nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh tiền giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QTKD
---------

CAO XUÂN DIỄM TRINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 52340201

Tháng 9 -2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QTKD
---------

CAO XUÂN DIỄM TRINH
MSSV: 4114470

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
PHAN ĐÌNH KHÔI

Tháng 9 -2014



LỜI CẢM TẠ
Qua thời gian học tập tại trường cùng với sự chỉ dạy tận tình của quý
thầy cô trường Đại học Cần Thơ và khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, em đã
tiếp thu được rất nhiều kiến thức. Đồng thời với sự giới thiệu của quý thầy cô
trong khoa và sự đồng ý của Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang, em đã được nhận thực
tập tại đơn vị.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ và khoa
Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến
thức quý báu trong suốt những năm học vừa qua.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Phan Đình Khôi đã tận tình hướng dẫn,
giúp tôi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên Ngân hàng Thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang đã nhiệt tình
chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị cũng như đã
truyền đạt cho em những bài học quý báu là hành trang vững bước vào công
việc thực tế sau này.
Sau cùng em xin chúc quý thầy, cô cùng các anh chị nhân viên Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền
Giang luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.

Cần Thơ, ngày…….tháng…….năm 2014
Sinh viên thực hiện

Cao Xuân Diễm Trinh

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày…….tháng…….năm 2014
Sinh viên thực hiện

Cao Xuân Diễm Trinh

ii


iii


MỤC LỤC
Trang
Chương 1: Giới thiệu ......................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.3.1 Phạm vi không gian................................................................................... 2
1.3.2 Phạm vi thời gian ...................................................................................... 3
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3
1.5 Cấu trúc của nghiên cứu .............................................................................. 3
Chương 2: Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .............................. 4
2.1 Phương pháp luận ........................................................................................ 4
2.1.1 Tiền gửi tiết kiệm ...................................................................................... 4
2.1.2 Khái niệm chất lượng ................................................................................ 5
2.1.3 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 7
2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................... 7
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 9
2.1.6 Các mô hình về chất lượng dịch vụ ........................................................ 11
2.2 Lược khảo tài liệu...................................................................................... 16
2.3 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 17
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................. 17
2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 19
2.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu...................................................................... 23
2.4.1 Các giả thuyết của mô hình đề xuất ........................................................ 24
2.4.2 Giải thích các nhân tố trong mô hình ...................................................... 24
2.4.3 Hình thành thang đo trong nghiên cứu.................................................... 25
Chương 3: Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang .................................................. 28
3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam ................................................................................................. 28

iv

3.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang .......................................................... 31
3.2.1 Địa thế hoạt động .................................................................................... 31
3.2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự tại BIDV Tiền Giang ............................. 32
3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của bidv Tiền Giang từ năm 2011 –
6T/2014 ............................................................................................................ 34
3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển
Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang từ năm 2011 – 6T/2014 ............................. 34
3.3.2 Tình hình hoạt động dịch vụ TGTK tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang........................................................... 38
3.3.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang. 43
3.4 Định hướng phát triển của BIDV .............................................................. 45
3.4.1 Chiến lược phát triển của BIDV ............................................................. 45
3.4.2 Định hướng phát triển của BIDV chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2015 –
2020 ................................................................................................................. 46
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang
.......................................................................................................................... 47
4.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu ...................................................................... 47
4.1.1 Mô tả thông tin khách hàng..................................................................... 47
4.1.2 Mô tả hành vi khách hàng ....................................................................... 50
4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TGTK tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang .. 53
4.2.1 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi ............................................... 53
4.2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ TGTK của BIDV Tiền Giang ........................................... 55
4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTK
của BIDV Tiền Giang ...................................................................................... 60

4.2.4 Phân tích hồi quy..................................................................................... 66
Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Tiền Giang ....................................................................................................... 70
5.1 Giải pháp chung ........................................................................................ 70
5.2 Giải pháp cụ thể......................................................................................... 72
5.2.1 Nhóm giải pháp cho nhân tố độ tin cậy .................................................. 72
v


5.2.2 Nhóm giải pháp cho nhân tố khả năng đáp ứng ...................................... 73
5.2.3 Nhóm giải pháp cho nhân tố năng lực phục vụ....................................... 74
5.2.4 Nhóm giải pháp cho nhân tố sự cảm thông ............................................. 75
5.2.5 Nhóm giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình................................ 76
Chương 6: Kết luận và kiến nghị ..................................................................... 78
6.1 Kết luận ..................................................................................................... 78
6.2 Kiến nghị ................................................................................................... 79
6.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước.............................................................. 79
6.2.2 Kiến nghị với Nhà nước .......................................................................... 79
Tài liệu tham khảo ........................................................................................... 80
Phụ lục ............................................................................................................. 82

vi


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh .................. 14
Bảng 2.2: Mô tả các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ...................... 25
Bảng 3.1 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Tiền Giang qua các năm 2011–

6T/2014 .......................................................................................................... 34
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang qua các năm
2011 – 6T/2014 .............................................................................................. 37
Bảng 3.3 Diễn biến tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại BIDV Tiền Giang từ
2011 – 6T/2014 .............................................................................................. 39
Bảng 4.1: Mô tả giới tính mẫu khảo sát ........................................................ 47
Bảng 4.2: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát ........................................................... 47
Bảng 4.3: Mô tả nghề nghiệp mẫu khảo sát................................................... 48
Bảng 4.4: Mô tả thu nhập mẫu khảo sát ........................................................ 49
Bảng 4.5: Lý do khách hàng chọn ngân hàng BIDV Tiền Giang để gửi tiết
kiệm ............................................................................................................... 51
Bảng 4.6: Thời hạn gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Tiền Giang .............. 52
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định T-est sự khác biệt về giới tính trong mẫu khảo
sát ................................................................................................................... 53
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định ANOVA sự khác biệt về độ tuổi trong mẫu khảo
........................................................................................................................ 53
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong mẫu khảo sát .....
........................................................................................................................ 54
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp trong mẫu khảo sát
........................................................................................................................ 54
Bảng 4.11: Đánh giá ý nghĩa của thành phần sự tin cậy đến sự hài lòng ..... 55
Bảng 4.12: Đánh giá ý nghĩa của thành phần khả năng đáp ứng đến sự hài lòng
........................................................................................................................ 56
Bảng 4.13: Đánh giá ý nghĩa của thành phần năng lực phục vụ đến sự hài lòng
........................................................................................................................ 57
Bảng 4.14: Đánh giá ý nghĩa của thành phần sự đồng cảm đến sự hài lòng 58
Bảng 4.15: Đánh giá ý nghĩa của thành phần hữu hình đến sự hài lòng ...... 59
vii

Bảng 4.16: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Sự hài lòng . 59
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy...... 60
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần khả năng đáp
ứng ................................................................................................................. 61
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần năng lực phục vụ
........................................................................................................................ 62
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự đồng cảm .....
........................................................................................................................ 62
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu
hình ................................................................................................................ 63
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng chung
........................................................................................................................ 64
Bảng 4.23: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett đối với các biến độc lập ...... 65
Bảng 4.24: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần đo lường
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGTK tại BIDV Tiền Giang ........... 65
Bảng 4.25: Phân tích hồi qui .......................................................................... 66
Bảng 4.26: Phân tích phương sai ANOVA .................................................... 67
Bảng 4.27: Hệ số hồi qui riêng phần ............................................................. 67

viii


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1: Quy trình gửi tiền tiết kiệm tại BIDV – Chi nhánh Tiền Giang ...... 5
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ..................................... 12
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết SERVQUAL .................................................... 23
Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân sự của BIDV ...................................... 33
Hình 3.2 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Tiền Giang qua các năm 2011–
6T/2014 Tiền Giang ....................................................................................... 34

Hình 3.3 Tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại BIDV Tiền Giang giai đoạn 20116T/2014 .......................................................................................................... 42
Hình 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp của khách hàng ............... 48
Hình 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo số tiền gửi của khách hàng .................. 50
Hình 4.3: Nguồn thông tin ảnh hưởng quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng
........................................................................................................................ 50

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV Tiền Giang
nhánh Tiền Giang

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi

CN

:

Chi nhánh

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NH

:

Ngân hàng

PGD

:

Phòng giao dịch

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

KKH

:

Không kỳ hạn

CKH

:

Có kỳ hạn

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

TMCP

:

Thương mại cổ phần

TGTK

:

Tiền gửi tiết kiệm

x


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì đời sống của
người dân cũng ngày càng được cải thiện. Tại các nước đang phát triển như
Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng với
việc giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông, góp phần
thúc đẩy các hoạt động sản xuất khác phát triển. Vì thế, nguồn vốn đóng vai
trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, có ý nghĩa quyết
định, là cơ sở tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ và mang lại
nguồn lợi nhuận đáng kể. Nguồn vốn các ngân hàng huy động được xuất phát
từ nhiều nguồn khác nhau, nhưng nguồn vốn chủ yếu vẫn là nguồn tiền gửi

của tổ chức và dân cư.
Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những
dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó thị trường cá nhân luôn là
một thị trường đầy tiềm năng và rất hấp dẫn. Khi nền kinh tế có nhiều biến
động như hiện nay, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, thì gửi tiết kiệm
được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao. Nhưng sự ra đời ngày
càng nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài với sự đa
dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, sẽ khiến hoạt động huy động vốn của ngân hàng
ít nhiều gặp khó khăn, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi mà Ngân hàng
Nhà nước quy định trần lãi suất huy động là 6%/năm thì một vấn đề đặt ra đó
các ngân hàng phải sự thay đổi chiến lược kinh doanh để có thể cạnh tranh
được với các ngân hàng khác, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được
những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng.
Song song đó, nhân tố chủ yếu quyết định sự tồn tại của các ngân hàng
chính là khách hàng. Trong bối cảnh các Ngân hàng cạnh tranh gay gắt thì
Ngân hàng nào giành được sự tin cậy và quan tâm của khách hàng thì ngân
hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách
hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.
Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới nhưng
vẫn giữ chân được khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh
hữu hiệu khi không cần bỏ ra quá nhiều mà vẫn mang lại hiệu quả kinh doanh
cao. Để đem đến cho khách hàng các sản phẩm chất lượng, sự hài lòng tuyệt
đối luôn là vấn đề mà các Ngân hàng Thương mại đặt lên hàng đầu và phải cố
gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.

1


Theo ông Ân Thanh Sơn (2013), “Sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất
lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng”. Như vậy, chất lượng

dịch vụ là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả
năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước nói chung và ngân hàng TMCP nói
riêng.
Tại Tiền Giang, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam là một
trong những ngân hàng có tiềm lực rất lớn về cả quy mô, trình độ lẫn kinh
nghiệm và rất được khách hàng quan tâm, lựa chọn. Tuy vậy, Ngân hàng đã và
đang cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để mang lại
sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng và ngày càng khẳng định vị thế của mình
với các đối thủ cạnh tranh. Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Tiền Giang” được thực hiện với mong muốn giúp tìm ra giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng cũng nhưng tăng cường
nguồn vốn hoạt động cho Ngân hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Tiền Giang từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014, từ đó đề xuất
giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Một là, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
Hai là, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
Ba là, gợi ý và đưa ra các nhóm giải pháp nhằm củng cố và nâng cao
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Tiền Giang.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.

2


1.3.2 Phạm vi thời gian
Các thông tin số liệu sử dụng để thực hiện đề tài phản ánh quá trình hoạt
động dịch vụ TGTK của Ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2013 và 6 tháng
đầu năm 2014.
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá về chất
lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển.
Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng.
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ
sung các biến để có thang đo cho nghiên cứu chính thức.
Tiếp theo nghiên cứu định lượng: kiểm tra giả thuyết đề ra bằng hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố
khám phá để gộp dữ liệu và phân tích hồi quy đa biến dựa trên kết quả xử lý
số liệu thống kê SPSS 18.0 để xác định các thành phần nào của chất lượng
dịch vụ tiền gửi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh
hưởng của thành phần đó. Ngoài ra, nghiên cứu cũng thực hiện các nghiên cứu
phụ để đánh giá sự khác biệt trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các
nhóm khách hàng khác nhau.
1.5 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu gồm có 6 chương với nội dung như sau:

Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương
mại.
Chương 3: Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang.
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang.
Chương 6: Kết luận và kiến nghị
3


CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Tiền gửi tiết kiệm
2.1.1.1 Khái niệm
Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số
1160/2004/QĐ-NHNN): là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi.
Đây là nguồn vốn tiềm năng của ngân hàng, vì vậy để khơi tăng nguồn vốn
này, ngoài chính sách lãi suất thích hợp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng,
các ngân hàng còn đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút bộ
phận gửi tiền tiết kiệm dân cư như: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm đảm bảo bằng
vàng…
Hình thức phổ biến của tiền gửi này là tiết kiệm sổ (là loại tiết kiệm mà

người gửi tiền được ngân hàng cấp cho một sổ dùng để gửi tiền vào và rút tiền ra,
đồng thời cũng xác nhận số tiền đã gửi). Ngoài ra trên thị trường một số ngân
hàng đã áp dụng tiết kiệm điện tử vào hệ thống ngân hàng của mình để phục vụ
khách hàng.
2.1.1.2 Các hình thức của tiền gửi tiết kiệm:
Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền
có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào
của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Đối tượng gửi chủ yếu là những người tiết
kiệm, dành dụm nhưng không xác định trước thời điểm chi tiêu nên chỉ gửi không
kỳ hạn. Do đó, tiền gửi này không gửi vì mục đích thanh toán mà hầu như là dùng
để trang trải cho những chi tiêu cần thiết, đột xuất; gửi với mục đích an toàn;
ngoài ra còn thu được một khoản lợi tức được tính theo lãi suất tiền gửi không kỳ
hạn.
Với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, quyền sử dụng vốn vẫn được chuyển từ
khách hàng sang cho ngân hàng nhưng ngân hàng phải chịu chi phí cao hơn để
4


đảm bảo chi trả nhu cầu rút vốn đột xuất của khách hàng, ngân hàng ít có được sự
chủ động trong việc cân đối giữa huy động và cho vay.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có
thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm. Với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, quyền sử dụng vốn được
chuyển giao từ khách hàng sang ngân hàng; ngân hàng có thể chủ động cân đối
đầu tư cho vay nên lãi suất thường cao hơn lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không
kỳ hạn. Khi gửi tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng thường chỉ được rút vốn khi đến
hạn; nếu rút trước hạn phải được sự đồng ý của ngân hàng và chỉ được hưởng
mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, đồng thời cũng không được rút
trước hạn từng phần.

Đến hết kỳ hạn gửi tiền, nếu khách hàng không rút tiền, ngân hàng sẽ nhập
tiền lãi vào gốc và tái gửi tự động. Lãi của tiền gửi có thể được trả trước hay sau.
Đặc biệt, tất cả các sổ tiết kiệm đều có thể được xem là tài sản cầm cố để vay vốn
hay là chứng từ có giá để chiết khấu đối với một số ngân hàng.

Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân tại BIDV-Chi nhánh Tiền Giang

Hình 2.1: Quy trình gửi tiền tiết kiệm tại BIDV – Chi nhánh Tiền Giang
2.1.2 Khái niệm chất lƣợng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp, có nhiều định nghĩa và quan điểm
khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được
các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
Crosby (1979) định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay
đặc tính nhất định”.
Juran (1980) định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
5


thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc
tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức
độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con
người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng
và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất

lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém,
cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là
một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến
lược kinh doanh của mình. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà
nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời
gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như
các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình
sử dụng. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Rõ ràng khi nói đến chất lượng, không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch
vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà
khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn
nhu cầu của họ.

6


2.1.3 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Theo một
số nghiên cứu, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ. Chính vì vậy mà cho đến nay chưa có một định nghĩa hoàn

chỉnh nào về dịch vụ.
Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất”1.
Theo người viết, có thể định nghĩa dịch vụ như sau : Dịch vụ là khái niệm
chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật
thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối
rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu
vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những
ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao
hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như dịch vụ
văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
2.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách
hàng phải thanh toán.
Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được”.

1

PGS. TS Vũ Trí Dũng, Marketing công cộng, năm 2007, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 13.

7


Parasuraman & cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong
đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của
khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc
phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần
thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu
quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa
của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội
của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp
nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng
dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng.
- Tính đặc trƣng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt
cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc
trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ
hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt
này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của
sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận
biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy

nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách
đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp
cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong
thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay
xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần
8


phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu
khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ
không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm
rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu
khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và
không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không
có giá trị.
- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị
được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết
thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch
vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá
của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng

đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong
đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ tiền gửi
của ngân hàng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tiền
gửi được ngân hàng cung cấp và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng
2.1.5.1

ệ

ự hài lòng

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Tùy thuộc vào mỗi lĩnh vực người ta có những định nghĩa khác nhau dựa vào
những đặc điểm và đối tượng khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài
lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Fornell (1995), cho rằng “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận
sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm
sau khi tiêu dùng nó”.
9


Hansemark và Albinsson (2004), định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng
là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước
và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết

của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc
vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật
thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Như vậy, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm
hay một dịch vụ nào đó thật sự rất quan trọng. Tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng và
sự thõa mãn của đối tượng khách hàng cần hướng tới chính là một trong những
mục tiêu, chiến lược hàng đầu mà các nhà kinh doanh phải nỗ lực thực hiện. Vì
khách hàng chính là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của
một doanh nghiệp hay một tổ chức kinh tế trong môi trường cạnh tranh hết sức
quyết liệt hiện nay.
2.1.5.2 Vai trò của sự hài lòng
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty.
Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả
năng tiếp tục mua lại sản phẩm của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thỏa mãn
họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác.
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh
doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty.

10

2.1.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước
đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được
đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng
dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch
vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại,
nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.
2.1.6 Các mô hình về chất lƣợng dịch vụ
2.1.6.1 Mô hình chất lượng chức ă g và c ất lượng kỹ thuật Gronroos
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là
chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật
(TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi
hình ảnh ngân hàng (corporate image).
 Chất lƣợng kỹ thuật
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với ngân
hàng và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất
lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa ngân hàng và khách hàng
mà ở đó ngân hàng cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Chất
lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố
này đó là khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp,
trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin.
 Chất lƣợng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của ngân hàng,
phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai

khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng
hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí đó là sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi
ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng,
phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng.
11


Dịch vụ
mong đợi

Cảm nhận về chất
lƣợng dịch vụ

Yếu tố truyền
thống hoạt
động
marketing tác
động bên
trong bởi tập
quán, tư
tưởng và
truyền miệng

Dịch vụ cảm
nhận

Hình ảnh

Chất lượng
kỹ thuật

(Cái gì?)

Chất lượng
chức năng
(Thế nào?)

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
2.1.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman2
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để
đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp
của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ
vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần
thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ
hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về
chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá
chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm
10 thành phần:
2

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. (2003). Nguyên lý Marketing. NXB ĐHQG TP.HCM

12