Tiểu luận Cuối khóa Chuẩn chức danh nghề nghiệp điều dưỡng

MỤC LỤC
MỤC LỤC............................................................................................................................................ 1
3.1.1.Khái niệm:.............................................................................................................................................. 4
3.1.2.Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử [5].................................................................................................. 5
3.1.3.Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử:................................................................................6
3.1.4.Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử..................................................................................................... 7
3.1.5.Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở KCB.........................................................7


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BYT

: Bộ Y tế

NB

: Người bệnh

NNNB

: Người nhà người bệnh

NVYT

: Nhân viên Y tế

PKĐK

: Phòng khám đa khoa

QĐ

: Quyết định


LỜI CẢM ƠN

Kính thưa thầy cơ giáo trường Đại Học Y Dược Đà nẵng cùng quý thầy cô
trong ban tổ chức lớp học Chức danh nghề nghiệp dành cho cán bộ y tế. Trên đây là
bài thu hoạch của em về chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với
người bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh ’’
Trong thời gian học tập lớp chức danh nghề nghiệp dành cho cán bộ viên chức
ngành y tế, đặc biệt đối với cán bộ Điều Dưỡng chúng em. Em được xin gửi lời cảm
ơn đến các quý Thầy cô trường Đại Học Y Dược Đà Nẵng đã cho chúng em trải qua
những tiết học cực kỳ bổ ích cùng với các chuyên đề liên quan tới công tác của ngành
Y giúp em sáng tỏ ra nhiều vấn đề đặt ra trong thực tế mà qua đó vận dụng vào hoạt
động nghề nghiệp chun mơn được cao hơn để từ đó mà chúng e được học được hoàn
thiện hơn về y đức cũng như chuyên mơn.
Do thời gian và điều kiện nghiên cứu cịn hạn chế. Mong được sự quan tâm của
Thầy cô và nhà trường tạo điều kiện, giúp em hồn thiện được khóa học.
Xin chân trọng cảm ơn!


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Giới thiệu vấn đề
Văn hóa ứng xử trong nghề nghiệp là một trong những mấu chốt đang được
quan tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe bởi đây là một nghề đặc biệt
đem lại sự sống cho người bệnh, làm giảm nỗi đau và mang lại niềm vui cho người
khác, không phải bất kỳ ai cũng có thể trở thành một bác sĩ hay điều dưỡng, ngoài việc
họ phải học một khối lượng kiến thức rộng lớn mà còn cần lắm lòng trắc ẩn, sự yêu

thương người khác và mong muốn giúp đỡ người khác. Do yếu tố công việc, họ
thường xuyên trao đổi, tiếp xúc với người bệnh, đồng nghiệp và những người xung
quanh. Vậy khéo léo, lịch thiệp, tôn trọng, chân thành cũng là những cách tạo ra văn
hóa ứng xử trong ngành y tế để tăng niềm tin, gắn kết các mối quan hệ và có một mơi
trường thân thiện hơn. Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đơi nếu khi nhập viện
được đón tiếp ngay, nếu các bác sĩ, điều dưỡng tạo điều kiện để họ được điều trị và
chăm sóc tốt nhất.
Mỗi một người bệnh và người thân khi đến bệnh viện đều có mong muốn được
tiếp đón tận tình, chu đáo, niềm nở. Được chia sẻ, được quan tâm khi họ khám và chữa
bệnh tại cơ sở y tế. Phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế biểu hiện ở tinh thần
trách nhiệm cao, tận tình phục vụ bệnh nhân, hết lịng vì người bệnh như lời Bác căn
dặn cán bộ y tế trong cả nước: “Lương y phải như từ mẫu”.
Niềm vui của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được tiếp đón
ngay và được tạo điều kiện để chăm sóc một cách nhiệt tình và tốt nhất.
Nền y tế Việt Nam cách đây hơn 200 năm tự hào danh y Hải Thượng Lãn Ông,
một tấm gương sáng tài cao đức trọng. Ông đề cao y đức, đặt ra cho thầy thuốc chân
chính 8 chữ: Nhân – Minh – Đức – Trí – Lượng – Thành – Kiên – Cần nghĩa là: Nhân
ái, Sáng suốt, Đức độ, Hiểu biết, Rộng lượng, Thành thực, Khiêm tốn, Cần cù và tránh
8 tội (Lười biếng, Keo kiệt, Tham lam, Dối trá, Dốt nát, Bất nhân, Hẹp hịi, Thất đức).
Theo Ơng: “Thầy thuốc là người bảo vệ tính mạng của con người, họ sống chết trong
tay mình, phúc họa do một tay mình nắm giữ. Thế thì đâu thể kiến thức khơng đầy đủ,
đức hạnh không trọn vẹn, tâm hồn không rộng lớn, hành vi không thận trọng mà dám
liều lĩnh mà dám địi cái nghề cao q đó chăng”.
1


Tuy nhiên, trong thực tế theo một số nghiên cứu trong nước những năm gần đây
cũng của nhiều tác giả có ghi nhận: khơng hài lịng về giao tiếp, ứng xử: 26.35% (Trần
Thị Thanh Hoàn Tùng), 22% (Trần Văn Phúc – Bệnh viện Xanh Pôn), 4% (Lương
Ngọc Nhi), 10% (Hà Thị Soạn),…. nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý

tiền, quà biếu: 5.79%...
Giao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp đóng
vai trị quan trọng trong đời sống. Đối với ngành y, nhân viên Y tế (NVYT) là người
đầu tiên tiếp xúc với người bệnh trong quá trình người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện.
Với NVYT, đối tượng giao tiếp rất đặc biệt và phức tạp nên việc trang bị kỹ năng giao
tiếp hàng ngày, hàng giờ là rất cần thiết. Giao tiếp là một phần rất quan trọng, thể hiện
y đức của nhân viên y tế, nhất là đội ngũ làm công tác y tế, bởi đây là lực lượng chiếm
tỷ lệ rất lớn trong tổng số nhân viên toàn Trung tâm.
Tại Việt Nam, năm 2006 Bộ y tế đã ban hành quy định về giao tiếp ứng xử như
tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định về chế độ
giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong
sự nghiệp y tế [1]. Năm 2014 ban hành Thông tư Bộ y tế ban hành thông tư
07/2014/TT-BYT về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm
việc tại các cơ sở y tế, Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT, phê duyệt kế hoạch triển
khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài
lòng của người bệnh,…[2], [3].
Trong những năm qua,Trung tâm đã tập trung lãnh đạo các đơn vị nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh, tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân của cán bộ, nhân viên y
tế.
Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi
hành vi trong giao tiếp, ứng xử của NVYT đối với NB, như tổ chức tập huấn, hội thảo,
ra các văn bản hướng dẫn, thiết lập “đường dây nóng” tiếp thu phản ánh của người
bệnh (NB).... Lý do cấp thiết hiện nay là trạng quá tải NB thường xuyên xảy ra trong
khi số lượng NVYT thì khơng tăng, điều đó ảnh hưởng khơng nhỏ đến vấn đề chăm
sóc, giao tiếp với người bệnh trong quá trình đến khám và điều trị ngoại trú tại Trung
Tâm.

2

Để có cơ sở đánh giá, triển khai các biện pháp hướng tới sự hài lịng của NB, tơi
lựa chọn chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tại
Trung tâm kiểm soát bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh”

PHẦN II. MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN
1). Phân tích bất cập, khó khăn về việc thực hiện giao tiếp ứng xử của nhân viên
Y tế tại Phịng khám đa khoa, Trung tâm kiểm sốt bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh; làm sáng
tỏ một số vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan liên quan giao tiếp ứng xử.
2). Đưa ra biện pháp giải quyết và những kiến nghị cần thiết về nâng cao giao
tiếp ứng xử tại Phịng khám đa khoa, Trung tâm kiểm sốt bệnh tật Tỉnh Bắc Ninh.

3


PHẦN III. NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN
3.1. Các luận điểm lý thuyết chính của tiểu luận
3.1.1. Khái niệm:
* Khái niệm giao tiếp, ứng xử
Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong
quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thơng tin, cảm xúc với nhau nhằm
đạt được mục đích giao tiếp.
Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao
cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của
người khác, trong những tình huống cụ thể.
Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử được con người lựa chọn
khi giao tiếp với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất
định, vừa mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.
* Kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu
được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế”. Kỹ năng giao tiếp là q trình sử dụng

các phương tiện ngơn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển
q trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định.
Kỹ năng của con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động
cụ thể và hiệu quả thực tiễn. Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng
về những gì mình đang làm, đang thực hiện.
Một người có thể bắt chước người khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trở
nên thành thục, hoặc thành thói quen. Kỹ năng như vậy được đánh giá là đã có, nhưng
thụ động, chưa đầy đủ. Những kỹ năng này chỉ phù hợp trong một số lĩnh vực kỹ thuật
có thao tác đơn giản.
Vì vậy, để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải được hướng
dẫn thực hiện cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người bệnh, đồng thời
cần có sự giải thích, phân tích để mọi người đều hiểu rõ vì sao cần làm như vậy và
thực hiện bằng sự tự giác của bản thân.
4


3.1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử [5]
* Đối với cơ quan, tổ chức
Giao tiếp là hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống và trong cơ
quan, công sở. Do vậy, kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp,
đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan, tổ
chức và mỗi cá nhân.
Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên sự
thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu, kế
hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã
hội.
Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp của một số hoặc nhiều thành viên không phù
hợp sẽ đưa đến những tác động tiêu cực như: mất đồn kết, các thành viên khơng gắn
bó và hết lịng vì tập thể, hiệu quả hoạt động của tồn cơ quan bị giảm sút…
* Đối với từng cán bộ, công chức, viên chức

Nếu có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, mỗi thành viên trong tập thể sẽ thấy sự tự
tin, ln tìm thấy niềm vui trong cơng việc; ln tích cực, hăng hái, sáng tạo. Kỹ năng
giao tiếp tốt cũng góp phần giúp mỗi người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để
đóng góp nhiều cho cơ quan, tổ chức. Ngược lại, người có kỹ năng giao tiếp tốt thường
có tâm lý thiếu tự tin, ln mặc cảm, chán nản, bực tức hoặc luôn bất mãn, bất hợp tác,
làm giảm hiệu quả trong công việc và gây cản trở cho công việc chung.
* Đối với khách đến giao dịch
Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt của mỗi thành viên sẽ góp phần tạo cảm tình, ấn
tượng tốt, tạo sự tin tưởng đối với cơ quan; đồng thời, góp phần tạo dựng và duy trì sự
hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả. Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử không
phù hợp của một số thành viên sẽ làm mất cảm tình, gây cho khách sự bực bội, bất hợp
tác; gây ấn tượng không tốt, làm mất uy tín và thương hiệu của cơ quan, tổ chức. Và
chính họ, khi khơng có ấn tượng tốt sẽ tiếp tục tuyên truyền và gây ảnh hưởng xấu đến
uy tín và thương hiệu của cơ quan.

5


3.1.3. Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử:
* Các yếu tố bên trong tổ chức
Nói một cách khái quát, văn hóa hay lối sống - của tổ chức ảnh hưởng mang tính
quyết định đến hiệu quả giao tiếp công vụ. Cụ thể hơn, các yếu tố của văn hóa trong
cơng sở là:
- Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung của tổ chức có thể được cụ thể hơn
thành các khẩu hiệu, phương châm hành động- thành văn hoặc bất thành văn đang
được duy trì trong tổ chức.
- Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số
lượng nhân viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ gánh vác.
- Nhà quản lý cấp cao nhất và nhà quản lý các cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn,
hiểu biết, kĩ năng và mức độ thành thụ về chuyên môn, về giao tiếp), và tâm huyết.

- Bản thân các bên tham gia giao tiếp.
- Điều kiện vật chất cho thực thi.
* Các yếu tố bên ngoài tổ chức
- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương, ngành, cơ quan,
đơn vị,…
- Tình hình địa lý, tự nhiên, và thời tiết.
- Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ chức
và cá nhân là một thành viên hoặc chịu trách nhiệm phục tùng.
- Xu hướng, cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi cơng sở
đóng trụ sở, tiếp xúc với và trực tiếp phục vụ.
- Mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là cơng nghệ thơng tin và truyền
thơng; và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong ngành, trong cộng đồng.
* Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp
- Mức độ thành thục trong thực thi công vụ. - Sự hiểu biết về nhiệm vụ của cá
nhân, cách tổ chức trông đợi ở họ, nhiệm vụ và năng lực của các bên liên quan, phạm
vi tự quyết, giới hạn phối hợp..
6


- Khả năng làm việc nhóm
- Khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc.
- Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đơng và thuyết trình,
nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa ra các phản hồi phê phán với người
khác,...
- Tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp.
3.1.4. Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử
* Đối với CBYT
- Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chun mơn
- Giúp hồn thành sứ mệnh của người thầy thuốc mà xã hội và nhân dân trao gửi.
- Giúp người thầy thuốc khẳng định vị thế của ḿnh trước NB và người nhà NB.

- Giúp người thầy thuốc tránh được các hạn chế trong giao tiếp, ứng xử có thể gây
nên những bức xúc khơng đáng có ở NB và người nhà NB.
* Đối với người bệnh
- Giúp tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT;
- Giúp tăng cường được hiệu quả điều trị;
- Đảm bảo được quyền của NB được chăm sóc tồn diện và quyền được tôn trọng.
* Đối với CSYT
- Tăng cường sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện;
- Nâng cao chất lượng phục vụ;
- Xây dựng thương hiệu bệnh viện;
- Góp phần giúp Trung tâm phát triển ngày càng vững mạnh.
3.1.5. Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở KCB
1). Thực hiện nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số
2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế [1].
2). Những việc phải làm đối với người đến khám bệnh:
7


a) Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết;
b) Sơ bộ phân loại người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối tượng ưu
tiên theo quy định;
c) Bảo đảm kín đáo, tơn trọng người bệnh khi khám bệnh; thơng báo và giải
thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh hoặc người đại diện hợp
pháp của người bệnh biết;
d) Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh và khả
năng chi trả của người bệnh;
đ) Hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người
bệnh về sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và hẹn
khám lại khi cần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú;
e) Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hồn thiện các thủ tục nhập viện khi có chỉ

định.
3). Những việc phải làm đối với người bệnh điều trị nội trú:
a) Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn và giải thích
nội quy, quy định của Trung tâm và của khoa;
b) Thăm khám, tìm hiểu, phát hiện những diễn biến bất thường và giải quyết
những nhu cầu cần thiết của người bệnh; giải thích kịp thời những đề nghị, thắc mắc
của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh;
c) Tư vấn giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diện hợp
pháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc;
đ) Đối với người bệnh có chỉ định phẫu thuật phải thơng báo, giải thích trước
cho người bệnh hoặc người đại diện của người bệnh về tình trạng bệnh, phương pháp
phẫu thuật, khả năng rủi ro có thể xảy ra và thực hiện đầy đủ công tác chuẩn bị theo
quy định. Phải giải thích rõ lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của
người bệnh khi phải hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật.
4). Những việc phải làm đối với người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến:

8


a) Thơng báo và dặn dị người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người
bệnh những điều cần thực hiện sau khi ra viện. Trường hợp chuyển tuyến cần giải
thích lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh;
b) Công khai chi tiết từng khoản chi phí trong phiếu thanh tốn giá dịch vụ y tế
mà người bệnh phải thanh tốn; giải thích đầy đủ khi người bệnh hoặc người đại diện
hợp pháp của người bệnh có yêu cầu;
c) Khẩn trương thực hiện các thủ tục cho người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến
theo quy định;
d) Tiếp thu ý kiến góp ý của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của
người bệnh khi người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến.
5. Những việc không được làm:

a) Không tuân thủ quy chế chuyên môn khi thi hành nhiệm vụ;
b) Lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong q trình khám bệnh, chữa bệnh;
c) Gây khó khăn, thờ ơ đối với người bệnh, người đại diện hợp pháp của người
bệnh.
3.2. Vận dụng các luận điểm lý thuyết vào thực tế
3.2.1. Các vấn đề thực tiễn ở mức độ cá nhân, đơn vị, ngành liên quan
* Đánh giá nhân viên y tế
Qua phản ánh của người bệnh cũng như đánh giá dựa trên các tiêu chí về giao
tiếp, ứng xử của NVYT quy định tại Thông tư số 07/2014/TT-BYT, kết quả cho thấy:
- Khi NB đến khám bệnh tại Trung tâm, phần lớn NVYT có thái độ “chu đáo,
niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ” đối với NB. Tuy nhiên, một số NB đánh giá thái độ của
NVYT cịn thờ ơ, lạnh nhạt, khơng nhiệt tình. Điều này cho thấy, tinh thần thái độ và
kĩ năng giao tiếp của một số ít NVYT cịn hạn chế, hoặc có tinh thần phục vụ tốt,
nhưng thể hiện hành vi chưa khéo léo, chưa thuyết phục, làm cho NB hiểu chưa đúng.
Ngồi ra, vẫn cịn một số NVYT chưa chú trọng đến thái độ của mình trong giao tiếp
với NB, tạo cho NB ấn tượng chưa tốt, ảnh hưởng xấu đến sự hài lòng của NB. Đây là
vấn đề Trung tâm cần tiếp tục quan tâm, khắc phục theo tinh thần “đổi mới phong
9


cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của NB” mà Bộ Y tế đã đề
ra.
- Mặc dù nhiều NVYT hướng dẫn NB “đầy đủ” khi làm các thủ tục khám chữa
bệnh nhưng vẫn có trường hợp hướng dẫn “chưa đầy đủ”. Đây cũng là thực trạng cần
được Trung tâmquan tâm đúng mức, tránh gây phiền hà, khó chịu, mất thời gian cho
NB.
- Việc NVYT không giới thiệu tên và trực danh khi khám chữa bệnh là điuè
phổ biến. Điều này cũng cần được khắc phục ngay, tạo sự thân thiện, gần gũi giữa
NVYT với NB ngay từ thời điểm tiếp nhận phục vụ.
- Phần lớn NB được tư vấn, giáo dục sức khỏe, được giải quyết kịp thời các

vấn đề chuyên môn, song vẫn cịn số ít NB thấy mình chưa được phục vụ tốt. Điều này
có thể do số lượng NVYT cịn thiếu, trong khi lưu lượng NB có thời điểm q đơng,
khối lượng cơng việc lớn. Một số ít NVYT làm việc chưa năng động, khả năng chuyên
môn chưa đồng đều, chưa có kĩ năng tư vấn sức khỏe cho NB.
* Đánh giá trình hình triển khai tại đơn vị
- Thành lập Ban Chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện: Từ khi thành lập, Đơn
vị chưa thành lập Ban Chỉ đạo Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
- Thành lập tổ chăm sóc “khách hàng”: Đơn vị chưa thành lập Tổ tiếp đón/Tổ
cơng tác xã hội nhưng đã sắp xếp 01 bàn (01 cán bộ) tiếp đón, hướng dẫn người bệnh
khi đi khám chữa bệnh tại Đơn vị.
- Trang phục của cán bộ y tế: Trang phục chưa thực hiện đúng theo quy định
tại Thông tư số 45/2015/TT-BYT, chưa có sự khác biệt trong trang phục [1]: Bác sĩ,
Điều dưỡng viên, Hộ sinh, Y sỹ, Dược sĩ…Ngoài ra, hiện nay một số bộ phận tại đơn
vị chưa được trang bị trang phục y tế: Kỹ thuật viên, Cử nhân, Kỹ sư và các chức danh
khác làm việc chun mơn tại các khoa, phịng lâm sàng và cận lâm sàng thuộc cơ sở
khám bệnh, chữa bệnh; Trang phục của nhân viên bảo vệ… Một số cán bộ, viên chức,
người lao động trong thời gian làm việc không thực hiện trang phụ y tế theo qui định:
khơng đóng cúc áo, không đeo thẻ cán bộ, đeo thẻ không đúng qui định…

10


- Tổ chức ký cam kết, thực hiện các nội dung cam kết: Hiện nay Đơn vị chưa

tổ chức việc ký cam kết, thực hiện các nội dung cam kết cho cán bộ, viên chức và
người lao động trong các khoa, phòng cam kết thực hiện với Trưởng khoa, phòng.
Trưởng các khoa, phòng ký cam kết thực hiện với Giám đốc Đơn vị. Giám đốc Đơn vị
và Chủ tịch Công đoàn Đơn vị cam kết thực hiện với Giám đốc Sở Y tế.
* Hoạt động của ngành Y tế

- Trong thời gian qua, lãnh đạo TTYT quận Hai Bà Trưng luôn quan tâm và
chỉ đạo các đơn vị thực hiện mạnh mẽ thực hiện Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày
31/12/2015 của Bộ Y tế về việc triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong đó có nội dung
về giao tiếp ứng xử.
3.2.2. Bàn luận những thuận lợi khó khăn khi áp dụng lý thuyết vào thực tế.
* Thuận lợi
- Đội ngũ lãnh đạo trung tâm có kinh nghiệm trong cơng tác quản lý lãnh đạo
nhân lực, năng động, sáng tạo, thường xuyên đổi mới phương pháp để phù hợp với
thực tế của trung tâm
- Đội ngũ cán bộ phần lớn có trình độ chun mơn cao, dễ tiếp thu những kiến
thức mới.
* Khó khăn
- Quá tải, người bệnh đông, thiếu nhân lực
- Nhận thức của nhân viên y tế chưa đúng về thái độ phục vụ, hạn chế về nhận
thức, cịn có suy nghĩ ban ơn, chưa xem người bệnh như người nhà:
- Nhân viên Y tế thiếu kiến thức, kỹ năng, chưa được đào tạo nhiều, chưa biết
cách thể hiện, cách kiềm chế cảm xúc.
- Lãnh đạo chưa có chính sách thưởng – phát với các trường hợp vi phạm quy
tắc ứng xử.
- Ngồi ra, thói quen cũ, do ý thức của người bệnh, người bệnh địi hỏi q
nhiều, người bệnh thiếu thơng tin, thiếu cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự phối hợp ủng
hộ của đồng nghiệp, bác sĩ chưa tham gia, áp lực từ truyền thông, từ người dân, nhân
viên y tế chưa có động lực để thay đổi, chế độ đãi ngộ chưa phù hợp, khen thưởng, chế
tài chưa phù hợp.
3.2.3. Phân tích và rút ra bài học kinh nghiệm
11


- Nhận thức của nhân viên y tế chưa đúng về thái độ phục vụ, hạn chế về nhận

thức, còn có suy nghĩ ban ơn, chưa xem người bệnh như người nhà:
- Điều này hồn tồn đúng và đây chính là điều chúng ta cần thay đổi, từ "ban
ơn" sang "phục vụ", khoan hãy nói phục vụ như người nhà mà hãy "đối xử thân thiện,
đúng mực" đã là tốt lắm rồi.
- Nhân viên Y tế thiếu kiến thức, kỹ năng, chưa được đào tạo nhiều, chưa biết
cách thể hiện, cách kiềm chế cảm xúc. Vì thế cần phải học tập, rèn kỹ năng. Việc này
cũng sẽ mất nhiều thời gian và công sức nhưng đành phải vậy thôi, không có cách nào
khác.
- Vấn đề quan trọng nhất là biết tạo động lực cho nhân viên y tế, để nhân viên
y tế thấy rõ những lợi ích của việc thay đổi thái độ phục vụ, mang lại lợi ích chung cho
người bệnh, nhân viên y tế và bệnh viện.
- Ngoài ra còn nhiều ý kiến khác như thiếu hướng dẫn, thiếu kinh phí, thói
quen cũ, do ý thức của người bệnh, người bệnh địi hỏi q nhiều, người bệnh thiếu
thơng tin, thiếu cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự phối hợp ủng hộ của đồng nghiệp, bác
sĩ chưa tham gia, áp lực từ truyền thông, từ người dân, nhân viên y tế chưa có động lực
để thay đổi.
3.3. Những vấn đề khác liên quan đến nội dung lý thuyết đã học
- Một số địa phương chưa có sự chỉ đạo quyết liệt của chính quyền các cấp đối
với cơng tác phòng chống dịch do chưa thấy được sự cần thiết và tính cấp bách của
cơng tác phịng, chống dịch bệnh, coi cơng tác phịng chống dịch bệnh là nhiệm vụ của
ngành y tế, các Ban ngành đoàn thể chưa tham gia tích cực vào cơng tác phịng chống
dịch bệnh. Kinh phí cho cơng tác phịng chống dịch chưa được đầu tư đúng mức, chỉ
khi xảy ra dịch mới cấp kinh phí hoặc cấp muộn dẫn đến tình trạng thụ động trong
cơng tác phịng chống dịch.
- Hướng dẫn triển khai hoạt động cho tuyến dưới nặng về giải ngân kinh phí mà
chưa phải là hướng dẫn hoạt động tổng thể để cán bộ y tế cơ sở căn cứ vào đó chủ
động xây dựng, triển khai hoạt động của tuyến mình.
- Chất lượng giám sát, chỉ đạo tuyến chưa cao. Khả năng giám sát thơng qua
xét nghiệm cịn hạn chế, là một trong những nguyên nhân làm giảm vai trò quản lý nhà
nước của đơn vị.

- Cổng thông tin của ngành có số lượt truy cập thấp. Giao diện chưa tiện dụng,
thông tin chưa hấp dẫn người xem.
- Nhân lực hạn chế thiếu Bác sỹ chuyên môn sâu
12


3.4. Vận dụng lý thuyết để giải quyết vấn đề
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chuyên môn và tiến độ cơng việc các
tuyến. Đơn đốc hồn thành các nội dung, các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Chuẩn hóa cơng tác giám sát chỉ đạo tuyến của đơn vị thơng qua việc ban
hành các quy trình giám sát chuẩn kèm theo các bảng kiểm giám sát.
- Tăng cường hướng dẫn thực hiện nhiệm vụ chuyên môn: Hướng dẫn cụ thể
việc triển khai hoạt động chuyên môn y tế tại tuyến cơ sở thông qua hệ thống văn bản
và qua giám sát.
- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giám sát bệnh truyền nhiễm.
Thực hiện nghiêm túc, có hiệu quả thơng tư 54/2015/TT-BYT và phần mềm báo cáo
bệnh truyền nhiễm; Phần mềm quản lý thông tin tiêm chủng quốc gia…Tiếp tục nâng
cao năng lực cho cán bộ y tế trong việc thao tác trên phần mềm; lồng ghép giám sát
trình độ sử dụng phần mềm và chất lượng thông tin được cập nhật thông qua kiểm tra
giám sát.
- Tiếp tục tăng cường truyền thông trên mọi phương thức để người dân dễ tiếp
cận hơn với các thơng tin y tế. Tìm các giải pháp để tăng sức thu hút của các trang
công thông tin của ngành, trang web của đơn vị thoát khỏi sự đơn điệu, nghèo nàn
thông tin hoặc thông tin kém hấp dẫn, tăng tính tiện ích trong sử dụng giao diện. Hồn
thiện các ứng dụng CNTT, áp dụng vào công tác chuyên môn.
- Tăng cường nâng cao năng lực, tinh thần trách nhiệm của cán bộ thông qua
việc giám sát, đào tạo, tập huấn cả về chuyên môn và thái độ phục vụ, thi đua khen
thưởng.

13

PHẦN IV. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
4.1. Kết luận
Giao tiếp, ứng xử của NVYT đối với NB có tác động rất lớn đến chất lượng
khám chữa bệnh nói chung, đến tình trạng sức khỏe NB nói riêng.
Giao tiếp, ứng xử với NB là thể hiện trình độ nghiệp vụ, vừa thể hiện đạo đức
nghề nghiệp của NVYT.
Xác định công tác đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của
người bệnh là kim chỉ nam cho chiến lược xây dựng và phát triển Trung tâm
4.2. Khuyến nghị
Trung tâm cần thành thành lập Ban chỉ đạo thực hiện việc đổi mới và triển khai
kế hoạch thực hiện tới các đơn vị y tế tuyến tỉnh và tuyến huyện để cùng ký cam kết
thực hiện.
Nghiên cứu, xây dựng kế hoạch Triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái
độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” để nâng cao chất
lượng phụ vụ
Tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy tắc ứng xử tại các khoa, phòng,
thiết lập đường dây nóng, hịm thư góp ý, cải cách thủ tục hành chính tạo thuận lợi cho
nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân.
Thường xuyên, định kỳ tổ chức tổng kết, đánh giá khen thưởng các các nhân, tập
thể thực hiện tốt quy tắc ứng xử trong đơn vị.

14


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế (2015), Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 của Bộ Y tế về
quy định trang phục Y tế, Hà Nội.
2. Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về

việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của
cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Hà Nội.
3. Bộ Y tế (2015), Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 của Bộ Y tế về
việc triển khai thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng
tới sự hài lòng của người bệnh, Hà Nội.
4. Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ trưởng Bộ
Y tế quy định về Quy tắc ứng xử của công, viên chức, người lao động làm việc tại cơ
sở y tế, Hà Nội.
5. Bộ Y tế (2015), Tài liệu tập huấn hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của
CBYT, Hà Nội.
6. Bộ Y tế (1996), Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06/11/1996 của Bộ trưởng
Bộ y tế về việc ban hành quy định về Y đức, Hà Nội.
7. Nguyễn Thị Phương Hoa và CS (2015), Đánh giá thực trạng khả năng giao
tiếp với NB của đội ngũ điều dưỡng thuộc Quân y 110, Báo cáo Hội nghị khoa học
chào mừng 65 năm ngày truyền thông Bệnh viện Quân Y, Hà Nội.
8. Bộ Y tế (2018), Quyết định số 4943 /QĐ-BYT ngày 10/08/2018 của Bộ trưởng
Bộ Y tế về Ban hành chương trình Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp
Y tế cơng cộng chính (hạng II), Hà Nội.

15