị Vân, bên công ty FIDITOUR á, nay chị đến đặt phòng cho
khách mời người Hàn của hội nghị.
Lễ tân: Dạ chị Vân, xin hỏi mình muốn đặt mấy phịng và cho bao nhiêu người ạ?
Booker: Đồn 3 người em: 3 người 3 phịng nha em.
Lễ tân: Dạ vâng, mình lấy 3 phịng: mỗi phịng 1 người. Chị cho em xin thơng tin cá
nhân của đồn mình ạ?
Booker đưa thơng tin của khách cho lễ tân. Lễ tân lấy thông tin của khách. Lễ
tân: Mình dự định ở trong bao lâu ạ?
Booker: Từ 23 đến 26 tháng này nha em.
Lễ tân ghi lại: Dạ, từ ngày 23/11 - 26/11, tfíc là 3 đêm. Vẫn giường King bed đúng
hong ạ?
Booker: Ị rồi đúng ịi.
Lễ tân: Dạ, chị Vân có thể cho em xin một vài u cầu để em tư vấn phịng cho mình
khơng ạ?


Booker: Đây là khách mời của công ty chị, muốn vừa du lịch vừa meeting và cũng khá
thoải mái về giá, miễn chất lượng phịng tốt và nhiều tiện ích như hồi giờ là được.
Lễ tân: Dạ vâng, em xin ghi nhận thơng tin. Mình cịn u cầu gì thêm khơng ạ? Về view

thì có 2 loại view: thành phố và sơng. Mình muốn cân nhắc chọn view nào ạ ?
Booker: Uhm lấy chị phịng view sơng nha em
Lễ tân: Dạ vâng, 3 phịng view sơng. Mình chọn phịng có hút thuốc hay khơng ạ ?
Booker: À, họ khó chịu với mùi thuốc lắm, chị quên mất. Em cfí lấy all no smoking nha
với lại cách âm thì càng tốt nha.
Lễ tân: Dạ vâng, mình có cần hỗ trợ đưa đón sân bay khơng ạ? Booker:
À, cái đó có cơng ty chị lo rồi em, nên là không cần nha em. Lễ tân: Dạ
vậy mình cịn u cầu nào nữa không ạ?
Booker: À hong em , chắc là được rồi á em.
Lễ tân: Dạ chị, vậy em xác nhận lại thơng tin nhé: Chị Vân, cơng ty FIDITOUR đặt 3
phịng 3 người ngày 23/11 - 26/11, 3 đêm, trong đó tất cả đều view sông và no
smoking, đều cách âm đúng không ạ?
Booker: Oke, đúng rồi em.
Lễ tân: Dạ vâng, chị vui lòng đợi em một lát để em kiểm tra phịng cho mình ạ.
Lễ tân kiểm tra trên hệ thống. Lễ tân: Dạ, hiện tại bên em có 5 loại phịng. Theo u
cầu của mình thì có 2 loại phù hợp là phòng Premier Riverview tầng 3-10 và
Signature Riverview tầng 11-20. Nếu ở phịng Signature Riverview mình sẽ được free
1 set giặt ủi/ngày và nhiều dịch vụ ở quầy Executive Lounge ạ.
Booker: Signature Riverview là đẹp nhất chất lượng tốt chưa em? Do là chị muốn họ
trầm trồ á, do lần đầu đến Việt Nam nên chị muốn để lại ấn tượng.
Lễ tân: Dạ phòng này nằm ở tầng 11 – 20. Khi trải nghiệm phịng thì mình sẽ được
các dịch vụ kèm theo của Executive Lounge như là: Vào khung giờ Happy Hour 6g30
đến 8g30 tối, mình sẽ được uống cocktail free; được free cà phê, trà cả ngày, ngồi ra
cịn có dịch vụ phịng họp 1 tiếng/ngày - rất thích hợp với đồn MICE mình. Bên em
cũng sẽ hỗ trợ đặt xe và đặt bàn giúp mình. Đặc biệt, nhà hàng Á bên em phù hợp với
khẩu vị người Hàn ln ạ. Khơng biết ý mình thế nào ạ?
Booker: Oke, vậy lấy phòng Signature Riverview nhe. Báo tồn bộ giá để cơng ty
thanh tốn như hồi giờ nhe em.
Lễ tân: Dạ vâng, phòng này giá 3,360,000đ/đêm đã bao gồm thuế và theo giá cơng ty.
Mình lấy 3 phòng, 3 đêm, tổng cộng là 30 triệu 240 ngàn. Ngồi ra cịn một khoản

tiền cọc Incidental Charge 30% tổng là: 9 triệu. Vậy tổng cộng số tiền là : 39 triệu 240
ngàn. Lễ tân vừa đưa phiếu booking confirmation vừa xác nhận với khách. Lễ tân: Dạ,
vậy em xin xác nhận lại. Chị Hoàng Vân, ở ngày 23/11 - 26/11, đặt 3 phòng Signature
Riverview, số tiền tổng cộng 39 triệu 240 ngàn, hình thfíc thanh tốn theo cơng ty qua
tài khoản ngân hàng.


Booker kiểm tra và kí tên. Lễ tân: Bên em sẽ gfíi email xác nhận đặt phịng cho cơng
ty, chị báo bộ phận thanh toán trong 24h nhé ạ. Chị cần hỗ trợ gì nữa khơng ạ?
Booker: Khơng em, cảm ơn em.
Lễ tân Dạ vâng ạ. Em chào chị, chúc chị một ngày tốt lành.
● Giải quyết tình huống và quy trình check-in (Lễ tân Minh Nhật, Trưởng Bộ phận Lễ
tân Hoàng Vân)
Vào 13h chiều ngày 23/11 lễ tân khách sạn TDTU nhận được cuộc điện thoại của một
vị thư kí của Tổng giám đốc cơng ty Amway của Mỹ u cầu đặt một phịng hướng
view sơng, n tĩnh và smoking room. Lễ tân check hệ thống thấy full phòng nhưng
đây là khách hàng Vip thuộc cơng ty có tiếng của Mỹ có thể sẽ đem lại doanh thu lớn
cho khách sạn nếu được phục vụ lâu dài. Lễ tân kiểm tra kĩ thì thấy có Fiditour đặt 3
phịng cho 3 người có thể thuyết phục họ để ở ghép vào thành 2 phòng dành ra 1
phòng cho giám đốc ở 1 đêm nên lễ tân quyết định nhận over booking cho vị tổng
giám đốc này. Lễ tân tư vấn phòng Signature Riverview và được sự đồng ý của thư ký
nhưng lúc này thư ký đưa ra yêu cầu muốn free tiền phịng. Lễ tân khơng tự quyết
định được nên gọi hỏi ý kiến của quản lý.
Lễ tân liên hệ với quản lý: Dạ chị ơi em có một booking là tổng giám đốc của cty
Amway bên mỹ lần đầu đặt ks mình, muốn check in gấp 1 phịng Signature Riverview
và muốn free tiền phòng. Chị cho em xin ý kiến với ạ.
Quản lý: Em nói với khách là bên mình đang trong thời gian cao điểm, lượt đặt phịng
đang rất nhiều, booking này đặt gấp quá nên không thể hỗ trợ free tiền phịng được
nha nhưng bên mình sẽ free các dịch vụ khác: ưu đãi giặt ủi và đưa đón sân bay. Nếu
lần tới muốn hợp tác với bên mình thì sẽ tính giá cơng ty hợp tác lâu năm cho họ. Vậy

nha.
Lễ tân: Dạ chị.
Lễ tân nối máy lại cho khách: Xin lỗi vì đã để chị đợi lâu nhưng mà bên em không thể
hỗ trợ free tiền phịng được bởi vì hiện đang là mùa cao điểm và vì mình đặt phịng
khá gấp nữa á chị. Chị thông cảm cho em ạ. Nhưng bên em sẽ free các dịch vụ như
giặt ủi 1 lần/ngày, đưa đón sân bay, voucher spa, chăm sóc sfíc khỏe ạ. Chị thấy sao ạ?
Thư kí: Uk em chị rất thơng cảm cho bên em nhưng mà sếp chị là khách vip á, nhiều
chỗ offer chị nhưng mà chị vẫn chọn bên em á, em xem thfí hỗ trợ cho sếp chị trải
nghiệm dịch vụ bên em đi.
Lễ tân: Dạ chị ơi thế thì khó cho bên em q ạ thật sự thì bên em cũng đã rất cân nhắc
cho bên chị rồi đó ạ .
Thư kí: Uk thì thơi, em nói vậy thì cũng hong làm khó em nữa vậy chốt phịng đó. Em
báo giá rồi cơng ty chuyển khoản qua cho em nè.
Lễ tân: Dạ vâng. Mình đặt 1 phịng signature riverview 1 người 1 đêm 3,360,000VNĐ
ạ. Ngồi ra cịn có một khoản tiền cọc Incidental Charge 30% là 1tr.


Tổng cộng là 4tr 360 ngàn – tương đương với 175$. Em sẽ gfíi xác nhận đặt phịng
qua email liền, mình vui lịng thanh tốn ngay giúp em ạ. Chị cịn cần hỗ trợ gì nữa
hong ạ ?


Thư ký: Hong em, bye em. (Cúp máy đột ngột vì đang rất vội)
14g cùng ngày, Khách FIDITOUR kéo vali đi vào. Lễ tân nhìn khách từ cửa đi vào,
mỉm cười, chào khách. Lễ tân: Em chào chị, chào mừng chị đến với khách sạn TDTU,
em tên Minh Nhật, em có thể giúp gì cho chị ạ?
Chị khách: Chị đến làm thủ tục check- in, FIDITOUR đã đặt trước cho chị rồi đó em.
Lễ tân: Dạ chị cho em xin passport để em check trên hệ thống ạ.
Khách đưa giấy tờ. Lễ tân kiểm tra thông tin đối chiếu trên hệ thống rồi đưa lại
khách.

Lễ tân: Dạ chị ơi! Em check thì thấy mình có đặt 3 phịng nhưng em thành thật xin lỗi.
Bên bộ phận kỹ thuật báo là phịng mình bị hư 1 phịng, do đường ống nước bị bể,
ngập nước một tiếng trước, tụi em chưa khắc phục kịp. Hiện bên em đã full phòng và
chỉ còn 2 phịng của mình thơi ạ.
Chị khách: Uả em, chị Vân nói chị là đã đặt phịng thanh tốn đồ hết rồi mà, bây giờ
em kêu full phịng, khơng đủ phòng cho chị, rồi phòng hư là hư sao?
Lễ tân: Dạ chị ơi đây là sự cố ngoài ý muốn.
Chị khách: Gì mà ngồi ý muốn, giờ em nói sự cố ngoài ý muốn là xong việc à, chị
cần 3 phịng bây giờ em báo khơng đủ thì chị ngủ ở đâu?
Lễ tân: Dạ tại vì mới xảy ra cách đây 1 tiếng, hôm nay rất đông khách nên các bộ phận
đều rất bận nên chưa kịp khắc phục ạ. Mong chị thông cảm ạ.
Chị khách: Thôi thôi chị không chấp nhận lí do này nọ của em, gọi quản lí ra đây nói
chuyện với chị. Đặt trước thanh tốn hẳn hoi rồi mà bây giờ bảo khơng có phịng là
thế nào, không chấp nhận được.
Trưởng Bộ phận Lễ tân ra chào khách và mời qua ghế nói chuyện.
Lễ tân pha trà rót nước mời trái cây cho khách.
Chị khách : Ủa bên FIDITOUR có đặt phịng trước cho chị rồi sao giờ khách sạn lại báo
khơng đủ phịng vậy em.
Trưởng Bộ phận: Em mời chị uống trà ạ. Chị đi đường xa chắc là mệt lắm. Dạ chị ơi,
bên em thật sự rất xin lỗi về vấn đề này. Bên kĩ thuật vừa báo đột suất, sát với giờ
check in nên tụi em chưa thể khắc phục kịp ạ. Em sẽ cố gắng giải quyết phịng cho
mình nha. Chị khách: Em giải quyết nhanh lẹ giúp chị đi, chị đang rất mệt vừa xuống
máy bay đi taxi còn say xe. Giờ chị chỉ muốn nghỉ ngơi thôi.
Trưởng Bộ phận: Dạ theo như em thấy thì mình đặt 3 phịng 3 người 3 đêm. Bây giờ
khách sạn bên em chỉ cịn 2 phịng Signature Riverview thơi nên em có giải pháp là sẽ
có 1 phịng 2 người và 1 phịng 1 người, bên em sẽ free extra bed phòng 2 ng cho chị.
Chị khách: Gì ? Ở ghép à ? Chị khơng thích vậy, chị có rất nhiều việc cần không gian
riêng tư, và hai người đi chung với chị cũng vậy. Chị khơng thích ngủ chung với
người khác, Nếu khơng thì đã khơng đặt riêng ba phịng từ đầu như vậy cho mất công.

Trưởng Bộ phận: Dạ vâng, Tụi em rất tiếc hiện khách sạn đang là mùa cao điểm rất
đông khách nên khơng cịn phịng nào khác. Chỉ cịn 2 phịng Signature Riverview
mình đã đặt trước thơi ạ.
Chị khách: Vì ở riêng nên mang theo rất nhiều hành lí, mà bây giờ nhét vơ 2 người 1
phịng như vậy coi sao được, khách sạn làm ăn kì vậy em?
Trưởng Bộ phận: Chị thông cảm giúp bên em được không ạ, trước mắt tạm thời ở
chung 1 đêm bên em sẽ đặt thêm vách ngăn đảm bảo không gian riêng tư cho 2 người,
Chỉ ở 1 đêm thơi ạ, đích thân em sẽ hối thúc đội kĩ thuật sfía đường ống nước nhanh
chóng, chắc chắn trưa mai có phịng cho mình ạ. Bên em sẽ free giặt ủi cho phịng
mình trong thời gian lưu trú, ngồi ra em gfíi chị voucher sfí dụng Spa chăm sóc da tại
khách sạn và voucher buffet tối tại khách sạn dành riêng cho phịng mình ạ. Đồ đạc
nhiều q thì bên em có thể giữ giúp mình không phụ thu ạ.
Chị khách: Thôi được rồi, chị phải gọi hỏi ý kiến của bạn chị như nào đã.
Trưởng Bộ phận Lễ tân: Dạ vâng
Chị khách rút điện thoại ra và gọi cho đồng nghiệp trong đoàn: Alo
Đồng nghiệp: Alo, Tui nghe nè
Chị khách: Tui check-in trước thì bảo phịng hư do bể ống nước gì đó nên cịn 2
phịng thơi
Đồng nghiệp: Uả vậy bây giờ tính sao, mình đặt phịng rồi mà kì vậy.
Chị khách : Khách sạn có đề nghị ở ghép, 1 phịng 2 người thêm extra bed, vách ngăn
ở giữa, rồi cho mấy cái voucher gì đấy. Tui đi máy bay vừa tới, say xe taxi mệt quá
nghe lùng bùng lỗ tai. Ở có đêm đầu thôi, ý bà sao?
Đồng nghiệp: Tùy bà thui, tui thì sao cũng được, có vách ngăn thì chắc ổn rùi.
Chị khách : Ừ chắc tui chịu ln chfí bây giờ tui mệt q, muốn đi ngủ thơi, cfí ngồi ở
đây cũng khơng giải quyết được gì thơi thì tạm một hơm.
Đồng nghiệp: Vậy ok đi, xíu nữa tui tới check-in sau.
Chị khách : Ok bye bye, xíu gặp.
Chị khách cúp máy và quay qua nói với Trưởng Bộ phận. Chị khách: Em làm thủ tục
check-in cho chị luôn đi, ghép phòng cũng được, nhanh nhanh i, tui đang mệttt.

Lễ tân mời khách đến quầy và thực hiện quy trình check-in.
Lễ tân: Dạ, chị cho em xác nhận lại thông tin của mình nhé. Phịng của chị là: đêm đầu
tiên 2 phịng Signature Riverview, một phịng thêm extra bed, mình sẽ có đủ 3 phịng
Signature Riverview vào ngày tiếp theo. Ngồi ra phịng mình được voucher sfí dụng
Spa chăm sóc da tại khách sạn và voucher buffet tối tại khách sạn dành riêng cho
phịng mình. Chị kí tên vào đây giúp em nha.
Chị khách: *kiểm tra và ký* Có chắc là mai sẽ có phịng cho chị khơng đấy?
Lễ tân Dạ chắc chắn có ạ, bên kĩ thuật đang làm việc hết năng suất để khắc phục ạ.
Chị khách: Được rồi, nhớ nha, không là tới công chiện với chị đó.


Lễ tân: Dạ vâng. Em sẽ báo lại với công ty về việc thay đổi số lượng phòng đêm đầu
và hoàn trả lại số tiền chênh lệch ạ.
Lễ tân đưa chìa khóa: Đây là thẻ phịng và số phịng ạ, trên phịng có một cuốn sổ về
các dịch vụ của bên em, chị có thể đọc để biết thêm nhiều dịch vụ. Ngồi ra thì phiếu
ăn sáng từ 7g - 9g30, voucher Spa chăm sóc da và buffet tối 6g đến 9g tối, tất cả đều
đã được tích hợp vào trong thẻ, khi sfí dụng chị chỉ cần quẹt là được ạ.
Chị khách: ừ em.
Lễ tân: Thang máy nằm ở bên phải nha chị. Phòng spa nằm ở tầng 11 và nhà hàng
tầng 12 nha chị, ở trên thang máy tụi em có ký hiệu để mình dễ nhận diện đấy ạ.
Chị khách: rồi bye. Chị khách kéo vali quay đi.
Lễ tân: Chào chị, chúc chị có một trải nghiệm tuyệt vời ở khách sạn TDTU ạ.