(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN HÀNH VI TIÊU DÙNG của KHÁCH DU LỊCH nội địa SAU đại DỊCH COVID 19

BỘ NỘI VỤ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

TÊN ĐỀ TÀI
HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA SAU
ĐẠI DỊCH COVID-19

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN
Học phần: Phƣơng pháp nghiên cúu khoa học
Mã phách:
Quảng Nam-2022


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của ThS. Nguyễn Thanh Tuấn. Các nội dung nghiên cứu trong
đề tài “Hành Vi Tiêu Dùng Của Khách Du Lịch Sau Đại Dịch Covid_19” của tôi là
trung thực và chưa cơng bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu
trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được cá nhân
thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự
gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung bài tiểu luận của mình.
Ngƣời cam đoan


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trường Đại Học Nội Vụ Hà Nội
Phân Hiệu Quảng Nam đã đưa bộ môn Nghiên Cứu Khoa Học vào chương trình
giảng dạy. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên bộ mơn thầy ThS. Nguyễn Thanh Tuấn. Chính thầy là người đã tận tình dạy dỗ và truyền
đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt học kỳ vừa qua. Trong thời gian
tham dự lớp học của thầy, em đã được tiếp cận với nhiều kiến thức bổ ích và rất cần
thiết cho quá trình học tập, làm việc sau này của em.

Bộ môn Nghiên Cứu Khoa Học là một mơn học thú vị và vơ cùng bổ ích.
Tuy nhiên, những kiến thức và kỹ năng về môn học này của em vẫn cịn nhiều hạn
chế. Do đó, bài tiểu luận của em khó tránh khỏi những sai sót. Kính mong thầy xem
xét và góp ý giúp bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Ngƣời thực hiện


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................2
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................3
MỤC LỤC.................................................................................................................4
PHẦN 1: MỞ ĐẦU.................................................................................................. 6
1. Lí do chọn đề tài................................................................................................6
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.................................................................. 6
3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu của đề tài..................................................7
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................7
5. Bố cục đề tài...................................................................................................... 7
Chƣơng 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG DU
LỊCH......................................................................................................................... 8
1.1

Khái niệm..................................................................................................... 8

1.1.1 Hành vi tiêu dùng...................................................................................... 8
1.1.2. Hành vi tiêu dùng du lịch.........................................................................8
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi tiêu dùng du lịch..................................9
1.2.2. Các yếu tố xã hội....................................................................................10
1.2.3. Các yếu tố cá nhân.................................................................................11

1.2.4. Các yếu tố tâm lý....................................................................................12
1.2.5. Các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ...........................................................13
1.2.6. Các yếu tố khác...................................................................................... 13
Chƣơng 2: TÁC ĐỘNG CỦA COVID-19 ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG........14


2.1. COVID-19 và tác động của COVID-19 đến ngành du lịch......................14
2.1. 1.Đại dịch COVID-19................................................................................ 14
2.1. 2.Tác động của COVID-19 đối với du lịch .............................................14
2.2. Những thay đổi trong hành vi tiêu dùng của du khách sau thời kỳ
COVID-19............................................................................................................17
2.2.1. Thay đổi trong phương thức tìm kiếm dịch vụ...................................... 17
2.2.2. Thay đổi trong lựa chọn, sử dụng dịch vụ...........................................17
2.2.3. Thay đổi trong đánh giá dịch vụ............................................................ 19
CHƢƠNG 3: SỰ THÍCH ỨNG TRƢỚC SỰ THAY ĐỔI HÀNH VI TIÊU
DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH.......................................................................... 21
3.1. Phát triển thƣơng mại điện tử....................................................................21
3.2. Kinh doanh có ý thức...................................................................................22
3.3. Ứng dụng công nghệ kỹ thuật trong phân phối........................................ 22
3.4. Thay đổi hƣớng theo xu hƣớng khách hàng............................................ 24
3.5. Một số giải pháp khác..................................................................................29
KẾT THÚC:........................................................................................................... 30
TÀI LIỆU THAM KHẢO:.................................................................................31


PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là một trong những trụ cột chính của thương mại quốc tế, đóng vai trị quan
trọng trong nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới, là nguồn thu nhập quan trọng của

nhiều nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Ngày nay, ở Việt Nam và phần còn lại
của thế giới, chúng ta phải đối mặt với nhiều thách thức phức tạp và có tính liên kết trong
các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội, y tế, môi trường và các lĩnh vực khác. Đây là một ví
dụ điển hình. Gần đây, đại dịch Covid-19 đã có tác động sâu sắc. Ảnh hưởng đến sự phát
triển du lịch tồn cầu. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng du lịch của du khách,
đặt ra yêu cầu cấp thiết là toàn ngành du lịch phải thường xuyên thay đổi, lắng nghe và
đáp ứng nhu cầu của du khách trong tình hình hiện nay. Được quan sát trong bối cảnh đó,
thơng qua nghiên cứu này, chúng tơi đưa ra những nhận định về xu hướng tiêu dùng,
những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và thích ứng với những thay đổi trong hành vi của
người tiêu dùng. Đi du lịch trong và sau đại dịch COVID-19. Những đóng góp cho các
hoạt động của các cơng ty du lịch thực tế, các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ du lịch,
cũng như các chính sách ưu tiên hiện hành của quốc gia đối với sự phát triển du lịch của
Việt Nam là phù hợp với chính sách hiện hành của quốc gia và phù hợp với xu hướng
chung của du lịch thế giới.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích đề tài là chỉ ra những thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách du lịch
nội địa trước và sau thời kì COVID-19, làm căn cứ đề xuất giải pháp thích ứng cho doanh
nghiệp kinh doanh du lịch.
Để đạt được mục đích trên, cần hồn thành những nhiệm vụ sau:
1. Thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp về hành vi tiêu dùng của khách du lịch hậu COVID-19.
2. Phân tích, đánh giá so sánh sự thay đổi của hành vi tiêu dùng trước và sau thời kì

COVID-19 của khách du lịch.
3. Nghiên cứu và đưa ra giải pháp thay đổi, cải thiện góp phần định hướng sản phẩm du

lịch phù hợp với sự thay đổi hành vi tiêu dùng của khách du lịch.


3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu của đề tài

 Đối tượng nghiên cứu: Những thay đổi trong hành vi tiêu dung du lịch của khách

du lịch nội địa trước và sau thời kì COVID-19.
 Đối tượng khảo sát: Khách du lịch nội địa và các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch
 Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự thay đổi hành vi tiêu dùng

của khách du lịch thời kì hậu COVID-19 và từ đó đề xuất các giải pháp góp phần
giúp các doanh nhiệp định hướng sản phẩm phù hợp với sự thay đổi của du khách.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để thực hiện được các nhiệm vụ đặt ra, các phương pháp chủ yếu được sử dụng:
 Phương pháp điều tra bảng hỏi online: Xây dựng bảng hỏi online dưới dạng phiếu

trả lời trắc nghiệm để điều tra nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách du lịch
thời khì hậu COVID-19.
 Phương pháp so sánh: dựa vào số liệu đã thu thập được từ phiếu điều tra , so sánh

với hành vi tiêu dùng của khách du lịch trước thời kì COVID-19 để thấy rõ sự thay
đổi về hành vi tiêu dùng của khách du lịch.
 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: thu thập thông tin trên các bài báo, trang

web, các cơng trình nghiên cứu trước, sách vở,…
Phương pháp điều tra chính: phương pháp điều tra bảng hỏi online.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,…Nội dung chính của đề tài có
bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng du lịch.
Chương 2: Tác động của COVID-19 đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch.
Chương 3: Sự thích ứng trước sự thay đổi hành vi tiêu dùng của khách du lịch.

Chƣơng 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG DU LỊCH
1.1 Khái niệm
1.1.1 Hành vi tiêu dùng
Hành vi là hành động và cách cư xử được các cá nhân, sinh vật, hệ thống hoặc thực thể
nhân tạo thực hiện kết hợp với chính họ hoặc mơi trường của họ, bao gồm các hệ thống
hoặc sinh vật khác xung quanh cũng như mơi trường vật lý. Đó là phản ứng được tính
tốn của hệ thống hoặc sinh vật đối với các kích thích hoặc đầu vào khác nhau, cho dù
bên trong hay bên ngoài, ý thức hay tiềm thức, cơng khai hoặc bí mật, và tự nguyện hoặc
không tự nguyện.
Hành vi tiêu dùng là hành động của người tiêu dùng được thực hiện trong việc tìm kiếm,
mua, sử dụng và đánh giá theo ý mình các sản phẩm mà họ mong đợi sẽ thoả mãn nhu cầu
của họ.
Khi nhấn mạnh về các yếu tố bên ngồi kích thích và các phản ứng là những hiện tượng
có thể quan sát được thì gọi là ứng xử.
Khi nhấn mạnh về mặt định hướng , mục tiêu với các động cơ in bên trong thì gọi là hành
vi. Hành vi là việc làm của một người gắn với động cơ thực hiện.
Quá trình thực hiện 1 hành vi tiêu dùng thường diễn ra như sau: Nhận biết nhu cầu về 1
sản phẩm: Xác định khả năng thanh toán, Thu thập thông tin về sản phẩm, Ra quyết định
mua, Thực hiện hành vi mua hàng, Tiêu dùng đánh giá sản phẩm.
Mỗi khâu trong tồn bộ q trình mua hàng chịu tác động của những nhân tố nhất định.
Nhân tố nào có vai trị quan trọng trong tồn bộ q trình đó? Trả lời được các câu hỏi
này, người làm du lịch sẽ có cơ sở để thiết kế sản phẩm, tổ chức marketing, tổ chức phân
phối sản phẩm... Tức là có được cách tác động đúng đắn tới hành vi tiêu dùng của du
khách, thu hút du khách tiêu dùng sản phẩm du lịch của mình.
1.1.2. Hành vi tiêu dùng du lịch
Người tiêu dùng du lịch: Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, người tiêu dùng du lịch
(tourism consumer) “là người mua sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong

muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm du lịch do quá trình sản xuất
tạo ra. Người tiêu dùng du lịch có thể là một cái nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người
(tập thể )
Hành vi của người tiêu dùng du lịch: Theo Solomon (2006),là "q trình các cá nhân
hoặc nhóm tham gia tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, sử dụng hay hủy bỏ các sản phẩm,
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn du lịch".
Quyết định lựa chọn sản phẩm là những hoạt động của quyết định mua cho nên quá trình
ra quyết định lựa chọn các sản phẩm du lịch cũng chính là q trình ra quyết định mua.
Theo nghiên cứu của Um và Crompton (1990) cho rằng quyết định lựa chọn điểm đến du
lịch cũng như loại hình du lịch đó là giai đoạn lựa chọn 1 điểm đến du lịch từ tập các
điểm đến mà phù hợp với nhu cầu của khách du lịch.
Một khi du khách đã có nhu cầu cũng như dự định di du lịch thì trong suy nghĩ của họ đã
hình thành nên những điểm đến mà họ mong muốn cũng như là loại hình nào.
Cũng theo Hwang (2006) chỉ ra rằng, quyết định lựa chọn điểm đến du lịch và giai đoạn
mà khách đưa ra quyết định cuối cùng của mình về sự lựa chọn điểm đến có nghĩa là,
khách du lịch chọn một điểm đến nằm trong tập hợp những điểm đến thay thế có sẵn đã
được tìm hiều ở các giai đoạn trước.

(nguồn:vietnambiz)
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi tiêu dùng du lịch
Văn hố là tồn bộ những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong quá
trình cải tạo tự nhiên và xã hội. Các yếu tố cấu thành văn hoá: các sản phẩm lao động, tín
ngưỡng, tơn giáo, đạo đức, luật pháp, nghệ thuật, truyền thống, phong tục tập quán...
Hệ thống các giá trị văn hố có vai trị định hướng cho hành vi tiêu dùng, đặc biệt là tiêu
dùng các sản phẩm tinh thần.
Các tơn giáo, tín ngưỡng đều có những quy định, những kiêng kỵ riêng của mình mà
người theo tơn giáo, tín ngưỡng đó phải tn theo. Do vậy du khách theo tơn giáo nào,
hay tín ngưỡng nào sẽ có các hành vi phù hợp với các quy định của tơn giáo đó. Người

cung cấp dịch vụ du lịch phải biết được các kiêng kỵ, các quy định đó để tránh khơng xúc
phạm tới du khách và làm hài lòng du khách.
Truyền thống: Những đức tính, lối sống, kinh nghiệm xã hội, cách thức thực hiện các
quan hệ xã hội... của mỗi cộng đồng được gìn giữ củng cố và phát huy tác dụng từ thế hệ
này sang thế hệ khác. Truyền thống ảnh hưởng tới hành vi của mỗi cá nhân, nó định
hướng cho hành vi của cá nhân ở một chừng mực nhất định.
Tập quán: Những thói quen đã lâu đời, những cách ứng xử được lặp đi lặp lại trở thành
nền nếp lan truyền rộng rãi trong cộng đồng người. Nó được xem là một khía cạnh của
tính dân tộc, bản sắc văn hố dân tộc.
Ví dụ: Người Việt Nam coi xe máy là phương tiện đi lại, nên thích các xe kích cỡ nhỏ
gọn, trong khi đó các nước phương Tây xe máy được dùng để giải trí, họ ưa chuộng các
loại xe có kích cỡ lớn.
Sự hội nhập và biến đổi văn hóa:
Biến đổi văn hóa là cách tất cả các nền văn hóa tồn tại trong một môi trường thay đổi. Sự
thay đổi này là do sự giao tiếp giữa các nền văn hóa, và bắt nguồn từ nội tâm của mỗi nền
văn hóa.
Do tác động của hội nhập văn hóa và biến đổi văn hóa mà có thể tạo ra cơ hội cho sản
phẩm du lịch. (Ví dụ: do tác động của biến đổi khí hậu hình thành trào lưu mới về loại sản
phẩm du lịch sinh thái, thân thiện với môi trường).
Sự hội nhập văn hóa cũng làm thay đổi hành vi tiêu dùng của khách du lịch. (Ví dụ: khách
tiêu dùng du lịch VN ngày càng cần sự kích thức từ marketing nhiều hơn).
1.2.2. Các yếu tố xã hội
Hành vi của khách hàng cũng chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội như giai tầng xã hội ,
các nhóm tham khảo, gia đình , vai trò và địa vị xã hội.
Giai tầng xã hội : Trong tiêu dùng du lịch tầng lớp trên từ trung lưu lớp trên có mong
muốn cao hơn và dễ dàng hơn cho việc tiêu dùng du lịch. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ
cao.Thương hiệu, sản phẩm du lịch phải phù hợp với đẳng cấp của họ .


Các nhóm tham khảo: Hành vi của một người tiêu dùng ảnh hưởng mạnh mẽ của nhiều

nhóm người. Nhóm tham khảo là những nhóm có ảnh hưởng một cách trực tiếp hoặc gián
tiếp đến những quan điểm và cách cư xử của một hay nhiều người.
Gia đình: Các thành viên trong gia đình của người tiêu dùng có thể tạo nên một ảnh
hưởng mạnh mẽ lên hành vi của người mua đó. Chúng ta có thể phân biệt thành 2 loại gia
đình của người mua bao gồm gia đình định hướng (bao gồm cha mẹ) và gia đình riêng
(bao gồm vợ chồng, con cái). Các thành viên trong gia đình bằng cách này hay cách khác
đều tác động đến hành vi tiêu dùng của người mua.
Ví dụ: Người thân trong gia đình chỉ bảo cho chúng ta biết cách chọn mua như thế nào,
mua nhãn hàng của công ty nào là tốt? Mua sản phẩm nào? Ở đâu? Cụ thể khi ta mua xe
máy, gia đình sẽ đưa ra ý kiến cho ta tham khảo là nên mua xe hàng gì ít hao xăng và bền
hơn các hãng khác. Vai trị và địa vị: Một cá nhân đều có mặt trong nhiều loại nhóm như
gia đình, nhóm, tổ chức, cơng ty. Vị trí của người ấy trong mỗi đều sẽ ảnh hưởng đến
hành vi mua của người tiêu dùng. Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị phản ánh cách
nhìn nói chung của xã hội với vai trị đó. Do đó, người mua thường lựa chọn các sản
phẩm phù hợp với vai trò và địa vị của họ trong xã hội. Chính vì thế người làm marketing
cần nhận thức rõ các khả năng thể hiện địa vị xã hội của các sản phẩm hay nhãn hiệu.

Ví dụ: Ở thị trường Việt Nam, các hãng thời trang nước ngoài nổi tiếng như Chanel, LV,
Gucci, Dior bán với giá cao nhắm vào giới tiêu dùng cao cấp, người mua những sản phẩm
này thường muốn khẳng định đẳng cấp của mình.
1.2.3. Các yếu tố cá nhân
Giới tính là yếu tố cá nhân đầu tiên có ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. nữ
giới và nam giới đều có những nhu cầu tiêu dùng khác nhau và cáchlựa chọn hàng hóa
cũng khác nhau. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, quyết định lựa chọn hàng hóa của nữ
giới thường căn cứ chủ yếu vào giá cả, hình thức, mẫu mã của sản phẩm thì nam giới lại
chú trọng đến cơng nghệ, uy tín của các loại sản phẩm này.


Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống : Đây là yếu tác động nhiều đến hành vi tiêu dùng
du lịch của con người . Độ tuổi tác động nhiều nhất tới loại hình du lịch , quyết định nơi

đến , chi phí cho chuyến đi , dịch vụ tham quan , mua sắm . Ngay cả khi phục vụ những
nhu cầu giống nhau thì người tiêu dùng vẫn lựa chọn những hàng hóa và dịch vụ khác
nhau tùy theo tuổi tác của họ. Cùng là nhu cầu ăn uống nhưng đối với khách hàng trẻ tuổi
họ sẽ lựa chọn đa dạng loại thức ăn hơn, nhưng khi tuổi cao họ thường có xu hướng kiêng
một số loại thực phẩm. Thị hiếu của người tiêu dùng về các sản phẩm quần áo, đồ nội thất
hay giải trí cũng tuỳ theo tuổi tác.
Nghề nghiệp và thu nhập: Điều kiện kinh tế và nghề nghiệp là một trong những điều kiện
có ảnh hưởng lớn đến cách tiêu dùng của một người. Nghề nghiệp ảnh hưởng đến bản
chất của hàng hóa và dịch vụ mà người tiêu dùng lựa chọn. Công nhân chọn quần áo, giày
dép và các dịch vụ giải trí khác từ giám đốc công ty. Môi trường kinh tế có ảnh hưởng
mạnh mẽ đến hành vi lựa chọn sản phẩm. Khi nền kinh tế được cải thiện, người tiêu dùng
có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm đắt tiền.
Lối sống: Những người cùng xuất thân từ vùng văn hóa, tầng lớp xã hội, nghề nghiệp vẫn
có thể có những lối sống hồn tồn khác nhau và cách thức tiêu dùng của họ cũng khác
nhau. Lối sống của một người là sự tự biểu hiện của người đó được thể hiện ra thành
những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống.
1.2.4. Các yếu tố tâm lý
Các chọn lựa mua hàng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố tâm lý chính:
Động cơ: là nội lực sinh ra từ nhu cầu tra, là rỗng cần được thỏa mãn. nhân hành động 1
sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu. Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào thì con người
cũng có nhiều nhu cầu khác nhau. Như một số nhu cầu sinh học như đói, khát, khó chịu,
hay một số nhu cầu tâm lý như nhu cầu được thừa nhận, được người khác tôn trọng hay
được thư giãn về tinh thần.
Nhận thức: Là khả năng tư duy và nhìn nhận của con người. Động cơ có tác dụng thúc
đẩy q trình hành động của con người, cịn việc hành động ra sao thì phụ thuộc vào nhận
thức. Hai người nội trợ cùng đi vào siêu thị với động cơ là giống nhau nhưng sự lựa chọn


các sản phẩm tiêu dùng lại hoàn toàn khác nhau. Nhận thức của họ về những yếu tố như
mẫu mã, giá cả, chất lượng và thái độ phục vụ đều khơng hồn tồn giống nhau.

Sự hiểu biết : Sự hiểu biết giúp con người có nhận định khác nhau khi tiếp xúc với những
sảm phẩm hàng hóa có tính chất tương tự nhau. Khi người tiêu dùng có hiểu biết nhất
định về hàng hóa họ sẽ lựa chọn tiêu dùng một cách có lợi nhất.
Thái độ : Thái độ của người tiêu dùng du lịch với sản phẩm du lịch là tổng hợp quan
điểm, lòng tin, kinh nghiệm, mong muốn và phản ứng của người tiêu dùng đối với sản
phẩm du lịch. Trên cơ sở này người tiêu dùng duy trì mối quan hệ của mình với sản phẩm
, đồng thời đưa ra những đánh giá, lựa chọn và hành động đối với sản phẩm. Thái độ cho

phép cá nhân ứng xử tương đối ổn định Với những cái mà họ đã quen thuộc, nó cho phép
cả. Nhân tiết kiệm thời gian, sức lực và trí lực trong những lần tiêu dùng tiếp theo để thỏa
mãn cùng một loại nhu cầu. Thái độ tích cực đối với một sản phẩm nào đó đồng nghĩa với
sở thích của người tiêu dùng về sản phẩm du lịch đó .
1.2.5. Các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ
Đó là các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ, trong nền kinh tế hàng hóa chính hành
vi tiêu dùng là cơ sở để tạo ra các yếu tố này, nhưng mặt khác cũng chính các yếu tố này

lại tác động trở lại đến hành vi người tiêu dùng nói chung và của khách du lịch nói riêng.
Các yếu tố này có thể kể đến:
Chất lượng; giá cả; chủng loại; mẫu mã..
Điều kiện quảng cáo, khuếch trương, bảo hành, khuyến mại..
Hình thức phân phối..
1.2.6. Các yếu tố khác
Điều kiện chính trị
Điều kiện kinh tế: Tốc độ phát triển kinh tế, tỷ giá hối đoái, lạm phát..
Các yếu tố khác như chiến tranh, dịch bệnh, thiên tai.
Sự hiểu biết sâu sắc về hành vi tiêu dùng du lịch của khách du lịch cũng như các yếu tố
ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch là cơ sở để chúng ta thấu hiểu khách


hàng và phục vụ chu đáo để khách du lịch hài lòng nhất, từng bước giữ vững và phát triển

ngành du lịch.

Chƣơng 2: TÁC ĐỘNG CỦA COVID-19 ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG

2.1. COVID-19 và tác động của COVID-19 đến ngành du lịch
2.1. 1.Đại dịch COVID-19
Đại dịch COVID-19 là đại dịch bệnh truyền nhiễm với tác nhân là virus SARSCoV-2 và các biến thể của nó đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Khởi nguồn vào
cuối tháng 12 năm 2019 với tâm dịch đầu tiên tại thành phố Vũ Hán thuộc miền
Trung Trung Quốc đại lục, bắt nguồn từ một nhóm người mắc viêm phổi khơng rõ
ngun nhân.
2.1. 2.Tác động của COVID-19 đối với du lịch .
2.1.2.1. Tác động của COVID-19 đến ngành du lịch thế giới .


COVID-19 hoành hành gây ra tác động tiêu cực rất lớn đến nền kinh tế tồn cầu và
được ví như một cuộc Đại Suy Thoái lần 2. Ngành du lịch cũng khơng nằm ngồi
tầm ảnh hưởng này. Kể từ kỳ nghỉ mùa xuân đến kỳ nghỉ hè, đại dịch COVID-19
đã gây ra sự gián đoạn hàng loạt các kế hoạch du lịch, kỳ nghỉ dưỡng, hoạt động đi
lại do Chính phủ các nước đều ban hành quy định về hạn chế các chuyến bay nội
địa lẫn nước ngồi đến khóa cửa biên giới, giãn cách xã hội nhằm hạn chế sự lây
lan của dịch bệnh trong những giai đoạn thường được xem là cao điểm của ngành
du lịch. Điều này khiến các hãng hàng không lẫn khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu
vui chơi giải trí, địa điểm du lịch mất hàng tỷ USD và hàng triệu người trong
ngành dịch vụ du lịch mất việc làm.Du lịch toàn cầu, ở cả các nước phát triển và
đang phát triển đều phải chịu tác động khủng khiếp của đại dịch, ước tính lượng
khách đến du lịch giảm từ 60- 80%. Theo Báo cáo của Liên hiệp quốc, lượng
khách du lịch quốc tế đã giảm khoảng 1 tỉ lượt, tương đương giảm 73% trong năm
2020, trong khi trong quý đầu tiên của năm 2021, mức giảm đã là 88%. Các khu
vực bị ảnh hưởng nhiều nhất là Đông Bắc Á, Đông Nam Á, Châu Đại Dương, Bắc
Phi và Nam Á; trong khi những khu vực bị ảnh hưởng ít hơn là Bắc Mỹ, Tây Âu và

Caribe. COVID-19 khiến nhiều điểm du lịch nổi tiếng trên thế giới vắng khách..
Việc hạn chế đi lại vì đại dịch COVID-19 khiến du lịch toàn cầu rơi vào khủng
hoảng trầm trọng; trong đó châu Á-Thái Bình Dương là khu vực phải chịu thiệt hại
về du lịch nặng nhất trong năm 2020, với GDP ngành giảm 53,7% (-1.645 tỷ
USD), số việc làm giảm 18,4% (-34,1 triệu việc làm) so với năm 2019. Châu Âu
đứng thứ 2 với GDP ngành giảm 51,4% (tương đương -1.126 tỷ USD), việc làm
giảm 9,3% (-3,6 triệu việc làm).

2.1.2.2.Tác động của COVID-19 đến ngành du lịch Việt Nam:
Nhìn lại tác động của dịch COVID-19 đối với du lịch Việt Nam có thể thấy khi dịch
xảy ra, lệnh cấm và hạn chế đi lại đã được áp dụng cho tất cả các điểm du lịch. Các
hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng và giao thơng hầu hết bị hỗn
lại do lệnh đóng cửa trên tồn quốc. Ngồi ra, ngành Hàng khơng cũng


bị ảnh hưởng nặng nề khi hàng loạt các chuyến bay nội địa và quốc tế đến và đi từ
Việt Nam đều bị hủy. Lượng khách quốc tế chỉ có vào thời điểm tháng 1 và 2, từ
tháng 3 hầu như khơng có khách. Khách du lịch nội địa cũng giảm mạnh do diễn
biến phức tạp của dịch bệnh và Việt Nam thực hiện giãn cách xã hội. Doanh
nghiệp du lịch gặp khó khăn khiến khơng ít nhân viên ngành Du lịch mất việc làm
giảm, thậm chí khơng có thu nhập.
Việt Nam không mở cửa du lịch quốc tế từ tháng 3/2020. Số lượng khách quốc tế
đến Việt Nam năm 2020 giảm 78,7% so với năm trước, trong đó hơn 96% là khách
quốc tế đến trong quý I/2020. Từ quý II/2021, nước ta chưa mở cửa du lịch quốc tế
nên lượng khách chủ yếu là các chuyên gia, lao động kỹ thuật nước ngoài làm việc
tại các dự án ở Việt Nam.
Trong 6 tháng đầu năm 2021, khách quốc tế đến Việt Nam giảm 97,6% so với cùng
kỳ năm trước, ước đạt 88,2 nghìn lượt người và giảm ở tất cả các loại hình vận tải.
Nhu cầu du lịch trong nước xét tổng thể giảm vì thực hiện yêu cầu giãn cách xã
hội, mặt khác, do tâm lý lo ngại dịch bệnh và sự sụt giảm thu nhập của người dân.

Khách du lịch nội địa năm 2020 giảm 34,1% (đạt 56 triệu lượt), tổng thu đạt
312.000 tỷ đồng, giảm khoảng 58,7% so với cùng kỳ năm 2019. Trong 6 tháng đầu
năm 2021, đạt 30,5 triệu lượt, tổng thu ước đạt 134.000 tỷ đồng, giảm 24,2% so
với cùng kỳ năm trước đó.
Doanh thu du lịch 6 tháng đầu năm 2021 ước đạt 4,5 nghìn tỷ đồng, giảm 51,8% so
với cùng kỳ năm trước. Một số địa phương thực hiện giãn cách xã hội nên du lịch
nội địa giảm mạnh như Hà Nội giảm 44,3%, thành phố Hồ Chí Minh giảm 53,6%,
Quảng Ninh giảm 36,6%... Một số địa phương có khởi sắc đón khách nội địa trong
quý I/2021, nhưng đợt dịch thứ 4 bùng phát khiến khách hủy phòng, hủy tour hàng
loạt gây thiệt hại rất lớn cho cơ sở kinh doanh lưu trú và doanh nghiệp lữ hành.
Trong năm 2020, 90% doanh nghiệp lữ hành tạm dừng hoạt động, 10% doanh
nghiệp hoạt động cầm chừng. Hiện nay chỉ còn khoảng 2.200 doanh nghiệp có
giấy phép kinh doanh lữ hành trên tồn quốc với phần lớn các doanh nghiệp
chuyển sang kinh doanh lữ hành nội địa. Người lao động ngành du lịch bắt buộc


phải chuyển đổi nghề khác để kiếm sống, dẫn tới nguy cơ thiếu hụt nhân lực khi du
lịch khôi phục trở lại. Theo dự báo của các chuyên gia, ngành du lịch Việt Nam cần
ít nhất 5 năm để phục hồi.
2.2. Những thay đổi trong hành vi tiêu dùng của du khách sau thời kỳ COVID-19
2.2.1. Thay đổi trong phương thức tìm kiếm dịch vụ
Trước bối cảnh dịch bệnh Covid-19, du lịch nội địa đang được ưa chuộng hơn vì dễ
thực hiện hơn, an toàn hơn. Trong tương lai, du lịch gần nhà và các trải nghiệm quen
thuộc sẽ được ưu tiên hơn so với việc khám phá những điểm đến mới lạ. Khoảng 57% số
du khách Việt vẫn có kế hoạch đi trong nước trong trung hạn (7-12 tháng tới), trong khi
48% du khách cũng có dự định tương tự trong dài hạn (trên một năm).
Trong 2021, du khách đòi hỏi các giá trị tương xứng hơn cho khoản tiền mà họ phải bỏ
ra sẽ ngày càng rõ ràng với 76% du khách Việt Nam sẽ quan tâm đến giá cả hơn khi tìm
kiếm và lên kế hoạch cho chuyến đi trong tương lai. Bên cạnh đó, 67% sẽ có xu hướng
săn lùng các chương trình khuyến mãi và cơ hội tiết kiệm. Nhưng giá trị mà khách hàng

mong đợi không chỉ dừng ở giá cả, với gần ba phần tư du khách Việt (71%) nêu rõ họ
muốn các nền tảng đặt chỗ du lịch tăng cường tính minh bạch về chính sách hủy, quy trình
hồn tiền và các lựa chọn bảo hiểm cho chuyến đi. Hơn nữa, 27% du khách xem việc chỗ
nghỉ cho phép hoàn tiền là điều hiển nhiên cho chuyến đi tiếp theo, đồng thời có gần một
phần ba (35%) cho rằng đổi ngày khơng mất phí là cần thiết. 75% khách du lịch sẽ chỉ đặt
một chỗ nghỉ cụ thể khi biết rõ các chính sách về sức khỏe và vệ sinh đang áp dụng, với
bốn phần năm du khách (80%) ưu tiên các chỗ nghỉ có sản phẩm khử trùng và kháng
khuẩn.
Covid-19 đã tác động đến việc du khách lựa chọn điểm đến du lịch an tồn với dịch
bệnh (36%) và có an ninh an toàn (32%). Ngoài ra dịch vụ du lịch có ưu đãi cũng là lựa
chọn tiếp theo (gần 20%).
2.2.2. Thay đổi trong lựa chọn, sử dụng dịch vụ
Dịch Covid-19 đã có những ảnh hưởng đáng kể đến hành vi chung của người Việt Nam.
Cụ thể, 47% người Việt Nam đã thay đổi thói quen ăn uống trong khi 60% trong số đó đã


thay đổi các hoạt động giải trí/vui chơi. 70% người Việt đã xem xét lại kế hoạch du lịch
của mình và 44% trong số đó cảm thấy do nguồn thu nhập của họ đã bị ảnh hưởng.
Một khảo sát được thực hiện với hơn 20.000 khách du lịch từ 28 quốc gia, bao gồm Việt
Nam với phân tích chuyên sâu dựa trên dữ liệu tìm kiếm chỗ nghỉ và đánh giá của du
khách. Kết quả khảo sát cho thấy, khoảng thời gian ở nhà cùng người thân đã dần thay đổi
các ưu tiên khi đi du lịch của du khách, khiến họ muốn tận hưởng thiên nhiên nhiều hơn.
Có 73% số du khách cho biết thích các trải nghiệm đơn giản hơn như dành thời gian ở
ngoài trời hoặc đi nghỉ cùng gia đình. Có 63% số du khách tìm kiếm những trải nghiệm
nơng thơn, bình dị hơn để hịa mình vào thiên nhiên. Có khoảng 54% số du khách muốn
đặt chỗ nghỉ thoải mái như ở nhà hoặc căn hộ hơn là ở phòng khách sạn.
Khi nhắc đến du lịch địa phương, 46% du khách dự định khám phá một điểm đến mới
ngay tại khu vực/quốc gia nơi họ sinh sống, 44% số du khách sẽ dành thời gian để tận
hưởng vẻ đẹp tự nhiên của quê hương, trong khi đó có 54% số du khách dự định ghé lại
nơi mà họ đã từng đến, bất kể là trong nước hay nước ngồi vì trải nghiệm thân quen ở

nơi đó. Có khoảng 61% số khách du lịch Việt Nam cho biết rằng họ sẽ cảm thấy không
thoải mái khi đi du lịch cho đến khi có vắc xin hoặc phương pháp điều trị virus corona.
Trong các đợt giãn cách xã hội gần đây, hai phần ba (65%) khách du lịch Việt Nam cho
biết họ rất nóng lịng được du lịch trở lại, đồng thời 57% nói rằng họ quý trọng việc có thể
đi du lịch hơn và sẽ khơng xem nhẹ cơ hội được làm điều đó trong tương lai. Thời gian ở
nhà khiến họ khao khát thế giới bên ngoài hơn bao giờ hết với 56% người tham gia khẳng
định mong muốn được khám phá thế giới và 52% du khách muốn đi du lịch nhiều hơn
trong tương lai để bù đắp cho khoảng thời gian không thể đi du lịch khắp nơi của năm
2020.
Trưởng Ban thư ký Hội đồng Tư vấn Du lịch, ơng Hồng Nhân Chính, cho biết nhu cầu
đi du lịch của người dân đã có những tín hiệu tích cực với hơn 71% lựa chọn đi du lịch
bằng máy bay, 29% (so với 20% của lần khảo sát trước) lựa chọn đi du lịch bằng xe riêng.
Khảo sát của Hội đồng Tư vấn cũng cho thấy kết quả khá tương đồng với nghiên cứu từ
Booking.com: nhu cầu du lịch biển của người dân vẫn ở mức cao (62% so với 67% của
lần khảo sát trước), với nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng núi tăng lên (37% so với 31%), khám


phá thiên nhiên tăng mạnh (48% so với 25%). Và do tâm lý cịn e ngại dịch bệnh nên có
tới gần 80% % (so với 89%) số người tham gia khảo sát vẫn lựa chọn đi theo gia đình,bạn
bè.
Khách du lịch có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố như an toàn sức khỏe, vệ
sinh, bảo hiểm du lịch và tránh tiếp xúc đông người; nhu cầu tăng lên đối với các khu
nghỉ dưỡng cao cấp có không gian mở và biệt lập; lựa chọn các điểm du lịch gần, rút ngắn
thời gian nghỉ dưỡng và kế hoạch du lịch gần đến thời gian di chuyển và có thể thay đổi
linh hoạt hơn trước. Thay vì ưu tiên giá cả, khách hàng ưu tiên sự an toàn, lựa chọn các
sản phẩm du lịch chất lượng cao.
Điểm đáng chú ý là sau giãn cách xã hội thì nhu cầu du lịch biển tăng cao (67%), tiếp
đến nhu cầu du lịch thiên nhiên (56%) với các khu nghỉ dưỡng trên núi và khu du lịch
sinh thái. Cùng với đó, Covid-19 cũng tác động đến chi tiêu ngân sách khiến gần 50% lựa
chọn tour ngắn ngày (2-3 ngày). Tâm lý e ngại dịch bệnh, thói quen giãn cách xã hội vẫn

còn khiến gần 89% lựa chọn đi du lịch theo gia đình hoặc nhóm bạn bè. Covid-19 đã tác
động đến thói quen mua sắm trực tuyến (ít chạm). Xu hướng này thể hiện qua việc du
khách lựa chọn tự đặt tour trực tiếp (62%) và đặt phòng khách sạn/ tour qua nền tảng trực
tuyến (44%).
2.2.3. Thay đổi trong đánh giá dịch vụ
Cũng do đại dịch Covid-19, cách nhiều khách du lịch đánh giá dịch vụ đã thay đổi.
Chúng được đánh giá thông qua các trang web do các công ty và đại lý du lịch cung cấp.
Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng, bản thân các doanh nghiệp phải chuyển đổi hoạt
động tiếp thị, tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng thơng qua các nền tảng trực tuyến
và kỹ thuật số.
Có 71% số khách Việt Nam đồng ý rằng các giải pháp cơng nghệ đóng vai trò quan
trọng trong việc quản lý rủi ro sức khỏe khi đi du lịch và 68% cho biết chỗ nghỉ sẽ phải áp
dụng các giải pháp công nghệ mới nhất để giúp khách du lịch cảm thấy an toàn hơn.
Theo đánh giá của các chuyên gia, ngoài tác tác động tiêu cực đến sức khoẻ, đời sống,
xã hội Viêt Nam, COVID-19 cũng đã có những tác động tích đến việc đẩy nhanh các xu


hướng mà trước đây đã có nhưng chưa tạo được sự quan tâm của người tiêu dùng như : Ý
thức về chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng Việt được nâng cao. Thị phần thương mại
điện tử, mua sắm trực tuyến, dịch vụ giao hàng nhanh được kỳ vọng sẽ tăng lên với nhiều
tính năng tiện lợi dự kiến sẽ tăng trưởng mạnh mẽ cả về số lượng người mua lẫn doanh
thu, nhờ thu hút người mua mới chưa bao giờ mua sắm trực tuyến trước đó và gia tăng
mức chi tiêu từ những người đã và đang mua hàng trực tuyến. COVID-19 đang ảnh
hưởng đến cuộc sống sinh hoạt của người tiêu dùng Việt Nam, tuy nhiên chúng ta vẫn có
thể tin những tín hiệu tích cực cho sự phục hồi nhanh chóng. Sức tiêu thụ có thể quay trở
lại sau khi dịch bùng phát, các doanh nghiệp nên chú trọng đến các cơ hội phát triển các
sản phẩm dịch vụ tiện lợi ngay cả khi ở nhà.
Trước tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp hiện nay, hành vi tiêu dùng du lịch của
khách du lịch đang thay đổi theo xu hướng mới, chúng ta cần nhanh chóng nắm bắt tâm lí
khách du lịch để đưa ra những biện pháp thích hợp thay đơi chiến lược maketing, định sẵn

sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới, thị trường mới,… phù hợp với
tâm lí khách du lịch.
Phần lớn người trả lời (87%) lựa chọn ưu đãi trực tiếp giá dịch vụ du lịch vào giá tour.
Điều này cho thấy một thực tế là các doanh nghiệp du lịch và các doanh nghiệp hàng
không cần liên kết để tạo ra các gói combo du lịch giá rẻ hơn, nhưng vẫn đảm bảo chất
lượng du lịch.

Tiểu kết chƣơng 2:
Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 chưa được kiểm soát trên thế giới, hoạt động du lịch
quốc tế chưa được mở cửa trở lại, du lịch nội địa đang phục hồi dần và giữ vai trị duy trì
sự ổn định của toàn ngành. Nếu nắm bắt được xu hướng du lịch mới, Việt Nam sẽ có cơ
hội bứt phá, do vậy các doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng để ngay sau khi dịch qua đi,
thị trường du lịch khởi sắc, sẽ có những sản phẩm phù hợp phục vụ du khách.
Kết quả của cuộc khảo sát sẽ giúp các cơ quan quản lý du lịch, các địa phương và các
công ty du lịch hiểu rõ hơn tâm lý du khách, từ đó góp phần phát triển các sản phẩm du
lịch phù hợp, đồng thời vươn tầm. Thực hiện hiệu quả hơn các chiến dịch xúc tiến du lịch
quốc gia.


CHƢƠNG 3: SỰ THÍCH ỨNG TRƢỚC SỰ THAY ĐỔI HÀNH VI TIÊU
DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH.
Covid-19 đã ảnh hưởng đến hầu hết mọi khía cạnh của cuộc sống cá nhân người tiêu
dùng, buộc doanh nghiệp cũng phải sáng tạo, phản ứng nhanh để thích ứng với xu hướng
và cách thức tiêu dùng mới của người dân.
Do đó, Covid19 đã tác động đến hầu hết mọi khía cạnh trong đời sống cá nhân của người
tiêu dùng bằng cách thay đổi mô hình kinh doanh, từ sản xuất đến phân phối, vận chuyển
đến tiêu dùng, đồng thời buộc các công ty phải sáng tạo. Đáp ứng nhanh chóng các xu
hướng và hình thức tiêu dùng mới là giải pháp tốt nhất giúp cơng ty phát triển trong tình
hình mới.
3.1. Phát triển thƣơng mại điện tử

Do tính chất lây nhiễm cao của vi rút Covid-19 và tính tiện lợi từ việc giao-đặt hàng
online, các dịch vụ mua bán hàng hóa khơng tiếp xúc gia tăng mạnh. Theo một khảo sát
của công ty nghiên cứu thị trường của Hoa Kỳ - Forrester, năm 2020, 58% người tiêu
dùng chọn chi tiêu trực tuyến, tăng 12% so với mức trước đại dịch.
Tại Báo cáo Khảo sát Triển vọng Kinh doanh thực hiện năm 2021, Công ty tư vấn tài
chính Hoa Kỳ - LBMC nhận định, các ngành đều bị ảnh hưởng tiêu cực bởi COVID-19,
một số ngành như cơng nghệ và dịch vụ chun nghiệp ít bị ảnh hưởng hơn do đáp ứng
nhu cầu tiêu dùng hiện đại.
Theo nhiều góc độ, số lượng ngày càng tăng của người tiêu dùng trực tuyến không chỉ bị
ảnh hưởng bởi dịch bệnh, mà còn là kết quả của Thế hệ Z, thế hệ sinh ra sau khi internet
trở nên phổ biến rộng rãi, được tiếp xúc và sử dụng như lực lượng chính. của dân số
ngày nay Chính vì vậy, việc ứng dụng công nghệ số trong mua sắm, mua sắm là xu
hướng tất yếu của người tiêu dùng trẻ hiện đại.
Trong giai đoạn 5 -10 năm tới, thế hệ Z sẽ thay thế toàn bộ lực lượng lao động tồn cầu.
Theo đó, kinh doanh thương mại điện tử không chỉ đáp ứng thay đổi nhu cầu hiện tại mà
cịn đón đầu xu thế tiêu dùng tương lai.


Theo UNCTAD, doanh số thương mại điện tử năm 2019 đạt 26,7 nghìn tỷ USD, chiếm
khoảng 30% GDP tồn cầu, bao gồm cả doanh số bán hàng giữa doanh nghiệp với doanh
nghiệp (B2B) và doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C). Năm 2021, theo eMarketer,
thị trường thương mại điện tử tồn cầu dự kiến sẽ đạt 4,89 nghìn tỷ USD.
3.2. Kinh doanh có ý thức
Kết quả cuộc khảo sát được thực hiện bởi Accenture PLC - một công ty trong Fortune
Global 500 - vào tháng 4/2020 cũng cho thấy, 60% người tiêu dùng muốn mua hàng thân
thiện với môi trường. Sử dụng ít nhựa hơn là ưu tiên hàng đầu của người tiêu dùng trước
Covid-19, nhưng hiện nay là những lo ngại về biến đổi khí hậu kèm theo mơi trường
sống.
Theo worldbank, tính bền vững là một yếu tố được người tiêu dùng hiện đại quan tâm
khi mua sắm. 71% người tiêu dùng trên toàn thế giới cho rằng biến đổi khí hậu cũng

quan trọng như Covid và họ sẵn sàng góp phần xây dựng mơi trường sống bền vững
thơng qua chi tiêu vào các sản phẩm được chứng nhận “xanh”, “khơng ảnh hưởng mơi
trường”.
Người tiêu dùng thích các thương hiệu có trách nhiệm, giúp thế giới sạch hơn. Do đó,
các cơng ty cũng sẽ phải thay đổi mơ hình sản xuất kinh doanh từ nguồn cung ứng tiêu
chuẩn, bền vững sang thiết lập quy trình sản xuất khơng gây ô nhiễm và tác động tiêu
cực đến môi trường, bán sản phẩm được gắn “nhãn xanh” cho người tiêu dùng, thân
thiện với môi trường.
3.3. Ứng dụng công nghệ kỹ thuật trong phân phối
Vận chuyển hàng hóa Covid-19 làm gián đoạn chuỗi cung ứng, giảm dịch vụ khách hàng
và gây ra sự chậm trễ giao hàng. Đồng thời, người tiêu dùng hiện đại cũng nâng cao kỳ
vọng, trở thành tiêu chuẩn trong nhu cầu chi tiêu, tạo ra áp lực mới cho các doanh
nghiệp. Do đó, ngay cả những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hậu cần, logistics cũng
cần thay đổi mơ hình kinh doanh. Các cơng nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI),
blockchain và tự động hóa đang được tích hợp vào mạng cung cấp kỹ thuật số, tích hợp


dữ liệu và thông tin từ các nguồn khác nhau để thúc đẩy phân phối hàng hóa sản xuất
dọc theo chuỗi giá trị.
Cơng nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) đóng một vai trị quan trọng trong việc tối ưu hóa chuỗi
cung ứng hiện đại. Chẳng hạn, đối với hàng hóa lưu kho, trí thơng minh nhân tạo và vị
trí có thể giúp các nhà bán lẻ duy trì lợi thế cạnh tranh cho hoạt động phân phối sản
phẩm và chuỗi cung ứng của họ. Dữ liệu lớn nhiều mặt từ các vị trí địa lý cụ thể kết hợp
với các tương tác trực tuyến có thể hiển thị các mơ hình mua hàng dựa trên các thời
điểm, sự kiện và điều kiện nhất định trong các phân khúc khách hàng chi tiết.
Do đó, một nhà bán lẻ có thể sử dụng AI để dự đoán sản phẩm nào tiết kiệm chi phí hơn
để nhập kho trong một nhà kho nhất định ở vị trí gần các khu vực cụ thể. Hay cơng nghệ
blockchain là một cách phân phối q trình xác minh cho bất kỳ thứ gì từ giao dịch tài
chính đến ghi nhật ký thơng tin vận chuyển.
Doanh nghiệp sẽ có thơng tin về hành trình của sản phẩm dọc theo chuỗi cung ứng, cung

cấp mọi thứ từ địa điểm đến thời điểm hàng đến, và thậm chí tất cả các điều kiện mơi
trường trong suốt hành trình. Ví dụ, đây có thể là một cơng cụ mới mang tính cách
mạng, nếu một cơng ty đang vận chuyển những thứ dễ hỏng như cá và phải duy trì ở một
nhiệt độ nhất định trong suốt chặng đường. Công ty vận chuyển cá có thể xem liệu nhiệt
độ thực tại hay nhiệt độ tại bất kỳ thời điểm nào trong hành trình có vượt q ngưỡng
cho phép khơng. Nếu điều này ảnh hưởng đến hàng hóa thì khả năng này cho phép họ
giảm thiểu các vấn đề về chất lượng thực phẩm.
Theo thời gian, thông tin sổ cái blockchain tổng hợp có thể tiết lộ những điểm yếu trong
chuỗi cung ứng và giúp các tổ chức liên tục tối ưu hóa hoạt động. Như vậy, thay đổi mơ
hình kinh doanh đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hiện đại chính là giải pháp duy trì và phát
triển hữu hiệu nhất trong tình hình mới trên tồn cầu.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp bắt kịp xu hướng tiêu dùng và kinh doanh
hiệu quả, Thủ tướng đã phê duyệt “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025,
định hướng đến năm 2030” , ưu tiên các ngành nông nghiệp, tài chính - ngân hàng, giao
thơng vận tải và logistics, năng lượng, tài nguyên và môi trường, sản xuất công nghiệp.
Đồng thời, trên cơ sở tổng kết các kết quả đạt được trong giai đoạn trước, rà soát, đánh


giá hiện trạng, nhu cầu phát triển thương mại điện tử giai đoạn tới, Bộ Cơng Thương đã
trình Chính phủ đề xuất xây dựng Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc
gia giai đoạn 2021-2025 và được Chính phủ thơng qua tại Quyết định số 645/ QĐ-TTg
ngày 15 tháng 5 năm 2020 (Quyết định số 645/QĐ-TTg).
Mục tiêu của Kế hoạch là đưa thương mại điện tử trở thành một trong các lĩnh vực tiên
phong của nền kinh tế số, nơi các công nghệ tiên tiến của cuộc Cách mạng công nghiệp
lần thứ tư được ứng dụng rộng rãi để tăng hiệu quả của chu trình kinh doanh, góp phần
hiện đại hóa hệ thống phân phối, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đẩy
mạnh phát triển thị trường trong nước và xuất khẩu.
3.4. Thay đổi hƣớng theo xu hƣớng khách hàng

Hành vi của khách hàng đã thay đổi với tốc độ chưa từng có trong và sau đại dịch.

Trong giai đoạn “bình thường mới”, nắm bắt hành vi người tiêu dùng được coi là
một trong những thách thức kinh doanh lớn và khó lường nhất. Sự thay đổi này
buộc tất cả doanh nghiệp phải hành động để thích ứng, tồn tại và tăng trưởng.
Ơng Hồng Mạnh Thắng, Phó Tổng Giám đốc, Phát triển Kinh doanh và Ngành hàng tiêu
dùng, EY Việt Nam, nhấn mạnh trong cuộc trao đổi với Báo Đầu tư Chứng khoán:
“Người tiêu dùng đã, đang và sẽ thay đổi nhanh chóng. Họ trở nên thơng minh hơn với
những nhu cầu và địi hỏi mới”.

Bắt đầu từ ý thức “con người làm trọng tâm”
COVID-19 đang buộc mỗi doanh nghiệp phải học cách thích ứng với những điều bất
thường trong kinh doanh. Ông nhận định vấn đề này như thế nào, xét ở góc độ hành vi
người tiêu dùng?
COVID-19 đã và đang cho chúng ta thấy sự khủng hoảng ngay lập tức trong nhiều ngành
nghề. Có sự khủng hoảng do nhu cầu tiêu dùng giảm đột ngột như hàng không, lữ hành và
khách sạn, thể thao, du lịch trải nghiệm, bán lẻ hàng cao cấp. Có sự khủng hoảng do sự
đứt gãy nguồn cung (supply chain disruption) như dịch vụ cơng ích, y tế và chăm sóc sức
khỏe, siêu thị, dược phẩm.


Bên cạnh những ảnh hưởng tiêu cực, chúng ta cũng thấy được cơ hội bứt phá trong một số
ngành nghề như dịch vụ điện toán đám mây (eLearning, gaming & eSports), thương mại
điện tử và công nghệ phục vụ tiêu dùng (consumer tech), dịch vụ hậu cần trực tuyến
(online logistics), hoặc giao nhận đầu cuối (last-mile delivery).
COVID-19 buộc chúng ta phải học cách thích ứng với những điều bất thường đang diễn
ra, và những điều này cũng đang dần trở nên bình thường. Mỗi doanh nghiệp, mỗi cá
nhân người tiêu dùng đều cảm nhận sâu sắc về sự tổn thương, về việc chúng ta đang thích
ứng và thay đổi.
Nhưng nếu nhìn ở khía cạnh tích cực, những sự thay đổi này là cần thiết để hồi phục và
chữa lành - song hành với sự “hỗn mang” và “bất định” của đại dịch, sự tổn thương của
nền kinh tế. GDP Quý II năm 2020 chỉ tăng ở mức 0.36% và trong 6 tháng năm 2020 ở

mức 1.81% – các mức tăng thấp nhất trong giai đoạn 2011-2020, theo Tổng cục Thống kê
(tháng 6 năm 2020).
Theo tôi, ý thức “con người làm trọng tâm” nên là sự khởi nguồn và kim chỉ nam cho mọi
biện pháp thích ứng, thay đổi của mỗi doanh nghiệp. Hay nói cách khác, từ góc độ phát
triển kinh doanh và tăng trưởng, đây là thời điểm sống còn để mỗi doanh nghiệp chuẩn bị
những giải pháp ứng biến, lấy khách hàng là trọng tâm một cách kỷ luật, hiệu quả và
thơng minh nhất.
Khách hàng ở đây chính là người tiêu dùng, là mỗi cá nhân chúng ta.
Vậy theo ông, người tiêu dùng đã thay đổi như thế nào trong thời gian qua và giai đoạn
sắp tới?
EY Future Consumer Index (EY FCI), tháng 5 năm 2020, cho thấy 89% người tiêu dùng
được khảo sát đang và sẽ thay đổi cách thức mua sắm, 76% đang và sẽ thay đổi cách lựa
chọn sản phẩm và dịch vụ (SPDV), và tới một nửa (50%) có lẽ sẽ chỉ chi tiêu cho một số
SPDV thiết yếu.
Cũng theo EY FCI cập nhật tháng 6 năm 2020, 50% người tiêu dùng được khảo sát tin
rằng cuộc sống của họ sẽ thay đổi nhiều về dài hạn, trong khi 53% cho rằng trải nghiệm
đại dịch buộc họ phải đánh giá lại các giá trị tiêu dùng và cách nhìn nhận cuộc sống.