LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG YOSHINO - KHÁCH SẠN LOTTE LEGEND SAIGON

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH









KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG YOSHINO - KHÁCH SẠN LOTTE
LEGEND SAIGON




Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN



Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ

Sinh viên thực hiện : Mai Khanh
MSSV: 0954050120 Lớp: 09DQKS2




TP. Hồ Chí Minh, 2013
LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan báo cáo thực tập này là kết quả của quá trình tìm hiểu và làm việc
tại đơn vị của em. Những kết quả và số liệu trong Khóa luận được thu thập tại nhà
hàng Yoshino của Khách sạn Lotte Legend Saigon không sao chép từ bất kỳ nguồn
nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP . Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện


Mai Khanh
LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ
đã tạo điều kiện cho chúng em đi thực tập để có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm
việc thực tế và các thầy, cô giáo đã giảng dạy và truyền đạt cho em những kiến thức
cũng như kinh nghiệm thực tế.
Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp
đỡ và góp ý nhiệt tình của Giảng viên hướng dẫn và các anh, chị trong khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Đặng Thanh Vũ và các anh, chị ở khách sạn Lotte
Legend Saigon, đặc biệt là các chị và các bạn ở Nhà hàng Yoshino.
Tuy chỉ thực tập tại khách sạn hai tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất
nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế, và có cơ hội hoàn thiện các kỹ năng của mình.

Một lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc của khách sạn và Bộ phận F
& B đã nhận em vào thực tập tại khách sạn.
Vì điều kiện thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn hạn chế
nên Khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong
được sự chỉ bảo của thầy để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện


Mai Khanh








MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN. 4
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 4
1.1.1 Khái niệm về chất lượng 4
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ 4
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5
1.2 Tổng quan về Nhà hàng – Khách sạn 6
1.2.1 Tổng quan về Khách sạn 6
1.2.2 Tổng quan về Nhà hàng 9

1.3 Chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng - Khách sạn 11
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 11
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 12
1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 14
1.2.4 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 16
Tiểu kết chương 19
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON VÀ NHÀ
HÀNG YOSHINO. 21
2.1 Tổng quan về khách sạn Lotte Legend Saigon 21
2.1.1 Vị trí địa lí. 21
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn 21
2.1.3 Các tiện nghi và dịch vụ của Khách sạn 22
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận 24
2.2 Tổng quan về nhà hàng Yoshino – Khách sạn Lotte Legend Saigon 29
2.2.1 Giới thiệu một số nét về nhà hàng 29
2.2.2 Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ từng chức danh của Nhà hàng 31
2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở Nhà hàng 33
2.3.4 Quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại Nhà hàng Yoshino 33
2.3.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Yoshino 37
2.3.5.1 Cơ sở vật chất 37
2.3.5.2 Chất lượng món ăn 38
2.3.5.3 Đội ngũ nhân viên 41
Tiểu kết chương 44
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG YOSHINO. 45
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon 45
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn 45
3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn 45
3.1.3 Nguyên tắc quản lý của khách sạn 45
3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 46

3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm – dịch vụ của Nhà hàng Yoshino 48
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà hàng 48
3.2.1 Nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 48
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 48
3.2.1.2 Phương án thực hiện 49
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 51
3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 52
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 52
3.2.3.2 Phương án thực hiện 53
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 55
3.2.3 Giải pháp tiếp thị 56
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 56
3.2.1.2 Phương án thực hiện 57
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 60
3.3 Kiến nghị 61
3.3.1 Kiến nghị với các tổ chức chính quyền 61
3.3.2 Kiến nghị với cơ sở đào tạo 61
3.3.3 Kiến nghị với cơ quan 62
3.3.3.1 Kiến nghị với tập đoàn Lotte 62
3.3.3.2 Kiến nghị với BGĐ khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon 62
3.3.3.3 Kiến nghị với BGĐ nhà hàng Yoshino và một số bộ phận có liên quan 62
Tiểu kết chương 63
KẾT LUẬN 65
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


ISO 9001: 2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
ISO 8402: Hệ thống quản lý chất lượng - Mô tả cơ sở và từ vựng.
ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – Nguyên tắc cơ bản và từ vựng.

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Giá phòng khách sạn Legend Hotel Saigon 23
Bảng 2.4 Số lượng món ăn của một số Nhà hàng ở TP HCM. 40
Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh của Nhà hàng trong 4 quý năm 2012 44
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự khách sạn Lotte Legend Saigon 25

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức của Nhà hàng Yoshino. 31
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ tình hình nhân sự bộ phận phục vụ Nhà hàng Yoshino
4 tháng đầu năm 2013. 43
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ phần trăm lượng khách đến Nhà hàng theo quốc tịch. 58


GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 1


LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, những
danh lam thắng cảnh đẹp, di tích lịch nổi tiếng và sự quan tâm của các cấp lãnh đạo
trong việc đẩy mạnh du lịch nhằm thu hút lượng khách trong và ngoài nước đến với
Việt Nam, ngành Du lịch của nước ta đang từng bước vươn lên và trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn. Năm 2012, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ước đạt
6.847.678 lượt, tăng 13,86% so với cùng kỳ năm 2011, trong đó, lượng khách quốc
tế đến thành phố Hồ Chí Minh đạt khoảng 3.780.000 lượt. Cùng với đó, các ngành
Dịch vụ khác như kinh doanh Resort, Nhà hàng – Khách sạn cũng ngày càng tăng

nhanh về số lượng. Đến tháng 12/2012, Thành phố Hồ Chí Minh có đến 990 khách
sạn với tổng số phòng lên đến hơn 28.900 phòng.
Thời kì hội nhập với thế giới đã mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với
cho các doanh nghiệp cả nội địa lẫn liên doanh nước ngoài đối với ngành dịch vụ ở
Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Đứng trước cuộc canh
tranh khốc liệt ấy, các doanh nghiệp cần tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ
khác. Bên cạnh cơ sở vật chất, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày
càng trở thành mối quan tâm hàng đầu, mang tính sống còn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
Nắm bắt được những đòi hỏi ấy, nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên ngành Quản
trị Nhà hàng – Khách sạn có cơ hội được thực tập 2 tháng ở các khách sạn để cọ xát
thực tế và hi
ểu rõ hơn về công việc của mình trong tương lai.
Trải qua 2 tháng thực tập tại Nhà hàng Yoshino, Khách sạn Legend Hotel
Saigon, em đã học hỏi được khá nhiều kinh nghiệm thực tế cũng như thấy rõ tầm
quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc làm thỏa mãn nhu cầu nhằm giữ vững
và nâng cao số lượng thực khách đến với nhà hàng. Từ đó, em đã chọn đề tài: “Giải
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 2

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Yoshino của Khách sạn Lotte
Legend Saigon.” để viết Khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Trải qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại nhà hàng Nhật
Yoshino, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các chị từ trưởng bộ phận đến
nhân viên trong bộ phận, em thực hiện báo cáo thực tập với những mục đích sau:
- Kiểm tra lại bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên
cứu trong thời gian học tập tại trường.
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạnh chế của dịch vụ ăn
uống tại đây.

- Đóng góp ý kiến xây dựng giúp Nhà hàng được hoàn thiện để thu hút được
nhiểu khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại Nhà hàng Nhật Yoshino –
Khách sạn Legend Hotel Saigon. Tọa lạc tại số 2A-4A Tô n Đức Thắng, Quận 1, TP
HCM
- Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ của Nhà hàng
Yoshino – Khách sạn Legend Hotel Saigon từ ngày 25/02 đến 22/04/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo thực tập có sử dụng những phương pháp sau:
- Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại Nhà hàng Yoshino.
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có
liên quan.
+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chéo số liệu tại Nhà
hàng Yoshino.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quả
n lý
Nhà hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó
đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng.
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 3

- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng
hợp.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng – Khách sạn.
- Chương 2: Giới thiệu về Khách sạn Lotte Legend Saigon và Nhà hàng Yoshino.
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Yoshino.

GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 4


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN.

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc và thường được nhắc đến trong thời
buổi hàng hóa, sản phẩm trở nên rất đa dạng như hiện nay. Tùy vào lĩnh vực và mục
đích, cũng như gian đoạn hình thành sản phẩm, dịch vụ mà rất nhiều quan điểm
khác nhau về chất lượng được xây dựng. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001:
2008 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu”.
Theo đó, có thể hiểu rằng Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của sản
phẩm hay dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng mà nó hướng đến.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, phổ biến là những cách sau:
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không thuộc nuôi trồng và sản xuất là
dịch vụ. Ví dụ: Kinh doanh Khách sạn, giải trí, sức khỏe, giáo dục,…
- Theo quan điểm phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo những quan điểm khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xả
y ra trong mối
quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
- Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Dịch vụ gồm ba bộ phận hợp thành:
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 5

- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm
tăng giá trị của dịch vụ căn bản.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, đôi khi khó tách bạch giữa sản phẩm, dịch vụ và sản
suất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất
dịch vụ: bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Có thể thấy, để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và
con người, bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Muốn cung cấp một dịch vụ cần có
các yếu tố:
- Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác, bởi khách hàng là
yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.
- Cơ sở vật chất, bao gồm: phương tiện, thiết bị, môi trường…
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ.
- Sản phẩm đi kèm.
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo TCVN về ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phấm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề
ra hoặc định trước của người mua”.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận tương đối và chủ quan
trong quá trình cung cấp dịch vụ thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ giữa khách
hàng và nhân viên.

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách hàng đối với dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 6

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng
đối với dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:
- Khách hàng.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của nhân viên phục vụ.
- Cơ sở vật chất.
- Chất lượng của quá trình cung cấp sản phẩm.
- Môi trường hoạt động dịch vụ.
Theo Berry và Parasuraman, có năm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao
gồm:
- Sự tin cậy: sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy
và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của
khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho
họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
- Tí nh hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương ti
ện thông tin.

1.2 Tổng quan về Nhà hàng - Khách sạn
1.2.1 Tổng quan về Khách sạn
1.2.1.1 Khái niệm về khách sạn
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 7

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch” [1;42]
1.2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi
du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du
lịch tới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là
khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ản h hưởng rất mạnh đến kinh
doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi
điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của
khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên
cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục
tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ

thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều
kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi
sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên
cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật
của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm
giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu to lớn
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 8

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của
các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí
đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất
phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách
sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài
24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn . Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải
đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm
thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân
lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách
sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức

lớn đối với họ.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt
động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật
tâm lý của con người… Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên
thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn
tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng
cầu du lịch đến các điểm du lịch. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 9

điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách
sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác
động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm ra các biện pháp hữu hiệu để
khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.2.2 Tổng quan về Nhà hàng
1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ăn uống tại khách sạn
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và giải trí tại các nhà hàng
(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”. [1;16]
Như vậy, có thể hiểu kinh doanh ăn uống là một quá trình gồm nhiều bước
và liên tục nhau, có sự tham gia của nhiều nhân viên trong nhà hàng với sự chuyên
môn hóa cao từ khâu chế biến thực phẩm đến khâu phục vụ sản phẩm đó cho
khách. Vì vậy đòi hỏi có sự phối hợp nhịp nhàng ăn ý giữa các nhân viên nhằm đưa
đến cho khách sản phẩm hoàn hảo mà lại đem về lợi nhuận cho mình.
Để hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao, các nhà hàng, khách sạn cần
tiến hành theo các bước:
- Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách: nhu cầu này là rất đa dạng, phức tạp.

Quy về đơn giản nhất là có ăn Âu, Á, dân tộc. Nhưng từ sự đơn giản đó lại có tới
hàng ngàn món ăn, thức uống khác nhau và còn tùy thuộc vào các đặc điểm của
khách. Vì vậy việc tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách là bước cực kỳ quan
trọng trong kinh doanh ăn uống.

- Lựa chọn thực phẩm và chế biến thực phẩm: bước này thuộc về tổ bếp. Căn cứ
vào nhu cầu thực tế của khách thông qua bộ phận bàn mà các đầu bếp tiến hành chế
biến tạo ra các món ăn theo đúng yêu cầu về chất lượng cũng như số lượng.
- Bày bàn và chọn bàn: Nhân viên bộ phận bàn sẽ đảm nhiệm thực hiện công
việc này. Nhân viên bộ phận bàn là người trực tiếp mang món ăn đã được nhà bếp
chế biến đến phục vụ khách. Do đó, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên này rất
quan trọng, góp phần tạo nên sự hoàn hảo của sản phẩm ăn uống.
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 10

Kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của
khách sạn, bởi đây là phương thức xuất khẩu tại chỗ tối ưu lương thực
thực phẩm, hoa quả, đồ uống … hiệu quả gấp 10 lần so với phương thức xuất
khẩu ngoại thương. Chính vì thế, hầu hết các khách sạn nào cũng có một nhà hàng
với tầm cỡ tương xứng để phục vụ nhu cầu ăn uống rất đa dạng của khách.
1.2.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống
Gồm ba nhóm hoạt động sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là
sản phẩm của các ngành khác).
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
1.2.2.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì hoạt động của bộ phận phục vụ ăn
uống là phong phú nhất. Vì khách sạn không chỉ đơn thuần phục vụ ăn uống cho

khách mà còn tổ chức các hoạt động khác như: hội nghị, hội thảo, tiệc
cưới… nhằm đa dạng hóa kinh doanh tại khách sạn. Đây cũng là bộ phận có
nhiều nhân viên hoạt động, có yêu cầu cao về mặt quản lý. Do nắm bắt được vai trò
quan trọng của hoạt động này các nhà kinh tế đã chỉ rõ:
- Doanh thu của bộ phận này chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu và
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
-
Phục vụ khách các món ngon vật lạ, đáp ứng nhu cầu khác nhau của
khách do đó đẩy ẩm thực trở thành một môn nghệ thuật thể hiện thị hiếu thẩm mỹ
của ngành.
- Đứng trước tình hình thị trường ăn uống có nhiều thay đổi, với sự xuất hiện
cạnh tranh ngày một gay gắt của các nhà hàng và nhiều khách sạn khác.
Đối tượng khách có nhiều loại và tầng lớp khác nhau nên bộ phận ăn uống là bộ
phận giàu màu sắc nhất, có nhiều sức sống mới lạ hơn cả.

GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 11

1.3 Chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng - Khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn
Dịch vụ thường được xem là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ
mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng theo những cách khác nhau:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình
đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được
xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có
khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để
đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực

tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của
dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tr ải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ
có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân
viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nh
ất định về việc cung
cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà khách
hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm
để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường
thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn.
Tó m lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 12

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn.
Ta có đẳng thức:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.2 Đặc điểm Chất lượng dịch vụ Khách sạn
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Sản phẩm khách sạn gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta
phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ

và hàng hóa bán kèm có thể thực được, bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người
ta có thể sờ mó, nhìn thầy và đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước c ao. Vì
bản thân chúng đều có tính chất hóa, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cơ, nặng
nhẹ, màu sắc, mùi vị… Tuy nhiên, với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch
vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì
thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dị
ch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không
gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ
khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 13

sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác
nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách
sạn càng tốt thì nghĩa là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn cao. Như vậy,
với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không cảm nhận
được một cách chính xác chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu

dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm
nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ
biến của nhiều nhà quản lý của khách sạn.
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện
dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của
nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): bao gồm chất lượng của các thành
phần của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện
đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn, …
- Chất lượng chức năng (functional quality): bao gồm các yếu tố liên quan tới
con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái
độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng
tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, … Trong đó thái độ và cách ứng xử
với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó.
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 14

Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết
định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý khách
sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu
sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn

Để đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa trên những tiêu chí cơ bản sau:
1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Các trang thiết bị, cơ sở vật chất đóng góp một phần đáng kể vào quá trình sản
xuất sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn, các trang thiết bị máy móc phục vụ khách
tại bộ phận buồng, nhà hàng, bar… và các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công
việc, các vật dụng trang trí bên ngoài cho sản phẩm tạo nên sự thu hút đáng kể của
sản phẩm. Đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ không những tốt về chất lượng bên trong
mà còn phải đẹp về hình dáng bên ngoài, như thế mới là sản phẩm toàn diện. Các
tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện
nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và môi trường lưu trú.
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ các tính năng cân thiết, đảm bảo
tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách khi sử dụng và nhân viên trong công tác vệ
sinh.
- Tính thẩm mỹ: thể hiện ở l
ối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu
dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hòa trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho
người tiêu dùng, mang lại sự thoải mái, thư giãn cho khách. Mỗi khách sạn nên tạo
cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hóa của khách.
- Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý
rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm đảm bảo an toàn cho khách trong suốt quá trình
lưu trú. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, lối thoát hiểm khi có sự cố và thiết bị
phải đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách.
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 15

- Môi trường lưu trú: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng
phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh, không có côn trùng gây hại, không
mầm bệnh… phải đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng, trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất
cũng không được đánh giá là hoàn hảo.

1.2.3.2 Yếu tố con người
Đây là nhân tố quan trọng tạo nên sự khác biệt lớn nhất của sản phẩm dịch vụ với
các sản phẩm hàng hóa thông thường khác. Một khách sạn được đầu tư tốt về cơ sở
vật chất ký thuật, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên thiếu
chuyên nghiệp, không tạo được sự hài lòng cho khách thì chất lượng dịch vụ của
khách sạn đó bị xem là yếu kém. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá
trên hai bộ phận là: đội ngũ quản lý khách sạn và đội ngũ nhân viên lao động.
- Chất lượng đội ngũ quản lý:
Mọi nhân viên trong đội ngũ phục vụ đều có thể bị mắc sai lầm trong quá trình
cung cấp sản phẩm dịch vụ, vì vậy đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn
tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng lúc, đúng mức sẽ
mang lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy,
đội ngũ quản lý cần phải thực sự có năng lực về trình độ chuyên môn, khả năng
lãnh đạo, khả năng giao tiếp, uy tín đối với nhân viên cấp dưới…
- Nhân viên phục vụ:
Nhân viên phục vụ là những người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng. Đố
i với môi trường đòi hỏi sự phục vụ chuyên nghiệp trong khách sạn,
chất lượng nhân viên được đánh giá dựa trên các tiêu chí:
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình.
+ Trình độ ngoại ngữ.
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
+ Phẩm chất đạo đức
+ Khả năng giao tiếp.
+ Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau…
GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 16

1.2.3.3 Quy trình làm việc
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, quy trình hay phương pháp làm việc giữ

một vị trí rất quan trọng, bởi nó giúp cho nhân viên thực hiện công việc một cách
hợp lý, hiệu quả với thời gian ngắn nhất. Chính vì vậy, khi áp dụng quy trình làm
việc, tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ sẽ được nâng cao. Do vậy, các
khách sạn cần phường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có
được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần thiết lập các tiêu chuẩn,
mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào
hoạt động.
1.2.3.4 Nguyên vật liệu
Bất kì ngành nghề kinh doanh nào cũng cần có nguyên liệu để tạo ra sản phẩm.
Vì vậy, khâu lựa chọn, thu mua, nhập nguyên liệu phải được kiểm tra hết sức cẩn
thận vì nó ảnh hưởng đến chất lượng đầu ra của sản phẩm dịch vụ. Những tiêu chí
để kiểm tra nguyên vật liệu như:
- Nguồn gốc xuất xứ.
- Chất lượng phải tươi ngon (thực phẩm), bền chắc (vật dụng)
- Đảm bảo an toàn vệ sinh và an toàn cho người sử dụng.
- Cách thức, phương pháp bảo quản.
1.2.3.5 Môi trường
Môi trường của khách sạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng trong thời gian
họ lưu trú. Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi
đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. Khi đánh giá môi trường của khách sạn
thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng đối phó
khi có s
ự cố xảy ra.
Ngoài ra môi trường làm việc của nhân viên cũng rất quan trọng, bởi khi tâm
trạng thoải mái, năng suất l àm việc của họ mới cao. Vì vậy, các cấp quản lý cần tạo
môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên để đạt được hiệu quả tốt trong công
việc.
1.2.4 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn