Quản lí dịch vụ ô tô Honda Kim Thanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
“CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ KIM THANH ”

GVHD : Th.S Nguyễn Văn Long Giang
Thành viên nhóm :

Nguyễn - 19145061
Trần - 19145269
Nguyễn -19145081


Hồ Chí Minh, Ngày 4 tháng 12 Năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Sư
phạm Kỹ thuật Tp.HCM đã đưa môn học “Quản lý dịch vụ ơ tơ” vào chương trình giảng
dạy giúp chúng em có được nhiều kiến thức bổ ích.
Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – Th. s
Nguyễn Văn Long Giang đã truyền đạt cho chúng em những kiến thữ mới quý giá và bổ
ích trong suốt thời gian học tập. Trong thời gian tham gia lớp học Quản lý dịch vụ ô tô
của thầy, chúng em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức mới, tinh thần học tập hiệu quả,
nghiêm túc. Đây chắc chắn là những kiến thức quý báu và là hành trang để chúng em
thực hiện tốt các công việc cửa mình trong tương lai.
Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy đã giúp em
hồn thành mơn học một cách thuận lợi. Thầy đã luôn cho chúng em những ý kiến để
thay đổi và sửa chữa những thiếu sót, khuyết điểm em mắc phải và đề ra những hướng
giải quyết tốt nhất.

Quản lý dịch vụ ô tô là môn học vô cùng bổ ích và thú vị. Đây là mơn học có tính
thực tế cao, cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên. Tuy
nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế cịn nhiều khó
khăn nên nhóm chúng em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tiểu luận khó có thể
tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ cịn chưa chính xác, kính mong thầy xem xét và
góp ý để bài tiểu luận của nhóm em được hồn thiện hơn.
Xin kính chúc thầy mạnh khoẻ, hạnh phúc và thành cơng trong sự nghiệp trồng
người vinh quang.
Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

3


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của mảng công nghiệp ô tô đã trở thành nguồn
động lực thúc đẩy nền kinh tế của các quốc gia phát triển. Thực tế đã chứng minh rằng,
nghành công nghiệp ô tô đang đóp góp lớn vào GDP của các nước hàng đầu như 3,25%
GDP của Mỹ, 5% GDP của Trung Quốc hay 4% GDP của Đức. Riêng về Việt Nam,
nghành công nghiệp ô tô cũng đã chiếm tới 3% GDP của cả nước qua đó cho thấy rằng,
lĩnh vực ô tô đang bắt đầu tạo một cơn sóng sắp tới cho tương lai của đất nước.
Song đi cùng với sự phát triển nói trên, địi hỏi cùng với đó là sự hoàn thiện và phát
triển của các đại lý về khả năng cung cấp sản phẩm, bảo dưỡng, nâng cấp và đặc biệt
đáng lưu tâm hơn hết đó là vấn đề quản lý dịch vụ ô tô, đây được xem như là yếu tố cốt
lõi để đánh giá sự thành cơng khơng chỉ của đại lý nói riêng mà của cả hãng xe nói
chung.
Vì vậy, từ khi ngồi ghế nhà trường, việc cung cấp một nền tảng kiến thức cơ bản về
khả năng quản lý, các quy trình chuẩn về dịch vụ là điều cấp thiết để trang bị cho sinh
viên hay các tân kỹ sư một tiền đề vững chắc để bước chân vào con đường sự nghiệp.
Môn học “Quản lý dịch vụ ô tô” cung cấp cho sinh viên các tiêu chuẩn về nhân sự, chức
năng của các bộ phận, hệ thống nhân lực trong một đại lý và các quy trình cơ bản về quản

lý dịch vụ.
Qua đây, nhóm chung em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang
không chỉ về những điều bổ ích đã được truyền dạy mà cịn đó là những cố gắng của thầy
để sắp xếp khách mời giúp chúng em có thể hiểu sâu hơn về thực tế của mơn “Quản lý
dịch vụ ơ tơ”. Kính chúc thầy thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc và đạt được thêm nhiều
thành công trên con đường giảng dạy
Bài tiểu luận “Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô hãng Honda – Honda Kim Thanh”
trình bày những nội dung cơ bản về cơ cấu nhân sự, chức năng, nhiệm vụ của từng mảng
tại đại lý Honda nói chung và Honda Kim Thanh nói riêng. Nhóm chúng em xin chân
thành cảm ơn.

4


MỤC LỤC

5


Chương 1 : Giới thiệu về đại lý Honda
Kim Thanh
1.

Giới thiệu tổng quan về đại lí Honda Kim Thanh

Được thành lập bởi Công Ty Cổ Phần Siêu Thanh, nhà phân phối thiết bị văn
phòng RICOH tại Việt Nam, Honda Kim Thanh là Đại lý ủy quyền kinh doanh ô tô
Honda, chính thức đi vào hoạt động vào ngày 15/09/2006 với vai trị là nhà phân
phối chính thức thương hiệu ơ tô lừng danh thế giới - Honda. Công ty Cổ Phần
Ơtơ Kim Thanh toạ lạc tại một trung tâm thương mại và dịch vụ thuộc loại lớn

nhất TP.HCM với tổng diện tích đất trên 3250m2 bao gồm Showroom rộng hơn
250m2 , phần còn lại là khu nhà xưởng, văn phòng, kho xe rộng rãi tiện ghi.

Hình 1.1: Tổng quan về đại lý Honda ô tô Kim Thanh
“Cũng giống như các nhà phân phối ô tô Honda khác trên thế giới, chúng tôi đã xây
dựng và trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiên tiên, hiện đại phù hợp với những yêu
cầu và tiêu chuẩn của Honda toàn cầu. Khi đến với chúng tôi, Quý khách hàng sẽ
6


cảm nhận được sự khác biệt rõ ràng so với các thương hiệu ơ tơ khác và hồn tồn
hài lịng với các dịch vụ đạt tiêu chuẩn 5S của Honda Việt Nam (HVN) bao gồm
- Bán hàng (Sales)
- Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa (Service)
- Kinh doanh phụ tùng chính hiệu (Spare parts)
- Hướng dẫn lái xe an toàn (Safety driving)
- Trách nhiệm xã hội (Social responsibility).
Đặc biệt chúng tôi có dịch vụ hỗ trợ tài chính thơng qua hệ thống ngân hàng và
cơng ty cho th tài chính.
Với những chiến lược đầu tư và kinh doanh đúng đắn, chúng tôi tự hào được đánh
giá là một trong các nhà phân phối uy tín với đội ngũ nhân viên, kỹ thuât viên tận
tâm giàu nhiệt huyết đã được huấn luyện bởi các chuyên gia hàng đầu của HVN và
Honda Nhật Bản, cam kết phục vụ theo phong cách chuyên nghiệp nhằm mang đến
cho quý khách hàng các dịch vụ tốt nhất trên cả sự mong đợi.
Hân hạnh được đón tiếp quý khách hàng!”

7


Hình 1.2: Tổng quan về đại lý Honda ơ tơ Kim Thanh

2.

Vài nét sơ lược:

Diện tích tồn thể:
Vốn đầu tư ban đầu
Tổng số nhân viên
Mỗi quý khách đến thăm phòng trưng bày ô tô của chúng tôi đều được các nhân
viên tư vấn sản phẩm giới thiệu chu đáo các đặc tính kỹ thuật và tiện nghi hồn hảo
của thương hiệu Honda.
- Đội ngũ nhân viên tư vấn sản phẩm được huấn luyện theo phong cách chuyên
nghiệp nhằm giúp quý khách lựa chọn một chiếc xe ưng ý nhất

8


Hình 1.3: Đội ngũ nhân viên Phịng Kinh Doanh (10.2021)
- Phịng dịch vụ sẵn sàng tiếp đón và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu bảo dưỡng sửa
chữa xe của khách hàng theo tiêu chí " Chất lượng hồn hảo - Giao xe đúng hẹn Chi phí hợp lý".

9


Hình 1.4: Đội ngũ nhân viên Phịng Dịch Vụ (11.2020)
- Phịng khách, nơi q khách có thể tận dụng khoảng thời gian rãnh rỗi hiếm có
của mình để "ONLINE" với góc Internet và thưởng thức các loại nước giải khát
hồn tồn miễn phí.
- Khu vực bảo dưỡng nhanh và khoang kiểm tra cuối được trang bị đầy đủ trang
thiết bị và dụng cụ kiểm tra, chẩn đoán hiện đại theo tiêu chuẩn của Honda toàn
cầu.

- Khu vực sửa chữa thân xe với các thiết bị chuyên dụng như giàn kéo nắn khung
xe, máy nàn điểm, hàn đính, v.v.. nhằm hổ trợ công việc sữa chữa khung/thân xe
đạt được chất lượng cao nhất.

10


- Khu vực sơn thân xe với các thiết bị hỗ trợ hiện đại nhằm tiết kiệm thời gian
chờ đợi của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng về màu sắc và độ bền sơn
tốt nhất.
Để bảo đảm sự hài lịng của khách hàng, phụ tùng chính hiệu ln ln có sẵn cho
mọi loại xe tại kho phụ tùng của chúng tôi.

11


Chương 2: Cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ
1.

Sơ đồ tổ chức

Hình 1.6: Sơ đồ tổ chức phịng dịch vụ

12


2.

Quy trình quản lý dịch vụ của Đại lý Honda Ơ tơ Kim
Thanh

Quy trình dịch vụ hồn chỉnh của đại lý Honda ơ tơ Kim Thanh gồm có 8 bước, được
đảm nhận, phụ trách bởi tất cả các bộ phận của đại lý :
1) Chủ động cuộc hẹn với khách hàng : bộ phận chăm sóc khách hàng (CR - Customer

Receiption) sẽ chủ động gọi để hẹn với khách hàng đến bảo dưỡng sửa chữa theo
định kỳ hoặc sắp xếp cuộc hẹn đối với khách hàng đã có hẹn
trước
2) Tiếp nhận xe khi khách hàng mang xe đến : Cố vấn dịch vụ tiếp nhận xe, làm việc

với khách hàng khi khách hàng mang xe đến. Cô vấn dịch vụ sẽ tư vấn cho
khách hàng những công việc cần làm, những hạng mục cần bảo dưỡng sửa chữa
3)

Lập dự toán : dựa vào những công việc, hạng mục mà khách hàng đã
đồng ý, cốvấn dịch vụ lập dự toán, báo giá để xác nhận với khách hàng

4) Viết phiếu yêu cầu sửa chữa : Cô vấn dịch vụ viết phiếu yêu cầu sửa chữa dựa theo

dự toán đã được khách hàng xác nhận, kỹ thuật viên làm việc theo phiếu
yêu cầu này
5) Theo dõi quá trình thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa : theo dõi tiến độ, mức độ làm

việc của kỹ thuật viên, công việc này được thực hiện bởi tổ trưởng, quản đốc. Trong
quá trình thực hiện nếu có hư hỏng phát sinh kỹ thuật viên báo cho cố vấn dịch vụ để
báo lại cho khách hàng, nếu khách hàng đồng ý thì thực hiện
sửa chữa những hạng mục phát sinh này
6) Kiểm tra cuối : xe sau khi thực hiện xong công việc bảo dưỡng, sửa chữa sẽ trải qau

khâu kiểm tra cuối trước khi giao cho khách hàng, công việc được thực

hiện bởi bộ phận kiểm tra cuối
7) Giao xe cho khách hàng : Cố vấn dịch vụ bàn giao xe cho khách hàng
8) Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ : bộ phận chăm sóc khách

hàng sẽ gọi hỏi thăm tình trạng xe sau khi bảo dưỡng, sửa chữa, mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ và tiếp nhận ý kiến của khách hàng


3. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của Cố vấn dịch vụ
a) Vai trò, chức năng của Cố vấn dịch vụ
- Cố vấn dịch vụ (SA - Service Assitant) là người trực tiếp làm việc với khách hàng,
chịu trách nhiệm với khách hàng về quy trình thực hiện dịch vụ của đại lý.
- Cố vấn dịch vụ tiếp nhận xe khi khách hàng mang xe tới, xác nhận những yêu
cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng những việc cần làm, thơng báo cho
khách hàng khi có những sự cố phát sinh, giao xe cho khách hàng đúng hẹn.
+ Cố vấn dịch vụ là người nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
+ Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho
khách hàng.
+ Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý.
+ Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

b) Các hoạt động của cố vấn dịch vụ
+ Tiếp nhận: khi khách hàng mang xe tới, cố vấn dịch vụ là người tiếp nhận xe,
lắng nghe yêu cầu, ý kiến của khách hàng, đánh giá chung tình trạng của xe.
+ Lập dự tốn: Cố vấn dịch vụ tư vấn cho khách hàng những hạng mục bảo
dưỡng, sửa chữa, những công việc cần làm và báo giá cho khách hàng, khi khách
hàng đồng ý và xác nhận, cố vấn dịch vụ lập dự toán.
+ Viết phiếu yêu cầu sửa chữa: cố vấn dịch vụ viết phiếu yêu cầu sửa chữa dựa theo
dự toán đã lập, kỹ thuật viên sẽ làm việc dựa theo phiếu yêu cầu.
+ Bàn giao xe: sau khi thực hiện xong quy trình bảo dưỡng sửa chữa, cố vấn dịch

vụ bàn giao xe cho khách hàng.
b) Phương pháp bố trí và hoạt động của xưởng dịch vụ ô tô
Đại lý Honda ô tô Kim Thanh được xây dựng theo đúng tiêu chuẩn toàn cầu của
Honda nên xưởng dịch vụ cũng được bố trí, trang bị và hoạt động theo đúng những
tiêu chuẩn kĩ thuật mà Honda quy định. Phương châm hoạt động của Honda ô tô


Kim Thanh là “Trong công việc, phải làm việc đúng, không cần làm việc tốt, không
được làm việc sai” và hệ thống dịch vụ luôn được thực hiện theo quy tắc 5S (Sắp
xếp – Sàng lọc - Sạch sẽ - Săn sóc - Sẵn sàng) nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ
tốt nhất để phục vụ khách hàng.
c) Một số hình ảnh thực tế về cơng việc hàng ngày của cố vấn dịch vụ Honda.

Ảnh 1.7: Khu vực tiếp nhận nơi CVDV tiếp nhận xe từ KH.
Công việc đầu tiên trong ngày mà CVDV phải làm đó là phải cập nhật công việc mà
xưởng dịch vụ phải làm hôm nay lên bảng sữa chữa chung được đặt trước xưởng dịch vụ.
Trong bảng sữa chữa chung này CVDV phải ghi các thông tin: giờ, tên khách hàng, biển
số xe, loại xe.


Ảnh 1.8 : Cố vấn dịch vụ dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe của khách hàng.

Trước khi xe vào xưởng dịch vụ, công việc đầu tiên mà cố vấn dịch vụ làm đó là
dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe của khách hàng. Công việc này tránh làm dơ và
trầy xe của khách, từ đó tránh làm mất lịng khách hàng, đặc biệt là đối với các khách
hàng khó tính.


Ảnh 1.9 : Cố vấn dịch vụ kiểm tra lỗi xe cho khách hàng

Ảnh 1.10 : Quy trình 8 bước kiểm tra xe của CVDV Honda.


Trong quá trình kiểm tra xe, cố vấn dịch vụ cùng với khách hàng xác nhận tình trạng lỗi
của xe, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng và bằng những kinh nghiệm kỹ thuật của
mình khai thác thêm thơng tin sau đó ghi nhận lại yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu
cầu công việc và chuyển xuống xưởng.
Đối với những trường hợp sữa chữa, thay thế nhanh, CVDV sẽ trực tiếp làm việc với Kỹ
thuật viên của xưởng để thay thế nhanh cho khách.

Ảnh 1.11 : KTV thay thế lốp xe cho xe của khách hàng.


Ảnh 1.12 : CVDV kiểm tra lại lần cuối trước khi giao xe cho khách hàng.

Ảnh 1.13 : CVDV giải đáp thắc mắc cho khách hàng.


d) Các lĩnh vực hoạt động của đại lý Honda Kim Thanh.
Là một trong những đại lý lớn nhất của Honda tại Việt Nam nên Honda
Kim Thanh cung cấp đầy đủ các dịch vụ:
-

Tư vấn mua xe Honda mới.

-

Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe .

-

Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa .

-

Dịch vụ cứu hộ 24/24 . (hỗ trợ kết nối với các công ty cứu hộ)

-

Cung cấp phụ tùng ơtơ chính hiệu .

4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ.
• Đại lý Honda Kim Thanh gồm các khu: Khu vực bán hàng và Khu vực dịch vụ,
sữa chữa, bảo dưỡng xe cho khách.

Khu vực bán xe của đại lý.

Ảnh 1.14 : Khu vực trưng bày xe và bán xe cho khách hàng.


Khu vực này chủ yếu trưng bày các mẫu xe mới nhất của Honda nhập vào Việt
Nam.
Tại đây, nhân viên bán hàng của đại lý sẽ tư vấn các mẫu xe của đại lý cho khách
hàng muốn mua xe.

Ảnh 1.15 : Khu vực xưởng dịch vụ của đại lý.

Khu vực xưởng dịch vụ.
Khu xưởng dịch vụ của đại lý gồm 1 khu sữa chữa nhanh, 1 khu sữa
chữa về khung gầm, động cơ và một khu đồng sơn.

1. Khu vực sữa chữa nhanh (tầng trệt).

Khu vực này gồm :
- Phòng làm việc của CVDV
-

5 khoang sữa chữa nhanh.

-

4 khoang chuẩn đoán.

-

1 khu kiểm tra, cân chỉnh lái.

-

2 khu vực tiếp nhận xe.

-

1 khu kiểm tra phanh.

-

4 khoang rửa xe.

-

1 khu kiểm tra cuối cùng

-

1 kho phụ tùng

Ảnh 1.16 : Khu vực sữa chữa nhanh của đại lý .


Ảnh 1.17 : Khu vực làm việc của CVDV.

Ảnh 1.18: Khu vực chờ của khách hàng.


Ảnh 1.19 : Khu rửa xe và đánh bóng miễn phí của đại lý.


2. Khoang sữa chữa bảo dưỡng nhanh động cơ (lầu 1).

Khu vực này gồm:
-

2 khoang sữa chữa.

-

15 khoang sữa chữa chung.

-

1 kho phụ tùng.

Ảnh 1.20 : Khoang sữa chữa động cơ của đại lý.

Ảnh 1.21 : Kho phụ tùng.