Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

Ư

TR
G

̀N

Ơ
LỜI CẢM ƠN

A

Đ
Trước hết, em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại

̣I H

học Kinh tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt
những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại

̣C

O

trường.

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Hữu Thủy, người đã

K

nhiệt tình hướng dẫn và cho em những lời khuyên hữu ích trong quá trình em

IN

thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này.

Sau cùng em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị

H

trong phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng BIDV Chi

TÊ

nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại Ngân hàng, được
tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết về công việc trong

́H

suốt quá trình thực tập.

Ế
U

Vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại Ngân hàng có hạn nên em
không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng

góp, phê bình của quý thầy cô và anh chị trong Ngân hàng BIDV chi nhánh Huế.
Đó sẽ là những hành trang quý giá giúp em hoàn thiên kiến thức của mình sau
này.
Huế, tháng 05 năm 2016

Sinh viên
Lê Thị Thu Hằng


Ư

TR
DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT

̀N

Ơ
G

BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
ATM (Automated Teller Machine): Máy rút tiền tự động

Đ

POS (Point of sale): Máy chấp nhận thanh toán thẻ

̣I H

A

TC: Độ tin cậy

DU: Tính đáp ứng

DC: Sự đồng cảm

IN

K

BA: Sự bảo mật và an toàn

̣C

O

NL: Năng lực phục vụ

HH: Phương tiện hữu hình

H

TM: Sự thỏa mãn

́H

TÊ
Ế
U

ii


Ư

TR
DANH MỤC HÌNH ẢNH

Ơ

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ .............................................................................13

̀N

Hình 2: Logo Của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam .....................15

G

Hình 3: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng ĐTPT Thừa Thiên Huế ....................................19

Đ

Hình 4: Hình minh họa thẻ ETRANS............................................................................24

A

Hình 5: Hình minh họa thẻ MOVING...........................................................................24
Hình 6: Hình minh họa thẻ HARMONY ......................................................................25

̣I H

Hình 7: Hình minh họa thẻ liên kết ...............................................................................25
Hình 8: Hình minh họa thẻ đồng thương hiệu...............................................................25

O

Hình 9: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ATM............................................33

̣C
H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U

iii


Ư

TR
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Ơ

BẢNG

̀N

G

Bảng 2.1: Tình hình lao động của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 .........20
Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thừa Thiên Huế giai

Đ

đoạn 2013-2015 .............................................................................................................21

A

Bảng 2.3: Phí và hạn mức thanh toán của thẻ nội địa ...................................................27

̣I H

Bảng 2.4: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh .................................................29
Bảng 2.5: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................34

O

Bảng 2.6: Mã hóa thang đo sự thỏa mãn .......................................................................36

̣C

Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha các thành phần của thang đo ...45
Bảng 2.8: Ma trận nhân tố đã xoay................................................................................46

K

Bảng 2.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. ..47

IN

Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến ..............................................................48
Bảng 2.11: kết quả phân tích hồi quy ............................................................................50

H
TÊ

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Số lượng thẻ phát hành 2013-2015..............................................................29

́H

Biểu đồ 2: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh Huế 2013-2015 ......................30

Ế
U

Biểu đồ 6: Cơ cấu giới tính của mẫu .............................................................................37
Biểu đồ 7: Cơ cấu tuổi của mẫu ....................................................................................37
Biểu đồ 8: Cơ cấu thu nhập của mẫu.............................................................................38
Biểu đồ 9: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu ................................................................39
Biểu đồ 10: Thời gian sử dụng thẻ của mẫu..................................................................39
Biểu đồ 11: Tần suất sử dụng thẻ của mẫu....................................................................40
Biểu đồ 12: Mục đích sử dụng thẻ của mẫu ..................................................................41

iv

Ư

TR
MỤC LỤC

Ơ

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1

̀N

1. Tính thời sự của đề tài..............................................................................................1

G

2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................1

Đ

3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2

A

4. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................2

̣I H

6. Kết cấu đề tài............................................................................................................3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................4

O

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ

̣C

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ......................................4

K

1.1 Thẻ thanh toán........................................................................................................4

IN

1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán .................................................................................4
1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ ...............................................................................4

H

1.1.2.1 Đặc điểm: ..................................................................................................4

TÊ

1.1.2.2 Phân loại thẻ ..............................................................................................5
1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ...................................................6

́H

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ....................................................................................6

1.1.3.2 Đối với xã hội............................................................................................7

Ế
U

1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại.................................................................7
1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ.........................................................................8
1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ..............................................................8
1.1.4 Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ ...............................................................8
1.1.5 Cơ sở đánh giá phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ ...........................................8
1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ...........9
1.2.1 Dịch vụ là gì?...................................................................................................9

1.2.2 Chất lượng dịch vụ.........................................................................................10
1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ...................................................................................10
1.2.4 Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ................................10
1.2.5 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................11
v


Ư

TR
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG

Ơ

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN

̀N

HUẾ...............................................................................................................................13

G

2.1 Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam ....................................................................................................................14

Đ

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................14

A

2.1.2 Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa

̣I H

Thiên Huế ...............................................................................................................15
2.1.3 Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

O

nhánh Thừa Thiên Huế ...........................................................................................20

̣C

2.1.3.1 Tình hình lao động giai đoạn 2013- 2015 ...............................................20

K

2.1.3.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015..............21
2.1.4 Kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại BIDV.................................................24

IN

2.1.4.1 Các loại thẻ ATM được phát hành tại Ngân hàng BIDV.......................24

H

2.1.4.2. Một số tiện ích, phí và hạn mức thanh toán của ATM BIDV ................26
2.1.4.3 Tình hình kinh doanh thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2010- 2012................28

TÊ

2.1.5 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................31
2.1.5.1 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................31

́H

2.1.5.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu......................................................................32

Ế
U

2.1.5.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ.......................................33
2.1.5.4 Xây dựng thang đo đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ....................36
2.1.5.5 Các giả thuyết của mô hình Các giả thuyết của mô hìnhgiả thuyết của mô

hình ......................................................................................................................36

2.2 Phân tích thông tin thu thập và kết quả nghiên cứu .............................................37
2.2.1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn......................................................37
2.2.1.1 Giới tính...................................................................................................37
2.2.1.2 Tuổi .........................................................................................................37
2.2.1.3 Thu nhập..................................................................................................38
2.2.1.4 Trình độ học vấn......................................................................................39
2.2.2 Mô tả hành vi của khách hàng .......................................................................39

vi


Ư

TR
2.2.2.1. Thời gian sử dụng thẻ.............................................................................39

Ơ

2.2.2.2. Tần suất sử dụng thẻ...............................................................................40

̀N

2.2.2.3 Mục đích sử dụng ....................................................................................40

G

2.2.3 Phân tích thang đo .........................................................................................41
2.2.3.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha ......................................................41

Đ

2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA ............................................................................45

A

2.2.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết...................................................................47

̣I H

2.2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV ...........................51
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ

O

CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

̣C

NHÁNH HUẾ...............................................................................................................57

K

3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên..............................................................57
3.2 Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng .................................................................57

IN

3.3 Nâng cao chất lượng hệ thống ATM....................................................................57

H

3.4 Tăng cường khả năng tiếp cận .............................................................................58
3.5 Nâng cao uy tín của ngân hàng ............................................................................59

TÊ

3.6 Đề xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng ...........................59
3.7 Cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ .............................................60

́H

3.8 Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ ...........................................................................60

Ế
U

3.9 Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng...........................................................61
3.10 Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ..........................61
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................63
1. Kết luận ..................................................................................................................63
2. Kiến nghị ................................................................................................................63
PHỤ LỤC .....................................................................................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................94

vii


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

̀N

Ơ

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính thời sự của đề tài

G

Trong cơ chế thị trường hiện nay, hoạt động ngân hàng là một trong những dịch

Đ

vụ quan trọng và cần thiết. Với sự ra đời của nền kinh tế thế giới, các mối quan hệ

A

mua, bán và trao đổi tiền đã từng bước trưởng thành cả về số lượng và chất lượng, sự

̣I H

ra đời của dịch vụ thẻ được coi là nhu cầu không thể thiếu đối với con người.
Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng

O

nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, dịch vụ
thẻ là rất cần thiết. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thõa mãn nhu cầu

̣C

của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Mỗi

K

ngân hàng đều có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương

IN

hiệu dịch vụ thẻ của mình. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể

H

đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải

TÊ

đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn
nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu

́H

thực tế đó, sau một thời gian được tiếp cận thực tế về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em đã lựa chọn đề tài:

Ế
U

“Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm nội dung nghiên cứu cho bài khóa luận
tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại.

- Đo lường được chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua.
- Đưa ra một số giải pháp cơ sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp
ứng yêu câu của khách hàng trong thời gian tới.

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

1


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ơ

3. Đối tượng nghiên cứu

̀N

Chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa

G

Thiên Huế.

Đ

4. Phạm vi nghiên cứu

A

Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh

̣I H

Thừa Thiên Huế, trụ sở số 41 Hùng Vương, thành phố Huế.
Về thời gian: đối tượng nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ

O

tháng 02/2016 đến tháng 05/2016.

5. Phương pháp nghiên cứu:

̣C

5.1 Phương pháp thu thập tài liệu:

K

- Thu thập tài liệu thứ cấp:

IN

Sử dụng các giáo trình như quản trị học, quản trị dịch vụ,…Tìm hiểu các lý
thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ,… từ internet. Tham khảo các khóa

TÊ

- Thu thập số liệu sơ cấp: chia làm hai giai đoạn

H

luận về các vấn đề liên quan tại thư viện.

Nghiên cứu sơ bộ: ở giai đoạn này sẽ tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xác

́H

định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ để thiết kế phiếu điều tra, sau
đó phát phiếu điều tra thử để xem xét ngườu trả lời có hiểu về phiếu điều tra hay

Ế
U

không để có những chỉnh sửa, bổ sung.

Nghiên cứu chính thức: ở giai đoạn này sẽ tiến hành phát phiếu điều tra cho

khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng BIDV để tiến hành nghiên cứu định lượng mức
độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
5.2 Phương pháp chọn mẫu:
Xác định kích thước mẫu: Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của
Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải từ
bốn hoặc năm lần số biến quan sát trở lên.
Phương pháp chọn mẫu: tuy có thể xác định được kích thước của mẫu tổng quát
nhưng do hạn chế về thời gian cũng như nguồn nhân lực nên chỉ có thể nghiên cứu

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

2


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

mẫu rồi suy rộng cho tổng thể. Tiến hành chọn ngẫu nhiên một số khách hàng để phát

̀N

phiếu điều tra cho đến khi đủ số phiếu.
5.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

G

- Sử dụng công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.0

Đ

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội

A

6. Kết cấu đề tài

̣I H

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

hàng khi sử dụng thẻ

̣C

O

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

Chương 2: Thực trạng tình hình dịch vụ thẻ ở TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

K

Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

IN

Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Huế

H

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

́H

TÊ
Ế
U
SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

3

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ơ

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ

G

̀N

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ

Đ

1.1 Thẻ thanh toán

A

1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

̣I H

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn
đạt khác nhau làm nổi bật nội dung nào đó của thẻ thanh toán:

O

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho
tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tai các Ngân hàng đại lý hoặc các máy

̣C

rút tiền tự động.

K

Thẻ thanh toán là một công cụ do Ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng

IN

sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các
Ngân hàng đại lý thanh toán, hay các quầy rút tiền mặt tự động.

H

Thẻ thanh toán là một phương tiện không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử

thẻ.

1.1.2.1 Đặc điểm:

́H

1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ

TÊ

dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận

Ế
U

Thẻ luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồn các
yếu tố sau:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát
hành thẻ
- Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ
- Hạng thẻ
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm
một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế.

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

4


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ơ

1.1.2.2 Phân loại thẻ

̀N

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác nhau

thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính

G

chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia

Đ

thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:

A

 Phân loại theo công nghệ sản xuất:

̣I H

Thẻ khắc chữu nổi (Embossed card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi
các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay, người ta

O

không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm
giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử

̣C

Thẻ từ (Magnectic card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin

K

liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất

IN

trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngàng công nghiệp thẻ.
Thẻ thông minh (Smart card): là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như

H

một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như

TÊ

thẻ từ. Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng
của thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.

́H

 Phân loại theo tính chất thanh toán

Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn

Ế
U

mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ
phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ phải được ngân hàng cấp cho một
hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả

năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán
hàng hóa, dịch vụ tới lúc thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng
loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thể thanh toán toàn bộ số dư nợ
vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn
được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số
dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ phải chịu những khoản

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

5


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn

̀N

mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Chức năng chính là thanh toán với số tiền có trong tài

G

khoản của bạn - tức là tài khoản ngân hàng có bao nhiêu thì được thanh toán bấy

Đ

nhiêu. Để mở đươc thẻ này thì bạn phải mở tài khoản tại ngân hàng và thẻ này liên kết

A

với tài khoản của bạn. Thẻ chủ yếu được dùng để rút tiền và thanh toán mua sắm tại

̣I H

các nơi có máy cà thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa (chính là thẻ ATM) và
thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit), với thẻ ATM thì bạn chỉ có thể xài

O

trong nước, còn thẻ ghi nợ quốc tế thì bạn có thể dùng được ở nước ngoài.

Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp

̣C

cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều

K

giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút

IN

tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo … Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho
phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một

H

khoản vay ngay tại các máy ATM.

TÊ

Prepaid Card (Thẻ trả trước): Chức năng thanh toán tương tự như Debit card
nhưng tiền sẽ tiêu là tiền của thẻ chứ không phải tiền của tài khoản ngân hàng. Thẻ này
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

́H

cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Loại thẻ này ít người dùng.

Ế

U

Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các ngân

hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại
thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.

Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế,
các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được
sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA card, ACB-Master card.
1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò
và ý nghĩa rất quan trọng đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

6


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần

̀N

làm giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu giữ cũng như tiêu hủy tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết

G

mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện

Đ

và thanh toán trực tuyến (online).

A

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và

̣I H

tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối
với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao

1.1.3.2 Đối với xã hội

̣C

O

dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ Ngân hàng thương mại trong nước phát hành.

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư

K

tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện

IN

biện pháp kích cầu của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi
trường thu hút khách du lịch và các đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, cải thiện môi

H

trường văn minh thương mại và an ninh thanh toán, nâng cao hiểu biết của người dân
về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.

TÊ

1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại

Nhờ vào các khoản phí sử dụng hay lưu thông thẻ thì Ngân hàng có thể làm tăng

́H

doanh thu của mình. Bên cạnh đó, để có thể sử dụng được thẻ của mình thì khách hàng

Ế
U

sẽ có một số tiền được đặt trong thẻ, nhờ đó Ngân hàng có thể sử dụng số tiền đó để
cho vay hay đầu tư vào các khoản mục khác để kiếm lời tăng doanh thu của mình
trong khi vẫn bảo đảm khả năng thanh toán của mình.

Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng được nhu
cầu của người dân. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như cho vay, gửi tiết kiệm,
Ngân hàng có thể phát triển thêm dịch vụ thẻ để phục vụ như cầu của người dân. Việc
phát triển dịch vụ thẻ giúp cho người dân có điều kiện với loại hình thanh toán hiện
đại, văn minh, phù hợp với xu hướng của toàn cầu.
Hơn thế nữa, loại hình dịch vụ này còn giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với các
ngân hàng, tổ chức chính trị thế giới, học hỏi các kinh nghiệm, công trình khoa học để
phát triển hơn trong xã hội hội nhập, ngày càng phát triển, có nhiều sự canh tranh gay
gắt và phát triển chung theo xu hướng hiện nay.
SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

7


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ơ

Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tập dần cho người dân thói

̀N

quen sử dụng thẻ, gửi tiền vào thẻ. Bỏ đi thói quen đã ăn sâu vào người dân Việt Nam
lâu nay về việc sử dụng tiền mặt khi thanh toán, trao đổi hàng hóa. Việc này sẽ giúp cho

G

số tiền mặt trên thị trường giảm bớt giúp cho ngân hàng dễ kiểm soát lượng tiền và giảm

Đ

chi phí hay thời gian cho công việc quản lý và kiểm, đếm và vận chuyển tiền mặt.
1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ

A

Được tiếp xúc với loại hình dịch vụ tiên tiến, văn minh, nhanh chóng, tiện lợi.

̣I H

Thuận tiện trong việc tiêu dùng, hạn chế được các rủi ro như mất tiền, trộm cắp, tiền
giả hay là tiền bị hư hỏng.

O

Quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch mình đã thực hiện.

̣C

Với chủ tài khoản có thể rút tiền mặt ở mọi nơi có máy rút tiền cả ở trong nước
hay ở nước ngoài một cách nhanh chóng, tiện lợi.

K

1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

IN

Việc sử dụng dịch vụ thẻ có thể giúp doanh nghiệp tạo môi trường tiêu dùng và
thanh toán văn minh hiện đại, phù hợp với xu hướng. Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ

H

khi thanh toán giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quản lý hay vận chuyển, kiểm

TÊ

kê tiền mặt.

Khi trở thành đơn vị chấp nhận thẻ của các ngân hàng sẽ nhận được sự hướng
tại ngân hàng đó.
- Thẻ bị mất cắp, thất lạc.
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng.

Ế
U

1.1.4 Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ

́H

dẫn chi tiết về cách sử dụng, các ưu đãi dành cho đơn vị trong việc giao dịch hay vay

- Hệ thống ATM của các ngân hàng Việt Nam hoạt động chưa thực sự ổn định
dẫn đến các giao dịch bị lỗi, khách hàng bị mất tiền, giam tiền hoặc đưa tiền rách,
thiếu tiền.
- Rủi ro đạo đức.
1.1.5 Cơ sở đánh giá phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ
- Quy mô và chủng loại: Số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ
thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường. Số lượng thẻ
phát hành còn phụ thuộc vào sự đa dạng của dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

8


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới ngân hàng.

̀N

- Doanh số thanh toán thẻ: Được thể hiện qua mạng lưới chấp nhận thẻ của

ngân hàng. Một ngân hàng có doanh số chấp nhận thẻ cao thì ngân hàng đó có mạng

G

lưới chấp nhận thẻ rộng và hoạt động hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu thanh toán, sử

Đ

dụng thẻ của khách hàng.

A

- Chất lượng dịch vụ thẻ: Là khả năng tập hợp các đặc tính (đặc điểm, tính

̣I H

năng) của dịch vụ thẻ để đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các đặc
tính của dịch vụ thẻ càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hay làm khách hàng hài

O

lòng với dịch vụ thẻ được cung cấp thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.

̣C

- Sự hài lòng của khách hàng: Là yếu tố quan trọng nhất, đây là sự thỏa mãn

của khách hàng về giá trị sử dụng của thẻ thanh toán. Khi lựa chọn sử dụng một loại

K

thẻ nào đó sẽ có một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích mà các loại thẻ cung cấp

mãn của mình về loại thẻ đó.

H

IN

và khi sử dụng thẻ khách hàng cũng sẽ dựa trên những tiện ích đó để đánh giá sự thỏa

1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ

TÊ

1.2.1 Dịch vụ là gì?

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

́H

là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng

Ế
U

giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.

Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

9


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ơ

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có

̀N

tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

G

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Đ

Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ thực hiện. Vì

A

dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách

̣I H

rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ.

O

Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của
khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

̣C

Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh

K

giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.

H

IN

1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ

(Giáo trình Quản trị dịch vụ)

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng những kỳ vọng dịch vụ của khách

TÊ

hàng khi sử dụng thẻ. Hay nói cách khác, đó là toàn bộ hoạt động, những lợi ích gia
tăng mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

1.2.4 Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ

́H

quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng thông qua tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Ế
U

Có quá nhiều quan điểm khác nhau để đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Theo Churchill và Surprenant (1982) thảo luận về sự hài lòng của khách hàng

như là một tổng kết của sự hài lòng với sự thay đổi các thuộc tính của sản phẩm. Trong
khi đó theo Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

10


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ơ

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc

̀N

thích thú.

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là cảm nhận của khách

G

hàng đối với ngân hàng sau khi sử dụng dịch vụ thẻ của họ.

Đ

1.2.5 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

A

Để có thể đựa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng

̣I H

dịch vụ thẻ của BIDV, thông qua sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua chất
lượng dịch và được đo lường bằng các mô hình khác nhau. Sau đây là mô hình phổ

O

biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ được ứng dụng rộng rãi trên thế giới:
 Lý thuyết năm thành phần của Parasuraman

̣C

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách

K

giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử

hình được trình bày ở hình 1.

H

IN

dụng qua dịch vụ”. Ông đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. mô

Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

TÊ

hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách này thể hiện ở chỗ công ty dịch vụ không biết hết những đặc điểm nào

khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

́H

tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến

Ế
U

Khoảng cách thức hai, là công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển nhận

thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của
dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một số nguyên nhân

chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách
quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho
công ty dịch vụ không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của công ty dịch vụ không chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định.
Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

11


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

công ty, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ

̀N

gây ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ của công ty.
Khoảng cách thứ tư là những hứa hẹn từ việc quảng cáo sẽ làm gia tăng kỳ vọng

G

của khách hàng, khi mà chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì nó

Đ

sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.

A

Như đã đề cập, sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận

̣I H

được. Đây chính là khoảng cách thứ năm.
Đến năm 1988, mô hình này đươc đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh

O

giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng
dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ sau:

 Đồng cảm

H

 Phương tiện hữu hình

IN

 Năng lực phục vụ

K

 Đáp ứng

̣C

 Tin cậy

́H

TÊ
Ế
U
SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

12


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

̀N

Ơ

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm

G

Nhu cầu cá nhân

̣I H

Khách hàng

A

Đ
Dịch vụ kỳ vọng

̣C

O

Khoảng cách
5

Dịch vụ cảm nhận

IN

K
Khoảng cách 4

H

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách
3

́H
Nhà tiếp thị

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí
chất lượng

Ế
U

Khoảng cách 1

TÊ

Thông tin đến khách
hàng

Khoảng cách
2

Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

13


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP

G

̀N

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Đ

phát triển Việt Nam

A

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

̣I H

Ngân hàng được thành lập vào năm 1957 dưới tên "Ngân hàng Kiến Thiết Việt
Nam" theo Quyết định 177 / TTg của 26 tháng tư năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ.

O

Năm 1981, ngân hàng này đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt

̣C

Nam (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Trong giai đoạn này, ngân hàng có

K

vai trò rất lớn cho nền kinh tế, các hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng gắn

IN

liền với đất nước và con người, đó là các công trình đường sắt, thủy lợi, xăng dầu thủy
điện, các công trình tầm cỡ thời đại như Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Đài truyền hình,

H

cầu Thăng Long, Thủy điện Hòa Bình ...

TÊ

Cho đến năm 1990, được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) và từ 27/04/2012 đến nay mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

́H

triển Việt Nam (BIDV). Từ năm 1990, các hoạt động của Ngân hàng đã được một thay
đổi về chất, đánh dấu một bước ngoặt trong quá trình phát triển. BIDV đã triển khai

Ế
U

thực hiện cơ chế tín dụng đầu tư và chuyển giao cho một ngân hàng thương mại hoạt
động theo cơ chế thị trường. BIDV không chỉ bảo tồn cốt lõi của ngân hàng mà còn
nâng cao chất lượng, tín dụng liên quan đến đầu tư, dịch vụ và sản phẩm ngân hàng.
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of VietNam
Tên gọi tắt

: BIDV

Địa chỉ

: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại

: 04.2220.5544

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

14


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
:

G

̀N

Ơ

Logo

A

Đ
̣I H

Hình 2: Logo Của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
Bây giờ, Ngân hàng đã có gần 17.000 cán bộ, nhân viên với một mạng lưới rộng

O

khắp trên 118 chi nhánh ngân hàng và 600 phòng giao dịch, hàng ngàn máy ATM và

̣C

POS tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc (số liệu thống kê từ BIDV). Ngoài ra, nó có mạng

K

lưới phi ngân hàng gồm công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm BIC với 20 chi nhánh,
2 công ty cho thuê tài chính. Các ngân hàng đã được đầu tư ở cả 3 lĩnh vực ngân hàng,

IN

bảo hiểm, đầu tư tài chính tại Lào, Nga, đặc biệt là Campuchia, BIDV cũng đã mạo

H

hiểm với các đối tác quốc tế như Ngân hàng Lào - Việt Nam, Việt Nam – Nga, ...
2.1.2 Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

TÊ

Thừa Thiên Huế

Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

́H

 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Ế
U

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế

được thành lập theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của Thống đốc Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam và công văn số 621VC/UBND ngày 14/07/1993 của Ủy ban
nhân dân Tỉnh Thừa Thiên Huế. Trong nhiều năm qua, chi nhánh có các tên gọi:
- Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Bình Trị Thiên (1976).
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Bình Trị Thiên (1981).
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế (1989).
Là đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp 1) của BIDV, được thành lập trong giai
đoạn toàn hệ thống chuyển hướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh đa năng tổng
hợp. Bởi phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ như huy động tiền gửi, cho vay, bảo

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

15


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

lãnh, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ ... BIDV Thừa Thiên Huế luôn luôn là một đơn vị

̀N

có hiệu quả trong nhiều năm và đạt mức tăng trưởng cao. Chi nhánh này liên tục đổi

G

mới phong cách làm việc, cải thiện hoạt động và cải tiến công nghệ ...BIDV chi nhánh
Thừa Thiên Huế đã góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát triển

Đ

kinh tế xã hội sau này của tỉnh nhà.

A

 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

̣I H

Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế là thành viên của BIDV, có chế độ hoạch toán

O

phụ thuộc, hoạt động theo các quy định của pháp luật và theo điều lệ tổ chức hoạt

̣C

động của BIDV. Chức năng của chi nhánh là huy động vốn nhàn rỗi để cho vay đối

K

với mọi thành phần kinh tế và thực hiện các sản phẩm dịch vụ khách hàng.

IN

Xuất phát nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong phạm vi cả nước cũng như
trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; Chi nhánh luôn bám sát mục tiêu của tỉnh nhà cũng

H

như kế hoạch sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế, chủ động phân tích,

TÊ

nghiên cứu thị trường, tìm kiếm các phương án khả thi để mở rộng cho vay nhằm hỗ
trợ, khai thác mọi tiềm năng thế mạnh của điạ phương. Chi nhánh đã đa dạng hóa sản

“Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”

Ế

U

 Đặc điểm môi trường kinh doanh

́H

phẩm, mở rộng các mối quan hệ với khách hàng, hoạt động theo phương châm:

Thừa Thiên Huế là tỉnh nằm ở vị trí trung độ trục giao lưu Bắc – Nam và trên

hành lang kinh tế xuyên Á (Đông – Tây), Thừa Thiên Huế có điều kiện thuận lợi để
mở rộng giao lưu, liên kết kinh tế với nhiều tỉnh, Thành phố trong nước và thế giới với
hệ thống giao thông khá phát triển cả đường bộ, đường biển, đường sắt và đường hàng
không. Đó cũng là điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng trong việc tạo vốn và cho vay
sản xuất kinh doanh đưa nền kinh tế địa phương phát triển.
Hiện nay, ngân hàng Đầu tư và phát triển chi nhánh Thừa Thiên Huế không
những phải chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương
mại khác mà còn phải đối mặt với các chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh xâm chiếm thị
SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

16


GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

phần của nhau như dịch vụ tiết kiệm bưu điện, các tổ chức tín dụng, ngân hàng chính

̀N

sách, các công ty bảo hiểm…Điều này đòi hỏi ngân hàng phải ra sức phấn đấu, tạo uy

G

tín mạnh trên thị trường cũng như những giải pháp thu hút khách hàng bằng mức lãi
suất hợp lý, phong cách phục vụ tốt nhất, nâng cao chất lượng các dịch vụ…

Đ

 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

A

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

̣I H

 Ban giám đốc: Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo điều hành
chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu

O

trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và các

̣C

Ngân hàng Nhà nước. Các phó giám đốc giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo

K

một số phòng ban, một số bộ phận hay từng măt công tác do Giám đốc phân công.

IN

 Phòng Kế hoạch – Tổng hợp: Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các
thông tin về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của địa phương; về đối tác, đối thủ cạnh

H

tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của Chi nhánh; tham mưu, xây dựng đồng thời tổ

TÊ

chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh. Đề xuất và tổ
chức thực hiện điều hành nguồn vốn và các biện pháp giảm chi phí vốn để góp phần

́H

nâng cao lợi nhuận.

 Phòng Thẩm định và Quản lý rủi ro: Đề xuất chính sách, biện pháp pháp

Ế

U

triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Quản lý, giám sát và đánh giá rủi ro

tiềm ẩn từ đó tham mưu cho Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu; giám sát việc phân loại
nợ và trích lập dự phòng rủi ro. Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện đánh giá
tài sản bảo đảm; lập các báo cáo về công tác tín dụng.
 Phòng dịch vụ khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với

khách hàng. Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch theo Quy
định của Nhà nước và của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam; phát hiện,
báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ. Chịu trách nhiệm về tính
pháp lý, tính đầy đủ và đúng đắn của các chứng từ, quy trình nghiệp vụ.

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

17


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Ơ

 Phòng Quản trị tín dụng: Thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo

̀N

lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy trình của BIDV

G

và Chi nhánh; tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả của phân loại nợ của
phòng Quan hệ khách hàng. Lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo

Đ

lãnh và tài sản bảo đảm nợ; quản lý thông tin (thu thập, xử lý, lưu trữ, bảo mật, cung

A

cấp) và lập các loại báo cáo, thống kê về quản trị tín dụng theo quy định.

̣I H

 Phòng Tài chính – Kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán
chi tiết và kế hoạch tổng hợp; công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính – kế toán

O

của chi nhánh (bao gồm cả Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm); thực hiện nhiệm vụ quản

̣C

lý và giám sát tài chính. Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng

K

dẫn chế độ tài chính, kế toán, xây dựng biện pháp quản lý tài sản, quản lý tài chính.

kế toán, các báo cáo kế toán, báo cáo tài chính.

IN

Chịu trách nhiệm về tính đúng đắn, chính xác, kịp thời, hợp lý, trung thực của số liệu

H

 Phòng Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp và Cá nhân: Chịu trách nhiệm

TÊ

về các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng Doanh nghiệp và Cá nhân.

 Phòng Tiền tệ và Kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ về quản lý kho và

́H

xuất/nhập khẩu; tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện bảo
đảm an toàn kho, quỹ an ninh tiền tệ, thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho

Ế
U

quỹ.

 Phòng Tổ chức – Hành chính: Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám
đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại
chi nhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện
công tác hành chính; công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật
chất…
 Các Phòng Giao dịch An Cựu, Sông Bồ, Thành Nội, Nguyễn Trãi, Bến

Ngự: Thực hiện giao dịch với khách hàng; mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết
kiệm các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, cho vay khách hàng…

SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp

18