30 tình huống dành cho chủ nhà hàng

30 tình huống dành cho chủ nhà hàng, bar
Các tình huống được nếu dưới đây được viết năm 2000 và bị thất lạc, nay
tìm lại được chia sẻ cho mọi người. Gồm có 22 tình huống gây tổn thất cho
nhà hàng, quán bar mà chủ nhà hàng là nạn nhân, và 10 tình huống khác nạn
nhân là khách hàng. Các bartender của chúng ta nghĩ gì về việc này? Các
bạn vào thảo luận xem thế nào các bạn nhé!
Chủ nhà hàng là nạn nhân
1. Bartender không ghi sổ.
2. Trả lại nước uống – bartender báo cáo khách trả lại thức uống
nhưng thật ra đã bán rồi.
3. Cho không – nếu khơng có sự kiểm sốt của chủ, bartender có
thể cho bạn bè uống miễn phí. Nếu có cuộc kiểm kê chai rượu
được tiến hành, bartender có thể đổ thêm nước vào chai rượu
bị thiếu.
4. Tính tiền ít đi vào báo cho khách nhận tiền boa nhiều hơn.
5. Cho thêm rượu ngon vào báo cho khách biết để nhận tiền boa
nhiều hơn.
6. Đánh lừa người quản lý khi báo số lượng thức uống đã bán
trong một thùng. (Nó chung, việc kiểm sốt lượng thức uống
trong cịn lỏng lẻo do mức độ tiêu hao và khó mà kiểm kê số
lượng bằng tay).
7. Các chai mà bartender đem theo rượu của họ và bỏ túi khoản
tiền kiếm được do bán nó, chiến lược này có tính chất phá hoại
hơn là chỉ đơn thuần ăn cắp một chai rượu bởi mặc dù trị giá
của chai rượu la rất ít (ví dụ, 10US), việc mất mát khi bán chai
rượu này rất đáng kể (ví dụ, 90 US).
8. Có sự thơng đồng giữa bartender và nhân viên để qua mặt hệ
thống kiểm kê tra chéo, trong quá trình phục vụ bàn, nhân viên
sẽ vào số liệu nước uống và bartender sẽ lấy nước uống dựa
trên hệ thống chứng từ. Hai hệ thống cung cấp tổng số độc lập
có thể đối chiếu được. Tuy vậy, khi có sự thông đồng, nhân

viên sẽ không vào số liệu nước uống mà khách đặt nhưng
bartender vẫn có thể pha rượu và lấy tiền được.
9. Trao đổi hàng – bartender trao đổi thức uống với đầu bếp để
lấy thức ăn miễn phí.
10.
Tiền lại quả (tiền hoa hồng) – nhà phân phối nước cung
cấp tiền hoa hồng. (Kế hoạch tiền hoa hồng có thể khó bị phát


hiện. Ví dụ, nếu nhà phân phối chào bán cho bartender 10 chai
Vodkavới giá của 9 chai, bartender sẽ nhận được tiền 1 chai
như tiền hoa hồng. Nhà phân phối sẽ tính với nhà hàng 10
chai, giao hàng và thu tiền 10 chai.
11.
Các phiếu tặng cocktail hay rượu bị người giúp việc ăn
cắp và bán cho bartender, bartender sẽ đưa lại phiếu này để
chứng minh việc kiểm kê mất mát. Ví dụ người phục vụ rượu
mua 1 coupon giá 5$ và bán lại chai rượu cho khách với giá
25$, thu lời ròng 20$.
12.
Rượu giữa ca cấp cho nhân viên nhưng khơng uống mà
lại bán cho khách hàng. Ví dụ nhà hàng có 40 nhân viên, mỗi
người được uống 1 ly vào cuối mỗi ca. Nếu chỉ có 15 người
uống, bartender có thể bán phần thừa 25 ly và bỏ túi phần này.
13.
Nhà bếp yêu cầu thức uống dùng cho nhà bếp (như rượu
brandy, wine, vermouth, sherry hoặc các loại dùng cho nấu ăn
khác) nhưng lại uống thay vì nấu ăn.
14.
Hệ thống bia tươi khơng có khố sẽ bị lấy trộm ngay

trong giờ nghỉ hoặc giờ đóng cửa.
15.
Bartender làm động tác “void-hủy” sau khi đã lấy bớt tiền.
16.
Tính tiền bằng giấy tay và ghi sổ ít hơn receipts.
17.
Ăn cắp các chai rượu.
18.
Nếu tồn tại song song việc bán rượu theo ly và nguyên
chai, các chai mất đi sẽ được báo là đang bán theo ly.
19.
Dùng lại các hoá đơn cũ.
20.
Dùng nam châm đặt dưới máy tính để phá hoại hệ thống
POS.
21.
Tính nhầm tiền thức uống vào tiền phục vụ (nhân viên sẽ
được % trên tiền phục vụ).
22.
Tính nhầm tiền thức ăn bán trong bar qua tiền bán thức
uống nhằm phá hoại độ chính xác của báo cáo tỷ lệ phần trăm.
Khách hàng là nạn nhân
1. Rót thiếu – bartender rót ít hơn mức để lấy rượu bán. Một số
làm việc này bằng cách mang theo loại ly chỉ có một ounce
thay vì một ounce và ¼ ounce. Do đó thường thấy họ rót đầy
nhưng thật ra ly đã bị bớt rượu đi.
2. Hệ thống pha chế bằng máy vi tính cũng có thể rót thiếu –
bartender pha chế và hệ thống xem đó là một lần, trong khi
bartender có thể đổ vào 2 ly.

3. Tính tiền khách theo gía thơng thường nhưng ghi sổ theo giá
của happy hour. (Nhiều bartender che màn hình máy tính thu
ngân bằng các trang ảnh chó, thuyền hay trẻ em để khách
hàng không thấy số lần ghi sổ).
4. Tính tiền khách đối với các món ăn khai vị hay ăn nhẹ do nhà
hàng tặng thêm.
5. Bỏ qua hầu hết các loại rượu mạnh khi pha cocktail trái cây
(đặc biệt nếu khách hơi say).
6. Trộn thêm rượu dở sau khi khách hàng uống vài ly rồi tính tiền
khách loại đắt tiền.
7. Tính tiền khách nhiều ly hơn số ly đã uống.
8. Bán lại rượu thừa. (Nếu khách bỏ lại rượu đắt tiền, bartender
có thê sắp xếp lại sau quầy và bán lại cho khách kế tiếp).
9. Lấy tiền thối lại để trên quầy. (Một số nhân viên làm ướt đáy
khay rượu của mình và đặt tiền thối lại của khách vào khay.
Tiền dính vào đáy khay).
10.
Cộng chung rượu của 2 khách, tính tiền cả 2 khách và
(nếu bắt gặp) nói rằng đã nhầm lẫn ai là người trả lượt này.
Ứng xử trong những tình huống xấu

Nhà hàng đang vắng khách, chỉ 10 phút nữa là hết giờ làm việc, đột nhiên
một chiếc xe buýt đỗ lại trước cửa, các hành khách đang đói bụng ùa vào
nhà hàng và gọi món cùng một lúc. Máy pha cà phê đúng vào lúc này lại hư
và người bếp trưởng đang bệnh, không thể làm việc.
Theo các anh chị và các bạn, mọi người sẽ làm gì? Cùng nhau chia sẻ ý kiến
nhé

__________________________________________________

_________________________


Dưới đây là 1 vài ý kiến và lời khuyên từ báo điện tử
Trích dẫn:
Vào những ngày đắt khách, nhà hàng là nơi các thực khách ra vào nườm
nượp, các nhân viên phục vụ phải làm việc luôn tay và chịu áp lực từ mọi
phía. Tuy nhiên sau những giờ phút căng thẳng đó, họ ln có những câu
chuyện thú vị để kể lại. '
Sau đây là một vài lời khuyên để giúp bạn vượt qua các khó khăn thường
gặp trên:
- Đừng phủ nhận tình huống khó khăn của mình: Đừng cố tỏ vẻ là khơng có
gì xảy ra. Hãy thành thực với các khách hàng. Hãy làm cho khách hàng tin
tưởng và tin rằng bạn có thể kiểm sốt được mọi chuyện.
- Làm đúng việc: Bạn cần phải kêu gọi sự giúp đỡ của mọi người, ai làm việc
của người nấy. Bước đầu tiên cần làm là phân chia trách nhiệm của từng cá
nhân.
- Luôn giữ vẻ mặt vui vẻ: Bạn phải có óc khơi hài, điều này sẽ làm cho mọi
người kể cả khách hàng không cảm thấy căng thẳng.
- Hãy làm việc luôn tay: Khi mọi việc trở nên tồi tệ hơn, bạn hãy làm mọi
cách để chứng tỏ với khách hàng rằng bạn đang rất nỗ lực thậm chí họ đã đợi
chờ 1 giờ rồi. Hãy làm sạch các gạt tàn, làm đầy những ly nước và rỗ bánh
mì, lau sạch đĩa…
- Mời khách hàng dùng bánh mì: Hãy mời khách hàng dùng bánh mì và bơ
khi nhà bếp đang chuẩn bị thức ăn.
-Mời khách hàng dùng bánh ngọt: Mời khách hàng dùng bánh ngọt để thay
lời xin lỗi.
- Kết thân với nhân viên phục vụ ở quầy rượu: người bạn ở quầy bar sẽ trở
nên rất hữu ích khi nhà hàng gặp khó khăn. Anh ta quan sát được mọi thứ và
thường có khả năng ngăn chặn mọi việc trở nên tồi tệ hơn. Thêm vào đó,

quầy bar là nơi bạn có thể ẩn nấp nếu khơng tự kiểm sốt được. Hãy để nhân


viên phục vụ tại quầy rượu giúp bạn.
- Giữ bình tĩnh: Hãy bình tình để giải quyết vấn đề, tuyệt đối khơng được
hoang mang
.Nhân viên phục vụ bàn.
Tình huống 1:
Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và thức ăn
xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào?
Xử lý tình huống:
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như
không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ
suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn
ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau đó
có đơi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ
đề khác.
Tình huống 2:
Trong khi quá bận rộn và khách q đơng, bạn vơ tình đã vơ tình phục vụ sai
món cho khách, làm cho khách vơ cùng bực mình.
Xử lý tình huống:
Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩn thận. Một người bồi bàn chuyên
nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế này. Trong trường hợp
này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ ngay món họ cần kèm theo
những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về sự lựa
chọn của khách.
4.Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn
- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm
hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến
ngay hiện trường để xem xét, bảo lưu hiện trường và lập biên bản.

- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá
cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách.
- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và khơng thể thuyết phục được
thì giá bồi thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thơng báo, nếu
thấy cần thiết thì Phó Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viên liên quan
dẫn khách đến xem xét hiện trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách
xem những điều ghi chép có liên quan.
- Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ
tân thì phải báo cáo với cấp tiến để xử lý.


- Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải báo cáo với
lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên đi
theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện.
- Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi
kết thúc việc bồi thường.
- Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải u cầu nhân viên có liên quan làm
hóa đơn ngay để khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi thường.
5.Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật của khách
- Lúc nhân viên dọn buồng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ
vật khách để trên bàn nói chung đều khơng nên động đến.
- Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở
về chỗ cũ. Nếu khơng may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên và chủ
động xin lỗi cũng như sẵn sàng bồi thường cho khách.
- Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận
khuyết điểm của mình.
- Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể
mà giải quyết.
6.Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên
- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh

v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu khơng có người đến
nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng khơng có người
đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật
như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày khơng có người đến nhận, được Phịng
Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống
nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.
- Những vật khác sau 3 tháng khơng có người đến nhận thì khách sạn xử lý.
7.Quần áo của khách giặt bị hư hỏng
- Lúc đó nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách.
- NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, nếu trước khi giặt quả thật đã có chỗ
hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và giải thích thêm.
- Nếu trong phiếu khơng ghi hư hỏng, mà điều đó xảy ra trong q trình giặt,
thì có thể căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao nhất
gấp 10 lần phí giặt quần áo. Khi nhân viên giặt - là nhận giặt quần áo cũ nên
nhắc nhở khách có thể bị rách, vì vậy trưng cầu ý kiến khách có nên giặt
không, hoặc giặt theo phương thức nào.


- Khi trả quần áo nếu bị rách hoặc rơi mất cúc thì nên nói cho khách biết và
ghi chép rõ trên phiếu ; nếu khách vắng mặt thì có thể dùng hình thức viết
thư nhắn để lại.
8.Khách hàng phàn nàn:
Tình huống:
Có người cịn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi
bán hàng”. Khách hàng có thể phàn nàn vì vơ vàn lý do, có khi chỉ là vì họ
khơng biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến
gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái. Những lúc ấy,
nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Với những sự cố ln

ln có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý
để thoát hiểm.
Giải quyết:
Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do nổi
giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng
cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở
vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó
một cách nhanh chóng. Đừng trì hỗn việc giải quyết hay chuyển cho người
khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự
nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự ngi ngoai. Ở những
tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật
cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó
kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của
khách hàng.
9.Khách hàng quỵt nợ
Tình huống:
Khách hàng kỳ kèo, khơng chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau
đầu với nhân viên bán hàng. Nợ là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu
là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.
Giải quyết:
Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thị trường, kiếm được khách hàng đã
khó, giữ được khách hàng đó cịn khó hơn. Địi nợ thơ bạo khơng phải là
cách giải quyết trong mọi trường hợp. Nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân
viên bán hàng phải biết là cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn cho nợ. Người
bán hàng phải ln ln kiểm sốt q trình này. Nếu bạn muốn nhắc người
mua trả nợ, hãy nhắc một cách gián tiếp. Chẳng hạn “Chúng tơi có lơ hàng
mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh có thể mua khi
thanh tốn số tiền nợ cũ”. Trong thực tế, không phải khách hàng mắc nợ nào

cũng vui vẻ trả tiền. Cách mà các nhân viên bán hàng thường làm là nhìn
vào khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu thực sự họ quá khó khăn khơng thể
trả liền được một lúc thì có thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ ít
hay nhiều của mỗi khách hàng. Như vậy, khách hàng vừa trả nợ được cho
mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ đi mua nơi khác.
10.Nhân viên làm mất hàng
Tình huống:
Một trong những rủi ro khi đi bán hàng là xảy ra trường hợp để mất hàng, có
thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Dù do bất kỳ nguyên nhân
nào thì việc nhân viên bán hàng làm mất hàng cũng khiến họ phải “mất ăn
mất ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền hoặc tệ hơn là bị đuổi việc.
Giải quyết:
Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm
đều cho rằng nên “thành khẩn khai báo”. Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm
bao giờ cũng được đánh giá cao. Hãy trình bày thật rõ ràng về việc để mất
mát hay thất thốt hàng hóa với cấp trên và chấp nhận đền bù do cơng ty
quyết định. Chính thái độ thành thật và dám nhận trách nhiệm sẽ được công
ty đánh giá cao và nhận được sự hỗ trợ cũng như giúp đỡ của đồng nghiệp.
Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa ra một câu chuyện thật bi đát về
việc mất hàng của mình, vì “cây kim trong bọc có ngày lịi ra”. Lúc đó, mọi
lời nói cũng như hành động của bạn có thể đều trở nên vơ nghĩa.
11.Gặp đối thủ khuyến mãi lớn
Tình huống:
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách
chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ
tung ra những chiêu khuyến mãi hấp dẫn nhất như giá rẻ, dịch vụ tốt, địa
điểm thuận tiện, quà tặng,…
Giải quyết:
Lúc này, nhân viên kinh doanh rất cần đến sự hỗ trợ của công ty trong chiến
lược marketing, vì thế hãy thẳng thắn trình bày những vấn đề mình đang gặp

phải, cũng như nêu lên một vài nhận xét về đối thủ mà mình thu thập được
từ ý kiến của khách hàng để công ty đề ra những chiến lược thích hợp. Quan
trọng nhất là nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm của mình.
Họ phải hiểu được lý do tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch
vụ của cơng ty mình chứ khơng phải là của các đối thủ cạnh tranh? Con
người thường khơng thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày để
thử một cái gì đó mới mẻ. Vì vậy, hãy cố gắng suy nghĩ một cách sáng tạo
để đưa ra nhiều lý do thuyết phục khách hàng một cách hợp lý.


12.Khi cơng ty hết hàng
Tình huống:
Một tình huống cũng khơng kém phần oái oăm là khi bạn đã thuyết phục
được khách hàng ký kết hợp đồng và chỉ chờ đến ngày giao hàng. Tuy nhiên,
công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn khơng có hàng giao cho khách. Dĩ
nhiên để thốt hiểm trong tình huống này cũng địi hỏi sự khéo léo của nhân
viên bán hàng.
Giải quyết:
Hầu như tất cả các nhân viên bán hàng đều cho rằng trong tình huống này
đầu tiên hãy nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng của mình, sau đó đưa
ra một ngun nhân nào đó tốt nhất để giải thích cho việc giao hàng chậm
trễ. Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan là nguyên nhân thường xuyên được
các “salesman” lựa chọn, có thể là do “nhà máy ở Thái Lan bị bạo động
không sản xuất được”, hoặc do “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng giữa
đường”… Có trăm ngàn lý do khách quan mà nhân viên bán hàng có thể sử
dụng, nhưng cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý và phù hợp với hồn
cảnh. Bạn cũng nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ này có gây ra thiệt
hại gì cho khách hàng của mình khơng? Khách hàng có cần mặt hàng này
gấp hay không? Trong trường hợp buộc phải giao hàng đúng ngày, bạn có
thể liên lạc với những khách hàng khác của mình, hỏi xem liệu họ cịn loại

hàng đó trong kho khơng. Nếu bạn có thể mượn hàng này để giao cho khách
hàng đúng hạn thì dĩ nhiên, khi trả lại số hàng đã cho mượn, bạn nên kèm
theo một số ưu đãi hay ưu tiên cho họ
13.Lữ hành:
Tình huống 1:
Khi đón đồn khách ở sân bay Nội Bài, xe ơ tơ rời TP Hải Phịng đi đến TP
Hải Dương thì xe bị hỏng bạn xứ lý tình huống nào?
- Trước hết bạn hỏi anh tài xế xem tình hình xe như thế nào? Nếu có thể sửa
được trong vịng 15-20 phút thì bạn có thể đợi. Nhưng tốt nhất nên gọi về
điều hành để họ bố trí xe khác. Thường chúng ta phải ra đón khách thì HDV
phải đến sớm 1giờ đồng hồ. Nếu xe cơng ty tới kịp thì khơng nói, nhưng
trường hợp cơng ty khơng có xe, lúc đó bạn u cầu th taxi ra sân bay để
kịp đón khách. Điều quan trọng là bạn phải đảm bảo thời gian đón khách.
Tình huống 2:
Sáng chủ nhật anh (chị) tiễn 20 khách rời Hải Phịng đi Hạ Long.Xe của
đồn đến muộn giờ làm cho cả đồn khách rất sốt ruột,anh(chị) sẽ làm gì
trong khi xe chưa tới và xe đã tới?


Hướng dẫn viên luôn phải chuẩn bị tốt, đến sớm nhất và chuẩn bị hết và
khách đúng giờ chỉ việc lên xe đi. Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi
điện cho tài xế đến. Nếu có gì xảy ra thì trong 30phút đó bạn có thể xử lí kịp.
Cịn nếu gọi điện rồi mà vẫn ko thấy xe tới vì lí do như: xe hỏng, tắc
đường,....Bạn có thể nói với khách chờ trong 10-15phút. Và trong thời gian
đó bạn có thể làm cơng tác tư tưởng như : dặn dị khách kiểm tra giấy tờ tư
trang, hành lí, hỏi khách về chuyến tham quan, những đóng góp, kẻ vài câu
chuyện vui trong chuyến thăm quan. Khi xe tới chắc chắn phải xin lỗi khách,
và tôi nghĩ với 1 HDV giỏi thì các vấn đề trên là hồn tồn bình thường.
14.Người quản lý và nhân viên:
Tình huống 1:

Đây là tình huống của một trưởng phịng mới. Trưởng phịng của cơ ta vừa
xin nghỉ việc và cô ta được cử thay vị trí điều hành phịng với tư cách quyền
trưởng phịng. Nhưng vì chỉ là một nhân viên bình thường mới được đề bạt
nên cô ta vấp phải sự coi thường của cả nhân viên trong phòng và các trưởng
phòng khác. Cơ ta phải xử lý tình huống như thế nào?
Giải quyết:
Trong tình huống này bạn sẽ tổ chức một cuộc với họp tất cả nhân viên trong
phòng và giao từng cơng việc cụ thể cũng như thời gian để hồn thành các
cơng việc đó cho từng người. Bên cạnh đó cũng nên có những buổi gặp gỡ
tình cảm nói chuyện để mọi người hiểu rằng bạn được đề cử vào vị trí đó là
do năng lực của chính mình. Ngồi ra một sự kiên quyết trong cơng việc cần
có đủ để mình khơng bị lấn lướt và coi thường. Bạn nên trình bày thẳng thắn
với giám đốc về những khó khăn mà mình đang gặp phải vì giám đốc là
người có đủ mọi quyền năng và cũng là người tạo ra rất nhiều cơ hội để bạn
có thể chứng minh được mình.
Tình huống 2:
Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc các quy
chuẩn về thời gian lao động, thời gian nghỉ ngơi, các quy tắc an toàn lao
động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên cạnh các thao tác nghiệp vụ. Những
quy chuẩn này, nếu tổ chức học tồn thể đơn vị, có người tiếp thu, có người
khơng tiếp thu. Nếu dán lên tường, có người đọc, có người khơng đọc.
Giải quyết:
Đại hội Cơng nhân viên chức đầu năm nghị quyết, mỗi năm tổ chức khen
thưởng một lần kèm theo các cuộc thi, giao lưu tìm hiểu về các quy chuẩn
trên. Mỗi cuộc thi có phần thưởng có giá trị…Vì vậy, trong các lần kiểm tra
thường xuyên hoặc đột xuất của khách hàng nước ngoài về các quy chuẩn,
công nhân trong công ty đều trả lời chính xác, khiến khách hàng hài lịng và


tín nhiệm doanh nghiệp. Họ tin tưởng vào quy mơ hoạt động, sự nghiêm túc

trong việc chấp hành những quy định quốc tế. Do đó, doanh nghiệp ngày
càng phát triển, khách hàng luôn “chung thủy” trong khi các doanh nghiệp
khác có nhiều biến động.
Xử lý tình huống trong kinh doanh du lịch
By admin. Filed in Kinh nghiệm làm du lịch |
Trong cuộc sống cũng như trong công việc hàng ngày chúng ta khơng tránh
khỏi những tình huống xấu khơng mong muốn. Vậy chúng ta phải xử lý như
thế nào nếu như chúng ta mắc phải những tình huống như vậy? Xin chia sẻ
cùng các bạn cách xử lý một số tình huống thường gặp trong kinh doanh du
lịch để mọi người cùng tham khảo.
Tình huống:

Khi dẫn một đồn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa
tại một nhà hàng mà cơng ty đã có quan hệ từ lâu. Khơng may sau khi ăn
xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang
mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người quản lý
của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách,
vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp.
Xử lý tình huống:


Trước tiên người đại diện của cả hai bên phải xin lỗi
tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến
bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe. Đồng thời đem phần thức ăn mà
khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì khơng. Trong lúc đó phải cử
người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là
trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi
chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trong
bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật
lịng xin lỗi khách mong họ bỏ qua, hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí

có liên quan và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích
cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ sảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải
do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã
ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa khơng. Nếu đúng thì đó là do khách đã
dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó
phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo
vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình, chu đáo và
đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do
khách thì hai cơng ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái
độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh
nghiệp.
Tình huống:

Cơng ty của bạn đang có dự án xây dựng một khu du lịch
sinh thái tại một đại phương làm nông nghiệp. Diện tích của khu du lịch


nằm trong diện tích trồng lúa của rất nhiều hộ dân. Dự án này đã gặp phải
sự phản đối quyết liệt của nhân dân địa phương. Như vậy công ty bạn phải
làm gì để người dân bán ruộng một cách tự nguyện và vui vẻ.
Xử lý tình huống:

Trước tiên phải cử đại diện hoặc đích thân giám đốc
cơng ty, thơng qua chính quyền địa phương gặp trực tiếp người dân để trình
bày về lợi ích của việc phát triển du lịch tại địa phương. Có chính sách bồi
thường hợp lý và tạo việc làm cho người dân trong khu du lịch sau ki đã xây
dựng xong. Định hướng giúp họ xây dựng và phát triển ngành kinh tế dịch
vụ thay thế cho kinh tế nông nghiệp truyền thống. Đồng thời, gợi ý cho họ
về việc hướng con cái theo học ngành du lịch vả sẽ ưu tiên cho con em họ
vào làm sau khi học xong nếu như đáp ứng được yêu cầu của công ty. Với

những việc làm thiết thực và thỏa đáng như vậy thì chắc chắn người dân địa
phương sẽ vui vẻ đồng ý trong thời gian gần nhất và sẽ nhận được sự phối
hợp hiệu quả giữa công ty du lịch và người dân địa phương sau khi khu du
lịch đi vào hoạt động chính thức.
Tình huống:

Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi
dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyết như
thế nào?
Xử lý tình huống:


Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như
không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ
suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn
ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau đó
có đơi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ
đề khác.
Tình huống:

Trong khi q bận rộn và khách q đơng, bạn vơ tình
đã vơ tình phục vụ sai món cho khách, làm cho khách vơ cùng bực mình.
Xử lý tình huống:
Đây là lỗi của bồi bàn vì đã khơng cẩn thận. Một người bồi bàn chuyên
nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế này. Trong trường hợp
này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ ngay món họ cần kèm theo
những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về sự lựa
chọn của khách.
Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn

- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách
sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên


có trách nhiệm đến ngay hiện trường để xem xét, bảo lưu hiện trường và lập
biên bản.
- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá
cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách.
- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và khơng thể thuyết phục được
thì giá bồi thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thơng báo, nếu
thấy cần thiết thì Phó Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viên liên quan
dẫn khách đến xem xét hiện trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách
xem những điều ghi chép có liên quan.
- Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ
tân thì phải báo cáo với cấp tiến để xử lý.
- Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách q thì phải báo cáo với
lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên đi
theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện.
- Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi
kết thúc việc bồi thường.
- Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm
hóa đơn ngay để khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi thường.
Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật của khách
- Lúc nhân viên dọn buồng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ
vật khách để trên bàn nói chung đều khơng nên động đến.
- Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở
về chỗ cũ. Nếu không may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên và chủ
động xin lỗi cũng như sẵn sàng bồi thường cho khách.
- Nếu là vật q thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận
khuyết điểm của mình.

- Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể
mà giải quyết.
Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên


- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh
v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu khơng có người đến
nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng khơng có người
đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật
như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày khơng có người đến nhận, được Phịng
Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống
nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.
- Những vật khác sau 3 tháng khơng có người đến nhận thì khách sạn xử lý.
Quần áo của khách giặt bị hư hỏng

- Lúc đó nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách.
- NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, nếu trước khi giặt quả thật đã có chỗ
hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và giải thích thêm.
- Nếu trong phiếu không ghi hư hỏng, mà điều đó xảy ra trong q trình giặt,
thì có thể căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao nhất
gấp 10 lần phí giặt quần áo. Khi nhân viên giặt – là nhận giặt quần áo cũ nên
nhắc nhở khách có thể bị rách, vì vậy trưng cầu ý kiến khách có nên giặt
khơng, hoặc giặt theo phương thức nào.
- Khi trả quần áo nếu bị rách hoặc rơi mất cúc thì nên nói cho khách biết và
ghi chép rõ trên phiếu ; nếu khách vắng mặt thì có thể dùng hình thức viết
thư nhắn để lại.
Tình huống:

Khi đón đồn khách ở sân bay Nội Bài, xe ô tô rời TP Hải Phòng đi đến TP
Hải Dương thì xe bị hỏng bạn xứ lý tình huống nào?

Xử lý tình huống:
Trước hết bạn hỏi anh tài xế xem tình hình xe như thế nào? Nếu có thể sửa
được trong vịng 15-20 phút thì bạn có thể đợi. Nhưng tốt nhất nên gọi về
điều hành để họ bố trí xe khác. Thường chúng ta phải ra đón khách thì HDV
phải đến sớm 1giờ đồng hồ. Nếu xe công ty tới kịp thì khơng nói, nhưng
trường hợp cơng ty khơng có xe, lúc đó bạn yêu cầu thuê taxi ra sân bay để
kịp đón khách. Điều quan trọng là bạn phải đảm bảo thời gian đón khách.
Tình huống:
Sáng chủ nhật anh (chị) tiễn 20 khách rời Hải Phòng đi Hạ Long. Xe của
đoàn đến muộn giờ làm cho cả đoàn khách rất sốt ruột, anh(chị) sẽ làm gì
trong khi xe chưa tới và xe đã tới?
Xử lý tình huống:
Hướng dẫn viên luôn phải chuẩn bị tốt, đến sớm nhất và chuẩn bị hết và
khách đúng giờ chỉ việc lên xe đi. Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi
điện cho tài xế đến. Nếu có gì xảy ra thì trong 30phút đó bạn có thể xử lí kịp.


Còn nếu gọi điện rồi mà vẫn ko thấy xe tới vì lí do như: xe hỏng, tắc đường,
… bạn có thể nói với khách chờ trong 10-15 phút. Và trong thời gian đó bạn
có thể làm cơng tác tư tưởng như : dặn dò khách kiểm tra giấy tờ tư trang,
hành lí, hỏi khách về chuyến tham quan, những đóng góp, kẻ vài câu chuyện
vui trong chuyến thăm quan. Khi xe tới chắc chắn phải xin lỗi khách, và tơi
nghĩ với 1 hướng dẫn viên giỏi thì các vấn đề trên là hồn tồn bình thường.

Tình huống:
Đây là tình huống của một trưởng phịng mới. Trưởng phịng của cơ ta vừa

xin nghỉ việc và cô ta được cử thay vị trí điều hành phịng với tư cách quyền
trưởng phịng. Nhưng vì chỉ là một nhân viên bình thường mới được đề bạt
nên cô ta vấp phải sự coi thường của cả nhân viên trong phòng và các
trưởng phòng khác. Cơ ta phải xử lý tình huống như thế nào?
Xử lý tình huống:
Trong tình huống này bạn sẽ tổ chức một cuộc với họp tất cả nhân viên trong
phòng và giao từng công việc cụ thể cũng như thời gian để hồn thành các
cơng việc đó cho từng người. Bên cạnh đó cũng nên có những buổi gặp gỡ


tình cảm nói chuyện để mọi người hiểu rằng bạn được đề cử vào vị trí đó là
do năng lực của chính mình. Ngồi ra một sự kiên quyết trong cơng việc cần
có đủ để mình khơng bị lấn lướt và coi thường. Bạn nên trình bày thẳng thắn
với giám đốc về những khó khăn mà mình đang gặp phải vì giám đốc là
người có đủ mọi quyền năng và cũng là người tạo ra rất nhiều cơ hội để bạn
có thể chứng minh được mình.
Tình huống:
Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc các quy
chuẩn về thời gian lao động, thời gian nghỉ ngơi, các quy tắc an toàn lao
động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên cạnh các thao tác nghiệp vụ. Những
quy chuẩn này, nếu tổ chức học toàn thể đơn vị, có người tiếp thu, có người
khơng tiếp thu. Nếu dán lên tường, có người đọc, có người khơng đọc.
Xử lý tình huống:
Đại hội Cơng nhân viên chức đầu năm nghị quyết, mỗi năm tổ chức khen
thưởng một lần kèm theo các cuộc thi, giao lưu tìm hiểu về các quy chuẩn
trên. Mỗi cuộc thi có phần thưởng có giá trị…
Vì vậy, trong các lần kiểm tra thường xuyên hoặc đột xuất của khách hàng
nước ngồi về các quy chuẩn, cơng nhân trong cơng ty đều trả lời chính xác,
khiến khách hàng hài lịng và tín nhiệm doanh nghiệp. Họ tin tưởng vào quy
mô hoạt động, sự nghiêm túc trong việc chấp hành những quy định quốc tế.

Do đó, doanh nghiệp ngày càng phát triển, khách hàng luôn “chung thủy”
trong khi các doanh nghiệp khác có nhiều biến động.
Cịn rất nhều những tình huống và các cách xử lý khác nhau, các bạn hãy
cùng nhau chia sẻ để mọi người tham khảo nhé.
Nghề dễ gây trầm cảm nhất
Mr.Boom
14-08-2009, 09:25 PM
[Only registered and activated users can see links]
Một nghiên cứu thú vị mới đây của tạp chí Sức khỏe (Health) của Mỹ vừa
tiết lộ thông tin về những nghề dễ gây trầm cảm nhất ở người lao động trong
xã hội Mỹ hiện nay. Có vẻ kết quả khảo sát này cũng trùng khớp với tình
hình cơng việc ở bất kỳ quốc gia nào.


Kết quả khảo sát cho thấy: có tới 11% số người làm cơng việc chăm sóc
người già, người tàn tật, trẻ em thường xun bị trầm cảm. Chính áp lực
cơng việc là nguyên nhân gây ra bệnh trầm cảm ở những đối tượng này và
mỗi đợt như vậy có thể kéo dài đến cả tháng làm cho tinh thần và sức khỏe
của họ bị sa sút nghiêm trọng. Những biểu hiện dễ nhận thấy nhất khi một
người bị trầm cảm là mất ngủ, kém ăn, thiếu tập trung, buồn kéo dài, cơ thể
mỏi mệt…

Theo sát nút, xếp vị trí thứ hai trong bảng khảo sát này là các nhân viên phục
vụ tại nhà hàng, quầy bar; nhân viên lễ tân, trực điện thoại; tiếp viên hàng
khơng. Có khoảng 10,3% số người làm việc trong những ngành này thừa
nhận chính cơng việc bận rộn nhưng đơn điệu, những tác động qua lại trong
môi trường làm việc, cộng thêm việc luôn phải mỉm cười nhã nhặn với
khách hàng trong mọi tình huống làm cho họ bị trầm cảm.

Thậm chí có ý kiến cho rằng đã đến lúc phải xem lại quan niệm khách hàng

là thượng đế và nên coi trọng hơn những người làm cơng việc dịch vụ.

Xếp vị trí thứ ba trong danh sách là những người làm công tác xã hội với tỉ
lệ khoảng 9,6%.

Cuộc nghiên cứu cho thấy các kỹ sư, kiến trúc sư và giám sát viên là những
người ít bị trầm cảm nhất với thống kê chỉ có 4,3%.

Trung bình có khoảng 7% số người lao động bị trầm cảm, phụ nữ thường dễ
trầm cảm hơn nam giới, và người trẻ cũng dễ mắc trầm cảm hơn người già.
Trầm cảm không chỉ làm tinh thần và sức khỏe của người lao động bị suy
kém nghiêm trọng mà cịn tác động trực tiếp đến hiệu quả cơng việc và gây
tổn thất nặng nề về kinh tế.


Chỉ tính riêng ở Mỹ, căn bệnh trầm cảm tạm thời ở người lao động đã làm
thiệt hại nền kinh tế mỗi năm trên 40 tỷ USD. Con số này cũng chỉ mới tính
đến phần năng suất lao động bị suy giảm và chưa tính đến các loại tổn thất
khác.

Để tránh căn bệnh “không của riêng ai” trên, bạn cần biết cách cân bằng
giữa công việc và cuộc sống. Đừng vì q tham cơng tiếc việc mà rơi vào
tình trạng mệt mỏi, căng thẳng. Hãy tìm cách “sạc năng lượng” cho bản thân
để ln tươi trẻ và u đời.

Có một câu danh ngơn rất hay chúng ta có thể áp dụng trong trường hợp này
“Hãy làm công việc mà bạn u thích và bạn sẽ khơng phải làm việc vất vả
một ngày nào trong đời!”.
Sổ tay quản lý
Các Dịch Vụ Về Thức Uống (12-03-2011)

(ATKS) Như đã lưu ý từ trước, chúng ta cần quan sát nắm bắt
những luật quy định về uống rượu đang hiện hành đối với dịch
vụ các loại nước uống có cồn. Thời gian cho phép, giới hạn độ
tuổi đối với người vị thành niên, và những luật khác đều phải
nghiêm túc thực hiện.
Trong hầu hết các bang phục vụ rượu cho một người đang say rượu
là phạm pháp, vì theo quan hệ trách nhiệm xã hội thì nước uống có
cồn là vấn đề hàng đầu có tác động đến ngành công nghiệp dịch vụ
ngày nay. Viện giáo dục của AH và Maces đã đưa ra chương trình có
nhan đề "Hãy cẩn thận khi phục vụ rượu", một chương trình huấn
luyện (được nêu trong bài học tình huống của Chương 14 trong bài
này). Nhiều cơ quan lập pháp trong cả nước hiện đang xem xét cẩn
thận tiêu chuẩn kỷ thuật buôn bán khi cho mở những quán bar như
giá cả trong giờ thấp điểm happy hour, giá đặc biệt uống hai tính một,
và nhiều chiêu khác nữa. "Chăm sóc hợp lý" là khẩu hiệu hợp pháp
của những năm 80 mà cơ bản có thể thay đổi những kỷ thuật bán


thức uống.
Mặc dù vậy, dịch vụ thức uống vẫn quan
trọng cho cả khách hàng lẫn bản thân nơi
bán nước. Người quản lý dịch vụ ăn uống
không thể chỉ nhấn mạnh về hoạt động kinh
doanh thức ăn và phớt lờ kinh doanh thức
uống. Một nhà hàng điển hình có thể kiếm
được từ 30% hoặc hơn trong tổng số doanh
thu từ nước uống.
Nhân sự dành cho dịch vụ nước uống là quản lý, nhân viên pha chế
(bartender/mixologist) và nhân viên phục vụ nước. Thông thường,
người quản lý chịu trách nhiệm đào tạo, giám sát, lên lịch làm việc và

đánh giá biểu hiện làm việc của nhân viên rất giống với công việc làm
của người quản lý nhà hàng. Họ cũng phải giám sát kiểm kê, đưa ra
kế hoạch và phát triển hệ thống kiểm sốt doanh thu, xác định chi phí
căn bản cho nước uống, và định ngân sách cho bộ phận họ.
Ngoài việc cần thực hiện những trách nhiệm về các quy tắc đóng và
mở có liên quan việc kiểm sốt doanh thu, chế biến nước uống, và
dọn vệ sinh, nhân viên pha chế cũng có thể phục vụ khách tại quầy
bar và tại bàn. Ơ một số nơi, nhân viên pha chế chuẩn bị nước uống
hoàn toàn, trong khi ở những nơi khác nhân viên phục vụ nước uống
lại đảm nhiệm hầu hết những trách nhiệm này. Mỗi nơi phải phát triển
quy tắc riêng cho mình tùy vào mơ hình của nó, trang thiết bị sẵn có,
và số lượng nhân viên pha chế và nhân viên phục vụ , công việc của
những người này rất giống công việc của nhân viên phục vụ thức ăn.
Công việc yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nước là chịu trách
nhiệm mở và đóng cửa, thực hiện những ngun tắc kiểm sốt doanh
thu, bán hàng gợi ý, và thực hiện những nguyên tắc phục vụ thích
hợp.
Phục vụ nước uống cho tiệc có thể sẽ phức tạp hơn vì khách có khả
năng khơng muốn uống thức uống có cồn. Để cung cấp thức uống
cho những người có nhu cầu này, một số nơi sẽ bán vé rồi sau đó thu
lại vé khi giao nước cho khách. Những nơi khác có thể thu tiền mặt từ
khách khi phục vụ nước hoặc tính tiền nước uống vào giá của buổi
tiệc.


Ngoài ra để bám sát đến nhu cầu của khách, nhân viên phục vụ thức
ăn và nước uống phải có kiến thức căn bản về rượu để họ có thể đưa
ra những gợi ý phù hợp. Điều quan trọng cần ghi nhớ là, mặc dù
quyết định cuối cùng thuộc về khách, nhưng sau khi họ đã quyết định
xong, nhân viên phục vụ không nên đáp trả bằng cách phủ nhận. Sau

khi nhân viên phục vụ mang rượu ra bàn và đưa nhãn hiệu chai rượu
cho khách kiểm tra, nhân viên phục vụ rượu nên mở rượu theo đúng
quy trình của nó và cho khách nhấp thử một ít trước khi rót ra ly. Sau
khi rót rượu, chai rượu vang đỏ nên để bên tay phải của khách, và
rượu vang trắng nên ướp lạnh trong xơ đựng đá.
Sự thật thì sản phẩm nước uống được bán bằng nhãn hiệu mà khiến
chúng tương đối dễ bán. Tiêu chuẩn tiêu thụ hàng chỉ cần là nhãn
hiệu có tiếng, và vì thế những nhãn hiệu đặc biệt thường chỉ do một
đại lý ở địa phương cung cấp. Việc lựa chọn đại lý cung cấp thì đơn
giản. Trong thực tế, ở vài tiểu bang sản phẩm nước uống chỉ có thể
mua được từ những cơ sở do ban quản lý.
Nhiều đơn vị kinh doanh phân loại rượu của họ thành các loại
"house", "call", và "premium". Loại house được phục vụ khi khách gọi
nước uống mà khơng nói rõ tên loại rượu cụ thể nào; loại call là
những loại rượu rất đắt tiền và thường bán ở mức giá cao hơn rất
nhiều.
Cũng cần phải mua đồ dùng để phục vụ nước uống. Vài nơi sử dụng
dụng cụ tự động tính số lượng rượu cho mỗi lần uống. Những dụng
cụ khác thậm chí có khả năng chuẩn bị toàn bộ thức uống. Điểm
thuận tiện của những hệ thống tự động là giảm thiểu những lỗi khi
pha chế, tăng doanh thu, giảm thời gian đào tạo, cần ít khơng gian
lưu trữ và giảm chi phí tiêu thụ. Tuy nhiên, những dụng cụ tự động có
những khuyết điểm về mặt tiếp thị, ví dụ, nếu dụng cụ bị hư, lúc đó sẽ
tốn thời gian để mang thức uống vào, và nhân viên pha chế phải rót
bằng tay và khơng kiểm sốt được phần chi phí hoạt động. Hơn nữa,
những chai lớn được dùng trong những hệ thống tự động thì bất tiện
khi chuyển sang chế độ dùng tay. Thêm nữa, có một số khách có thể
quan tâm đến việc họ không nhận đúng chất lượng hoặc số lượng
rượu mà họ đã u cầu vì họ khơng thể nhìn thấy nhân viên pha chế
chuẩn bị thức uống cho họ hoặc nhìn thấy nhãn hiệu trên chai rượu

dùng để pha chế thức uống cho họ.


Những nguyên tắc và khái niệm chính yếu
1. Nhân sự cho dịch vụ thức uống:
a. Người quản lý. Trong hoạt động kinh doanh thực phẩm có quy
mơ lớn, thì người quản lý này chịu trách nhiệm cho các dịch vụ về
thức uống trong toàn bộ chuỗi kinh doanh. Họ làm báo cáo chung về
thức ăn và nước uống cho giám đốc ẩm thực hoặc người trợ lý của
giám đốc. Ơ những nơi hình thức kinh doanh nhỏ hơn thì trách nhiệm
này thuộc về người đứng đầu nhóm nhân viên pha chế. Người quản
lý thức uống có thể đào tạo, giám sát, lên lịch làm việc và đánh giá
biểu hiện công việc cho nhân viên. Họ cũng thường xuyên tham gia
trong đội ngũ lên kế hoạch cho tiệc.
Những công việc hàng ngày của người quản lý bao gồm mua hàng,
quản lý kiểm kê những mặt hàng còn đạt tiêu chuẩn, thiết kế
những chương trình quản lý tăng doanh thu, xác định mức chi phí
thức uống căn bản, và đưa ra ngân sách hoạt động cho bộ phận của
họ. Họ cũng có thể xuất phiếu tính tiền và/ hoặc quỹ tiền mặt cho
nhân viên pha chế, đếm số rượu còn tồn ở quầy, và xố máy tính
tiền trước sự hiện diện của nhân viên pha chế.
Cuối mỗi ca, người quản lý phải xác định số doanh thu mà nhân viên
pha chế lẽ ra phải thu được, nhận số tiền thật tế đã thu được, xác
định số tiền nước uống bán được trong nhà hàng, bảo đảm hàng
tồn ở quầy bar không bị thay đổi, và xuất bổ sung những thức uống
đã bán gần hết.
b. Nhân viên pha chế: ngoài việc thực hiện những nguyên tắc cần
thiết khi đóng và mở cửa có liên quan đến doanh thu, họ còn chịu
trách nhiệm chế biến thức uống, và lau dọn. Nhân viên pha chế cũng
có thể phục vụ khách tại quầy bar hay tại bàn.

Ở một số nơi, nhân viên pha chế chuẩn bị toàn bộ cho một thức
uống, trong khi ở những nơi khác trách nhiệm này thuộc về nhân
viên phục vụ. Mỗi đơn vị phải phát triển những nguyên tắc riêng
của họ tuỳ theo mơ hình, thiết bị có sẵn, và số lượng nhân viên pha
chế và nhân viên phục vụ.
c. Nhân viên phục vụ thức uống: nói chung, cơng việc của nhân
viên phục vụ thức uống tương tự như của nhân viên phục vụ thức ăn.
Họ thực hiện những trách nhiệm đóng và mở cửa theo u cầu, theo
dõi quy trình kiểm soát doanh thu, bán hàng gợi ý, và thực hiện


những quy tắc phục vụ phù hợp.
2. Quy tắc phục vụ thức uống:
a. Phục vụ nước uống trong sảnh. Vì nhân viên pha chế có thể phải
nhận order của khách giùm cho nhân viên phục vụ thức ăn và nước
uống trong nhà hàng, và có khách ngồi tại quầy bar, nên họ khơng
được rời khỏi quầy.
Nếu một sảnh có phục vụ thức ăn, và đặt biệt khi đã nhận tiền của
món ăn rồi, thì doanh thu của nó nên hài hoà với doanh thu trong
nhà hàng. Người quản lý phải soạn những chính sách dự thảo vể
việc chuyển phiếu tính tiền cho dịch vụ thức uống ở sảnh vào nhà
hàng để sau đó khách thanh tốn chung.
b. Phục vụ nước uống tại bar. Nhân viên pha chế ở bar đưa thức
uống cho nhân viên phục vụ để phục vụ cho khách. Họ có thể được
yêu cầu sử dụng những phiếu có đánh số, vận hành máy tính tiền, và
viết tất cả những order của khách lên phiếu tính tiền.
c. Phục vụ nước uống trong nhà hàng. Hầu hết những hoạt động
kinh doanh ẩm thực đều yêu cầu nhân viên phục vụ thức ăn ghi và
phục vụ những order nước uống, những order này thường được ghi
lại sau lưng phiếu tính tiền. Ở nhiều nơi việc order phải ghi vào máy

tính tiền trước nhằm lưu trữ thơng tin kinh doanh. Cịn ở những nơi
khác nhân viên phục vụ thức ăn dùng phiếu tính tiền riêng cho mỗi
lần order nước uống. Họ giữ tất cả các phiếu tính tiền của một bàn lại
với nhau và cộng dồn lại tất cả thành một vào cuối buổi ăn.
Nếu đơn vị kinh doanh sử dụng nhân viên riêng để phục vụ nước
uống trong nhà hàng, thì nhân viên này là người phục vụ nước
uống và thực hiện những yêu cầu đặc trưng dành cho nhân viên
phục vụ nước trong khu vực sảnh.
d. Phục vụ nước uống cho các buổi tiệc. Khi có khách trong buổi
tiệc khơng muốn dùng nước, chúng ta có thể bán riêng vé cho những
ai có nhu cầu dùng nước. Nhân viên phục vụ sau đó thu lại những vé
này khi nhận order và phục vụ thức uống đã order đến những bàn
tiệc. Một phương pháp khác là thu tiền mặt những thức uống mà họ
phục vụ. Một cách thứ ba là giá nước uống có thể đưa vào giá tiền
của buổi tiệc.
Ở một số nơi khi buổi tiệc có bao gồm rượu, nhân viên phục vụ xoay