LUẬN văn THẠC sĩ HAY giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT lào cai
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.61 MB, 128 trang )
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN ANH VŨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG TẠI VNPT – LÀO CAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
THÁI NGUYÊN - 2020
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN ANH VŨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG TẠI VNPT – LÀO CAI
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. VŨ THỊ HẬU
THÁI NGUYÊN – 2020
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Nguyễn Anh Vũ
Học viên lớp: QTKD K14C
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực có nguồn
gốc rõ ràng. Kết quả luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về những nội dung, những kết quả và kết
luận nghiên cứu trong luận văn này.
Tác giả luận văn
Nguyễn Anh Vũ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Viễn thông tại VNPT Lào Cai” tơi đã gặp phải khơng ít khó khăn, trở ngại. Tuy
vậy, tơi đã hồn thành nghiên cứu của mình nhờ có sự động viên, giúp đỡ của các cá
nhân và tổ chức.
Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS Vũ Thị Hậu, giáo viên hướng dẫn luận
văn của tơi, người đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tơi hồn thành
nghiên cứu này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể các thầy giáo, cô giáo của Trường
Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên nói chung, các cán
bộ phịng Đào tạo nói riêng, đã tạo cơ hội và những điều kiện thuận lợi nhất để tôi
và các học viên hồn thành tốt khóa học.
Tơi xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo VNPT Lào Cai cùng các đồng nghiệp
đã cung cấp cho tôi những thông tin và tài liệu quý giá liên quan đến vấn đề nghiên
cứu, tạo tiền đề để tơi có được cơ sở vững chắc, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn
của luận văn.
Chân thành cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã khơng ngừng
động viên, khuyến khích tơi trong suốt q trình tham gia khóa học và thực hiện
luận văn.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn
Nguyễn Anh Vũ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .......................................................................... viii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................2
5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG ....................................................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông ..................................................4
1.1.1. Khái quát về dịch vụ viễn thông và doanh nghiệp viễn thông ..........................4
1.1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ viễn thông .....................................................8
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông .............................................15
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của một số doanh
nghiệp trong nước .....................................................................................................15
1.2.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cho VNPT
Lào Cai ............................................................................................................. 21
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................22
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................22
2.2. Phương pháp thu thập thông tin .........................................................................22
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp .........................................................22
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ...........................................................22
2.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin ..........................................................25
2.4. Phương pháp phân tích thơng tin .......................................................................25
2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả...........................................................................25
2.4.2. Phương pháp so sánh.......................................................................................25
2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................26
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
iv
2.5.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp viễn
thông. ............................................................................................................... 26
2.5.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông ....................... 29
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
VNPT LÀO CAI ......................................................................................................41
3.1. Tổng quan về VNPT Lào Cai.............................................................................41
3.1.1. Quá trình hình thành phát triển ............................................................... 41
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ .......................................................................... 41
3.1.3. Mơ hình cơ cấu tổ chức........................................................................... 42
3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông và kết quả kinh doanh của doanh
nghiệp ........................................................................................................................48
3.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông .................................................. 48
3.2.2. Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp..................................................... 51
3.3. Đánh giá về CLDV viễn thông tại VNPT Lào Cai ............................................53
3.3.1. Nội dung đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào
Cai .................................................................................................................... 53
3.3.2. Ưu điểm .................................................................................................. 73
3.3.3. Hạn chế................................................................................................... 76
3.4 Các yếu tố ảnh hưởng và các nguyên nhân dẫn đến hạn chế của VNPT Lào Cai
.............. ……………………………………………………………………………79
3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV viễn thông tại VNPT Lào Cai .............. 79
3.4.2 Nguyên nhân của những hạn chế.............................................................. 93
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG TẠI VNPT LÀO CAI ..............................................................................98
4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Lào
Cai đến năm 2025 ......................................................................................................98
4.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông .....................................98
4.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ........................................100
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai ...........101
4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật (CLKT) .........................................101
4.2.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ (CLPV) .......................................104
4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan ............................................................108
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
v
4.3.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước .........................................................108
4.3.2. Đối với UBND tỉnh Lào Cai và các sở ban ngành có liên quan ..............108
4.3.3. Khuyến nghị đối với chính mình ............................................................108
KẾT LUẬN ............................................................................................................110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................112
PHỤ LỤC 01 ..........................................................................................................113
PHỤ LỤC 02 ..........................................................................................................115
PHỤ LỤC 03 ..........................................................................................................117
PHỤ LỤC 04 ..........................................................................................................118
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa
STT
Từ viết tắt
1
BTTT
Bộ Thông tin và Truyền thông
3
CLDV
Chất lượng dịch vụ
4
CLKT
Chất lượng kỹ thuật
6
CLPV
Chất lượng phục vụ
2
CSHT
Chính sách hỗ trợ
6
HTKH
Hỗ trợ khác hàng
7
PCCC
Phịng cháy chữa cháy
8
QCVN
Quy chuẩn Việt Nam
9
SXKD
Sản xuất kinh doanh
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
vii
DANH MỤC BẢNG
Tên bảng
Trang
Bảng 3.1. Tình hình nhân sự tại VNPT Lào Cai tính đến ngày 01/12/2019 .............47
Bảng 3.2. Doanh thu dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Lào Cai .................................50
Bảng 3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 .52
Bảng 3. 4. Kết quả so sánh các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ điện thoại trên
mạng viễn thông cố định mặt đất của VNPT Lào Cai giai đoạn 2016 -2018
với QCVN 35:2011/BTTTT ......................................................................55
Bảng 3.5. Kết quả so sánh các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ điện ...............57
Bảng 3.6. Kết quả so sánh các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ .......................60
Bảng 3.7. Kết quả so sánh các chỉ tiêu đo lường CLPV dịch vụ điện thoại trên mạng
viễn thông cố định mặt đất của VNPT Lào Cai quý giai đoạn 2016 - 2018
với QCVN 35:2011/BTTTT ......................................................................63
Bảng 3.8. Kết quả so sánh các chỉ tiêu đo lường CLPV dịch vụ điện thoại trên mạng
viễn thông di động mặt đất của VNPT Lào Cai giai đoạn 2016 - 2018 với
QCVN 36:2015/BTTTT ............................................................................68
Bảng 3.9. Kết quả so sánh chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ truy nhập Internet
băng rộng cố định mặt đất áp dụng công nghệ FTTH giai đoạn 2016 2018 với QCVN 34:2014/BTTTT .............................................................70
Bảng 3.10. Kết quả khảo sát khách hàng về CLPV của dịch vụ viễn thông do VNPT
Lào Cai cung cấp .......................................................................................83
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát nhân viên VNPT Lào Cai............................................87
Bảng 3.12. Thống kê số lượng trạm BTS giai đoạn 2016 -2018 của VNPT trên địa
bàn tỉnh Lào Cai .........................................................................................89
Bảng 3.13. Kết quả khảo sát khách hàng về CLKT của dịch vụ viễn thông do VNPT
Lào Cai cung cấp .......................................................................................90
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Tên sơ đồ
Trang
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu Tổ chức của VNPT Lào Cai ........................................................46
Sơ đồ 3. 2. Doanh thu dịch vụ di động tại VNPT Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018 ..49
Tên biểu đồ
Trang
Biểu đồ 3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT Lào Cai ...........................53
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây Tập đoàn VNPT liên tục cải tiến, thay đổi nâng
cao chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp tới khách hàng.
Chiến lược của VNPT Lào Cai nằm trong chiến lược chung của tập đồn
VNPT tích cực hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của mình nhằm
tăng tính cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Khu vực Lào cai là khu vực cửa khẩu
là một khu vực kinh tế năng động và phát triển, vì vậy tính cạnh tranh trên địa bàn
là rất cao. Việc kinh doanh phát triển trên địa bản địi hỏi khơng chỉ VNPT Lào Cai
mà bất cứ một doanh nghiệp viễn thông nào cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ
viễn thơng của mình thì mong có thể thu hút khách hàng về phía mình.
Và việc tăng thêm được khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ đến với
doanh nghiệp của mình cịn dựa vào mức độ hài lịng của khách hàng vào chất
lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp đó.
Cùng với sự cải tiến của Tập đồn, VNPT Lào cai nỗ lực thay đổi, chất
lượng dịch vụ viễn thông cải thiện rõ rệt thông qua việc triển khai thực hiện:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng; Chuyển đổi thuê bao cáp đồng
sang cáp quang; Nâng tốc độ đường truyền từ nhà khách hàng đến trạm và từ trạm
đến server; Xử lý suy hao cáp quang; Tăng cường lắp đặt thêm các trạm BTS, kéo
dài sector, mở rộng vùng phủ sóng; Tạo thêm các gói cước mới.
Bên cạnh đó VNPT Lào cai cũng cịn gặp những vấn đề hạn chế về chất
lượng dịch vụ thể hiện trong báo cáo tổng kết năm 2018:
Độ hài lòng khách hàng đạt 97,84% (so với kế họach Tập đoàn giao 98%
thấp hơn 0,16%). Số lượng thuê bao báo hỏng 37.655; thuê bao hỏng nhiều lần
11.864. Tỉ lệ hỏng 6,82%. Tỷ lệ GPON suy hao vượt ngưỡng (>30dB) 3,10%. Tỉ lệ
badcell 2G là 2,3%, 4G là 4,1%.
Từ những vấn đề lý luận và thực tiễn trên cùng với q trình cơng tác tại
VNPT Lào Cai, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông tại VNPT Lào Cai " cho nghiên cứu của mình.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai đến năm 2025, dựa trên cơ sở đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận, thực tiễn về viễn thông và đưa ra các cơ
sở để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Nghiên cứu thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ viễn thông tại
VNPT Lào Cai trong những năm 2016, 2017, 2018.
- Xây dựng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
tại VNPT Lào Cai đến năm 2025.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là : Chất lượng dịch vụ viễn thông của chi
nhánh VNPT tại tỉnh Lào Cai.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu chi nhánh VNPT trên địa bàn
tỉnh Lào Cai
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: Từ năm 2016 đến năm 2018
+ Số liệu sơ cấp: Điều tra tháng 10/2019.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học:
+ Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến dịch vụ viễn thông và chất
lượng dịch vụ viễn thông.
+ Đề tài đã hệ thống hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài đã xây dựng và đề xuất được các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
3
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận kết cấu luận văn bao gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT
Lào Cai.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông
1.1.1. Khái quát về dịch vụ viễn thông và doanh nghiệp viễn thông
1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ viễn thông
a. Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm
thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thơng qua
mạng viễn thơng. Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách
hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông
(thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện
thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và
cung cấp hạ tầng mạng.(Tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam, 2016)
b. Đặc điểm dịch vụ viễn thông
Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm cả sản
phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thơng và sản phẩm vơ hình là các dịch vụ viễn
thơng trong đó dịch vụ viễn thơng có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích
của q trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi các tính chất cơ bản sau:
- Tin tức cần được chuyển giao chính xác tới người nhận tin.
- Nội dung truyền tin tức phải được đưa kịp thời đến người nhận tin. Trong
dịch vụ viễn thống tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:
+ Sản phẩm hồn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất
cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hồn chỉnh nào đó từ
người gửi đến người nhận thư: Truyền số liệu, điện thoại… từ người gửi đến người
nhận.
+ Sản phẩm công đoạn: là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng
đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của
quá trình sản xuất hoàn chỉnh.
Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ viễn thơng:
- Tính vơ hình của dịch vụ viễn thơng
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
5
Dịch vụ viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải
là hàng hố cụ thể mà là hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức từ người
gửi đến người nhận. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản xuất vật chất.
Dịch vụ viễn thông không phải là vật chất mà là hiệu quả có ích của q trình
truyền đưa tin tức. Để tạo ra dịch vụ Viễn thông cần có sự tham gia của các yếu tố
sản xuất Viễn thông: Lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động.
Lao động viễn thông bao gồm: Lao động công nghệ, lao động quản lý, lao
động bổ trợ.
- Quá trình kinh doanh viễn thơng mang tính dây chuyền
Q trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và
người nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể
ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc các quốc gia
khác nhau. Thông thường để thực hiện một đơn vị dịch vụ Viễn thơng cần có nhiều
người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi là nhiều đơn
vị sản xuất ở các nước khác nhau cùng tham gia và trong q trình đó người ta sử
dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thông tin khác nhau.
- Quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thơng gắn liền với q trình sử
dụng dịch vụ.
Trong hoạt động thơng tin viễn thơng q trình sản xuất gắn liền với quá trình
tiêu thụ trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với q trình sản xuất. Hay
nói cách khác hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu.
c. Các loại hình dịch vụ viễn thơng
- Dịch vụ viễn thông cố định
Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp
thông qua mạng viễn thông cố định mặt đất. Theo phạm vi liên lạc, dịch vụ viễn
thông cố định mặt đất được phân ra thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ đường dài trong
nước, dịch vụ quốc tế.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
6
+ Dịch vụ nội hạt là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở trong cùng phạm vi một tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương;
+ Dịch vụ đường dài trong nước là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông
tin giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở các tỉnh, thành
phố trực thuộc Trung ương khác nhau;
+ Dịch vụ quốc tế là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người
sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc từ người sử
dụng dịch vụ viễn thông ở nước ngồi tới người sử dụng dịch vụ viễn thơng cố định
mặt đất ở Việt Nam.
Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp
thông qua mạng viễn thông cố định vệ tinh.
- Dịch vụ viễn thông di động
Dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp
thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế
vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm:dịch vụ thông tin di động mặt đất; dịch vụ trung
kế vô tuyến; dịch vụ nhắn tin.
Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp
thông qua mạng viễn thông di động vệ tinh.
Dịch vụ viễn thông di động hàng hải là dịch vụ viễn thông được cung cấp
thông qua hệ thống đài bờ, đài tàu, đài vô tuyến điện đặt trên phương tiện nghề các
để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên tàu, thuyền.
Dịch vụ viễn thông di động hàng không là dịch vụ viễn thông được cung cấp
thông qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng
dịch vụ trên máy bay.
- Dịch vụ viễn thông cộng thêm
Dịch vụ viễn thơng cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho
người sử dụng dịch vụ viễn thơng, là một phần không tách rời và được cung cấp
cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
7
d. Vai trị của dịch vụ viễn thơng trong nền kinh tế
Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với mọi nền
kinh tế phát triển ngày nay. Sự phát triển của ngành Viễn thông ảnh hưởng tới sự
phát triển của xã hội và phản ánh mức độ phát triển của nền kinh tế. Thể hiện trong
việc góp phần vào sự tăng trưởng GDP, cung cấp thêm công cụ để quản lý đất nước,
đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ an ninh, quốc phòng, phòng chống bão lụt và
phục vụ các sự kiện quan trong của đất nước. Góp phần cải thiện, nâng cao đời sống
vật chất và tinh thần của nhân dân. Góp phần vào việc thực hiện cơng nghiệp hóa,
hiện đại hóa đất nước, tạo điều kiện phát triển cho các lĩnh vực kinh tế. Mặt khác
chính sự phát triển của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy và quyết
định đến sự phát triển của ngành viễn thông. Như vậy, giữa sự phát triển của nền
kinh tế và sự phát triển của ngành viễn thơng có mối quan hệ tác động qua lại chặt
chẽ với nhau.
1.1.1.2. Khái quát về doanh nghiệp viễn thông
a. Khái niệm về doanh nghiệp viễn thơng
Theo Pháp lệnh Bưu chính viễn thơng, trong lĩnh vực viễn thơng có:
- Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng là doanh nghiệp Nhà nước hoặc
doanh nghiệp mà vốn góp của Nhà nước chiếm cổ phần chi phối hoặc cổ phần đặc
biệt, được thành lập theo quy định của Pháp luật để thiết lập hạ tầng mạng và cung
cấp dịch vụ viễn thơng. (Tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam, 2016)
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là doanh nghiệp Việt Nam
thuộc mọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của Pháp luật để cung
cấp các dịch vụ viễn thơng.
b. Kinh doanh viễn thơng
Có nhiều cách hiểu và diễn đạt khác nhau về kinh doanh viễn thơng. Nếu loại
bỏ các phần khác nhau nói về phương tiện, phương thức, kết quả cụ thể của hoạt
động kinh doanh viễn thơng thì có thể hiểu kinh doanh viễn thông là các hoạt động
truyền đưa tin tức nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ) trên thị trường.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
8
c. Đặc điểm hoạt động kinh doanh viễn thông
- Kinh doanh viễn thông phải do một chủ thể thực hiện được gọi là chủ thể
kinh doanh. Chủ thể kinh doanh có thể là doanh nghiệp Nhà nước (Tập đồn BCVT
Việt Nam; Tổng công ty viễn thông quân đội… ); doanh nghiệp cổ phần (Công ty
cổ phần dịch vụ BCVT Sài gịn) và các loại hình doanh nghiệp khác (Vũ Trọng
Tích, 2010).
- Kinh doanh viễn thông phải gắn với thị trường. Thị trường và kinh doanh đi
liền với nhau như hình với bóng, khơng có thị trường thì khơng có khái niệm kinh
doanh. Thị trường kinh doanh viễn thông phải được hiểu theo nghĩa rộng là một hệ
thống bao gồm các khách hàng sử dụng, các nhà cung cấp, mối quan hệ cung cầu
giữa họ tác động qua lại để xác định giá cả, số lượng và CLDV viễn thông.
- Kinh doanh viễn thông phải gắn với vận động của đồng vốn. Các doanh
nghiệp viễn thơng khơng chỉ có vốn mà còn cần phải biết cách thực hiện vận động
đồng vốn đó khơng ngừng. Nếu gạt bỏ nguồn gốc bóc lột trong cơng thức tư bản
của C. Mác, có thể xem công thức này là công thức kinh doanh: các doanh nghiệp
viễn thơng dùng vốn của mình dưới hình thức tiền tệ (T) mua tư liệu sản xuất (H) để
sản xuất (truyền đưa tin tức ) theo yêu cầu của khách hàng nhằm thu được số lượng
tiền tệ lớn hơn (T’ ) - Mục đích chủ yếu của kinh doanh viễn thông là sinh lời - lợi
nhuận (T’– T > 0 ).
1.1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông
Chất lượng dịch viễn thông là đặc trưng tổng quát của dịch vụ các doanh
nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt các tham số
về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức…(John E.G
Bateson, 2012).
CLDV viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố của môi trường bên
ngồi và mơi trường bên trong. Nó được xác định bằng các điều kiện kinh tế - tài
chính của sự phát triển của ngành viễn thơng, bằng trình độ kỹ thuật của các phương
tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các
điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bị và cơng trình viễn thơng, bằng việc
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
9
đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông,
bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực (nhân lực, vật lực và tài chính), bằng yêu cầu
của người tiêu dùng đối với số lượng và chất lượng các dịch vụ và mức độ thỏa mãn
các u cầu đó.
CLDV viễn thơng được đặc trưng bằng các chỉ tiêu đánh giá các chức năng
của sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu
dùng về mức độ nhanh chóng, chính xác của sự truyền đưa thơng tin và độ tin cậy
của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu phản ánh quá trình phục vụ
người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của việc sử dụng các phương tiện
thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ, văn hoá và thái độ phục vụ.
CLDV Viễn thông được đánh giá bằng hiệu quả có ích của q trình truyền
đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thơng là những tính
năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu
đáp ứng. Những tính năng này bao gồm: Tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác
trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các
phương tiện thơng tin.
Nếu một trong những tính năng trên khơng đảm bảo thì sản phẩm dịch vụ
Viễn thơng sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người tiêu dùng.
CLDV Viễn thơng cịn thể hiện ở CLPV, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch
vụ Viễn thông, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái
độ phục vụ của nhân viên.
Từ những nhận định trên, CLDV Viễn thơng có thể được hiểu là tập hợp các
đặc tính dịch vụ Viễn thơng, thể hiện mức độ hài lịng của người sử dụng dịch vụ đó
nhu: tốc độ truyền đưa tin tức, độ trung thực, chính xác của việc truyền đưa và khôi
phục tin tức, độ hoạt động tin cậy của phương tiện, thiết bị thơng tin, sự nhanh
chóng, thuận tiện trong việc cung cấp, sử dụng dịch vụ và các yếu tố khác đặc trưng
cho dịch vụ đó.
Trong môi trường cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông CLDV trở thành sự đảm
bảo hiệu quả hoạt động và phát triển của doanh nghiệp Viễn thông, là yếu tố cạnh
tranh giữa các doanh nghiệp và là sự cam kết với khách hàng về cung cấp dịch vụ.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
10
Chính vì thế tất cả các hoạt động sản xuất, khai thác và kinh doanh dịch vụ đều
nhằm vào nâng cao CLDV Viễn thông của doanh nghiệp.
1.1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ
quan trọng là tạo ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt và nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ đó. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu
phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường xuyên, những người có
thể sẵn sàng từ bỏ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông này để tiêu dùng dịch vụ vủa
nhà cung cấp khác khi họ cảm thấy khơng hài lịng về CLDV mà họ nhận được. Do
vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung
thành bằng việc làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ viễn thơng mà họ được
cung cấp có vai trò cực kỳ quan trọng. Sự thỏa mãn về CLDV mà doanh nghiệp
viễn thơng cung cấp chính là cầu nối giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp viễn
thông. Việc nâng cao CLDV viễn thông sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định
sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lơi
cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, CLDV của doanh nghiệp
viễn thơng có vai trị then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh
nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thơng có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia
cung cấp dịch vụ. Tóm lại, vấn đề nâng cao CLDV đối với doanh nghiệp viễn thông
là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp.
1.1.2.3. Nội dung đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
a. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
CLDV cũng có thể hiểu là mức độ hài lịng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động
sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
CLDV rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng,
thước đo CLDV là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách
hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm
cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
11
dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông. Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu
dùng là một dịch vụ hồn hảo và được gia tăng giá trị thơng qua dịch vụ khách hàng.
Do vậy, đối với ngành Viễn thông do những đặc điểm đặc thù riêng nên nội
dung đánh giá chất lượng hoạt động Viễn thông phải bao gồm cả đánh giá chất
lượng kỹ thuật và đánh giá chất lượng phục vụ.
- Nội dung đánh giá chất lượng kĩ thuật
Hệ thống kĩ thuật bao gồm thiết bị, công nghệ và chất lượng mạng lưới. Để
đánh giá chất lượng kỹ thuật (CLKT) của dịch vụ viễn thông cần đi đánh giá các nội
dung sau: CLKT của dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định trên mặt đất;
CLKT dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất; CLKT dịch vụ truy
cập internet băng rộng cố định mặt đất.
Việc đánh giá chất lượng kĩ thuật sẽ tập trung vào thu thập kết quả đo
kiểm CLDV của cơng ty, phân tích từng chỉ tiêu và so sánh với bảng tiêu chuẩn
kỹ thuật quốc gia để đánh giá và đưa ra các chỉ tiêu nào cần hoàn thiện và nâng
cao chất lượng.
Căn cứ để đánh giá CLDV điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất
là QCVN 36:2011/BTTT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về CLDV điện thoại trên
mạng viễn thông cố định mặt đất: được xây dựng dựa trên cơ sở soát xét chuyển đổi
tiêu chuẩn ngành TCN 68 -176:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố
định mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng “ban hành theo quyết định 29/2006 “Dịch vụ
điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành
theo Quyết định số 29/2006/QĐ – BBCVT ngày 5 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng
Bộ Bưu chính, Viễn thơng (nay là Bộ thơng tin và truyền thông). Các quy định kỹ
thuật và phương pháp xác định của QCVN 35:2011/BTTTT phù hợp với các
khuyến nghị của Liên minh Thế giới (ITU);
Căn cứ để đánh giá CLKT dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động
mặt đất là QCVN 36:2015/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về CLDV điện
thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất do Cục Viễn thông biên soạn, Vụ Khoa
học và Cơng nghệ thẩm định và trình duyệt, Bộ Thơng tin và Truyền thông ban
hành kèm theo Thông tư số 40/2015/TT-BTTTT ngày 25 tháng 12 năm 2015.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
12
Căn cứ để đánh giá CLKT của dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định
mặt đất là QCVN 34:2014/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về CLDV truy
cập Internet Băng rộng cố định mặt đất do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành
kèm theo Thông tư số 12/2014/TT – BTTTT ngày 02 tháng 10 năm 2014.
Các nhóm chỉ tiêu chất lượng mạng lưới (kỹ thuật) được sử dụng để đánh giá
như: tỷ lệ thành công cuộc gọi, chỉ tiêu sự cố đường dây thuê bao... Để tính toán chỉ
tiêu này người ta dựa vào thời hạn kiểm tra. Thời hạn kiểm tra quy định về tốc độ
truyền đưa tin tức. Độ lớn của thời hạn kiểm tra phụ thuộc vào mức độ tự động hóa,
cơ giới hóa các q trình xử lí và truyền đưa tin tức, phụ thuộc vào hệ thống mạng
lưới thông tin đã xây dựng, trình độ phát triển của xã hội. Các đại lượng này luôn
thay đổi cùng với việc áp dụng kỹ thuật, công nghệ mới.
- Nội dung đánh giá chất lượng phục vụ (CLPV)
Hệ thống CLPV quyết định bởi các nhân viên tham gia cung cấp, hỗ trợ và
sửa chữa dịch vụ. Nội dung đánh giá CLPV cũng tập trung chủ yếu vào đánh giá
CLPV của công ty viễn thông cung cấp đối với các nhóm dịch vụ: dịch vụ điện
thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông
cố định mặt đất, dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất.
Việc đánh CLPV của dịch vụ viễn thông sẽ theo phương pháp thu thập kết
quả đo kiểm CLDV của công ty, phân tích từng chỉ tiêu và so sánh với bảng tiêu
chuẩn quốc gia (QCVN 34:2014 BTTTT, QCVN 35:2011/BTTTT, QCVN
36:2015/BTTTT) để đánh giá và đưa ra các chỉ tiêu nào cần hoàn thiện và nâng cao
chất lượng.
Những nội dung đánh giá trên rất quan trọng đối với CLDV của doanh
nghiệp viễn thông, nếu doanh nghiệp đảm bảo được các nội dung này tốt, nhận
được sự hài lịng của khách hàng thì doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao, có lợi thế
cạnh tranh hơn hẳn các doanh nghiệp khác.
Các nhóm chỉ tiêu liên quan đến CLPV được sử dụng để đánh giá, như: thời
gian thiết lập dịch vụ, thời gian sửa chữa sự cố thuê bao, thời gian giải quyết khiếu
nại, tinh thần thái độ của nhân viên phục vụ... Nhóm chỉ tiêu này dùng để đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Chỉ tiêu này
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
13
mang tính cạnh tranh cao, chỉ tiêu này tốt thì doanh nghiệp này có lợi thế cạnh tranh
hơn hẳn so với doanh nghiệp khác.
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp là một cơ
sở quan trọng để nhận biết các khó khăn, hạn chế mà doanh nghiệp đã gặp phải. Từ
đây, các doanh nghiệp sẽ xây dựng các định hướng, mục tiêu kinh doanh. Cụ thể:
- Xác định định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông
Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng có vai trị đặc biệt quan trọng
trong tiến trình phát triển của doanh nghiệp viễn thơng. Nó giúp doanh nghiệp
đến gần với khách hàng hơn và đem lại sự hài lịng của khách hàng. Từ đó, thúc
đẩy doanh nghiệp phát triển. Để đạt được kết quả tốt, doanh nghiệp cần xem xét
nâng cao cả về chất lượng phục vụ và chất lượng hàng hóa và xây dựng các định
hướng, mục tiêu cụ thể. Định hướng và mục tiêu để nâng cao chất lượng dịch vụ
viễn thông phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và tình
hình kinh doanh hiện nay.
Các doanh nghiệp cần tập trung vào một số vấn đề sau đây khi xây dựng các
định hướng, mục tiêu để nâng cao chất lượng dịch vụ:
+ Xác định vị trí của cơng ty trên thị trường
+ Nghiên cứu các sản phẩm phù hợp với thị trường
+ Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng nghệ 4.0
+ Hoàn thiện cơ sở vật chất để tăng chất lượng dịch vụ
+ Hợp tác chia sẻ với các đối tác trong và ngoài nước
- Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên cơ sở
là các mục tiêu, định hướng cụ thể đã được doanh nghiệp xác định. Đối với chất
lượng dịch vụ viễn thông, các giải pháp sẽ tập trung vào hai nhóm cụ thể:
+ Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật
+ Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
14
Các nhóm giải pháp phải phù hợp với thực trạng kinh doanh, mục tiêu và
định hướng của doanh nghiệp. Các nhóm giải pháp nên được triển khai tích hợp với
các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp. Quá trình triển khai cần có sự giám sát, báo
cáo và kiểm tra của ban lãnh đạo để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đưa lại.
1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông
a. Các yếu tố khách quan
- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối,
ràng buộc bởi hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định được thể hiện ở các mặt:
- Nhu cầu thị trường: Phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng tình hình và địi
hỏi của thị trường mà có lối sách đúng đắn.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: muốn sản phẩm đầu ra có chất lượng tốt
trên cơ sở phát triển sản xuất, trình độ sản xuất, trình độ kinh tế. Do đó phải đảm
bảo chất lượng quản lý, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm ngay từ đầu
trong quá trình sản xuất và quá trình phát triển kinh tế.
- Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, chính sách khuyến khích sản xuất sản
phẩm gì và khơng khuyến khích sản xuất sản phẩm gì, khuyến khích sản xuất sản
phẩm nào, khích lệ người lao động ra sao...
Chính sách giá cả:
+ Sự phát triển khoa học công nghệ.
+ Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế
+ Cải tiến hay đối mới công nghệ, sắp xếp các dây chuyền hợp lý nhằm tiết
kiệm cho nền kinh tế mang lại hiệu quả nhanh chóng.
+ Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới nhằm đáp ứng mục đích và
đáp ứng nhu cầu một cách tốt hơn như: độ bền, độ an tồn, tính chịu lực, tính an
tồn sức khỏe cho người tiêu dùng.
- Hiệu lực của cơ chế quản lý:
+ Phát triển kinh tế có kế hoạch chiến lược.
+ Giá cả phải định mức theo chất lượng
+ Chính sách đầu tư chiều sâu cho cơng tác ứng dụng.
+ Có cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
15
b. Các yếu tố chủ quan
Đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
+ Men: Con người là lực lượng lao động (yếu tố chủ yếu)
+ Methods: Phương pháp quản lý đo lường sẽ tạo điều kiện cho doanh
nghiệp có thể khai thác tốt nhất nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng
sản phẩm.
+ Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị tác động nâng cao
những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và năng suất lao động.
+ Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp sẽ tạo ra việc cung
cấp đúng số lượng, đúng thời hạn để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố
khác: Information, Environment, Measure, System....
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của một số doanh
nghiệp trong nước
1.2.1.1. Kinh nghiệm của Viettel
Tập đồn viễn thơng qn đội Vietel là một trong những đơn vị thành công
khi gia nhập thị trường viễn thông mặc dù đi sau VNPT. Mặc dù đều là doanh
nghiệp nhà nước, nhưng Viettel luôn đặt ra những thách thức cho doanh nghiệp
mình và thay đổi nên đã thành công. Viettel là doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch
vụ Internet muộn nhất so với hai đối thủ của mình (2002) nhưng lại nhanh chóng
chiếm lĩnh và giành giật thị phần với VNPT và FPT. Theo thống kê của Sách trắng
do nhà xuất bản Thông tin và truyền thơng xuất bản thì đên năm 2018 Viettel đang
dẫn đầu về thị phần doanh thu từ dịch vụ di động chiếm 55,58%, thị phần doanh thu
từ dịch vụ cố định và băng rộng đứng thứ hai chỉ sau VNPT. Mặc dù vẫn giữ vị trí
thứ nhất trong hai mảng dịch vụ này nhưng thị phần VNPT đang bị thu hẹp lại,
trong khi đó thị phần doanh thu so với năm 2017 thì Viettel tăng lên đáng kể.
- Chủ trương là giá rẻ. Mật độ phủ sóng rộng 64/64 tỉnh thành tới 99% số
quận huyện trong cả nước, khả năng lắp đặt nhanh trong vịng 6 tháng hồn thành
36.000 trạm 4G đã được lắp đặt.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
