HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

--------------

SINH VIÊN THỰC HIỆN:
LỚP: CLC_19DKS01

MSSV:

BẬC: ĐẠI HỌC

BÁO CÁO
THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 2
Học kỳ 2, năm 2022
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC
NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN
CENTURY RIVERSIDE HUẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS. NGŨN VĂN BÌNH

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 9 năm 2022
BỢ TÀI CHÍNH


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

--------------

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

BÁO CÁO
THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 2
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC
NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN
CENTURY RIVERSIDE HUẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS. NGUYỄN VĂN BÌNH

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 9 năm 2022


1

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả bài báo cáo thực hành nghề nghiệp 2 (THNN2) xin cam
đoan đây là bài báo cáo thực hành của riêng tác giả. Các số liệu và
kết quả trong báo cáo THNN2 này là trung thực và không trùng lặp
với các đề tài khác.
Tác giả ký tên
Trần Ngọc
Chiến Thắng


2

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Century Riverside
Huế đơn vị mà tác giả đã được học hỏi ở đây. Trong khoảng thời gian
ngắn ngủi tác giả ở đây các anh chị từ trưởng bộ phận đến các anh
chị nhân viên trong khách sạn đã nhiệt thành giúp đỡ tác giả rất
nhiều, các anh chị đã tạo điều kiện cho tác giả thực hành và học tập
kinh nghiệm từ các anh chị. Các nhân viên trong khách sạn Century
Riverside Huế rất nhiệt tình chỉ dẫn tác giả những nghiệp vụ mà tác
giả chưa biết.
Đồng thời tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám
hiệu trường Đại học Tài chính - Marketing vì đã tạo điều kiện về cơ sở
vật chất với hệ thống thư viện hiện đại, đa dạng các loại sách, tài
liệu tḥn lợi cho việc tìm kiếm, nghiên cứu thơng tin.. Tác giả xin
chân thành gửi đến quý Thầy Cô khoa Du Lịch trường Đại học Tài
chính - Maketing đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu trong suốt thời
gian học tập tại trường và tổ chức một chuyến đi trải nghiệm thú vị ở
Huế mà tác giả cả đời sẽ nhớ mãi. Nhờ Thầy cô và chuyến đi Huế mà
đã tiếp thêm động lực để tác giả cảm thấy yêu nghề dịch vụ nói
chung và yêu ngành khách sạn nói riêng. Đặc biệt, tác giả rất cảm
ơn thầy Nguyễn Văn Bình là người hướng dẫn góp ý để tác giả em
hoàn thành bài báo cáo THNN2. Nhờ có sự chỉ dẫn tận tình của thầy
mà giúp tác giả hoàn thiện hơn bài báo cáo của mình.
Bài báo cáo được thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tuần.
Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu chuyên sâu vào chuyên ngành
khách sạn nhà hàng, kiến thức của tác giả còn hạn chế và cịn nhiều
bỡ ngỡ do đó bài báo cáo cịn nhiều thiếu sót và hạn chế nhất định.
Rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía
thầy để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!

3

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng
09 năm 2022
Tác giả ký tên

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Điểm chấm: ……………….
Điểm

làm

tròn:

...................

Điểm

chữ:..

………...........................................………
Ngày 05 tháng 09 năm 2022


4

GIẢNG VIÊN
XÁC NHẬN

Nguyễn Văn
Bình


5

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Được mệnh danh là thành phố di sản nên Huế có chút trầm mặc
ưu tư, man mác buồn. Đây sông Hương thơ mộng, hiền hoà, kia núi
Ngự Bình nên thơ hoà quyện vào nhau tạo nên bức tranh phong thuỷ
hữu tình níu chân lữ khách. Huế quyến rũ bởi Đại nợi cở kính và quần
thể lăng tẩm có kiến trúc đợc đáo mang dấu ấn thời gian của các vị

vua triều đại phong kiến cuối cùng Việt Nam. Những ngôi nhà vườn
xưa cũ của những vị quan lại triều Nguyễn vẫn đang được trân trọng
bảo tồn. Đi trên những con phố ở Huế ta bắt gặp những ngơi chùa
hoà hợp nương nép với thiên nhiên. Hình ảnh người con gái Huế
duyên dáng trong tà áo dài cùng chiếc nón bài thơ lẫn trong tiếng
chng chùa hiện lên đẹp đến nao lòng. Vẻ đẹp huyền ảo này càng
quyến rũ đặc biệt khi về đêm. Đó là lúc ánh mặt trời đã tắt và chỉ có
những ánh đèn đường, những chiếc xích lơ đưa du khách đi quanh
vịng ngoài của Đại nợi thưởng thức gió mát dịu dọc sơng Hương thơ
mợng. Nhiều người nói "đặc sản" của xứ Huế mợng mơ này chính là
người con gái Huế e ấp bên tà áo dài và tiếng hát gợi nhớ, gợi
thương trên dịng sơng Hương.
Khách sạn Century Riverside Huế tương với du khách bởi hai
hàng dừa cao vi vút dọc lối vào. Đằng sau hàng dừa là mợt tịa nhà
trắng đẹp nguy nga tráng lệ làm bạn không khỏi ngạc nhiên trước vẻ
đẹp ấy. Khách sạn Century Riverside Huế với 135 phịng ngủ nằm
trong mợt khn viên rợng hơn 20.000m2 xung quanh là những vườn
cây trái, tràn đầy hoa và thảm cỏ xanh như một khu resort, tọa lạc
cạnh cầu Tràng tiền và bên dịng sơng Hương thơ mợng. Sự kết hợp
hài hịa giữa kiến trúc Pháp cở điển pha trợn cùng sự cổ điển Á Đông
đem lại cho du khách cái nhìn mới lạ về khách sạn Century Riverside
Huế, khách sạn có khơng gian rợng lớn nhất cố đơ Huế. Được thiết kế
và sử dụng tông màu chủ đạo là gam màu vàng ấm cúng, bao bọc vẻ
ngoài là màu trắng sang trọng, khách sạn nằm n bình bên dịng
sơng Hương thơ mộng. Khách sạn được ôm bao quanh là những vườn


6

cây trái, những thảm cỏ xanh tạo nên sự mát mẻ và thoáng đãng

cho du khách.
Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bợ phận lễ
tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Thơng qua đó mà doanh nghiệp
có thể thơng tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc
của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng
loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của
họ. Là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách
sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; là người đóng vai trị quan trọng
trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; là
người cần phải có chun mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thơng thạo,
có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết
văn hoá- xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân
đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Hoạt động
kinh doanh khách sạn được vận hành bởi nhiều bộ phận khác nhau
như bộ phận Buồng, Bar, Bàn… nhưng tất cả mọi hoạt đợng của các
bợ phận này đều có sự liên quan đến hoạt đợng của bợ phận lễ tân
khách sạn. Chính vì tầm quan trọng của bợ phận lễ tân đối với công
việc kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân chính là bợ mặt của
khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “ trung tâm thần
kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trị rất quan
trọng. Trong chuyến đi thực tế ở Huế tại khách sạn Century Riverside
Huế, tác giả đã nhìn thấy tầm quan trọng của bợ phận lễ tân nên lựa
chọn đề tài này và thông qua đề tài này tác giả có cái nhìn tởng quát
hơn về ngành nghề này cũng như yêu nghề, tận tâm với nghề “ làm
dâu trăm họ” hơn trong tương lai.
Đề tài đã được tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính để phân tích các ưu điểm và hạn chế của quy trình làm thủ tục
nhận phịng cho khách lẻ của khách sạn Century Riverside Huế.
Cùng với việc đánh giá một cách chi tiết về nguyên nhân thực trạng
các hạn chế nhằm hoàn quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách

7

lẻ tại khách sạn Century Riverside Huế.... Và, kết quả cho thấy cơ sở
vật chất tuy đầy đủ nhưng một số vật dụng nội thất đã đi xuống, hệ
thống phần mềm máy tính cũ, gây gián đoạn quy trình làm việc,
nhân viên chưa thật sự nghiêm túc, quy trình hợp lý nhưng vẫn có
sai sót khi khách tới quá đơng dẫn tới quá tải, hầu hết các nhân viên
đều có khả năng tiếng Anh tốt nhưng cần trau dồi thêm các ngôn
ngữ khác để thuận tiện cho việc giao tiếp hơn. Dựa trên các đánh giá
các ưu điểm và hạn chế trên mà đề xuất một số giải pháp dựa theo
tình hình thực tiễn tại khách sạn về cơ sở vật chất, cách thức quản
lý, nhân viên, quy trình nhằm hoàn thiện quy trình làm thủ tục nhận
phịng cho khách lẻ của bộ phận lễ tân làm cho khách hàng hài lịng
nhất có thể.


8

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................i
LỜI CẢM ƠN..................................................................ii
PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN.........iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI............................................................iv
MỤC LỤC......................................................................vi
DANH MỤC BẢNG..........................................................ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ.........................................................ix
DANH MỤC HÌNH...........................................................ix
MỞ ĐẦU........................................................................1

1.

Lý do chọn đề tài...................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu..............................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................3

4.

Phương pháp nghiên cứu.......................................3

5.

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu................................3

6.

Bố cục đề tài.........................................................4

7.

Thời gian thực hiện đề tài......................................4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC
NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ CỦA BỢ PHẬN LỄ TÂN TẠI

KHÁCH SẠN.........................................................................5
1.1. Tởng quan về khách sạn........................................5
1.1.1. Khái niệm về khách sạn................................................5
1.1.2. Phân loại khách sạn.......................................................7
1.2. Quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách của bô
phận lễ tân......................................................................11
1.2.1. Một số khái niệm và đặc điểm về lễ tân trong khách
sạn

11
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân...12
1.2.3. Quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách le.........15

TÓM TẮT CHƯƠNG 1....................................................20


9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC
NHẬN PHỊNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY
RIVERSIDE HUẾ.................................................................21
2.1. Tởng quan về khách sạn Century Riverside Huế....21
2.1.1. Giới thiệu chung:.........................................................21
2.1.2. Q trình hình thành và phát triển..............................22
2.1.3. Cơ cấu tở chức.............................................................23
2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn................................27
2.2. Quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách của bơ
phận lễ tân tại Khách sạn Century Riverside Huế..............30
2.2.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Century
Riverside Huế................................................................................30

2.2.2. Quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách le tại
Khách sạn Century Riverside Huế.................................................35
2.3. Đánh giá quy trình làm thủ tục nhận phịng cho
khách tại bơ phận lễ tân Khách sạn Century Riverside Huế
38
2.3.1. Ưu điểm.......................................................................38
2.3.2. Hạn chế.......................................................................39
2.4. Những nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên........41
TÓM TẮT CHƯƠNG 2....................................................43
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUY TRÌNH LÀM
THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN CENTURY
RIVERSIDE HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI...............................44
3.1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn
Century Riverside Huế đến năm 2025...............................44
3.1.1. Định hướng kinh doanh của Khách sạn Century
Riverside Huế................................................................................44
3.1.2. Mục tiêu phát triển của khách sạn Century Riverside
Huế

44


10

3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình làm thủ tục nhân
phòng cho khách tại Khách sạn Century Riverside Huế.....44
3.2.1. Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực.................44
3.2.2. Hồn thiện cơ sở vật chất............................................46
3.2.3. Hồn thiện quy trình làm thủ tục nhận phòng cho
khách

48

3.2.4. Một số giải pháp khác.................................................49
3.3. Kiến nghị............................................................51
3.3.1. Trưởng bộ phận Lễ tân của khách sạn Century
Riverside Huế................................................................................51
3.3.2. Giám đốc điều hành của khách sạn Century Riverside
Huế

51

TÓM TẮT CHƯƠNG 3....................................................53
KẾT LUẬN....................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................55


11

DANH MỤC BẢNG
STT
1.

MƠ TẢ
Bảng 2.1. Bảng cơng suất phịng họp và tiệc
cưới của khách sạn Century Riverside Huế

Trang
29

DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
1.
2.
3.

MƠ TẢ
Sơ đồ 1.1. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục
nhận phòng cho khách lẻ
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận
Lễ tân khách sạn Century Riverside Huế
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ làm thủ tục nhận phòng khi
khách đến tại khách sạn Century Riverside
Huế

Trang
16
31
37

DANH MỤC HÌNH
STT
1.

MƠ TẢ
Hình 2.1. Logo khách sạn Century Riverside
Huế

Trang
21

1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Thừa Thiên Huế được coi một trong ba vùng du lịch lớn của Việt
Nam. Ðến với Huế là đến một vùng danh lam thắng cảnh kỳ thú hữu
tình, đầy sức quyến rũ với con sơng Hương hiền hịa bên ngọn Ngự
Bình hùng vĩ. Bên cạnh đó, khơng thể khơng nhắc đến những lễ hợi,
những món ăn đặc sản nổi tiếng khắp cả nước, hay những giá trị văn
hóa lịch sử to lớn được cả thế giới cơng nhận. Các di tích văn hóa,
các cơng trình kiến trúc đợc đáo, quần thể di tích triều Ngũn bao
gồm các cung điện, đền đài, miếu vũ, thành quách, lăng tẩm, các
kiến trúc chùa chiền, nhà thờ…vẫn giữ nguyên nét uy nghi, cở kính,
trang nghiêm. Từ vẻ trầm tư, ưu mặc của các lăng vua Nguyễn đến
sự thanh tịnh ở chùa Thiên Mụ hay sự bao la, rộng lớn của Đại Nội
Huế sẽ đem đến cho du khách nhiều cảm xúc khó phai. Các lễ hợi
dân gian trùn thống, lễ hợi tơn giáo tín ngưỡng như Lễ tế trời Đàn
Nam Giao, lễ hợi điện Hịn Chén… Các thể loại mỹ tḥt, nghệ tḥt
cở trùn dân gian và cung đình đều được lưu truyền. Thăm nhà
vườn Huế để thấy một mơ hình sinh thái lý tưởng, hài hịa, cảm giác
gần gũi với thiên nhiên. Các món ăn Huế, từ bình dân đến cung đình,
từ ăn chay đến ăn mặn đều thể hiện sự kết hợp hài hòa cái ngon với
cái đẹp, tạo ra một phong cách ăn riêng, cái gu đặc biệt của Huế.
Mỗi du khách đến Huế đều muốn thưởng thức hương vị đặc sản nơi
đây từ tô bún bị Huế, cơm hến đến những món chè hấp dẫn: chè

sen, chè cung đình hay nhâm nhi trà sen cùng mè xững…
Khách sạn Century toạ lạc ở số 49 - đường Lê lợi, là mợt trong
những khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành
phố Huế. Chỉ mất 20 phút lái xe từ sân bay Phú Bài và 5 phút để đến
ga Huế, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố và ngay bên dịng
sơng Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế giới. Được bao trùm bởi
nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất phù


2

hợp cho việc nghỉ ngơi hay đi nghỉ tuần trăng mật. Nhất là lại gần
các điểm du lịch như Đại Nội, cầu Trường Tiền, các lăng và chùa … sẽ
làm cho chuyến đi du lịch của du khách thú vị hơn. Tóm lại khách sạn
Century Riverside Huế sở hửu mợt vị trí vơ cùng tḥn lợi cho việc
kinh doanh khách sạn của mình.
Chính vì tầm quan trọng của bợ phận lễ tân đối với công việc
kinh doanh của khách sạn. Bợ phận lễ tân chính là bợ mặt của khách
sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “ trung tâm thần kinh”
của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trị rất quan trọng.
Thơng qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của
khách sạn có tốt hay khơng. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ
tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu
của khách để khách sạn đi đến mợt chiến lược kinh doanh thành
cơng.
Nhìn ra nhưng hạn chế trong việc đào tạo và phát triển nhân
viên cùng với một số hạn chế khác như cơ sở vật chất tuy đầy đủ
nhưng một số đã cũ, gây gián đoạn quy trình làm việc, nhân viên
chưa thật sự nghiêm túc, quy trình hợp lý nhưng vẫn có sai sót khi
quá tải,… Vì vậy, để giúp Khách sạn Century Riverside Huế ngày

càng phát triển với quy trình nhận phịng cho khách lẻ mợt cách chất
lượng nhất, nhiệt huyết với nghề và tận tâm với khách sạn, em đã
lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện quy trình làm thủ tục
nhận phòng cho khách lẻ tại khách sạn Century Riverside
Huế” và đưa ra một số đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ làm
cho khách hài lòng hơn.

2.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu các lý do chính
dẫn tới quy trình làm thủ tục nhận phịng của bợ phận lễ tân cho
khách lẻ tại khách sạn Century Riverside Huế, dựa vào đó tiến hành
đưa ra các giải pháp hoàn thiện quy trình này nhằm các ban quản lý


3

có thể khắc phục và làm hài lịng khách hàng. Để làm được điều này,
đề tài cần phải giải quyết một số nhiệm vụ sau đây:
Khái quát lý thuyết về khách sạn, bộ phận lễ tân trong khách
sạn và quy trình làm thủ tục nhận phịng của bợ phận lễ tân cho
khách lẻ trong khách sạn.
Tìm hiểu về khách sạn Century Riverside Huế và quy trình làm
thủ tục nhận phịng cho khách của bộ phận lễ tân, thực trạng liên
quan tới quy trình biết được ưu và nhược điểm để đưa ra giải pháp
hoàn thiện.
Đưa ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình và kiến nghị cho
các bợ phận lãnh đạo để có thể khắc phục được những hạn chế cũng

như phát huy các mặt tích cực trong quy tình. Từ đó, hoàn thiện quy
trình làm thủ tục nhận phịng cho khách lẻ của bợ phận lễ tân tại
khách sạn Century Riverside Huế.

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là quy trình làm thủ tục
nhận phịng cho khách lẻ của bợ phận lễ tân tại khách sạn Century
Riverside Huế. Còn phạm vi được giới hạn như sau:
- Về không gian: Do điều kiện cho phép, nghiên cứu được giới
hạn ở khách sạn Century Riverside Hue
Về thời gian: Định hướng của nghiên cứu này được giới hạn đến
năm 2025

4.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích: Tác giả phân tích, xử lý các số liệu thu
thập được từ Khách sạn Century Riverside Huế qua chuyến thực
hành nghề nghiệp.
Phương pháp thống kê: Tác giả thống kê phân tích các kết quả
kinh doanh của khách sạn, cơ cấu tổ chức của khách sạn, cơ cấu
nguồn khách của Khách sạn Century Riverside Huế.


4

Phương pháp quan sát: Tác giả thực hiện quan sát trực tiếp quy
trình làm thủ tục nhận phịng cho khách của bộ phận lễ tân trong
khách sạn
Phương pháp kế thừa: Trong quá trình viết bào báo cáo THNN2,
tác giả kế thừa và tham khảo các bài khoa học có liên quan tới đề tài
của tác giả
Phương pháp tổng hợp: Tác giả tổng hợp dữ liệu thứ cấp và sơ
cấp để phân tích và trên cơ sở đó đưa ra giải pháp hoàn thiện quy
trình làm thủ tục nhận phịng cho khách của bộ phận lễ tân.
Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà em đã được
học. Trong thời gian đi kiến tập, quan sát và trao đổi với các cấp lãnh
đạo trưởng bộ phận lễ tân những vấn đề liên quan đến đề tài để đưa
ra những giải pháp tốt nhất.

5.

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học
Tiểu luận góp phần làm rõ các vấn đề lý luận về khách sạn, bộ
phận lễ tân và quy trình làm thủ tục nhận phịng. Đồng thời đưa ra
cái nhìn tởng thể về quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ
tại Century Riverside Huế. Bên cạnh đó nhìn nhận khách quan về
thực trạng quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ tại khách
sạn Century. Để từ đó đưa ra đề xuất hoàn thiện quy trình làm thủ
tục nhận phịng cho khách lẻ tại đây.
Ý nghĩa thực tiễn
Bài báo cáo có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho công tác
nghiên cứu của sinh viên, hoặc những người u thích trong các mơn
Quản trị Khách sạn, Lữ hành, Du lịch,... và các ngành học có liên

quan khác hiện nay trong việc tìm hiểu về quy trình làm thủ tục nhận
phịng cho khách lẻ nói riêng và các cơ sở kinh doanh khách sạn nói
chung. Đồng thời bài báo cáo sẽ cung cấp cho sinh viên kiến thức về
quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách lẻ tại khách sạn; đồng


5

thời tăng thêm vốn hiểu biết về hoàn thiện quy trình làm thủ tục
nhận phịng. Làm tài liệu học tập mang tính chất tham khảo.

6.

Bố cục đề tài

Ngoài trang phụ bìa, mục lục, lời cam đoan, danh mục các sơ đồ,
danh mục hình ảnh, phần mở đầu, tài liệu tham khảo và kết luận thì
đề tài báo cáo được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình làm thủ tục nhận phịng
cho khách lẻ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng về quy trình làm thủ tục nhận phịng cho
khách lẻ tại Khách Sạn Century Riverside Huế
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện về quy trình làm thủ tục nhận
phịng cho khách lẻ tại Khách Sạn Century Riverside Huế trong thời
gian tới

7. Thời gian thực hiện đề tài
Từ ngày 09/08/2022 đến ngày 05/09/2022

6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ
TỤC NHẬN PHỊNG CHO KHÁCH LẺ CỦA BỢ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN
1.1.

Tổng quan về khách sạn

1.1.1.Khái niệm về khách sạn
Theo nghị định 09/CP ngày 5 tháng 02 năm 1994 của chính phủ
về việc tở chức và quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh
nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, thanh toán
đợc lập, hoạt đợng nhằm mục đích sinh lời bằng việc phục vụ lưu trú,
ăn uống, vui chơi, giải trí, bản hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách du lịch"
Theo Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du
khách cùng với buồng ngủ cịn có các nhà hàng với nhiều chủng loại
khác nhau”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách
“Welcome to Hospitality” - K. S. Chon đã nói rằng: “Khách sạn là nơi
mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và
phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ
tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như
dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar và mợt số dịch vụ giải trí. Khách sạn
có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu
du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tởng

cục du lịch: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng đợc lập
có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khách
nhau:


7


Khách sạn là mợt loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh
theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi
nhuận.



Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng
các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch
vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.



Khách sạn là mợt cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phịng
ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng
phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều
dịch vụ bổ sung khác.
 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung

cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách

nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi
Trong kinh doanh khách sạn phân thành 2 hoạt đợng chính:


Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản
xuất vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các
dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu tại các điểm



du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế
biến thức ăn, bản và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu
về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm
mục đích có lãi.
Trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Sự phát

triển của khách sạn trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch
vụ này.
Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh chính đó thì tuỷ theo qui mơ,
thứ hạng, vị trí mà các khách sạn khác nhau cịn cung cấp thêm các


8

dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng
như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị...


 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: có 4 đặc điểm chính
Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến
hành thành cơng ở những nơi có tài ngun du lịch. Tài nguyên
du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Giá trị
và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định



thứ hạng của khách sạn.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư
lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính
chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần
của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất



lượng cao.
Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất
phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ
thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Thời
gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách,
thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể
hoạt đợng hiệu quả nhất 8h mỗi ngày, do đó cần phải có mợt



lượng lao đợng trực tiếp khá lớn.

Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính qui luật. Kinh doanh
khách sạn chịu sự chi phối của một số qui luật như: qui luật tự
nhiên, qui luật kinh tế, qui luật tâm lí con người...Sự tác đợng
của qui ḷt nào cũng tạo ra những cơ hội và thách thức cho
hoạt động kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra

mợt sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối
với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao
đợng, mà cịn phụ tḥc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận
hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.


9

1.1.2.

Phân loại khách sạn

1.1.2.1. Theo vị trí địa lý


Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5

loại:


Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ): Khách sạn thành phố
được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị
hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng

khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể
thao, thăm người thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa.



Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Khách sạn nghỉ dưỡng
được xây dụng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn
tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn
núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu.
Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ tḥc vào điều
kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ.



Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Khách sạn ven đô được xây
dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị. Thị
trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ cuối
tuần, đơi khi có cả khách cơng vụ có khả năng thanh toán trung
bình hoặc thấp.



Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Khách sạn ven đường
được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các
đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng
phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô.



Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Khách sạn sân bay được xây

dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của loại
khách sạn này là những hành khách của các hang hàng không
dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt
ḅc hoặc vì bất kỉ lý do đợt xuất nào khác. Giá phịng của đa số
các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói
của hãng hàng khơng.


10

1.1.2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ


Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): Khách sạn sang trọng là
khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng
5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi
những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang
hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung
đặc biệt là các dịch vụ bở sung tại phịng, dịch vụ giải trí ngoài
trời, dịch vụ thẩm mỹ, phịng họp...Khách sạn này có diện tích
của các khu vực sử dụng chung rất rợng, bãi đỗ lớn và bán sản
phẩm của mình với mức giá cao nhất trong vùng.



Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel): Khách sạn với
dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá
cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong
nhóm thứ nhất). Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn
thứ hạng 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của các khách sạn

này là đoạn thị trưởng có khả năng thanh toán tương đối cao.
Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có
bãi đỗ rợng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phịng, có nhà hàng và
cung cấp mợt số dịch vụ bo sung ngoài trời một cách hạn chế.



Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited service
hotel): Loại khách sạn này địi hỏi có quy mơ trung bình và tương
ứng với các khách san 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán
sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ 3 trong vùng và nhằm vào
đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị
trường. Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số
lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt ḅc
phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như
dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ
sung khác, không nhất thiết phải có phịng họp và các dịch vụ
ngoài trời.


11


Khách sạn thứ hạng thấp (economy hotel): Loại khách sạn bình
dân là những khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1 – 2
sao), có mức giá buồng bản ra ở mức độ thấp trên thị trường.
Những khách sạn này khơng nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống,
nhưng phải có mợt số dịch vụ bở sung đơn giản đi kèm với dịch
vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng,
dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.

1.1.2.3. Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc giá vì nó phụ tḥc vào
mức đợ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước.
Để phân loại các doanh nghiệp khách sạn theo tiêu chí này, các
chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên
cứu và ghi lại các mức giá cơng bố bán buồng trung bình của chúng
rồi tạo nên mợt thước đo.


Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): Là những khách
sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm
trong khoảng nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Như vậy, hai tiêu
chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức
giá luông phải được xem xét đồng thời với nhau.



Khách sạn có mức giá cao (up scale hotel): Là những khách sạn
bản sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm
trong khoảng từ phần thử 70 – 85 trên thước đo.



Khách sạn có mức giá trung bình (Mid price hotel): Là những
khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung
bình, nằm trong khoảng từ phần 40 – 70 trên thước đo.



Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): Là những
khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trưởng ở mứa giá bán
tương đối thấp nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước
đo.


12


Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): Là những khách
sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất,
nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo.

1.1.2.4. Theo quy mô của khách sạn:
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn
mà người ta phân khách sạn thành các loại sau đây:


Khách sạn quy mô lớn



Khách sạn quy mơ trung bình



Khách sạn quy mơ nhỏ
Tuy nhiên khách sạn quy mơ lớn, vừa hay nhỏ phải có bao nhiêu

buồng thiết kế là tùy vào mức độ phát triển của hoạt động kinh

doanh khách sạn ở từng quốc gia khách nhau.
Tại Việt Nam các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời
phân loại như sau:


Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao
nên hiện nay chúng tương ứng với số buồng thiết kế là từ 200
trở lên.



Khách sạn quy mơ trung bình: là những khách sạn có từ 50
buồng thiết kế trở lên đến cận 200 buồng.



Khách sạn quy mô nhỏ: nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại
theo tiêu chỉ này.

1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu và quản lý
Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn
tư nhân, khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh nhóm khách
sạn.


Các khách sạn tư nhân: Khách sạn tư nhân là những khách sạn
có mợt chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm
hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn
và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của
khách sạn