Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín, Chi nhánh Quảng Bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (892.21 KB, 106 trang )
́
uê
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ
tê
́H
ĐỖ THỊ NHOAN
ại
ho
̣c
Ki
nh
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN,
CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
MÃ SỐ: 8 31 01 10
ươ
̀ng
Đ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Tr
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS TRỊNH VĂN SƠN
Thừa Thiên Huế, 2022
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi và được hướng
dẫn khoa học bởi PGS. TS.Trịnh Văn Sơn, Phó Hiệu trưởng- Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Huế.
́
uê
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín, Chi nhánh
́H
Quảng Bình” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và chưa
tê
từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các số liệu trong Luận văn được thu
thập từ thực tế tại đơn vị nghiên cứu, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý
nh
trung thực và khách quan.
Học viên
ho
̣c
Ki
Thừa Thiên Huế, ngày 25 tháng 9 năm 2021
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
Đỗ Thị Nhoan
i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Huế đã tạo cơ hội và hỗ trợ điều kiện cho tôi trang bị thêm kiến thức cũng như kinh
nghiệm thực tiễn thông qua việc thực hiện luận văn này.
́
uê
Cho phép tôi đồng thời gửi lời cảm ơn tới PGS. TS Trịnh Văn Sơn– giáo viên
hướng dẫn đã nhiệt tình góp ý, giúp đỡ tơi rất nhiều trong qua trình thực hiện Luận
́H
văn.
tơi hồn thiện và phát triển đề tài nếu có cơ hội.
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
tê
Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của q thầy cơ và các bạn, giúp
ii
Đỗ Thị Nhoan
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: ĐỖ THỊ NHOAN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Niên khóa: 2017 - 2019
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
́
uê
KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN
THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH.
́H
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
tê
Mục đích: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình, trên cơ
nh
sở đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín Chi nhánh
Ki
Quảng Bình (Sacombank Quảng Bình).
Đối tượng nghiên cứu: là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi
ho
̣c
tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank, Quảng Bình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các Phương pháp định tính và định lượng. Thu thập tài liệu thứ cấp tại
ại
ngân hàng Sacombank– CN Quảng Bình. Thu thập số liệu sơ cấp từ điều tra 120
Đ
khách hàng dựa trên bảng hỏi được thiết kế sẵn. Xử lý số liệu sử dụng phần mềm
̀ng
SPSS 22. Việc phân tích số liệu sử dụng phương pháp so sánh, đối chiếu, thống kê
mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến.
ươ
3. Kết quả nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
Tr
kiệm trong các NHTM.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh
Ngân hàng Sacombank Quảng Bình.
- Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Chi nhánh Ngân hàng Sacombak Quảng Bình.
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
́
uê
MỤC LỤC................................................................................................................. iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vii
́H
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................................ viii
tê
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
nh
2. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
Ki
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu đề tài...........................................................................................................8
ho
̣c
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...10
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại.................................................................10
ại
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của Ngân hàng thương mại ............................................10
Đ
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại (15) ...................................................11
̀ng
1.2 Tổng quan về tín dụng và dịch vụ ngân hàng .....................................................12
1.2.1 Tín dụng ngân hàng..........................................................................................12
ươ
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng ..........................................................................................13
1.2.3 Phân loại dịch vụ ..............................................................................................14
Tr
1.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân trong các Ngân hàng
thương mại ................................................................................................................15
1.3.1. Khái quát về khách hàng cá nhân và tiền gửi tiết kiệm ..................................15
1.3.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân.............................18
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ...........................21
1.3.4. Quy trình và mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách
hàng cá nhân..............................................................................................................23
iv
1.4. Thực tiễn và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách
hàng cá nhân trong một số ngân hàng thương mại ở nước ta ...................................32
1.4.1. Kinh nghiệm của một số Chi nhánh ngân hàng ở Quảng Bình.......................32
1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu ở Thừa Thiên Huế....................33
1.4.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP HDBank, Chi nhánh Nghệ An ..............33
́
uê
1.4.4. Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Sài sịn Thương tín, Chi nhánh Quảng
Bình (Sacombank Quảng Bình) ................................................................................33
́H
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
tê
KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN
THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ....................................................36
nh
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín, Chi nhánh Quảng Bình
(Sacombank Quảng Bình) .........................................................................................36
Ki
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển ..................................................................36
2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Sacombank Quảng Bình ......................................37
ho
̣c
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Sacombank Quảng Bình..................................................38
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại
Sacombank Quảng Bình............................................................................................40
ại
2.2.1 Đánh giá chung tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân....40
Đ
2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
̀ng
tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Quảng Bình qua ý kiến đánh
giá của các đối tượng điều tra ...................................................................................49
ươ
2.3 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại
Sacombank Quảng Bình............................................................................................71
Tr
2.3.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................71
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế .....................................................................................72
2.3.3 Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế ....................................................................73
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .....................79
v
3.1 Định hướng vầ mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách
hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng.....................................................................79
3.1.1 Định hướng chung............................................................................................79
3.1.2 Định hướng cụ thể............................................................................................79
3.1.3 Mục tiêu huy động tiền gửi tiết kiệm ...............................................................80
́
uê
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
khách hàng cá nhân tại Sacombank Quảng Bình......................................................80
́H
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá
tê
nhân ...........................................................................................................................80
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng
nh
cá nhân tại Sacombank Quảng Bình .........................................................................84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................87
Ki
1. Kết luận .................................................................................................................87
2. Kiến nghị ...............................................................................................................89
ho
̣c
2.1. Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước ...................................................89
2.2. Kiến nghị đối với UBND tỉnh và các cơ quan liên quan Quảng Bình...............90
2.3. Kiến nghị đối với Hội sở ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ....................90
ại
DANH MỤC THAM KHẢO..................................................................................91
Đ
PHỤ LỤC .................................................................................................................93
̀ng
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
ươ
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2
Tr
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1:
So sánh các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.............................................................................................26
Bảng 2.1:
Kết quả huy động vốn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân .41
Bảng 2.2:
Thị phần huy động vốn bán lẻ trên địa bàn tỉnh Quảng Bình
́
Bảng mã hóa các biến nghiên cứu.........................................................29
uê
Bảng 1.2:
Kết quả hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Sacombank
tê
Bảng 2.3:
́H
giai đoạn 2018-2020 ..............................................................................43
Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020.......................................................44
Số lượng và số dư trung bình tài khoản thanh tốn của khách hàng cá
nh
Bảng 2.4:
nhân tại Sacombank Quảng Bình, giai đoạn 2018-2020 .......................46
Bảng mô tả mẫu điều tra........................................................................50
Bảng 2.6:
Số lượng khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua các
Ki
Bảng 2.5:
ho
̣c
nguồn tin ................................................................................................51
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .52
Bảng 2.8:
Phân tích nhân tố với các biến độc lập ..................................................56
Bảng 2.9:
Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ......................................61
ại
Bảng 2.7:
Đ
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộcvà các
̀ng
biến độc lập............................................................................................62
Bảng 2.11: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ TGTK...63
ươ
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định F ..............................................................................64
Bảng 2.13: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................66
Tr
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .........................................................67
vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.2:
Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................28
Sơ đồ 2.1.
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank Quảng Bình ..............39
́
Quy trình nghiên cứu...........................................................................24
Biểu đồ 2.1: Kết quả huy động vốn của Sacombank Quảng Bình
uê
Sơ đồ 1.1:
́H
giai đoạn 2018- 2020...........................................................................40
tê
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dư chuẩn hóa.............................64
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn.......................................................65
viii
DANH MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT
CN
Chi nhánh
DV
Dịch vụ
ĐVT
Đơn vị tính
KH
Khách hàng
NH
Ngân hàng
Sacombank
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
QB
Quảng Bình
TGTK
Tiền gửi tiết kiệm
TMCP
Thương mại cổ phần
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
tê
́H
́
Ngân hàng thương mại
uê
NHTM
ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nước ta đã và đang trong quá trình hội nhập sâu với nền kinh tế quốc tế, cùng
với sự hội nhập đó là sự xuất hiện của các ngân hàng lớn ở nước ngồi, có kinh
́
nghiệm và lợi thế về tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ và nhân sự đang tích cực hoạt
động tại thị trường ngân hàng TMCP Việt Nam, điều đó đã làm gia tăng áp lực cạnh
́H
tranh lớn cho các ngân hàng TMCP ở nước ta nói chung và Ngân hàng Sacombank
tê
nói riêng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những định chế tài chính quan
nh
trọng nhất của hệ thống tài chính quốc gia. Để vận hành của nền kinh tế quốc gia,
nguồn vốn được xem như là máu trong một cơ thể sống thì hệ thống các ngân hàng
Ki
thương mại là các mao mạch chính. Để đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường tiền tệ
nói riêng và thị trường tài chính nói chung, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
ho
̣c
hiện nay không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động,
chạy đua lãi suất và hiện đại hóa ngân hàng, nhằm thu hút nguồn vốn và thỏa mãn tối
đa sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để các ngân hàng huy
ại
động được nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng hiện tại và thu hút nguồn vốn tiết kiệm
Đ
từ khách hàng mới luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.
̀ng
Nguồn huy động vốn từ các tầng lớp dân cư và các các tổ chức kinh tế là
nguồn vốn chủ yếu trong tổng tài sản của ngân hàng. Các NHTM muốn hoạt động
ươ
kinh doanh của mình phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả, trước hết phải coi
trọng công tác huy động vốn này, đặc biệt là nguồn tiền gửi từ dân cư, vì đây là
Tr
nguồn vốn có tính ổn định cao. Tuy nhiên, trong bối cảnh tình hình kinh tế xã hội
trong và ngoài nước, nguồn vốn bị tác động bởi nhiều yếu tố kinh tế. Khi nền kinh
tế tăng trưởng, sản xuất phát triển tạo điều kiện tích lũy nhiều hơn, do đó tạo mơi
trường cho việc thu hút vốn của ngân hàng thuận lợi. Ngược lại, khi nền kinh tế
khơng tăng trưởng, suy thối, sản xuất kìm hãm, lạm phát tăng làm cho mơi trường
đầu tư của ngân hàng bị thu hẹp do sản xuất đình trệ thua lỗ nên không doanh
nghiệp nào vay vốn của ngân hàng để sản xuất. Do đó, thu nhập của ngân hàng bị
1
giảm làm cho quá trình tạo vốn của ngân hàng gặp khó khăn. Bên cạnh đó, nguồn
vốn cịn bị ảnh hưởng bởi lạm phát làm cho đồng tiền mất giá, người dân sẽ không
gửi tiền vào ngân hàng, mà dùng tiền để mua hàng cất trữ, do đó sẽ gây ảnh hưởng
lớn đến hoạt động tạo vốn của ngân hàng. Đồng thời, với sự đa dạng đối tượng
uê
là cho việc khai thác nguồn vốn trong xã hội ngày càng khó khăn...
́
khách hàng, đặc điểm, tâm lý, thói quen, nhu cầu và thu nhập của khách hàng cũng
Vấn đề đặt ra là làm thế nào để ngân hàng có thể huy động vốn trên thị trường
́H
còn nhiều tiềm năng ở nước ta. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
tê
kiệm là vấn đề cần thiết cần phải nghiên cứu. Mặt khác, chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm được nâng cao sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh, tạo ra sức bật tài chính, làm
nh
tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và
cuối cùng là đạt được mục tiêu là an toàn và lợi nhuận.
Ki
Là một ngân hàng thương mại, trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương tín (Sacombank) đã góp phần quan trọng trong sự phát triển kinh tế kinh tế
ho
̣c
xã hội của đất nước. Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín (Sacombank) được thành
lập ngày 5 tháng 12 năm 1991. Suốt 30 năm thành lập Sacombank cũng đã đạt được
những thành tựu nổi bật và có vai trị đặc biệt trong sự phát triển nền kinh tế quốc
ại
gia. Sacombank đóng vai trị dẫn dắt thị trường, tuân thủ quy định pháp luật của
Đ
Đảng và nhà nước, chính phủ và các chỉ thị của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
̀ng
Hiện nay, ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) là một trong những
ngân hàng hàng đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần ở nước ta có tình
ươ
hình huy động vốn khá tốt. Tuy nhiên, trong tình hình hiện nay, khi mà các sản
phẩm đều tương tự nhau thì chính yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố khác biệt
Tr
thu hút khách hàng, là việc cần làm ở bất kỳ ngân hàng nào và Chi nhánh
Sacombank Quảng bình cũng khơng ngoại lệ.
Từ ý nghĩa, vai trò và đòi hỏi của thực tế, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Sài Gịn Thương tín, Chi nhánh Quảng Bình” để thực hiện nghiên cứu Luận văn
cao học.
2
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng, Luận văn nhằm đề xuất
một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Quảng Bình
́
(Sacombank Quảng Bình).
2.2. Mục tiêu cụ thể
tê
kiệm khách hàng cá nhân trong các Ngân hàng thương mại.
́H
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
nh
tại Sacombank Quảng Bình.
- Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
ho
3.1 Đối tượng nghiên cứu
̣c
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Ki
kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Quảng Bình.
Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là lý luận và thực trạng về Chất lượng
Bình.
ại
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank, Quảng
Đ
Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
̀ng
Sacombank, Quảng Bình.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
ươ
+ Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu này là 3
năm (2018 - 2020).
Tr
+ Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng Sacombank Quảng Bình.
+ Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank
Quảng Bình.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp chung trong nghiên cứu
+ Phương pháp nghiên cứu định tính:
3
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, có thể thu thập dữ
liệu bằng các kỹ thuật: Phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm trọng điểm, quan sát với
kích thước mẫu nhỏ. Nghiên cứu định tính nhằm sàng lọc các biến đưa vào mơ hình
nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ khách hàng và ngân
hàng về vấn đề nghiên cứu, từ đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên
́
uê
cứu và thiết lập bảng hỏi cho phù hợp, tạo cơ sở cho nghiên cứu định lượng.
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng:
́H
Nghiên cứu định lượng là phương pháp được tiến hành sau nghiên cứu định
tê
tính. Nghiên cứu được tiến hành dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và thang đo
nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc kế thừa các nghiên cứu trước cũng như
nh
thang đo nghiên cứu hình thành từ nghiên cứu định tính. Mục đích của nghiên cứu
định lượng chính là nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu.
Ki
Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thơng qua phiếu điều tra gửi
cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan giữa các nhân tố với nhau và từ
ho
̣c
đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
4.2. Phương pháp thu thập thông tin số liệu
ại
+ Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp:
Đ
Thu thập thông tin, số liệu về thực trạng và chất lượng cung cấp dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Hội sở và Chi nhánh Ngân hàng Sacombank Quảng Bình; Các tài
̀ng
liệu nghiên cứu của các tác giả khác liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm; Các văn bản pháp quy của Nhà nước về luật giao dịch dịch vụ
ươ
tiền gửi tiết kiệm.
Tr
+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Chi nhánh Sacombank Quảng Bình.
- Xác định qui mơ mẫu: Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu
chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ
liệu tốt thì số quan sát khơng nên dưới 100. Do đó, để nâng cao độ tin cậy của
4
nguồn số liệu sơ cấp thu thập, Luận văn đã tiến hành phát khảo sát 120 khách hàng.
Quy mô mẫu: Tống số phiếu phát ra: 120 phiếu, tổng số phiếu thu về 120 phiếu.
- Phương pháp chọn mẫu: Dựa trên danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank Quảng Bình trong việc chọn ra những
khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này. Các khách hàng lựa chọn được phân
́
uê
bổ theo số lượng phù hợp các ngày giao dịch trong tuần.
- Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng Bảng hỏi theo thang đo Likert 5
́H
mức độ, phiếu khảo sát sẽ được gửi qua email cho khách hàng hoặc trực tiếp phỏng
vấn và ghi nhận đối với các khách hàng đến giao dịch tại Sacombank Quảng Bình
tê
4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
nh
Tất cả nguồn dự liệu và số liệu thu thập thứ cấp và sơ cấp, tác giả tiến hành
tổng hợp theo các tiêu chí và chỉ tiêu liên quan đến nội dung Luận văn. Để có nguồn
Ki
thơng tin số liệu phù hợp với nội dung và mục tiêu nghiên cứu, Luận văn đã sử
4.4 Phương pháp phân tích
ho
+ Phương pháp so sánh:
̣c
dụng công cụ hỗ trợ là phần mềm Exell và SPSS để xử lý thông tin.
Sử dụng phương pháp so sánh để đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm, kết hợp
ại
giữa lý luận và tư duy thực tiễn để đánh giá sự biến động của từng chỉ tiêu, hỗ trợ
Đ
cho việc mô tả các đặc trưng khác nhau nhằm phản ánh một cách tổng quát thực
trạng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank Quảng Bình.
̀ng
+ Phương pháp thống kê mơ tả:
Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mơ
ươ
tả, trình bày số liệu được ứng dụng vào trong lĩnh vực kinh tế.
Trong đề tài này phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách lập
Tr
bảng tần suất để mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính: Giới tính, tuổi, thu
nhâp, trình độ học vấn. Đây là phần thơng tin dùng để đáp ứng cho mục đích mơ tả
nhóm khách hàng.
+ Phương pháp kiểm định và phân tích đánh giá chất lượng:
Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo:
5
Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng
một kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá
bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s alpha và hệ số
tương quan biến – tổng, để nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra
khỏi thang đo.
́
uê
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy
́H
và tương quan giữa các biến quan sát. Nó dùng để đánh giá độ tin cậy của các nhóm
tê
nhân tố và từng biến quan sát nhỏ bên trong nhóm nhân tố đó. Phương pháp phân
tích Cronbach’s Alpha thực chất là phép kiểm định mức độ tương quan lẫn nhau của
nh
các biến quan sát trong thang đo thông qua việc đánh giá sự tương quan giữa bản
thân các biến quan sát và tương quan điểm số trong từng biến quan sát với điểm số
Ki
toàn bộ các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán
nội tại càng cao. Dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “hệ số
̣c
Cronbach’s Alpha phải nằm trong giới hạn từ 0,7 đến 1,0. Trong các trường hợp cỡ
ho
mẫu nhỏ thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha bằng 0,6 vẫn có thể được chấp nhận.
Đồng thời, các biến quan sát phải có hệ số tương quan giữa các biến và tổng (item-
ại
total correlation) phải lớn hơn 0,3” .
Đ
Thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha, với hệ số này sẽ
giúp loại những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu
̀ng
trong quá trình nghiên cứu vì các biến này có thể tạo ra các nhân tố giả. Tuy nhiên,
ươ
hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không,
chứ không cho biết cần phải loại bỏ hoặc giữ lại biến quan sát nào. Để giải quyết
Tr
vấn đề này cần tính tốn và phân tích hệ số tương quan biến – tổng.
Hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation):
Hệ số tương quan biến tổng chính là hệ số tương quan của một biến với điểm
trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Nếu hệ số này càng cao thì
sự tương quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Vì vậy, đối với các
biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3
6
bị xem như là các biến rác và bị loại ra khỏi mơ hình do có tương quan kém với các
biến khác trong mơ hình.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ
́
uê
các biến không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số
́H
ước lượng theo từng nhóm biến. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định
tê
các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan
hệ giữa các biến với nhau. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông
nh
qua đánh giá các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê:
Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer – Olkin):
Ki
Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số
KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ
thích hợp với các dữ liệu.
ho
̣c
liệu, cịn trong trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng
Đánh giá hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL):
ại
Đây là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố
Đ
khám phá EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL) phụ thuộc vào kích thước
̀ng
mẫu quan sát và mục đích nghiên cứu.
Giá trị Eigenvalue:
ươ
Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi mỗi
nhân tố, hệ số Eigenvalue là một trong những cách để xác định số lượng nhân tố.
Tr
Theo tiêu chuẩn Kaiser chỉ những nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ
lại trong mơ hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì khơng có tác
dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thiết H0:
Bartlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả
thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể với các giả thuyết.
7
H0 : Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể hay nói
cách khác là các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể. Điều này cũng
chính là nhằm mục đích xem xét việc phân tích nhân tố là có thích hợp hay khơng.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa trong thống kê (Sig<0,05) thì ta có khả năng bác bỏ
giả thuyết và chấp nhận các biến quan sát trong phân tích nhân tố có tương quan với
́
uê
nhau trong tổng thể. Điều này đồng nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
H1: Có sự tương quan giữa các biến.
́H
Giá trị p của kiểm định là một số sao cho với mọi α >p thì sẽ bác bỏ giả thuyết
Nếu giá trị p> α thì chấp nhận giả thuyết H0
tê
H0. Với mức ý nghĩa α= 5%, kiểm định Barlett’s cho các kết quả sau:
nh
Nếu giá trị p< α thì bác bỏ giả thuyết H0¬ và chấp nhận giả thuyết H1
Đánh giá phương sai trích:
Ki
Phương sai trích hay là phần trăm biến thiên (cummulative) của dữ liệu được
giải thích bởi các nhân tố. Theo Hair và cộng sự (1998), “tiêu chuẩn đạt yêu cầu đối
̣c
với phương sai trích là tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% trở lên” .
ho
Giá trị tổng phương sai trích có ý nghĩa cho biết tổng số phần trăm biến thiên
của dữ liệu được giải thích bởi các nhân tố.
ại
Phân tích hồi quy đa biến
Đ
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến
số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ
̀ng
thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến
giải thích. Sau khi hồn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Kiểm định
ươ
Cronbach’s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích nhân tố khám
phá EFA), các biến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mơ hình
Tr
cho đến khi các tham số được nhóm theo các biến.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 3 phần
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
8
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
trong các Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sài
Gịn Thương Tín – chi nhánh Quảng Bình.
kiệm tại Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Quảng Bình..
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
tê
́H
Phần III: Kết luận và kiến nghị
9
́
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
́
uê
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm
́H
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức tài chính và trung gian tài
tê
chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho
vay trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là kết nối giữa
nh
khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn.(15)
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
Ki
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc
của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng
̣c
tài ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
ho
chính” (16)
Ở Việt Nam, “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt
ại
động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm
Đ
hồn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm
phương tiện thanh tốn” (18)
̀ng
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
ươ
là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngồi ra, NHTM cịn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
Tr
của xã hội.
1.1.1.2 Đặc điểm Ngân hàng thương mại(15)
-Là một định chế tài chính trung gian.
-Hoạt động đa dạng và tổng hợp nhiều nghiệp vụ, dịch vụ.
-Thu hút nguồn vốn trước hết bằng huy động tiền gửi, phát hành kì phiếu, trái
phiếu, sau đó sử dụng nguồn vốn này thực hiện (cho vay, thanh toán, chuyển tiền,
bảo lãnh,...).
10
