Báo cáo thực tập bộ phân lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội

MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng biểu

Sơ đồ


DANH MỤC VIẾT TẮT

Từ viết tắt
HN

Từ đầy đủ
Hà Nội


MỞ ĐẦU
Ở mỗi Khách sạn, từng bộ phận đều phụ trách một nhiệm vụ khác nhau nhằm
mang tới sự trải nghiệm số một cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây. Bộ phận
Buồng thường được ví như trái tim của khách sạn trong khi Lễ tân được xem như bộ
não điều phối làm việc cùng các bộ phận. Khách sạn Sheraton Hà Nội với lịch sử lâu
đời đã tạo dựng được một bộ máy hoàn chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu tăng nhanh của
du lịch sau 2 năm “đóng bảng” do ảnh hưởng của dịch COVID-19. Sinh viên đã quyết
định lựa chọn nơi đây là cơ sở thực tập với mong muốn được học hỏi thêm.
Sau thời gian hơn 2 tháng làm việc tại bộ phận Lễ tân thuộc Khách sạn Sherton
Hà Nội và được học hỏi các kiến thức liên quan tới bộ phận cũng như cách ứng xử với
khách hàng đã đem tới cho sinh viên nhiều bài học kinh nghiệm. Cũng như có được
cái nhìn tổng quan về ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú

nói riêng, tạo nền tảng giúp sinh viên vững bước trên con đường sau này khi đã tốt
nghiệp và chính thức đi làm.
Bài báo cáo thực tập gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát về Khách sạn Sheraton Hà Nội
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Sheraton Hà Nội
Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận Lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội
Dựa theo các đặc điểm trên cùng với báo cáo phân tích hoạt động kinh doanh
của Khách sạn Sheraton sinh viên sẽ đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến
Khách sạn, đảm bảo hoạt động kinh doanh của đạt hiệu quả, góp phần tăng khả năng
thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn tại chương 3. Cùng với
tình hình bao quát chung về việc sinh viên thực tập tại đây và các kiến nghị, giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập.

4


CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
1.1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Sheraton Hà Nội

Tên đầy đủ: Khách sạn Sheraton Hà Nội
Công ty chủ quản: Marriott International
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, Số 11 Đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, TP. Hà Nội
Số điện thoại – Số fax: 0243 7199 000 – 0243 7199 001
Website: ratonHà Nội.com/
Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng “giao dịch”
mua lại một quán trọ 200 phịng ở Springfield, Massachusets. Trong vịng 30 năm sau
đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhất mới được phát
triển ở Bắc Mỹ.
Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph Corporation
(ITT) mua lại Sheraton và Sheraton được biết đến với tên “ITT Sheraton” và bao

gồm: The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉ mát tại 20 quốc gia),
Sheraton Hotel and Resorts, Four Points Hotels, Gaming and Casinos. Tên tuổi
Sheraton đã và luôn đồng nghĩa với nơi ở chất lượng cao và dịch vụ xuất sắc tại
những địa điểm khác nhau như Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh, Châu Âu,Trung Đông,
Trung Quốc và vùng Thái Bình Dương.
Năm 1998, Starwood mua lại ITT Sheraton với giá 13,3 tỷ đô la, dưới sự đầu tư
và điều hành của Starwood, Sheraton bắt đầu cải tạo nhiều khách sạn và mở rộng dấu
ấn của thương hiệu.
Mặt khác, đầu những năm 90 của thế kỷ trước, Sheraton ghi tên mình vào danh
sách đó. Faber Group là tập đồn rót vốn vào khách sạn này với nhiều tham vọng lớn.
Sheraton khởi cơng từ năm 1993 nhưng khơng thể hồn thành đúng kế hoạch vì
“đụng” cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính nổ ra năm 1997 từ Thái Lan.

5


Theo The Financial Times, cuối năm 1997, khách sạn 299 phịng Sheraton đã
chuẩn bị đón những vị khách đầu tiên. Thế nhưng hơn nửa năm sau, tới tháng
07/1998, theo mô tả của The Financial Times, nhân viên lũ lượt ra đi, điện thoại bị
cắt, tịa nhà 18 tầng hồn tồn trống rỗng. Thậm chí trước khi khách sạn hồn thành
hoặc có người đến ở, Sheraton đã bị rao bán. Sheraton cùng chung số phận với nhiều
khách sạn khác tại Malaysia và Nam phi do Faber Group sở hữu. Thời điểm đó, tập
đồn này gặp nhiều khó khăn. Khơng rõ sau khi Faber Group rao bán, Sheraton có đắt
khách hay khơng. Chỉ biết, nhiều năm sau đó, Faber Group vẫn chưa rút ra khỏi
“vũng lầy” Sheraton.
Trong thời gian khủng hoảng, hoạt động của khách sạn bị đình đốn. Tới năm
2003, khách sạn được hoàn thiện trở lại. Nhưng phải tới năm 2004, Sheraton mới kết
thúc xây dựng và được đưa vào hoạt động chính thức. Như thiết kế ban đầu, khách
sạn gồm 299 phịng và 18 tầng. Thời điểm đó, Khách sạn Sheraton Hà Nội do
Starwood quản lý và thuộc sở hữu của Tập đoàn Faber của Malaysia cùng với Bộ Tài

chính Việt Nam
Khơng giống như nhiều khách sạn khác, trong thời kỳ mới hoạt động, Sheraton
không phải gánh các khoản thua lỗ vì Sheraton khá hút khách. Theo báo cáo của
Conglomera, tại thời điểm 31/12/2006, tỷ lệ lấp đầy tại Sheraton là 75,4%.Có thể
thấy, sau những lận đận ban đầu, khi đã đi vào hoạt động, Sheraton kinh doanh khá
hiệu quả. Sheraton mang tới cho ông chủ Faber Group một khoản lợi nhuận khơng
nhỏ.
Mặc dù đã vượt qua khó khăn và bắt đầu gặt hái thành quả với Sheraton nhưng
Faber Group vẫn quyết tâm rời xa “đứa con” của mình. Năm 2007, Faber Group đã
đàm phán với Berjaya Land để bán Sheraton. Theo Conglomera, bản hợp đồng này có
giá trị 68,2 triệu USD.
Như vậy, Sheraton đã thuộc về Berjaya Land, cơng ty nằm trong Tập đồn của
Vincent Tan. Năm 2008, khơng chỉ mua Sheraton, Vincent Tan cịn đầu tư hàng trăm
6


triệu USD vào hàng chục dự án ở Việt Nam. Ngồi ra, vị đại gia này cịn thâu tóm
khách sạn 5 sao Intercontinental Hà Nội. Tuy nhiên, với Sheraton, Berjaya Land
không phải ông chủ duy nhất. Theo xác nhận từ phía Sheraton, hiện khách sạn này do
2 đơn vị cùng sở hữu, bao gồm Công ty TNHH MTV Hồ Tây và Berjaya Corporation
Berhad. Dù có nhiều thơng tin chưa được kiểm chứng về chủ sở hữu của Khách sạn
Sheraton Hà Nội lúc bấy giờ, khách sạn vẫn được xác nhận là nằm dưới sự quản lý
của Tập đoàn Starwood trên các trang thơng tin chính thống.
Tới năm 2016, tập đồn Starwood đã sáp nhập với tập đoàn Marriott
International, Khách sạn Sheraton Hà Nội đã có bước chuyển mình lớn và trở thành
khách sạn trực thuộc tập đoàn Marriott International.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn Sheraton Hà Nội

1.2.1. Chức năng
Khách sạn Sheraton có chức năng chính là cung cấp dịch vụ chính (cơ bản) và

dịch vụ bổ trợ/bao quanh. Trong đó dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ
ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn. Cùng
những dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính là
cho khách hàng mua và sử dụng, tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. Chiếm tới 70% chi
phí của dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường khoảng 30%. Đảm bảo
dịch vụ lưu trú cho khách về số lượng phòng, chất lượng phòng và các dịch đi kèm
trong phòng nghỉ của khách. Dịch vụ ăn uống đảm bảo an tồn vệ sinh, mùi vị và
ngoại hình của món ăn mang tính thẩm mỹ cao xứng tầm 5 sao.
Ngồi ra các dịch vụ bổ trợ khác ngoài hai dịch vụ trên đáp ứng nhu cầu thứ
yếu của khách như vui chơi giải trí cùng các tiện ích khác theo nhu cầu của khách
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Những dịch vụ này được hình thành nhằm
mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng và chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc
và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.

7


Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút
khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá.
Gồm những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ
khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí cùng các dịch vụ khác mà khách sạn làm đại lý
bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là....Trong các dịch vụ khách
sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hố khách phải trả tiền, có những
dịch vụ và hàng hố khách khơng phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ
khuân vác hành lý...
Ngồi ra, khách sạn cịn phải có trách nhiệm với môi trường và trật tự xã hội
khu vực dân cư tại khu vực khách sạn sử dụng để kinh doanh. Đảm bảo an ninh và
tuân thủ các quy định về phịng cháy chữa cháy của địa phương, chính quyền các cấp.
Đặc biệt là các quy định về phòng chống dịch trước và sau thời điểm dịch COVID-19
căng thẳng.

1.2.2. Nhiệm vụ
Để hoàn thành được chức năng được đặt ra khách sạn cần vạch ra được các chính
sách và chiến lược kinh doanh ngắn hạn cũng như dài hạn trong theo từng giai đoạn.
Cùng lúc theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức
năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh
vực tuyển chọn nhân viên.
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì và sửa chữa cơ sở vật chất trong Khách sạn tại
khu vực sảnh, trong phịng khách ở và khu vực xung quanh khn viên Khách sạn.
Kiểm soát chất lượng đồ ăn cũng các dịch vụ bổ trợ khác do Khách sạn cung ứng.
Luôn đem tới trải nghiệm tốt cho khách hàng khi khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ
nào tại khách sạn bất kể là mùa cao điểm hay thấp điểm. Luôn giữ vững chất lượng
dịch vụ và đảm bảo thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về phòng chống dịch bệnh,
phòng chống cháy nổ và trật tự an toàn của địa phương, chính quyền địa phương các
cấp.
8


Gìn giữ và phát triển bền vững quan hệ với chính quyền sở tại và các nhà cung
ứng thực phẩm, cơng cụ dụng cụ, hàng hóa,…. Chịu trách nhiệm về mặt pháp luật với
hoạt động kinh doanh của khách sạn nếu xảy ra các trường hợp cháy nổ, sự cố gây
mất an toàn trật tự và những trường hợp khác.
1.3. Các ngành nghề kinh doanh của Khách sạn Sheraton

Là một khách sạn 5 sao hoạt động đã khá lâu đời tại Hà Nội, Sheraton Hà Nội
luôn luôn thay đổi và cập nhật theo các xu hướng mới nhất trên thị trường trên tất cả
các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sheraton Hà Nội có 3 lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là điểm nổi bật của Sheraton Hà Nội. Ngay từ những ngày đầu
khách sạn hoạt động cho tới thời điểm hiện tại, dịch vụ lưu trú của khách sạn ln

được khách hàng cả trong và ngồi nước đánh giá cao. Khách sạn có tổng cộng 299
phịng với các hạng phòng Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Executive Suite,
Ambassador Suite, Presidential Suite, Imperial Suite, đa số các phòng đều có view hồ
Tây hoặc sơng Hồng.
Bảng 1.1. Số lượng phòng và giá phòng của Khách sạn Sheraton Hầ Nội
Loại phịng
Deluxe
Grand Deluxe
Sheraton Club
Executive Suite
Ambassador Suite
Presidentital Suite
Inperial suite

Diện tích Số lượng phòng
Giá phòng
phòng
KING TWIN
37m2
65
48
3.700.000 – 5.000.0000
2
37m
59
44
5.600.000 – 7.500.000
2
37m
40

27
7.600.000 – 8.200.000
2
67m
12
0
8.600.000 – 10.000.000
2
112m
2
0
10.600.000 – 14.000.000
2
126m
1
0
15.600.000 – 18.900.000
2
176m
1
0
21.600.000 – 30.000.000
(Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Sheraton Hà Nội)

Giá đã bao gồm thuế và phí dịch vụ tính trên 1 đêm, chưa bao gồm ăn sáng và
có thể giao động vào từng thời điểm. Hạng phòng phổ biến được khách hàng sử dụng
nhiều nhất lần lượt là Deluxe và Grand Deluxe, bởi giá phòng giao động vào từng thời
9

điểm, mùa vụ trong năm, nên giá có thể cịn rẻ hơn nữa. Khách hàng đa số lưu trú tại
đây với mục đích cơng vụ nên khơng lưu trú lại quá lâu mà vẫn muốn sử dụng dịch vụ
tại Khách sạn 5 sao vậy nên mức giá của 2 hạng phịng là hợp lý.
Phịng nghỉ tại khách sạn có diện tích tối thiểu từ 37m, là một trong những
phịng nghỉ có diện tích lớn nhất tại Hà Nội. Mỗi phịng đều được trang bị các cơ sở
vật chất hiện đại, sạch sẽ và dễ dàng sử dụng, tiện lợi cho khách mỗi khi sử dụng dịch
vụ tại đây. Ở Sheraton Hà Nội cịn có riêng một loại giường Sweet Sleeper Bed đặc
trưng, tạo cảm giác thoải mái và êm ái nhất cho khách hàng. Phòng tại Sheraton Hà
Nội đều được bài trí theo phong cách đơn giản, trang nhã, đầy đủ các ti khách hàng
cảm thấy như được ở trong chính ngơi nhà của mình.
Các tiện ích đi kèm khi khách đặt phòng tại khách sạn: dịch vụ giặt là, kết nối
WiFi miễn phí, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, phòng tập thể dục 24/7 và dịch vụ văn
phòng.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống tại Sheraton Hà Nội luôn được đánh giá cao bởi phong cách của
nhà hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên và hơn hết là chất lượng của đồ ăn, đồ
uống tại đây luôn ln tươi ngon, đem lại sự trải nghiệm hồn hảo cho thực khách.
Hai nhà hàng Oven D'or và Hemispheres phục vụ các bữa trong ngày theo cả 2 hình
thức buffet và gọi món. Nhà hàng Oven D’or: khơng gian ấm cúng tại đây thích hợp
cho các bữa ăn gia đình để mọi người quây quần bên nhau. Ngoài bữa sáng, bữa trưa
hấp dẫn thì Oven D’or cịn cung cấp buffet đa dạng vào buổi tối, thời gian phục vụ
các bữa ăn:
− Bữa sáng: 6h00 – 10h00
− Bữa trưa: 11h30 – 14h30
− Bữa tối: 18h00 – 21h00
Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill: nếu bạn là người yêu thích hương
vị của các món Âu thì khơng thể bỏ qua thực đơn của nhà hàng này. Tại đây, du khách
10

ưa chuộng nhất là các món bít tết, hải sản… được chế biến thơm ngon dưới bàn tay
điêu luyện của đội ngũ đầu bếp. Đội ngũ nhân viên do khách sạn Sheraton Hà Nội
tuyển dụng và đào tạo luôn nhiệt tình, nhanh nhẹn cũng giúp thực khách ln có tâm
trạng thoải mái nhất trong suốt thời gian dùng bữa.
Khách sạn cịn có bar Déjà Vu và khu Lobby Lounge để phục vụ đồ uống và đồ
ăn nhẹ. Sau khi thưởng thức những bữa ăn chính, du khách có thể tìm đến Lobby
Lounge để thử các đồ ăn nhẹ và đồ uống hảo hạng. Nếu cần một không gian để thư
giãn tâm hồn, nơi đây cũng là một lựa chọn thích hợp. Nhà hàng và bar tại Sheraton
Hà Nội luôn được coi là điểm đến cho những thực khách sành ăn và ưa thích phong
cách fine-dining.
1.3.3. Dịch vụ bổ trợ
Dịch vụ bổ sung tại Sheraton Hà Nội rất đa dạng và phong phú, phù hợp với nhu
cầu của khách hàng. Tại Sheraton Hà Nội có khoảng 10 khơng gian đa năng, trong đó
có 8 phịng hội nghị với tổng diện tích khoảng 861m 2, được trang bị đầy đủ các thiết
bị hiện đại. Ngoài ra, các dịch vụ như spa, bể bơi, gym,... cũng được phục vụ cho
khách hàng khi có nhu cầu sử dụng.
1.3.3.1.Spa
Lily Relaxation Centre tại khách sạn Sheraton là điểm đến yêu thích của những
người yêu thích làm đẹp, hay đơn giản là muốn xả stress sau một ngày dài. Khu vực
này bao gồm 5 phòng trị liệu đặc biệt, phịng tắm hơi và phịng xơng hơi. Bao trùm
lên tồn bộ khơng gian là hệ thống ánh sáng vàng mờ ảo cùng âm nhạc du dương như
đưa quý khách trở về chốn đồng quê yên bình.
Các dịch vụ massage, tẩy tế bào chết, chăm sóc da tại spa sẽ mang lại những giây
phút nghỉ ngơi tuyệt vời, đồng thời cũng giúp du khách giữ gìn được nhan sắc trong
thời gian lưu trú. Đặc biệt, khách sạn cịn có dịch vụ spa cho người khuyết tật. Dù là
khách hàng nào thì nhân viên ở đây đều phục vụ với thái độ niềm nở và tác phong
chuyên nghiệp.
11

1.3.3.2. Trung tâm thể thao
Trung tâm thể thao là tiện ích được những du khách có nhu cầu rèn luyện hình
thể, duy trì sức khỏe vơ cùng u thích. Tại đây, khách sạn xây dựng phòng gym,
phòng yoga, phòng nhảy aerobic, phịng cardio… với rất nhiều thiết bị, máy móc hỗ
trợ hiện đại. Không gian tập luyện được thiết kế thơng thống, máy móc được bố trí
khoa học để tạo cảm hứng cho người tham gia. Bên cạnh đó, du khách còn được hỗ
trợ bởi các huấn luyện viên chuyên nghiệp, giúp hiệu quả các bài tập tối ưu hơn.
1.3.3.3.Trung tâm hội nghị và sự kiện
Khách sạn sở hữu 5 không gian tổ chức hội nghị với quy mô, cách bài trí khác
nhau để đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng:
−
−
−
−
−

Phịng đại tiệc Sơng Hồng: rộng 570m2, có thể chứa tối đa 1000 khách
Phịng Sơng Đà Complete: rộng 203m2, có thể chứa tối đa 144 khách
Vườn Sen Hồ: rộng 175m2, có thể chứa tối đa 300 khách
Business Center: rộng 47m2, có thể chứa tối đa 20 khách
Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill: có thể chứa tối đa 80 khách

1.3.3.4. Bể bơi ngoài trời
Dịch vụ bao gồm bể bơi ngoài trời cho cả người lớn và trẻ nhỏ. Hồ bơi người lớn
sâu khoảng 1,4m và hồ bơi trẻ em sâu khoảng 0,45m. Từ 6h – 21h hàng ngày, quý
khách có thể tự do thư giãn tại khu vực này. Thiết kế ngoài trời cùng hệ thống cây
xanh bao quanh đem đến bầu khơng khí trong lành, mát mẻ. Nước trong hồ được vệ
sinh sạch sẽ hàng ngày, đảm bảo an toàn cho những người vui chơi. Trên bờ là những
hàng ghế có ơ che nắng hiện đại. Q khách có thể nằm nghỉ ngơi, thưởng thức
hương vị đồ uống yêu thích hay tâm sự cùng bạn bè. Đặc biệt là vào những ngày nắng

nóng, đây chắc chắn là tiện ích được nhiều du khách ưa chuộng sử dụng nhất.

12


1.4. Mơ hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn

Sheraton
Ban giám đốc

Tổng quản lý

Khối dịch vụ

Khối văn phịng

Kỹ thuật

Tiền sảnh

Tài chính - Kế tốn

Ẩm thực

An ninh

IT

Buồng phịng

Hành chính - Nhân sự

Sales & Marketing

Tiền sảnh

Sơ đồ 1.1. Mơ hình tổ chức của các bộ phận
(Nguồn: Phịng Hành chính – Nhân sự Khách sạn Sheraton Hà Nội)
Cơ cấu tổ chức của khách sạn chia thành 2 khối chính là khối dịch vụ và khối
văn phịng. Khối dịch vụ có chức năng trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn
tới khách hàng, là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và giữ vai trò chủ
chốt trong việc giữ chân khách hàng. Trong khi đó khối văn phịng chủ yếu xử lý các
giấy tờ hành chính, chứng từ cùng các hoạt động truyền thống, quảng cáo để duy trì
hoạt động quản lý, vận hành và quảng bá khách sạn một cách hiệu quả nhất.
Dưới sự điều hành của Tổng giám đốc và các quản lý cơ cấu tổ chức đảm bảo
quyền lực điều hành tuyệt đối nằm trong tay của Tổng giám đốc khách sạn. Tổng
giám đốc khách sạn có thể trực tiếp đưa ra các quyết định, chỉ đạo xuống và các cấp
13


quản lý có trách nhiệm cũng như nghĩa vụ phân bổ lại cho các nhân viên dưới quyền.
Mỗi một nhân viên trong khách sạn đều đảm nhiệm chức vụ và cơng việc riêng của
mình một cách hợp lý, rõ ràng và phù hợp, cụ thể:
Bảng 1.2.Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Khách sạn Sheraton HN
Bộ phận

Chức năng – Nhiệm vụ
KHỐI VĂN PHÒNG
Chức năng: Quản lý và đánh giá tình hình, chất lượng nhân viên, tuyển
dụng nhân sự và trách nhiệm về công việc liên quan tới các chính sách

đãi ngộ của nhân viên và kết hợp với bộ phận tài chính về việc trả lương
cho nhân viên thời vụ
Hành
chính – Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế,
Nhân sự quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận
ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Chịu trách nhiệm chính
về mặt tuyển dụng nhân sự, tổ chức các chương trình đào tạo và huấn
luyện cho nhân viên chính thức của khách sạn.
Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn
cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Tài chính Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập
– Kế toán chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tồn
khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám
sát thu, chi.
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận
buồng phòng, bộ phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách
hàng tiềm năng cho khách sạn.
Sales &
Marketing Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên
cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu
quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp
trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả
Chức năng: chịu trách nhiệm giám sát hoạt động phịng cơng nghệ
thông tin tại nhà hàng, khách sạn.
IT
Nhiệm vụ: Xử lý nhanh chóng những sự cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ
thống luôn hoạt động liên tục và hiệu quả, giảm tối đa việc gián đoạn
cũng như ảnh hướng đến hoạt động của các bộ phận khác.
KHỐI DỊCH VỤ
Kỹ thuật Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong

khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp sự cố, trục trặc trong q
trình hoạt động
14


Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn;
sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác; thực
hiện cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi
khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có u cầu
Chức năng: đảm bảo an tồn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và
khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự
An ninh cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong
khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý
của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành
nhiệm vụ
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn
chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động
Ẩm thực chính: chế biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách
sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ
sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của
khách.
Chức năng: bộ phận đón tiếp cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ
mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách
hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa
khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau
trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư
vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu
của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm

vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ
Tiền sảnh đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh
cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển
thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách,
làm thủ tục đăng ký phịng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách
hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của
khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ
trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Buồng
Chức năng: Phụ trách làm phòng, vệ sinh nội thất và trang thiết bị trong
phòng
phòng khách và khu vực sảnh khách sạn, chuẩn bị và kiểm soát các
trang thiết bị vệ sinh, làm sạch và kiểm soát thống kê các loại đồ vải
trong khách sạn, giặt là quần áo cho khách khi có nhu cầu
Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú và các dịch khách
liên quan tới bộ phận Buồng phòng khi khách ở tại khách sạn. Phối hợp
15


chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp
dịch vụ buồng.
(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự Khách sạn Sheraton Hà Nội)
1.5. Những kết quả hoạt động kinh doanh gần đây của Khách sạn Sheraton

Bảng 1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm
2018, 2019, 2020 và 2021
ST
T

CHỈ TIÊU

NĂM 2018

NĂM 2019

NĂM 2020

NĂM 2021

1

Doanh thu

57,502,000,00
0

61,842,300,00
0

3,471,394,800

24,834,000,00
0

2

Giá vốn bán
hàng

42,387,023,00
0

44,387,023,00
1

3,387,023,002

18,387,023,00
3

3

Lợi nhuận gộp

15,114,977,000

17,455,276,99
9

84,371,798

6,446,976,997

4

Chi phí quản lý
doanh nghiệp

6,862,087,620

7,062,087,621

5,062,087,622

4,562,087,623

5

Tổng lợi nhuận
trước thuế

8,252,889,380

10,393,189,37
8

-4,977,715,824

1,884,889,374

(Nguồn: Phịng Tài chính – kế toán khách sạn Sheraton Hà Nội)
Qua bảng kết quả có thể thấy doanh thu và lợi nhuận của khách sạn tăng nhanh
sau khi mà Marritott International mua lại Starwood, chính thức sở hữu chuỗi khách
sạn Sheraton trong đó có khách sạn Sheraton Hà Nội. Cùng với đó năm 2019 là năm
du lịch “nở hoa” khi mà số lượng khách du lich đổ về Việt Nam tăng nhanh nhờ các
chính sách phá triển du lịch phù hợp của nhà nước đã thúc đẩy du lịch tại Thành phố
Hà Nội nói riêng và tồn Việt Nam nói chung. Năm 2019 lợi nhuận sau thuế của
khách sạn tăng 62% so với năm 2018 chính là kết quả minh chứng rõ nét cho những
chuyển biến tích cực cho ngành du lịch những năm tiếp theo.

Nhưng tới năm 2020 ngành du lịch lại vấp phải một yếu tố khơng thể lường
trước khiến tồn bộ ngành du lịch “đóng băng”, đó chính là dịch COVID-19. Lượng
16


khách du khách giảm 45,5% so với cùng kỳ (Theo báo Hà Nội mới thống kê). Vào
những thời điểm số lượng ca nhiễm trong thành phố Hà Nội tăng nhanh, khách sạn
buộc phải đóng cửa theo chỉ thị của nhà nước và phải tạm dừng hoạt động nếu phát
hiện có ca nhiễm trong khách sạn. Doanh thu giảm tới 94% so với năm 2019. Đây có
lẽ là năm khách sạn gặp nhiều khó khắn nhất khi phải cố gắng gồng gánh lỗ mà vẫn
giữ được số lượng nhân viên cũ cùng các chi phí quản lý cố định khơng thay đổi.
Tới đầu năm 2021 tình hình dịch bệnh đã có chuyển biến tốt hơn khi người dân
bắt đầu đi tiêm phòng các mũi và các ca nhiễm cũng được kiểm soát, khoanh vùng,
giảm nhanh hơn trước rất nhiều. Khách sạn bắt đầu có dấu hiệu phục hồi và đón các
đợt khách mới trong nội địa sau khi sửa chữa.
Chi phí quản lý doanh nghiệp của khách sạn không cao do phần lớn chi phí trả
lương cho các quản lý cấp cao đều được tính vào chi phí chung của cơng ty chủ quản.
Vì những quản lý của khách sạn hiện nay đều được điều động trực tiếp từ tổng bộ
xuống, chỉ có một số ít quản lý đã gắn bó lâu với khách sạn được giữu lại sau cuộc sát
nhập ăm 2018.
1.6. Kế hoạch, định hướng phát triển của Khách sạn Sheraton trong thời gian tới

Khẳng định thương hiệu là một khách sạn sang trọng, giá cả trên mức trung bình
với dịch vụ thuộc hạng cao cấp và sang trọng bậc nhất. Đây là một phần trong chiến
lược định vị thị trường của Sheraton nhắm tới tầng lớp có thu nhập trung bình và cao
trong xã hội, tại mọi quốc gia mà Sheraton đặt chân tới. Hướng tới vị trí đi đầu trong
kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng bằng cách xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên
môn, đạo đức tốt, tác phong làm việc hiện đại trong một môi trường làm việc hiệu quả
và chuyên nghiệp.
Cùng lúc tạo dựng giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ đông, đối tác và khách

hàng dựa trên tính chuyên nghiệp trong công tác tổ chức quản lý điều hành, kinh
doanh và tư vấn kinh doanh dịch vụ. Chú trọng vào xu hướng “du lịch theo hướng bền
vững” gồi chương trình “khách hàng thân thiết” với khách hàng và các đối tác. Liên
17


tục cập nhật các công nghệ mới phục vụ cho nhu cầu phát triển của khách sạn nói
chung và từng bộ phận nói riêng.
Đề cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Điều đó
được thể hiện qua hệ thống phòng, cơ sở vật chất cũng như dịch vụ khách hàng được
sử dụng. Trong tình hình hoạt động của khách sạn chịu nhiều tổn thất do ảnh hưởng
của dịch COVID-19 Khách sạn phải nắm bắt thị trường và kịp thời đưa ra nhữn thay
đổi về mức giá phù hợp để đem lại hiệu quả về lợi nhuận cao nhất.
Luôn giữ vững và phát huy một cách tốt nhất giá trị cốt lỗi của Tập đoàn chủ sở
- Marriott International:
− Chúng tôi đặt mọi người lên hàng đầu
− Chúng tôi theo đuổi sự xuất sắc: Sự tận tâm của chúng tôi đối với khách hàng
thể hiện trong mọi việc chúng tôi làm.
− Chúng tôi tự hào về các chi tiết — hàng ngày, ở mọi điểm đến trên tồn thế
giới.
− Chúng tơi đón nhận sự thay đổi: Đổi mới luôn là một phần trong câu chuyện
của Marriott.
− Chúng tôi được định hướng để liên tục thách thức hiện trạng và dự đoán nhu
cầu thay đổi của khách hàng với các thương hiệu mới, địa điểm toàn cầu mới và
trải nghiệm mới của khách.
− Chúng tôi hành động với sự liêm chính: Cách chúng ta kinh doanh cũng quan
trọng như công việc kinh doanh của chúng ta.
− Chúng tôi tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và pháp luật không khoan nhượng:
Điều này kéo dài đến hành vi kinh doanh hàng ngày của chúng tơi, chính sách
nhân viên, chính sách chuỗi cung ứng của chúng tơi, các chương trình và thơng

lệ mơi trường cũng như cam kết của chúng tôi đối với quyền con người và trách
nhiệm xã hội.
− Chúng tôi phục vụ thế giới của chúng tôi

18


1.7. Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của Khách sạn Sheraton

1.7.1. Thế mạnh
Điểm mạnh của Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm ở chính cái tên của nó, một
thượng hiệu ln đứng đầu trong ngành kinh doanh dịch khách sạn, luôn tự định vị là
một thương hiệu sang trọng, thuộc phân khúc giải trí cao cấp, phục vụ Khách hàng
doanh nhân. Khách sạn cũng nằm ở các vị trí đắc địa, thuận tiện để di chuyển kèm
theo các chiến dịch quảng cáo sáng tạo đã đánh dấu một bước thành công không nhỏ
cho thương hiệu này. Quá trình mở rộng của Khách sạn cịn được hỗ trợ bởi Marriott
International giúp thương hiệu này tăng được sự hiện diện trên toàn thế giới cũng như
thu hút sự chú ý của Khách hàng. Cho dù có nhiều các đối thủ cạnh tranh lần lượt ra
đời nhưng khách sạn vẫn luôn cố gắng, chú trọng vào việc đem tới Khách hàng các
trải nghiệm dịch vụ ấn tượng và khó quên.
Khách sạn Sheraton Hanoi tọa lạc bên hồ Tây, cách sân bay quốc tế Nội Bài chỉ
20 phút đi xe. Không chỉ là khách sạn 5 sao gần sân bay nhất, du khách cịn có thể dễ
dàng di chuyển từ đây tới khu phố cổ Hà Nội, các địa điểm tham quan nổi tiếng nhộn
nhịp chỉ trong vài phút. Tất cả 299 phịng nghỉ của khách sạn có hướng nhìn bao quát
Hồ Tây và Sông Hồng. Đem tới trải nghiệm nghỉ dưỡng và vui chơi giải trí hồn hảo
cho du khách khi tới lưu trú tại khách sạn.
Đặc biệt tình hình dịch bệnh tại Việt Nam đã được kiểm soát và có chuyển biến
tích cực sau khi người dân tăng cường tiêm các mũi vacxin tạo miễn dịch cộng đồng.
Yếu tố này như bế phóng tạo điều kiệu cho ngành du lịch nói chung và các khách sạn
tại Việt Nam nói riêng quay trở lại sau khoảng thời gian trì trệ hoạt động kinh doanh

do dịch COVID-19.
Cùng với đó, hiện nay nhà nước đang thi hành các chính sách mở cửa đường
bay quốc tế, dù chưa nhiều và trở lại hoàn toàn như thời điểm trước dịch để hỗ trợ
đồng hành cùng doanh nghiệp, khách sạn bù lại lợi nhuận đã “mất” trong khoảng thời
gian dịch bệnh diễn ra căng thẳng và phải tạm dựng hoạt động.
19


1.7.2. Khó khăn
Điểm yếu của khách sạn Sheraton bao gồm cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton
HN khơng hồn hảo. Điều này thể hiện ở việc đội quản lý khách sạn có những giải
pháp đáp ứng chỗ ở so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, chiến lược marketing của
khách sạn Sheraton cũng bị ảnh hưởng rất nhiều khi chưa khắc phục được điểm yếu
của mình. Các chiến dịch quảng bá chưa bắt kịp với thời đại cũng như “insight” của
tập khách hàng mà thương hiệu và khách sạn Sheraton Hà Nội đang hướng tới trong
tương lai. Còn phụ thuộc quá nhiều vào chiến dịch của Tổng bộ và sức ảnh hưởng của
thương hiệu.
Trong khách sạn, vấn đề an ninh được xem là một mối đe dọa đối với cơng tác
duy trì sự an tồn của khách hàng. Nhiều nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng
cho rằng, việc thiếu nhân viên an ninh sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp đến sự an tồn của
khách hàng. Điều đó cũng gián tiếp làm mất điểm của thương hiệu trong mắt khách
hàng sử dụng dịch vụ.
Một điểm yếu khác của Khách sạn Sheraton HN nằm ở tệp Khách hàng có số
lượng không lớn. Định vị sang trọng của Khách sạn Sheraton HN, khẩu hiệu dịch vụ
chỉ dành cho Doanh nhân đã khiến thương hiệu này không thu hút được người dùng ở
tầng lớp trung lưu, vốn là nhóm đơng nhất ở các nước đang phát triển. Điều này ảnh
hưởng tới Doanh số và tiềm năng mở rộng của khách sạn, đặc biệt trong thời kỳ kinh
tế vẫn đang phục hồi sau ảnh hưởng của dịch bệnh.
Sự suy thoái ảnh hưởng xấu đến thu nhập và sự chi tiêu của Doanh nghiệp cũng
như Khách hàng sử dụng khách sạn để nghỉ dưỡng. Chi tiêu xa xỉ cho các dịch vụ

khách sạn hàng đầu là ưu tiên cuối cùng mà các Doanh nghiệp và cá nhân cân nhắc.
Ngoài ra, các yếu tố như số lượng các chuyến công tác bị cắt giảm bởi các công ty lớn
và số lượng ngày lưu trú bị giảm bởi dịch bệnh cũng ảnh hưởng tới Khách sạn
Sheraton HN.

20


Hơn nữa trong những năm gần đây, du lịch bị ảnh hưởng bởi giá nhiên liệu tăng
cao, các lo ngại về tính bền vững đối với mơi trường, dịch bệnh, các mối đe dọa về an
ning, giảm chi tiêu cho các dịch vụ sang trọng của người dùng. Các yếu tố xã hội này
đang và sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới Khách sạn Sheraton HN trong tương lai gần.
Mơ hình tổ chức của Khách sạn Sheraton HN vẫn có điểm hạn chế cần được cải
thiện. Một phần nguồn nhân lực của khách sạn là các nhân viên thử việc, nhân viên
casual hoặc thực tập sinh nên nhiều khi thông tin chưa được truyền tải đến hết toàn bộ
nhân viên trong khách sạn. Điều này sẽ dẫn tới việc khó kiểm sốt khi truyền đạt
thơng tin và khó kiểm sốt được cách thức hoạt động trong công việc của từng nhân
viên do chưa có sự đồng đều và thống nhất về các thông tin, thông báo.

21


CHƯƠNG 2.

Trưởng bộ phận Tiền sảnh

Trưởng bộ phận Lễ tân

Tổ trưởng

Nhân viên

Trưởng bộ phận

Trưởng bộ phận Đặt phòng

Hỗ trợ khách hàng

Tổ trưởng

Tổ trưởng tổng đài

Tổ trưởng đặt buồng

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên mở cửa

Tổ trưởng dịch vụ văn phòng

Nhân viên

Nhân viên hành lý

Nhân viên cung cấp thông tin

Nhân viên quan hệ khách hàng

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội.

Sơ đồ 2.2. Cơ cấu bộ phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton HN
22


(Nguồn: Phịng hành chính – nhân sự Khách sạn Sheraton HN)
Cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh của khách sạn Sheraton HN quy mô đơn giản
được chia thành 3 bộ phận nhỏ với quyền lực đổ xuống theo hình kim tự tháp. Bộ
phận Tiền sảnh do một trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý chung, phía dưới là
trưởng các bộ phận nhỏ nằm trong gồm bộ phận lễ tân, bộ phận đặt phòng và bộ phận
hỗ trợ khách hàng.
Bộ phận Tiền sảnh gồm 31 cán bộ công nhân viên, trong đó gồm 11 nam và 20
nữ với độ tuổi từ 18 tới 35 tuổi. Bộ phận có sự chênh lệch nam nữ cao và số lượng
nhân viên hiện nay không đủ để đáp ứng công việc cũng như việc vận hành khách sạn
về lâu dài. Tình trạng này là do ảnh hưởng của dịch COVID-19, khách sạn phải cắt
giảm nguồn nhân lực và chưa tuyển được thêm nhân lực phù hợp với các vị trí nhân
sự đang trống hiện nay. Độ tuổi của nhân sự trong bộ phận đang ở mức phù hợp với
ngành nghề, khi mà nhân viên chủ yếu là các bạn trẻ từ 18 – 25 tuổi vẫn còn giữ được
sự nhiệt huyết với nghề còn các các quản lý, trưởng bộ phận, trưởng ca chủ yếu là
những người đã làm lâu năm có kinh nghiệm và có sự gắn bó lâu dài với khách sạn.
Nhân viên tại bộ phận đều đảm bảo giao tiếp cơ bản bằng tiếng anh với khách
và một số ngoại ngữ thông dụng, phổ biến khác như tiếng trung, tiếng hàn và tiếng
nhật. Đặc biệt các trưởng bộ phận đều thơng thạo ít nhất 2 ngoại ngữ để có thể xử lý
nhanh chóng các tình hình phát sinh khơng đáng có với khách trong q trình khách
nước ngồi lưu trú tại khách sạn. Toàn bộ nhân viên trong bộ phận đều có bằng đại
học, cao đẳng cũng nhưu bằng nghề về nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn. Ngoài ra
định kỳ 1 năm 2 lần Khách sạn sẽ có các buổi tập huấn nhân viên, đào tạo tay nghề và

nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên trong bộ phận.
Bảng 2.4. Số lượng nhân viên Bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội
Bộ phận
Lễ tân

Số lượng nhân viên
Nam
Nữ
4
7
23

Tổng

Độ tuổi

11

20 – 35 tuổi


Hỗ trợ khách hàng
Đặt phòng

5
5
10
18 – 30 tuổi
2
8

10
18 – 25 tuổi
(Nguồn: Phịng hành chính – nhân sự Khách sạn Sheraton HN)

2.1.1. Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân gồm 1 trưởng bộ phận, 2 trưởng ca và các nhân viên lễ tân cùng
với thu ngân. Số lượng nhân viên của khách sạn thường khơng cố định do có thực tập
sinh tới từng các trường giúp việc cũng như nhân viên part-time trong khoảng thời
gian khách sạn gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh. Hiện nay bộ phận có 8
nhân viên thay phiên nhau giữ vị trí lễ tân và thu ngân, hỗ trợ lẫn nhau trong ca làm
đảm bảo 1 người có thể làm việc tại cả 2 vị trí. Cùng lúc bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với
các bộ phận khác để đem tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tại đây, từu lúc khách nhận phòng cho tới khi khách trả phòng.
Trưởng bộ phận lễ tân

Tổ trưởng

Nhân viên lễ tân

Nhân viên thu ngân

Nhân viên kiểm toán đêm

Sơ đồ 2.3. Cơ cấu bộ phận Lễ tân
(Nguồn: Phịng hành chính – nhân sự khách sạn Sheraton HN)
Trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân như
lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận
lễ tân. Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn. Tham gia
phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận. Chào đón khách đồn, khách VIP và đào
tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận. Giải quyết các phàn nàn

của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn. Hỗ trợ công tác
Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên.
24


Trưởng ca sẽ nhận sự điều phối của trưởng bộ phận và truyền đạt thông tin
xuống nhân viên trực thuộc trong bộ phận lễ tân. Trực tiếp quản lý nhân viên và xử lý
các tình huống phát sinh trong ca trực của trưởng ca khi trưởng bộ phận vắng mặt.
2.1.2. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
Nhân viên cung cấp thông tin: Cho khách thuê – mượn trang thiết bị. Cung cấp
các dịch vụ văn phòng cho khách. Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông
tin. Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách. Xử lý thư và bưu
kiện cho khách. Tiếp nhận điện thoại và chuyển điện thoại đến các phòng ban hoặc
phịng của khách khi có u cầu. Tiếp nhận, chuyển giao thư từ, điện tín của khách.
Hỗ trợ các dịch vụ văn phòng như in ấn, photocopy, chuyển giao bưu thiếp, dịch thuật
và phiên dịch khi có yêu cầu.
Nhân viên hành lý: Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng
dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ. Giúp khách đưa hành lý đưa xe vào
tiền sảnh, chuyển hành lý lên buồng của khách và chuyển hành lý khi khách muốn đổi
phòng, trả phòng.. Đảm bảo an ninh – an toàn cho tiền sảnh của Khách sạn Sheraton
HN. Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
Nhân viên mở cửa: Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa đóng cửa khi khách đến, khách đi. Nhắc khách mang theo ơ, áo mưa khi trời có dấu
hiệu mưa hoặc nắng to. Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách
sạn khi được yêu cầu. Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống…
của địa phương.
Nhân viên quan hệ khách hàng: Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu
phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay… Giải quyết các phàn nàn của khách. Quan
tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn. Chuẩn bị quà sinh
nhật cho khách lưu trú.

25