NHỮNG KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 5: NHỮNG KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG PHẢN
HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
Tình huống: Chị khách B có nhu cầu mua nhà với mong muốn có đủ tiện nghi và
nơi sinh hoạt hợp lí dành cho các con của mình. Và hôm nay, nhân viên A dẫn chị
khách B đi xem nhà, nhưng khi đến nơi xem nhà thì khách B có dấu hiệu từ chối nhân
viên A với lí do giá cao. Bằng những kỹ năng và kinh nghiệm xử lý từ phản đối thì
nhân viên A đã thuyết phục chị B và đã bán được nhà

I/. QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
Bước 1: Câu đệm
Một câu đệm hiệu quả là câu nói mang thơng điệp rằng sự phản đối của khách
hàng không chỉ cho bạn lý do để cố gắng nhiều hơn nữa, mà còn cho khách hàng biết
bạn sẵn sàng xem xét vấn đề dựa trên quan điểm của họ. Dưới đây là một số câu đệm
hiệu quả:
- Phản đối: "Giá anh đưa ra quá cao so với dự tính của chúng tơi". -> Câu đệm:
"Việc anh/chị cân nhắc về khoản đầu tư là hoàn toàn hợp lý".
Bước 2: Làm rõ sự phản đối
Khi khách hàng phản đối, bạn cần xem xét bốn yếu tố sau:
- Họ thật sự muốn nói điều gì?
- Bạn nghe thấy những gì?
- Bạn hiểu điều đó như thế nào?
- Những thơng tin khách hàng nói thật sự có ý nghĩa gì?
Bước 3: Xác định đối tượng tiềm ẩn
Trong nhiều trường hợp, thường có một phản đối tiềm ẩn và chính phản đối này
sẽ cản trở khách hàng đi đến cam kết. Hãy xác định phản đối tiềm ẩn thông qua việc
đặt câu hỏi một cách hiệu quả: “Ngoài vấn đề mà anh/chị vừa nói, cịn có những lý do
nào khác khiến anh/ chị do dự không?”.


Nếu khách hàng trả lời “Có”, bạn nên tiếp tục đặt câu hỏi. Nếu khơng, bạn có thể
nói: “Vậy nếu chúng tôi giải quyết được mối bận tâm này, anh/chị sẽ sẵn sàng ký hợp

đồng này đúng không?”.
Bước 4: Đáp lại lần lượt từng lời phản đối
Có 5 bước đáp lại sự phản đối của khách hàng:
(1) Đảo ngược tình thế: Khách hàng có thể nói: “Giá anh đưa ra là quá cao”. Bạn
nên trả lời: “Thực tế là giá của chúng tôi cao hơn các sản phẩm cùng loại mà anh đang
xem xét, nhưng đây có lẽ chính là lý do anh nên chọn sản phẩm của chúng tôi”.
(2) Giải thích: Khi sử dụng câu trả lời đảo ngược tình thế, bạn nên kèm theo lời
giải thích: “Vâng. Thay vì tung ra sản phẩm giá rẻ, chúng tơi quyết định tính tốn xem
làm thế nào để tạo ra những sản phẩm chất lượng cao. Chúng tơi có thể sử dụng những
nguyên vật liệu kém bền hơn để hạ giá sản phẩm. Nhưng chúng tôi không làm vậy.
Khi anh mua sản phẩm của chúng tơi, anh sẽ thấy nó được thiết kế để đáp ứng một nhu
cầu chứ không phải đáp ứng mức giá”.
(3) Hướng dẫn: Bạn có thể cho khách hàng xem những tờ quảng cáo, thông tin tiêu
chuẩn kỹ thuật, hình ảnh của trang web,... bất cứ thứ gì giúp họ hiểu hơn về sản
phẩm/dịch vụ của bạn.
(4) Cung cấp bằng chứng xác thực: Bao gồm việc minh họa sản phẩm, dữ liệu thực
tế, trưng bày sản phẩm, lời chứng thực...
(5) Đưa ra lý lẽ xác đáng: Bạn cần nhận thức được những điểm mấu chốt giúp sản
phẩm/dịch vụ của bạn trở nên khác biệt. Khi bạn tìm được câu trả lời cho câu hỏi:
“Công ty của chúng ta sẽ đem đến cho khách hàng điều gì khiến họ hợp tác với ta, thay
vì với đối thủ khác?”, bạn sẽ khẳng định được giá trị của công ty bạn.
Bước 5: Đánh giá quan điểm của khách hàng bằng một câu kết thăm dò
Việc này sẽ giúp bạn xác định các bước hành động tiếp theo. Mặt khác, sẽ hoàn
toàn hợp lý khi bạn đề nghị khách hàng cam kết mua hàng sau khi bạn đã giải quyết
rốt ráo mọi sự phản đối của họ.

II/. DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG-


1.Xây dựng văn hố làm việc của cơng ty mục đích làm vui lịng khách hàng

Một doanh nghiệp muốn làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì cần phải "cải
tạo" đội ngũ từ cán bộ, công nhân viên để họ sẵn sàng làm theo ý của khách hàng.
Vd: Khi đi mua đồ ở 1 của hàng, hay đến đến 1 cơng ty nào đó thì nếu nhân viên
hịa nhã, lịch sự, nhiệt tình ngay từ khi mới đến thì khiến cho chúng ta rất vui và hài
lònglòng
2. Lấy khách hàng làm trung tâm giúp tăng sự thoả mãn của khách hàng
Một công ty luốn lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp doanh nghiệp sẽ đáp ứng
sự thoả mãn và làm hài lịng khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ quay trở lại mua sản
phẩm tạo nên khách hàng trung thành, ngồi ra khách hàng cũng có thể giới thiệu
người khác mua sản phẩm của công ty như vậy sẽ giúp tăng lợi nhuận cho cơng ty
Vd: ví dụ cụ thể hơn là Apple thiết kế một điện thoại thơng minh và sau đó tạo ra
một hệ sinh thái khép kín xung quanh nó để duy trì trải nghiệm người dùng được liền
mạch và an tồn.
3.Ln theo dõi những kỳ vọng của khách hàng
Thị trường rất cạnh tranh vì vậy muốn dành chiến thắng trong cuộc chiến này thì
các công ty phải theo dõi sát sao những kỳ vọng của khách hàng từ đó đáp ứng sự thoả
mãn của khách hàng
Dựa vào những kỳ vọng của khách hàng thì công ty sẽ tạo ra các sản phẩm và
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó thoả mãn nhu cầu của khách hàng
Vd: Mc Donald thay vì phát hiện ra rằng khách hàng của họ đang tìm đến các thói
quen ăn uống hữu cơ, đúng quy cách đối với những thực phẩm họ sử dụng. Từ những
thực phẩm như thịt gà không kháng sinh, sản phẩm không sữa cho đến nội tiết tố nhân
tạo. Do đó, trong một phần trong chiến lược kinh doanh của mình, McDonald’s hiện
ưu tiên sở thích của khách hàng lên hàng đầu
4 .Theo dõi đối thủ cạnh tranh giúp thoả mãn khách hàng trong marketing


Một công ty vui mừng thấy rằng 80% khách hàng của mình cho biết là họ đều hài
lịng. Sau đó Tổng giảm đốc điều hành đã phát hiện ra rằng đối thủ cạnh tranh hàng
đầu của mình cịn đảm bảo 90% khách hàng được hài lịng. Ơng ta lại càng hoang

mang hơn khi biết rằng đối thủ cạnh tranh đó đang phấn đầu để đạt mức 95% khách
hàng được hài lịng.
Chính vì vậy để thoả mãn khách hàng trong marketing thì bạn đừng bỏ qua việc
theo dõi đối thủ cạnh tranh

III/. VĂN HỐ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
Để xây dựng được văn hóa chăm sóc khách hàng, chủ doanh nghiệp, giám đốc, các
nhà lãnh đạo sẽ cần phải có kế hoạch định hướng về phong cách làm việc của toàn bộ
nhân sự.
1. Thấu cảm khách hàng
Thấu cảm hay thấu hiểu được khách hàng là một sự việc cực kỳ quý giá. Bất cứ tổ
chức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ nào cũng hiểu được tầm quan trọng của việc thấu
cảm khách hàng nhưng lại chưa thể thực hiện được. Thấu cảm với khách hàng có thể nói
là nắm bắt được cảm xúc của khách hàng ra sao, từ đó đáp ứng lại nhu cầu về cảm xúc đó
một cách phù hợp.
Điều đầu tiên để thấu cảm được khách hàng là cần phải tiếp xúc, trao đổi với nhau
thật nhiều. Các nhân viên khi nắm bắt được thông tin về khách hàng thơng qua giao tiếp
trực tiếp thì sẽ tự mình cảm nhận được thái độ của khách hàng, từ đó đưa ra những lời nói
hay hành động khiến cho khách hàng hài lòng hơn. Nhờ vậy mà số lượng khách hàng của
doanh nghiệp không bị suy giảm.
Theo như thống kê tại Mỹ thì chỉ có chưa tới 40% khách hàng hài lịng về những
gì mà họ tiếp xúc với doanh nghiệp. Vậy cho nên để mình thuộc vào số doanh nghiệp mà
khách hàng hài lịng, thì các đơn vị và tổ chức khác nhau trên thị trường đã thành lập ra
bộ phận chăm sóc khách hàng. Đây sẽ là bộ phận chuyên thu thập thông tin, giao tiếp,
tiếp xúc với khách hàng.


2. Hướng tới khách hàng
Các chủ doanh nghiệp, nhà lãnh đạo nên xây dựng đội ngũ nhân viên có văn hóa
chăm sóc khách hàng ngay từ những lần tương tác đầu tiên. Nhờ vào việc này mà những

nhân viên sẽ có được tư tưởng ln ln tìm hiểu và làm hài lòng khách hàng, coi khách
hàng là thượng đế. Xây dựng phong cách làm việc hướng tới khách hàng từ đầu sẽ dễ
dàng hơn là thay đổi phong cách làm việc về sau cho nên cần bắt đầu sớm.
Ngoài ra thì nếu như ngay từ đầu, doanh nghiệp đã hoạt động bằng cách hướng tới
khách hàng, thì tốc độ phát triển khi mới thành lập, khởi nghiệp cũng sẽ tốt hơn. Cụ thể
hơn là lúc này doanh nghiệp sẽ đạt được lượng khách hàng thân thiết, khách hàng trung
thành ngay từ ban đầu. Tệp khách hàng sẽ ổn định và tăng dần lên theo thời gian, mang
tới lợi nhuận tốt.
Có rất nhiều tổ chức, đơn vị hoặc doanh nghiệp ngay từ ban đầu đã hướng nhân
viên tới phong cách làm việc chú trọng về khách hàng. Bất cứ mọi hoạt động trên mạng
xã hội, quảng cáo, marketing, xây dựng sản phẩm và dịch vụ đều cần phải đem lại được
trải nghiệm tốt đến khách hàng. Đây cũng là một trong số những cách chăm sóc khách
hàng bền vững nhất.
3. Chia sẻ thơng tin
Để xây dựng được văn hóa chăm sóc khách hàng trong tồn bộ doanh nghiệp hay
tổ chức, thì mọi thành viên đều nên chia sẻ thông tin với nhau. Các thơng tin có thể là
mẹo, phương pháp để giao tiếp, làm hài lịng khách hàng, hay thậm chí là thông tin về
khách hàng. Điều này sẽ được thực hiện dựa trên nhiều hình thức khác nhau dựa theo
hoạt động của doanh nghiệp.
Phổ biến nhất đó là việc các doanh nghiệp tổ chức những cuộc họp để báo cáo lại
về những con số thống kê phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Thống kê
này chính là thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp, thơng qua đó thì chúng ta có
được những kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hơn, hạn chế thái độ tiêu cực của người
mua hàng. Đây là hoạt động chăm sóc khách hàng được đa số doanh nghiệp áp dụng.


Thậm chí là có những doanh nghiệp cịn tự do chia sẻ thông tin của khách hàng
trong nội bộ, qua đó thì mọi nhân viên đều nắm được về khách hàng và đưa ra kế hoạch
cho cơng việc của mình. Ví dụ như bộ phận marketing sẽ biết khách hàng ở đâu để tiếp
cận, bộ phận sale biết khách hàng muốn gì để giới thiệu, bộ phận sản xuất biết cần thay

đổi gì ở sản phẩm hoặc dịch vụ….
4. Tiếp xúc khách hàng
Để xây dựng được văn hóa chăm sóc khách hàng tốt thì việc tiếp xúc với khách
hàng là không thể thiếu. Khi tiếp xúc càng nhiều, tương tác càng nhiều thì sẽ nắm được
nhiều thơng tin hơn để chăm sóc khách hàng sao cho hồn thiện nhất. Việc tiếp xúc với
khách hàng có thể sẽ được thực hiện trực tiếp hoặc là gián tiếp, với một vài bộ phận hoặc
toàn bộ tổ chức.
Để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhiều doanh nghiệp sẵn sàng tạo ra những
buổi họp mặt, tri ân, kỷ niệm…. và tại đó có đông đảo khách hàng được mời tới. Thông
qua các hoạt động tiếp xúc trực tiếp thì đơn vị kinh doanh sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ tự
mình thấy được thái độ của khách hàng đối với tổ chức, qua đó đánh giá và đưa ra chiến
lược chăm sóc một cách phù hợp.
Đối với việc tiếp xúc gián tiếp thì các doanh nghiệp thường xuyên khuyến khích
khách hàng đưa ra nhận xét, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ hay là sự phục vụ của mình.
Ngồi ra thì liên tục có những thống kê được thành lập để thấu hiểu khách hàng hơn, từ
đó mà hiểu được mình đang thiếu sót điều gì, làm tốt điều gì, nên chăm sóc khách hàng
như nào để làm hài lòng họ.

IV/. 6 BƯỚC TỪ CHỐI
B1:Đồng ý
Khi muốn từ chối của khách hàng, điều đầu tiên cũng là điều quan trọng nhất, đó
là đồng ý để khách hàng biết được rằng mình thực sự biết lắng nghe. Lúc này, hãy tập


trung vào câu chuyện của khách hàng, lắng nghe một cách chân thành và tuyệt đối đừng
ngắt lời khách hàng. Cứ từ tốn nghe những điều khách hàng muốn nói. Cho khách hàng
có cảm thấy được thiện chí trong cuộc trị chuyện
B2: Đồng cảm
xi theo khách hàng. Nói với khách hàng rằng, bạn hoàn toàn hiểu được tại sao
khách hàng lại suy nghĩ như vậy. Tiếp đến là giúp khách hàng nhận ra không chỉ họ nghĩ

như vậy mà bạn cũng như vậy, thậm chí rất nhiều khách hàng cũng nghĩ giống vậy.Lúc
này chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái vì viết rằng bạn đang đứng về phe mình.
Và khách hàng cũng sẽ mở lịng hơn, khơng cịn phải đề phịng như trước đó và tiếp tục
lắng nghe bạn nói.
B3: Phát biểu quan điểm
Mỗi lần nói khơng với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp:
bạn không muốn giúp đỡ họ. Ngay cả khi khơng thể thực hiện một việc gì, vẫn ln có
những cách tích cực để truyền đạt điều này.
Giả sử một khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến muốn mở một tài khoản thứ hai
và theo quy định, bạn không thể làm điều này trừ khi anh ta là một thành viên trả phí. Có
hai lựa chọn khi nói về vấn đề này:
Khơng, anh phải là thành viên trả phí mới được mở tài khoản thứ hai, còn hiện tại,
anh chưa đáp ứng được đầy đủ điều kiện cho yêu cầu này.
Chắc chắn rồi! Một khi anh có tài khoản trả phí, anh có thể chạy hai tài khoản
riêng. Hướng dẫn để trở thành một thành viên cao cấp ở đây (dẫn link).
Bằng cách lựa chọn phương án sau, bạn khơng chỉ đỡ tốn thêm thời gian giải
thích, tóm tắt cuộc nói chuyện mà cịn chứng tỏ sự tích cực, thành ý của mình
B4: Đưa lý do
Khơng phải tất cả khách hàng đều có mức độ hiểu biết về sản phẩm của bạn theo
cùng một cách. Một trong số họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản
khác nhau để thực hiện mua hàng.


Giả sử bạn là một nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp khó khăn
khi sử dụng phần mềm trên website của cơng ty. Bạn có thể tiếp cận vấn đề này theo hai
cách:
Làm theo các bước trong hướng dẫn là bạn đã hồn tồn có thể sử dụng, trừ khi có
bước nào đó chưa đúng ở đây. Hoặc có thể website của bạn khơng hoạt động.
Hãy cùng nhau làm theo các bước trong hướng dẫn. Nếu vẫn chưa được, tơi sẽ hỏi
đồng nghiệp của mình để tìm ra một giải pháp khác, tối ưu hơn.

Có rất nhiều cách để tiếp cận một vấn đề cụ thể. Nếu một khách hàng cần một ví
dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, từng bước, hãy làm cùng
họ. Điều quan trọng là đáp ứng nhu cầu khách hàng.
B5: Từ chối
Rõ ràng bạn không thể lúc nào cũng đưa ra cho khách hàng của mình một giải
pháp tối ưu cho những yêu cầu của họ, cho dù vấn đề đó thế nào. Nếu phải từ chối, chắc
chắn rằng mình trả lời lịch sự.
Lấy ví dụ có một khách hàng muốn trả lại sản phẩm sau một thời gian dài sử dụng
và cũng qua thời gian bảo hành khá xa. Theo chính sách cơng ty, bạn có hai lựa chọn:
Do chính sách của cơng ty, bạn khơng thể trả lại sản phẩm vì đã qua thời gian bảo
hành đã hết. Tơi xin lỗi vì khơng giúp được gì cho bạn.
Tơi hiểu vấn đề bạn đang gặp phải. Tơi cũng đã nói chuyện với quản lý về vấn đề
này. Nhưng do chính sách của cơng ty, tơi khơng được phép nhận nó. Thật sự xin lỗi bạn!
Vấn đề khơng phải ở việc nói khơng hoặc có. Ấn tượng mà bạn để lại mới thực sự
là vấn đề cần quan tâm. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc suy
nghĩ đến tình huống ở khía cạnh khách hàng và bạn chỉ đơn giản là khơng thể thực hiện
u cầu, thay vì tập trung vào sai lầm của họ.
B6 : Thoả hiệp giữ mối quan hệ
Khi khơng thể cung cấp những gì khách hàng của bạn muốn, hãy tìm giải pháp
thay thế phù hợp nhất. Thậm chí, có thể điều đó sẽ chưa tối ưu nhất cho khách hàng, họ
vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn.


Giả sử khách hàng của bạn hỏi về một sản phẩm cụ thể mà bạn khơng cung cấp.
Bạn có thể lựa chọn:
Tôi xin lỗi, chúng tôi không cung cấp sản phẩm của thương hiệu này.
Chúng tôi không bán sản phẩm của hãng này nhưng bù lại, chúng tơi có những sản
phẩm tương tự mà bạn có thể quan tâm.
Bằng cách cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm một đơn
hàng. Hãy nhớ rằng đội hỗ trợ của bạn nên hiểu về sản phẩm cũng như khả năng của nó

để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất.

V/. 5 MỨC ĐỘ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.

Dịch vụ khách hàng tệ
Đây là mức tệ nhất trong 5 cấp độ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khiến
khách hàng nổi giận thông thường sẽ không đạt được bất kỳ một mong muốn nào của họ,
kể cả là những mong muốn nhỏ nhất. Người tiêu dùng sẽ không bao giờ muốn trải
nghiệm lại kiểu dịch vụ, hay sử dụng sản phẩm ở mức này và chắc chắn sẽ phản ánh rất
gay gắt, gây nên ảnh hưởng xấu khó lường cho doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng tệ có thể gây mất khách hàng tiềm năng. Khi trải nghiệm dịch
vụ khách hànghàng tồi tệ thì khách hàng có thể sẽ khiếu nại, phàn nàn với doanh nghiệp
và bảo bạn bè và đồng nghiệp không nên sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của doanh
nghiệp. Đặc biệt, ở trong thời đại bùng nổ của công nghệ thơng tin thì khách hàng sau khi
trải nghiệm một dịch vụ mà đối với họ là tệ hại thì họ có thể để lại các đánh giá ở cửa
hàng online, phàn nàn qua bài đăng trên mạng xã hội như cmt vào bài viết của doanh
nghiệp, đăng bài lên các hội nhóm, quay video review,... mà ơng bà ta thường nói rằng
tiếng xấu thì sẽ đồn xa, mọi người sẽ quan tâm đến tin tức về dịch vụ kém gấp nhiều lần
tin tức về một dịch vụ tốt.


“Nếu bạn khiến khách hàng khơng hài lịng trong thế giới thực, mỗi khách hàng
đó có thể nói với sáu người bạn. Nếu bạn khiến khách hàng khơng hài lịng trên internet,
mỗi khách hàng đó có thể nói với 6.000 người ”.
Jeff Bezo - Chủ tịch Amazon
Cuộc khảo sát về Dịch vụ Khách hàng Toàn cầu năm 2018 của Microsoft cho thấy
61% người tiêu dùng đã chuyển đổi thương hiệu là do dịch vụ khách hàng kém. Do đó,
dịch vụ không tốt dẫn đến mất doanh thu và giảm lợi nhuận.
Những nguyên nhân dẫn đến khách hàng cảm thấy DVKH của doanh nghiệp tệ

phần lớn là do bị phớt lờ yêu cầu, không giải quyết được vấn đề phát sinh; thời gian chờ
đợi lâu; nhân viên thiếu kiến thức chuyên môn; thái độ phục vụ, cách cư xử kém; nhân
viên hiểu sai nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng,... Mặt khác, việc doanh nghiệp thuê sai
người, chương trình đào tạo nhân viên không phù hợp, thiếu sự ràng buộc cho nhân viên
(KPI,..) cũng là một trong những nguyên nhân sâu xa dẫn đến dịch vụ khách hàng tệ.
2 Dịch Vụ Khách Hàng Cơ Bản (Basic customer service)
Khách hàng không hài lịng về dịch vụ của bạn nhưng ngay lúc đó họ không phản
ánh. Tuy nhiên thời gian trôi qua họ khơng muốn phàn nàn nhưng họ có thể chia sẻ cảm
nhận đó với bạn bè người quen của họ. Tất nhiên, họ sẽ không bao giờ quay lại sử dụng
dịch vụ của bạn
•

Nội dung : Đây cũng là một cấp độ đáng thất vọng khác của doanh nghiệp. Cụ thể,
dịch vụ này sẽ chỉ dừng lại ở mức cơ bản và thường đáp ứng được rất ít những nhu cầu
của khách hàng. Đôi khi, vào thời điểm đáng thất vọng nhất khách hàng có thể sẽ giận
dữ, tuy nhiên, khi thời gian qua đi, họ sẽ dần quen với việc này và kết quả là chẳng buồn
phàn nàn nữa.
Tuy nhiên, vấn đề ở đây là khách hàng thường sẽ chia sẻ trải nghiệm tồi tệ này
với những người thân quen, thậm chí họ sẽ khơng bao giờ muốn sử dụng sản phẩm, dịch


vụ của bạn nữa.Cấp độ này thường đi kèm với sự thất vọng, phàn nàn, được chia sẻ lên
các trang mạng xã hội gây ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp.
3. Dịch vụ khách hàng bình thường
Cấp độ 3 trong 5 cấp độ dịch vụ khách hàng được gọi là Expected- Dịch vụ như
mong đợi.
Ở cấp độ này, doanh nghiệp mang lại cho khách hàng dịch mục ở mức bình
thường, khơng có gì đặc biệt. Lúc này khách hàng trơng đợi gì sẽ được nhận đủ theo u
cầu. Nghe có vẻ khá ổn bởi ở cấp độ dịch vụ này khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ
đáp ứng những gì họ mong đợi và mọi nhu cầu của họ cũng được thỏa mãn.

Tuy nhiên, trong thời buổi hiện nay thì chỉ dừng ở cấp độ này là chưa đủ. Khi mà
giữa các thương hiệu khơng có sự vượt trội hẳn lên về chất lượng sản phẩm thì chất
lượng dịch vụ trở thành yếu tố tạo nên sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Trong khi mọi doanh nghiệp đều có gắng mang lại cho khách hàng những trải
nghiệm tuyệt vời nhất, nếu doanh nghiệp của bạn chỉ dừng lại ở mức dịch vụ như mong
đợi thì bạn vẫn có nguy cơ bị mất khách hàng.
Thường thì khơng có nhiều trường hợp khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của
bạn, bởi bạn khơng để lại được ấn tượng gì đối với họ. Đa phần những trường hợp khách
hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn là do họ chưa tìm được dịch vụ nào tốt hơn.
4. Dịch vụ khách hàng tốt
Khơng có khái niệm chính xác hay quy chuẩn thống nhất hay tài liệu dịch vụ
khách hàng nào cho một dịch vụ khách hàng tốt, ở mỗi lĩnh vực, chúng ta lại thấy có sự
khác nhau nhất định.
Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng tốt là sự tối ưu khả năng, nguồn lực
để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Có 2 yếu tố đóng vai trị quan trọng:
•

Tốc độ: Đây là yếu tố ln cần được đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ. Từ giao
hàng cho tới phản hồi hay giải quyết vấn đề, khách hàng luôn cần sự cam kết về thời gian
và đúng hẹn.


•

Sự chuyên nghiệp: Tất cả các yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn
đề… đều phải thực sự chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng khách hàng, quan tâm tới nhu
cầu của họ. Sự chuyên nghiệp còn được thể hiện qua những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm
và sự làm chủ tình huống.
Các yếu tố làm nên dịch vụ khách hàng tốt?
- Gây ấn tượng ban đầu: Kết nối và gây thiện cảm từ những giây phút trò chuyện

đầu tiên, khách hàng của bạn sẽ rất hạnh phúc và cảm nhận được họ đã đến đúng nơi
mình cần.
- Tạo bất ngờ: Ln đưa tới khách hàng nhiều hơn những gì họ mong đợi.
- Đặt mình vào vị trí khách hàng: Thực sự lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng. Hãy thể hiện sự quan tâm và cho họ thấy bạn ln có cách giải quyết cho
mọi vấn đề.
- Đừng nói chuyện như cỗ máy: Tránh lạm dụng việc sử dụng câu trả lời và tin
nhắn mẫu..Hãy quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, dừng tạo cho họ cảm giác như
đang tương tác với người máy.
- Sử dụng ngơn ngữ tích cực: Ngơn từ là vũ khí. Nên hãy sử dụng cẩn trọng. Hãy
ln sử dụng từ ngữ mang tính tích cực để giải thích vấn đề và đưa ra giải pháp cho
khách hàng. Những từ ngữ tích cực sẽ ln mang lại sự tin tưởng và an tâm.
- Thích ứng nhanh như một chú tắc kè: Mỗi khách hàng sẽ có những tính cách
khác nhau. Bạn cần chuẩn bị sẵn tâm lý để thích nghi và có kịch bản phù hợp cho từng
đối tượng.
- Tập trung cho giải pháp: Dù vấn đề là gì, bạn cần cố gắng tìm ra giải pháp cho
khách hàng chứ khơng phải tìm lý do để bào chữa cho khó khăn.
5. Dịch vụ khách hàng đáng ngạc nhiên
Bạn không chỉ đạt được kỳ vọng của khách hàng mà cịn cung cấp những tiện ích
vượt xa ngồi mong đợi của họ. Lúc này không chỉ họ sẽ quay lại với bạn trong những
lần tiếp theo mà sẽ chia sẻ điều này với bạn bè, người quen của họ.


Không biết bạn nào đã từng trải nghiệm dịch vụ đáng ngạc nhiên mà bạn có thể
chia sẻ với mọi người khơng ạ?
Tuy nhiên, bạn đang đi lên khơng có nghĩa là bạn đã thành cơng bởi ngồi kia đối
thủ của bạn đang tiến lên không ngừng, vượt xa bạn cả chặng đường dài. Bạn đang cung
cấp dịch vụ tốt nhưng đối thủ của bạn đã vươn lên bậc cao hơn, nghĩa là bạn đang đi tụt
lại so với họ. Giống như các hãng công nghệ không ngừng đổi mới dịch vụ của mình,
doanh nghiệp nên thường xuyên đổi mới để đem đến những trải nghiệm tuyệt vời cho

khách hàng nếu khơng muốn mình mãi mãi tụt hậu.
Để làm được điều đó, chất lượng dịch vụ cần được nâng cao không ngừng, luôn đề
ra mục tiêu cao hơn, nắm bắt tâm lý khách hàng để hiểu họ thực sự cần gì ở bạn, có điều
gì họ cần mà bạn chưa đáp ứng. Thêm nữa, đừng quên nắm bắt đường đi của đối thủ cạnh
tranh để biết được bạn đang ở vị trí nào so với các tên tuổi khác. Chất lượng dịch vụ
khách hàng của bạn sẽ không ngừng lan tỏa những giá trị tốt đẹp.