Tìm hiểu phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ thương mại điện tử dựa trên các SLAs.
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.58 MB, 44 trang )
HỌC VIỆN KỸ THUẬT MẬT MÃ
KHOA AN TỒN THƠNG TIN
AN TỒN INTERNET & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Đề tài:
Tìm hiểu phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ thương mại điện tử dựa
trên các SLAs.
Sinh viên thực hiện:
Ngô Quang Thiên – AT150456
Đỗ Hoài Nam – AT150638
Vũ Hoàng Long – AT150431
Giảng viên hướng dẫn:
Cô Nguyễn Thị Thu Thủy
Hà Nội, 12-2022
LỜI NÓI ĐẦU
Thời điểm hiện tại, nền tảng trực tuyến đang phát triển ngày càng mạnh mẽ, giúp
mở ra con đường thương mại điển tử rộng lớn với rất nhiều tiềm năng. Thương mại
điện tử cũng góp phần làm thay đổi hình thức kinh doanh, giao dịch truyền thống và
đem lại những lợi ích to lớn cho xã hội. Đi cùng với những lợi ích đó thì việc quản lý
chất lượng dịch vụ thương mại điện tử cũng là một vấn đề tối quan. Cụ thể là quản lý
chất lượng thương mại điện tử dựa trên các SLA.
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................3
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................................4
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................................5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT............................................................................6
1.1 Giới thiệu về thương mai điện tử...................................................................................6
1.1.1 Khái niệm.................................................................................................................6
1.1.2 Các ưu điểm của website thương mại điện tử..........................................................7
1.1.3 Các loại hình thương mại điện tử.............................................................................8
1.1.4 Tầm quan trọng của thương mại điện tử................................................................10
1.1.5 Cơ sở của thương mại điện tử................................................................................10
1.1.6 Các đặc trưng của thương mại điện tử....................................................................11
1.2 Giới thiệu về SLA..........................................................................................................13
1.2.1 Khái niệm...............................................................................................................13
1.2.2 Các thành phần của SLA........................................................................................14
1.2.3 Vì sao doanh nghiệp cần đến SLA?.......................................................................14
1.2.4 Làm thế nào để triển khai mơ hình quản lý SLA?.................................................15
1.2.5 Những điều cần lưu ý về SLA?..............................................................................15
CHƯƠNG 2. ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG SLA CHO THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ..................16
2.1 Rủi ro và thách thức cho người dùng cuối đối trong trong thương mại điện tử đám
mây.......................................................................................................................................16
2.1.1 Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư.........................................................................16
2.1.2 Chuỗi phân phối ứng dụng.....................................................................................17
2.1.3 Chi phí cho sự cố đám mây....................................................................................18
2.2 Mơ hình hệ thống..........................................................................................................18
2.3 Các tham số mục tiêu của Cloud SLA..........................................................................19
2.3.1 Mục đích của các thơng số.....................................................................................21
2.4 Khung đám mây thương mại điện tử...........................................................................22
2.4.1 Thiết kế tài liệu SLA đám mây thương mại điện tử...............................................23
2.4.2 Xác định tham số của tài liệu ECC SLA................................................................25
2.5 Ví dụ SLA của Amazon Cloud Directory......................................................................27
2.5.1 Q trình u cầu hồn tiền và thanh tốn.............................................................28
2.5.2 Trường hợp loại trừ................................................................................................29
CHƯƠNG 3. THỰC NGHIỆM GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................30
3.1 Hệ thống thực nghiệm..................................................................................................30
3.2 Kịch bản thực nghiệm...................................................................................................32
3.2.1 Giám sát tính sẵn sàng............................................................................................32
3.2.2 Giám sát hiệu suất..................................................................................................36
KẾT LUẬN..............................................................................................................................38
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................39
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Ý nghĩa
EDI
Electronic Data Interchange
B2B
Business to Business
B2C
Business to Customer
C2C
Customer to Customer
C2B
Customer to Business
SLA
Service Level Agreement
ENISA
The
European
Union
Agency
Cybersecurity
SME
Small and Medium Enterprise
WSLA
Web services level agreement
SOA
Service Oriented Architecture
IBM
International Business Machines
ECC
Error Checking and Correction
SLO
Service-Level Objective
SaaS
Software as a service
QOS
Quality of Service
ASP
Availability and Scalability
AWS
Amazon Web Services
for
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1.......................................................................................................................18
Hình 2.2.......................................................................................................................22
Hình 2.3 Khung hỗ trợ vịng đời SLA..........................................................................22
Hình 2.4 Cấu trúc tài liệu SLA đám mây thương mại điện tử......................................24
Hình 2.5 Cấu trúc xác định các tham số khả dụng.......................................................26
Hình 2.6 Cấu trúc xác định các tham số chất lượng dịch vụ........................................27
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1....................................................................................................................... 15
Bảng 2.2....................................................................................................................... 18
Bảng 2.3 Các thông số ECC SLA cần được xác định..................................................23
Bảng 2.4....................................................................................................................... 26
CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
1.1 Giới thiệu về thương mai điện tử
1.1.1 Khái niệm
Công nghệ tiên tiến hiện nay giúp doanh nghiệp biến Website của mình thành
những siêu thị hàng hóa trên Internet, biến người mua thực sự trở thành những người
chủ với toàn quyền trong việc chọn lựa sản phẩm, tìm kiếm thơng tin, so sánh giá cả,
đặt mua hàng, ký kết hợp đồng với hệ thống tính tốn tiền tự động, rõ ràng, trung thực.
Thương mại điện tử (E-Commerce) là hình thái hoạt động kinh doanh bằng các
phương pháp điện tử; là việc trao đổi “thông tin” kinh doanh thông qua các phương
tiện công nghệ điện tử.
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về Thương mại điện tử. Nhiều người
hiểu Thương mại điện tử là bán hàng trên mạng, trên Internet. Một số ý kiến khác lại
cho rằng Thương mại điện tử là làm thương mại bằng điện tử. Những cách hiểu này
đều đúng theo một góc độ nào đó nhưng chưa nói lên được phạm vi rộng lớn
củaThương mại điện tử.
Theo khái niệm này, Thương mại điện tử không chỉ là bán hàng trên mạng hay
bán hàng trên Internet mà là hình thái hoạt động kinh doanh bằng các phương pháp
điện tử. Hoạt động kinh doanh bao gồm tất cả các hoạt động trong kinh doanh như
giao dịch, mua bán, thanh toán, đặt hàng, quảng cáo và kể cả giao hàng. Các phương
pháp điện tử ở đây khơng chỉ có Internet mà bao gồm việc sử dụng các phương tiện
công nghệ điện tử như điện thoại, máy FAX, truyền hình và mạng máy tính (trong đó
có Internet). Thương mại điện tử cũng bao hàm cả việc trao đổi thông tin kinh doanh
thông qua các phương tiện công nghệ điện tử. Thông tin ở đây không chỉ là những số
liệu hay văn bản, tin tức mà nó gồm cả hình ảnh, âm thanh và phim video.
Các phương tiện điện tử trong Thương mại điện tử
-
Điện thoại
-
Máy FAX
-
Truyền hình
-
Hệ thống thanh tốn điện tử
-
Intranet / Extranet
-
Mạng tồn cầu Internet / World Wide Web
Các hình thức hoạt động Thương mại điện tử
-
Thư tín điện tử (E-mail)
-
Thanh tốn điện tử
-
Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI)
-
Trao đổi số hoá các dung liệu
-
Mua bán hàng hố hữu hình
Thương mại điện tử hiện nay đã trở nên khá quen thuộc và trở thành một môi
trường thương mại không thể thiếu được trong đời sống kinh tế xã hội phát triển. Ở
Việt Nam, Thương mại điện tử đang được các doanh nghiệp từng bước áp dụng vào
hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Thương mại điện tử có những thế mạnh vượt
trội mà khơng một loại hình kinh dồnh nào khác có được.
1.1.2 Các ưu điểm của website thương mại điện tử
Ưu điểm tuyệt đối của Thương mại Điện tử là cho phép người sử dụng thực hiện
các hoạt động kinh doanh ngay lập tức trên quy mơ tồn cầu, từ việc quảng cáo công
ty, tiếp thị sản phẩm, đàm phán và đặt hàng cho đến các khâu thanh toán, giữ liên hệ
với khách hàng và hỗ trợ sau bán hàng. Bởi vì:
1.1.2.1 Thương mại điện tử giúp người bán
-
Tiếp thị hiệu quả sản phẩm và dịch vụ của mình ra khắp thế giới
-
Tạo kênh bán hàng trực tiếp tới khách hàng với quy mơ rộng, tốc độ nhanh và
chi phí giảm rất nhiều so với các kênh bán hàng truyền thống khác
-
Mở ra khả năng xuất khẩu hàng ra nước ngồi
-
Đơn giản hóa được các thủ tục hành chính, các công việc giấy tờ, tăng hiệu
quả giao dịch thương mại
-
Với Website Thương mại điện tử, doanh nghiệp tạo cho mình khả năng kinh
doanh liên tục 24/24 giờ, liên tục 07 ngày trong tuần với chi phí rất thấp.
Khơng cần nhân viên giám sát khách hàng như tại các siêu thị bình thường,
không cần bỏ tiền thuê địa điểm bán hàng, không cần hệ thống kiểm tra, giới
thiệu sản phẩm, không cần hệ thống tính tiền,… Tất cả đều được Website làm
tự động, rất nhanh chóng và với độ chính xác tuyệt đối.
-
Tại cùng 1 thời điểm, Website Thương mại điện tử có thể phục vụ hàng triệu
lượt người mua hàng ở khắp nơi trên thế giới với các yêu cầu rất khác nhau
về thông tin sản phẩm, chủng loại sản phẩm, giá cả, hình ảnh, chất lượng,
mẫu mã,…
-
Thơng tin, giá cả sản phẩm được cập nhật, thay đổi một cách tức thời theo sự
biến động của thị trường.
Website Thương mại Điện tử đem lại khả năng kinh doanh mới cho doanh
nghiệp: “Kinh doanh ngay cả khi bạn đang ngủ”.
1.1.2.2 Thương mại điện tử giúp người mua
-
Có thêm một hình thức mua hàng thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng
-
Có thêm một hình thức thanh tốn mới tiện lợi, an tồn
-
Mở rộng sự chọn lựa khi mua hàng theo thị hiếu và nhu cầu
-
Có cơ hội mua sản phẩm và dịch vụ trực tiếp từ nhà sản xuất hoặc nhà cung
cấp chính khơng qua trung gian
Người mua thực sự trở thành người chủ với tồn quyền lựa chọn sản phẩm, tìm
kiếm bất kỳ thông tin nào về sản phẩm theo nhu cầu, so sánh giá cả, đặt mua hàng với
hệ thống tính tốn tiền tự động, đầy đủ, rõ ràng, trung thực và chính xác nhất.
1.1.3 Các loại hình thương mại điện tử
B2B: Thuơng mại điện tử B2B là chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên
Internet mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các doanh nghiệp mua
hàng.
B2C: Thương mại điện tử B2C là chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên
Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của
loại hình này là các cá nhân mua hàng. Loại hình này áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp
hay tổ chức nào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng qua Internet,
phục vụ cho nhu cầu sử dụng của cá nhân.
C2B: Thương mại điện tử C2B diễn ra khi người tiêu dùng cung cấp dịch vụ
hoặc sản phẩm của họ cho các cơng ty mua hàng. Ví dụ như một nhà thiết kế đồ họa
chỉnh logo cho một công ty hoặc một nhiếp ảnh gia chụp ảnh cho một trang web
thương mại điện tử.
C2C: Loại thương mại điện tử này bao gồm tất cả các giao dịch điện tử diễn ra
giữa người tiêu dùng. Các giao dịch này thường được thực hiện thông qua việc sử
dụng các mạng xã hội cá nhân như Facebook, Instagram và các trang web sàn thương
mại điện tử như Tiki, Shopee.
Vậy điểm khác biệt giữa Thương mại điện tử B2B và B2C là gì?
Điều thứ nhất là sự khác nhau về khách hang:
Khách hàng của các giao dịch B2B (giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh
nghiệp) là các cơng ty cịn khách hàng của B2C là các cá nhân. Xét về tổng thể, các
giao dịch B2B phức tạp hơn và địi hỏi tính an tồn cao hơn. Ngồi ra, có 2 sự khác
biệt lớn nữa:
Khác biệt về đàm phán, giao dịch:
Việc bán hàng cho các doanh nghiệp (B2B) phải bao gồm cả các yếu tố như đàm
phán về giá cả, việc giao nhận hàng và xác định quy cách, các đặc tính kỹ thuật của
sản phẩm. Bán hàng cho người tiêu dùng (B2C) không nhất thiết phải bao gồm tất cả
các yếu tố như vậy. Điều này khiến cho các nhà bán lẻ dễ dàng hơn trong việc đưa lên
mạng catalog sản phẩm dịch vụ của họ để mở một siêu thị trực tuyến. Đó cũng chính
là lý do tại sao những ứng dụng Thương mại điện tử B2B đầu tiên được phát triển chỉ
cho những hàng hóa và sản phẩm hồn chỉnh, đơn giản trong khâu mơ tả đặc tính và
định giá.
Khác biệt về vấn đề tích hợp:
Các cơng ty trong Thương mại điện tử B2C khơng phải tích hợp hệ thống của họ
với hệ thống của khách hàng. Trái lại các công ty khi bán hàng cho các doanh nghiệp
(B2B) cần phải đảm bảo rằng các hệ thống của họ có thể giao tiếp được với nhau mà
không cần sự can thiệp trực tiếp của con người dẫn đến nhu cầu phải tích hợp hệ thống
của doanh nghiệp bán hàng và doanh nghiệp mua hàng.
1.1.4 Tầm quan trọng của thương mại điện tử
Nhờ vào sự phát triển của các phương tiện truyền thông, đặc biệt là sự phát triển
của tin học đã tạo điều kiện cho mọi người có thể giao tiếp với nhau một cách nhanh
chóng và dễ dàng hơn thơng qua các dịch vụ Internet. Vì là một mơi trường truyền
thơng rộng khắp thế giới nên thơng tin có thể giới thiệu tới từng thành viên một cách
nhanh chóng và thuận lợi. Chính vì vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho Thương mại
điện tử thông qua Internet. VàThương mại điện tử nhanh chóng trở nên phổ biến trên
thế giới trở thành một công cụ rất mạnh mẽ để bán hàng và quảng cáo hàng hoá của
các nhà cung cấp. Đối với khách hàng, có thể có thể lựa chọn, so sánh hàng hoá phù
hợp cả về loại hàng hoá, dịch vụ giá cả, chất lượng và phương thức giao hàng cho
khách hàng.
Có rất nhiều ý kiến cho rằng Thương mại điện tử là sự thay đổi lớn nhất trong
kinh doanh kể từ sau cuộc cách mạng công nghiệp.
Thương mại điện tử không chỉ mở ra những cơ hội kinh doanh mới, những sản
phẩm và dịch vụ mới, những ngành nghề kinh doanh mới mà bản thân nó thực sự là
một phương thức kinh doanh mới: Phương thức kinh doanh điện tử. Thương mại điện
tử chuyển hoá các chức năng kinh doanh, từ nghiên cứu thị trường và sản xuất sản
phẩm đến bán hàng, dịch vụ sau bán hàng từ phương thức kinh doanh truyền thống
đến phương thức kinh doanh điện tử.
Theo Andrew Grove – Intel thì trong vịng năm năm, tất cả các công ty sẽ trở
thành công ty Internet, hoặc sẽ khơng là gì cả. Tuy câu nói này có phần phóng đại
nhưng nó phản ánh về cơ bản tầm quan trọng và sự ảnh hưởng của Thương mại điện tử
đến kinh doanh trong thời đại hiện nay.
1.1.5 Cơ sở của thương mại điện tử
Song song với những lợi ích to lớn có thể mang lại, Thương mại điện tử đòi hỏi
một cơ sở hạ tầng đa dạng, vững chắc bao gồm các mặt:
-
Pháp lý: thừa nhận tính pháp lý của các thông điệp điện tử, các chữ ký số hóa
và chữ ký điện tử,các thủ tục pháp lý cần thiết để thực thi sự thừa nhận đó.
-
Cơng nghệ: máy tính, truyền thơng và bảo mật.
-
Giáo dục: kỹ năng cho các chuyên gia và cho đông đảo dân chúng.
-
Cơng nghiệp: tiêu chuẩn hóa, thanh tốn tự động…
-
Xã hội: bảo vệ sở hữu trí tuệ, bảo vệ người tiêu dùng
-
Văn hóa: thay đổi tập quán, lối sống, bảo vệ các đặc trưng văn hóa dân tộc,
chống ảnh hưởng tiêu cực của các dữ liệu khơng mong muốn.
Khơng có một hạ tầng như vậy thì mọi lợi ích có được nhờ Thương mại điện tử
chỉ là thứ hình dung ra, trong khi tổn thất lại có thể phát sinh. Hạ tầng cơ sở cho
Thương mại điện tử là một tổng hịa nhiều yếu tố đan xen vào nhau mà khơng thể xử
lý riêng rẽ từng thứ một. Cho nên có thể hiểu được vì sao các nước đang phát triển dù
bị thúc ép bởi nhiều yếu tố - trong đó có yếu tố sợ bị tụt hậu - vẫn tránh né chưa lao
ngay vào thương mại điện tử, vì hạ tầng cơ sở cần thiết ở các nước này chưa được hình
thành đầy đủ.
1.1.6 Các đặc trưng của thương mại điện tử
Thương mại điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản so với thương mại truyền
thống: Các bên tiến hành giao dịch trong Thương mại điện tử không tiếp xúc trực tiếp
với nhau và khơng địi hỏi phải biết nhau từ trước, Thương mại điện tử được thực hiện
trong một thị trường khơng có biên giới, có một bên không thể thiếu được là người
cung cấp dịch vụ chứng thực, mạng lưới thơng tin chính là thị trường…
So với các hoạt động Thương mại truyền thống, Thương mại điện tử có một số
điểm khác biệt cơ bản sau:
1.1.6.1 Các bên tiến hành giao dịch trong Thương mại điện tử khơng tiếp xúc trực tiếp
với nhau và khơng địi hỏi phải biết nhau từ trước
Trong Thương mại truyền thống, các bên thương gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến
hành giao dịch. Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vât lý như
chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo. Các phương tiện viễn thông như: fax,
telex, .. chỉ được sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh. Tuy nhiên, việc sử dụng các
phương tiện điện tử trong thương mại truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một
cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng một giao dịch. Từ khi xuất hiện mạng máy tính
mở tồn cầu Internet thì việc trao đổi thông tin không chỉ giới hạn trong quan hệ giữa
các công ty và doanh nghiệp mà các hoạt động thương mại đa dạng đã mở rộng nhanh
chóng trên phạm vi toàn thế giới với số lượng người tham gia ngày càng tăng. Những
người tham gia là cá nhân hoặc doanh nghiệp, có thể đã biết, hoặc hoàn toàn chưa biết
bao giờ.
Trong nền kinh tế số, thơng tin được số hóa thành các byte, lưu giữ trong các
máy vi tính và truyền qua mạng với tốc độ ánh sáng. Điều này tạo ra những khả năng
hồn tồn mới làm thay đổi thói quen tiêu dùng và mua bán của con người mà trong
đó, người bán (mua) hàng có thể giao dịch với đối tác ở bất kỳ đâu trên thế giới mà
không cần qua khâu trung gian hỗ trợ của bất kỳ công ty thương mại nào.Thương mại
điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo lánh đến các khu
vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi nơi đều có cơ hội ngang
nhau tham gia vào thị trường giao dịch tồn cầu và khơng địi hỏi nhất thiết phải có
mối quen biết với nhau.
1.1.6.2 Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái
niệm biên giới quốc gia, còn Thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường
khơng có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu). Thương mại điện tử trực tiếp tác
động tới mơi trường cạnh tranh tồn cầu.
Thương mại điện tử càng phát triển, thì máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho
doanh nghiệp hướng ra thị trường trên khắp thế giới. Không chỉ các công ty hàng đầu
thế giới mới có thể tiếp cận những thị trường mới, mà ngay cả một công ty vừa mới
khởi sự cũng có một mạng lưới tiêu thụ và phân phối khơng biên giới ngay đầu ngón
tay của mình. Với Thương mại điện tử, một doanh nhân dù mới thành lập đã hồn tồn
có thể kinh doanh ở Nhật Bản, Đức và Chilê …, mà không hề phải bước ra khỏi nhà,
một công việc trước kia phải mất nhiều năm.
Sang thế kỷ XXI, bất cứ người dân nào – dù là người tiêu dùng, các nhà kinh
doanh nhỏ, hay chủ tịch cơng ty lớn – đều sẽ có thể mở rộng cơng việc giao dịch của
mình tới những nơi xa xơi nhất của hành tinh. Tồn cầu hóa, tự do hóa mậu dịch và
phát triển là con đường nhanh chóng đưa các quốc gia và các doanh nghiệp thay đổi
theo hướng cạnh tranh quốc tế trên phạm vi toàn cầu, kể cả việc giành lấy các thị
trường nước ngoài, thu hút các nhà đầu tư nước ngoài và các đối tác thương mại.
1.1.6.3 Trong hoạt động giao dịch Thương mại điện tử đều có sự tham ra của ít nhất
ba chủ thể, trong đó có một bên khơng thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng,
các cơ quan chứng thực
Trong thương mại điện tử, ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống
như giao dịch thương mại truyền thống đã xuất hiện một bên thứ ba đó là nhà cung cấp
dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực… là những người tạo môi trường cho các giao
dịch thương mại điện tử. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm
vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện
tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại
điện tử.
1.1.6.4 Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để
trao đổi dữ liệu, cịn đối với Thương mại điện tử thì mạng lưới thơng tin chính là thị
trường
Thơng qua Thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành.
Ví dụ: các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính hình thành nên các trung gian ảo
làm các dịch vụ môi giới, trọng tài cho giới kinh doanh và tiêu dùng; các siêu thị ảo
được hình thành để cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên mạng máy tính.
Theo một số chuyên gia về kinh doanh trên mạng, chính những tính năng dễ sử
dụng và hình thức vui mắt, dễ hiểu của các trang Web dành cho Thương mại điện tử là
những yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng.
Các trang Web khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Alta Vista…, đóng
vai trị như các trang Web gốc khác với vô số thông tin. Các trang Web này đã trở
thành các “khu chợ” khổng lồ trên Internet. Với mỗi lần nhấn chuột, khách hàng có
khả năng truy cập vào hàng ngàn cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ khách hàng vào thăm
rồi mua hàng là rất cao.
1.2 Giới thiệu về SLA
1.2.1 Khái niệm
Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) xác định mức độ dịch vụ mà khách hàng
mong đợi từ nhà cung cấp. Là cam kết về các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt
được đưa ra khi không đạt được mức độ dịch vụ. Thông thường, SLA được triển khai
giữa doanh nghiệp và các nhà cung cấp bên ngoài. Nhưng chúng cũng có thể thực hiện
giữa hai bộ phận trong một cơng ty.
Ví dụ: SLA của một cơng ty viễn thơng cam kết tính khả dụng của mạng hoặc hệ
thống tổng đài ảo là 99,999% (điều này không khả thi nếu xét về mặt tốn học. Tính ra
thời gian Downtime khoảng 5 phút 25 giây mỗi năm, quá lâu đối với một số doanh
nghiệp). Đồng thời giảm chi phí thanh toán theo một tỷ lệ nhất định dựa trên mức độ
vi phạm nếu không đạt được cam kết.
1.2.2 Các thành phần của SLA
SLA bao gồm các thành phần trong hai mảng: dịch vụ và quản lý.
Các thành phần dịch vụ bao gồm:
-
Thông tin chi tiết các dịch vụ được cung cấp
-
Điều kiện cung cấp dịch vụ
-
Các tiêu chuẩn thời gian cho từng cấp độ dịch vụ
-
Trách nhiệm của mỗi bên
-
Thủ tục leo thang và sự cân bằng chi phí dịch vụ.
Các yếu tố quản lý phải bao gồm:
-
Các tiêu chuẩn và phương pháp đo lường
-
Quy trình báo cáo
-
Nội dung và tần suất
-
Quy trình giải quyết tranh chấp
-
Điều khoản bồi thường bảo vệ khách hàng khỏi kiện tụng của bên thứ ba. Do
vi phạm cấp độ dịch vụ (điều này đã được đề cập trong hợp đồng)
-
Cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu.
Cuối cùng là yếu tố quan trọng nhất. Đó là cần đảm bảo SLA được cập nhật vì
yêu cầu dịch vụ của khách hàng và khả năng của nhà cung cấp có thể thay đổi.
1.2.3 Vì sao doanh nghiệp cần đến SLA?
SLA là một phần không thể thiếu của hợp đồng cung cấp công nghệ thông tin.
SLA tập hợp thông tin về tất cả các dịch vụ trong hợp đồng và thỏa thuận độ tin cậy dự
kiến vào một tài liệu duy nhất. Trong đó nêu rõ các chỉ số, trách nhiệm của các bên
trong trường hợp có vấn đề về dịch vụ. Để khơng bên nào có thể biện minh cho sự
thiếu sót của mình. Nó đảm bảo cả hai bên đều có sự hiểu biết như nhau về các yêu
cầu.
Bất kỳ hợp đồng quan trọng nào không bao gồm SLA (được tư vấn pháp lý xem
xét). Đều có thể bị hiểu sai một cách có chủ đích hoặc vơ tình. SLA bảo vệ cả hai bên
trong một thỏa thuận.
1.2.4 Làm thế nào để triển khai mơ hình quản lý SLA?
Để xây dựng mơ hình quản lý SLA hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện theo
quy trình sau:
-
Đặt các tiêu chuẩn cơ bản: Đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản cần thiết để lập SLA
dựa trên những hoạt động hiện tại đã có từ trước.
-
Tham khảo ý kiến khách quan: Khảo sát lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng để
phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
-
Lập bản nháp SLA: Từ các bước trên, chúng ta xây dựng một bản nháp SLA:
tập trung loại bỏ các dịch vụ dư thừa, thêm vào những dịch vụ mang lại nhiều
giá trị và khiến khách hàng hài lịng.
-
Thực hiện quy mơ từ nhỏ đến lớn: Chỉ có ứng dụng vào thực tiễn thì bạn mới
biết được bản nháp SLA có thực sự hiệu quả. Hãy bắt đầu với quy mô nhỏ và
dần mở rộng ra nếu bản nháp mang lại hiệu quả. Nếu khơng được, bạn có thể
quay lại bước đầu tiên.
1.2.5 Những điều cần lưu ý về SLA?
Sau đây là những điều cần lưu ý về SLA:
-
Quan tâm đến trải nghiệm của nhân viên: Sử dụng các quy ước đặt tên SLA
thật đơn giản để những nhân viên có thể dễ dàng hiểu những tiêu chuẩn nào
đang được đo lường để tuân theo hay khắc phục khi cần thiết.
-
Khi đang chờ phản hồi của khách hàng, SLA dừng đếm thời gian: Sẽ thật bất
công cho các nhân viên khi thời gian giải quyết một việc nào đó vẫn được
tính khi họ đã hoàn thành nhiệm vụ và đang đợi phản hồi từ phía khách hàng.
-
Chia nhỏ SLA: Chia SLA thành nhiều phần nhỏ, định rõ trách nhiệm từng bộ
phận sẽ giúp mang lại hiệu quả cao hơn thay vì thiết lập SLA phức tạp.
SLA là một phần quan trọng của bất kỳ thỏa thuận nhà cung cấp nào và sẽ mang
lại hiệu quả lâu dài nếu nó được hệ thống hóa đúng cách từ ban đầu. Nó bảo vệ cả hai
bên và chỉ định các biện pháp khắc phục khi phát sinh tranh chấp. Điều này giúp tiết
kiệm đáng kể thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng và nhà cung cấp
