Đề cương luận văn các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng

Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com
Đề Cương Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng
1. Lý do chọn đề tài Các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng
Năm 2020 được xem là năm thách thức lớn đối với các nước trên thế giới nói
chung, trong đó có Việt Nam phải chịu những thiệt hại về mọi mặt trong đó nền kinh
tế thiệt hại nặng nề do dịch Covid-19 gây nên. Tuy nhiên, với những giải pháp quyết
liệt và hiệu quả trong việc thực hiện mục tiêu kép “vừa phòng chống dịch bệnh, vừa
phát triển kinh tế – xã hội”. Theo Tổng Cục Thống Kê: kinh tế Việt Nam vẫn đạt kết
quả tích cực với việc duy trì tăng trưởng GDP tăng 2,19%. Trong đó tổng mức bán lẻ
hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng giảm 1,2% trong 6 tháng đầu năm 2020 so
với cùng kỳ năm trước, nhưng sau đó đã phục hồi rõ rệt với tốc độ tăng 6 tháng cuối
năm đạt 6,2%, đưa lĩnh vực thương mại trong nước cả năm tăng 2,6%. Tốc độ tăng
trưởng của một số ngành dịch vụ thị trường như sau: Bán buôn và bán lẻ tăng 5,53%
so với năm trước, đóng góp 0,61 điểm phần trăm. Trong 8 tháng đầu năm 2021, do
tình hình dịch bệnh Covid-19 kéo dài dẫn tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu
dịch vụ tiêu dùng tháng Tám ước tính đạt 279,8 nghìn tỷ đồng, giảm 10,5% so với
tháng trước và giảm 33,7% so với cùng kỳ năm trước. Tính chung 8 tháng năm 2021,
tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng đạt 3.044,5 nghìn tỷ đồng,
giảm 4,7% so với cùng kỳ năm trước, nếu loại trừ yếu tố giá giảm 6,2%.
Theo Tổng Cục Thống Kê, Việt Nam có dân số 97,58 triệu người với dân số
Việt Nam hiện tại cho thấy nhu cầu hàng hóa đáp ứng trong nước rất lớn, trong đó
giới trẻ chiến 55.7% là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển xu hướng của
ngành bán lẻ. Do đó, thị trường bán lẻ Việt Nam có tiềm năng và cơ hội phát triển.
Song song với đó cũng làm cho sự cạnh tranh của ngành bán lẻ ngày càng khóc liệt
hơn khi VIệt Nam việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ năm 2007
và Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam - EU (EVFTA) có hiệu lực. Điều ngày cũng
có nghĩa thị trường bán lẻ Việt Nam có sự tham gia của 2 doanh nghiệp nội và ngoại
với các thương hiệu nổi tiếng như: Lotte, BigC, Vinmart, Aeon, Coopmart, Circle K,
Bách Hố Xanh, Family Mart....Trong đó Bách Hóa Xanh xuất hiện vào cuối năm
2015, tuy ra đời muộn hơn nhưng lại có sự phát triển vực bậc là chuỗi siêu thị mini
của Công ty Cổ phần Thế giới di động Việt Nam (MWG). Một trong các siêu thị bán

lẻ đầy tiểm năng phát triển trong ngành trên thị trường Việt Nam.
Thị trường bán lẻ ngày một phát triển thì sự cạnh tranh càng gây rắc, các
doanh nghiệp vì muốn nâng súc mạnh cạnh trang nên ngày càng quan tâm đến khách
hàng. Trong sự cạnh tranh của ngành bán lẻ, doanh nghiệp muốn tồn tại thì tiêu chí
hàng đầu là phải làm hài lịng khách hàng vì khách hàng chính là người đem lại doanh
thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm cũng
dựa trên nhiều khía cạnh như hàng hố, dịch vụ và giá cả…ngày nay “khách hàng
chính là thượng đế”. Do đó, nếu khách hàng khơng hài lịng, thấy thất vịng về doanh

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com


Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com
nghiệp sẽ dẫn đến các hậu quả không lường được, thậm chí ảnh hưởng đến sự tồn
vong của doang nghiệp. Vì thế cac nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng được
thực hiện rất nhiều nhưng vẫn chưa nghiên cứu sâu vào các yếu tố ảnh hưởng sự hài
lòng của khách hàng khi mua sắm tại chuỗi siêu thị Bách Hóa Xanh trên địa bàn Sóc
Trăng. Nhận thức được sự quan trọng về sự hài lòng của khách hàng, bài nghiên cứu
này được thực hiện nhầm giúp doanh nghiệp nâng cao sự cạnh tranh, sự hài lòng của
khách hàng từ đó doanh nghiệp phát triển, đứng vững trên thị trường Việt Nam cạnh
tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm tại cửa hàng Bách Hóa Xanh trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cựu thể

- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua
sắm tại Bách Hóa Xanh trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua
sắm tại Bách Hóa Xanh trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng
- Đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua
sắm tại Bách Hóa Xanh, từ đó làm khách hàng hài lịng hơn khi mua sắm.
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Sóc Trăng.
Phạm vi thời gian
Thời gian nghiên cứu năm 2021
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính là những khách hàng đã mua sắm tại cửa hàng
Bách Hóa Xanh trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng.
4 Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ trả lời cho các câu hỏi sau
- Các nhân tố nào làm ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm
tại Bách Hóa Xanh?
- Sự tách động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
- Các phương pháp làm tăng sự hài lòng của khác hàng khi mua sắm tại Bách
Hóa Xanh?

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com


Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com
5. Lượt khảo tài liệu
Ngày nay song song với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế - xã
hội, thì thị trường kinh tế cũng ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Do đó, vai trị
của người tiêu dùng được quan tâm hơn trên thị trường. Đặc biệt, trong những
năm trở lại đây các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đang là một đề tài nghiên cứu khơng thể thiếu. Vì vậy hàng loạt các nghiên

cứu về người tiêu dùng được thực hiện với mục đích thõa mãn các nhu cầu càng
tốt hơn, giữ chân khách hàng lâu hơn.
Nghiên cứu của Hoàng Thanh Sơn năm 2020 vơi đề tài “Nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện
ích Circle K”. Với mục góp phần giúp hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K phục
vụ khách hàng ngày càng tốt hơn qua việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Tổng 300 phiếu khảo sát được phát ra tại 5 cửa hàng iện lợi Circle K tại 5 quận
(Quận 1, 3, 11, Tân Bình, Gị Vấp). Kết quả khảo sát thu lại được 273 phiếu (91%
tổng số phiếu phát ra). Nghiên cứu tiến hành phân tích dữ liệu: Kiểm định thang
đo, tức xác định mức tin cậy, được thực hiện bằng việc tính hệ số Cronbach’s
Alphacho từng thang đo đơn hướng. Phương pháp phân tích nhân tố (Exploratory
Factor Analysis – EFA) giúp xác định và đánh giá 2 loại giá trị quan trọng của
thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Sau đó, phân tích hồi quy tuyến tính
được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với
biến phụ thuộc. Đồng thời sử dụng phương pháp kiểm định sự khác biệt về giá trị
trung bình (t-test) được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình
giữa hai tổng thể. Cụ thể trong đó, phương pháp kiểm định Independent Samples
t-test dùng để kiểm định xem có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm
thống kê. Cuối cùng là Phương pháp phân tích kiểm định phương sai một yếu tố
One-wayAnalysis of Variance (One-way ANOVA) được sử dụng để kiểm định sự
khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát bằng
các phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy cho thấy có 5 yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K:
yếu tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất; kế đó là yếu tố Hàng hóa và dịch
vụ có ảnh hưởng mạnh thứ nhì, yếu tố Giá cả và phương thức thanh toán và yếu
tố Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh kế tiếp và cuối cùng, yếu tố Sự đáp ứng có mức
độ ảnh hưởng thấp nhất. Nghiên cứu cũng cho thấy khơng có sự khác biệt về mức
độ hài lịng giữa khách hàng có khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, và
thu nhập khi mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của hệ thống Circle K tại thành
phố Hồ Chí Minh.

Phạm Trường An (2016) với nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền
Đông”. Với mục đích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đơng từ đó đề xuất các phương án

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com


Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị để siêu thị Big C Miền Đơng
hồn thiện và phát triển những sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu
của khách hàng trong thời gian sắp tới. Tác giả cần 300 phiếu khảo sát đạt yêu
cầu, vì vậy quyết định phát ra 310, khảo sát đucợ thực hiện tại các khách hàng ở
gần siêu thị Big C Miền Đông để xin được khảo sát trực tiếp. Nghiên cứu này sử
dụng phương pháp phân tích: Bằng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thơng qua
phần mền SPSS 20.0, để loại bỏ những thang đo không đảm bảo độ tin cậy, và
loại bỏ những biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ khơng phù hợp ra khỏi
mơ hình. Phân tích yếu tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis):
Phương pháp này được sử dụng để xác định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của
thang đo và thu gọn các tham số ước lượng của từng nhóm biến và sử dụng phân
tích tương quan: Để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc
lập và mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau. Thơng qua phân tích ương
quan, nếu các biến độc lập có quan hệ với nhau cần lưu ý hiện tượng đa cộng
tuyến khi phân tích hồi quy. Sau đó, phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh
hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời thực hiện kiểm
định independent sample T-Test và Anova để tìm hiểu sự ảnh hưởng của các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt giữa các nhóm về giới
tính, tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập hay khơng. Kết quả phân tích cho thấy tác
động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng là chính là Phong cách phục vụ
của nhân viên có mức ảnh hưởng cao nhất (β = 0,374), lần lượt ở các vị trí tiếp

theo là Chương trình khuyến mãi (β = 0,332), Ưu đãi khách hàng (β = 0,254), Giá
sản phẩm (β = 0,218), Cơ sở vật chất (β = 0,205), Cách thức bài trí (β = 0,184),
Chất lượng sản phẩm là thấp nhất (β = 0,180). Ngoài ra, kiểm định Anova cũng
cho thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.
Nguyễn Thị Tuyết Nhung (2013) nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu những
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức”.Mục đích nhằm đo lường nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart, từ đó đề xuất
các giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thi.
Nghiên cứu khảo sát 250 khách hàng đến mua sắm tại Co.op Mart Thủ Đức, do
hạn chế về thời gian và chi phí nghiên cứu nên tác giả sử dụng phương pháp chọn
mẫu phi xác suất với phương pháp thuận tiện. Phương pháp sử dụng phân tích số
liệu: Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha: hệ số Cronbach’s Alpha là một
phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo
tương quan. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá EFA là phép rút gọn dữ liệu và
biến bằng cách nhóm chúng lại với các nhân tố đại diện. Cuối cùng, phân tích hồi
quy đa biến: đo lường tác động các nhân tố đến sự hài lịng khách hàng. Kết quả
phân tích cho thấy, trong số 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng,

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com


Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com
có 4 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng, đó là thành phần tin cậy, phản hồi,
đảm bảo, giá cả. Các biến này đều có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng khách
hàng (do hệ số beta đều dương). Ngồi ra, phương trình hồi quy cịn cho thấy
thành phần giá cả có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Quách Hữu Hồng (2013) nghiên cứu “Các nhân tố tác đợng đến sự hài
lịng của khách hàng tại những siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart – TP. Hồ

Chí Minh”. Mục đích nghiên cứu nhằm mong muốn chỉ ra những yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị thuộc
Co.opmart, giúp nâng cao sự hài lòng và củng cố lòng trung thành nơi khách
hàng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận trực tiếp
với 10 khách hàng thường xuyên mua sắm tại các siêu thị Co.opmart nhằm phát
hiện các nhân tố trong thực tiễn tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua
sắm tại các siêu thị của Co.opmart TP.HCM. Theo kết quả nghiên cứu định tính
đề tài có tất cả 24 biến. Vì vậy số lượng mẫu đạt yêu cầu cho phân tích là 270
mẫu khảo sát. Việc thu thập thông tin khảo sát được tiến hành ở năm siêu thị
thuộc hệ thống Co.opmart TP.HCM.Tác giải sử dụng phương pháp phân tích mơ
tả để mơ tả đặc điểm của đối tượng phỏng vấn cùng hành vi của người tiêu dùng
mua sắm tại Co.opmart TP.HCM. Các đại lượng mô tả được sử dụng cho cơng tác
phân tích mơ tả là giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn,… Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha được thực hiện nhằm kiểm định mức độ tin cậy các nhân tố,
thông qua chỉ số Cronbach’s alpha đề tài sẽ loại các biến có chỉ số alpha không
đạt và giữ lại các biến đạt chỉ số Cronbach’s alpha. Đồng thời, sử dụng phân tích
nhân tố - EFA: nhằm sàn lọc các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng
từ các biến có chỉ số Cronbach’s alpha đạt yêu cầu trước đó, trước khi đưa vào
mơ hình. Cuối cùng sử dụng mơ hình hồi qui tuyến tính: biểu diễn mối quan hệ
tương quan giữa các biến trong mơ hình, thơng qua các kết quả phân tích hồi quy
đa biến giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc “sự
hài lịng của khách hàng”. Kết quả phân tích cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng và có tầm quan trọng theo thứ tự sau: (1) thái độ nhân viên
siêu thị, (2) khu vực mua sắm, (3) hàng hóa siêu thị, (4) giá hàng hóa, (5) an tồn.
Phó Hồi Nam (2009) với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự
thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm ở các siêu thị TP.HCM”. Mục đích
của nghiên cứu nhằm bổ sung thêm, tạo sự phù hợp hơn với thang đo về các yếu
tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm trong siêu, đề xuất ra
những kiến nghị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đi mua sắm ở siêu
thị, giúp đỡ các doanh nghiệp siêu thị trong nước trong cuộc cạnh tranh không
cân sức với các doanh nghiệp siêu thị nước ngoài. Nghiên cứu này được thực hiện

thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng ở các siêu thị TP.HCM.
Bốn hệ thống siêu thị tiêu biểu được chọn bao gồm Co.opmart, Vinatex, Big C,
Lotte với 320 khách hàng, mỗi siêu thị sẽ chọn 40 khách hàng, khách hàng sẽ

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com


Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com
được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên. Phương pháp đucợ sử dụng để phân
tích dữ liệu bao gồm: Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng ñể loại các biến không
phù hợp trước. Phương pháp EFA được sử dụng nhằm hạn chế số biến một cách
thấp nhất. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể
các biến và phân tích ANNOVA để kiểm định mơ hình hồi quy phù hợp với tập
dữ liệu thu thập được. Kết quả phân tích cho thấy thang đo sau khi đã được bổ
sung điều chỉnh đạt độ tin cậy cho phép và nghiên cứu này càng khẳng định thêm
quan điểm “Khơng nên đo lường các khái niệm bằng chính chúng. Lý do là mỗi
đối tượng nghiên cứu sẽ hiểu các biến tiềm ẩn những cách khác nhau” (Nguyễn
Đình Thọ& Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ siêu thị, 2003)
 Nhận xét
Nhìn chung qua các nghiên cứu trong nước về lĩnh vực sự hài lòng khách
hàng tuy sử dụng các mơ hình và thang đo khác nhau để phù hợp với điều kiện
phạm vi nghiên cứu. Nhưng có cùng một mục tiêu thông qua các kết quả của
phương pháp nghiên cứu tìm ra các nhân tố và đo lường các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề ra các biện pháp mong muốn nâng cao
sự hài lịng của khách hàng giúp cơng ty phát triển. Vì các nghiên cứu là một
phần thơng tin phản ánh trực tiếp mong muốn khách hàng thông qua sự khảo sát
giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Ngoài ra, các nghiên cứu trên thế giới
nhìn chung điều giúp một lần nữa kiểm định lại các lý thuyết, mô hình và thang
đo liên quan đến sự hài lịng khách hàng để góp phần hồn thiện hơn. Tuy nhiên
với những hạn chế nhất định về kinh phí và thời gian nên hầu hết các nghiên cứu

điều thực hiện với số lượng mẫu có khả năng bao qt chưa cao. Vì mỗi siêu thị
khác nhau sẽ có những ưu thế và hạn chế khác nhau, chưa kể đến sự khác nhau về
đời sống kinh tế- xã hội ở địa phương khác nhau. Trên thực tế, ngoài các yếu tố
được nghiên cứu có thể các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng mà chưa được đo lường.
Dựa vào các hạn chế và kết quả của các nghiên cứu trước sẽ là cơ sở quan
trọng trong nghiên cứu của tác giả. Từ đó, sẽ giúp nghiên cứu khác hồn thiện
hơn, giảm thiểu các sai sót khơng đang kể, đóng góp một phần vào sự phát triển
hơn nữa của lĩnh vực nghiên cứu này. Kế thừa những nghiên cứu trong lĩnh vực
về sự hài lòng của khách hàng, tác giải tiếp tục nghiên cứu trong lĩnh vự này
nhưng ở một địa phương khách với lối sống, điều kiện kinh tế- xã hội, loại hình
siêu thị nhỏ hơn với mong muốn tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
khách hàng và đóng góp một phần nào đó vào sự phát triển của lĩnh vực nghiên
cứu này.
Bảng 1.1 Bảng lượt khảo tài liệu
STT

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com


Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com
Tên nghiên cứu
Tác
giả
Năm
Mục tiêu nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
1
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng

tiện ích Circle K.
Hồng Thanh Sơn
2020
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng
Circle K.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống
cửa hàng Circle K.
Đề xuất một số hàm ý quản trị liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng Circle K.

Cronbach’s Alphacho: Kiểm định thang đo, tức xác định mức tin cậy.
Phương pháp phân tích nhân tố (EFA): giúp xác định và đánh giá 2 loại giá trị quan trọng
của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt
Phân tích hồi quy tuyến tính: Được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa
các biến độc lập
với biến phụ thuộc
Phương pháp phân tích kiểm định phương sai một yếu tố (ANOVA): được sử dụng để
kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng
Thứ tự mức độ ảnh hưởng từ mạnh đến yếu của các nhân tố đên sự hài lòng khách hàng,
bao gồm: Sự đồng cảm, Hàng hóa và dịch vụ, Giá cả và phương thức thanh tốn, Sự tin
cậy, và Sự đáp ứng.

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com


Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com
Nghiên cứu cũng cho thấy khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa khách hàng có
khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, và thu nhập khi mua hàng hóa và sử dụng
dịch vụ của hệ thống Circle K tại thành phố Hồ Chí Minh
2

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
Big C Miền Đơng.
Phạm Trường An
2016
Xây dựng thang đo lường, mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng khi mua sắm ở siêu thị.
Đề xuất các kiến nghị nhằm giúp các nhà quản lý siêu thị trong nước khắc phục các hạn
chế, duy trì nâng cao những ưu điểm nhằm mang đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách
hàng.

Cronbach’s Alpha: để loại bỏ những thang đo không đảm bảo độ tin cậy, và loại bỏ những
biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ khơng phù hợp ra khỏi mơ hình
pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA): xác định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang
đo và thu gọn các tham số ước lượng của từng nhóm biến.
Phân tích tương quan: xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập và
mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau.
Phân tích hồi quy: xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lịng của khách
hàng
Kiểm định independent sample T-Test và Anova: tìm hiểu sự ảnh hưởng của các yếu tố
tác động đến sự hài lịng của khách hàng có sự khác biệt giữa các nhóm về giới tính, tuổi
tác, nghề nghiệp và thu nhập hay không.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là chính
là Phong cách phục vụ của nhân viên có mức ảnh hưởng cao nhất, lần lượt ở các vị trí
tiếp theo là Chương trình khuyến mãi, Ưu đãi khách hàng, Giá sản phẩm, Cơ sở vật chất,
Cách thức bài trí, Chất lượng sản phẩm là thấp nhất.
3
Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu
thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com

Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com
Nguyễn Thị Tuyết Nhung
2013
Mục đích nhằm đo lường nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại siêu thị Co.op Mart, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với siêu thi
Cronbach’s Alpha: kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang
đo tương quan.

pháp phân tích nhân tố khám phá EFA : phép rút gọn dữ liệu và biến bằng cách nhóm
chúng lại với các nhân tố đại diện
phân tích hồi quy đa biến: đo lường tác động các nhân tố đến sự hài lòng khách
hàng.
Kết quả phân tích chỉ ra 5 yếu tố bao gồm: hàng hóa và cung ứng hàng hóa, giá cả, nhân
viên, cơ sở vật chất và hỗ trợ và dịch vụ xúc tiến nhau. Trong đó hàng hóa và cung ứng
hàng hóa và giá cả chính là 2 nhân tố có sự ảnh hưởng lớn nhất, trong khi đó, ba yếu tố
con lại có mức độ tác động tương đương nhau.
4
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại những siêu thị thuộc hệ thống
Co.opmart – TP. Hồ Chí Minh.
Quách Hữu Hồng
2013
Mục tiêu chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua
sắm tại các siêu thị thuộc Co.opmart, giúp nâng cao sự hài lòng và củng cố lòng trung
thành nơi khách hàng
Phân tích mơ tả: mơ tả đặc điểm của đối tượng phỏng vấn cùng hành vi của người tiêu
dùng mua sắm tại Co.opmart TP.HCM. Các đại lượng mô tả được sử dụng cho cơng tác
phân tích mơ tả là giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn,…

Cronbach’s alpha: Kiểm định mức độ tin cậy các nhân tố trong thang đo tác động đến sự
hài lòng của khách hàng và cả thang đo sự hài lịng của khách hàng
Phân tích nhân tố (EFA): nhằm sàn lọc các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách
hàng

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com


Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com
quả phân tích hồi quy đa biến: xác định mức độ ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ
thuộc “sự hài lòng của khách hàng”
Kết quả nghiên cứu khám phá ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng và có
tầm quan trọng theo thứ tự sau: (1) thái độ nhân viên siêu thị, (2) khu vực mua sắm, (3)
hàng hóa siêu thị, (4) giá hàng hóa, (5) an tồn
5
Nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm ở các
siêu thị TP.HCM.
Phó Hồi Nam
2009
Mục đích của nghiên cứu nhằm bổ sung thêm, tạo sự phù hợp hơn với thang đo về các
yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm trong siêu, đề xuất ra
những kiến nghị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị, giúp
đỡ các doanh nghiệp siêu thị trong nước trong cuộc cạnh tranh không cân sức với các
doanh nghiệp siêu thị nước ngồi
Cronbach alpha: Loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ. Kiểm tra hệ số
Alpha.
Phân tích nhân tố: Loại các biến có hệ số tương quan với nhân tố thấp. Kiểm tra nhân tố
trích được. Kiểm tra phương sai trích được
Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định mơ hình, kiểm định giả thuyết .
Kết quả của đề tài nghiên cứu đã điều chỉnh và bổ sung thang đo với độ tin cậy cho phép

các siêu thị ở TP.HCM có thể sử dụng thang đo lường này để đo lường các yếu tố tác
động vào sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các yếu tố
này tốt hơn, làm gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng.

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com