LUẬN văn THẠC sĩ HAY phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN HỒNG VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2020

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN HỒNG VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trần Thị Vân Anh
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

TS. Trần Thị Vân Anh

PGS.TS Lê Trung Thành

Hà Nội – 2020

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc
công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội
dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn
(Ký tên)

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... i

DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ......................................................................... iv
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING ....................... 5
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................. 5
1.2.Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking ................................................ 11
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 11
1.2.2. Dịch vụ Mobile Banking ....................................................................... 16
1.2.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Mobile Banking ...................................... 20
1.3. Phát triển dịch vụ Mobile Banking ......................................................... 27
1.3.1. Khái niệm .............................................................................................. 27
1.3.2. Các chỉ tiêu về phát triển dịch vụ Mobile Banking .............................. 28
1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking .......... 34
1.3.4 Bài học kinh nghiệm .............................................................................. 40
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 41
2.1.Quy trình thiết kế nghiên cứu .................................................................. 41
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 43
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ................................................................ 43
2.2.2. Phƣơng pháp tổng hợp và xử lý thông tin ............................................. 43
2.2.3. Phƣơng pháp khảo sát bảng hỏi ............................................................ 45
2.2.4. Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia ..................................................... 47

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

MOBILE

BANKING TẠI NH TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .................. 48
3.1. Tổng quan về NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ................................. 48
3.1.1. Thông tin chung .................................................................................... 50
3.1.2. Cơ cấu quản lý....................................................................................... 51
3.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh ........................................................... 52
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................. 55
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank giai đoạn
2016-2018........................................................................................................ 61
3.2.1. Tổng quan sản phẩm Mobile Banking tại Vietcombank ...................... 61
3.2.2. Các chỉ tiêu đo lƣờng sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại
Vietcombank ................................................................................................... 62
3.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking của
Vietcombank ................................................................................................... 78
3.3. Đánh giá sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng VIệt Nam. Ƣu điểm/hạn chế và nguyên nhân.......................... 85
3.3.1. Kết quả đạt đƣợc ................................................................................... 85
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ................................................... 86
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM..................................................................................................... 89
4.1. Cơ hội và thách thức của phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ...................................................................... 89
4.1.1. Cơ hội .................................................................................................... 89
4.1.2. Khó khăn, thách thức ............................................................................ 90
4.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng Vietcombank ........... 92

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

4.3. Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ...................................................................... 93
4.3.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ ....................................................................... 93
4.3.2. Chất lƣợng nguồn nhân lực ................................................................... 94
4.3.3. Marketing truyền thông ......................................................................... 95
4.3.4. Sản phẩm dịch vụ .................................................................................. 96
4.3.5. Quản lý rủi ro và hỗ trợ khiếu nại ......................................................... 98
4.3.6. Kiểm soát bảo mật ................................................................................. 98
4.4. Một số kiến nghị với Nhà nƣớc và các cơ quan quản lý .......................... 99
4.4.1.Ứng dụng CNTT vào nghiên cứu phát triển dịch vụ MobileBanking . 100
4.4.2. Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia ................................... 100
4.4.3. Tạo môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định và thuận lợi ............................ 100
4.4.4. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng ..................................................................................................... 101
KẾT LUẬN .................................................................................................. 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 103
PHỤ LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

STT

Nguyên nghĩa

1

CASA

Tiền gửi không kì hạn

2

CMCN 4.0

Cách mạng cơng nghiệp 4.0

3

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

4

IB

Internet Banking

5

KH

Khách hàng

6

MB

Mobile Banking

7

NH

Ngân hàng

8

NHĐT

Ngân hàng điện tử

9

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

10

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11

NXB

Nhà xuất bản

12

POS

Thiết bị thanh toán điện tử

13

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

14

TTTT

Trung tâm thanh toán

15

VCC

Trung tâm dịch vụ khách hàng

16

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới

i

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 1.1 So sánh dịch vụ NH truyền thống và dịch vụ NHĐT

14

2

Bảng 1.2 So sánh mức phí khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng

24

3

Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản 2016-2018

56

4

Bảng 3.2

5

Bảng 3.3 Doanh thu thu từ dịch vụ

70

6

Bảng 3.4 Mức phí chuyển tiền liên ngân tại một số ngân hàng

75

7

Bảng 3.5

Kết quả thực hiện các chỉ tiêu tài chính năm
2016-2018

Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về mức phí
dịch vụ MobileBanking

57

76

ii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Bảng

Nội dung

1

Biểu đồ 3.1

Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản năm 2016-2018

57

2

Biểu đồ 3.2

TIền gửi khách hàng

58

3

Biểu đồ 3.3

Hoạt động tăng trƣởng tín dụng

59

4

Biểu đồ 3.4

Tình hình tăng trƣởng lợi nhuận

60

5

Biểu đồ 3.5

6

Biểu đồ 3.6

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

9

Biểu đồ 3.9

10

Biểu đồ 3.10 Trình độ lao động Vietcombank 2016-2018

Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Mobile Banking của Vietcombank
Số lƣợng KH E-Banking mới
Ngân hàng có thu nhập dịch vụ thanh tốn lớn
nhất 2018
Mức phí chuyển tiền trong hệ thống tại một số
ngân hàng
Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về mức phí
dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank

Trang

67
69
72

74

76
84

iii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

STT

Hình,

Nội dung

sơ đồ

Trang

1

Sơ đồ 1

Mơ hình quản trị

51

2

Sơ đồ 2

Cơ cấu bộ máy quản lý

57

3

Hình 3.1 Giao diện dịch vụ Mobile Banking

64

4

Hình 3.2

Top 10 Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín
năm 2019

66

iv

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế nƣớc ta đang ngày càng phát triển và hội nhập với thế giới,
các hoạt động ngân hàng cũng không ngừng đổi mới, hiện đại hóa. Bên cạnh
các dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng đã xuất hiện thêm nhiều các dịch vụ
mới hiện đại hơn, ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo mối quan
hệ gắn bó giữa khách hàng với các tổ chức tín dụng. Các dịch vụ mới giúp mở
rộng những mối quan hệ, tăng thêm cơ hội kinh doanh dựa trên nền tảng phát
triển mạnh mẽ của công nghệ.
Sự phát triển của công nghệ viễn thông, sự phổ biến của điện thoại di
động thông minh cùng với sự gia tăng số lƣợng ngƣời dân sở hữu tài khoản
ngân hàng là cơ sở thuận lợi để Mobile Banking- giải pháp giao dịch với ngân
hàng qua điện thoại di động phát triển nhanh chóng.
Ứng dụng Mobile Banking ngân hàng đã đƣợc triển khai phổ biến trên
thế giới từ nhiều năm qua, tuy nhiên tại Việt Nam Mobile Banking mới chỉ
thực sự bắt đầu đƣợc các ngân hàng khai thác từ năm 2010. Sự bùng nổ của
điện thoại thông minh tại Việt Nam từ năm 2012 đã nhanh chóng tiếp cận đến
72% dân số. Việt Nam trở thành một trong những thị trƣờng ứng dụng di
động phát triển nhanh nhất thế giới. Theo báo cáo Hành vi ngƣời dùng điện
thoại thông minh năm 2017 của Nielsen Việt Nam, tỉ lệ ngƣời sử dụng điện
thoại thông minh so với số lƣợng những ngƣời sử dụng điện thoại thông
thƣờng chiếm 84% vào năm 2017, tăng 10% so với một năm 2016. Đây là
một thị trƣờng tiềm năng để phát triển thanh toán trên thiết bị di động.
Theo báo cáo về thị trƣờng ứng dụng điện thoại di động Việt Nam của
Appota đƣợc phát hành chính thức 7/2018, có đến 72% ngƣời Việt sở hữu
điện thoại thông minh, 68% ngƣời Việt lên mạng bằng điện thoại nhiều hơn
1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

máy tính. Sự gia tăng nhanh chóng về tỷ lệ sở hữu điện thoại và hành vi sử
dụng Internet khẳng định thị trƣờng điện thoại là thị trƣờng màu mỡ, mảnh
đất rộng lớn cho các doanh nghiệp tiếp tục khai thác trong đó có hệ thống
ngân hàng.
Việt Nam là một xã hôi sử dụng tiền mặt từ lâu đời trong khi đó cơng
nghệ tài chính trên thiết bị di động mới chỉ đang trong những bƣớc phát triển
đầu tiên. Theo báo cáo nói trên của Appota, các giao dịch thanh tốn điện tử
ƣớc tính đạt 6,4 tỷ Đơ la Mỹ, đạt mức tăng trƣởng 22%/năm cho thấy tiềm
năng phát triển hơn nữa của ứng dụng thanh toán trên nền tảng di dộng. Tuy
nhiên, theo nhƣ khảo sát của Appota cho thấy có đến 46% ngƣời đƣợc hỏi trả
lời rằng họ khơng thanh tốn điện tử do khơng có tài khoản ngân hàng và lo
lắng về lộ thông tin bảo mật, do đó, việc lấy đƣợc lịng tin từ phía các khách
hàng này vừa là thách thức vừa là cơ hội. Trên thế giới, số lƣợng dịch vụ
thanh toán di động tăng trƣởng mạnh mẽ và cung cấp nhiều chức năng hơn. Ở
các nƣớc đang phát triển, dịch vụ thanh toán di động là một công cụ quan
trọng cho hoạt động giao dịch. Ở các nền kinh tế phát triển, thế hệ trẻ có khả
năng thích nghi nhanh, áp dụng và ƣa thích sử dụng các dịch vụ mới chiếm tỷ
lệ cao và có xu hƣớng gia tăng mạnh mẽ.
Với mục tiêu chiến lƣợc trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam,
Vietcombank không ngừng nắm bắt các xu thế, cập nhật các thành tựu của
công nghệ để đƣa ra các sản phẩm thanh toán tiện dụng nổi bật là dịch vụ
VCB- Mobile Banking với nhiều tính năng đa dạng nhƣ giao dịch chuyển
khoản, thanh toán dịch vụ, gửi tiết kiệm trực tuyến, QRPay….
Trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng tự phát triển các dịch vụ của
mình bằng các cơng nghệ mới thì càng có nhiều các cơng ty cơng nghệ tài
chính và ví điện tử ra đời nhƣ Momo, ZaloPay…. Các công ty này đang tăng
trƣởng vô cùng nhanh nhƣng thay vì hoạt động độc lập thì lại có xu hƣớng
2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


liên kết với ngân hàng làm nền tảng phát triển, tận dụng nguồn khách hàng
sẵn có của ngân hàng để tăng trƣởng. Do đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên
cứu: “Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
Việt Nam” nhằm làm rõ thực trạng của dịch vụ MobileBanking của ngân
hàng Ngoại thuơng Việt Nam từ đó đƣa ra các khuyến nghị góp phần phát
triển dịch vụ, duy trì các khách hàng hiện hữu và gia tăng số lƣợng khách
hàng đăng ký sử dụng, gia tăng nguồn thu từ dịch vụ, góp phần vào sự tăng
trƣởng của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” nhằm mục đích đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ,
tìm ra nguyên nhân của những hạn chế từ đó đƣa ra những giải pháp phát triển
dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Mobile Banking và
phát triển dịch vụ Mobile Banking.
- Phân tích, đánh giá thực trạng những thành cơng cũng nhƣ khó khăn,
hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam.
- Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị
nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn tập trung làm rõ các vấn đề sau:
Câu hỏi 1: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nhƣ thế nào?
3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Câu hỏi 2: Cần có những giải pháp, định hƣớng nào để phát triển dịch vụ
Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề về phát triển dịch vụ
Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ Mobile
Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
- Về thời gian: Tình hình phát triển dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên cơ sở
thu thập dữ liệu các báo cáo từ năm 2016 đến năm 2019 vì đây là khoảng thời
gian phản ánh rõ nhất về sự phát triển của công nghệ và dịch vụ ngân hàng
điện tử ảnh hƣởng trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking.
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn đƣợc trình bày trong 4
chƣơng. Cụ thể nhƣ sau :
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ Mobile Banking
Chƣơng 2: Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam
Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking
tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Thế giới đang bƣớc vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (cách
mạng 4.0) – cuộc cách mạng có tác động đến hầu hết các lĩnh vực đời sống,
kinh tế, xã hội. Trong đó, tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực
chịu ảnh hƣởng lớn nhất của cuộc cách mạng này.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng quốc tế của ngân
hàng hiện đại bên cạnh mảng kinh doanh truyền thống. Dịch vụ ngân hàng
điện tử đã xuất hiện từ những năm 1990. Cùng với sự ra đời của dịch vụ ngân
hàng điện tử, các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về dịch vụ ngân hàng điện
tử cũng đƣợc quan tâm từ rất sớm.
Ở Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động mới chạy theo xu thế toàn cầu,
hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản quy phạm pháp luật của nhà nƣớc
đều chƣa thực sự đáp ứng để ứng dụng đồng bộ các hoạt động của dịch vụ
ngân hàng điện tử. Việc khai thác đƣợc điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của
dịch vụ này chƣa đƣợc thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống ngân hàng. Vì
vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và việc phát triển
dịch vụ Mobile Banking nói riêng đã dành đƣợc nhiều sự quan tâm và đánh
giá của nhiều học giả. Luận văn sử dụng một số nghiên cứu dƣới đây làm tiền
đề để có cơ sở đánh giá và minh chứng cho những nhận định trong luận văn,
cụ thể nhƣ sau:
Khƣu Hồng Vạn, Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Một số nhân tố ảnh
hƣởng đến xu hƣớng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam. Tạp chí Phát
triển Khoa học và Cơng nghệ. Tập 14- Q2, trang 55-64. Nghiên cứu này xem

x t một số yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở
Việt Nam. Mơ hình nghiên cứu đƣợc dựa cơ bản trên thuyết hợp nhất về sự
5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


chấp nhận và sử dụng cơng nghệ (UTAUT). Mơ hình đƣợc kiểm định với 264
khách hàng tại TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu quả mong đợi, ảnh
hƣởng xã hội, sự tín nhiệm, sự lo lắng ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng ngân
hàng trực tuyến. Kết quả còn cho thấy tính dễ sử dụng và sự tự tin không ảnh
hƣởng đến xu hƣớng sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận và
sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Cơng
nghệ, Tập 14, số Q2. Các tác giả cho thấy yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao
dịch là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cân nhắc nên
chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử hay không vì họ lo sợ thơng tin bị mất
cắp. Nghiên cứu cho thấy, những mơ hình khác nhau về E-Banking là hết sức
cần thiết để phù hợp với các quốc gia và sự phổ biến rộng rãi các dịch vụ EBanking đến khách hàng. Nghiên cứu này đề xuất mơ hình chấp nhận và sử
dụng E-Banking ở Việt Nam (E-BAM, E-Banking Adoption Model). Các giả
thuyết đặt ra của mơ hình E-BAM đều đƣợc chấp nhận, mơ hình E-BAM giải
thích đƣợc khoảng 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng EBanking.
Le Van Huy, Pham Dinh Tuyen, 2015. The Relationship among Website
Quality,Consumer Satisfaction, and Loyalty inVietnamese Banking Sector,
Journal of Economic Development, Page 22, S.3. Nghiên cứu này nhằm xác
định những ảnh hƣởng của chất lƣợng website đến sự hài lòng của khách
hàng, điều này cũng gây ảnh hƣởng đến lòng trung thành của họ đối với các
ngân hàng. Theo nghiên cứu này, chất lƣợng của website, bao gồm chất lƣợng
thông tin, sự hấp dẫn trực quan, thời gian phản hồi, tính tƣơng tác, bảo mật và
tính sáng tạo đƣợc kiểm tra bằng cách áp dụng phân tích hồi quy. Ngồi ra, tất

cả dữ liệu cho nghiên cứu này đƣợc thu thập từ khách hàng thơng qua bảng
hỏi đã đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng, cho thấy sự quan
6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


tâm của ngân hàng tới từng khách hàng, từ đó giúp gia tăng sự trung thành
của khách hàng đối với ngân hàng.
Phan Đại Thích, 2019. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định
hành vi sử dụng Mobile Banking. Tạp chí Ngân hàng. Số 1,Trang 32 – 36.
Bài viết đánh giá tổng quát các yếu tố tác động đến dự định hành vi sử dụng
Mobile Banking của khách hàng dựa trên các nghiên cứu quốc tế mới nhất
đƣợc tổng hợp. Bài nghiên cứu phân tích và tổng hợp đánh giá các nhân tố
ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dự định sử dụng Mobile Banking từ khách
hàng. Qua đó 6 nhân tố đƣợc sử dụng nhiều nhất trong nghiên cứu tác động
lên dự định hành vi gồm có: Nhận thức hữu ích, thái độ, nhận thức rủi ro, sự
tin tƣởng, ảnh hƣởng xã hội và nhận thức dễ sử dụng.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu
các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội,
Tập 29, số 1, trang 11-12. Bài viết tập trung giới thiệu về 7 mơ hình tiêu biểu
đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm của các mơ hình này vào
nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích này cho thấy đánh giá
chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ , yếu tố thời gian và nhu
cầu khách hàng. .. Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ
còn thay đổi theo thời gian, số lần sử dụng dịch vụ và sự cạnh tranh trong môi
trƣờng ngành. Bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mơ hình nhằm gợi ý cho
những nghiên cứu mới về lĩnh vực này.
Baabdullah, A., Alalwan, A., Rana, N., Patil, P. và Dwivingi, Y.b .
(2019). Consumer use of mobile banking (M-Banking) in Saudi Arabia:

Towards an integrated model. International Journal of Information
Management . Volume 44, Nghiên cứu này điều tra các yếu tố dự đoán việc
sử dụng Mobile Banking, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của
khách hàng. Các yếu tố chính nhƣ kỳ vọng về hiệu suất, giá trị, điều kiện
7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thuận lợi, thói quen, chất lƣợng hệ thống và chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc tìm
thấy có tác động đáng kể đến hành vi sử dụng thực tế. Khoảng cách trong
nghiên cứu đƣợc thu hẹp bằng cách đề xuất một mơ hình khái niệm tồn diện
nhằm làm rõ một cách nghiêm túc việc sử dụng Mobile Banking từ quan điểm
của ngƣời dùng tại Saudi Arabia. Mơ hình đƣợc đề xuất dựa trên mơ hình
chấp nhận cơng nghệ (TAM) và mơ hình phù hợp với cơng nghệ nhiệm vụ
(TTF). Tuy nhiên, trong nghiên cứu này các yếu tố về độ tuổi, giới tính, mức
thu nhập, trình độ học vấn lại khơng đƣợc kiểm tra.
Hodjat Hamidi, 2019. A model to analyze the effect of mobile banking
adoption on customer interaction and satisfaction: A case study of m-banking
in Iran. Telematics and Informatics. Volume 38, Pages 166-181. Mục đích
của bài viết này đánh giá sự tƣơng tác và sự hài lòng của khách hàng đối với
việc áp dụng Mobile Banking ở Iran. Kết quả cho thấy rằng sự tƣơng tác và
sự hài lòng của khách hàng trên mạng là yếu tố chính ảnh hƣởng đến thái độ
của ngƣời dùng đối với việc sử dụng Mobile Banking. Nghiên cứu trong bài
viết lấy mẫu là các ngân hàng hàng đầu tại Iran, và mẫu đƣợc chọn là các
khách hàng của các ngân hàng này. Nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích
việc sử dụng Mobile Banking đến sự tƣơng tác và hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố đƣợc giới thiệu là các biến số ảnh hƣởng trong mơ hình này đến sự
hài lịng và tƣơng tác của khách hàng là: tin tƣởng, lòng trung thành, sẵn sàng
truy cập lại, số lƣợt truy cập, lợi nhuận và sự tham gia. Việc thu thập thông tin

trong bài viết này đƣợc thực hiện bằng cách hoàn thành 243 phiếu khảo sát của
nhân viên tiếp xúc với khu vực giao dịch của các ngân hàng này và khách hàng
của họ. Kết quả của các phân tích thống kê đƣợc thực hiện trên các dữ liệu này
cho thấy rằng tất cả các biến đƣợc xử lý trong mơ hình, có tác động tích cực
đến mối quan hệ và sự hài lịng của khách hàng ngoại trừ sự tin tƣởng.
Daniel Mehrad,November 2017.Word of Mouth impact on the adoption
8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


of mobile banking in Iran. Telematics and Informatics .Volume 34, Issue 7,
Pages 1351-1363. Mục đích của bài viết này là đánh giá tác động truyền
miệng đối với việc áp dụng dịch vụ Mobile Banking ở Iran. Nghiên cứu này
cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng Mobile
banking ở Iran. Kết quả cho thấy, truyền miệng là yếu tố chính ảnh hƣởng đến
thái độ của ngƣời dùng đối với việc sử dụng Mobile Banking. Truyền miệng
ảnh hƣởng đến nhận thức của ngƣời sử dụng, đến niềm tin, thái độ của ngƣời
dùng và ý định tiếp tục sử dụng dich vụ Mobile Banking.
Jyoti Choudrie,

Chike-Obuekwe Junior,

2018.

Understanding

and

conceptualising the adoption, use and diffusion of mobile banking in older

adults: A research agenda and conceptual framework. Journal of Business
Research. Volume 88, Pages 449-465. Mobile Banking ngày càng trở nên
quan trọng đối với xã hội. Tuy nhiên, không phải tất cả các thành viên trong
xã hội đều chấp nhận và sử dụng nó nhiều nhƣ những ngƣời khác.: Ngƣời lớn
tuổi, ngƣời khuyết tật và gia đình có thu nhập thấp vẫn ở lại phía sau xu thế
và chƣa tin tƣởng sử dụng dịch vụ này. Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh
hƣởng đến việc áp dụng, sử dụng và phổ biến Mobile Banking giữa một trong
những nhóm ngƣời riêng đó là ngƣời lớn tuổi ở Anh. Bài viết đánh giá toàn
diện về các tài liệu xung quanh trong khu vực và đề xuất một khung khái
niệm có thể đƣợc sử dụng cho nghiên cứu trong tƣơng lai.
Aijaz A. Shaikh, February 2015. Mobile banking adoption: A literature
review. Telematics and Informatics. Volume 32, Issue 1, Pages 129-142. Bài
báo phân tích và tổng hợp các bài nghiên cứu hiện có về việc sử dụng Mobile
Banking và lập biểu đồ các lý thuyết chính mà các nhà nghiên cứu đã sử dụng
để dự đoán ý định của ngƣời tiêu dùng. Các phát hiện chỉ ra rằng các tài liệu
nghiên cứu Mobile Banking bị phân mảnh mặc dù dựa vào mơ hình cơng
nghệ, phát hiện cho thấy sự hữu ích và khả năng tƣơng thích và thái độ trong
9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ý định áp dụng dịch vụ Mobile Banking tại các nƣớc phát triển và đang phát
triển. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn hạn chế do chủ yếu tập trung vào dịch
vụ SMS Banking tại các nƣớc đang phát triển.
Gianni Fenu, 2015. An Analysis of Features and Tendencies in Mobile
Banking Apps. Procedia Computer Science. Volume 56, Pages 26-33. Các
thiết bị di động đang đƣợc sử dụng cùng với máy tính cá nhân và thậm chí
đã thay thế chúng trong một số ứng dụng. Các ngân hàng đang ngày càng đầu
tƣ vào tính di động, bằng cách cho phép website và ứng dụng di động thanh

toán trực tuyến cung cấp các dịch vụ thanh toán di động mới. Trong bài báo
này, các dịch vụ do một số ngân hàng tại Ý cung cấp đã đƣợc phân tích, cho
thấy các ứng dụng di dộng đã vƣợt qua kênh Web để cung cấp đầy đủ các tính
năng nâng cao đáp ứng phục vụ đƣợc khách hàng, cho thấy tiềm năng của
dịch vụ Mobile Banking, một triển vọng phát triển trong tƣơng lai gần.
Các nghiên cứu đánh giá trên chƣa làm rõ chi tiết các tiêu chí đánh giá,
đặc điểm và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking.
Các nghiên cứu này đề cập đến vấn đề cần nghiên cứu một cách nhỏ lẻ và
phân tán, vì vậy, luận văn làm rõ khung phân tích và các tiêu chí đánh giá sự
phát triển của dịch vụ Mobile Banking.
Theo nhƣ đánh giá của tác giả, khoảng trống nghiên cứu đặt ra là chƣa
làm rõ đƣợc thực trạng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam. Vì vậy, luận văn sẽ bổ sung khoảng trống nghiên cứu nói
trên để từ đó đƣa ra các giải pháp giúp Ngân hàng phát triển hơn nữa dịch vụ
này. Phần lớn các công trình nghiên cứu trƣớc đây đều chƣa rút ra đƣợc các
bài học kinh nghiệm và các đề xuất chính sách cho các quốc gia đang phát
triển trong đó có Việt Nam mà chủ yếu nghiên cứu tại các nƣớc phát triển.
Đây cũng là một khoảng trống nghiên cứu cần giải quyết để rút ra các bài học
và kiến nghị các chính sách phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung
và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Ngồi ra luận văn cịn sử dụng các thơng tin, số liệu báo cáo tổng hợp
của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking trong giai đoạn 2016-2019.
Từ các thông tin dữ liệu thu thập đƣợc, tác giả đã học hỏi đƣợc kinh
nghiệm của các ngân hàng khác đồng thời chọn lọc những giải pháp phù hợp

với thực tế của NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm
- Dịch vụ
Theo Philip Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay
lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung
cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật
nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một
sản phẩm vật chất nào.
Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu
cầu của số đơng, có tổ chức và đƣợc trả cơng.
Có rất nhiều các định nghĩa và quan điểm khác nhau, trong luận văn này
tác giả sử dụng định nghĩa về dịch vụ, theo V.A Zeithaml và M.J Bitner
(2000) : “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một
cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
- Dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh tốn, ngoại hối ... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công
chúng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động
ngoài chức năng truyền thống (nhờ huy động vốn và cho vay).
11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tóm lại, có thể hiểu khái quát dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các
dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng.

- Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho ph p ngƣời dùng
kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà
không cần tới quầy giao dịch cũng nhƣ ATM, có thể thơng qua Internet hoặc
kết nối mạng viễn thơng.
Ngân hàng điện tử cịn đƣợc biết là ngân hàng trên mạng (Internet
banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online
banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking),... bao gồm nhiều hoạt động
ngân hàng đƣợc thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đƣờng thay vì tại chính
ngân hàng.
Ngân hàng điện tử bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách
hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và
đảm bảo nhất.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện
đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một
cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ
thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các
thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để
bàn, điện thoại di động…) .
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ,
đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
NHĐT thông qua việc tăng mức độ hài lịng cho khách hàng, kiểm sốt rủi ro
và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh.
12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

1.2.1.2. Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyển thống và dịch vụ ngân hàng
điện tử
Với một ngân hàng thƣơng mại, việc cung cấp kịp thời, đa dạng các dịch
vụ tiện ích cho khách hàng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh
tranh. Các dịch vụ đó đƣợc chia thành 2 loại là dịch vụ ngân hàng truyền
thống và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống gắn liền với sự ra đời của ngân hàng
thƣơng mại nhƣ cho vay thƣơng mại, huy động vốn, tài trợ thƣơng mại,
chuyển tiền tại quầy..v.v....
Các dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển
của công nghệ hiện đại nhƣ mobile banking, internet banking…
Cả 2 dịch vụ đều là các sản phẩm do chính các ngân hàng cung ứng cho
khách hàng của mình nên đều có các đặc điểm chung nhƣ tính vơ hình, khơng
đồng nhất và khơng thể tách rời.
- Tính vơ hình
Khơng giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cảm nhận
bằng giác quan trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ khơng
chắc chắn, ngƣởi mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng
dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất
Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, ngƣời phục vụ, đối tƣợng phục vụ,
lĩnh vực phục vụ, và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ
đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.
- Tính khơng thể tách rời
Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ những hàng hố khác.
Tính khơng lƣu giữ đƣợc sẽ đảm bảo khi nhu cầu ổn định, nhƣng khi nhu cầu
thay đổi sẽ gặp khó khăn cho các cơng ty cung ứng dịch vụ khi không thể thu
xếp trƣớc.
13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tuy nhiên, ngồi các điểm chung thì cũng có những khác biệt sau:
Bảng 1.1: So sánh dịch vụ NH truyền thống và dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT
Ra đời khi công nghệ thơng tin bắt
Lịch sử ra đời
đầu phát triển. Ví dụ : thanh tốn thẻ,
Mobile Banking, Internet Banking…
Tùy theo chính sách của từng ngân
hàng, đang dần trở thành nguồn thu
Tỷ trọng
nhập chính, mang lại nhiều lợi
nhuận, chi phí rẻ…
Cần nhiều nhân viên hỗ trợ Chủ yếu là máy móc thiết bị, sử
Nhân viên
khách hàng xử lý giao dịch
dụng ít nhân công hơn
Áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại
Công nghệ
Áp dụng công nghệ cũ
tiên tiến, bắt kịp xu hƣớng thị trƣờng
Kênh giao dịch, Trực tiếp tại quầy, thời gian giới
Khách hàng có thể sử dụng mọi lúc
thời gian giao hạn theo giờ làm việc của ngân
mọi nơi, giao dịch 24/7
dịch
hàng

Chỉ tiêu

Dịch vụ NH truyển thống
Ra đời cùng sự hình thành của ngân
hàng. Ví dụ: nhận tiền gửi, cho vay,
cung cấp dịch vụ giao dịch…
Chiếm tỷ trọng lớn cho ngân
hàng, mang lại thu nhập chính
cho ngân hàng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
1.2.1.3. Các loại hình ngân hàng điện tử
- Máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale)
Là các điểm bán lẻ, điểm bán hàng phục vụ cho nhu cầu bán lẻ của
doanh nghiệp. Đây là hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua
việc sử dụng kết nối giữa máy POS với ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng
sẽ sử dụng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit
card) để thực hiện các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng
sẽ kết nối với trung tâm chứng thực thẻ để chấp nhận hoặc từ chối giao dịch
mua bán.
- Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machines)
Một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, nhận dạng
khách hàng thông qua thẻ ATM , giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, chuyển
khoản, rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ..... Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực
thẻ sau khi ngƣời sử dụng nạp mã nhận dạng cá nhân (PIN - Personal Identity
14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Number). Máy rút tiền tự động phối hợp cùng với thẻ ATM (thẻ ghi nợ),
khuyến khích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày,
máy cũng hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định
 Home banking
Dịch vụ đƣợc xây dựng trên 2 nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng
dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base). Đặc điểm của
Home Banking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân
hàng tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng,
giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Các dịch vụ Home
banking chủ yếu hiện nay của các ngân hàng Việt Nam cung cấp tin tức về
ngân hàng. Cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tỷ giá, lãi suất và
phí dịch vụ từ xa, kiểm tra số dƣ của các loại tài khoản khách hàng mở tại
ngân hàng, hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán ngay tại nhà.
 Phone Banking
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống trả lời tự động các thông tin về dịch
vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ. Đặc điểm của
dịch vụ này là hệ thống này hồn tồn làm việc tự động dựa trên chƣơng trình
đã đƣợc lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một
số tiện ích nhƣ: tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách
hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, cung cấp tất cả các thông
tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
 Call center
Là trung tâm tiếp nhận, xử lý và chăm sóc khách hàng thơng qua hệ
thống Hotline hoạt động 24/7 chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi cung
cấp dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ thông tin sản phẩm,
giới thiệu sản phẩm, tiếp nhận khiếu nại và chuyển tiếp tới các bộ phận liên
15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add