Luận văn chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Tốc độ tồn cầu hóa và tự do hóa thương mại trong những năm vừa qua đã tạo
ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế quốc tế. Trong điều kiện đó, nền kinh tế
Việt Nam được hội nhập với nền kinh tế thế giới thông qua việc gia nhập vào các tổ
chức kinh tế lớn: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN), khu vực thương
mại tự do ASEAN (AFTA), Diễn đàn hợp tác kinh tế Á – Âu (ASEM), Diễn đàn
hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC), Tổ chức thương mại thế giới
(WTO), Hiệp định đối tác kinh tế tồn diện xun Thái Bình Dương (CPTPP).
Trong nền kinh tế năng động và đầy cạnh tranh này, khai thác và sử dụng có hiệu
quả các nguồn vốn cho phát triển kinh tế – xã hội luôn là một trong những vấn đề
quan trọng hàng đầu trong chiến lược và chính sách kinh tế của mỗi quốc gia. Với
vai trị là một trung gian tài chính, kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ nền kinh tế,
để có thể đứng vững trên thị trường tài chính – tiền tệ thì các ngân hàng thương mại
cần khơng ngừng tự hoàn thiện phù hợp với quy luật phát triển chung.
Trong xu thế hội nhập khu vực và quốc tế, từng địa phương cũng như toàn bộ
nền kinh tế cần phải khai thác và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn trong nước thông
qua hoạt động cho vay của các Ngân hàng thương mại để thúc đẩy phát triển kinh
tế, xã hội, thực hiện cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Do đó, nhu cầu mở
rộng hoạt động cho vay là tất yếu trong giai đoạn hiện nay. Trong một thời gian dài
trước đây, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam thường chú
trọng vào phân khúc cho vay Khách hàng Doanh nghiệp mà bỏ qua các khách hàng
tiềm năng của các phân khúc còn lại.
Tuy nhiên, từ thực tế cho thấy, khi xã hội ngày càng phát triển, khơng chỉ có
các cơng ty, doanh nghiệp lớn là đối tượng cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở
rộng thị trường mà hiện nay, các doanh nghiệp siêu vi mô và cá nhân cũng là những
người cần vốn và từ đó phân khúc cho vay đối với khách hàng Bán Lẻ ra đời để đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng cũng như sản xuất kinh doanh của nhóm khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp siêu vi mô. Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt
1

Nam đã nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của thị trường và xác định việc phát triển thị
trường tín dụng trong phân khúc khách hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm và cực kỳ
quan trọng trong giai đoạn hiện nay.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Điều này có nghĩa rằng để
tồn tại và phát triển ngân hàng cần phải biết nhu cầu của khách hàng và mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Từ đó có cơ sở để
ngân hàng đưa ra giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và nâng
cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Nhận thức được những điều đó, trong thời gian qua Ngân hàng Cơng Thương
Việt Nam đã nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng nhằm đưa ra
những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chỉ mới dừng lại
ở cấp độ vĩ mô, còn đối với từng Chi nhánh cụ thể với những đặc thù về địa bàn
hoạt động, phong tục tập quán,… khác nhau thì việc nghiên cứu, tìm hiểu nhằm
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng chỉ mới dừng lại ở mức độ nhất định.
Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề phát triển tín dụng
bán lẻ đối với nền kinh tế nói chung và đối với việc quản lý chất lượng tín dụng của
ngân hàng thương mại nói riêng, tơi quyết định chọn đề tài “Chất lượng Tín dụng
Bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Trong những năm gần đây, ở Việt Nam, vấn đề Chất lượng Tín Dụng được
nhiều người quan tâm, các bài viết nghiên cứu về vấn đề này tiếp cận ở những phạm
vi và giác độ khác nhau. Một số cơng trình nghiên cứu quan trọng có liên quan như:
+ Luận án tiến sỹ kinh tế: “Phát triển hoạt động tín dụng tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” của tác giả
Ngô Thanh Sơn (2015).

2


+ Luận án tiến sỹ kinh tế: “Nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ
tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế” của tác giả Trương Thị Hoàng Oanh (2012).
+ Luận án tiến sỹ kinh tế: “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” của tác giả Phùng Thế Kiên (2012).
Vấn đề chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng
Thương Việt Nam nói chung và của các ngân hàng thương mại nói riêng hiện nay
đã được đề cập khá nhiều trong các văn kiện của Đảng, các tạp chí chuyên ngành
kinh tế, tài chính,… Song chưa đủ và cần có nhiều cơng trình nghiên cứu về nâng
cao chất lượng tín dụng bán lẻ của các NHTM một cách tồn diện. Hầu như có rất ít
cơng trình khoa học và luận án viết về chất lượng tín dụng bán lẻ của các NHTM
trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế mà đặc biệt của NH TMCP Công Thương Việt
nam trên địa bàn có nhiều nét khá riêng biệt.
Vì vậy tác giả cho rằng cơng trình nghiên cứu luận văn được lựa chọn nói trên
khơng trùng tên với bất kỳ đề tài, luận án nào đã được công bố và cam đoan đây là
cơng trình khoa học độc lập của tác giả.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
- Mục đích: Đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm nâng cao chất lượng
Tín dụng Bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Nhiệm vụ: Các mục tiêu cụ thể của đề tài nghiên cứu này bao gồm:
+ Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng Tín dụng Bán lẻ tại của Ngân hàng
thương mại.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng Tín dụng Bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
+ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng Tín dụng

Bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế.
3


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài này nghiên cứu về chất lượng Tín dụng Bán lẻ của Ngân hàng thương
mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời
gian từ năm 2015 đến 2017.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn
- Phương pháp luận: Sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử.
- Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu chủ yếu sau đây:
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Phương pháp này được sử dụng để nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận
về rủi ro và quản lý rủi ro tín dụng để xây dựng khung lý thuyết cho đề tài nghiên
cứu. Ngoài ra, tơi cịn sử dụng phương pháp này để nghiên cứu những đề tài, luận
văn và báo cáo khoa học về quản lý và phịng ngừa rủi ro tín dụng đã được thực
hiện để tham khảo và học tập kinh nghiệm. Phương pháp này cũng được sử dụng để
nghiên cứu các văn bản pháp qui về ngân hàng và các hoạt động của ngân hàng, các
tài liệu kế toán của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế để phục vụ cho việc phân tích sau này.
+ Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp này được sử dụng để thu thập các thông tin cần thiết về hoạt
động kinh doanh và cơng tác quản lý, phịng ngừa rủi ro tín dụng của ngân hàng,

cũng như thu thập các số liệu cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp
thu thập thông tin chủ yếu được sử dụng là kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp kết hợp với
việc sao chép các tài liệu của ngân hàng.

4


* Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên,
báo cáo tài chính… của VietinBank CN Huế; báo cáo của Ngân hàng Nhà nước và
các tài liệu liên quan đến đối tượng nghiên cứu được công bố trên các sách, báo, tạp
chí kinh tế…
* Số liệu sơ cấp
Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa đang vay
vốn tại VietinBank CN Huế theo phiếu điều tra được thiết kế sẵn.
 Xác định quy mô mẫu điều tra:
Theo Kumar (2005): “Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ
những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì”[25].Trong
phạm vi bài luận văn có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)và
phương pháp phân tích hồi quy đa biến để phân tích dữ liệu.
Theo Hair & cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu
thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát [26]. Những quy tắc
kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thơng thường thì
kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát. Kích thước mẫu tối
thiểu N = M1*5 (Trong đó M1: số biến quan sát trong mơ hình). Trong nghiên cứu
này, số biến quan sát M1 là 25 biến, do đó mẫu điều tra ước lượng tối thiểu là 125
quan sát.
Theo Tabachnick & Fidell (1996) về xác định kích thước mẫu trong phân tích
hồi quy đa biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức: N = 50 + 8*
M2 (Trong đó: M2: Số Biến độc lập trong mơ hình) [27]. Trong mơ hình của nghiên

cứu này có 6 biến độc lập (6 nhân tố), như vậy kích thước mẫu tối thiểu cần có để
đáp ứng độ tin cậy của hồi quy đa biến là 98 quan sát.
Từ các phân tích trên, mẫu điều tra được chọn là 150 quan sát là phù hợp với
yêu cầu và điều kiện về nguồn lực của nghiên cứu.
 Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dựa trên danh
sách các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô đang vay vốn
5


tại VietinBank CN Huế, thực hiện sắp xếp lại theo thứ tự tên khách hàng. Sau đó,
đánh số thứ tự vào trong danh sách. Dùng phương pháp rút thăm ngẫu nhiên để
chọn ra từng đơn vị trong tổng thể chung vào mẫu, cho đến khi rút được 250 khách
hàng để gửi phiếu điều tra thì dừng lại.
 Thiết kế phiếu điều tra:
Trên cơ sở tìm hiểu mơ hình nghiên cứu, các phát biểu tương ứng với các biến
quan sát đã được lựa chọn để đưa vào phiếu điều tra phục vụ cho điều tra thử. Các
đối tượng điều tra được yêu cầu trả lời, sau đó đưa ra ý kiến về tính chặt chẽ, rõ
ràng và dễ hiểu của phiếu điều tra. Từ đó, phiếu điều tra được chỉnh sửa, một số
biến gây ra trùng lặp đã được loại bỏ hoặc được phát biểu lại rõ ràng hơn.
Phiếu điều tra chính thức gồm 02 phần:
- Phần thứ nhất: Sự hài lịng của khách hàng Tín dụng Bán lẻ tại VietinBank
CN Huế.
- Phần thứ hai: thu thập các thông tin sơ bộ về đối tượng trả lời phục vụ cho
mô tả mẫu điều tra.
+ Phương pháp xử lý số liệu
Tôi đã sử dụng một số phương pháp phân tích thống kê như các thống kê mô
tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích cơ cấu, phân tích xu hướng và
phương pháp phân tích chỉ số để phân tích và đánh giá hoạt động tín dụng và rủi ro
tín dụng của ngân hàng. Số liệu điều tra sau khi được thu thập được mã hóa, làm
sạch và phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm: Mycrosoft Excel và SPSS 20.0.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa lý luận
Đề tài đã khẳng định được vai trị quan trọng của hoạt động tín dụng bán lẻ đối
với các Ngân hàng thương mại và việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ là một
yêu cầu tất yếu trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng.

6


- Ý nghĩa thực tiễn
Những phân tích, đánh giá, nhận xét trong luận văn phản ánh đúng thực tế
đang diễn ra tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế. Những giải pháp và kiến nghị đưa ra dựa trên những phân tích thực tế kết hợp
với mục tiêu kinh doanh của chi nhánh trong thời gian tới nên có tính khả thi cao,
có thể áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, duy trì và
phát triển hoạt động kinh doanh tại chi nhánh đồng thời góp phần vào việc phát
triển kinh tế tại địa phương.
7. Kết cấu của luận văn
ĐẶT VẤN ĐỀ
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1. Cơ sở khoa học và thực tiễn về tín dụng bán lẻ và chất lượng tín
dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3. Định hướng, mục tiêu và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7


NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ
VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Cơ sở khoa học về tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm tín dụng và đặc điểm của tín dụng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm
Với bất kỳ một nền kinh tế nào cũng đều tồn tại các thành phần, các đơn vị
kinh tế thực hiện quá trình sản xuất và lưu thơng, trong q trình này đã phát sinh
nhu cầu về vốn. Do vậy tín dụng tồn tại là một yếu tố khách quan để làm đòn bẩy
thúc đẩy sản xuất lưu thơng hàng hóa phát triển. Nó xuất phát từ gốc Latinh
(CREDITUM) có nghĩa là “Sự tin tưởng, tín nhiệm”, trong thực tế cuộc sống thuật
ngữ “Tín dụng” được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Còn theo quan niệm của
người Việt Nam tín dụng biểu hiện mối quan hệ vay mượn hoàn trả. Một cách
chung nhất, khái niệm tín dụng theo pháp luật ngân hàng Việt Nam (Khoản 20 điều
4 Luật các tổ chức tín dụng 2010) ghi nhận rằng: “Tín dụng là quan hệ vay (mượn)
dựa trên cơ sở tin tưởng và tín nhiệm giữa bên cho vay (mượn) và bên đi vay
(mượn). Theo đó, bên cho vay chuyển giao một lượng vốn tiền tệ (hoặc tài sản) để
bên vay sử dụng có thời hạn. Khi đến hạn, bên vay có nghĩa vụ hồn trả vốn (tài
sản) ban đầu và lãi suất”. [3]
Tín dụng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại là một hình thức tín dụng vơ cùng
quan trọng, nó là quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp nhu cầu tín dụng cho các pháp
nhân là doanh nghiệp siêu vi mô, các thể nhân là cá nhân trong nền kinh tế. Với
công nghệ ngân hàng hiện nay, Tín dụng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại càng trở
thành một hình thức tín dụng khơng thể thiếu ở cả trong nước và quốc tế. Tín dụng
không phải là quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm
thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển vốn gián tiếp thông qua một tổ chức trung

gian, đó là ngân hàng. Tín dụng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cũng mang bản
chất chung của quan hệ tín dụng, đó là quan hệ vay mượn có hồn trả cả vốn và lãi

8


sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn
và là quan hệ bình đẳng cả hai bên cùng có lợi. Trong đó, bên vay là các đối tượng
cụ thể là các pháp nhân là doanh nghiệp siêu vi mô, các thể nhân là cá nhân, hộ gia
đình trong nền kinh tế. [20]
1.1.1.2 Đặc điểm
Với nền kinh tế hàng hố, tín dụng tồn tại trên cơ sở mối quan hệ về thanh
toán gắn liền với sản xuất hàng hoá. Nhưng tuỳ thuộc vào loại hình kinh tế mà nhu
cầu về vốn cũng khác nhau. Từ đó dẫn đến ở cùng một thời gian sẽ có sự thiếu và
thừa vốn tạm thời, mâu thuẫn này sẽ làm cho các cá nhân đơn vị kinh tế tiến hành
sản xuất kinh doanh với hiệu quả chưa cao. Tuy nhiên, thực trạng của nhóm đối
tượng khách hàng Bán lẻ - các Doanh nghiệp Siêu Vi mô và các khách hàng cá
nhân - nguồn cung ứng vốn không thực sự dồi dào. Từ thực tế này NHTM với vai
trị là nguời trung gian sẽ tìm cách huy động các nguồn vốn cịn nhàn rỗi để cho
nhóm khách hàng Bán lẻ vay vốn trên cơ sở: Vay - Trả. Ẩn dưới sự di chuyển các
luồng vốn tạm thời từ ngời có vốn và người cần vốn là quan hệ vay mượn với
NHTM đóng vai trị là người trung gian.
Nắm rõ các đặc điểm này, các tổ chức tín dụng cho vay phải đảm bảo nguồn
lực cũng như có chính sách thích hợp để giải quyết được nhu cầu vay vốn.
- Thứ nhất: Đặc điểm dễ nhận nhận thấy của hoạt động tín dụng phụ thuộc vào
chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế mở rộng, tăng trưởng tốt và ổn định thì nhu cầu tín
dụng cho thương mại tăng lên và ngược lại, khi nền kinh tế lâm vào suy thối, thì
các chủ thể vay với mục đích thương mại sẽ hạn chế tối đa trong việc vay mượn
ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng cho thương mại chịu ảnh hưởng rất lớn
vào thị trường; môi trường kinh tế trong và ngoài nước, như: biến động tỷ giá ngoại

tệ, giá vàng, giá bất động sản…
- Thứ hai: Tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở lịng tin. Danh từ tín dụng xuất
phát từ chữ la tinh "credo" nghĩa là tin tưởng, tín nhiệm lẫn nhau. Ngân hàng chỉ
cấp tín dụng khi có cơ sở tin vào việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích,
hiệu quả và có khả năng hồn trả nợ vay (gốc, lãi) đúng hạn. Đây là yếu tố hết sức
9


cơ bản trong quản trị tín dụng, là lý do mà ngân hàng phải thực hiện phân tích kỹ
lưỡng trước khi quyết định cho vay.
- Thứ ba: Là sự chuyển nhượng một lượng giá trị (tiền tệ hoặc hiện vật) có
thời hạn. Ngân hàng là trung gian tài chính "đi vay để cho vay", nên mọi khoản tín
dụng của ngân hàng đều phải có thời hạn, bảo đảm cho ngân hàng hồn trả vốn
huy động.
- Thứ tư: Tính hồn trả. Nếu khơng có sự hồn trả thì khơng được coi là tín
dụng. Giá trị hồn trả phải lớn hơn giá trị ban đầu, nghĩa là ngoài việc hoàn trả giá
trị gốc, khách hàng phải trả cho ngân hàng một khoản lãi, đây chính là giá của
quyền sử dụng vốn vay. Khoản lãi này bù đắp chi phí hoạt động và tạo lợi nhuận
cho ngân hàng, phản ánh bản chất hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Thứ năm: Tín dụng là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao cho ngân hàng.
Việc thu hồi tín dụng phụ thuộc khơng những vào bản thân khách hàng, mà
cịn phụ thuộc vào mơi trường hoạt động ngồi tầm kiểm sốt của khách hàng như
sự biến động về giá cả, lãi suất, tỷ giá, lạm phát, thiên tai,... khi khách hàng gặp khó
khăn do mơi trường kinh doanh thay đổi, dẫn đến khó khăn trong việc trả nợ, điều
này khiến cho ngân hàng gặp rủi ro tín dụng.
- Thứ sáu: Tín dụng trên nguyên tắc hồn trả vơ điều kiện.
Q trình xin vay và cho vay diễn ra trên cơ sở những căn cứ pháp lý chặt chẽ
như: hợp đồng tín dụng, khế ước vay tiền, hợp đồng bảo đảm tiền vay, bảo lãnh,...
trong đó bên đi vay phải cam kết hồn trả vơ điều kiện khoản vay cho ngân hàng
khi đến hạn. [20]

1.1.2 Các hình thức tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau người ta có thể phân loại tín dụng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại như sau:
- Căn cứ vào thời gian vay:
 Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến một năm. Đối với khoản tín
dụng này thường được dùng để bù đắp sự thiếu hụt nhu cầu vốn lưu động cho sản xuất
kinh doanh của Hộ gia đình, cá nhân kinh doanh và Doanh nghiệp Siêu vi mô.
10


 Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm,
vốn được sử dụng chủ yếu vào đầu tư tài sản cố định, mở rộng mơ hình sản xuất
kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mơ nhỏ. Bên cạnh đó, nguồn vốn trung
hạn cịn là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp Siêu
vi mô và nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, mua sắm các tài sản có giá trị lớn, mua nhà
ở đất ở, mua xe ô tô, xây dựng, sửa chữa nhà ở...
 Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, được sử dụng để
đáp ứng các nhu cầu sử dụng vốn lớn và lâu dài như đầu tư sản xuất kinh doanh hay
dự án dài hạn như: mua nhà ở đất ở, xây dựng nhà ở, phương tiện vận tải, xây dựng
nhà xưởng mới,...
- Căn cứ theo tính chất đảm bảo cho khoản nợ vay:
 Tín dụng có đảm bảo: Để có thể vay vốn tại NHTM, Khách hàng Bán lẻ cam
kết đảm bảo về việc dùng tài sản mà mình đang sở hữu hoặc sử dụng để trả nợ cho
NHTM như: Nhà cửa, vật kiến trúc, quyền sử dụng đất, máy móc thiết bị, ôtô,
TSCĐ khác… hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba. Khi không thực hiện việc trả nợ
gốc và lãi theo đúng thời hạn quy định trong hợp đồng, NHTM sẽ phát mại những
tài sản đảm bảo đó trên thị trường nhằm thu hồi vốn và lãi.
 Tín dụng khơng có đảm bảo: Là loại cho vay khơng có tài sản thế chấp, cầm
cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của khách
hàng. Đối với những khách hàng có uy tín, có tài chính lành mạnh, quản lý có hiệu

quả, làm ăn thường xun có lãi, khơng xảy ra tình trạng nợ nần thì ngân hàng có
thể cấp tín dụng dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà khơng cần một nguồn
thu nợ thứ hai bổ sung.
- Căn cứ theo hình thức tài trợ tín dụng:
 Cho vay từng lần: Áp dụng cho các trường hợp khách hàng vay vốn phục vụ
mục đích tiêu dùng hoặc đầu tư mua sắm tài sản cố định. Thời hạn cho vay linh
động tùy theo nhu cầu, năng lực và khả năng thanh toán nợ định kỳ của khách hàng.
 Cho vay theo hạn mức tín dụng: Áp dụng trong các trường hợp khách hàng
có nhu cầu bổ sung vốn lưu động cho mục đích sản xuất kinh doanh. Thời hạn cho
11


vay trên mỗi hợp đồng tín dụng thường là 12 tháng. Khi hợp đồng tín dụng theo hạn
mức có hiệu lực, khách hàng cần rút vốn sẽ không cần phải ký thêm hợp đồng tín
dụng mà chỉ cần lập giấy nhận nợ kèm bảng kê và bản sao chứng từ tài liệu chứng
minh mục đích sử dụng tiền vay.
- Căn cứ vào đối tượng khách hàng:
 Tín dụng đối với khách hàng pháp nhân: Là những khách hàng có tư cách pháp
nhân tồn tại dưới hình thức Doanh nghiệp tư nhân, Công ty Trách nhiệm hữu hạn,
Công ty Cổ phần,... Với đối tượng này, Khách hàng Bán lẻ thuộc phân khúc khách
hàng Doanh nghiệp Siêu vi mơ có doanh thu thuần hàng năm dưới 20 tỷ đồng.
 Tín dụng đối với khách hàng thể nhân: Là những khách hàng là cá nhân, hộ
kinh doanh có nhu cầu vay đa dạng với những món vay chủ yếu cho nhu cầu tiêu
dùng mua sắm thiết bị gia đình, mua nhà ở, đất ở, mua xe ô tô, xây dựng, sửa chữa
nhà ở và sản xuất kinh doanh hộ gia đình.[20]
1.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ tín dụng bán lẻ
* Đối với ngân hàng thương mại
Tín dụng Bán lẻ là hoạt động truyền thống, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
tài sản có và mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Tập trung vào nguồn
khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu vi mơ.

Thơng qua hoạt động tín dụng Bán lẻ mà ngân hàng đa dạng hố danh mục tài
sản có, giảm thiểu rủi ro.
Thơng qua hoạt động tín dụng Bán lẻ mà ngân hàng mở rộng được các loại hình
dịch vụ khác như thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, tư vấn, dịch vụ thẻ, chuyển tiền.
* Đối với khách hàng
- Đáp ứng kịp thời nhu cầu về số lượng và chất lượng vốn cho khách hàng:
Với các ưu điểm như an toàn, thuận tiện, nhanh chóng, dễ tiếp cận và có khả
năng đáp ứng được nhu cầu vốn lớn, tín dụng bán lẻ của NHTM thoả mãn được nhu
cầu đa dạng của khách hàng. Với công nghệ ngân hàng hiện đại và kinh nghiệm
trong lĩnh vực cho vay, các NHTM đã giúp cho quá trình cho vay diễn ra nhanh
chóng, kịp thời với chi phí thấp.
12


- Giúp nhà đầu tư nắm bắt được những cơ hội kinh doanh:
Hoạt động tín dụng ngân hàng càng phát triển, doanh nghiệp có vốn để chủ
động mở rộng sản xuất, các cá nhân có đủ khả năng tài chính để trang trải cho
các khoản chi tiêu nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Tín dụng Bán lẻ đóng
vai trị quan trọng trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh
nghiệp trong nền kinh tế.
Trên thực tế, nguồn vốn chủ yếu phục vụ cho quá trình mở rộng sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp siêu vi mô là vốn vay của các ngân hàng. Mặt khác,
điều kiện để các doanh nghiệp siêu vi mơ có thể vay vốn được của Ngân hàng là
doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, năng động tìm kiếm thị trường, áp dụng
công nghệ sản xuất nâng cao năng suất lao động, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao
chất lượng sản phẩm, nỗ lực tận dụng hết khả năng của mình để sử dụng vốn vay
hiệu quả, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và
đảm bảo nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng.
* Đối với nền kinh tế
- Vai trò kinh tế cơ bản của tín dụng ngân hàng là luân chuyển vốn:

Từ những chủ thể trong xã hội (cá nhân, hộ gia đình, cơng ty và chính phủ) có
nguồn vốn thặng dư đến những chủ thể thiếu hụt nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu sản
xuất và tiêu dùng. Giúp phân bổ hiệu quả các nguồn lực tài chính trong nền kinh tế,
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế một cách hiệu quả.
- Thúc đẩy sự phát triển của các ngành nghề, hình thành nên cơ cấu hiện đại
và hiệu quả:
Thông qua việc đầu tư vốn tín dụng vào các ngành nghề, khu vực kinh tế trọng
điểm sẽ thúc đẩy sự phát triển của các ngành nghề đó, hình thành nên cơ cấu hiện
đại và hiệu quả. Mặt khác, việc áp dụng các lãi suất cho vay khác nhau đối với
những lĩnh vực, ngành nghề khác nhau sẽ giúp cho nhà nước điều tiết sản xuất,
chuyển dịch cơ cấu kinh tế phát triển cân đối, hợp lý. [23]

13


1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân Hàng Thương Mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009): Chất lượng là "sự phù hợp với mục đích và
sự sử dụng", là "một trình độ dự kiến trước về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí
thấp và phù hợp với thị trường" hay chất lượng là "năng lực của một sản phẩm hoặc
một dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng". Khi đánh giá chất
lượng dịch vụ người ta thường xem xét ở các khía cạnh[3]:
 Sự hài lịng của khách hàng;
 Sự hồn hảo của dịch vụ;
 Sự gia tăng của quy mô, thu nhập, thị phần, khả năng cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên uy tín và danh tiếng cho nhà cung cấp. Tín dụng
Bán lẻ là một phần dịch vụ của ngân hàng. Trong hoạt động tín dụng Bán lẻ nếu
chất lượng tín dụng Bán lẻ cao sẽ làm cho khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng,
đem lại kết quả kinh doanh cho ngân hàng. Bởi vậy chất lượng tín dụng Bán lẻ là sự
đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng và

phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội.
- Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng Bán lẻ được thể hiện ở chỗ các dịch
vụ của ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, số tiền mà ngân hàng cho
vay phải có lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản, thuận lợi, thu hút được nhiều
khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng Bán lẻ.
- Đối với ngân hàng thương mại: Chất lượng tín dụng Bán lẻ được thể hiện ở
mục tiêu tăng trưởng, an toàn và sinh lời về vốn kinh doanh phù hợp với mục tiêu
kế hoạch và các quy định pháp luật trong từng thời kỳ. Thu hút được nhiều khách
hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng Bán lẻ. Cụ thể:
 Mức độ an toàn về vốn: để đảm bảo an toàn cho đồng vốn vay, về sự an
tồn của vốn, địi hỏi trước khi cấp tín dụng cho người vay, NHTM phải xem xét
thận trọng năng lực pháp lý, năng lực tài chính, khả năng đáp ứng các điều kiện
vay vốn, kế hoạch sử dụng vốn của người vay,… Đồng thời ngân hàng phải đánh
giá mức độ tín nhiệm của khách hàng vay vốn. Nếu mức độ tín nhiệm của khách
14


hàng vay vốn thấp đồng nghĩa với việc rủi ro cao, điều này có nghĩa là chất lượng
tín dụng Bán lẻ thấp.
 Mức độ sinh lời: hoạt động tín dụng Bán lẻ phải có hiệu quả, có nghĩa là
ngân hàng phải thu được gốc và lãi khi cho vay. Bởi vậy, việc hạn chế thấp nhất các
khoản nợ xấu sẽ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng quy mơ,
mạng lưới hoạt động,…
Tóm lại chất lượng tín dụng Bán lẻ là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả hoạt
động tín dụng của NHTM. Chất lượng tín dụng thể hiện năng lực quản lý hoạt động
tín dụng nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và hạn chế rủi ro đảm bảo an toàn
về vốn và khả năng sinh lời của ngân hàng. [18]
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ tại NHTM
Như đã đề cập trên đây, chất lượng tín dụng được phản ánh thông qua nhiều
yếu tố, song để dễ dàng và thường xuyên nắm bắt được thực trạng tín dụng của

ngân hàng, các nhà phân tích, nghiên cứu thường sử dụng các chỉ tiêu sau để phản
ánh chất lượng tín dụng [18]
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng về chất lượng tín dụng bán lẻ
Các chỉ tiêu định lượng là những chỉ tiêu có thể tính tốn và biểu hiện bằng
các phép tính, các con số. Từ những con số này sẽ giúp đánh giá được chất lượng
tín dụng của ngân hàng.
* Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mơ, cơ cấu tín dụng của NHTM
- Doanh số cho vay: chỉ tiêu này phản ánh quy mơ cấp tín dụng của ngân hàng
đối với nền kinh tế. Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác, về hoạt động cho vay trong
một thời gian dài, thấy được khả năng hoạt động tín dụng qua các năm.
- Dư nợ tín dụng: chỉ tiêu này phản ánh nguồn vốn cho vay của NHTM được
đầu tư vào nền kinh tế tại thời điểm xác định.
Dư nợ
cuối kỳ

=

Dư nợ
đầu kỳ

Doanh số cho

+

vay trong kỳ

15

–

Doanh số thu
nợ trong kỳ


- Tốc độ tăng dư nợ tín dụng:
Tốc độ tăng
dư nợ tín dụng

Dư nợ tín dụng kỳ này – Dư nợ tín dụng kỳ trước

=

Dư nợ tín dụng kỳ trước

Chỉ tiêu này cho ta biết tỷ lệ tăng trưởng tín dụng của NHTM. Nếu các NHTM
đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng tín dụng quá cao trong thời gian ngắn sẽ dẫn đến
RRTD ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
Doanh số cho vay trong kỳ phản ánh lượng vốn mà ngân hàng giúp cho doanh
nghiệp trong việc đầu tư, cải tiến xây dựng công nghệ mới, mở rộng sản xuất hay
nâng cao chất lượng sản phẩm. Con số và tốc độ cho vay qua các năm phản ánh quy
mô và xu hướng của việc đầu tư của ngân hàng mở rộng hay thu hẹp trong kỳ.
Doanh số thu nợ trong kỳ phản ánh lượng vốn đã được hoàn trả cho ngân hàng
trong kỳ. Doanh số thu nợ phản ánh hai trạng thái trái ngược nhau có thể khách
hàng trả nợ đúng thời hạn do khách hàng có nguồn để trả nợ đúng hợp đồng hoặc có
thể ngân hàng nhận thấy những dấu hiệu khách hàng không thực hiện đúng hợp
đồng hay làm ăn thua lỗ khơng có khả năng thanh tốn, vì thế để tránh tình trạng
mất vốn thì ngân hàng đẩy nhanh công tác thu hồi và trong cả hai trường hợp này
thì doanh số thu nợ càng cao là càng tốt.
Tổng dư nợ đạt cao thể hiện ngân hàng có chính sách tín dụng tốt để phục vụ
khách hàng và đồng thời cũng có chính sách marketinh tốt. Tuy nhiên, không phải

bất cứ thời điểm nào việc tăng doanh số cho vay là tốt và việc giảm doanh số cho
vay là xấu. Bởi vì, trong mỗi thời kỳ khác nhau tốc độ phát triển kinh tế, định
hướng phát triển các ngành nghề cũng khác nhau vì thế ngân hàng phải nhạy bén để
thay đổi hướng đầu tư cho phù hợp và hiệu quả.
- Tổng dư nợ trên tổng nguồn vốn huy động
Tổng dư nợ trên tổng
nguồn vốn huy động

Tổng dư nợ tín dụng

=

Tổng nguồn vốn huy động

Nếu chỉ tiêu này quá thấp chứng tỏ ngân hàng bị đọng vốn, vốn huy động về
khơng có khả năng cho vay và đầu tư. Ngược lại, nếu chỉ tiêu này cao cùng với quy

16


mô huy động và cho vay lớn chứng tỏ khả năng chiếm lĩnh thị trường tốt. Tuy
nhiên, nếu tỷ lệ quá lớn cũng ảnh hưởng đến an toàn thanh khoản của ngân hàng.
* Nhóm chỉ tiêu phản ánh sinh lời từ hoạt động tín dụng Bán lẻ tại NHTM
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt
động tín dụng

=

Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay

Tổng thu nhập của ngân hàng

Chỉ tiêu này đánh giá khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng, qua đó thấy
được tầm quan trọng của nó để có biện pháp nâng cao chất lượng của hoạt động cho
vay. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng càng cao, càng chứng tỏ chất lượng tín
dụng càng cao và ngược lại.
* Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ
- Tỷ lệ nợ quá hạn
Nợ quá hạn là hiện tượng phát sinh từ mối quan hệ tín dụng khơng hồn hảo
khi người đi vay không thực hiện được nghĩa vụ trả nợ của mình cho ngân hàng
đúng hạn. Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của
ngân hàng thương mại ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý,
cuối năm.
Tỷ lệ nợ quá hạn

=

Nợ quá hạn
Tổng dư nợ

x 100%

Xét về mặt bản chất, tín dụng là sự hồn trả, do đó tính an tồn là yếu tố quan
trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng tín dụng. Khi một khoản vay không được trả
đúng hạn như đã cam kết, mà khơng có lý do chính đáng thì nó sẽ bị chuyển sang
nợ quá hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường. Trên thực tế, phần lớn các
khoản nợ quá hạn là các khoản nợ có vấn đề có khả năng mất vốn. Như vậy, tỷ lệ nợ
quá hạn càng cao thì ngân hàng thương mại càng gặp khó khăn trong kinh doanh vì
sẽ có nguy cơ mất vốn, mất khả năng thanh toán và giảm lợi nhuận, tức là tỷ lệ nợ
quá hạn càng cao, chất lượng tín dụng càng thấp.

17


- Tỷ lệ nợ xấu.
Tỷ lệ nợ xấu

=

Nợ xấu
Tổng dư nợ

x 100%

Tỷ lệ nợ xấu là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tín
dụng của Ngân hàng, nó phản ánh những rủi ro tín dụng mà ngân hàng phải đối mặt.
Nếu chỉ tiêu này cao, ngân hàng sẽ bị đánh giá là có chất lượng tín dụng thấp và
ngược lại. Tuy nhiên nợ xấu là là một vấn đề khó tránh khỏi trong hoạt động tín
dụng Ngân hàng, do đó điều quan trọng là NHTM cần duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức
thấp nhất là có thể chấp nhận được theo quy định thì tỷ lệ này ở mức dưới 5% là có
thể chấp nhận được.
Nợ xấu là các khoản nợ thuộc các nhóm 3,4,5 quy định tại Quyết định số
493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (và Quyết
định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007 sửa đổi bổ sung Quyết định số 493).
Theo Quyết định này, tổ chức tín dụng khi chưa xây dựng được Hệ thống xếp
hạng tín dụng nội bộ thì thực hiện phân loại nợ như sau:
 Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm:
- Các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi
đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn;
- Các khoản nợ quá hạn dưới 10 ngày và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả

năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạn
cịn lại;
 Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày;
- Các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu (đối với khách hàng là doanh
nghiệp, tổ chức thì tổ chức tín dụng phải có hồ sơ đánh giá khách hàng về khả năng
trả nợ đầy đủ nợ gốc và lãi đúng kỳ hạn được điều chỉnh lần đầu);
 Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày;

18


- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ các khoản nợ điều chỉnh
kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại vào nhóm 2 theo quy định tại Điểm b Khoản này;
- Các khoản nợ được miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không đủ khả năng trả
lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng;
 Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo
thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai;
 Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên
theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả
nợ được cơ cấu lại lần thứ hai;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá
hạn hoặc đã quá hạn;

- Các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý; [19]
Cho vay về nguyên tắc là phải dựa trên sự hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn, đây
là cơ sở để đánh giá chất lượng cho vay. Một món vay khơng thể hồn trả cả gốc và
lãi đúng hạn như trong hợp đồng mà không đưa ra lý do chính đáng thì phải chuyển
sang nợ xấu. Những khoản nợ xấu khơng được hưởng lãi suất bình thường như ghi
trong hợp đồng mà phải chịu phạt với lãi suất cao hơn.
Những khoản nợ xấu do nhiều nguyên nhân khác nhau như do làm ăn thua
lỗ, sử dụng vốn sai mục đích đã ghi trong hợp đồng tín dụng, hay cũng có thể do
chây lì…Vì những ngun nhân này đã làm cho ngân hàng có thể bị mất vốn, bị
chiếm dụng vốn, như vậy nợ xấu phát sinh là tất yếu không tránh khỏi trong nền
kinh tế thị trường.

19


Một ngân hàng được xem là một ngân hàng có chất lượng tín dụng tốt khi tỷ lệ
xấu của nó nhỏ hơn hoặc bằng 5% và ngược lại lớn hơn 5% là ngân hàng có chất
lượng tín dụng khơng tốt.
Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào chỉ tiêu này để đánh giá thì khơng phải lúc nào
cũng mang lại hiệu quả cao và chính xác do tỷ lệ này bị tác động rất lớn của các
hoạt động cho vay đảo nợ, không chuyển nợ quá hạn theo đúng quy định.
- Tỷ lệ mất vốn
Tỷ lệ mất vốn

=

Số tiền vốn không thể thu hồi
Tổng dư nợ

x 100%

Tỷ lệ mất vốn càng lớn thì chất lượng tín dụng càng thấp.
- Tỷ lệ của nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng để cho vay trung hạn và dài hạn
theo quy định hiện hành tối đa là 30% đối với các NHTM. Chỉ tiêu này cho thấy các
NHTM không cân đối được nguồn vốn, sử dụng quá mức nguồn vốn huy động ngắn
hạn để cho vay hoặc tài trợ vào các dự án dài hạn, khi đến hạn trả, ngân hàng khơng
có nguồn trả, dẫn đến tình trạng thiếu hụt thanh khoản (rủi ro thanh khoản).
- Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động
Tỷ lệ cấp tín dụng so với
nguồn vốn huy động

Dư nợ cho vay
=

x 100%
Tổng vốn huy động

Chỉ tiêu này cho biết khả năng sử dụng nguồn vốn vay đầu tư cho các hoạt
động kinh tế xã hội, nó cũng phản ánh một phần chất lượng tín dụng.
- Tỷ số giữa phân bổ dự phịng tổn thất tín dụng hàng năm so với tổng dư nợ.
Tỷ lệ phân bổ dự phòng
RRTD hàng năm

Dự phòng rủi ro hàng năm
=

x 100%
Tổng dư nợ

Tỷ lệ này phản ánh khả năng bù đắp rủi ro từ hoạt động tín dụng.

- Thu nhập rịng từ lãi cho vay:
Thu nhập ròng từ lãi cho vay = Thu từ lãi cho vay - Chi từ lãi cho vay
Chênh lệch này phản ánh quy mô sinh lời từ hoạt động cơ bản của ngân hàng
là hoạt động huy động vốn cho vay và đầu tư. Chênh lệch càng lớn, thu nhập ròng
20


của ngân hàng càng cao. Ở đây, chi từ lãi cho vay bao gồm cả chi từ huy động vốn
và các khoản chi khác liên quan đến công tác huy động vốn, còn thu từ lãi cho vay
chỉ bao gồm thu từ hoạt động cho vay đó.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính
Các chỉ tiêu định tính (cịn được hiểu là chỉ tiêu phi tài chính) là những chỉ
tiêu khơng thể lượng hóa được bằng con số. Đó khơng chỉ là những chỉ tiêu về mơi
trường bên ngồi cũng như bên trong của ngân hàng mà còn liên quan đến khách
hàng và nền kinh tế vĩ mơ. Điều này có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất
lượng tín dụng của ngân hàng cũng như tình trạng tín dụng của khách hàng.
Các tiêu chí định tính được thể hiện qua quy chế, quy trình tín dụng khoa học,
sự thỏa mãn, độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, Ngân hàng cung cấp
các sản phẩm cho khách hàng khách hàng hướng dẫn và tư vấn khách hàng sử dụng
sản phẩm của Ngân hàng nhiệt tình, chu đáo làm cho khách hàng hài lòng khi đến
với Ngân hàng.
Cảm giác an tâm của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Nếu ngân
hàng có bảo vệ, có bãi gửi xe, có nhân viên trơng xe khơng thu lệ phí, một ban lễ
tân niềm nở và hướng dẫn khách hàng tận tình, chu đáo, một khơng khí làm việc
nghiêm túc, có sơ đồ làm việc của các phòng ban sẽ giúp khách hàng không bị bỡ
ngỡ và đỡ tốn thời gian thì ngân hàng sẽ tạo được một ấn tượng rất tốt đẹp trong
lịng khách hàng.
Cách bố trí sắp xếp trong phòng làm việc của ngân hàng, trang phục của nhân
viên, đặc biệt là thái độ của cán bộ tín dụng ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng tín
dụng của ngân hàng. Nếu chất lượng tín dụng cao thì chắc chắn ngân hàng sẽ giữ

chân được khách hàng truyền thống và thu hút được nhiều khách hàng mới đến với
Ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện
các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó khơng chỉ
quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân
21


hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có
thể được hiểu thơng qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
* Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing
và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
* Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các
đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi
của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá
trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ

trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thơi.
* Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại

22


này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
* Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh
giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ
nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động
bên ngồi nhiều hơn.

* Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng có chất
lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và
so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là
23


dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối
thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lịng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM
1.3.1 Nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Chính sách tín dụng Bán lẻ của ngân hàng
Chính sách tín dụng phản ánh cương lĩnh tài trợ của một ngân hàng, trở thành

hướng dẫn chung cho cán bộ tín dụng và các nhân viên ngân hàng, tăng cường chun
mơn hố trong phân tích tín dụng, tạo sự thống nhất chung trong hoạt động tín dụng
nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao khả năng sinh lời. Tồn bộ các vấn đề có liên quan
đến cấp tín dụng nói chung đều được xem xét và đưa vào chính sách tín dụng như quy
mơ, lãi suất, kì hạn, đảm bảo, phạm vi, các khoản tín dụng có vấn đề và các nội dung
khác. Chính sách về quy mơ và giới hạn tín dụng ảnh hưởng trực tiếp tới quy mơ các
khoản tín dụng mà người tiêu dùng nhận được từ ngân hàng. Khi muốn nâng cao chất
lượng tín dụng Bán lẻ, ngân hàng sẽ phải nới lỏng chính sách này theo hướng tăng quy
mơ và mở rộng giới hạn cho vay đối với vay tiêu dùng.
Chính sách lãi suất: lãi suất cho vay của NHTM có tác động lớn tới nhu cầu
vay vốn của người có nhu cầu sử dụng vốn vay. Một mức lãi suất cao sẽ hạn chế ý
muốn vay mượn của người có nhu cầu sử dụng vốn vay, bởi chi phí vốn cao. Ngược
24


lại, ngân hàng sẽ áp dụng mức lãi suất cho vay thấp khi muốn nâng cao chất lượng
cho vay đối với người có nhu cầu sử dụng vốn vay. Khi đó, nhiều khách hàng tìm
đến ngân hàng để vay vốn. Số lượng khách hàng Bán lẻ tại ngân hàng tăng lên,
nghĩa là chất lượng cho vay tiêu dùng Bán lẻ được cải thiện.
Chính sách về các khoản đảm bảo: Chính sách đảm bảo bao gồm các quy định
về: trường hợp vay vốn phải có tài sản đảm bảo, các hình thức đảm bảo, tỷ lệ phần
trăm cho vay trên đảm bảo. Thông thường, các ngân hàng chỉ cho vay với giới hạn
thấp hơn giá trị thị trường của đảm bảo. Tỷ lệ phần trăm cho vay tuỳ thuộc vào khả
năng bán và khả năng thay đổi giá trị của tài sản đảm bảo. Tỷ lệ này càng cao thì
quy mơ vốn mà người tiêu dùng được nhận từ ngân hàng càng lớn. Ngược lại, chính
sách về các khoản đảm bảo quá chặt chẽ sẽ cản trở khả năng nâng cao chất lượng
cho vay khách hàng Bán lẻ của ngân hàng thương mại.
1.3.1.2 Uy tín của ngân hàng
Trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự lựa chọn của người dân,
doanh nghiệp đối với một ngân hàng, thì vấn đề uy tín được đặt lên hàng đầu.

Những người đi vay vốn cũng lựa chọn bên cho vay có uy tín để không phải lo
lắng khi chưa trả nợ xong cho ngân hàng. Ngân hàng mà mới đầu chào mời lãi suất
cực thấp, nhưng sau đó lại kèm theo một loạt các điều kiện, rồi thả nổi lãi suất thời
gian sau, rồi phạt nặng nếu trả nợ trước hạn... cũng sẽ khiến nhiều người e ngại.
Bên vay vốn cũng rất lo sợ khi phải làm việc với những cán bộ tín dụng tha
hóa hay những ngân hàng thường xảy ra các vụ bắt giữ, khởi tố do chiếm đoạt tài
sản vì lo sợ tài sản thế chấp của họ cũng sẽ bị cuốn theo, đó là cịn chưa kể tới
khoản nợ "bỗng dưng ập đến" do các rủi ro tín dụng trong nội bộ Ngân hàng.
Trong nền kinh tế thị trưòng, để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt
động địi hỏi các ngân hàng phải có uy tín lớn trên thị trường là điều trọng yếu. Uy
tín đó phải được thể hiện trước hết ở khả năng sẵn sàng thanh toán, chi trả cho
khách hàng của ngân hàng. Đại bộ phận vốn của ngân hàng là vốn tiền gửi và đi
vay, do vậy ngân hàng phải trả cho khách hàng khi họ có yêu cầu rút tiền. Với một
ngân hàng có quy mơ vốn nhỏ, khi nhu cầu vay vốn trên thị trường là rất lớn, một
25