LUẬN văn THẠC sỹ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN tín DỤNG CHỨNG từ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn THƯƠNG tín CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
................/................

BỘ NỘI VỤ

....../......

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHAN THỊ THANH HẰNG

CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG
CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2016


Cơng trình được hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN

Phản biện 1: .......................................................................................
......................................................................................
Phản biện 2: .......................................................................................

......................................................................................

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học
viện Hành chính Quốc gia
Địa điểm: Phịng họp ..........., Nhà ...... - Hội trường bảo vệ luận
văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia
Số: ... - Đường .................. - Quận .................. - TP ..................
Thời gian: vào hồi ........... giờ ........... tháng ........... năm 201...

Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc
trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................. 1
1. Lý do lựa chọn đề tài luận văn........................................................ 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn........................2
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn................................................ 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn.............................. 4
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn..........4
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn.......................................5
7. Kết cấu luận văn............................................................................. 5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TỐN TÍN DỤNG
CHỨNG TỪ VÀ CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG
CHỨNG TỪ........................................................................................ 7
1.1. Những vấn đề về thanh tốn tín dụng chứng từ.............................7
1.2.1. Khái niệm.................................................................................. 7
1.2.2. Các chủ thể tham gia.................................................................. 7
1.2. Chất lượng thanh tốn tín dụng chứng từ và hệ thống các chỉ tiêu
– mơ hình đánh giá.............................................................................. 8

1.2.3. Khái niệm chất lượng thanh tốn tín dụng chứng từ..................8
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng thanh tốn tín dụng chứng từ ..8

1.2.4.1. Trên góc độ khách hàng.......................................................... 8
1.2.4.2. Trên góc độ Ngân hàng........................................................... 8
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN
DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ......10
2.1. Thực trạng về chất lượng thanh tốn tín dụng chứng từ tại Ngân
hàng Thương mại cổ phẩn Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế.......................................................................................... 10


2.1.1. Trên góc độ khách hàng........................................................... 10
2.1.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha................................................................................................. 10
2.1.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................... 10
2.1.1.3. Mơ hình nghiên cứu tổng quát.............................................. 12
2.1.2. Trên góc độ ngân hàng............................................................. 14
2.1.2.1. Chỉ tiêu định lượng............................................................... 14
2.1.2.2. Chỉ tiêu định tính.................................................................. 18
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng thanh tốn tín dụng chứng từ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế................................................................................. 18
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH
TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ...................................................................................... 20
3.1. Giải pháp về độ tin cậy............................................................... 20
3.2. Giải pháp về sự đáp ứng............................................................. 20

3.3. Giải pháp về sự Đồng cảm.......................................................... 21
3.4. Giải pháp về năng lực phục vụ.................................................... 22
3.5. Giải pháp về Phương tiện hữu hình............................................. 23
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................... 24
1. Kết luận........................................................................................ 24
1.1. Kết quả đạt được của đề tài........................................................ 24
1.2. Hạn chế của đề tài...................................................................... 24
2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn

Thương tín......................................................................................... 24


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài luận văn
Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và thương mại, đầu tư
nói riêng của nước ta đang ngày càng mở rộng và phát triển hết sức
phong phú.
Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ. Do đó, nó đóng vai
trị là một nhân tố quan trọng đối với sự phát triển của thương mại
quốc tế trong việc đảm bảo cho quá trình chuyển giao hàng – tiền của
các chủ thể hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu được diễn ra
thuận tiện, tin cậy hơn. Chính vì thế, các Ngân hàng thương mại
(NHTM) đã không ngừng đổi mới và hồn thiện những phương thức
thanh tốn quốc tế (TTQT) an tồn, hiệu quả cho các bên tham gia;
trong đó phương thức được sử dụng nhiều nhất là phương thức thanh
tốn bằng tín dụng chứng từ (TDCT). Khi người bán và người mua ở
những quốc gia khác nhau, bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý và
pháp lý thì một cơ chế TDCT dựa trên cơ sở xử lý chứng từ giao
hàng để thanh tốn tiền thơng qua các ngân hàng làm trung gian bảo
đảm, đã đáp ứng và giải tỏa những quan ngại của các bên tham gia

giao dịch. Tuy nhiên, dù có tính ưu việt nhất, thanh tốn bằng TDCT
vẫn còn tồn tại những tranh chấp phát sinh giữa các chủ thể tham gia
giao dịch do mức độ phức tạp của nó; dẫn đến gây thiệt hại cho các
bên, đặc biệt là đối với ngân hàng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng
thanh tốn tín dụng chứng từ (TTTDCT) là yêu cầu khách quan, cần
thiết đối với các NHTM để giảm thiểu rủi ro cũng như tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
Xét riêng đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP)
Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh (CN) Thừa Thiên Huế (TT.Huế),
trong những năm gần đây đã chuyển hướng kinh doanh thành một
1


NHTMCP hoạt động đa năng với nhiều sản phẩm dịch vụ mới. Trong
đó phải kể đến nỗ lực của CN trong việc phát triển hoạt động TTQT,
đặc biệt là TTQT theo hình thức TDCT, phục vụ cho việc mở rộng và
phát triển hoạt động xuất nhập khẩu, hoạt động kinh tế đối ngoại.
Tuy nhiên, bên cạnh sự đóng góp đáng kể vào hoạt động ngoại
thương của các công ty trên địa bàn tỉnh trong thời gian qua thì CN
vẫn cịn vấp phải một số hạn chế về cả số lượng lẫn chất lượng khi áp
dụng phương thức này. Một mặt, bản thân ngân hàng vẫn chưa đáp
ứng được những đòi hỏi ngày càng phức tạp trong thực tế của giao
dịch xuất nhập khẩu, mặt khác là do những nguyên nhân xuất phát từ
phía khách hàng. Hơn nữa, hiện nay, NHTMCP Sài Gịn Thương tín
– CN TT.Huế vẫn đang phải chịu áp lực cạnh tranh lớn từ các
NHTMCP khác trong việc cung cấp sản phẩm TTTDCT trên địa bàn
như Vietcombank, ACB, Vietinbank…; do đó để có thể tiếp tục cạnh
tranh tốt trong tương lai gần cũng như định hướng mở rộng địa bàn
hoạt động của CN thì địi hỏi ngân hàng phải không ngừng hướng tới
nâng cao chất lượng TTTDCT, nhằm tạo ra uy tín, niềm tin hơn nữa

đối với khách hàng, tiếp tục góp phần trong sự nghiệp phát triển kinh
tế của tỉnh TT.Huế.
Xuất phát từ những yêu cầu mang tính thực tiễn trên và với mong
muốn vận dụng những kiến thức đã học nhằm nghiên cứu về hoạt
động TTTDCT, tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động này,
tơi lựa chọn đề tài “Chất lượng thanh tốn tín dụng chứng từ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Đa số các đề tài nghiên cứu về hoạt động TTTDCT tại các ngân
hàng trong thời gian qua chỉ dựa vào số liệu thứ cấp do ngân hàng
2


cung cấp để đánh giá thực trạng TTQT theo phương thức TDCT và
từ đó, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện tình hình TTTDCT tại các
NHTM. Luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Hữu Anh: “Quản trị rủi ro
trong thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” (2015) tại Học viện Hành chính
Quốc gia – Khu vực Miền Trung cũng đi theo hướng này, do chỉ dựa
vào số liệu ngân hàng cung cấp nên có phần hạn chế, chưa đánh giá
một cách tồn diện hoạt động TTTDCT tại VCB.
Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Tiến Nhật: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ thanh tốn tín dụng chứng từ tại Ngân hàng
Ngoại thương Huế” (2010) tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
đã sử dụng một phương pháp nghiên cứu mới là thu thập số liệu sơ
cấp thông qua quá trình khảo sát ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi,
sau đó tiếp tục xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TDCT tại VCB Huế.
Dựa vào đó, khóa luận đã đưa ra những giải pháp mang tính thực tiễn

cao. Tuy nhiên, khóa luận lại chưa đánh giá chất lượng TTTDCT xét
về phía ngân hàng nên bài khóa luận vẫn chưa mang tính tồn diện.
Kế thừa những ưu điểm của phương pháp nghiên cứu trên và bổ
sung cho phần nghiên cứu thêm hoàn thiện, đề tài nghiên cứu “Chất
lượng thanh tốn tín dụng chứng từ tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” của tôi tiến
hành đánh giá chất lượng hoạt động TTTDCT tại ngân hàng theo hai
khía cạnh: ngân hàng và khách hàng. Về mặt ngân hàng, tôi tiến hành
thu thập số liệu thứ cấp mà CN cung cấp như doanh số, thu nhập đến
từ hoạt động TTTDCT để phân tích, đưa ra đánh giá. Về mặt khách
hàng, việc nghiên cứu sẽ dựa trên mơ hình SERVPERF chứ khơng
phải mơ hình SERVQUAL như nghiên cứu trước đây. Mơ hình
3


SERVPERF được các nhà nghiên cứu nước ngoài cho rằng có khả
năng đo lường chính xác hơn SERVQUAL. Và thực tiễn qua các
nghiên cứu ở trong nước của Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc
Thúy (2007) cũng đã đưa ra được kết quả như vậy.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
 Mục đích: Tiếp cận thực tế hoạt động TTTDCT tại ngân hàng,
nghiên cứu, phân tích và đánh giá chất lượng hoạt động TTTDCT tại
một ngân hàng cụ thể. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng TTTDCT tại ngân hàng và đúc rút kinh nghiệm cho cơng việc
sau này.
 Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về TTTDCT và mơ
hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng khách hàng.
- Đánh giá chất lượng TTTDCT tại Sacombank TT.Huế dựa trên
việc phân tích một số chỉ tiêu cụ thể và dựa trên ý kiến khách hàng.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TTTDCT tại
Sacombank TT.Huế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn


Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng TTTDCT tại

Sacombank TT.Huế.

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: tại Sacombank TT.Huế.

Phạm vi thời gian: Số liệu tiến hành nghiên cứu được
Sacombank TT.Huế cung cấp trong giai đoạn 2013 – 2015.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn


Phương pháp luận: Luận văn dựa trên cơ sở phương pháp

luận Chủ nghĩa Duy vật Biện chứng và Chủ nghĩa Duy vật Lịch sử.

4


 Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp định tính: Đọc, phân tích, tổng hợp thơng tin từ
giáo trình, sách báo, văn bản pháp luật, tài liệu nghiệp vụ về những
vấn đề liên quan đến chất lượng TTTDCT.
 Phương pháp định lượng:

- Số liệu thứ cấp: Số liệu ngân hàng cung cấp được xử lý bằng
phần mềm tin học Excel, sử dụng phương pháp so sánh và phân tích
xu hướng để so sánh số liệu qua các kì nghiên cứu.
- Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra toàn bộ, phát bảng hỏi thu
thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng TTTDCT, sau đó
xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, sử dụng một số phương pháp
phân tích số liệu sau: Phân tích thống kê mơ tả, Đánh giá độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, Phương pháp phân tích
nhân tố khám phá, Phương pháp phân tích hồi quy bội.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Hệ thống hóa lại các lý luận liên quan đến hoạt động TTQT
theo phương thức TDCT và mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách
hàng.
- Đánh giá thực trạng chất lượng TTTDCT tại Sacombank
TT.Huế, chỉ ra những tồn tại, hạn chế và đề xuất những giải pháp phù
hợp, mang tính khả thi đối với thực tiễn ngân hàng. Từ đó, nâng cao
hiệu quả hoạt động TTQT bằng TDCT tại Sacombank TT.Huế.
7. Kết cấu luận văn
Đề tài nghiên cứu bao gồm các nội dung sau:
MỞ ĐẦU
Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Về Thanh Tốn Tín Dụng
Chứng từ và chất lượng thanh tốn tín dụng chứng từ
5


Chương 2: Thực Trạng Chất Lượng Thanh Tốn Tín Dụng Chứng
Từ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín – Chi
Nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3: Định Hướng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng
Thanh Tốn Tín Dụng Chứng Từ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ

Phần Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

6


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TỐN TÍN DỤNG
CHỨNG TỪ VÀ CHẤT LƯỢNG THANH TỐN
TÍN DỤNG CHỨNG TỪ
1.1. Những vấn đề về thanh tốn tín dụng chứng từ
1. 2.1. Khái niệm
Phương thức TTTDCT: là phương thức thanh toán trong đó một
ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng cam kết sẽ trả một số tiền
nhất định cho người thụ hưởng hoặc chấp nhận hối phiếu do người
này kí phát trong phạm vi số tiền đó nếu người này xuất trình được
bộ chứng từ thanh tốn phù hợp với những quy định nêu ra trong thư
tín dụng [20].
Thư tín dụng: là văn bản pháp lý trong đó một ngân hàng theo
yêu cầu của khách hàng đứng ra cam kết sẽ trả cho người thụ hưởng
một số tiền nhất định nếu người này xuất trình bộ chứng từ phù hợp
với quy định nêu ra trong thư tín dụng [20].
1. 2.2. Các chủ thể tham gia
- Người xin mở L/C: người mua (tổ chức nhập khẩu).
- Người hưởng lợi: người bán (người xuất khẩu).
- Ngân hàng mở hay ngân hàng phát hành thư tín dụng: là ngân
hàng phục vụ cho người nhập khẩu, ở bên nước người nhập khẩu,
cung cấp tín dụng cho nhà nhập khẩu và là ngân hàng thường được
hai bên nhập khẩu và xuất khẩu thỏa thuận, lựa chọn và được quy
định trong hợp đồng thương mại.

- Ngân hàng thơng báo thư tín dụng: phục vụ người xuất khẩu,
thơng báo cho người xuất khẩu biết thư tín dụng đã mở.
Ngồi ra cịn có các ngân hàng sau tham gia: Ngân hàng xác
nhận, Ngân hàng thanh toán, Ngân hàng chiết khấu…

7


1.2. Chất lượng thanh tốn tín dụng chứng từ và hệ thống các chỉ
tiêu – mơ hình đánh giá
1. 2.3. Khái niệm chất lượng thanh tốn tín dụng chứng từ Có thể
hiểu chất lượng TTTDCT là mức độ thỏa mãn của việc cung
cấp sản phẩm TTTDCT đối với những yêu cầu đặt ra của các chủ thể
tham gia trong hoạt động này, mà cụ thể là ngân hàng và khách hàng.
Điều này được thể hiện xuyên suốt từ khi ngân hàng phát hành nhận
được yêu cầu xin mở L/C từ phía nhà nhập khẩu cho đến khi trả tiền
cho nhà xuất khẩu và thu hồi lại vốn từ nhà nhập khẩu.
1. 2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng thanh tốn tín dụng chứng
từ
1.2.4.1. Trên góc độ khách hàng
Mơ hình nghiên cứu lý thuyết - Mơ hình SERVPERF: Mơ
hình này được phát triển bởi Cronin & Taylor (1992). Thay vì đo
lường cả cảm nhận lẫn kì vọng của khách hàng như SERVQUAL,
Cronin & Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
sự thực hiện sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp (DN) phản ánh
tốt nhất chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Kết luận này đã được đồng
tình bởi các tác giả như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002). Bộ
thang đo SERVPERF cũng sử dụng các phát biểu tương tự phần hỏi
về cảm nhận của khách hàng như trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua
phần hỏi về kì vọng; bao gồm 5 nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực

phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát
được sử dụng.
1.2.4.2. Trên góc độ Ngân hàng
 Chỉ tiêu định lượng

8




Các chỉ tiêu về doanh số và dư nợ L/C: bao gồm Doanh số
phát hành/thông báo L/C, Doanh số thanh toán L/CDư nợ L/C nhập
khẩu/xuất khẩu.
Dư nợ L/C nhập khẩu/xuất khẩu cuối k Dư
nợ L/C nhập khẩu/xuất khẩu đầu k Doanh
số phát hành/thơng báo L/C trong k

Doanh số thanh tốn L/C nhập khẩu/xuất khẩu trong k


Thu nhập từ TTTDCT: Mức phí phải đảm bảo bù đắp các chi
phí (CP) bỏ ra của ngân hàng có tính đến rủi ro mà ngân hàng có thể
phải gánh chịu và phải đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân
hàng khác. Thu nhập từ TTTDCT cao và tăng trưởng đều đặn qua các
năm thể hiện khả năng sinh lời của hoạt động này và phản ánh chất
lượng hoạt động này ngày một tốt hơn. Tuy nhiên, để đánh giá toàn
diện, ngoài số liệu tuyệt đối còn phải xem xét thu nhậpTTTDCT
trong mối tương quan với thu nhập từ hoạt động TTQT và tổng
doanh thu của ngân hàng.


Dư nợ L/C trả chậm quá hạn: Chỉ tiêu này càng lớn thì mức
độ an tồn trong hoạt động TTTDCT của ngân hàng càng thấp.
Ngược lại, dư nợ L/C trả chậm quá hạn thấp biểu hiện hoạt động
TTTDCT có chất lượng.



Chỉ tiêu định tính



Khả năng tìm kiếm và khai thác thị trường



Tuân thủ quy trình TTTDCT

9


Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TỐN TÍN DỤNG
CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Thực trạng về chất lượng thanh tốn tín dụng chứng từ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Sài Gịn Thương tín – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.1. Trên góc độ khách hàng
Bảng hỏi gồm 3 phần, trong đó phần đánh giá của khách hàng về

chất lượng TTTDCT gồm 20 phát biểu (có 1 biến đo lường sự hài
lịng), sử dụng phương pháp nghiên cứu tồn bộ.
2.1.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố từ 0.8 trở lên, chứng tỏ
thang đo lường tốt. Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn
hơn 0.3, ngoại trừ biến “Anh/chị ln cảm thấy an tồn khi sử dụng
sản phẩm TTTDCT của ngân hàng” nên biến này bị loại khỏi mơ
hình. Như vậy, 18 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố.
2.1.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 2.7. Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA

Yếu tố cần đánh giá
Hệ số KMO
Giá trị Sig. trong kiểm

Giá trị
chạy bảng
0.742

định Bartlett’s
Phương sai cộng dồn
Điểm dừng Eigenvalue

So sánh
0.5 < 0.742 < 1

0.000

0.000 < 0.05

74.896%
1.057

74.896%> 50%
1.057> 1

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

10


Kết quả các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
và mơ hình phân tích nhân tố là phù hợp. Ngồi ra, các biến quan sát
đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và đảm bảo u cầu của phân
tích nhân tố. Kết quả mơ hình có 19 biến và phân thành 5 nhân tố.
Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Nhân tố

Các biến quan sát
Ngân hàng có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe,
khơng gian chờ, nước uống…)
Ngân hàng có trụ sở, phịng giao dịch khang trang

PHƯƠNG
TIỆN HỮU
HÌNH

Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch
sự

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
Ngân hàng có tiện nghi phục vụ tốt (bãi đậu xe,
khơng gian chờ, nước uống…)
Thanh tốn viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự và nhã
nhặn với anh/chị

NĂNG LỰC
PHỤC VỤ

Thanh toán viên hiểu rõ nhu cầu của anh/chị
Thanh tốn viên có đủ kiến thức chun mơn để
giải đáp thắc mắc của anh/chị
Thông tin cung cấp cho anh/chị đầy đủ, kịp thời, dễ
hiểu
Thời gian tiếp nhận, xử lý hồ sơ nhanh

ĐÁP ỨNG

Danh mục các loại hình thư tín dụng mà ngân hàng
cung cấp đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của anh/chị
Cách thức thực hiện TTTDCT dễ dàng
Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
khi có sự cố

11


ĐỒNG
CẢM

Ngân hàng làm việc vào những thời điểm thuận tiện
cho anh/chị
Ngân hàng có những nhân viên ln thể hiện sự
quan tâm đến cá nhân anh/chị
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
anh/chị (gửi thư ngỏ, lời chúc, tặng quà…)
NH cung cấp sản phẩm TTTDCT đúng như cam kết

TIN CẬY

Phí thực hiện giao dịch là hợp lý
Mọi thơng tin cá nhân của khách hàng được ngân
hàng bảo mật hồn tồn
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

2.1.1.3. Mơ hình nghiên cứu tổng qt
Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập (Phương
tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy) để đo
lường biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.
 Phân tích hồi quy

Bảng 2.9. Thống kê các hệ số của hồi quy bội
Chỉ tiêu
R2 điều chỉnh (Adjusted R square)
Giá trị Sig. trong phân tích ANOVA

Mơ hình
5
0.728
.000c

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

2

Hệ số R điều chỉnh có giá trị là 0.728 tức là các biến độc lập trong
mơ hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 72.8% sự hài lòng của
khách hàng. Như vậy, mức độ phù hợp của mơ hình tương đối cao.

Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình: giá trị Sig.
trong phân tích ANONA là 0.000 < 0.05 cho thấy
mơ hình hồi quy tuyến

tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
 Kiểm định giả thiết về ý nghĩa của hệ số hồi quy

12


Bảng 2.11. Kiểm định các hệ số hồi quy
Model

Standardized
Coefficients

Sig.

.306
.256

-2.119

4.616
4.120

.037
.000
.000

.626 1.598
.710 1.408

.183

3.130

.002

.801 1.248

.300

4.251

.000

.551 1.814

.229

4.125

.000

.886 1.129

Beta
(Constant)
TIN CAY
DONG CAM
PHUONG
5 TIEN HUU
HINH
DAP UNG
NANG LUC
PHUC VU

Collinearity
Statistics

T

Tolerance

VIF

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Với mức ý nghĩa 5%, các biến độc lập Tin cậy, Đồng cảm,
Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Năng lực phục vụ có Sig. < 0.05 nên
ta có thể kết luận rằng các biến này có ảnh hưởng đến sự hài lịng của
khách hàng đối với hoạt động TTTDCT.

Thực hiện dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mơ hình
cho kết quả mơ hình khơng vi phạm giả định liên hệ tuyến tính, kiểm
tra phân phối chuẩn của phần dư cũng khơng vi phạm, mơ hình
khơng có tự tương quan, khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
Ta có phương trình hồi quy:
SỰ HÀI LÒNG = 0.306 TIN CẬY + 0.300 ĐÁP ỨNG + 0.256
ĐỒNG CẢM + 0.229 NĂNG LỰC PHỤC VỤ + 0.183 PHƯƠNG
TIỆN HỮU HÌNH
Như vậy, thành phần Tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng
của khách hàng, thứ hai là Đáp ứng, tiếp theo là Đồng cảm, Năng lực
phục vụ và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. 5 nhân tố đem vào phân
tích đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng.

13


Nghĩa là khi cảm nhận của người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ gia
tăng thì sự hài lịng của họ cũng tăng theo.
2. 1.2. Trên góc độ ngân hàng
2.1.2.1. Chỉ tiêu định lượng
Phương thức TDCT tuy tỷ trọng duy trì khơng ổn định nhưng ln
chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số TTQT (trên 52% trong giai
đoạn 2013-2015). Điều này cho thấy, tại CN thì đây là phương thức
thanh toán được khách hàng ưa chuộng hơn so với những phương
thức cịn lại.
 Tình hình chung về thanh tốn tín dụng chứng từ
Bảng 2.13. Tình hình TTTDCT tại Sacombank TT.Huế
Chỉ tiêu
Doanh số phát
hành/thơng báo

L/C
Doanh số thanh
tốn L/C
Dư nợ L/C
Dư nợ L/C/Dư
nợ tín dụng (%)

Năm
2013

Năm
2014

Năm
2015

ĐVT: triệu đồng
2014/2013
2015/2014
+/%
+/%

276,566 360,203 405,948 83,637 30.24 45,745 12.70

253,223 304,808 362,340 51,584 20.37 57,532 18.87
131,162 186,558 230,166 55,395 42.23 43,609 23.38
21.93

22.34

21.83

0.41

1.88

-0.51

-2.28

(Nguồn: Phòng Kinh doanh Sacombank TT.Huế)

 Doanh số phát hành/thông báo L/C
Doanh số phát hành/thông báo L/C tăng trưởng mạnh qua các

năm. Đặc biệt, chỉ tiêu này năm 2013 chỉ đạt 276,566 triệu đồng
nhưng năm 2014 tăng thêm 83,637 triệu đồng, tương ứng tăng 30%.
Nguyên nhân là do năm 2014, lĩnh vực CN-XD được chú trọng phát
triển. Đặc biệt, một số dự án của các DN đã được hoàn thành và đi
vào sản xuất nên nhu cầu mở L/C cao. Bên cạnh đó, mạng lưới PGD
14


của Sacombank TT.Huế được mở rộng nên trong năm này CN có chủ
trương bức phá tín dụng. Bước sang năm 2015, nhu cầu nhập nguyên
vật liệu cho xây dựng tăng. Xét về số tương đối thì doanh số phát
hành/thơng báo L/C tiếp tục tăng trưởng với tốc độ khá, đạt 405,948
triệu đồng, tương ứng tăng 12.7% so với năm ngoái.
 Doanh số thanh tốn L/C

Doanh số thanh tốn L/C có xu hướng tăng trong giai đoạn 20132015. Cụ thể, doanh số thanh toán L/C năm 2014 đạt 304.8 tỷ đồng,
tăng 51,6 tỷ đồng, tương ứng tăng hơn 20% so với năm 2013.
Nguyên nhân là do L/C nhập khẩu luôn chiếm tỷ trọng khá cao trong
cơ cấu TTTDCT của CN, mà trong năm này, doanh số phát hành L/C
nhập khẩu có thời hạn ngắn tăng rất mạnh. Năm 2015, doanh số
thanh toán L/C đạt 362,3 tỷ đồng, tăng 57.5 tỷ đồng, tương ứng tăng
18.87%.
 Dư nợ L/C

Năm 2014, dư nợ L/C tăng mạnh, giá trị tăng thêm là 55.4 tỷ đồng,
tương ứng tăng trên 42% so với năm 2013. Xét về số tuyệt đối, dư nợ
L/C năm này tăng 55.4 tỷ đồng, thấp hơn so với giá trị tăng thêm của
L/C phát hành/thông báo trong năm 2014 so với 2013. Điều này được
giải thích là do số lượng L/C được mở cho các hợp đồng thương mại có
thời hạn ngắn lớn nên doanh số thanh toán L/C trong năm lớn, do đó,
mức tăng của dư nợ L/C xét về số tuyệt đối thấp hơn nhiều so với doanh
số phát hành/thông báo L/C là điều tất yếu. Tuy nhiên, xét về số tương
đối thì dư nợ L/C năm 2014 tăng 42%, trong khi đó doanh số phát
hành/thơng báo L/C tăng 30% so với năm 2013 là do dư nợ L/C năm
2012 có giá trị thấp (107.8 tỷ đồng). Năm 2015, doanh số phát
hành/thông báo L/C tăng 45.7 tỷ đồng nhưng dư nợ BL tăng 43.6 tỷ
đồng tương ứng tăng 23% so với năm 2014. Giá trị các

15


món L/C trung dài hạn tăng nhanh là nguyên nhân lý giải cho điều
này. Nhìn chung, dư nợ L/C tăng trưởng nhanh qua các năm.
 Dư nợ L/C/Dư nợ tín dụng

Trong giai đoạn 2013-2015, nếu so sánh với dư nợ tín dụng thì dư
nợ L/C là một con số tương đối khá, bằng khoảng 21.8-22% dư nợ tín
dụng. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, để có
thể giữ vững uy tín và tiếp tục khai thác tiềm năng của mảng hoạt
động này thì CN cần phải đề ra các giải pháp hữu hiệu và phù hợp để
phát triển hơn nữa hoạt động TTTDCT để ngân hàng thực sự kinh
doanh đa năng và hiệu quả.
 Cơ cấu TTTDCT

Doanh số phát hành L/C nhập khẩu chiếm tỷ trọng lớn và tổng
kim ngạch chiếm trung bình khoảng 48.6% tổng kim ngạch TTQT và
chiếm trên 88% doanh số phát hành/thông báo L/C của CN. Nguyên
nhân là do đặc điểm khách hàng của CN chủ yếu là những đơn vị sản
xuất, thường xuyên nhập khẩu nguyên vật liệu phục vụ cho sản xuất
kinh doanh. Vì vậy, hoạt động TTTDCT tại Sacombank TT.Huế chủ
yếu phục vụ cho việc mở L/C và thanh toán cho L/C nhập khẩu. Bộ
phận L/C xuất khẩu chiếm tỷ trọng 9.7-11.8% trong cơ cấu TTTDCT.
 Dư nợ L/C trả chậm quá hạn

Trong giai đoạn 2013-2015, dư nợ L/C trả chậm quá hạn tại CN
bằng 0. Điều này chứng tỏ hoạt động TTTDCT của CN vẫn duy trì
được mức độ an toàn, chưa để xảy ra rủi ro mất vốn.

16