NGHIÊN cứu về các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến HÀNH VI sử DỤNG CHẤT LƯỢNG, DỊCH vụ CGV CINEMA s tại THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (931.76 KB, 34 trang )
THAM GIA TỔNG HỢP LAO ĐỘNG VIỆT NAM
ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO CUỐI KỲ
KHÓA HỌC: THỰC HÀNH 3 - NGHIÊN CỨU MA RKET
NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CHẤT LƯỢNG, DỊCH
VỤ CGV CINEMA S
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Giáo sư : Phạm Thiên Phú
Nhóm trong lớp : Nhóm 4
Khoa: Quản trị Kinh doanh
Chuyên ngành: Tiếp thị
TP HCM, THÁNG 5 NĂM 2 021
0
0
NHẬN XÉT CỦA NGOÀI VIÊN
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………… .... …………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
1
0
0
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………
NHĨM 4 - THÀNH VIÊN
Kh
ơn
g
Họ và tên
thẻ học sinh
1
Dao Ngọc Kim Chi
717H0004
2
Ngô Thị Ngọc Hà
718H0024
3
Do Nguyễn Quỳnh Như
718H1466
4
Nguyễn Thái Bảo Trân
718H0602
5
Nguyễn Trần Phương Linh
718H0042
6
Nguyễn Thị Tường Vy
718H0637
7
Cao Hoàng Yến
718H1580
số
8
Hoàng Vũ Dai Trang
718H1542
9
Lương Xuân Thư
718H1521
10
Trần Ngọc My Thư
718H1525
11
Lê Nhựt Đức Thắng
718H0077
12
Nguyễn Huỳnh Đức Hòa
718H1398
2
0
0
3
0
0
MỤC LỤC
MỤC LỤC ..................................................................................... 3
BẢNG HÌNH .................................................................................. 5
BẢNG BIỂU HÌNH .......................................................................... 5
I.
Tóm tắt Điều hành ..................................................................6
II. Định nghĩa vấn đề ..................................................................7
III. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................8
3.1. Mục tiêu chung .....................................................................................8
3.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................8
3.3. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................8
IV.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................9
4 .1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................9
4 .2 Phương pháp .........................................................................................9
4 .2.1 Mơ hình nghiên cứu ........................................................................9
4 . 2. 2 Khảo sát trực tuyến ....................................................................10
4 . 2.3 Phương pháp định lượng ..............................................................10
4 .3 Kỹ thuật mở rộng quy mô ...................................................................11
4 .4 Phương pháp lấy mẫu .........................................................................14
4. 5 Kỹ thuật xử lý dữ liệu 14..........................................................................
V. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ ............................................15
5 .1 Thống kê mô tả ...................................................................................15
5 .1.1 Các yếu tố nhân khẩu học ............................................................15
5 .1.2 Yếu tố hữu hình ............................................................................17
5 .1.3 Yếu tố nhân viên ..........................................................................17
5 .1.4 Yếu tố dịch vụ ...............................................................................17
5 .1.5 Yếu tố nghề nghiệp ......................................................................17
5 .1.6 Các yếu tố đồng cảm ....................................................................18
5 .1.7 Các yếu tố hài lịng .......................................................................18
5 .2 Phân tích Cronbach's Alpha ................................................................18
5.2.1 Cronbach's Alpha của các yếu tố hữu hình ....................................19
5 .2.2 Cronbach's Alpha của các yếu tố nhân viên .................................20
5 .2.3 Hệ số Cronbach's Alpha của Dịch vụ ............................................20
5 .2.4 Các yếu tố Cronbach's Alpha của Nghề ........................................21
5 .2.5 Cronbach's Alpha của các yếu tố đồng cảm .................................22
4
0
0
5 .2.6 Cronbach's Alpha của các yếu tố hài lòng ....................................22
5 .3 Phân tích ANOVA một chiều ................................................................23
5 .4 Lập bảng chéo - Phân tích Chi-Square ................................................24
5 .4.1 Chi-Square của các yếu tố Nhân viên ...........................................24
5 .4.2 Các yếu tố Chi-Square of Service .................................................25
5 .4.3 Các yếu tố Chi-Square của Nghề nghiệp ......................................26
5 .4.4 Chi-Square của các yếu tố đồng cảm ...........................................28
VI.
Kết luận & Khuyến nghị .......................................................30
VII. Vật trưng bày / Chi tiêu .......................................................31
5
0
0
BẢNG HÌNH Ả
Hình
Hình
Y
Hình
Hình
I.1 Logo của CGV Cinemas ......................................................................6
IV.1 Mơ hình nghiên cứu .........................................................................9
V.2 Biểu đồ phần trăm của các yếu tố tình trạng việc làm ...................16
V.1 Biểu đồ phần trăm của các yếu tố ...........................................tuổi 16
CÁC BẢNG HÌNH
Bảng IV.1 Thang đo .............................................................yếu tố hữu hình 12
Bảng IV.2 Thang điểm .......................................................yếu tố nhân viên 12
Bảng IV.3 Thang đo .................................................................hệ số dịch vụ 12
Bảng IV.4 Thang đo các yếu tố ...................................................P rofession 13
Bảng IV.5 Các yếu tố ...........................................theo đường dẫn Em thang 14
Bảng IV.6 Thang đo các yếu tố hài lòng ........................................................14
Bảng V.1 Phân tích định tính dữ liệu mẫu .....................................................15
Bảng V.2 Bảng tần suất các yếu tố giới ........................................................15
Bảng V.3 Bảng tần suất các yếu tố ........................................................tuổi 16
Bảng V.4 Bảng tần suất của các yếu tố Tình trạng Việc làm .........................16
Bảng V.5 Thống kê mơ tả các yếu tố hữu hình ..............................................17
Bảng V.6 Thống kê mô tả về các yếu tố Nhân viên .......................................17
Bảng V.7 Thống kê mô tả các yếu tố dịch vụ ................................................17
Bảng V.8 Thống kê mô tả các yếu tố nghề nghiệp ........................................18
Bảng V.9 Thống kê mô tả về các yếu tố đồng cảm .......................................18
Bảng V.10 Thống kê mơ tả các yếu tố hài lịng .............................................18
Bảng V.11 Cronbach's Alpha của hữu hình ....................................................19
Bảng V.12 Cronbach's Alpha của nhân viên ..................................................20
Bảng V.13 Cronbach's Alpha của Dịch vụ .....................................................21
Bảng V.14 Cronbach's Alpha của nghề nghiệp ..............................................21
Bảng V.15 Cronbach's Alpha của sự thấu cảm ..............................................22
Bảng V.16 Cronbach's Alpha của sự hài lịng ................................................23
Bảng V.17 Kết quả phân tích ANOVA về Tangibal và Sự hài lịng ..................23
Bảng V.18 Kết quả phân tích ANOVA về Nhân viên và Sự hài lòng ...............24
Bảng V.19 Kết quả kiểm tra Chi-Square giữa Nhân viên và Mức độ hài lòng 25
Bảng V.20 Kết quả kiểm tra Chi-Square giữa Dịch vụ và Sự thỏa mãn .........26
Bảng V.21 Kết quả kiểm tra Chi-Square giữa Nghề nghiệp và Mức độ hài lòng
.......................................................................................................................28
Bảng V.22 Kết quả trong kiểm định Chi-Square giữa Sự đồng cảm và Sự hài
lòng ...............................................................................................................29
6
0
0
I. TÓM TẮT ĐIỀU HÀNH
Nghiên cứu này nhằm điều tra hành vi của giới trẻ sử dụng dịch vụ giải trí tại các
cụm rạp CGV trên địa bàn TP.HCM. Trong nghiên cứu, nhóm đã sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính: cụ thể là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu những khách hàng đã
sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ về chất lượng rạp cũng như dịch vụ tại rạp CGV, để
phát hiện ra hành vi của khách hàng, từ đó dựa trên kết quả phỏng vấn, mơ hình nghiên
cứu sẽ được xem xét và điều chỉnh cho phù hợp. Sau đó, áp dụng phần mềm SPSS cho
nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích các yếu tố khám
phá và phân tích hồi quy bội s với cỡ mẫu là 260.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ tại rạp CGV bao gồm: phương tiện hữu hình
và sự hài lịng. Bên cạnh đó, thơng qua kiểm định ANOVA cho các biến định tính: khơng
tồn tại yếu tố tạo ra sự khác biệt nào đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại rạp CGV. Từ kết quả nghiên cứu, một số đề xuất được đưa ra nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim CGV nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của
khách hàng trong tương lai.
Qua đó, việc triển khai nghiên cứu này có thể giúp CJ CGV đến gần hơn với
khách hàng và hiện thực hóa đầy đủ các thơng tin, động lực thúc đẩy khách hàng, đặc biệt
là khách hàng tại TP.HCM sử dụng sản phẩm của mình. Điều này có thể giúp doanh
nghiệp cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ, đồng thời triển khai các mẫu sản phẩm mới
và xây dựng chiến lược Marketing, đưa ra các phương án tốt nhất.
Picture I.1 Logo of CGV Cinemas
7
0
0
II. ĐỊNH NGHĨA VẤN ĐỀ
Hiện nay, cùng với việc học tập và làm việc, nhu cầu giải trí cũng đóng một phần
không thể thiếu đối với cuộc sống của mỗi người nói chung và giới trẻ nói riêng. Qua q
trình quan sát và thu thập thơng tin, nhóm chúng tơi nhận thấy rạp chiếu phim đang là lựa
chọn ưu tiên hàng đầu của đa số giới trẻ hiện nay bởi tính giải trí cao. Khơng chỉ vậy,
phim Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển mình rực rỡ, nhất là trong giai đoạn hiện
nay. Khoảng 5-6 năm trước, trung bình mỗi năm chỉ có 9-10 phim Việt được sản xuất, chỉ
chiếm khoảng 10% thị phần, rất ít phim có doanh thu “trăm tỷ”.
Nhưng 3 năm trở lại đây, tổng số phim Việt Nam sản xuất đạt từ 30 - 40 phim /
năm, chiếm khoảng 25% thị phần cả nước, đây là một bước phát triển lớn. Song song đó,
danh sách phim Việt gia nhập “câu lạc bộ trăm tỷ” ngày càng nhiều. Phim Việt Nam ra
rạp mạnh mẽ và áp đảo hoàn toàn, chiếm hơn 50% thị phần nhờ những bộ phim chất
lượng tốt như Tiệc trăng máu, Bố già hay mới đây nhất là Lật mặt: 48h, ... Thành công
này đến từ việc chất lượng phim tốt, phù hợp với thị hiếu của khán giả, nắm bắt được xu
hướng của thị trường.
Đó cũng là một trong những lý do mà rạp chiếu phim trở thành nơi giải trí đỉnh
cao thơng qua việc thưởng thức những bộ phim thuộc nhiều thể loại khác nhau. Vì vậy,
để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của giới trẻ, trên thị trường có rất nhiều cụm rạp chiếu
phim nổi tiếng như CGV, BHD, Galaxy ... cũng là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của giới trẻ khi lựa chọn rạp chiếu phim để thưởng thức. phim hoàn hảo. Qua những lý do
trên, chúng tôi quyết định chọn rạp CGV làm đề tài nghiên cứu: “Khảo sát các yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi và quyết định sử dụng chất lượng, dịch vụ của giới trẻ đối với CGV”.
8
0
0
III. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3.1. Mục tiêu chung
Thông qua các yếu tố được nghiên cứu liên quan đến chất lượng và dịch vụ tại rạp
chiếu phim CGV, chúng tôi mang đến cái nhìn sâu sắc về việc đo lường chất lượng của
các ngành, sản phẩm và dịch vụ cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, bằng cách ghi nhận mức độ
hài lịng của khách hàng, chúng tơi có thể xem xét các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào
đến quá trình ra quyết định của khách hàng.
3.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung trên, nghiên cứu có các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
- Khảo sát và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ tại rạp CGV đến sự hài lòng của khách hàng.
- Kiểm chứng các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đã cung cấp.
- Đưa ra một số hàm ý quản trị rút ra từ kết quả nghiên cứu để CGV cải thiện chất
lượng dịch vụ và mang lại sự thích ứng tốt hơn cho khách hàng.
3.3 . Câu hỏi nghiên cứu
- Những khách hàng sử dụng dịch vụ CGV trong thời gian qua cảm thấy thế nào?
- Yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
- Làm thế nào để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ?
- Các cụm rạp CGV tại TP.HCM cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
- Các cụm rạp CGV tại TP.HCM cần làm gì để nâng cao chất lượng phục vụ so với
các rạp khác, thưa ông?
9
0
0
IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4 .1 Quy trình nghiên cứu
Context - Problems
Scale correction
Evaluate research
results
Research objectives
and identifies
research questions
Build preliminary
scales
Propose
solutions
Theoretical basis,
research model,
proposed hypotheses
Complete scale
Quantitative
research: Surveying
Data analysis: Coding,
cleaning data,
descriptive statistics,
testing the scale
Essay writing
Presentation
4 .2 Phương pháp
4 .2.1 Mơ hình nghiên cứu
Tangible
Employee
Satisfaction
Service
Profession
Empathy
Picture IV.2 Research Model
10
0
0
4 . 2. 2 Khảo sát trực tuyến
Chúng tôi đặt nghiên cứu về cụm rạp CGV, đây là chuỗi rạp lớn tại Việt Nam, sở
hữu nhiều điểm chiếu phim cũng như chi nhánh trên khắp thế giới. Chúng tôi đưa ra bảng
câu hỏi dựa trên một số tiêu chí để xác định hành vi và quyết định tiêu dùng của khách
hàng khi đến CGV.
Thứ nhất, đây là một trong những cụm rạp nổi tiếng và hàng đầu Việt Nam. CGV
không chỉ hiện diện ở những khu vực có tốc độ phát triển cao, mà còn tập trung vào
những khán giả sống ở những khu vực chưa có điều kiện đến rạp, thông qua những bộ
phim chất lượng. Hầu hết người dân Việt Nam đều biết đến danh tiếng CGV Cinemas.
Thứ hai, chúng tôi cung cấp bảng câu hỏi dựa trên nhiều khía cạnh như: Yếu tố
hữu hình, Nhân viên Các yếu tố , Yếu tố dịch vụ , Yếu tố nghề nghiệp, Yếu tố đồng cảm ,
Yếu tố hài lòng. Những đánh giá về mọi mặt sẽ giúp khán giả xem phim có cái nhìn tổng
quan về chất lượng của cụm rạp.
Cuộc khảo sát này được thực hiện trên nền tảng trực tuyến vì đối tượng khách
hàng chính của các rạp chiếu phim tại Việt Nam là giới trẻ , đây cũng là nhóm quen thuộc
với cơng nghệ và sẵn sàng thực hiện khảo sát trực tiếp.
Nhìn chung, phương pháp khảo sát trực tuyến mang tính khái quát và phù hợp với
dịch Covid-19 đang diễn ra, nó sẽ hạn chế việc tiếp xúc trực tiếp. Vì vậy, chúng tơi đã sử
dụng bảng câu hỏi khảo sát bằng cách sử dụng mẫu khảo sát của Google.
4 . 2.3 Phương pháp định lượng
Bảng câu hỏi cũng được viết bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh. Tuy nhiên, dữ liệu
được thu thập tại Việt Nam, vì vậy chúng tơi sử dụng bảng câu hỏi của Việt Nam cho
cuộc khảo sát trực tuyến.
Chúng tôi sử dụng bảng câu hỏi đã dịch để trao đổi với các chuyên gia có kinh
nghiệm nghiên cứu thị trường và công việc liên quan đến điện ảnh. Bảng câu hỏi sau đó
đã được kiểm duyệt và nhận xét bởi các chun gia. Sau đó, chúng tơi khảo sát bài
nghiên cứu này, dựa trên dữ liệu để thu thập 263 mẫu khảo sát. Để thu thập dữ liệu,
chúng tôi sẽ gửi mail, đăng lên các nhóm Facebook để thu thập dữ liệu từ các mối quan
hệ bạn bè, người thân, thầy cơ và từ nhiều nguồn khác. Sau khi có kết quả, chúng tôi sẽ
chọn lọc những thông tin phù hợp, cũng như loại bỏ những dữ liệu đạt yêu cầu để tiếp tục
quá trình nghiên cứu.
Đối tượng được hỏi: những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim
CGV tại TP. Sử dụng bảng câu hỏi bằng thang đo Likert . Trong nghiên cứu này, Likert 5
11
0
0
cấp độ được sử dụng để cho phép các cá nhân thể hiện mức độ họ đồng ý hoặc không
đồng ý với một tuyên bố cụ thể.
Do đó, dữ liệu định lượng được thu thập, có nghĩa là dữ liệu có thể được phân tích
tương đối dễ dàng. Cung cấp tính năng ẩn danh trên bảng câu hỏi, nghĩa là người đánh
giá sẽ không cần nhập họ tên, số điện thoại, v.v., sẽ giảm áp lực xem xét bảng câu hỏi, và
do đó cũng có thể tăng độ chính xác cho kết quả câu trả lời chính xác.
4 .3 Kỹ thuật mở rộng quy mơ
Nhóm nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi với 6 yếu tố và sử dụng s I nterval Scales
với thang đo Likert 5 cấp để chứng minh sự khác biệt tuyệt đối giữa từng điểm thang đo.
Đánh giá trên thang điểm 1-5 :
1: Hồn tồn khơng đồng ý
2: Khơng đồng ý
3: Trung lập
4: Đồng ý
5: Hồn toàn đồng ý
Kèm theo câu hỏi dẫn dắt với lời lẽ rõ ràng giải thích các biến số nghiên cứu, giúp
người được hỏi hiểu rõ, dễ dàng định lượng nhu cầu cá nhân và đưa ra câu trả lời phù hợp
nhất. Bên cạnh đó là các biến nghiên cứu về nhân khẩu học, tình hình học tập của người
được hỏi để tìm ra quyết định sử dụng sản phẩm. Cụ thể, các biến nghiên cứu được biểu
thị như sau:
●
Kh
Thang đo T nhân tố góc : ký hiệu: HH, gồm 5 biến quan sát từ HH1 đến HH5:
Biểu tượng
Tỉ lệ
HH1
Trang phục của nhân viên lịch sự, phù hợp với môi trường làm
ông
.
1
việc
2
HH2
Cơ sở vật chất trong rạp sạch sẽ tạo không khí thoải mái
3
HH3
Có máy chiếu phim hiện đại và âm thanh sống động
4
HH4
Thức ăn và đồ uống rất ngon
12
0
0
5
HH5
Số lần chiếu đủ đáp ứng nhu cầu xem phim của khách hàng
Bảng IV.1 Thang đo yếu tố hữu hình
● Thang đo nhân tố Nhân viên s : ký hiệu: NV, gồm 4 biến quan sát từ NV1 đến
NV4
Kh
Biểu tượng
Tỉ lệ
ơng
.
1
NV1
Nhân viên tích cực hỗ trợ khách hàng
2
NV2
Nhân viên trả lời các câu hỏi kịp thời và nhanh chóng
3
NV3
Đội ngũ nhân viên luôn giới thiệu và tư vấn những dịch vụ mới
và hữu ích
4
NV4
Nhân viên thường xuyên hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng
sau mỗi lần giao dịch
Bảng IV.2 Thang đo hệ số nhân viên
● Thang đo nhân tố dịch vụ s : ký hiệu: DV, gồm 4 biến quan sát từ DV1 đến DV4
Kh
Biểu tượng
Tỉ lệ
ông
.
1
DV1
Rạp chiếu phim không sai giờ chiếu phim
2
DV2
Nhân viên đề xuất giải pháp cho các vấn đề phát sinh một cách
nhanh chóng và hiệu quả
3
DV3
Những tấm vé xem phim có vị trí đắc địa ln được cung cấp
một cách nhanh chóng và hiệu quả.
4
DV4
Nhân viên sẽ đưa khách hàng về chỗ ngồi trong rạp chiếu phim.
Bảng IV.3 Thang đo hệ số dịch vụ
● yếu tố Nghề nghiệp : ký hiệu: C M , gồm 5 biến quan sát từ C M 1 đến C M 5:
13
0
0
Kh
Biểu tượng
Tỉ lệ
ơng
.
1
CM1
Đội ngũ nhân viên có trình độ chun môn cao
2
CM2
Đội ngũ nhân viên am hiểu sâu sắc về luật
3
CM3
Nhân viên của công ty làm việc theo hệ thống quản lý chất
lượng đã đặt ra
4
CM4
Nhân viên công ty làm việc nhanh chóng, mang lại hiệu quả
cao
5
CM5
Nhân viên cơng ty làm việc theo 5S Kaizen
● Thang đo nhân tố bệnh lý E : ký hiệu: CT, gồm 6 biến quan sát từ CT1 đến CT6
Kh
Biểu tượng
Tỉ lệ
ông
.
1
CT1
Nhân viên am hiểu về nhu cầu của khách hàng
2
CT2
Nhân viên luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách
hàng
3
CT3
Chủ động liên hệ chăm sóc khách hàng
4
CT4
Đội ngũ nhân viên thường xuyên giải quyết vấn đề phát sinh
Bảng IV.4 Thang đo các yếu tố P rofession
một cách rõ ràng và đơn giản nhất.
5
CT5
Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo
6
CT6
Nhân viên đối đáp lịch sự, ân cần và tận tâm
Bảng IV.5 Thang đo các yếu tố theo đường dẫn
● Thang đo hệ số hài lòng s : ký hiệu: HL , gồm 5 biến quan sát từ H L 1 đến H L 5
14
0
0
Kh
Biểu tượng
Tỉ lệ
ơng
.
1
HL1
Tơi hồn tồn hài lịng với dịch vụ của rạp CGV
2
HL2
Chất lượng dịch vụ của rạp CGV tốt nhất trên thị trường hiện
nay
3
HL3
Lịch chiếu rạp của CGV luôn có nhiều khung giờ dành cho
khách hàng
4
HL4
Tơi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ xem phim tại rạp CGV trong
thời gian tới
5
HL5
Tơi muốn giới thiệu bạn bè và gia đình đến xem phim tại rạp
CGV .
Bảng IV.6 Thang đo các yếu tố hài lòng
4 .4 Phương pháp lấy mẫu
Mẫu được chọn theo phương thức chọn mẫu thuận tiện cho khách hàng đã từng sử
dụng dịch vụ rạp CGV. Việc thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo
sát cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại rạp CGV. Bảng câu hỏi khảo sát được
thiết kế ngắn gọn sao cho thu thập được nhiều dữ liệu nhất mà khơng gây khó chịu cho
người trả lời. Người thu thập dữ liệu cũng được đào tạo các kỹ năng cần thiết để đạt được
hiệu quả thu thập dữ liệu cao.
4. 5 Kỹ thuật xử lý dữ liệu
● Thống kê tần suất và mô tả
● Cronbach's A lpha
● ANOVA một chiều
● Lập bảng Chi-Square Cross
15
0
0
V. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ
5 .1 Thống kê mô tả
5 .1.1 Yếu tố nhân khẩu học
Thông qua yêu cầu của đối tượng nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu đã nêu ở các
chương trước, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh vào năm
2021. Kết quả thu được 263 phiếu điều tra (đều hợp lệ) đủ để phân tích dữ liệu có ý nghĩa
khoa học trong đề tài nghiên cứu này .
Số liệu thống kê
Tình dục
N
Già đi
Employment_Status
Có giá trị
263
263
263
Cịn thiếu
0
0
0
Thống kê mơ tả
N
Tối thiểu
Tối đa
Nghĩa là
Std. Độ lệch
Tình dục
263
1,00
2,00
1.5779
.49483
Già đi
263
1,00
3,00
2.0532
.52877
Employment_Status
263
1,00
3,00
1.3080
.57972
N hợp lệ ( theo chiều
danh sách )
263
Bảng V.7 Phân tích định tính dữ liệu mẫu
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
Tình dục
Tính thường
Phần trăm
Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
xun
Có giá
trị
Nam giới
111
42,2
42,2
42,2
Giống cái
152
57,8
57,8
100.0
Tồn bộ
263
100.0
100.0
Bảng V. 8 Bảng tần suất các yếu tố giới tính
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
Theo thống kê tổng hợp về thông tin được khảo sát, kết quả nhận được là: có sự
khác biệt lớn giữa nam và nữ, với khoảng 42,2% nam và 57,8% nữ.
16
0
0
Già đi
Tính thường
Phần trăm
Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
xun
16 - 18
30
11.4
11.4
11.4
Có giá
19 - 22
189
71,9
71,9
83.3
trị
> 22
44
16,7
16,7
100.0
263
100.0
100.0
Tồn bộ
Bảng V. 9 Bảng tần suất của các yếu tố Tuổi
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
Trong đó, đa số người được khảo sát từ 16 - 18 tuổi chiếm khoảng 11,4 %, độ tuổi
1 9 - 2 chiếm khoảng 71,9 % và trên 22 tuổi chiếm 16,7% .
Employment_Status
Tính thường
Phần trăm
Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
xun
Học
198
75.3
75.3
75.3
Có giá
Làm việc
49
18,6
18,6
93,9
trị
Tìm việc làm
16
6.1
6.1
100.0
263
100.0
100.0
Toàn bộ
Bảng V. 10Bảng tần suất của các yếu tố Tình trạng Việc làm
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
Ngoài ra, số liệu thống kê cũng cho thấy tình trạng việc làm: có 75,3% số người
đang học ở trường hoặc đại học, 49% số người đang đi làm và 16% số người đang tìm
việc làm.
5 .1.2
Yếu tố
hữu
hình
hống kê mô tả
hiểu
Tối đ
2,00
2,00
HH3
263
Figure V.2 Percentage
Chart of Age263
factors
HH4
HH5
263
1,00
Figure V.1 Percentage Chart of
Employment
status.8334
factors
5.0
4.163
1,00
1,0
17
0
0
N hợp lệ ( theo chiều
263
danh sách )
Bảng V.11 Thống kê mơ tả các yếu tố hữu hình
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
5 .1.3 Yếu tố nhân viên
Thống kê mô tả
N
Tối thiểu
Tối đa
Nghĩa là
Std. Độ lệch
NV1
263
2,00
5,00
4.0722
.89021
NV2
263
2,00
5,00
4.0494
.82969
NV3
263
1,00
5,00
4.0266
.86230
NV4
263
1,00
5,00
3.7300
.98429
N hợp lệ ( theo chiều
263
danh sách )
Bảng V.12 Thống kê mô tả các yếu tố nhân viên
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
5 .1.4 Yếu tố dịch vụ
Thống kê mô tả
N
Tối thiểu
Tối đa
Nghĩa là
Std. Độ lệch
DV1
263
1,00
5,00
4.1179
.89389
DV2
263
1,00
5,00
3.9354
.89932
DV3
263
1,00
5,00
4.0608
.88029
DV4
263
1,00
5,00
3.7719
1.05987
N hợp lệ ( theo chiều
263
danh sách )
Bảng V.13 Thống kê mô tả các yếu tố dịch vụ
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
5 .1.5 Yếu tố nghề nghiệp
Thống kê mô tả
N
Tối thiểu
Tối đa
Nghĩa là
Std. Độ lệch
CM1
263
1,00
5,00
3.7262
.95368
CM2
263
1,00
5,00
3,4144
1.05538
CM3
263
1,00
5,00
3,9924
.84705
CM4
263
1,00
5,00
3,9924
.82422
CM5
263
2,00
5,00
3.7148
.89018
18
0
0
N hợp lệ ( theo chiều
263
danh sách )
Bảng V.14 Thống kê mơ tả các yếu tố nghề nghiệp
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
5 .1.6 Yếu tố đồng cảm
Thống kê mô tả
N
Tối thiểu
Tối đa
Nghĩa là
Std. Độ lệch
CT1
263
1,00
5,00
3.9278
.88591
CT2
263
1,00
5,00
3,8935
.91430
CT3
263
1,00
5,00
3.7376
1.02058
CT4
263
1,00
5,00
3.9163
.89987
CT5
263
2,00
5,00
4.0532
.87644
CT6
263
1,00
5,00
4.1103
.91176
N hợp lệ ( theo chiều
263
danh sách )
Bảng V.15 Thống kê mô tả về các yếu tố đồng cảm
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
5 .1.7 Các yếu tố hài lịng
Thống kê mơ tả
N
Tối thiểu
Tối đa
Nghĩa là
Std. Độ lệch
HL1
263
1,00
5,00
4.1103
.83301
HL2
263
1,00
5,00
4.0152
.87357
HL3
263
1,00
5,00
4.1407
.84210
HL4
263
1,00
5,00
4.1559
.87066
HL5
263
1,00
5,00
4.0760
.87038
N hợp lệ ( theo chiều
danh sách )
263
Bảng V.16 Thống kê mô tả các yếu tố hài lịng
Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
5 .2 Phân tích Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha là hệ số cho phép đánh giá sự phù hợp của việc đưa một số biến
quan sát vào một biến nghiên cứu. Tuy nhiên, hệ số tin cậy chỉ cho biết các phép đo có
liên kết với nhau hay khơng; Để biết biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều vào việc
mô tả khái niệm cần đo lường để loại bỏ và biến quan sát nào cần giữ lại chúng ta sẽ dựa
19
0
0
cấp độ được sử dụng để cho phép các cá nhân thể hiện mức độ họ đồng ý hoặc không
đồng ý với một tuyên bố cụ thể.
Do đó, dữ liệu định lượng được thu thập, có nghĩa là dữ liệu có thể được phân tích
tương đối dễ dàng. Cung cấp tính năng ẩn danh trên bảng câu hỏi, nghĩa là người đánh
giá sẽ không cần nhập họ tên, số điện thoại, v.v., sẽ giảm áp lực xem xét bảng câu hỏi, và
do đó cũng có thể tăng độ chính xác cho kết quả câu trả lời chính xác.
4 .3 Kỹ thuật mở rộng quy mơ
Nhóm nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi với 6 yếu tố và sử dụng s I nterval Scales
với thang đo Likert 5 cấp để chứng minh sự khác biệt tuyệt đối giữa từng điểm thang đo.
Đánh giá trên thang điểm 1-5 :
1: Hồn tồn khơng đồng ý
2: Khơng đồng ý
3: Trung lập
4: Đồng ý
5: Hồn toàn đồng ý
0
0
Kèm theo câu hỏi dẫn dắt với lời lẽ rõ ràng giải thích các biến số nghiên cứu, giúp
người được hỏi hiểu rõ, dễ dàng định lượng nhu cầu cá nhân và đưa ra câu trả lời phù hợp
nhất. Bên cạnh đó là các biến nghiên cứu về nhân khẩu học, tình hình học tập của người
được hỏi để tìm ra quyết định sử dụng sản phẩm. Cụ thể, các biến nghiên cứu được biểu
thị như sau:
●
Kh
Thang đo T nhân tố góc : ký hiệu: HH, gồm 5 biến quan sát từ HH1 đến HH5:
Biểu tượng
Tỉ lệ
HH1
Trang phục của nhân viên lịch sự, phù hợp với môi trường làm
ông
.
1
việc
2
HH2
Cơ sở vật chất trong rạp sạch sẽ tạo không khí thoải mái
3
HH3
Có máy chiếu phim hiện đại và âm thanh sống động
4
HH4
Thức ăn và đồ uống rất ngon
12
0
0
5
HH5
Số lần chiếu đủ đáp ứng nhu cầu xem phim của khách hàng
Bảng IV.1 Thang đo yếu tố hữu hình
● Thang đo nhân tố Nhân viên s : ký hiệu: NV, gồm 4 biến quan sát từ NV1 đến
NV4
Kh
Biểu tượng
Tỉ lệ
ơng
.
1
NV1
Nhân viên tích cực hỗ trợ khách hàng
2
NV2
Nhân viên trả lời các câu hỏi kịp thời và nhanh chóng
3
NV3
Đội ngũ nhân viên luôn giới thiệu và tư vấn những dịch vụ mới
và hữu ích
4
NV4
Nhân viên thường xuyên hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng
sau mỗi lần giao dịch
Bảng IV.2 Thang đo hệ số nhân viên
● Thang đo nhân tố dịch vụ s : ký hiệu: DV, gồm 4 biến quan sát từ DV1 đến DV4
Kh
Biểu tượng
Tỉ lệ
ông
.
1
DV1
Rạp chiếu phim không sai giờ chiếu phim
2
DV2
Nhân viên đề xuất giải pháp cho các vấn đề phát sinh một cách
nhanh chóng và hiệu quả
3
DV3
0
0
Những tấm vé xem phim có vị trí đắc địa luôn được cung cấp
một cách nhanh chóng và hiệu quả.
4
DV4
Nhân viên sẽ đưa khách hàng về chỗ ngồi trong rạp chiếu phim.
Bảng IV.3 Thang đo hệ số dịch vụ
● yếu tố Nghề nghiệp : ký hiệu: C M , gồm 5 biến quan sát từ C M 1 đến C M 5:
13
0
Kh
Biểu tượng
0
Tỉ lệ
ơng
.
1
CM1
Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao
2
CM2
Đội ngũ nhân viên am hiểu sâu sắc về luật
3
CM3
Nhân viên của công ty làm việc theo hệ thống quản lý chất
lượng đã đặt ra
4
CM4
Nhân viên công ty làm việc nhanh chóng, mang lại hiệu quả
cao
5
CM5
Nhân viên cơng ty làm việc theo 5S Kaizen
● Thang đo nhân tố bệnh lý E : ký hiệu: CT, gồm 6 biến quan sát từ CT1 đến CT6
Kh
Biểu tượng
Tỉ lệ
ông
.
1
CT1
Nhân viên am hiểu về nhu cầu của khách hàng
2
CT2
Nhân viên luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách
hàng
3
CT3
Chủ động liên hệ chăm sóc khách hàng
4
CT4
Đội ngũ nhân viên thường xuyên giải quyết vấn đề phát sinh
Bảng IV.4 Thang đo các yếu tố P rofession
một cách rõ ràng và đơn giản nhất.
5
CT5
Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo
6
CT6
Nhân viên đối đáp lịch sự, ân cần và tận tâm
Bảng IV.5 Thang đo các yếu tố theo đường dẫn
● Thang đo hệ số hài lòng s : ký hiệu: HL , gồm 5 biến quan sát từ H L 1 đến H L 5
14
0
0
