Tiểu luận cuối khóa Chuẩn chức danh nghề nghiệp Y tế công cộng chính

BỘ Y TẾ
VIỆN VỆ SINH DỊCH TỄ TRUNG ƯƠNG

LỚP BỒI DƯỠNG
THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANHNGHỀ NGHIỆPY TẾ
CÔNG CỘNG CHÍNH (HẠNG II) KHÓA I, NĂM 2019

“THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y
TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA,
TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TỈNH BẮC NINH
NĂM 2019”

Họ và tên học viên: Đỗ Thị Uyên
Đơn vị công tác: Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh

HÀ NỘI, 2019


MỤC LỤC

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1.1.

Giới thiệu vấn đề..................................................................................................1

1.2.

Lợi ích tiểu luận....................................................................................................3

PHẦN II. MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN..................................................................5
PHẦN III. NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN.................................................................6

3.1.

Các luận điểm lý thuyết chính của tiểu luận.........................................................6

3.1.1.

Khái niệm......................................................................................................6

3.1.2.

Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử............................................................7

3.1.3.

Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử........................................8

3.1.4.

Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử..........................................................10

3.1.5.

Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở KCB...........10

3.2.

Vận dụng các luận điểm lý thuyết vào thực tế....................................................12

3.2.1.

Các vấn đề thực tiễn ở mức độ cá nhân, đơn vị, ngành liên quan......................12

3.2.2.

Bàn luận những thuận lợi khó khăn khi áp dụng lý thuyết vào thực tế............15

3.2.3.

Phân tích và rút ra bài học kinh nghiệm.......................................................................15

3.3. Những vấn đề khác liên quan đến nội dung lý thuyết đã học xẩy ra trong quá
trình công tác của học viên tại đơn vị...........................................................................16
3.4.

Vận dụng lý thuyết để giải quyết vấn đề.............................................................17

PHẦN IV. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ...........................................................19
4.1. Kết luận.................................................................................................................19
4.2. Khuyến nghị..........................................................................................................19
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................20
PHỤ LỤC..................................................................................................................... 21


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BYT

: Bộ Y tế

NB

: Người bệnh

NNNB

: Người nhà người bệnh

NVYT

: Nhân viên Y tế

PKĐK

: Phòng khám đa khoa

QĐ

: Quyết định

TTKSBT

: Trung tâm Kiểm soát bệnh tật


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1.

Giới thiệu vấn đề

Giao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp

đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Đối với ngành y, nhân viên Y tế (NVYT)
là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh trong quá trình người bệnh nằm điều
trị tại bệnh viện. Với NVYT, đối tượng giao tiếp rất đặc biệt và phức tạp nên việc
trang bị kỹ năng giao tiếp hàng ngày, hàng giờ là rất cần thiết. Giao tiếp là một
phần rất quan trọng, thể hiện y đức của nhân viên y tế, nhất là đội ngũ làm công
tác y tế, bởi đây là lực lượng chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng số nhân viên toàn
Trung tâmvà ngày đêm gần gũi với người bệnh. Theo nghiên cứu về đánh giá
thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên Y tế đối với người bệnh tại Trung
tâmQuân Y 87 cho thấy có 44,6% người bệnh rất hài lòng, 44,3% người bệnh hài
lòng và 3,2% người bệnh chưa hài lòng về thực trạng giao tiếp, ứng xử của cán
bộ, nhân viên y tế Trung tâmQuân y 87 trong quá trình khám, chữa bệnh tại
Trung tâm[8]. Một nghiên cứu tại Trung tâmquân Y 110 cho thấy 94,23% bệnh
nhân đánh giá là chu đáo niềm nở, 99,04% bệnh nhân trả lời NVYT có giải thích
về bệnh tật, 97,6% bệnh nhân hài lòng về thái độ, ứng xử của NVYT, 98,7%
bệnh nhân thấy không phiền hà gì khi nằm điều trị tại Trung tâm[9].
Người bệnh (NB) và người nhà người bệnh (NNNB) khi vào viện luôn
mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau đớn, thậm chí chán nản ... nên đòi hỏi CBYT
ngoài việc phải có trình độ về chuyên môn còn cần phải có kỹ năng, có nghệ
thuật giao tiếp, ứng xử. Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng
hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị. NB vào Trung tâmkhông những được
chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y
tế chuyên sâu,…) mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách
thức giao tiếp của CBYT với NB. Ngoài sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sự áp

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

1

Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

dụng các máy móc và trang thiết bị hiện đại trong chẩn đoán, điều trị thì khâu
giao tiếp trong Trung tâmlà yếu tố quan trọng, góp phần làm cho NB yên tâm,
hợp tác điều trị và trong nhiều trường hợp, nó còn quyết định sự thành công
trong việc chữa bệnh cho NB.
Tại Việt Nam, năm 2006 Bộ y tế đã ban hành quy định về giao tiếp ứng xử
như tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định về
chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của cán bộ viên
chức trong sự nghiệp y tế [7]. Năm 2014 ban hành Thông tư Bộ y tế ban hành
thông tư 07/2014/TT-BYT về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người
lao động làm việc tại các cơ sở y tế, Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT, phê
duyệt kế hoạch triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán
bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh,…[3], [6].
Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh được thành lập ngày
20/11/2017 theo quyết định số 566/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc
Ninh[12]. Trung tâm được sếp hạng I và là một trong số ít Trung tâm Kiểm soát
bệnh tật/Trung tâm y tế dự phòng trên cả nước có thành lập phòng khám đa khoa
(PKĐK). Trung bình mỗi năm khám cho trên 61.000 lượt khám chữa bệnh, số
lượt khám ngoại trú hơn 19.000 lượt [10], [11].
Tại Trung tâm KSBT, vấn đề giao tiếp, ứng xử của NVYT đối với NB và
thân nhân NB được lãnh đạo đặc biệt quan tâm. Trung tâm đã triển khai nhiều
hoạt động nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi trong giao tiếp, ứng xử
của NVYT đối với NB, như tổ chức tập huấn, hội thảo, ra các văn bản hướng
dẫn, thiết lập “đường dây nóng” tiếp thu phản ánh của người bệnh (NB)... Tuy
nhiên, trong 9 tháng đầu năm 2019 tại Trung tâm tiếp nhận 02 ý kiến phản ảnh
của người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT. Lý do cấp thiết hiện nay là trạng
quá tải NB thường xuyên xảy ra trong khi số lượng NVYT thì không tăng, điều

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

2


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

đó ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh trong
quá trình chăm sóc và điều trị.
Để có cơ sở đánh giá, triển khai các biện pháp hướng tới sự hài lòng của
NB, tôi lực chọn chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với
người bệnh tại Phòng khám đa khoa Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc
Ninh”
1.2.

Lợi ích tiểu luận
Trong thời gian học tập Lớp bồi dưỡng ngạch Y tế công cộng chính, học

viên sẽ được nghiên cứu 15 chuyên đề lý thuyết và 2 chuyên đề báo cáo, đi thực
tế và viết tiểu luận, được cấu trúc thành 2 phần: Kiến thức về chính trị, quản lý
nhà nước và các kỹ năng chung gồm 6 chuyên đề giảng dạy và 1 chuyên đề báo
cáo; Kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp chuyên ngành và đạo đức nghề nghiệp gồm
9 chuyên đề giảng dạy, 1 chuyên đề báo cáo, đi thực tế và viết tiểu luận cuối
khóa[1].
Qua lớp học, học viên đã có thể phân tích được các kiến thức nâng cao về
quản lý nhà nước và phương hướng phát triển của chuyên ngành Y tế công cộng
trong nước và quốc tế để áp dụng trong lĩnh vực quản lý hệ thống y tế, chăm sóc,
bảo vệ và nâng cao sức khỏe cộng đồng; Vận dụng được các kỹ năng cần thiết để
lập kế hoạch, lựa chọn những giải pháp phù hợp và tổ chức thực hiện, theo dõi,
đánh giá các hoạt động, chương trình, dự án chăm sóc sức khỏe tại cộng đồng;

Cập nhật kiến thức và phát triển chuyên môn, nghiệp vụ gắn với chức trách
nhiệm vụ của Y tế công cộng chính (hạng II) theo yêu cầu của vị trí việc làm,
đáp ứng công việc được giao tại đơn vị; Hoàn thiện những phẩm chất đạo đức,
nhân cách cần thiết của người viên chức Y tế công cộng, phục vụ công tác chăm
sóc sức khỏe nhân dân.

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

3


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

Trong các nội dung chuyên đề được học, học viên tâm đắc nhất với chuyên
đề Chuyên đề 9 về Văn hóa ứng xử trong thực hành phòng bệnh và chăm sóc sức
khỏe (Phần kiến thức kỹ năng nghề nghiệp chuyên ngành và đào tạo đạo đức
nghề nghiệp) vì có thể nói, giao tiếp, ứng xử của NVYT đối với NB có tác động
rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh nói chung, đến tình trạng sức khỏe NB
nói riêng. Giao tiếp, ứng xử với NB vừa thể hiện trình độ nghiệp vụ, vừa thể hiện
đạo đức nghề nghiệp của NVYT. Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ NB,
đòi hỏi các NVYT phải có kĩ năng giao tiếp, ứng xử tốt. Do đó, văn hóa ứng xử
trong chăm sóc sức khỏe là một bước không thể thiếu trên con đường thành
công. Là một kỹ năng khó nhưng bản thân học viên luôn cố gắng rèn luyện để
phục vụ hoạt động tại đơn vị và trong cuộc sống. Việc phân tích thái độ ứng xử
của NVYT tại phòng khám đa khoa - Trung tâm KSBT sẽ giúp cho học viên tìm
hiểu được thực trạng giao tiếp ứng xử cũng như tìm ra những giải pháp nâng cao
giao tiếp ứng xử của NVYT trong đơn vị, để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng
chăm sóc người bệnh trong thời gian tới

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

4


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

PHẦN II. MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN

1). Phân tích bất cập, khó khăn về việc thực hiện giao tiếp ứng xử của
nhân viên Y tế tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh; làm
sáng tỏ một số vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan liên quan giao tiếp ứng xử.
2). Đưa ra biện pháp giải quyết và những kiến nghị cần thiết về nâng cao
giao tiếp ứng xử tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh.

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

5


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

PHẦN III. NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN
3.1. Các luận điểm lý thuyết chính của tiểu luận
3.1.1. Khái niệm[5]
* Khái niệm giao tiếp, ứng xử
Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong
quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm
đạt được mục đích giao tiếp.
Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao
cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của

người khác, trong những tình huống cụ thể.
Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử được con người lựa chọn khi
giao tiếp với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định,
vừa mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.
* Kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu
được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế”. Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng
các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển
quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định.
Kỹ năng của con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ
thể và hiệu quả thực tiễn. Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng về
những gì mình đang làm, đang thực hiện.
Một người có thể bắt chước người khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trở
nên thành thục, hoặc thành thói quen. Kỹ năng như vậy được đánh giá là đã có, nhưng
thụ động, chưa đầy đủ. Những kỹ năng này chỉ phù hợp trong một số lĩnh vực kỹ thuật
có thao tác đơn giản.

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

6


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

Người có kỹ năng tốt là người có khả năng làm đúng và chính xác các yêu cầu
về nghiệp vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như vậy. Chỉ khi họ thao
tác thành thạo với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình, khi đó mới được coi là kỹ
năng tốt. Điều này đặc biệt quan trọng đối với kỹ năng giao tiếp, vì kỹ năng này không
chỉ là những thao tác đơn thuần với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con
người.

Vì vậy, để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải được hướng dẫn
thực hiện cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người bệnh, đồng thời cần có
sự giải thích, phân tích để mọi người đều hiểu rõ vì sao cần làm như vậy và thực hiện
bằng sự tự giác của bản thân.
3.1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử [5]
* Đối với cơ quan, tổ chức
Giao tiếp là hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống và trong cơ
quan, công sở. Do vậy, kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp,
đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan, tổ chức
và mỗi cá nhân.
Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên sự
thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu, kế
hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã
hội.
Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp của một số hoặc nhiều thành viên không phù
hợp sẽ đưa đến những tác động tiêu cực như: mất đoàn kết, các thành viên không gắn
bó và hết lòng vì tập thể, hiệu quả hoạt động của toàn cơ quan bị giảm sút…
* Đối với từng cán bộ, công chức, viên chức
Nếu có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, mỗi thành viên trong tập thể sẽ thấy sự tự
tin, luôn tìm thấy niềm vui trong công việc; luôn tích cực, hăng hái, sáng tạo. Kỹ năng
giao tiếp tốt cũng góp phần giúp mỗi người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để
Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

7


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

đóng góp nhiều cho cơ quan, tổ chức. Ngược lại, người có kỹ năng giao tiếp tốt thường
có tâm lý thiếu tự tin, luôn mặc cảm, chán nản, bực tức hoặc luôn bất mãn, bất hợp tác,

làm giảm hiệu quả trong công việc và gây cản trở cho công việc chung.
* Đối với khách đến giao dịch
Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt của mỗi thành viên sẽ góp phần tạo cảm tình, ấn
tượng tốt, tạo sự tin tưởng đối với cơ quan; đồng thời, góp phần tạo dựng và duy trì sự
hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả. Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử không
phù hợp của một số thành viên sẽ làm mất cảm tình, gây cho khách sự bực bội, bất hợp
tác; gây ấn tượng không tốt, làm mất uy tín và thương hiệu của cơ quan, tổ chức. Và
chính họ, khi không có ấn tượng tốt sẽ tiếp tục tuyên truyền và gây ảnh hưởng xấu đến
uy tín và thương hiệu của cơ quan.
Liên hệ vấn đề này đến các cơ sở y tế, có thể thấy rõ vai trò của kỹ năng giao
tiếp, ứng xử. Các cán bộ y tế, dù làm ở văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị,
nếu họ có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm đối với những người đến giao
dịch, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Nếu kết hợp với trình độ chuyên môn cao,
người bệnh sẽ không chỉ dành thiện cảm mà còn dành cho cơ sở y tế sự tin cậy. Hiện
nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh. Giá dịch vụ của
các Trung tâmcơ bản là thống nhất. Vậy người bệnh sẽ chọn nơi nào có đội ngũ y, bác
sĩ giỏi và ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân.
3.1.3. Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử[5]
* Các yếu tố bên trong tổ chức
Nói một cách khái quát, văn hóa hay lối sống - của tổ chức ảnh hưởng mang tính
quyết định đến hiệu quả giao tiếp công vụ. Cụ thể hơn, các yếu tố của văn hóa trong
công sở là:
- Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung của tổ chức có thể được cụ thể hơn
thành các khẩu hiệu, phương châm hành động- thành văn hoặc bất thành văn đang
được duy trì trong tổ chức.
Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

8

Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

- Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng
nhân viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ gánh vác.
- Hệ thống các quy trình, thủ tục làm việc. Các chuẩn mực xử sự, các nghi thức,
nghi lễ.
- Nhà quản lý cấp cao nhất và nhà quản lý các cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn,
hiểu biết, kĩ năng và mức độ thành thụ về chuyên môn, về giao tiếp), và tâm huyết.
- Bản thân các bên tham gia giao tiếp.
- Điều kiện vật chất cho thực thi.
* Các yếu tố bên ngoài tổ chức
- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương, ngành, cơ quan,
đơn vị,…
- Tình hình địa lý, tự nhiên, và thời tiết.
- Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ chức
và cá nhân là một thành viên hoặc chịu trách nhiệm phục tùng.
- Xu hướng, cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi công sở
đóng trụ sở, tiếp xúc với và trực tiếp phục vụ.
- Mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin và truyền
thông; và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong ngành, trong cộng đồng.
* Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp
- Mức độ thành thục trong thực thi công vụ. - Sự hiểu biết về nhiệm vụ của cá
nhân, cách tổ chức trông đợi ở họ, nhiệm vụ và năng lực của các bên liên quan, phạm
vi tự quyết, giới hạn phối hợp..
- Khả năng làm việc nhóm
- Khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc.

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

9

Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

- Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đông và thuyết trình, nghe,
đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa ra các phản hồi phê phán với người khác,...
- Tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp.
3.1.4. Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử [5]
* Đối với CBYT
- Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn
- Giúp hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc mà xã hội và nhân dân trao gửi.
- Giúp người thầy thuốc khẳng định vị thế của ḿnh trước NB và người nhà NB.
- Giúp người thầy thuốc tránh được các hạn chế trong giao tiếp, ứng xử có thể gây
nên những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB.
* Đối với người bệnh
- Giúp tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT;
- Giúp tăng cường được hiệu quả điều trị;
- Đảm bảo được quyền của NB được chăm sóc toàn diện và quyền được tôn trọng.
* Đối với CSYT
- Tăng cường sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện;
- Nâng cao chất lượng phục vụ;
- Xây dựng thương hiệu bệnh viện;
- Góp phần giúp Trung tâmphát triển ngày càng vững mạnh.
3.1.5. Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở KCB[6]
1). Thực hiện nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số
2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế [6].
2). Những việc phải làm đối với người đến khám bệnh:

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

10


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

a) Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết;
b) Sơ bộ phân loại người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối tượng ưu
tiên theo quy định;
c) Bảo đảm kín đáo, tôn trọng người bệnh khi khám bệnh; thông báo và giải
thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh hoặc người đại diện hợp
pháp của người bệnh biết;
d) Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh và khả
năng chi trả của người bệnh;
đ) Hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh
về sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và hẹn khám lại
khi cần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú;
e) Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục nhập viện khi có chỉ
định.
3). Những việc phải làm đối với người bệnh điều trị nội trú:
a) Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn và giải thích
nội quy, quy định của Trung tâmvà của khoa;
b) Thăm khám, tìm hiểu, phát hiện những diễn biến bất thường và giải quyết
những nhu cầu cần thiết của người bệnh; giải thích kịp thời những đề nghị, thắc mắc
của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh;
c) Tư vấn giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diện hợp
pháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc;
d) Giải quyết khẩn trương các yêu cầu chuyên môn; có mặt kịp thời khi người
bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh yêu cầu;
đ) Đối với người bệnh có chỉ định phẫu thuật phải thông báo, giải thích trước
cho người bệnh hoặc người đại diện của người bệnh về tình trạng bệnh, phương pháp

phẫu thuật, khả năng rủi ro có thể xảy ra và thực hiện đầy đủ công tác chuẩn bị theo
Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

11


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

quy định. Phải giải thích rõ lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của
người bệnh khi phải hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật.
4). Những việc phải làm đối với người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến:
a) Thông báo và dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người
bệnh những điều cần thực hiện sau khi ra viện. Trường hợp chuyển tuyến cần giải thích
lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh;
b) Công khai chi tiết từng khoản chi phí trong phiếu thanh toán giá dịch vụ y tế
mà người bệnh phải thanh toán; giải thích đầy đủ khi người bệnh hoặc người đại diện
hợp pháp của người bệnh có yêu cầu;
c) Khẩn trương thực hiện các thủ tục cho người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến
theo quy định;
d) Tiếp thu ý kiến góp ý của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của
người bệnh khi người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến.
5. Những việc không được làm:
a) Không tuân thủ quy chế chuyên môn khi thi hành nhiệm vụ;
b) Lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh;
c) Gây khó khăn, thờ ơ đối với người bệnh, người đại diện hợp pháp của người
bệnh.
3.2. Vận dụng các luận điểm lý thuyết vào thực tế
3.2.1. Các vấn đề thực tiễn ở mức độ cá nhân, đơn vị, ngành liên quan
* Đánh giá nhân viên y tế
Qua phản ánh của người bệnh cũng như đánh giá dựa trên các tiêu chí về giao

tiếp, ứng xử của NVYT quy định tại Thông tư số 07/2014/TT-BYT, kết quả cho thấy:
- Khi NB đến khám bệnh tại Trung tâm, phần lớn NVYT có thái độ “chu đáo,
niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ” đối với NB. Tuy nhiên, một số NB đánh giá thái độ của
Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

12


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

NVYT còn thờ ơ, lạnh nhạt, không nhiệt tình. Điều này cho thấy, tinh thần thái độ và kĩ
năng giao tiếp của một số ít NVYT còn hạn chế, hoặc có tinh thần phục vụ tốt, nhưng
thể hiện hành vi chưa khéo léo, chưa thuyết phục, làm cho NB hiểu chưa đúng. Ngoài
ra, vẫn còn một số NVYT chưa chú trọng đến thái độ của mình trong giao tiếp với NB,
tạo cho NB ấn tượng chưa tốt, ảnh hưởng xấu đến sự hài lòng của NB. Đây là vấn đề
Trung tâm cần tiếp tục quan tâm, khắc phục theo tinh thần “đổi mới phong cách, thái
độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của NB” mà Bộ Y tế đã đề ra.
- Mặc dù nhiều NVYT hướng dẫn NB “đầy đủ” khi làm các thủ tục khám chữa
bệnh nhưng vẫn có trường hợp hướng dẫn “chưa đầy đủ”. Đây cũng là thực trạng cần
được Trung tâmquan tâm đúng mức, tránh gây phiền hà, khó chịu, mất thời gian cho
NB.
- Việc NVYT không giới thiệu tên và trực danh khi khám chữa bệnh là điuè
phổ biến. Điều này cũng cần được khắc phục ngay, tạo sự thân thiện, gần gũi giữa
NVYT với NB ngay từ thời điểm tiếp nhận phục vụ.
- Phần lớn NB được tư vấn, giáo dục sức khỏe, được giải quyết kịp thời các
vấn đề chuyên môn, song vẫn còn số ít NB thấy mình chưa được phục vụ tốt. Điều này
có thể do số lượng NVYT còn thiếu, trong khi lưu lượng NB có thời điểm quá đông,
khối lượng công việc lớn. Một số ít NVYT làm việc chưa năng động, khả năng chuyên
môn chưa đồng đều, chưa có kĩ năng tư vấn sức khỏe cho NB.
* Đánh giá trình hình triển khai tại đơn vị

- Thành lập Ban Chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện: Từ khi thành lập, Đơn vị
chưa thành lập Ban Chỉ đạo Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
- Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ; Trong thời gian 04 ngày
trong tháng 7 tại Hội trường tầng 3, Trung tâm đã phối hợp với Công ty TNHH
TRABELI tổ chức 02 khóa đào tạo “Thay đổi tư duy, đổi mới phong cách thái độ phục

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

13


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

vụ, hướng tới sự hài lòng của khách hàng” cho 160 cán bộ viên chức và người lao
động trong đơn vị.
- Thành lập tổ chăm sóc “khách hàng”: Đơn vị chưa thành lập Tổ tiếp đón/Tổ
công tác xã hội nhưng đã sắp xếp 01 bàn (01 cán bộ) tiếp đón, hướng dẫn người bệnh
khi đi khám chữa bệnh tại Đơn vị.
- Trang phục của cán bộ y tế: Trang phục chưa thực hiện đúng theo quy định
tại Thông tư số 45/2015/TT-BYT, chưa có sự khác biệt trong trang phục [2]: Bác sĩ,
Điều dưỡng viên, Hộ sinh, Y sỹ, Dược sĩ…Ngoài ra, hiện nay một số bộ phận tại đơn
vị chưa được trang bị trang phục y tế: Kỹ thuật viên, Cử nhân, Kỹ sư và các chức danh
khác làm việc chuyên môn tại các khoa, phòng lâm sàng và cận lâm sàng thuộc cơ sở
khám bệnh, chữa bệnh; Trang phục của nhân viên bảo vệ… Một số cán bộ, viên chức,
người lao động trong thời gian làm việc không thực hiện trang phụ y tế theo qui định:
không đóng cúc áo, không đeo thẻ cán bộ, đeo thẻ không đúng qui định…
- Tổ chức ký cam kết, thực hiện các nội dung cam kết: Hiện nay Đơn vị chưa
tổ chức việc ký cam kết, thực hiện các nội dung cam kết cho cán bộ, viên chức và
người lao động trong các khoa, phòng cam kết thực hiện với Trưởng khoa, phòng.

Trưởng các khoa, phòng ký cam kết thực hiện với Giám đốc Đơn vị. Giám đốc Đơn vị
và Chủ tịch Công đoàn Đơn vị cam kết thực hiện với Giám đốc Sở Y tế.
* Hoạt động của ngành Y tế
- Trong thời gian qua, ngành Y tế tỉnh Bắc Ninh luôn quan tâm và chỉ đạo các
đơn vị thực hiện mạnh mẽ thực hiện Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 của
Bộ Y tế về việc triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y
tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong đó có nội dung về giao tiếp ứng xử.
Đặc biệt năm 2020, Sở y tế Bắc Ninh – Công đoàn ngành phối hợp tổ chức Hội thi
truyền thông giáo dục sức khỏe tỉnh Bắc Ninh lần thứ VIII, năm 2020 với chủ đề ‘

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

14


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

- Tuy nhiên, trong thời gian quan, Sở y tế cũng chưa thành lập Ban chỉ đạo Đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Cũng như xây dựng kế hoạch, tổng kết, đánh giá liên quan đến hoạt động này.
3.2.2. Bàn luận những thuận lợi khó khăn khi áp dụng lý thuyết vào thực tế.
* Thuận lợi
- Đội ngũ lãnh đạo trung tâm có kinh nghiệm trong công tác quản lý lãnh đạo
nhân lực, năng động, sáng tạo, thường xuyên đổi mới phương pháp để phù hợp với
thực tế của trung tâm
- Đội ngũ cán bộ phần lớn có trình độ chuyên môn cao, dễ tiếp thu những kiến
thức mới.
- Được Sở y tế Bắc Ninh và các cơ quan cấp trên tạo điền kiện giúp đỡ.
* Khó khăn
- Quá tải, người bệnh đông, thiếu nhân lực

- Nhận thức của nhân viên y tế chưa đúng về thái độ phục vụ, hạn chế về nhận
thức, còn có suy nghĩ ban ơn, chưa xem người bệnh như người nhà:
- Nhân viên Y tế thiếu kiến thức, kỹ năng, chưa được đào tạo nhiều, chưa biết
cách thể hiện, cách kiềm chế cảm xúc.
- Lãnh đạo chưa có chính sách thưởng – phát với các trường hợp vi phậm quy
tắc ứng xử.
- Ngoài ra, thói quen cũ, do ý thức của người bệnh, người bệnh đòi hỏi quá
nhiều, người bệnh thiếu thông tin, thiếu cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự phối hợp ủng
hộ của đồng nghiệp, bác sĩ chưa tham gia, áp lực từ truyền thông, từ người dân, nhân
viên y tế chưa có động lực để thay đổi, chế độ đãi ngộ chưa phù hợp, khen thưởng, chế
tài chưa phù hợp.
3.2.3. Phân tích và rút ra bài học kinh nghiệm
- Quá tải, người bệnh đông, thiếu nhân lực, việc giấy tờ nhiều gây mệt mỏi: Tuy
đúng nhưng mới chỉ một nửa, quá tải, thiếu nhân lực, người bệnh đông sẽ tạo áp lực lên
thầy thuốc đến "không kịp để cười" và dễ dẫn đến cáu gắt và thế là dẫn đến vòng luẩn
quẩn, rắc rối từ đó có thể lại phát sinh thêm. Tuy vậy, bệnh viện mà đìu hiu thì lấy gì

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

15


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

trả lương nhân viên đây? Việc giấy tờ tuy nhiều (mà chủ yếu do thiếu người) chứ ở
nhiều nước điều dưỡng họ ghi chép còn nhiều hơn ta.
- Nhận thức của nhân viên y tế chưa đúng về thái độ phục vụ, hạn chế về nhận
thức, còn có suy nghĩ ban ơn, chưa xem người bệnh như người nhà:
- Điều này hoàn toàn đúng và đây chính là điều chúng ta cần thay đổi, từ "ban
ơn" sang "phục vụ", khoan hãy nói phục vụ như người nhà mà hãy "đối xử thân thiện,

đúng mực" đã là tốt lắm rồi.
- Nhân viên Y tế thiếu kiến thức, kỹ năng, chưa được đào tạo nhiều, chưa biết
cách thể hiện, cách kiềm chế cảm xúc. Vì thế cần phải học tập, rèn kỹ năng. Việc này
cũng sẽ mất nhiều thời gian và công sức nhưng đành phải vậy thôi, không có cách nào
khác.
- Vấn đề quan trọng nhất là biết tạo động lực cho nhân viên y tế, để nhân viên y
tế thấy rõ những lợi ích của việc thay đổi thái độ phục vụ, mang lại lợi ích chung cho
người bệnh, nhân viên y tế và bệnh viện.
- Ngoài ra còn nhiều ý kiến khác như thiếu hướng dẫn, thiếu kinh phí, thói quen
cũ, do ý thức của người bệnh, người bệnh đòi hỏi quá nhiều, người bệnh thiếu thông
tin, thiếu cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự phối hợp ủng hộ của đồng nghiệp, bác sĩ chưa
tham gia, áp lực từ truyền thông, từ người dân, nhân viên y tế chưa có động lực để thay
đổi.
3.3. Những vấn đề khác liên quan đến nội dung lý thuyết đã học
- Một số địa phương chưa có sự chỉ đạo quyết liệt của chính quyền các cấp đối
với công tác phòng chống dịch do chưa thấy được sự cần thiết và tính cấp bách của
công tác phòng, chống dịch bệnh, coi công tác phòng chống dịch bệnh là nhiệm vụ của
ngành y tế, các Ban ngành đoàn thể chưa tham gia tích cực vào công tác phòng chống
dịch bệnh. Kinh phí cho công tác phòng chống dịch chưa được đầu tư đúng mức, chỉ
khi xảy ra dịch mới cấp kinh phí hoặc cấp muộn dẫn đến tình trạng thụ động trong
công tác phòng chống dịch.
- Chất lượng thông tin theo Thông tư 54, trên phần mềm Quản lý Tiêm chủng
Quốc gia, Hồ sơ sức khỏe hoặc các thông tin y tế khác như HIV, bệnh không lây nhiễm
chưa cao; còn có hiện tượng lệch số liệu giữa các tuyến (HIV...)

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

16

Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

- Hướng dẫn triển khai hoạt động cho tuyến dưới nặng về giải ngân kinh phí mà
chưa phải là hướng dẫn hoạt động tổng thể để cán bộ y tế cơ sở căn cứ vào đó chủ động
xây dựng, triển khai hoạt động của tuyến mình.
- Chất lượng giám sát, chỉ đạo tuyến chưa cao. Khả năng giám sát thông qua xét
nghiệm còn hạn chế, là một trong những nguyên nhân làm giảm vai trò quản lý nhà
nước của đơn vị.
- Cổng thông tin của ngành có số lượt truy cập thấp. Giao diện chưa tiện dụng,
thông tin chưa hấp dẫn người xem.
- Nhân lực thực hiện các hoạt động y tế dự phòng có nhiều xáo trộn sau khi có
việc hợp nhất các đơn vị y tế tuyến huyện thành Trung tâm y tế tuyến huyện 2 chức
năng.
3.4. Vận dụng lý thuyết để giải quyết vấn đề
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chuyên môn và tiến độ công việc các
tuyến. Đôn đốc hoàn thành các nội dung, các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Chuẩn hóa công tác giám sát chỉ đạo tuyến của đơn vị thông qua việc ban
hành các quy trình giám sát chuẩn kèm theo các bảng kiểm giám sát.
- Tăng cường hướng dẫn thực hiện nhiệm vụ chuyên môn: Hướng dẫn cụ thể
việc triển khai hoạt động chuyên môn y tế tại tuyến cơ sở thông qua hệ thống văn bản
và qua giám sát.
- Quản lý được đối tượng, nâng cao chất lượng báo cáo. Đảm bảo nắm được các
thông tin, tình trạng của đối tượng để có các can thiệp phù hợp như tình trạng tiêm
chủng, dinh dưỡng, mắc các bệnh truyền nhiễm nguy hiểm và bệnh không lây nhiễm
để từ đó xây dựng được các bộ hồ sơ gốc.
- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giám sát bệnh truyền nhiễm.
Thực hiện nghiêm túc, có hiệu quả thông tư 54/2015/TT-BYT và phần mềm báo cáo
bệnh truyền nhiễm; Phần mềm quản lý thông tin tiêm chủng quốc gia…Tiếp tục nâng
cao năng lực cho cán bộ y tế trong việc thao tác trên phần mềm; lồng ghép giám sát
trình độ sử dụng phần mềm và chất lượng thông tin được cập nhật thông qua kiểm tra

giám sát.
- Tiếp tục tăng cường truyền thông trên mọi phương thức để người dân dễ tiếp
cận hơn với các thông tin y tế. Tìm các giải pháp để tăng sức thu hút của các trang
Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

17


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

công thông tin của ngành, trang web của đơn vị thoát khỏi sự đơn điệu, nghèo nàn
thông tin hoặc thông tin kém hấp dẫn, tăng tính tiện ích trong sử dụng giao diện. Hoàn
thiện các ứng dụng CNTT, áp dụng vào công tác chuyên môn.
- Tăng cường nâng cao năng lực, tinh thần trách nhiệm của cán bộ thông qua
việc giám sát, đào tạo, tập huấn cả về chuyên môn và thái độ phục vụ, thi đua khen
thưởng.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của đơn vị: Rà soát lại và bổ sung
các quy chế, quy trình quản lý, quy trình chuyên môn, quy trình kỹ thuật và các phác
đồ điều trị. Giám sát việc thực hiện sau khi các quyết định được ban hành; Tiếp tục
triển khai các dịch vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người
dân; Tiếp tục nghiên cứu các quy trình khám bệnh, chữa bệnh và áp dụng công nghệ
thông tin để rút ngắn thời gian khám chữa bệnh tại đơn vị; Tiếp tục thực hiện việc
tuyên truyền cán bộ thực hiện đổi mới phong cách, hướng tới sự hài lòng của người
bệnh. Đẩy mạnh hoạt động của Tổ công tác xã hội.

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

18

Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

PHẦN IV. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
4.1. Kết luận

Giao tiếp, ứng xử giúp NVYT thu thập, chia sẻ thông tin, nâng cao chất
lượng chẩn đoán, điều trị và chăm sóc NB.
Giao tiếp, ứng xử của NVYT đối với NB có tác động rất lớn đến chất lượng
khám chữa bệnh nói chung, đến tình trạng sức khỏe NB nói riêng.
Giao tiếp, ứng xử với NB là thể hiện trình độ nghiệp vụ, vừa thể hiện đạo
đức nghề nghiệp của NVYT.
Xác định công tác đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của
người bệnh là kim chỉ nam cho chiến lược xâ dựng và phát triển Trung tâm

4.2. Khuyến nghị

Trung tâm cần thành thành lập Ban chỉ đạo thực hiện việc đổi mới và triển
khai kế hoạch thực hiện tới các đơn vị y tế tuyến tỉnh và tuyến huyện để cùng ký
cam kết thực hiện.
Nghiên cứu, xây dựng kế hoạch Triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” để nâng
cao chất lượng phụ vụ (dự thảo kế hoạch chi tiết đính kèm)
Tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy tắc ứng xử tại các khoa,
phòng, thiết lập đường dây nóng, hòm thư góp ý, cải cách thủ tục hành chính tạo
thuận lợi cho nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân.
Thành lập đội thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh” nhằm giúp đỡ
bệnh nhân, nhất là bệnh nhân cao tuổi, bệnh nặng, hiểm nghèo…khi đi làm các
thủ tục để khám, chữa bệnh, hướng dẫn tìm khoa, phòng, thăm hỏi, động viên
người bệnh…
Thường xuyên, định kỳ tổ chức tổng kết, đánh giá khen thưởng các các

nhân, tập thể thực hiện tốt quy tắc ứng xử trong đơn vị.

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

19


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế (2018), Quyết định số 4943 /QĐ-BYT ngày 10/08/2018 của Bộ
trưởng Bộ Y tế về Ban hành chương trình Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề
nghiệp Y tế công cộng chính (hạng II), Hà Nội.
2. Bộ Y tế (2015), Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 của Bộ Y tế về
quy định trang phục Y tế, Hà Nội.
3. Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về
việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của
cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Hà Nội.
4. Bộ Y tế (2015), Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 của Bộ Y tế về
việc triển khai thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng
tới sự hài lòng của người bệnh, Hà Nội.
5. Bộ Y tế (2015), Tài liệu tập huấn hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của
CBYT, Hà Nội.
6. Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ trưởng Bộ
Y tế quy định về Quy tắc ứng xử của công, viên chức, người lao động làm việc tại cơ
sở y tế, Hà Nội.
7. Bộ Y tế (1996), Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06/11/1996 của Bộ trưởng
Bộ y tế về việc ban hành quy định về Y đức, Hà Nội.
8. Nguyễn Thị Vân Anh (2015), Đánh giá thực trạng giao tiếp, ứng xử của nhân
viên Y tế đối với người bệnh tại Trung tâm Quân Y 87, Báo cáo Hội nghị khoa học

điều dưỡng – Bệnh viện Quân Y 203 năm 2015, Hà Nội.
9. Nguyễn Thị Phương Hoa và CS (2015), Đánh giá thực trạng khả năng giao
tiếp với NB của đội ngũ điều dưỡng thuộc Quân y 110, Báo cáo Hội nghị khoa học
chào mừng 65 năm ngày truyền thông Bệnh viện Quân Y, Hà Nội.
10. Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh (2018), Báo cáo số 875/BCTTKSBT ngày 05/12/2018 về kết quả hoạt động Y tế năm 2018, Bắc Ninh.
11. Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh (2018), Quyết định số 219/QĐ-UBND ngày
12/02/2018 của Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh về việc xếp hạng đơn vị Trung tâm
Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh, Bắc Ninh.
12. Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh (2017), Quyết định số 566/QĐ-UBND ngày
20/10/2017 về việc thành lập Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh, Bắc Ninh.

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

20


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

PHỤ LỤC

SỞ Y TẾ BẮC NINH
TRUNG TÂM KIỂM SOÁT
BỆNH TẬT
Số:

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

/QĐ-TTKSBT

Bắc Ninh, ngày …… tháng

năm 2019

KẾ HOẠCH
Triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng
tới sự hài lòng của người bệnh”
Căn cứ Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế Quy định về
Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế;
Căn cứ Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về việc phê duyệt
Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng
tới sự hài lòng của người bệnh”;
Căn cứ Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 của Bộ Y tế về việc triển khai
thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của
người bệnh”.
Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh xây dựng Kế hoạch “Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” năm 2018
như sau:
I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU
1. Mục đích
- Triển khai đầy đủ các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y
tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách
phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh
thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.
- Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng
hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh.
2. Yêu cầu
- Lãnh đạo đơn vị, lãnh đạo các khoa/phòng căn cứ kế hoạch này, triển khai đầy đủ
các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh”.

Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

21


Thực trạng giao tiếp, ứng xử của NVYT với NB tại PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019

- 100% các khoa/phòng triển khai việc phổ biến, quán triệt nội dung đổi mới tới toàn
thể công chức, viên chức, người lao động thuộc thẩm quyền quản lý, nghiêm túc thực hiện
các nội dung trong kế hoạch, quyết tâm thực hiện đúng mục đích đã đề ra.
- Căn cứ tình hình thực tế, vận dụng để xây dựng kế hoạch thay đổi thái độ phục vụ,
hướng tới sự hài lòng của người bệnh và triển khai các nội dung trong kế hoạch này.
- Việc tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch phải được duy trì thành nền nếp, thường
xuyên, liên tục; cách thức tổ chức triển khai phải phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị.
II. THỰC TRẠNG
Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh (gọi tắt là Đơn vị) được thành lập theo
Quyết định số 556/QĐ-UBND ngày 20/10/2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh về
việc thành lập Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh và chính thức đi vào hoạt động
từ 01/11/2017. Tuy nhiên, sau gần 1 năm đi vào hoạt động, việc thực hiện Kế hoạch số
1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 của Bộ Y tế về việc triển khai thực hiện “Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” vẫn còn nhiều
hạn chế:
1. Thành lập Ban Chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện
Từ khi thành lập, Đơn vị chưa thành lập Ban Chỉ đạo Đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
2. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ
Trong thời gian 04 ngày trong tháng 7 tại Hội trường tầng 3, Trung tâm đã phối hợp
với Công ty TNHH TRABELI tổ chức 02 khóa đào tạo “Thay đổi tư duy, đổi mới phong
cách thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng của khách hàng” cho 160 cán bộ viên chức và
người lao động trong đơn vị.

3. Thành lập đơn vị chăm sóc “khách hàng”
Đơn vị chưa thành lập Tổ tiếp đón/Tổ công tác xã hội nhưng đã sắp xếp 01 bàn (01
cán bộ) tiếp đón, hướng dẫn người bệnh khi đi khám chữa bệnh tại Đơn vị.
4. Trang phục của cán bộ y tế
Thực hiện Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 về quy định trang phục Y
tế, đơn vị có một số bộ phận khoa phòng đã được trang bị trang phục Y tế: Phòng khám đa
khoa, bộ phận xét nghiệm, tổ kiểm soát nhiễm khuẩn. Tuy nhiên trang phục chưa thực hiện
đúng theo quy định tại Thông tư, chưa có sự khác biệt trong trang phục: Bác sĩ, Điều
dưỡng viên, Hộ sinh, Y sỹ, Dược sĩ…
Ngoài ra, hiện nay một số bộ phận tại đơn vị chưa được trang bị trang phục y tế: Kỹ
thuật viên, Cử nhân, Kỹ sư và các chức danh khác làm việc chuyên môn tại các khoa,
Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh

22