Báo cáo thực tập công tác QLKH của xí nghiệp KDTH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN
LÝ KHÁCH HÀNG THƯỜNG
XUN CỦA XÍ NGHIỆP KINH
DOANH TỔNG HỢP CƠNG TY VẬN
TẢI VÀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG HÀ
NỘI

1


MỞ ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc
tế hố tồn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc.
Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại khơng muốn gắn
với thị trường, vì chỉ trong cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy
vọng tồn tại và phát triển được.
Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời
sống kinh tế. muốn tồn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có
các hoạt động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực,
marketing... nhưng trong nền kinh tế thị trường ngoài các chức năng trên
như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực... chưa chắc đã đủ đảm bảo cho
doanh nghiệp tồn tại và cũng khơng có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành
đạt của doanh nghiệp nếu như khơng gắn nó với thị trường người tiêu
dùng.
Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều
sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ
thu hút được khách hàng. Điều đó trên thực tế là khơng có gì đảm bảo vì:
+Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp
+Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay

khơng
Để đạt được thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã khơng chỉ
biết chú trọng vào mình mà họ đã hướng tới khách hành, với phương
châm: “hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ khơng bán những cái gì
mà mình có”.
Hiện nay nghiên cứu về người tiêu dùng ở việt nam cịn là cơng việc
mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông
tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có
hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để
+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh
doanh của mình.
+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm,
đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình.

2


Trong q trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà
nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải
quản lý khách hàng ở đây em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài:
"Hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp
kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội”
*Mục đích của việc nghiên cứu nhằm:
- Hệ thống hoá về lý luận:
+Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung
+Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng.
- Qua thực trạng của xí nghiệp đã được phân tích, tìm ra được
ngun nhân từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí
nghiệp.
*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.

- Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng thường xuyên
của xí nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung
cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho
đối tượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp kinh
doanh tổng hợp Hà Nội
*Nội dung và kết cấu của đề tài.
Được kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì
được chia làm ba phần chính:
CHƯƠNG 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách
hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải
CHƯƠNG 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xun và cơng
tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp
CHƯƠNG 3: Phương án hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng
thường xuyên.

3


CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH
HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI

1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ
KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.
a. Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian
nhằm kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Theo nghĩa này thì
dịch vụ là hoạt động mơi giới trung gian nhằm liên kết:

Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng
Người tiêu dùng tìm được người bán.
Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản
phẩm vật chất mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả
mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
(+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm:
Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba
yếu tố của q trình sản xuất:
+) Cơng cụ lao động.
+) Đối tượng lao động.
+) Lao động.
+) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra
tiêu thụ ngay chỉ bao gồm hai yếu tố:

4


+) Đối tượng lao động
+) Lao động.
Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất
kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trường cho đến dịch vụ sau bán hàng.
Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán
hàng.
- Dịch vụ khơng chỉ bao hàm tồn bộ các q trình của dịch vụ theo
nghĩa cổ điển mà nó cịn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trường, sản xuất ra
sản phẩm....Do đó mà q trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3
yếu tố là.
+) Đối tượng lao động.
+) Công cụ lao động.
+)Lao động.

Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã
hội hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả
mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội .
Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con người
ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, địi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui
chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch...
KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng
để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người, bao gồm cả
dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị...) và các dịch vụ
phi cơng nghiệp( văn hố,văn nghệ,sc khoẻ...) trong đó bao gồm cả việc đi
lại.
Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình
sản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là:
khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải
thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng
hoá từ nơi này đến nơi khác.
Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau:

5


a1. Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến
quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng
khác nhau và có thể phân biệt thành:
- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của
khách hàng, và từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này
để lơi kéo khách hàng đến với mình.
VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành
khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác.
- Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ

bản, nhưng các dịch vụ này tương ứng với nhu cầu và mong muốn của
khách, nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lượng cho dich vụ cơ bản.
- Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy
dịch vụ bổ sung cũng có bị loại bỏ khơng mang tính chất bắt buộc đối với
khách hàng, họ có thể sử dụng hoặc khơng sử dụng. Nhưng trong một số
trường hợp thì một số dịch vụ bổ sung được coi là cần thiết bắt buộc mới
thành dịch vụ cơ bản . VD: dịch vị bán vé

Dịch vụ bổ
xung

Dịch vụ bổ
xung
Dịch vụ cơ
bản

Dịch vụ bổ
xung

Dịch vụ bổ
xung

- Tính chất của dịch vụ sơ đẳng:
+Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một q trình sản xuất, có bao nhiêu dịch
vụ thì có bấy nhiêu q trình sản xuất. Tuy nhiên bên cạnh các quá trình
tạo ra dịch vụ phải có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có q
trình hồn tồn do khách hàng tự tham gia mà khơng có sự tiếp xúc của
nhân viên phục vụ: như dịch vụ rút tiền tự động

6

+Tất cả các q trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy
nhất đó là khách hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh
nghiệp áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng.
a2. Dịch vụ tổng thể
Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối
quan hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm:
+ Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá
trình sản xuất của nó.
+ Mỗi yếu tố đều được nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ
này được xây dựng với mục đích chung nhất đó là hướng tới khách hàng.
+ Cũng như một hệ thống, hệ thống này hướng tới một mục tiêu, kết
quả đạt được ta gọi là dịch vụ tổng thể.
Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất.
- Trong một số trường hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ
cơ bản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng
với một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới.
a3. Đặc điểm của dịch vụ:
+ Đặc tính khơng hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu,
khơng tồn tại dưới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không
phải là yếu tố vật chất.
+Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu
chuẩn hố được, khơng tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những
thời gian khác nhau. Mặt khác, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cho
nên việc quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi
người khác nhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau.
+ Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy
chỉ ki khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới được thực hiện.

+ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn
ra đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ được, và

7


cung không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác như sản pẩm hữu hình khác
do vậy mà việc mua bán bị giới hạn.
b. Phân loại dịch vụ
* Theo phương pháp loại trừ:
+ Dịch vụ thương mại
+ Dịch vụ vận chuyển, phân phối
+ Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm
+ Dịch vụ bưu chính
+ Dịch vụ bất động sản
+ Dịch vụ công cộng...
...
*Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại dịch vụ khác nhau
ln có mối liên hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này
khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp.
-Mức liên hệ cao:
+ Dịch vụ thuần tuý:

Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
Dịch vụ giao thơng
Dịch vụ đào tạo

+ Dịch vụ pha trộn :

Dịch vụ bất động sản

Dịch vụ máy
Dịch vụ du lịch
Dịch vụ bưu điện

+ Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không
Dịch vụ sửa chữa

8


Dịch vụ thương nghiệp
- Mức liên hệ thấp

9


*Phân theo mảng dịch vụ:
Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào
thiết lập ma trận
Phương thc chuyn giao

nh hởng
của tổ chc
dịch vụ đối với
khách hàng

Kh nng tiờu dựng

Khách tự
tìm đến với tổ

chức dịch vụ

n v trớ

a v trớ

- Nhà hát

- Xe buýt

- Bệnh viện

- Nhà ăn

Tổ
chc
tìm đến với
khách hàng

- Làm
vờn

Cả
hai
cùng tìm đến
với nhau

- Thẻ
dụng

- Th tín
- Sửa chữa

- Taxi
tín

- Trạm
phát thanh

- Thông tin

- Điện
thoại

c. Khái niƯm vỊ kinh doanh dÞch vơ
Trong x8 héi hay tõng tổ chức và ngay với mỗi cá nhân đều có những
hoạt động khác nhau với các mục đích khác nhau. Trong đó một hoạt động
có vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của các hoạt động khác của
con ngời đó là hoạt động kinh tế.
Để hiểu đợc hoạt động kinh doanh ta phải hiểu thế nào là hoạt động
kinh tế kinh, kinh doanh.
Hoạt động kinh tế là những hoạt động có ý thức của con ngời nhằm
tạo ra sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho mình hay x8 hội nhằm thu
đợc lợi ích về kinh tế cho chính mình.
Tuy nhiên không phải bất cứ một hoạt động kinh tế nào cũng đều
mang tính chất kinh tế kinh doanh. Mà chỉ có những hoạt động kinh tế
nhằm tìm kíêm lợi nhuận mới đợc gọi là hoạt ®éng kinh doanh.

10

Hoạt động kinh doanh là những hoạt động kinh tế đợc tiến hành
nhằm tìm kiếm lợi nhuận.
Từ khái niệm hoạt ®éng kinh doanh ta cã thĨ ®−a ra kh¸i niƯm kinh
doanh dịch vụ.
Kết luận: Kinh doanh dịch vụ là hoạt đông có ý thức của con ngời
nhằm cung ứng những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân hoặc tổ
chức nhằm thoả m8n nhu cầu của họ, và thu đợc lợi nhuận nhất định.
d. Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ
d1. Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ
Trong kinh doanh hiện đại rất hiếm các doanh nghiệp chỉ cung ứng một
loại dịch vụ duy nhất đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải, bởi vì trong quá
trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác nhau để quá trình sản xuất đợc
liên tục, mặt khác thị trờng luôn biến động, nhu cầu của khách luôn thay
đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp. Để tránh rủi ro trong
kinh doanh các doanh nghiệp cần phải đa ra nhiều dịch vụ và xác định rõ
từng loại dịch vụ đó .
Vì tổng thể các dịch vụ tạo nên một hệ thống nên cần phải quyết định
số lợng các dịch vụ và mối quan hệ tập hợp giữa các loại dịch vụ đó. Điều
khó khăn là phải đa ra các loại dịch vụ nào trong tổng thể của nó để thoả
mản nhu cầu của khách hàng.
Kinh nghiệm cho thấy rằng càng tăng số dịch vụ thì nguy cơ giảm chất
lợng của dịch vụ càng lớn nên ảnh hởng đến dịch vụ càng lớn. Do vậy
doanh nghiệp phải đa ra đợc các dịch vụ có hiệu quả nhất.
d2. Lựa chọn quá trình hoạt động của các dịch vụ.
Với mỗi dịch vụ cần xác định các yếu tố của nó: Cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị, nhân viên tiếp xúc, cũng nh cách vận hành của hệ thống đó để đa
dến một dịch vụ sơ đẳng. Việc lựa chọn này là rất quan trọng vì nó có liên
quan trực tiếp đến chất lợng của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng
cũng nh phơng thức quản lý chúng. VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải

nh thế nào? Bán vé tháng tại văn phòng hay các cơ quan, bán bằng máy
tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng trên xe. Nh vậy đối với một
dịch vụ có thể quyết định bao nhiêu quá trình và dành cho các đoạn khách
hàng nào.
d3. Chất lợng của chào hàng dịch vô.

11


Những quyết định lựa chọn các quá trình hoạt động của dịch vụ có ảnh
hởng chính đến chất lợng dịch vụ đó và do đó nó ảnh hởng đến chất
lợng của dịch vụ tổng thể. Vấn đề chất lợng đối với một sản phẩm hữu
hình đ8 phức tạp hơn hơn đối với một sản phẩm vô hình.
Việc sách báo viết về chất lợng dịch vụ là không nhiều: Với W. E.
Sassen và một số tác giả thì nhấn mạnh chất lượng dịch vụ về trình độ, với
J. A. Fittizimonmon và Rssutlivax lại nhấn mạnh về thành tích và việc
kiểm sốt chất lượng dịch vụ, còn G.M.Hostage lại nhấn mạnh về vai trò
của nhân viên tiếp xúc. Tuy nhiên tuỳ theo tính chất của tổng dịch vụ mà
mỗi trường phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhưng việc đánh giá chất
lượng dịch vụ bao giờ cũng gồm hai yếu tố:
+ Chủ quan: Là chất lượng dịch vụ có liên quan đến các thành phần
vật chất của dịch vụ.
+ Khách quan: Chất lượng được tạo ra bởi sự thoả mãn của khách
hàng thông qua nhận thức của họ.
Vậy một dịch vụ được đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tình
huống nhất định làm thoả mãn khách hàng.
d4. Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng.
Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành
của hệ thống này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể. Vì vậy doanh nghiệp
cần xắp xếp các dịch vụ này và qua q trình sản xuất của nó, tính tốn

dung lượng của nó một cách tối ưu để khi hoạt động chúng tạo ra một
dịch vụ tổng thể có chất lượng. Khi đó chúng ta cần xem xét những vấn
đề sau:
+ Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lơgíc hay chưa.
+ Các dịch vụ đã cân đối nhau chưa.
+ Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp
xúc và đợc xác định rõ chưa và có ăn khớp với các hoạt động trong giai
đoạn tiếp theo.
+ Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi các
dịch vụ hay khơng, có thuận lợi cho khách hàng.

12


d5. Quản lý các dịch vụ phát sinh.
Trong một số trường hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì
vấn đề đặt ra là các nhà lãnh đạo có muốn hay khơng. Đây là điều khó
khăn cần phải được nghiên cứu cẩn thận.
1.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng.
a. Khái niệm về khách hàng
Rất nhiều người nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng hoá,
và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng
Khách hàng khơng nhất thiết phải là những người mua hàng hố, dịch
vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những
người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ
cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào
Đối với các doanh nghiệp tồn tại được là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch
vụ trên thị trường và họ khơng cịn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật
khách hàng cho nên sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách
hàng

Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần
thoả mãn nhu cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải
hành khách cơng cộng thì mục đích của họ khơng phải là lợi nhuận nhưng
họ cũng cần có khách hàng để tồn tại
Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng
nội bộ của họ là khác nhau nhng bao giờ cũng có:
+ Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên).
+ Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó.
+ Những người cần sự hợp tác.
- Đối với những loại khách hàng này tuy họ có thể khơng chi tiền trực
tiếp nhưng nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn
đến doanh nghiệp
Kết luận: Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần
phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn

13


thuần về hàng hoá, dịch vụ mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ
tận tình , chu đáo...v.v về những hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung
ứng
Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả
tiền hay khơng.
Đối với các doanh nghiệp nếu khơng phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì
khách hàng bên ngồi cũng khơng đợc phục vụ tốt.
b. Phân loại khách hàng
Phân loại
khách hàng

Theo số

lượng

Khách
cá
nhân

Theo người
mua và sử

Khách
là các
tổ
chức

Người
mua

Người
sử
dụng

Bên trong,
bên ngồi

Khách
bên
ngồi

Khách
bên

trong

Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng
b1. Phân loại theo số lượng :
Người tiêu dùng là cá nhân: là người mua hàng hố, dịch vụ nhằm
phục vụ cho mình hoặc gia đình mình và họ là người sử dụng cuối cùng
các hàng hoá dịch vụ này
- Khách hàng là tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ
chức mình.
b2. Theo người mua và người sử dụng:
- Người mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hố nào đó. Tuy nhiên
khơng phải người nào tiến hành mua hàng hố dịch vụ cũng là người sử
dụng nó.

14


- Người sử dụng: là người cuối cùng sử dụng nó.
Như vậy người mua và người sử dụng khơng phải bao giờ cũng đồng
nhất với nhau.
b3: Bên trong và bên ngồi doanh nghiệp:
- Khách bên ngồi: là nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp
phục vụ
- Khách nội bộ: Là nhóm khách bên trong doanh nghiệp mà doanh
nghiệp phải phục vụ.
c. Phân đoạn khách hàng
- Một hệ thống của một q trình sản xuất thường được chun mơn
hố, nó khơng có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau. Một
dịch vụ chỉ có thể tương ứng với một q trình sản xuất. Chính vì vậy địi
hỏi phải phân đoạn khách hàng.

- Mặt khác khách hàng tham gia vào q trình sản xuất dịch vụ có
những nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi cịn mâu thuẫn với nhau
và có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ. Việc ghép họ vào từng
nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và cách cư sử là điều rất cần
thiết.

1.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI
1.2.1. Các loại hình dịch vụ vận tải
a. Dịch vụ vận chuyển
- Thuê bao là hình thức thuê phương tiện vận tải giữa khách hàng có
nhu cầu vận tải với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải
- Thuê theo xe là hình thức thuê phương tiện vận tải theo yêu cầu của
khách hàng nhưng không có sự thay đổi sở hữu
+ Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức th xe được tính theo số km
xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng

15


+ Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phương tiện vận tải theo
ngày, giờ để tính tiền thuê của khách
- Bán vé dịch vụ: Đây là hình thức mà khách hàng căn cứ vào lịch chạy
của các phương tiện trong các cơng ty vận tải mà có thể mua vé theo số
ghế mà họ có nhu cầu
b. Đại lý vận chuyển
Đại lý được sự uỷ thác trách nhiệm bán hàng trên cơ sở hoạt động đại
lý được ký kết. Hàng hóa giữa người uỷ thác và người đại lý khơng có sự
thay đổi sở hữu. Đại lý được bao gồm:
+ Đại lý bán buôn

+ Đại lý bán lẻ
1.2.2. Mục đích của việc quản lý khách hàng
- Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là
ai, cần thoả mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào
- Tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người
khác nhau, bản thân nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và
thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu chi
phối của nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu
lại ảnh hưởng đến toàn bộ quết định của doanh nghiệp .
- Mặt khác việc nghiên cứu người tiêu dùng cho thấy sự tiêu dùng
hàng hoá, dịch vụ của họ khơng phải hồn tồn giống nhau, nhiều người
tiêu dùng khơng muốn sử dụng sản phẩm giống với người khác. Họ ưu
tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự đặc biệt của riêng
họ, cá tính, lối sống riêng của họ .
- Như vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh
nghiệp phải thường xun theo dõi, tìm hiểu các thơng tin về họ, để từ đó
việc chăm sóc khách hàng phải được thể hiện trên mọi phơng diện từ sản
phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự hài lòng, quen với lối sống thông
qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn.
Do vậy Việc quản lý khách hàng nhằm mục đích sau:

16


+ Phục vụ cho việc phát triểnthi trường và xây dựng các chiến lược
kinh doanh
+ Căn cứ để đầu tư phát triển dịch vụ
+ Căn cứ để dánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
1.2.3. Nội dung của công tác quản lý khách hàng.
a. Nghiên cứu thị trường để phân đoạn và phân khúc thị trường

a1. Ngày nay, nghiên cứu thị trường là một việc cần thiết đầu tiên đối
với bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trường. Nghiên
cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình điều tra để tìm triển vọng bán
hàng cho một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay một nhóm sản phẩm và
phương án thực hiện mục tiêu đó. Quá trình nghiên cứu thị trường khơng
có gì khác là q trình thu thập sử lý thơng tin để từ đó rút ra những kết
luận. Công tác nghiên cứu thị trường phải góp phần vào việc thực hiện
phương châm hoạt động: ” chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái
doanh nghiệp có”. Tuy nhiên việc nghiên cứu thị trường nhằm trả lời một
số câu hỏi:
+ Thị trường nào là thị trường triển vọng nhất đối với sản phẩm của
doanh nghiệp
+ Khả năng bán được bao nhiêu.
+ Sản phẩm cần có những thích ứng gì trước địi hỏi của thị trường .
+ Nên chọn phương án nào cho phù hợp .
Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm 3 bước :
+ Thu thập thông tin .
+ Xử lý thông tin .
+ Quyết định .
Từ việc nghiên cứu thị trường thì doanh nghiệp sẽ có chính sách để
phân mảng thị trường , phân chia tổng số thị trường tiềm năng thành
những phân mảng đồng nhất nhỏ hơn để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm

17


riêng biệt và tiến hành hoạt động qảng cáo, tiếp thị ,... để đáp ứng nhu cầu
của phân mảng khách hàng
a2. Khái niệm về thị trường.
Từ việc nghiên cứu thị trường và các đặc trưng của nó người ta đã đưa

ra khá nhiều khái niệm khác nhau về thị trường.
+ Khái niệm về thị trường theo góc độ Marketing:
Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu
cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để
thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó.
+ Nếu ta chia các đơn vị kinh tế đơn lẻ thành hai nhóm chức năng:
Người mua và người bán: Vậy hầu hết mọi người và mọi doanh nghiệp
vừa là người bán và vừa là ngươì mua họ tác động qua lại lẫn nhau để tạo
lên thị trường
Thị trường là nơi tập hợp những người mua và những người bán tác
động qua lại lẫn nhau, dẫn đến khả năng trao đổi.
+ Tuy nhiên dù là khái niệm nào thì thị trường cũng phải có những
đặc trưng sau:
Thị trường là trung tâm của các hoạt động kinh tế.
Thị trường chứa tổng số cung và tổng số cầu và bằng cơ cấu
của nó về một loại hàng hố, dịch vụ nào đó.
Thị trường bao hàm cả yếu tố không gian và thời gian.
a3. Phân khúc thị trường.
- Khái niệm:
Thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng rất lớn khách hàng với
những nhu cầu đặc tính mua và khả năng tài chính là rất khác nhau. Sẽ
khơng có một doanh nghiệp nào có đủ khả năng với tới tất cả khách hàng
tiềm năng. Mặt khác doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh
tranh khác cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau. Mỗi
doanh nghiệp thường có những thế mạnh xét trên phương diện nào đó
trong việc tìm kiếm nhu cầu thị trường. Việc phân đoạn thị trường nhằm

18

xác định thị trường mục tiêu để doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực của
mình nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất.
- Để hiểu được khái niệm về phân đoạn thị trường thì ta cần biết khái
niệm đoạn thị trường.
+ Đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như
nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của maketing.
+ Phân đoạn thị trường là q trình phân chia người tiêu dùng thành
những nhóm trên cơ sở những khác biệt nhu cầu về tính cách hay hành vi.
Như vậy thực chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào mục đích
nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành một đơn vị
nhỏ, khác biệt nhau để các doanh nghiệp có các chính sách phù hợp nhằm
khai thác tối đa thị trường mục tiêu của mình.
b. Xác định các chỉ tiêu phản ánh đặc tính của từng nhóm khách hàng.
Chỉ tiêu

Thơng
tin
chung
về
khách
hàng

Tần
xuất
xuất
hiện
nhu
cầu

u

cầu về
mức
chất
lượng
DV

Khả
năng
chi
tiêu
cho
DV

Các
u
cầu
đặc
biệt
khác

Hình: Các chỉ tiêu phản ánh đặc tính từng loại khách hàng
Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để từ đó có thể đề
ra được những chính sách nhằm phát triển thị trường của doanh nghiệp.
b1. Theo thông tin chung về khách hàng
Đây là những thông tin cơ bản nhất về khách hàng, và những thông tin
này có thể biết được họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của khách. Những thông

19

tin này nhằm giúp cho người quản lý dễ dàng phân biệt nhất giữa khách
hàng này với khách hàng khác và dễ dàng cho cơng tác tìm kiếm.
b2. Tần xuất xuất hiện nhu cầu.
Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng vủa nhiều yếu tố
trong đó bao gồm những yếu tố chủ quan và những yếu tố khách quan.
+ Khách quan: Thơng thường hồn cảnh sẽ ảnh hưởng đến quyết định
mua của khách. Những ảnh hưởng đó là môi trường xã hội xung quanh,
ảnh hưởng của thời gian, hoàn cảnh mua
+ Chủ quan: Đây là các yếu tố nằm trong bản thân khách hàng như
tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, gia đình, tổ chức. Những yếu tố này có ảnh
hưởng chính đến sức mua của khách hàng.
Với những yếu tố ảnh hưởng trên thì tần xuất xuất hiện nhu cầu của
khách hàng phụ thuộc vào những yếu tố đó.
b3. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ:
Với mỗi khách hàng khác nhau thì khả năng tài chính của họ là khác
nhau. Mặt khác cùng một loại dịch vụ nhưng với khách hàng khác nhau
họ cũng có sự đánh giá chất lượng là khác nhau. Do vậy mà mức yêu cầu
về chất lượng dịch vụ của mỗi khách là khác nhau. Nghiên cứu cho thấy
rằng với những khách hàng có mức thu nhập thấp thì yêu cầu về mức dịch
vụ cịn thấp nhưng khi thu nhập càng cao thì u cầu về các dịch vụ bổ
xung càng nhiều nên mức chất lượng dịch vụ càng cao. Bởi vì khách hàng
mua hàng hố, dịch vụ là mua lợi ích sẽ thu được chứ khơng phải mua đặc
tính của sản phẩm, dịch vụ. Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ cần phải được
chuyển thành các lợi ích về cơng dụng và tính chất có ý nghĩa nào đó đối
vơí khách hàng.
b4. Khả năng chỉ tiêu cho dịch vụ
Việc chi tiêu cho dịch vụ ở mỗi người là khác nhau bởi vì thu nhập
của họ là khác nhau. VD như: theo số liệu điều tra đời sống kinh tế hộ gia
đình 1999 thì thu nhập ở thành thị là 8325 nghìn đồng /nguời /tháng, cịn
thu nhập ở nơng thơn là 225 nghìn đồng /người /tháng. Như vậy thu nhập

ở thành thị so với thu nhập của nơng thơn gấp 3,7 lần và có xu hướng tăng
lên.

20


b5. Các yêu cầu đặc biệt khác:
Việc phục vụ khách hàng thì ngồi những u cầu về dịch chung đối
với toàn bộ khách hàng đã phản ánh đầy đủ về họ thì cịn có một số ít
khách hàng có những yêu cầu đặc biệt mà bắt buộc doanh nghiệp phải
phục vụ vì những u cầu này có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua
cuả khách.
c. Xây dựng các biện pháp để duy trì và mở rộng khách hàng.
c1. Mở rộng các dịch vụ mới: (đa dạng các loại hình dịch vụ).
Khái niệm dịch vụ mới: Dịch vụ mới chia làm ba loại.
+ Những sản phẩm, dịch vụ mới về nguyên tắc: Là những dịch vụ lần
đầu tiên doanh nghiệp cung cấp và so sánh với dịch vụ đã cung cấp cho
đến lúc thâm nhập vào thị trường chưa có loại tương tự.
+ Mới về nguyên mẫu: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở bắt
chước theo kiểu của các doanh nghiệp bạn hoặc doanh nghiệp nước ngoài.
+ Những dịch vụ cải tiến: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở
các dịch vụ trước đây, các tham số của nó được cải tiến hoặc nâng cao.
Trên thực tế các dịch mới về nguyên tắc chiếm tỷ lệ rất nhỏ, còn lại đa
số dịch vụ mới về nguyên mẫu và dịch vụ cải tiến. Do vậy khái niệm về
dịch vụ mới chỉ là tương đối: Một dịch vụ mới có thể là mới so với các
dịch vụ trong nước hoặc trong một khu vực nào đó.
Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ mới trên hai mặt sau:
+ Dịch vụ thoả mãn về cả hai phương diện tiến bộ khoa học kỹ thuật
và tiến bộ về mặt kinh tế.
+ Các dịch vụ mới ít nhiều mang tính mạo hiểm

Nhãn hiệu
mới
Đoạn khách
hàng mới

Đoan khách
hàng hiện có

Nhãn hiệu
đang có
Hệ thống các
DV mới
Một DV cơ
bản mới
Hệ thống các
DV21mới

DV
BS

DV
BS


Hình: Các yếu tố cấu thành việc mở rộng dịch vụ mới bao gồm.
Tuy nhiên: Một hệ thống dịch vụ hiện có ghép thêm dịch vụ bổ xung
mới cùng với q trình sản xuất của nó dùng cho một đoạn khách hàng
hiện có ở một mạng lới hiện có khơng được coi là một dịch vụ mới.
c2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có:
Chất lượng sản phẩm từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người.

Trong khi đối với hàng hố hữu hình thì việc quản lý chất lượng là khá
đơn giản thì việc quản lý chất lượng của hàng hố vơ hình là khó xác định
vì khơng có việc quản lý nào là hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
doanh nghiệp nào đó của khách hàng với giá trị thực tế nhận được do
doanh nghiệp cung cấp.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố:

22


Các yếu tố

Thông
tin
truyền
miệng

quyết định chất
lượng DV

Nhu
cầu cá
nhân

Kinh
nghiệm
qúa khứ

1- Giao tiếp

2- Tiếp cận

Dịch vụ mong
đợi

3- Tính tin cậy
4- Tính

năng

sẵn sàng
5- Năng lực, kỹ

Dịch vụ nhận
được

năng

Chất
lượng
dịch
vụ
nhận
được

6- Cư sử lịch sự
7- Uy tín
8- Sự an tồn
9- Tính

hữu

hình hố
10-

Sự

hiểu biết của khách

Hình : các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ
1. Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ
dàng
- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc
thông tin đại chúng).

hàng

- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
- Thời gian hoạt động thuận tiện.
- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.
2. Tính tin cậy được: Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy thực hiện
đúng ngay lần đầu, tôn trọng những thông điệp truyền thơng của mình
đồng thời đảm bảo đúng:
- Tính tiền đúng.
- Ghi chép chính xác
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.

23

3. Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thoả mãn nhu
cầu của khách hàng:
- Quy chế, thủ tục dịch vụ
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
- Khách hàng tới trong mọi tình huống
- Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời.
4. Năng lực: Là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
- Kiến thức và kỹ năng cung cấp
- Kiến thức và kỹ năng nhân viên trợ giúp
- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức
5. Giao tiếp: Khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn
ngọn, dễ hiểu.
- Giải thích dịch vụ
- Giải thích giá cả dịch vụ
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết
6. Uy tín: sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lịng, vui
vẻ:
- Tên cơng ty
- Sự nổi tiếng của cơng ty
- Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ
- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
7. Sự an toàn:
- An toàn về vật chất

24


- An tồn về tài chính

- Bí mật
8. Tính hữu hình hố:
- Phương tiện vật chất
- Gương mặt nhân viên
- Công việc và thiết bị tạo ra dịch vụ
- Đầu mối vật chất của dịch vụ
- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
9. Sự hiểu biết của khách hàng:
- Học tập đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách
hàng.
- Chú ý tới nhu cầu cá nhân
- Thừa nhận khách hàng quen
Để chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng được tốt nhất doanh
nghiệp cần phải thoả mãn các yếu tố trên.
c3. Công tác Makêting
- Tạo ra sự khác biệt đối với các dịch vụ khác:
+ Tạo ra sản phẩm, dịch vụ khác so với đối thủ.
+ Bổ xung các dịch vụ phụ và dịch vụ cơ bản.
+ Đổi mới liên tục dịch vụ, đưa ra các dịch vụ mới gồm:
Đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi, đáng tin cậy.
Môi trường vật chất hấp dẫn ở nơi cung ứng dịch vụ
Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ tốt hơn về chất lượng,
nhanh hơn về thời gian và đa dạng về khả năng tiếp cận.

25