Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường đại học ngoại thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI
THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ ĐỨC TRƯỜNG

Hà Nội - 2021


LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Học viên: Lê Đức Trường
Người hướng dẫn: PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh

Hà Nội - 2021


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương” là cơng trình nghiên
cứu và tổng hợp của riêng cá nhân tơi. Các số liệu trích dẫn nêu trong luận văn là
hoàn toàn trung thực. Các nội dung sử dụng từ nguồn tài liệu khác đều có trích dẫn
rõ ràng, minh bạch.
Hà Nội, ngày 10 tháng 5 năm 2021
Tác giả luận văn

Lê Đức Trường


LỜI CÁM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ cơ quan, gia đình và các cá nhân liên quan. Nhân đây, tôi xin
gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, các cá nhân đã tạo điều
kiện và giúp đỡ tôi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Lời đầu tiên tơi xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy, cô của Khoa Sau
đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh cùng lãnh đạo các phòng, ban, khoa của Trường
Đại học Ngoại Thương. Cảm ơn q thầy cơ đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận
lợi giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu săc đến PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh,
người đã tận tình hướng dẫn, định hướng nghiên cứu, động viên và giúp đỡ tôi trong
suốt q trình thực hiện, hồn thiện luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động viên, hỗ trợ,
tạo điều kiện để tôi tham gia học tập và nghiên cứu.
Do kiến thức, trình độ và sự hiểu biết còn nhiều hạn chế, các nguồn lực có hạn
nên mặc dù đã có sự cố gắng hết mình song chắc chắn bài luận văn khơng thể tránh
khỏi những thiếu sót. Rất mong được các thầy cơ giáo và hội đồng khoa học xem

xét, đánh giá, góp ý bổ sung để bài luận văn của tơi được hồn thiện hơn nữa.
Xin chân thành cảm ơn./.

Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2021
Tác giả luận văn

Lê Đức Trường


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN.......................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG............................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH............................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ............................................................................................. vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.......................................... ix
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài........................................................................................... 1
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.................................................................. 3
1.2.1. Nghiên cứu trong nước............................................................................. 3
1.2.2. Nghiên cứu ở nước ngoài......................................................................... 5
1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu.................................................................... 6
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 6
1.5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 7
1.6. Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 8
1.7. Kết quả đạt được........................................................................................... 8
1.8. Ý nghĩa nghiên cứu....................................................................................... 9
1.9. Kết cấu của đề tài.......................................................................................... 9
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG TRONG DỊCH VỤ.................................................................................... 10
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong
dịch vụ................................................................................................................ 10
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................ 10
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên...........12


1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.........................13
1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng...........17
1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ.........................18
1.4. Sự hài lòng của sinh viên và đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại
học 24
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................33
2.1. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương và các giả thiết...................33
2.1.1. Mơ hình nghiên cứu............................................................................... 33
2.1.2. Các giả thiết............................................................................................ 34
2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu........................................................................ 35
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................... 35
2.2.2. Nghiên cứu chính thức........................................................................... 36
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ
SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG..............................44
3.1. Giới thiệu chung trường Đại học Ngoại thương....................................... 44
3.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển.............................................. 44
3.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn................................................................................. 51
3.1.3. Sơ đồ tổ chức của Nhà trường................................................................ 53
3.1.4. Thực trạng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương53
3.2. Kết quả nghiên cứu..................................................................................... 60
3.3. Mô tả mẫu.................................................................................................... 60
3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua Crobach’s Alpha.............62

3.4.1. Dịch vụ Photocopy................................................................................. 62
3.4.2. Dịch vụ Thư viện.................................................................................... 64
3.4.3. Dịch vụ ký túc xá................................................................................... 65


3.4.4. Dịch vụ Canteen..................................................................................... 66
3.4.5. Cơ sở vật chất tổng quan và các dịch vụ khác........................................ 67
3.4.6. Sự hài lòng............................................................................................. 68
3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................... 69
3.6. Kết quả phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập......................72
3.7. Kết quả phân tích nhân tố biến sự hài lòng.............................................. 74
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SINH
VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG......................................... 77
4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu....................................................................... 77
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên tại Trường Đại
học Ngoại thương........................................................................................ 78
4.2.1. Đối với Nhà trường................................................................................ 78
4.2.2. Đối với cán bộ, nhân viên....................................................................... 84
4.2.3. Đối với sinh viên.................................................................................... 84
4.3. Hạn chế của đề tài....................................................................................... 85
4.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................... 85
KẾT LUẬN............................................................................................................ 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 89
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA................................................................. 94


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL...................................................... 23
Bảng 2.2. Các câu hỏi về dịch vụ trong khảo sát sự hài lòng của Kane, Williams
& Cappuccini‐Ansfield tại các trường đại học Anh quốc, 2008......................... 29

Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên đã điều chỉnh.........37
Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn...............61
Bảng 4.2. Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books.................................. 62
Bảng 4.3. Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books chạy lần 2...............63
Bảng 4.4. Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”.......................... 64
Bảng 4.5. Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”.......................... 64
Bảng 4.6. Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Ký túc xá”......................... 65
Bảng 4.7. Độ tin cậy thang đo dịch vụ ký túc xá chạy lần 02.............................66
Bảng 4.8. Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Canteen”........................... 66
Bảng 4.9. Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác”.....67
Bảng 4.10. Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác”
chạy lần 02.............................................................................................................. 68
Bảng 4.11. Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”..................................................... 68
Bảng 4.12. Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố
EFA đối với các biến độc lập................................................................................. 70
Bảng 4.13. Kiểm định KMO và Barlett’s............................................................. 72
Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA....................................... 72
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố biến “Sự hài lịng”.................................. 74
Bảng 4.16. Kết quả phân tích tương quan tuyến tính......................................... 75


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng........................................................................................................................ 18
Hình 2.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1988.......19
Hình 2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF............................................ 26
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức trường Đại học Ngoại thương....................................... 33
Hình 3.2.Mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lịng của sinh viên đối với chất
lượng....................................................................................................................... 34
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................... 35


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ cái viết tắt, ký hiệu

Cụm từ đầy đủ

Canteen
CTCT&SV

Căn tin
Cơng tác chính trị & Sinh viên

ĐHNT
ĐTQT

Đại học Ngoại thương
Đào tạo quốc tế

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố

KH-TC

khám phá
Kế hoạch-Tài chính

KTX

QLĐT

Ký túc xá
Quản lý đào tạo

QLKH -HTQT

Quản lý khoa học- Hợp tác quốc tế

QT-TB

Quản trị thiết bị

TC-HC

Tổ chức-Hành Chính

TT HTSV

Trung tâm Hỗ trợ sinh viên

TTKTĐBCL

Trung tâm khảo thí và đảm bảo chất lượng

TTTT

Trung tâm thơng tin

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ
sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương” nghiên cứu cơ sở lý luận về sự hài
lòng, chất lượng dịch vụ nói chung và thực trạng chất lượng dịch vụ của Trường Đại
học Ngoại thương nói riêng. Trên cơ sở điều tra khảo sát ý kiến của sinh viên, thơng
qua phương pháp định tính, định lượng và các thơng tin có sẵn, luận văn đã phân
tích và xử lý dữ liệu, đưa ra kết quả nghiên cứu định lượng; phân tích, đánh giá kết
quả, kiểm chứng các giả thuyết, so sánh đối chiếu để phát hiện các vấn đề cần quan
tâm. Từ đó giúp cho trường Đại học Ngoại thương xác định được những nhân tố
đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và đề xuất các chính sách
nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ, nâng cao hình ảnh
của trường Đại học Ngoại thương.


12

LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, các trường đại học tại Việt Nam đang phải cạnh tranh không chỉ
trong nước mà cả với các trường đại học trên thế giới để thu hút và giữ chân người
học. Năm 2000, cả nước chỉ có 153 trường ĐH, CĐ, cho đến nay, con số đó đã là
460 trường ĐH, CĐ, chưa kể các chương trình liên kết đào tạo quốc tế ngày càng
tăng và cơ hội du học nước ngồi trở nên dễ dàng. Để có thể cạnh tranh trong thị
trường giáo dục đại học mở như hiện nay, các trường đại học phải phát huy những
yếu tố như cơ sở vật chất, chất lượng đào tạo hay thậm chí là các cơ hội việc làm
ngay khi cịn là sinh viên, có thể tựu chung lại là thương hiệu nhà trường. Thương
hiệu trường đại học được thể hiện là tên giao dịch của trường, gắn liền với bản sắc
riêng, hình ảnh đã gây dấu ấn sâu đậm đối với người học, phụ huynh, cán bộ, giảng
viên và xã hội, thương hiệu có thể được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau, trong
đó hai yếu tố thuộc phạm vi kiểm soát của Nhà trường là chất lượng của các dịch vụ

phục vụ, hỗ trợ sinh viên và chất lượng về đào tạo. Tại Việt Nam, nhiều chủ trương
và các chính sách của nhà nước về tạo lập mơi trường thúc đẩy cạnh tranh giữa các
trường đại học đã được ban hành trong thời gian gần đây, trong đó có những chính
sách như kiểm định chất lượng, tăng cường tự chủ và trách nhiệm giải trình của cơ
sở giáo dục đại học.
Các trường đại học Việt Nam ngày càng quan tâm tới việc đáp ứng nhu cầu
và sự hài lòng của các bên liên quan. Sinh viên là một bên liên quan vơ cùng quan
trọng, cải thiện sự hài lịng của sinh viên về nhà trường không chỉ để đáp ứng các
tiêu chuẩn của kiểm định chất lượng giáo dục mà còn để thu hút các lứa sinh viên
tiếp theo vào nhà trường, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của nhà trường. Bên
cạnh đó, ngồi yếu tố chất lượng đào tạo, để đáp ứng yêu cầu của sinh viên ngày
càng cao về các dịch vụ hỗ trợ, Nhà trường cần đầu tư, nâng cấp các dịch vụ phục
vụ, hỗ trợ sinh viên. Giáo dục đại học là loại hình dịch vụ mà khách hàng chủ yếu là
người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Sinh viên là đối tượng quan trọng nhất vì
tham gia trực tiếp vào tồn bộ q trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục
đào tạo. Để tồn tại và phát triển, theo kịp xu thế toàn cầu như hiện nay, Trường
Đại học Ngoại


thương cũng như các trường đại học khác đều phải khảo sát lại chất lượng dịch vụ
của mình thơng qua đối tượng chủ yếu là người học, để tìm ra được những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, học viên về chất lượng dịch vụ. Từ đó, có
thể đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thông
qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên.
Đối tượng sinh viên có thể nhìn nhận, đánh giá thương hiệu của trường đại học
qua các yếu tố như chất lượng đào tạo, các cơng trình nghiên cứu của trường, danh
tiếng của trường, cơ sở vật chất (Theus, 1993; Treadwell và Harrison, 1994). Tuy
nhiên, các dịch vụ hỗ trợ sinh viên như hỗ trợ học vụ, hỗ trợ đời sống sinh viên, hỗ
trợ việc làm... là các dịch vụ mà sinh viên sử dụng thường xuyên trong quá trình học
tập tại trường lại chưa được đề cập nhiều trong mối quan hệ với thương hiệu trường

đại học. Mặt khác, trong nghiên cứu của Hill và cộng sự, 2003 và Arambewela và
Hall, 2009, các dịch vụ hỗ trợ này góp phần hình thành nên chất lượng đào tạo tổng
thể của trường Đại học, từ đó có thể có tác động đến hình ảnh của nhà trường trong
nhận thức của sinh viên (Theus, 1993).
Sự hài lòng là chủ đề đã được nhiều nhà nghiên cứu tiến hành đo lường và
phân tích. Trên thế giới đã có nhiều mơ hình được áp dụng để đo lượng sự tác động
giữa dịch vụ và sự hài lòng và được tiến hành triển khai vào thực tế các doanh
nghiệp thuộc các lĩnh vực như du lịch, giáo dục, vận tải, ngân hàng. Mơ hình quen
thuộc và tồn diện nhất có thể kể đến là thang đo SERVQUAL, ngồi ra cịn một số
mơ hình biến thể như SERVPERF, HEDPERF… Tuy nhiên, xét đến phương diện
trong nước, theo hiểu biết của tác giả, chưa có nhiều nghiên cứu đề cập đến ảnh
hưởng của chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên đến thương hiệu, hình ảnh
trường đại học. Mặc dù đã có một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào
tạo của một số trường đại học, tuy nhiên lại không đi sâu vào các hoạt động dịch vụ
hỗ trợ sinh viên và bổ trợ đào tạo nên các nghiên cứu chưa thể áp dụng để cải thiện
tập trung các dịch vụ này.
Trong những năm gần đây hệ thống giáo dục đại học công lập nước ta không
ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng. Nhiều trường đại học cơng lập đang
được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giảng viên, nội
dung


chương trình đào tạo. Tuy nhiên, do điều kiện kinh tế cịn khó khăn như ngân sách
hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng cịn thấp,
khơng đủ trang trải cho những u cầu tối cần thiết về các điều kiện đảm bảo như:
chi phí xây dựng trường sở, thư viện, phịng thí nghiệm, ký túc xá… Chính những
nguyên nhân này đã gây ảnh hưởng khơng ít đến chất lượng đào tạo và dịch vụ phục
vụ, hỗ trợ sinh viên của các trường đại học nói chung.
Đối với mỗi lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, các yếu tố tác động đến sự hài
lòng sẽ có những sự khác biệt rõ ràng. Chính vì vậy để đánh giá được sự hài lòng

của sinh viên đến hoạt động của nhà trường cần thiết phải được đánh giá theo từng
mảng dịch vụ riêng biệt. Đây là bước đầu đánh giá, phân tích và nghiên cứu về dịch
vụ hỗ trợ sinh viên nói riêng và rộng hơn là toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ đào
tạo của nhà trường. Để từ đó, nhà trường có những cải tiến cụ thể và chính xác để
nâng cao sự hài lòng của sinh viên, nâng cao hiệu quả học tập cho sinh viên và cao
hơn là tạo dựng thương hiệu vững chắc cho nhà trường.
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trước nghiên cứu này, đã có rất nhiều nghiên cứu ở trong và ngoài nước về
chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trong các trường đại học, các nghiên cứu đã đi
sâu vào nhiều khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, kết quả nghiên cứu cũng
có những điểm tương đồng và khác biệt nhất định.
1.2.1. Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) về Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự
hài lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà
Nội (Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và kinh doanh, Tập 32, Số 4 (2016)):
cho rằng, nếu trước đây, giáo dục được xem đơn thuần như một hoạt động sự nghiệp
đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì ngày nay, dưới tác
động của các yếu tố bên ngoài và đặc biệt là sự tác động của nền kinh tế thị trường,
giáo dục đã được coi như một “dịch vụ giáo dục” mà ở đó khách hàng (sinh viên,
phụ huynh) có thể đầu tư và lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà
họ cho là phù hợp nhất. Để tồn tại và phát triển, các trường học cần chú trọng vào
chất lượng


dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người học. Thơng tin về sự hài lịng của sinh
viên sẽ giúp nhà trường có những điều chỉnh kịp thời giúp nâng cao chất lượng đào
tạo. Nghiên cứu này đưa ra mơ hình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ đào tạo và mức độ tác động của các thành phần đó đến sự hài lịng của sinh viên.
Kết quả nghiên cứu cho thấy cần tập trung nhất vào củng cố và nâng cao chương
trình đào tạo, tiếp đó là nâng cao, cải thiện khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên

trong trường và cuối cùng cần tập trung cải thiện về cơ sở vật chất để nâng cao chất
lượng đào tạo để người học ngày càng hài lòng hơn. Nghiên cứu trường hợp Trường
Đại học Kinh tế (ĐHKT) - Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN)
Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing giai đoạn 2010 – 2013”
của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (2015): Nghiên cứu định lượng được thực hiện
dựa trên kết quả khảo sát 429 sinh viên, cơng cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân
tích hồi quy bội được sử dụng, với phần mềm SPSS 16.0. Kết quả nghiên cứu đã
đưa ra được mơ hình sự hài lòng của học viên gồm 7 nhân tố: (1) Hoạt động chun
mơn, (2) Hoạt động ngồi chun mơn, (3) Cơ sở vật chất. (4) Chương trình đào
tạo, (5) Các hoạt động ngoại khố, (6) Cung cấp thơng tin, (7) Uy tín. Nghiên cứu
đã hệ thống các giải pháp mang tính khách quan đề xuất lên Nhà trường để nâng cao
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Xuân “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Trà Vinh”
đăng trên Tạp chí giáo dục, Số đặc biệt Kì 1, tháng 5/2018 cũng dựa trên khung lý
thuyết của Parasuraman (1988) để đưa ra mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
giáo dục. Nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach’s alpha, EFA để cho ra kết quả 5
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục và có ảnh hưởng tỉ lệ thuận với
sự hài lòng của sinh viên, bao gồm: Tiếp cận dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi
trường giáo dục và hoạt động giáo dục
Một nghiên cứu của TS Phạm Thị Lan Phượng – TS Phạm Thị Hương về Sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường đại học tại Tp Hồ Chí Minh
(2018) đăng trên tạp chí Khoa học giáo dục – Trường Đại học Sư phạm Tp. Hồ Chí


Minh năm 2019 đã xây dựng công cụ đánh giá sự hài lịng của sinh viên và kiểm
định mơ hình với số liệu khảo sát sinh viên của 6 trường đại học tại Tp. Hồ Chí
Minh. Sáu lĩnh vực dịch vụ được nghiên cứu gồm thư viện, ký túc xá, căn-tin, tư
vấn học tập, tư vấn và giới thiệu việc làm, tổng quan cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của

các phòng ban. Nghiên cứu thực tiễn được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh vì
đây là một trung tâm giáo dục của cả nước, một môi trường hoạt động giáo dục đại
học sơi động và có tính cạnh tranh cao. Thực tiễn tại địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh có thể là những tiêu chuẩn so sánh cho các cơ sở giáo dục đại học khác. Kết
quả cho thấy sáu nhóm dịch vụ đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lịng chung
của sinh viên. Trong đó ba nhóm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất là thư viện, tổng
thể cơ sở vật chất và tư vấn giới thiệu việc làm.
1.2.2. Nghiên cứu ở nước ngoài
Nghiên cứu của Hishamuddin Fitri Abu Hasan và Azleen Ilias về “Chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của sinh viên : Nghiên cứu tại các cơ sở giáo dục đại học tư thục”
đăng trên tạp chí International Business Reasearch, Tập 1, Số 3 tháng 7/2008 đã
khảo sát 200 sinh viên tại Kuala Lumpur Infrastructure University College và Kolej
Universiti Teknologi dan Pengurusan Malaysia. Nghiên cứu sử dụng mơ hình chất
lượng dịch vụ SERVPERF, nghiên cứu này kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ các thứ ngun (tính hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự
đồng cảm và chất lượng dịch vụ tổng thể) và sinh viên sự hài lòng và thứ hai để
kiểm tra các yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ (tính hữu hình, khả năng đáp ứng,
độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm) góp phần quan trọng nhất vào sự hài lòng.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực đáng
kể với sự hài lòng của sinh viên. Bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, nó có thể
cải thiện sự hài lịng của sinh viên cũng như đó là ưu tiên của các cơ sở giáo dục đại
học tư nhân do thực tế là họ phải cạnh tranh để tăng doanh thu từ các sinh viên đến
học ở đó. Từ phân tích hồi quy, trong sự đồng cảm và đảm bảo chất lượng dịch vụ là
yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích sự hài lịng của sinh viên. Do đó, bất cứ
điều gì được thực hiện nhằm tăng cường sự đồng cảm và đảm bảo chất lượng dịch
vụ sẽ giúp sinh viên cống hiến tốt hơn đánh giá mức độ hài lòng của họ.


Qua các nghiên cứu nói trên, tác giả đã xác định được mục đích và phạm vi
nghiên cứu, đối tượng và các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng, những kết

quả đạt được và thời gian dự kiến cho từng giai đoạn tiếp theo.
1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ phục
vụ sinh viên thông qua các mơ hình nghiên cứu định lượng, từ đó đề xuất một số
giải pháp cải thiện các dịch vụ này.
Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn triển khai
thành các nhiệm vụ nghiên cứu dưới đây:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng;
- Tìm hiểu về dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương;
- Thiết kế nghiên cứu: xác định phương pháp nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu,
thành lập giả thuyết và thiết kế nghiên cứu;
- Tiến hành điều tra và đưa ra kết quả nghiên cứu;
- Đánh giá mức độ hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ phục vụ sinh viên
tại Trường Đại học Ngoại thương.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lịng của sinh viên chính quy (Không bao gồm học
viên cao học, vừa học vừa làm, hệ văn bằng 2) về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh
viên tại cơ sở chính Trường Đại học Ngoại thương tại Hà Nội;
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên hệ chính quy, hệ liên kết đào tạo tại cơ sở chính
Trường Đại học Ngoại thương tại Hà Nội đã sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên,
cụ thể là sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá;
- Phạm vi nghiên cứu: Do yếu tố chất lượng dịch vụ phục vụ rất rộng và phức tạp,
nên tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên chính quy đang
theo học tại cơ sở chính Trường Đại học Ngoại thương tại Hà Nội (Không bao


gồm học viên cao học, vừa học vừa làm, hệ văn bằng 2) đối với các dịch vụ phục
vụ, hỗ trợ sinh viên như dịch vụ Ký túc xá, dịch vụ Thư viện, dịch vụ Canteen, dịch
vụ Photocopy…

1.5. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp điều tra khảo sát: Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước
chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thơng qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo
luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá bổ
sung mơ hình.
Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên
(bảng hỏi).
Dữ liệu thứ cấp được thu thập dựa trên những tài liệu nghiên cứu có sẵn như
các bài nghiên cứu, các bài khảo sát, bài báo, tạp chí, báo cáo liên quan. Các nguồn
tài liệu được tìm kiếm chủ yếu trên internet, tại thư viện như:
- Các báo cáo về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của Bộ Giáo dục và
Đào tạo, các sở và phòng đào tạo;
- Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của các nhà
nghiên cứu quốc tế như Parasuraman, Abdullah, Leonard…;
- Các nghiên cứu về chất lượng giáo dục tại các đại học và trường đại học như
Truòng Đại học Ngoại Thương, Trường Đại học Công nghiệp, Trường Đại học Kinh
tế quốc dân, Đại học Quốc gia Hà Nội…
Đồng thời, nguồn thông tin được thu thập từ hệ thống dữ liệu và thư viện
phản hồi của sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát sinh viên đã sử
dụng dịch vụ tại Trường Đại học Ngoại thương thông qua phiếu hỏi bản cứng và
online qua nền tảng Google Form, phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại. Để tiến
hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, kích thước của mẫu cần đảm bảo theo
yêu cầu của


phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến,
trong đó:

n = 5m ; m là số lượng câu hỏi thang đo (1);
n = 50 +8m ; m là số nhân tố độc lập (2).
Trong đó, cơng thức (1) là u cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA dựa
theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998). Và đây cũng là cỡ
mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger,
2006). Công thức (2) là yêu cầu của phân tích hồi quy đa biến theo Tabachnick và
Fidell, 1996.
Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác
định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mơ hình
lý thuyết. Việc kiểm định thang đo cùng với cả lý thuyết đề ra bằng việc thơng qua
hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui dựa
trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.
1.6. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua 11 bước, cụ thể: 1) Xác định mục tiêu,
đối tượng, phạm vi nghiên cứu; 2) Hoàn thành cơ sở lý thuyết; 3) Xây dựng thang
đo ban đầu; 4) Thảo luận nhóm; 5) Điều chỉnh; 6) Thang đo chính thức; 7) Nghiên
cứu định lượng; 8) Kiểm định độ tin cậy; 9) Kiểm định giả thuyết; 10) Thảo luận
kết quả;
11) Viết báo cáo. Trong đó, bước 4, bước 5, bước 6 khơng hoàn toàn tách biệt mà
tiến hành đan xen cho đến khi hoàn thiện bảng hỏi.
1.7. Kết quả đạt được
Luận văn đã đạt được một số kết quả chính sau:
- Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng và chất
lượng dịch vụ;
- Thứ hai, luận văn đã triển khai khảo sát thực trạng và nắm được đặc điểm của dịch
vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại Thương;


- Thứ ba, đã phân tích và đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với đặc điểm dịch vụ
của trường, hình thành các giả thuyết nghiên cứu, xác định quy trình, trình tự cũng

như phương pháp, cơng cụ để thực hiện nghiên cứu;
- Thứ tư, tổ chức thực hiện nghiên cứu, thu thập đủ quy mô dữ liệu cần có, phân tích
và xử lý dữ liệu, đưa ra kết quả nghiên cứu định lượng, phân tích, đánh giá kết quả,
kiểm chứng các giả thuyết, so sánh đối chiếu để phát hiện các vấn đề cần quan tâm;
- Thứ năm, đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương.
1.8. Ý nghĩa nghiên cứu.
Nghiên cứu thực hiện thành công sẽ giúp cho Trường Đại học Ngoại thương
xác định được những nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ và đề ra những gợi ý chính sách nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ, nâng cao hình ảnh của Trường Đại học Ngoại thương.
1.9. Kết cấu của đề tài
Luận văn gồm 83 trang, 16 bảng, 05 hình, 01 sơ đồ, ngoài lời cam đoan, lời
cám ơn, mục lục, danh mục bảng biểu hình, tóm tắt kết quả nghiên cứu, danh mục
tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính được chia làm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong dịch vụ.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại
Trường Đại học Ngoại thương.


CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG TRONG DỊCH VỤ
Trong nền kinh tế thị trường, giáo dục đại học cũng được coi là một dịch vụ
trong nền kinh tế theo nghĩa rộng. Các trường học là nơi cung cấp dịch vụ và sinh
viên là khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết khái
niệm dịch vụ, các tính chất của dịch vụ, giới thiệu thang đo sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ và lựa chọn giới thiệu mơ hình và các giả thuyết nghiên

cứu.
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch
vụ
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất
nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận
mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có
cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo
Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO, khái niệm chất lượng có nhiều cách định
nghĩa, nhưng có thể tựu chung lại “chất lượng là tồn bộ đặc điểm và đặc tính của
một sản phẩm hoặc một dịch vụ dựa vào đó để thỏa mãn nhu cầu ẩn và hiện, hay
nói một cách đơn giản hơn, sản phẩm có chất lượng tốt khi nó đáp ứng đúng những
yêu cầu của khách hàng”. Theo Pariseau và McDaniel (1997), chất lượng là sự xuất
sắc, chất lượng là giá trị và chất lượng là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật.
Theo Juran và Gryna (1988), chất lượng là thể lực để sử dụng. Một số định nghĩa
khác được đưa ra như sau: Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu (Crosby,
1979). Chất lượng là sự đáp ứng và/hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng
(Parasuraman và cộng sự, 1985). Những định nghĩa chung này nhấn mạnh mối quan
hệ giữa chất lượng, nhu cầu của khách hàng và sự hài lịng. Có thể hiểu, chất lượng
là hệ thống những tiêu chí, khía cạnh, những đặc trưng của sản phẩm có tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Chất lượng của sản phẩm được đánh giá thông qua cảm nhận chủ quan của


khách hàng, người tiêu dùng, được đo lường thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Chính vì thế mà chất lượng khơng hồn tồn giống nhau đối với
mỗi người. Chất lượng thường xuyên thay đổi để đáp ứng nhu cầu biến động của thị
trường và từng bối cảnh cung ứng và sử dụng sản phẩm. Vì tính chất biến đổi liên
tục và khơng có một tiêu chuẩn cố định để đánh giá chất lượng nên khi tiến hành

nhận định chất lượng của một sản phẩm, cần xem xét các khía cạnh khác nhau của
sản phẩm, bối cảnh và điều kiện sử dụng, tiêu dùng.
Từ chất lượng sản phẩm nói chung, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra khái
niệm về chất lượng dịch vụ. Trong các ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ được bàn
luận khá nhiều trong các tài liệu nghiên cứu vì những khó khăn trong cả việc xác
định và đo lường chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu vẫn chưa đi một sự đồng
thuận chung nào (Wisniewski, 2001). Các tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ là
giá trị chiến lược quan trọng trong cả lĩnh vực dịch vụ và sản xuất. Có nhiều định
nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Asubonteng và cộng sự (1996) lại định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đề cập rằng chất lượng dịch vụ là hành vi
của khách hàng cảm nhận tồn bộ tính ưu việt và xuất sắc được cảm nhận trong quá
trình tiêu dùng và kết quả nhận được của một nhà cung cấp dịch vụ. Sự khác biệt
giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cũng có thể được định
nghĩa là chất lượng dịch vụ. Nếu giá trị cảm nhận thấp hơn mong đợi thì chất lượng
cảm nhận sẽ thấp tạo ra sự khơng hài lịng của khách hàng (Parasuraman và cộng
sự, 1985).
Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ được cảm nhận khi khách hàng so
sánh sự mong đợi của họ với nhận thức của họ về dịch vụ thực tế và đó là một sự
đánh giá hoặc thái độ phổ biến liên quan đến việc cung ứng dịch vụ.
Arambewela và Hall (2009) cho rằng khái niệm cơ bản về chất lượng chỉ
đơn giản là sự phù hợp giữa những gì khách hàng trải nghiệm và những gì họ mong
đợi. Đó là chất lượng cảm nhận và bất kỳ sự không phù hợp nào đều là khoảng cách
chất lượng. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng bị ảnh hưởng bởi những
khoảng cách


khác nhau. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, xác định các khoảng cách chất lượng
chính là bước đầu tiên để hiểu nhận thức và kỳ vọng của khách hàng.

Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Dựa vào những cơ
sở lý luận trên, chúng ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính
hỗn hợp, để hiểu và đánh giá được chính xác khái niệm, chúng ta phải quan tâm đến
các dịch vụ cung cấp cho sinh viên như chương trình đào tạo, chương trình hỗ trợ
sinh viên học tập, nghiên cứu khoa học, cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học,
các dịch vụ hỗ trợ khác trong đời sống, sức khỏe, tinh thần...
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại một trường đại học
nhưng trước hết cần quan tâm đến yếu tố chất lượng đội ngũ cán bộ, giảng viên,
nhân viên. Ngoài ra, các yếu tố về chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, thiết bị, chất
lượng đầu vào, hình ảnh trường đại học... cũng không kém phần quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ cán bộ, nhân viên phục vụ là những người cung cấp dịch vụ, là yếu
tố quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch
vụ. Đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực và thái độ phục vụ tốt sẽ mang lại sự hài
lòng của sinh viên và ngược lại.
Tiếp theo chúng ta sẽ xét đến yếu tố cơ sở vật chất phục vụ sinh viên trong
khuôn viên Nhà trường: bao gồm trang thiết bị, giảng đường, thư viện, y tế, căn tin,
an ninh trật tự, vệ sinh mơi trường, các địa điểm giải trí... phải đáp ứng được nhu
cầu học tập, thực hành và đời sống của sinh viên. Cơ sở vật chất của Nhà trường
đóng góp một vai trị quan trọng việc học tập và nghiên cứu của giảng viên và sinh
viên. Nếu Nhà trường được xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang
tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho sinh viên cảm thấy thoải mái, đem
lại sự hài lịng cho sinh viên. Khơng chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và
chất lượng sẽ giúp cho đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên làm việc chuyên
nghiệp hơn, cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ cho nhiều người hơn. Ngược
lại, cơ sở vật chất

không đảm bảo về số lượng, chất lượng sẽ làm cho sinh viên có ấn tượng xấu và
khơng hài lịng về dịch vụ.
Quy trình phục vụ: bao gồm các thao tác, giai đoạn phải thực hiện để mang
lại các sản phẩm dịch vụ. Quy trình phục vụ tốt, nhanh gọn sẽ mang lại hiệu quả và
sự hài lòng của khách hàng.
Giá thành của các dịch vụ: Trong trường đại học thì có các dịch vụ miễn phí
như thư viện, vệ sinh, an ninh, các dịch vụ tư vấn… và dịch vụ có phí như ký túc
xá, căn tin, gửi xe…. Cho dù là loại hình dịch vụ nào thì khách hàng luôn muốn
chất lượng đạt được như kỳ vọng.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng
Một số định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Tse và Wiltoson (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Oliver (1997), sự hài lịng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ,
bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong đợi.
Theo Terrence Levesaque và Gordon H.G.McDougall (1996), sự hài lịng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch
vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, hỗ trợ, phấn khích, vui sướng.
Theo Kotler (2001), sự hài lịng là mức độ trạng thái cảm giác của một người


bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ

vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên
ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
The Hansemark và Albinsson (2004), “sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Theo Andaleeb và Conway (2006), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của
khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm cho dù sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng hay khơng.
Như vậy có thể hiểu được sự hài lòng khách hàng là tâm trạng của khách hàng
về một sản phẩm, dịch vụ hay tổ chức khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay
đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt
được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công
ty hoặc sử dụng tiếp dịch vụ của công ty.
1.1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng
Khi dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp sẽ thu
được lợi nhuận đáng kể. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thơng
qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn
bè và đồng nghiệp và thơng tin được chuyển giao thông qua các hoạt động
Marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách
hàng khơng được đáp ứng, họ sẽ khơng hài lịng và rất có thể họ sẽ kể những người
khác nghe về điều đó.
Sự hài lịng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các
doanh nghiệp như hiện nay, cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng chính
là tìm mọi cách để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng trong tồn bộ q trình
trước – trong – sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Cả chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đều mang lại cảm giác tích cực cho việc
giữ chân