Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế

ẹAẽI HOẽC HUE
TRệễỉNG ẹAẽI HOẽC KINH TE
KHOA QUAN TRề KINH DOANH

H

T

H

U



----- -----

IN

KHểA LUN TT NGHIP I HC

K

GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V



C

TIN GI TIT KIM I VI KHCH HNG

IH

C NHN TI NGN HNG NễNG NGHIP
V PHT TRIN NễNG THễN CHI NHNH

TR





N

G





HUYN A LI, TNH THA THIấN HU

Sinh viờn thc hin:

Giỏo viờn hng dn:

Nguyn Th M Duyờn

PGS.TS Li Xuõn Thy

Lp: K45A QTKD TH
Niờn khúa: 2011 2015

Hu, 05 - 2015
i


LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, em đã

Ế

nhận được nhiều sự hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh

U

chị và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc em xin được bày tỏ những lời cảm ơn chân

H

thành nhất.

Trước tiên, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu cùng các thầy cô giáo

TẾ

trường Đại học Kinh tế Huế, trong suốt bốn năm học đã truyền đạt cho em những kiến
thức chuyên môn cũng như những kỹ năng, kinh nghiệm quý báu làm nền tảng vững

H

chắc giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp quan trọng này.

IN

Đặc biệt, em xin trân trọng gửi lời cám ơn đến thầy giáo PGS.TS Lại Xuân Thủy

K

đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này.
Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ nhân

C

viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện A Lưới, đặc

Ọ

biệt là các anh chị nhân viên phòng kế toán đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận

IH

lợi cho em trong quá trình thực tập tại ngân hàng.

Ạ

Do thời gian nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế có hạn, mặc dù đã có nhiều cố

Đ

gắng nhưng đề tài không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong quý ngân hàng, quý

thầy cô giáo và các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.

TR

Ư

Ờ

N

G

Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn!

i


MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii

Ế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ..........................................................vi

U

DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... vii

H

DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................ix

TẾ

DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

H

1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

IN

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

K

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2

C

5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................5

Ọ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................6

IH

1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................6
1.1.1. Những lý luận chung về ngân hàng thương mại................................................6

Ạ

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...............................................................6

Đ

1.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại.................................................................6

G

1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại ..............................................................8

N

1.1.1.4. Chức năng của ngân hàng thương mại........................................................9

Ờ

1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ......................................................................11
1.1.2.1. Dịch vụ ......................................................................................................11

Ư

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................13

TR

1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.........................................................15
1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.................................................15
1.1.3.2. Vai trò của sự hài lòng ..............................................................................16
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.......................................16
1.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.......................................................17
1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL...............................................................................17
ii


1.1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992)...........................................20
1.1.5.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984).................................................21
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................22
1.2.1. Khái quát về tình hình Ngân hàng hiện nay.....................................................22

Ế

1.2.2. Những nghiên cứu liên quan............................................................................24

U

1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................24

H

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT

TẾ

KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT........................28

2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu...........................................................................28

H

2.1.1. Tổng quan về NHNo&PTNT Việt Nam ..........................................................28

IN

2.1.2. Tổng quan về NHNo&PTNT huyện A Lưới ...................................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng ...............................................30

K

2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ........................................................31

C

2.1.5. Tình hình lao động giai đoạn 2012 – 2014 ......................................................32

Ọ

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 .............33

IH

2.1.7. Tình hình gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014...................34
2.2. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................37

Ạ

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................37

Đ

2.2.1.1. Giới tính ....................................................................................................37
2.2.1.2. Độ tuổi.......................................................................................................37

G

2.2.1.3. Nghề nghiệp ..............................................................................................38

N

2.2.1.4. Thu nhập....................................................................................................38

Ờ

2.2.1.5. Mức kì hạn gửi tiết kiệm ...........................................................................39

TR

Ư

2.2.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ .........................................................................39
2.2.1.7. Mục đích gửi tiền tiết kiệm tại Agribank – CN huyện A Lưới .................40

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.....................................................................40
2.2.2.1. Độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” ........................................................41
2.2.2.2. Độ tin cậy của thang đo “Mức độ đáp ứng”..............................................41
2.2.2.3. Độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” ...................................................43

2.2.2.4. Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”............................................43
iii


2.2.2.5. Độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” .....................................44
2.2.2.6. Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”......................................................45
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................45
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett......................................................................45

Ế

2.2.3.2. Phân tích nhân tố .......................................................................................46

U

2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett lần thứ hai....................................................48

H

2.2.3.4. Phân tích nhân tố lần thứ hai.....................................................................48

TẾ

2.2.3.5. Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng”....................................50
2.2.3.6. Đặt tên và giải thích các nhân tố ...............................................................51

H

2.2.3.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá ........52

IN

2.2.4. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng ..........................................................54
2.2.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến ..............................................54

K

2.2.4.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính...............................................55

C

2.2.4.3. Kiểm định sau khi phân tích hồi quy ........................................................55

Ọ

2.2.4.4. Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................57

IH

2.2.4.5. Mô hình điều chỉnh ...................................................................................59
2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình.............................................................................60

Ạ

2.2.5.1. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Phương tiện

Đ

hữu hình”.................................................................................................... 60
2.2.5.2. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Mức độ đáp ứng” ....61

G

2.2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Năng lực phục vụ” .......61

N

2.2.5.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Sự đồng cảm”..62

Ờ

2.2.5.5. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với “Sự tin cậy” .......62

Ư

2.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tiền

TR

gửi tiết kiệm tại Agribank huyện A Lưới...................................................................63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI
NHÁNH HUYỆN A LƯỚI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................65
3.1. Định hướng .............................................................................................................65
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm............................65
iv


3.2.1. Giải pháp về năng lực phục vụ ........................................................................66

3.2.2. Giải pháp về mức độ đáp ứng ..........................................................................66
3.2.3. Giải pháp về phương tiện hữu hình .................................................................68
3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm................................................................................69

Ế

3.2.5. Giải pháp về sự tin cậy.....................................................................................69

U

3.2.6. Các giải pháp khác ...........................................................................................70

H

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................71

TẾ

1. Kết luận......................................................................................................................71
2. Kiến nghị ...................................................................................................................72

H

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNo&PTNT

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

CN

: Chi nhánh

KH

: Khách hàng

VND

: Việt Nam đồng

TGTK

: Tiền gửi tiết kiệm

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

NH

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ..................26
Bảng 2.1. Quy mô và cơ cấu lao động tại Agribank – chi nhánh huyện A Lưới ..........32

Ế

Bảng 2.2. Hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện A Lưới ............................33

U

Bảng 2.3. Kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm của NHNo&PTNT A Lưới năm

H

2012-2014.....................................................................................................................35

TẾ

Bảng 2.4. Cơ cấu về độ tuổi ..........................................................................................37
Bảng 2.5. Cơ cấu về nghề nghiệp ..................................................................................38

H

Bảng 2.6. Cơ cấu về thu nhập của khách hàng..............................................................38

IN

Bảng 2.7. Mức kì hạn gửi tiết kiệm...............................................................................39
Bảng 2.8. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng ..................................39

K

Bảng 2.9. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” .....................................41

C

Bảng 2.10. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đáp ứng”.........................41

Ọ

Bảng 2.11. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đáp ứng” lần 2................42

IH

Bảng 2.12. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm” ..............................43
Bảng 2.13. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”.......................43

Ạ

Bảng 2.14. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” ................44

Đ

Bảng 2.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng”.................................45

G

Bảng 2.16.Bảng KMO và kiểm định Bartlett lần 1 .......................................................46

N

Bảng 2.17. Kết quả phân tích nhân tố ...........................................................................47

Ờ

Bảng 2.18. Bảng KMO và kiểm định Bartlett lần 2 ......................................................48
Bảng 2.19. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 2 ............................................................48

Ư

Bảng 2.20. KMO và kiểm định Bartlett với biến phụ thuộc .........................................50

TR

Bảng 2.21. Phân tích EFA về “Sự hài lòng” .................................................................50
Bảng 2.22. Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha sau khi
phân tích EFA................................................................................................................52

Bảng 2.23. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ....................................................54
Bảng 2.24. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................56
Bảng 2.25. Phân tích ANOVA ......................................................................................56
vii


Bảng 2.26. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter Coefficientsa ........................57
Bảng 2.27. Kiểm định giá trị trung bình về “Phương tiện hữu hình” ...........................60
Bảng 2.28. Kiểm định giá trị trung bình về “Mức độ đáp ứng”....................................61
Bảng 2.29. Kiểm định giá trị trung bình về “Năng lực phục vụ”..................................61

Ế

Bảng 2.30. Kiểm định giá trị trung bình về “Sự đồng cảm” .........................................62

U

Bảng 2.31. Kiểm định giá trị trung bình về “Sự tin cậy” ..............................................62

H

Bảng 2.32. Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank huyện A Lưới ..................................................63

viii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính.....................................................................37
Biểu đồ 2.2. Mục đích gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng ................................................40

H

U

Ế

Biểu đồ 2.3. Biểu đồ sự phân phối chuẩn của phần dư .................................................59

TẾ

DANH MỤC HÌNH

H

Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.......................17

IN

Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................18
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984..........................................22

K

Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................25

C

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh NHNo&PTNT huyện A Lưới ...........30

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

Hình 2.2. Mô hình điều chỉnh........................................................................................59

ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, đây chính

Ế

là huyết mạch của nền kinh tế, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện

U

đại hóa và phát triển đất nước. Cũng như nhiều tổ chức kinh doanh khác, nguồn vốn

H

đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, là cơ sở để
ngân hàng tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ…mang lại lợi nhuận. Để có

TẾ

được nguồn vốn này, huy động tiền gửi tiết kiệm là một trong những hoạt động chủ
yếu. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng, hàng loạt các ngân

H

hàng mới được thành lập, cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế,…khiến cho

IN

việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay càng gặp nhiều khó khăn.

K

Các ngân hàng luôn tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp, thường
từ các doanh nghiệp và cá nhân. Trong đó nguồn cá nhân được xem là ổn định nhất,

C

bởi các tầng lớp dân cư thường có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ đều

Ọ

có thể gửi tiền tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu như tránh rủi ro khi giữ tiền tại

IH

nhà, ổn định tài chính cho bản thân và gia đình, mong muốn khả năng sinh lợi từ
khoản tiền tiết kiệm ấy, bên cạnh đó còn nhận được nhiều chương trình ưu đãi khác.

Ạ

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Để có thể

Đ

thu hút được khách hàng, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng

G

ngày một tốt hơn nhu cầu của họ chính là chìa khóa của sự thành công và luôn được

N

các ngân hàng hết sức quan tâm trong đó có chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Vì

Ờ

vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, nghiên cứu

Ư

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng

TR

từ đó đề ra giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm có ý
nghĩa thiết thực.
Trên cơ sở đó, trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện A Lưới,

tôi lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
1


2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ.
- Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối

Ế

với khách hàng cá nhân.

U

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ tiền gửi

H

tiết kiệm.

- Dựa trên kết quả đã nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

TẾ

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh
huyện A Lưới.

H

 Câu hỏi nghiên cứu

IN

- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện A Lưới bao gồm
những thành phần nào?

K

- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

C

khách hàng tại ngân hàng?

Ọ

- Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với ngân hàng?

IH

- Cần có những biện pháp gì để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Agribank A Lưới.

Ạ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ

 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền

G

gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Agribank A Lưới và giải pháp nâng cao
chất lượng.

N

 Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

Ờ

Agribank chi nhánh huyện A Lưới.

TR

Ư

 Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện A Lưới.
Thời gian: Từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2015.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông qua các số liệu được cung cấp từ
Agribank A Lưới về tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự và các số liệu liên quan
2


trong giai đoạn 2012- 2014, kết hợp các nguồn thông tin trên internet, sách, báo, tạp
chí, luận văn…
 Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua điều tra bằng bảng hỏi để
thu thập ý kiến, thông tin của khách hàng.

Ế

4.2. Các bước nghiên cứu

U

Nghiên cứu sơ bộ: điều tra 30 khách hàng cá nhân đã và đang sử đụng dịch vụ

H

tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện A Lưới thông qua bảng câu

hỏi để tìm hiểu ý kiến của khách hàng.

TẾ

Nghiên cứu chính thức: sẽ tiến hành điều tra số lượng khách hàng như đã xác
định để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu.

H

4.3. Phương pháp chọn mẫu

IN

Xác định kích thước mẫu
Công thức tính kích cỡ mẫu theo tỉ lệ





Ọ

C



1

IH

Trong đó:



K

Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu sử dụng công thức tính kích thước mẫu như sau

n: kích thước mẫu.

Ạ

z: là giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 - α)

Đ

p: tỉ lệ khách hàng là nam

G

q: tỉ lệ khách hàng nữ

N

: sai số cho phép

Ờ

Do tính chất

1, vì vậy .

Ư
TR

thước mẫu lớn nhất:
1

0.25.

10%. Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích

Với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là


0.5 nên .

sẽ lớn nhất khi

1.96

Từ kết quả ta xác định được cỡ mẫu là 96.

0.5
0.1

0.5

96

Tuy nhiên, trong quá trình phân tích, xử lý dữ liệu có sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên
kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện sau:
3


Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): số mẫu cần thiết để phân tích
nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra là 25 biến).
Vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện:
5

25

125

Ế

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011): số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi
50

8

5

50

TẾ

Trong đó, p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5).

90

H

8

U

quy phải thỏa mãn điều kiện:

Như vậy, từ các điều kiện trên, để đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn để có thể có thể

H

tiến hành các phân tích, xử lý số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu mà nghiên cứu đề

IN

ra thì cỡ mẫu được lựa chọn là 125. Tuy nhiên, để hạn chế sai sót trong quá trình điều
tra và tránh thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích

K

nên số lượng bảng hỏi điều tra thực tế là 130 phiếu.

C

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp

Ọ

chọn mẫu thuận tiện. Với cỡ mẫu là 130, điều tra được tiến hành trong vòng 13 ngày,

IH

do đó mỗi ngày sẽ điều tra 10 khách hàng.
4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

Ạ

- Công cụ sử dụng:

Đ

+ Phần mềm SPSS 17.0

+ Phần mềm EXCEL 2013

G

- Các kĩ thuật xử lý số liệu: sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu được xử lý bằng phần

N

mềm SPSS 17.0

Ờ

+ Thống kê mô tả: thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình.

Ư

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ

TR

tương quan giữa các biến trong bảng hỏi. Theo nhiều nhà nghiên cứu, những biến quan
sát có hệ số Cronbach’Alpha nằm trong khoảng:
 0.8 – 1.0: Thang đo tốt
 0.7 – 0.8: Thang đo sử dụng được
 0.6 – 0.7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới

4


Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn
hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0.3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình.

Ế

+ Phân tích nhân tố EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.

U

+ Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xem xét mức độ tác động của các yếu tố

H

chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

TẾ

+ Dùng kiểm định One sample – T Test để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa
về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểm Likert.

H

5. Kết cấu đề tài

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

K

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

IN

Phần I: Đặt vấn đề

C

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá

Ọ

nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế

IH

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách
hàng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

Phần III: Kết luận và kiến nghị

5


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận

Ế

1.1.1. Những lý luận chung về ngân hàng thương mại

U

1.1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại

H

Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân và hoạt động theo định chế trung gian mang tính chất tổng

TẾ

hợp. Ở mỗi nước có mỗi cách định nghĩa riêng về ngân hàng thương mại.
Ở Mỹ, ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch

H

vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính.

IN

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại
là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công

K

chúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó

C

cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".

Ọ

Ở Việt Nam, Pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của hội đồng Nhà nước Việt Nam

IH

xác định: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số

Ạ

tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Đ

1.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại

G

 Phân loại ngân hàng thương mại theo hình thức sở hữu

N

- Ngân hàng sở hữu tư nhân: Là ngân hàng do cá thể thành lập bằng vốn của cá

Ờ

nhân. Loại ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động thường là trong từng địa

Ư

phương và thường gắn liền với doanh nghiệp và cá nhân ở địa phương.
- Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần): Ngân hàng này được

TR

thành lập thông qua phát hành (bán) các cổ phiếu, việc nắm giữ các cổ phiếu cho phép
người sở hữu có quyền tham gia quyết định các hoạt động của ngân hàng, tham gia
chia cổ tức từ thu nhập của ngân hàng đồng thời phải chịu tổn thất có thể xảy ra. Do
vốn sở hữu được hình thành thông qua tập trung, các ngân hàng cổ phần có khả năng
tăng vốn nhanh chóng, vì vậy thường là các ngân hàng lớn và có phạm vi hoạt động
rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh hoặc công ty con.
6


- Ngân hàng sở hữu nhà nước: Đây là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do nhà
nước cấp, có thể là nhà nước Trung ương hoặc tỉnh, thành phố. Các ngân hàng này
được thành lập nhằm thực hiện một số mục tiêu nhất định, thường là do chính sách của
chính quyền Trung ương hoặc địa phương quy định. Ở các nước đi theo con đường

Ế

phát triển xã hội chủ nghĩa, nhà nước thường quốc hữu hóa các ngân hàng tư nhân

U

hoặc cổ phần lớn hoặc tự xây dựng nên các ngân hàng. Những ngân hàng này thường

H

được nhà nước hỗ trợ về tài chính và bảo lãnh phát hành giấy nợ, do vậy rất ít khi bị

TẾ

phá sản, tuy nhiên, trong nhiều trường hợp các ngân hàng này phải thực hiện các chính
sách của nhà nước có thể bất lợi trong hoạt động kinh doanh.

H

- Ngân hàng liên doanh: Ngân hàng này được hình thành trên góp vốn của hai

IN

hay nhiều bên, thường là giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài để tận
dụng lợi thế của nhau.

K

 Các loại ngân hàng thương mại chia theo tính chất hoạt động

C

- Ngân hàng chuyên doanh và đa năng: Ngân hàng hoạt động theo chuyên

Ọ

doanh: loại ngân hàng này chỉ tập trung cung cấp một số dịch vụ ngân hàng như chỉ

IH

cho vay đối với xây dựng cơ bản, đối với nông nghiệp hoặc chỉ cho vay (không bảo
lãnh hoặc cho thuê). Tính chuyên môn hóa cao cho phép ngân hàng có được đội ngũ

Ạ

cán bộ giàu kinh nghiệm, tinh thông nghiệp vụ, tuy vậy loại ngân hàng này thường gặp

Đ

rủi ro rất lớn khi ngành hoặc lĩnh vực hoạt động mà ngân hàng phục vụ sa sút. Ngân
hàng đơn năng có thể là ngân hàng nhỏ, phạm vi hoạt động hẹp, trình độ cán bộ không

G

đa dạng hoặc là những ngân hàng sở hữu của công ty. Ngân hàng đa năng: Là ngân

N

hàng cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng, đây là xu hướng hoạt động

Ờ

chủ yếu hiện nay của các ngân hàng thương mại, ngân hàng đa năng thường là ngân

TR

Ư

hàng lớn. Tính đa dạng sẽ làm ngân hàng tăng thu nhập và hạn chế rủi ro.
- Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán buôn là ngân hàng

chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các ngân hàng, các công ty tài chính, cho Nhà nước,
cho doanh nghiệp lớn... Ngân hàng bán buôn thường là những ngân hàng lớn hoạt
động tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng lớn. Ngân
hàng bán lẻ thường cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và
các cá nhân các khoản tín dụng nhỏ.
7


 Các loại Ngân hàng thương mại chia theo cơ cấu tổ chức
- Ngân hàng sở hữu công ty và ngân hàng không sở hữu công ty. Ngân hàng sở
hữu công ty: Là ngân hàng nắm giữ phần lớn vốn của công ty, cho phép ngân hàng
được quyền tham gia quyết định các hoạt động cơ bản của công ty. Các ngân hàng

Ế

không sở hữu công ty: Có thể do vốn nhỏ, hoặc quy định của luật không cho phép...

U

- Ngân hàng đơn nhất: được hiểu là ngân hàng không có chi nhánh, tức là các

H

dịch vụ ngân hàng chỉ do một cơ sở ngân hàng cung cấp. Ngân hàng có chi nhánh

TẾ

thường là ngân hàng tương đối lớn, cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều đơn
vị ngân hàng, việc thành lập chi nhánh thường bị kiểm soát chặt chẽ bởi NHNN thông

H

qua các quy định về mức vốn sở hữu, về chuyên môn của đội ngũ cán bộ, về sự cần

 Vai trò thực thi chính sách tiền tệ

K

1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại

IN

thiết của các dịch vụ ngân hàng trong vùng.

C

Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW. Để thực thi chính sách tiền tệ

Ọ

đó phải sử dụng hàng loạt các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị

IH

trường mở, hạn mức tín dụng… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp

của những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc chuyển tiếp các

Ạ

tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi ngân hàng và đến nền kinh tế. Ngược

Đ

lại, cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng,
giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá… của nền

G

kinh tế được phản hồi về NHTW để Chính phủ và NHTW có những chính sách điều

N

tiết thích hợp với nền kinh tế.

Ờ

 Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế

Ư

Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các

TR

doanh nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác. Trong quá trình hoạt động của

mình, NHTM thực hiện vai trò tham gia điều tiết vi mô đối với nền kinh tế, biểu hiện
qua các mối quan hệ của NHTM với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiền
mặt, thanh toán không dùng tiền mặt,…đảm bảo hoạt động của ngân hàng và nền kinh
tế được bình thường. Vai trò điều tiết kinh tế vi mô của NHTM cũng được thể hiện
qua việc tiếp nhận, thu hút hay cung ứng khối lượng tiền mặt cho nền kinh tế khi cần.
8


NHTM cũng góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua chức năng tạo tiền.
NHTW hoạch định chính sách tiền tệ nhưng không giao dịch trực tiếp với công chúng
mà phải dựa vào NHTM để tiếp nhận ý kiến phản hồi và hoàn thiện chính sách tiền tệ
đó. NHTM vẫn là nơi tập trung các khối tiền tệ lớn nhất trong nền kinh tế, muốn thực

Ế

hiện các chính sách tiền tệ thì NHTW phải dựa vào các khối tiền tệ này.

U

1.1.1.4. Chức năng của ngân hàng thương mại

H

 Chức năng trung gian tín dụng

TẾ

Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa
người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn

H

tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ

IN

cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM đóng vai trò
là người được vay, vừa đóng vai trò là người cho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả

K

các bên tham gia.

C

Đối với người gửi tiền: Họ thu được khoản lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình

Ọ

dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo

IH

cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.
Đối với người đi vay, họ sẽ được thỏa mãn được nhu cầu vốn kinh doanh, chi tiêu,

Ạ

thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm những

Đ

nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm được lợi nhuận từ chênh lệch giữa lãi

G

suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở

N

cho ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển.

Ờ

Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng

Ư

trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực

TR

hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng đã biến
vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển
vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân
hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho

9

vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời, nó cũng là cơ sở
để thực hiện các chức năng khác.
 Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo

Ế

yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền

U

hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng

H

và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Thông qua chức năng này ngân hàng đóng vai

TẾ

trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ
tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng. Ngân hàng thương mại thực hiện

H

chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng.

IN

Bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho khách hàng tài khoản tiền
gửi để theo dõi các khoản thu chi. Đó chính là tiền đề để khách hàng thực hiện thanh

K

toán qua ngân hàng, đặt ngân hàng vào vị trí làm trung gian thanh toán.

C

Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng ngày càng

Ọ

được mở rộng. Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống ngân hàng

IH

thương mại góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua
ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc

Ạ

độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng

Đ

vốn của khách hàng tăng. Đối với ngân hàng thương mại chức năng này góp phần tăng
lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại tăng

G

nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách

N

hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của ngân

Ờ

hàng thương mại.

TR

Ư

 Chức năng tạo tiền
Sự kết hợp giữa chức năng tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để

ngân hàng thực hiện chức năng tạo tiền gửi thanh toán. Từ một số dự trữ ban đầu
thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng thì lượng
tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi
là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng. Một ngân hàng sau khi nhận một món
tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư. Với số tiền
10


này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay
từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác. Với vòng quay của vốn
thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng thương mại
thực hiện được chức năng tạo tiền.

Ế

1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

U

1.1.2.1. Dịch vụ

H

1.1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ

TẾ

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Một số khái niệm về dịch vụ:
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và

H

chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể

IN

có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Kotler, 2006).

“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật

K

thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”

C

(Phan Văn Sâm, 2007).

Ọ

“Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của

IH

con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả
năng tổ chức và thương mại” (Đặng Đình Đào, 2003).

Ạ

1.1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Đ

Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là

G

một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp,

N

công nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân

Ờ

hàng với tư cách là một ngành kinh tế.

Ư

- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt

TR

chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến
trong thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở
xây dựng hệ thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt
động dịch vụ ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm
dịch vụ mới với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây
dựng các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.
11


Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và
hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh
toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền
kinh tế. Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong Việt

Ế

Nam, Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ

U

bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động

H

vốn và cho vay.

TẾ

1.1.2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: không thể nhìn thấy được, không thể nếm

H

được, không ngửi thấy được khi khách hàng sử dụng chúng. Để giảm bớt mức độ

IN

không chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch
vụ, tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng

K

hạn như các trang thiết bị, trang trí nội thất, ánh sáng, con người…có quan hệ trực tiếp

C

tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

Ọ

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn

IH

tách rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử
dụng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu

Ạ

dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.

Đ

- Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được

G

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không

N

lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu

Ờ

thay đổi , các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì vậy việc sử dụng đầy đủ công suất

TR

Ư

dịch vụ là một thách thức trong quản lý.
- Tính không đồng nhất hay dị chủng của sản phẩm dịch vụ: không có tính chất

đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng
nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. Những gì
công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng
nhận được.

12


- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ. Sự có mặt của khách hàng như
một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm,
phương tiện. Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty.

Ế

1.1.2.1.4. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

U

Khái niệm: Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6, Quy chế về tiền gửi tiết

H

kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, 13/09/2004): là khoản tiền của cá nhân được gửi vào

TẾ

tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy
định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật

H

về bảo hiểm tiền gửi.

IN

Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một
khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản

K

tiền lãi).

C

Phân loại tiền gửi tiết kiệm:

Ọ

Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút

IH

tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm (Theo khoản 8, Điều 6, Quy chế về tiền gửi tiết kiệm, Quyết

Ạ

định số 1160/2004/QĐ-NHNN, 13/09/2004).

Đ

Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn là tiền gửi tiết kiệm, trong đó người gửi tiền thỏa

G

thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định (Theo khoản 1, Điều

N

1, Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN, 25/09/2006).

Ờ

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ

Ư

1.1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu

TR

nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”(Parasurman, Zeithaml, Berry,
1985, 1988).

13


“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,1996; Wisniewiki &
Donnelly, 1996).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức

U

mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.

Ế

phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người

H

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận,

TẾ

tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

H

và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001).

IN

1.1.2.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác

K

các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có

C

nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là

Ọ

các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985,

IH

Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: Sự tin cậy

Ạ

(reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo

Đ

(assurance), sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của

G

Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của

N

chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness), sự chăm sóc (care), sự cam kết

Ờ

(commitment), sự hữu ích (functionality), sự hoàn hảo (integrity).

Ư

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường

TR

chất lượng dịch vụ như sau: tính chuyên nghiệp và kỹ năng, thái độ và hành vi, khả năng
tiếp cận và tính linh hoạt, sự tin cậy, có sự tín nhiệm, có khả năng giải quyết khiếu kiện.
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service), yếu tố con người (human

element), yếu tố kỹ thuật (non-human element), yếu tố hữu hình (tangibles), yếu tố
cộng đồng (social responsibility).

14


Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh
vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo
cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
(Đỗ Tiến Hòa, 2007)

Ế

1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

U

1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

H

Có rất nhiều cách định nghĩa và đo lường khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Oliver (1997) “Hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa

TẾ

mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet (1995) lại cho rằng:
“Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng

H

đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.

IN

Theo Kotler (2001): “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một

K

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với
những kỳ vọng của người đó”.

C

Theo quan điểm hiện đại ngày nay: Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ

Ọ

được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi

IH

khách hàng.

Ạ

Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

Đ

kỳ vọng. Nếu ta gọi S (Satisfaction) là mức độ hài lòng của khách hàng, P (Perception)
là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳ vọng của

G

khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương

Ờ

N

trình toán học sau:

S=P-E

TR

Ư

Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng
Nếu P = E: Khách hàng hài lòng
Nếu P > E: Khách hàng rất hài lòng
Như vậy khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, nếu mức độ đáp ứng

của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng, khách hàng sẽ bất mãn, nếu
mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng,
nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kì vọng, khách hàng sẽ hết sức hài
15