(Luận án tiến sĩ) Cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

DƯƠNG QUỐC CHÍNH

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP
LẦN THỨ TƯ Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI, 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

DƯƠNG QUỐC CHÍNH

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP
LẦN THỨ TƯ Ở VIỆT NAM

Ngành: Quản lý công
Mã số: 9 34 04 03

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. Lê Thị Vân Hạnh
2. TS. Đặng Xuân Phương

HÀ NỘI, 2022


LỜI CAM ĐOAN
Luận án “Cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh cuộc Cách mạng
công nghiệp lần thứ tư ở Việt Nam” là cơng trình nghiên cứu do tôi thực hiện và không
vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Tất cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được
sử dụng trong nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, được trích dẫn đầy đủ. Tôi
cam đoan Luận án của tôi tôn trọng đầy đủ quy tắc đạo đức trong nghiên cứu và quy
định về bản quyền tác giả./.
Tác giả luận án

Dương Quốc Chính

i


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài ..........................................................................................1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................5
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .................................................5
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết khoa học ........................................................8

6. Dự kiến những đóng góp mới của luận án ..........................................................9
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..........................................................10
8. Cấu trúc của luận án..........................................................................................10
Chương 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
LUẬN ÁN .................................................................................................................11
1. 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đề tài ............................11
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan trực tiếp đến cung ứng dịch vụ
hành chính cơng ................................................................................................11
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến cung ứng dịch vụ hành
chính cơng trong bối cảnh cuộc Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư. ..............20
1.2. Đánh giá các kết quả nghiên cứu liên quan đề tài luận án .............................31
1.2.1. Những kết quả nghiên cứu đã được làm rõ mà luận án sẽ kế thừa và tiếp
tục phát triển .....................................................................................................31
1.2.2. Những khoảng trống nghiên cứu và các vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên
cứu trong đề tài luận án ....................................................................................32
Chương 2. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CƠNG NGHIỆP LẦN THỨ TƯ .........34
2.1. Dịch vụ hành chính cơng và vai trị của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ
hành chính cơng ....................................................................................................34
2.1.1. Dịch vụ hành chính cơng và cung ứng dịch vụ hành chính cơng ...........34
2.1.2. Vai trị của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng ............39
2.2. Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và tác động của cuộc Cách mạng công
nghiệp lần thứ tư đến cung ứng dịch vụ hành chính cơng ....................................40
2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư ...40
2.2.2. Tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đến cung ứng
dịch vụ hành chính cơng ...................................................................................43

ii

2.3. Cung ứng dịch vụ hành chính cơng trong bối cảnh cuộc Cách mạng công
nghiệp lần thứ tư ...................................................................................................57
2.3.1. Khái niệm cung ứng dịch vụ hành chính cơng trong bối cảnh cuộc Cách
mạng công nghiệp lần thứ tư ............................................................................57
2.3.2. Đặc điểm cung ứng dịch vụ hành chính cơng trong bối cảnh cuộc Cách
mạng công nghiệp lần thứ tư ............................................................................59
2.3.3. Lợi ích của cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh cuộc Cách
mạng công nghiệp lần thứ tư ............................................................................61
2.3.4. Các điều kiện đảm bảo cho cung ứng dịch vụ hành chính cơng trong bối
cảnh cuộc Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư ..................................................63
2.3.5. Tiêu chí đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính cơng trong bối cảnh
cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư ..........................................................65
2.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính cơng trong bối cảnh cuộc Cách
mạng công nghiệp lần thứ tư của một số quốc gia trên thế giới ...........................71
2.4.1. Kinh nghiệm của Malaysia .....................................................................71
2.4.2. Kinh nghiệm của Singapore ...................................................................76
2.4.3. Kinh nghiệm của Estonia........................................................................79
2.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .......................................................82
Kết luận chương 2 .................................................................................................83
Chương 3. THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP LẦN THỨ TƯ Ở
VIỆT NAM ...............................................................................................................85
3.1. Thực trạng về phương thức cung ứng dịch vụ hành chính cơng ...................85
3.1.1. Tái cấu trúc quy trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng từ trực tiếp
sang trực tuyến ..................................................................................................85
3.1.2. Mức độ liền mạch, hoàn toàn trực tuyến trong cung ứng DVHCC .......90
3.1.3. Mức độ chuyển đổi phương thức cung ứng DVHCC tại các cơ quan nhà
nước thơng qua mơ hình một cửa ....................................................................91
3.1.4. Cung ứng DVHCC thông qua các cổng dịch vụ công ...........................93
3.2. Thực trạng về các điều kiện đảm bảo cho cung ứng dịch vụ hành chính cơng

trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư ......................................96
3.2.1. Các quy định pháp luật và chính sách của Việt Nam có liên quan đến
cung ứng dịch vụ hành chính cơng trong bối cảnh cuộc Cách mạng công
nghiệp lần thứ tư ...............................................................................................96
3.2.2. Thực trạng về hạ tầng và nền tảng số phục vụ cung ứng dịch vụ hành
chính cơng.......................................................................................................101

iii


3.2.3. Thực trạng về mức độ sẵn sàng của chủ thể cung ứng dịch vụ hành
chính cơng trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư .............115
3.2.4. Thực trạng về các điều kiện đáp ứng của người sử dụng dịch vụ hành
chính cơng trên mơi trường số. .......................................................................122
3.3. Hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng ..............................................131
3.3.1. Mức độ giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính ................................131
3.3.2. Mức độ hài lịng của người dùng khi sử dụng DVHCC .......................134
3.4. Đánh giá thực trạng ......................................................................................137
3.4.1. Những ưu điểm .....................................................................................137
3.4.2. Tồn tại, hạn chế ....................................................................................139
3.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ..............................................142
3.4.4. Những yêu cầu đặt ra đối với cung ứng dịch vụ hành chính công trong
bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư..........................................143
Kết luận chương 3 ..........................................................................................144
Chương 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP LẦN
THỨ TƯ ..................................................................................................................145
4.1. Định hướng cung ứng dịch vụ hành chính cơng trong bối cảnh cuộc Cách
mạng công nghiệp lần thứ tư ..............................................................................145
4.2. Đề xuất các nhóm giải pháp cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối

cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư ....................................................151
4.2.1. Nhóm giải pháp về phương thức cung ứng dịch vụ hành chính cơng ..151
4.2.2. Nhóm giải pháp về các điều điện đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính
cơng trong bối cảnh cuộc Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư .......................158
4.2.2.1. Giải pháp về thể chế, chính sách .......................................................158
4.2.2.2. Giải pháp về hạ tầng, nền tảng số phục vụ cung ứng DVHCC .........163
4.2.2.3. Giải pháp về nâng cao nhận thức và năng lực công nghệ số cho cán
bộ, cơng chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công ..........................170
4.2.2.4. Giải pháp nâng cao các điều kiện đáp ứng của người dùng khi sử dụng
DVHCC kỹ thuật số ........................................................................................176
Kết luận Chương 4 ..............................................................................................181
KẾT LUẬN .........................................................................................................182
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................185
PHỤ LỤC .......................................................................................................18593

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN ÁN
Chữ viết tắt

Diễn giải

APCI

Chỉ số chi phí tuân thủ thủ tục hành chính (Assessment Report on
Administrative Procedure Compliance Index)

CBCC

Cán bộ, cơng chức

CCHC

Cải cách hành chính

CMCN 4.0

Cuộc Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư

CNTT

Công nghệ thông tin

CNTT&TT

Công nghệ thông tin và truyền thông

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CSDLQG

Cơ sở dữ liệu quốc gia

Cổng DVCQG

Cổng Dịch vụ công quốc gia

DVC

Dịch vụ công

DVCTT

Dịch vụ công trực tuyến

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

HTTT

Hệ thống thơng tin

IoT

Kết nối internet vạn vật (Internet of Things)

LGSP

Nền tảng tích hợp và chia sẻ dữ liệu cấp bộ, cấp tỉnh (Local
Government Service Platform)

NGSP

Nền tảng tích hợp và chia sẻ dữ liệu quốc gia (National
Government Service Platform)

PAPI

Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt
Nam (Public Administration Performance Index)

Par Index

Chỉ số cải cách hành chính của các bộ, cơ quan ngang bộ, ủy ban
nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

QLNN

Quản lý nhà nước

SIPAS

Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước (Satisfaction Index of Public
Administrative Services)

TSLCD

Truyền số liệu chun dùng

TTHC

Thủ tục hành chính

TTTT

Thơng tin và Truyền thông

ƯDCNTT

Ứng dụng công nghệ thông tin

v


DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG LUẬN ÁN
Bảng 2. 1. Những thay đổi về phương thức cung ứng DVHCC trong bối cảnh
CMCN 4.0 .................................................................................................................46
Bảng 2.2. Những thay đổi về phương tiện, cơ sở vật chất phục vụ cung ứng
DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 ..........................................................................49
Bảng 2.3. Những điểm thay đổi của chủ thể cung ứng DVHCC trong bối cảnh
CMCN 4.0 .................................................................................................................52
Bảng 2.4. Những điểm thay đổi của người dùng DVHCC trong bối cảnh CMCN
4.0. .............................................................................................................................56
Bảng 2.5. Những thay đổi về đặc điểm cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN
4.0 ..............................................................................................................................60
Bảng 2.6. Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân,
doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ cơng theo thời gian thực
trên môi trường điện tử .............................................................................................65
Bảng 2.7: Bộ chỉ số đánh giá chuyển đổi số cấp quốc gia ........................................67
Bảng 2. 8. Các nội dung đánh giá Chỉ số Dịch vụ trực tuyến ...................................68
Bảng 2. 9. Tiêu chí đánh giá cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 ...........69
Bảng 3. 1. Số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của các cấp .....................86
Bảng 3.2. Mức độ người dùng phải đi lại để thực hiện một DVHCC ......................90
Bảng 3. 3. Mức độ cung ứng DVCTT mức độ 3 và mức độ 4 .................................95
Bảng 3. 4. Mức độ cung ứng DVCTT tồn trình ......................................................96

Bảng 3.5.Tổng hợp tiến độ hoàn thiện các cơ sở dữ liệu quốc gia ........................105
Bảng 3.6. Tỉ lệ CBCC được trang cấp máy vi tính (Số liệu khơng bao gồm Bộ Cơng
an và Bộ Quốc phịng).............................................................................................113
Bảng 3.7. Trung bình mức chi cho hạ tầng kỹ thuật và ƯDCNTT ........................114
Bảng 3. 8. Thống kê số lượng các cơ quan hành chính nhà nước có cung ứng
DVHCC (tính đến năm 2020) .................................................................................116
Bảng 3.9. Số lượng TTHC được xử lý tại các bộ phận một cửa hoặc trung tâm phục
vụ hành chính cơng (thời điểm 2019) .....................................................................117
Bảng 3. 10. Trình độ đào tạo của CBCC (thời điểm năm 2019) ............................118
Bảng 3.11. Trình độ CNTT của CBCC các cấp (thời điểm năm 2019) ..................119
Bảng 3.12. Tỉ lệ CBCC được đào tạo bồi dưỡng về phần mềm mã nguồn mở và an
tồn thơng tin...........................................................................................................120
Bảng 3.13. Cơ cấu độ tuổi của CBCC (thời điểm năm 2019) ...............................121
Bảng 3.14. Mục đích sử dụng Cổng DVCQG ........................................................123

vi


Bảng 3.15. Nội dung mong đợi nhất của người dùng trong việc cung ứng DVC của
cơ quan hành chính nhà nước..................................................................................125
Bảng 3.16. Trình độ học vấn của người dân Việt Nam ..........................................126
Bảng 3.17. Tỉ lệ các trường học có giảng dạy tin học ............................................126
Bảng 3.18. Tỉ lệ người dân thực hiện giao dịch thương mại điện tử ......................127
Bảng 3.19 . Tỉ lệ người dùng độ tuổi từ trên 15 đến dưới 65 sử dụng thiết bị công
nghệ .........................................................................................................................129
Bảng 3.20. Tỉ lệ sử dụng các phương tiện để người dân truy cập internet ............129
Bảng 3.21. Khả năng kết nối internet băng thơng rộng của người dân ..................130
Bảng 3.22. Chi phí tn thủ thủ tục hành chính .....................................................133
DANH MỤC CÁC HÌNH TRONG LUẬN ÁN
Hình 2.1. Các thành phần của cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 ..........44

Hình 3. 1. Tăng trưởng DVCTT mức độ 3 và 4 qua các năm
88
Hình 3.2. Mức độ giảm số lần đi lại để thực hiện một DVHCC
90
Hình 3. 3. Kết quả triển khai hệ thống Một cửa điện tử 2015-2020
91
Hình 3.4. Tỉ lệ hồ sơ giải quyết qua hệ thống một cửa điện tử
92
Hình 3. 5. Phương thức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả DVHCC
92
Hình 3. 6. Tỉ lệ các bộ, ngành, địa phương đã có LGSP
108
Hình 3.7. Sự chuyển đổi mơ hình sang nền tảng điện tốn đám mây
109
Hình 3.8. Xếp hạng chỉ số hạ tầng điện toán đám mây năm 2020 của Việt Nam và
13 quốc gia Châu Á
110
Hình 3. 9. Số chứng thư số cơng cộng được cấp hàng năm
112
Hình 3.10. Tỷ lệ cán bộ chuyên trách chuyên trách CNTT so với tổng số CBCC 120
Hình 3.11. So sánh giữa mức độ sử dụng Cổng thông tin điện tử với khả năng sử
dụng internet của người dân ở một số địa phương
124
Hình 3. 12: Chi phí thời gian khi thực hiện một số TTHC (Nguồn: Báo cáo APCI
năm 2018 và năm 2021)
131
Hình 3.13. Kênh tiếp nhận thơng tin về TTHC của người dùng DVHCC
133
Hình 3.14. Các chỉ số hài lịng khi sử dụng DVHCC ở một số lĩnh vực
135

Hình 3.15. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các phương thức tìm hiểu
thơng tin về TTHC.
135
Hình 3.16. Mức độ người dùng mong muốn đơn giản hóa TTHC và rút ngắn thời
gian giải quyết TTHC.
137

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Dịch vụ hành chính cơng (DVHCC) là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước, được các cơ quan nhà
nước trực tiếp cung ứng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước (QLNN) và
phục vụ các quyền, nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân. Cung ứng DVHCC
ln có vai trị quan trọng trong đời sống xã hội, có tác động trực tiếp đến hoạt động
của các thành phần kinh tế và đời sống của Nhân dân. Vì vậy, các nhà nước ln quan
tâm đến việc nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC, từ đó góp phần nâng cao hiệu
lực, hiệu quả quản lý nhà nước và chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp.
Xu hướng xây dựng nền hành chính phục vụ ln đặt ra yêu cầu cải thiện chất
lượng cung ứng DVHCC của các cơ quan nhà nước theo hướng minh bạch, hiệu quả,
giảm chi phí và tăng tỉ lệ hài lịng của tổ chức, cá nhân. Do mỗi DVHCC luôn gắn
liền với một hoặc một số thủ tục hành chính (TTHC) để giải quyết một công việc cụ
thể liên quan đến tổ chức, cá nhân, nên ngay từ những năm 1994, Chính phủ đã ban
hành Nghị quyết số 38-CP về cải cách một bước TTHC trong giải quyết công việc
của công dân và tổ chức. Tiếp theo, các chương trình tổng thể cải cách hành chính
nhà nước giai đoạn 2001 - 2010 và giai đoạn 2011 - 2020 đều xác định TTHC là một
trong những nội dung trọng tâm cần cải cách. Kết quả đạt được sau hai giai đoạn thực
hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước đã cơng khai được cơ bản

các thủ tục, trình tự thực hiện DVHCC; chất lượng một số DVHCC đã được nâng lên
rõ nét như các thủ tục về thuế, đăng ký kinh doanh, thủ tục hải quan, thủ tục bảo hiểm
xã hội...
Tuy đã đạt được một số thành tựu trong cung ứng DVHCC, nhưng theo kết quả
khảo sát hàng năm về Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính cơng cấp tỉnh (PAPI),
Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính
nhà nước (SIPAS), Chỉ số chi phí tuân thủ TTHC (APCI) cho thấy thực tế còn nhiều
điểm tồn tại và hạn chế như sự rườm rà, phức tạp quá mức cần thiết trong việc sử
dụng DVHCC; tình trạng chậm trễ trong giải quyết và trả kết quả các DVHCC vẫn
còn phổ biến ở nhiều lĩnh vực; người dân còn phải đi lại nhiều lần mới nhận được các
kết quả của DVHCC; chi phí tuân thủ TTHC của nhiều DVHCC còn cao hơn nhiều
so với khu vực ASEAN và OECD; chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức trong quá

1


trình sử dụng DVHCC cịn chưa cao; chất lượng cung ứng DVHCC của Việt Nam
vẫn còn khoảng cách khá xa so với một số quốc gia trong khu vực, chỉ số chất lượng
DVHCC tiến triển không đáng kể trong khoảng thời gian từ năm 2011 cho đến năm
2019 ... Những tồn tại, hạn chế trên đang là những điểm yếu cần khắc phục ngay trong
tiến trình cải cách hành chính (CCHC), đồng thời là những điểm nghẽn cần được tháo
gỡ để phát triển kinh tế - xã hội và xây dựng Chính phủ phục vụ, kiến tạo phát triển.
Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) với nền tảng là các công
nghệ tiêu biểu như dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, vạn vật kết nối internet, điện toán đám
mây ... đã và đang tác động ngày càng mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực của đời sống
kinh tế - xã hội, đồng thời làm thay đổi cách thức quản trị để linh hoạt và hiệu quả
hơn. Đối với DVHCC, hiện nay hầu hết các quốc gia đang nỗ lực tận dụng những ưu
thế của CMCN 4.0 để thay đổi phương thức cung ứng, nhằm khắc phục các điểm
yếu, tháo gỡ các điểm nghẽn và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Điển hình
như Estonia đã có trên 99% các dịch vụ của chính phủ (phần lớn là các DVHCC) đã

được cung ứng cho người dân dưới hình thức hồn tồn trực tuyến, thời gian hồn
thành mỗi DVHCC chỉ khoảng vài phút và chi phí vơ cùng rẻ (Toomas Hendrik Ilves,
2020). Cịn ở Singapore thì có đến 95% giao dịch giữa người dân với cơ quan nhà
nước được thực hiện hoàn toàn bằng kỹ thuật số, có 86% người dân và 77% số doanh
nghiệp cảm thấy “rất” hoặc “cực kỳ” hài lòng với các DVHCC do Chính phủ cung
cấp. Với nền tảng là các cơng nghệ tiêu biểu của CMCN 4.0, Chính phủ Singapore
ln cam kết rằng: (1) Người dân và doanh nghiệp luôn nhận thấy các dịch vụ kỹ
thuật số của Chính phủ trực quan, dễ sử dụng và phù hợp với nhu cầu của họ; (2) Tận
hưởng sự tiện lợi của việc hoàn thành các giao dịch của Chính phủ theo cách thức
khơng cần giấy tờ, không cần hiện diện từ đầu đến cuối, mọi lúc, mọi nơi và trên mọi
thiết bị; (3) Người dân và doanh nghiệp chỉ cần cung cấp thông tin hoặc yêu cầu trợ
giúp một lần, vì dữ liệu liên quan hoặc đã nộp trước đó sẽ được chia sẻ với các cơ
quan công quyền phù hợp; (4) Người dân và doanh nghiệp ln cảm thấy n tâm vì
dữ liệu của họ được bảo mật (Govtech Singapore, 2018). Vậy Việt Nam cần có những
thay đổi gì để nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 là
một vấn đề cấp thiết đặt ra.
Cùng với xu thế chuyển đổi số quốc gia trên nền tảng của CMCN 4.0, Việt Nam
đang triển khai xây dựng Chính phủ số tập trung vào đổi mới mơ hình hoạt động,

2


mong muốn có phương thức cung ứng DVHCC theo cách mới, mang tính sáng tạo
và tập trung phục vụ người dân và xã hội, phấn đấu giảm 30% số lượng DVHCC vào
năm 2030. Tuy nhiên mức độ chủ động tham gia CMCN 4.0 của Việt Nam cịn thấp,
q trình chuyển đổi số quốc gia còn chậm và thiếu chủ động do hạ tầng phục vụ q
trình chuyển đổi số cịn nhiều hạn chế; Thể chế, chính sách cịn nhiều bất cập, thiếu
đồng bộ; Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu trong bối cảnh
CMCN 4.0; Quản lý nhà nước còn nhiều bất cập, chưa theo kịp diễn biến thực tế (Bộ
Chính trị, 2019).

Nhằm tận dụng hiệu quả những cơ hội và ứng phó với những thách thức từ
CMCN 4.0 mang lại, ngày 27/9/2019, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 52NQ/TW trong đó khẳng định việc chủ động, tích cực tham gia CMCN 4.0 là yêu cầu
tất yếu khách quan; là nhiệm vụ có ý nghĩa chiến lược đặc biệt quan trọng, vừa cấp
bách vừa lâu dài của cả hệ thống chính trị và tồn xã hội; cần đẩy mạnh việc hồn
thiện các quy trình, TTHC phù hợp với hoạt động của chính quyền số, cắt giảm tối
đa giao dịch trực tiếp, tạo điều kiện thuận lợi, giảm chi phí cho người dân, doanh
nghiệp và các tổ chức. Nghị quyết 52-NQ/TW sẽ là những cơ sở quan trọng để đẩy
mạnh nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC trong bối cảnh
CMCN 4.0.
Với những ưu thế của CMCN 4.0 mang lại, trong những năm gần đây đã có
nhiều nghiên cứu về tổng quan, các đặc trưng và các tác động của CMCN 4.0 đến các
mặt đời sống, kinh tế - xã hội. Kết quả các nghiên cứu này tập trung đưa ra các
khuyến nghị để phát huy những tiềm năng, lợi thế của CMCN 4.0 vào phát triển kinh
tế xã hội của các quốc gia, các cộng đồng dân cư. Cũng đã có những nghiên cứu về
những cơ hội và những thách thức của CMCN 4.0 đến quản trị, QLNN và các hoạt
động hành chính. Một số cơng trình nghiên cứu về việc các chính phủ sử dụng cơng
nghệ để cung cấp dịch vụ trực tuyến và tương tác, giao dịch với người dân, tổ chức
bằng phương thứ trực tuyến thay cho phương thức trực tiếp truyền thống... Tuy nhiên
chưa có nghiên cứu về những tác động của CMCN 4.0 đến cung ứng DVHCC, cũng
như chưa có những nghiên cứu về sự thay đổi trong hoạt động cung ứng DVHCC cho
phù hợp với bối cảnh CMCN 4.0 ở Việt Nam. Đây là một khoảng trống về mặt lý
luận mà các nghiên cứu tiếp theo cần quan tâm đến.

3


Kinh nghiệm thực tiễn trên thế giới cho thấy rằng, cung ứng DVHCC bằng
phương thức trực tuyến dựa trên các nền tảng công nghệ tiêu biểu của CMCN 4.0,
cùng với việc đảm bảo các điều kiện về hạ tầng kỹ thuật số, năng lực công nghệ của
các cơ quan nhà nước và khả năng sử dụng DVHCC trên môi trường số của tổ chức,

cá nhân thì sẽ cơ bản khắc phục được những điểm còn tồn tại, hạn chế trong cung
ứng DVHCC, đồng thời nâng cao chất lượng và hiệu quả cung ứng dịch vụ một cách
rõ nét. Vì vậy, nếu có một nghiên cứu về cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN
4.0 ở Việt Nam thông qua việc nghiên cứu về những tác động của công nghệ để làm
thay đổi phương thức cung ứng DVHCC và những điều kiện đảm bảo cho cung ứng
DVHCC phù hợp với bối cảnh CMCN 4.0 là cần thiết và có ý nghĩa về lý luận và
thực tiễn.
Từ những lý do trên, Nghiên cứu sinh lựa chọn chủ đề "Cung ứng dịch vụ hành
chính công trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư ở Việt Nam"
làm đề tài nghiên cứu cho luận án tiến sĩ.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về cung ứng
DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0, Luận án đề xuất các giải pháp cung ứng DVHCC
phù hợp với bối cảnh CMCN 4.0 ở Việt Nam, góp phần xây dựng nền hành chính
phục vụ, kiến tạo phát triển.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến cung ứng DVHCC và cung ứng
DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0, chỉ ra các khoảng trống nghiên cứu và những nội
dung mà Luận án cần tiếp tục nghiên cứu.
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về DVHCC và cung ứng DVHCC trong bối cảnh
CMCN 4.0, trong đó xác định rõ những tác động của CMCN 4.0 đến cung ứng
DVHCC.
- Nghiên cứu về kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới về cung ứng
DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0.
- Nghiên cứu thực trạng cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 ở Việt
Nam hiện nay.
- Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cung ứng DVHCC đảm bảo phù hợp với bối
cảnh CMCN 4.0 nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng cung ứng DVHCC.

4

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN
4.0 ở Việt Nam hiện nay, bao gồm: Phương thức cung ứng và các điều kiện đảm bảo
cho cung ứng DVHCC.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung nghiên cứu: Luận án tập trung nghiên cứu về cơ sở khoa học, thực
trạng và giải pháp cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 ở Việt Nam. Trong
đó tập trung vào các yếu tố chính của cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0
là: Phương thức cung ứng DVHCC, chủ thể cung ứng DVHCC, phương tiện và nền
tảng số phục vụ cung ứng DVHCC, người dùng DVHCC.
Về không gian và thời gian nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu
tập trung các DVHCC có thể số hóa, và có thể cung ứng trên mơi trường số. Tập trung
chủ yếu trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2022 (năm 2011 là thời điểm
bắt đầu thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 20112020 , trong đó Chính phủ xác định nội dung hiện đại hóa hành chính và nâng cao
chất lượng DVHCC là một trong những trọng tâm CCHC, năm 2011 cũng là thời
điểm mà các nhà khoa học Đức: Henning Kagermann, Wolf-Dieter Lukas, và
Wolfgang Wahlster giới thiệu về Công nghiệp 4.01; dự kiến năm 2022 là thời điểm
hoàn thành Luận án)
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp luận
Luận án được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy
vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác- Lênin; Tư tưởng Hồ
Chí Minh và những quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam. Tác giả sử dụng phương
pháp luận này để nhìn nhận vấn đề nghiên cứu được biện chứng và toàn diện hơn.
Vấn đề nghiên cứu được xem xét trong bối cảnh của nó, trong sự vận động với mơi
trường mà nó tồn tại, từ đó có cái nhìn vừa khái qt, vừa cụ thể hơn.
4.2. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, Luận án sử dụng kết hợp một số phương
pháp chủ yếu như sau:
(i) Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp

1

Henning Kagermann, Wolf-Dieter Lukas, Wolfgang Wahlster (2011), Industrie 4.0: Mit dem Internet der
Dinge auf dem Weg zur 4. industriellen Revolution, ( />produktion/industrie-40-mit-internet-dinge-weg-4-industriellen-revolution/)

5


Để xây dựng được những luận cứ khoa học cho Luận án, cần phải tổng hợp
nhiều dữ liệu, tư liệu từ một khối lượng lớn các văn bản, tài liệu và cơng trình khoa
học đã cơng bố. Luận án tập trung nghiên cứu về các nguồn tài liệu thứ cấp sau:
- Các cơng trình khoa học trong và ngồi nước đã công bố (như sách chuyên
khảo, đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, đề án nghiên cứu, báo cáo
nghiên cứu, báo cáo khoa học, …) có liên quan đến dịch vụ cơng, DVHCC, cung ứng
DVHCC, CMCN 4.0, và những cơng trình nghiên cứu về mối liên hệ giữa cung ứng
DVHCC với các công nghệ tiêu biểu của CMCN 4.0. Việc nghiên cứu từ những tài
liệu này nhằm đánh giá những thành công và xác định những nội dung mà Luận án
cần phải tiếp tục làm rõ, đồng thời tìm ra những dữ liệu, tư liệu phù hợp phục vụ cho
nội dung nghiên cứu ở Chương 1 và Chương 2.
- Các kết quả điều tra, khảo sát hàng năm do các cơ quan, tổ chức uy tín đã cơng
bố như Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính cơng cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số hài lòng
của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước
(SIPAS), Chỉ số chi phí tuân thủ TTHC (APCI), Chỉ số cải cách hành chính (Par
Index), Chỉ số sẵn sàng cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin Việt Nam
(Vietnam ICT Index), ... cùng với các tài liệu, báo cáo, số liệu thống kê của các cơ
quan nhà nước như: Sách trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông, Sách trắng

về Thương mại điện tử, Sách trắng Doanh nghiệp Việt Nam, các kết quả tổng điều
tra của Tổng cục Thống kê, ... Việc nghiên cứu những tài liệu này để tìm ra những dữ
liệu, số liệu làm luận cứ cho quá trình đánh giá thực trạng cung ứng tại Chương 3.
- Các văn bản của Đảng, các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước, các
văn bản hành chính của các cơ quan nhà nước có liên quan đến cung ứng DVHCC và
CMCN 4.0. Việc nghiên cứu những văn bản này để xác định rõ định hướng nghiên
cứu, bổ sung những vấn đề lý luận và thực tiễn trong Chương 2 và đánh giá về thể
chế, chính sách tạo nền tảng cho cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 ở Việt
Nam tại Chương 3.
- Các tài liệu của các cơ quan nhà nước có chứa đựng các số liệu thống kê có
liên quan đến cung ứng DVHCC và CMCN 4.0; các tài liệu trong và ngồi nước có
liên quan đến đề tài luận án được công bố, chia sẻ trên các website, cổng thông tin
điện tử của các cơ quan, tổ chức có uy tín của các quốc gia ... Việc nghiên cứu những
tài liệu này để bổ sung các dữ liệu, số liệu làm luận cứ cho luận án.
Trong quá trình nghiên cứu, các tài liệu thứ cấp này liên tục được cập nhật, bổ
sung và được phân tích một cách chi tiết để tìm ra các nội dung phù hợp, cần thiết
cho luận án. Phương pháp này chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu tại Chương 1,
Chương 2 và Chương 3.

6


(ii) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có thêm những luận cứ và cơ sở khoa học cho đề tài luận án, phương pháp
thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng để làm rõ thêm về các yếu tố liên quan đến cung
ứng DVHCC trong môi trường số và các dự đoán được giải pháp nâng cao chất lượng
cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0. Phương pháp này được sử dụng thông
qua các hoạt động tham gia (trực tiếp hoặc trực tuyến) các diễn đàn, hội thảo khoa
học có liên quan đến nội dung nghiên cứu như các Hội thảo quốc gia về Chính phủ
điện tử được tổ chức thường niên; Diễn đàn cấp cao về Công nghệ thông tin và truyền

thông Việt Nam (Vietnam ICT Summit); các hội thảo về chuyển đổi số của các
bộ/ngành và địa phương; các hội thảo của các cơ sở giáo dục đại học và của các cơ
sở nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài luận án. Thơng qua các Hội thảo, Diễn
đàn này tác giả có thể trao đổi và thảo luận trực tiếp với các chuyên gia về nội dung
liên quan đến đề tài luận án.
(iii) Phương pháp khảo sát, quan sát và nghiên cứu, phân tích thơng tin, dữ liệu
thống kê tại Cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh
Việc cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 hướng tới phương thức cung
ứng là trực tuyến hồn tồn, ở đó, việc cung cấp thơng tin về TTHC, việc thực hiện
và giải quyết TTHC gắn liền với DVHCC đều được thực hiện trên môi trường mạng.
Việc trả kết quả được thực hiện trực tuyến hoặc qua dịch vụ bưu chính cơng ích. Việc
cung ứng DVHCC theo phương thức trực tuyến được thực hiện thông qua Cổng dịch
vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp bộ. cấp tỉnh. Vì vậy để có các số liệu
chính xác về số lượng DVHCC trực tuyến, mức độ số hóa các DVHCC; đánh giá về
mức độ trực quan, dễ sử dụng, hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của người dân, tổ
chức trong việc sử dụng DVHCC thì phương pháp điều tra tại các Cổng dịch vụ công
quốc gia, các cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh là phù hợp và có hiệu quả tốt.
Đối tượng khảo sát, quan sát và nghiên cứu tập trung vào Cổng dịch vụ công
quốc gia ( địa chỉ tại ); Cổng dịch vụ cơng của một số bộ
có nhiều DVHCC như: Cổng dịch vụ công Bộ Thông tin và Truyền thông (địa chỉ tại
Cổng dịch vụ công Bộ Giao thông Vận tải (địa chỉ
tại Cổng dịch vụ công Bộ Công thương (địa chỉ tại
); Cổng dịch vụ công Bộ Công an (địa chỉ tại
... và một số cổng dịch vụ cơng của các tỉnh có
kết quả cung ứng DVHCC trực tuyến đạt hiệu quả cao như: Cổng dịch vụ công Đà
Nẵng (địa chỉ tại ; Cổng dịch vụ công tỉnh Thừa
Thiên - Huế (địa chỉ tại Cổng dịch vụ công
thành phố Hà Nội (địa chỉ tại và các cổng dịch vụ
công của các tỉnh Vĩnh Phúc, Lào Cai, Thanh Hóa, TP. Hồ Chí Minh, Tiền Giang,

7


Đồng Nai .... Những kết quả điều tra tại các cổng dịch vụ cơng sẽ bổ sung, làm tăng
tính chính xác các số liệu, đánh giá tại Chương 3, đồng thời là tiền đề để xây dựng
những giải pháp ở Chương 4.
Ngồi ra, việc truy cập cổng dịch vụ cơng của các quốc gia Estonia (địa chỉ tại
); Malaysia (địa chỉ tại );
Singapore (địa chỉ tại (dành cho công dân) và
(dành cho doanh nghiệp) cũng được thường xuyên sử
dụng để lấy những thông tin, số liệu cho phần tìm hiểu kinh nghiệm một số quốc gia
về cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 ở Chương 2.
(iv) Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp
Trên cơ sở thu thập, tổng hợp được các thông tin, dữ liệu, số liệu phục vụ cho
luận án thì cần phải tìm ra được những yếu tố, mối quan hệ bản chất và đặc trưng của
từng vấn đề và sự vật hiện tượng. Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp được sử
dụng để đánh giá, xem xét tất cả các vấn đề liên quan ở các khía cạnh khoa học khác
nhau. Kết hợp với các thao tác khái quát hóa, trừu tượng hóa để xác định những quy
luật, nguyên tắc, chiều hướng vận động, mối quan hệ của các vấn đề liên quan đến cung
ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0, từ đó tổng hợp thành các kết luận, đề xuất nội
dung phù hợp với lí luận và thực tiễn của DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0.
(v) Ngoài các phương pháp nêu trên, Luận án còn kết hợp sử dụng các phương
pháp như: phương pháp nghiên cứu tình huống; phương pháp lịch sử ....
Các phương pháp sẽ được sử dụng kết hợp nhằm làm rõ những nội dung cơ bản
của luận án, đảm bảo tính khoa học, chặt chẽ, trung thực của các vấn đề cần nghiên
cứu trong từng chương của luận án.
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết khoa học
Các câu hỏi nghiên cứu:
Câu hỏi 1: Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã và đang tác động ngày
càng mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội của Việt Nam. Vậy

CMCN 4.0 tác động như thế nào đến hoạt động cung ứng DVHCC?
Câu hỏi 2: Cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 phụ thuộc vào những
yếu tố nào?
Câu hỏi 3: Cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 ở Việt Nam đã đạt
được những kết quả quan trọng nào và những điểm cịn tồn tại hạn chế là gì?
Câu hỏi 4: Để cung ứng DVHCC phù hợp với bối cảnh CMCN 4.0 cần những
giải pháp cơ bản nào?
Giả thuyết nghiên cứu:

8


(i) Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư sẽ có nhiều tác động mạnh mẽ đến
hoạt động cung ứng DVHCC, điển hình như: làm thay đổi phương thức cung ứng
dịch vụ từ trực tiếp sang trực tuyến dựa trên nền tảng số và làm thay đổi các điều kiện
đảm bảo cho cung ứng DVHCC (gồm: thể chế, phương tiện, chủ thể cung ứng, người
dùng dịch vụ).
(ii) Cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 phụ thuộc vào nhiều yếu tố,
trong đó có một số yếu tố cơ bản là: Thể chế, chính sách; Hạ tầng, nền tảng số; Năng lực
của chủ thể cung ứng; Khả năng sử dụng DVHCC trên môi trường số của người dùng.
(iii) Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu trong quá trình thay đổi phương thức
cung ứng DVHCC từ hoàn toàn trực tiếp sang trực tuyến và đã bước đầu chuẩn bị
được những điều kiện đảm bảo cho cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0.
Nhưng dưới sự tác động mạnh mẽ của CMCN 4.0 và so với một số quốc gia trên thế
giới thì việc cung ứng DVHCC cịn chậm thay đổi và còn nhiều điểm hạn chế.
(iv) Cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 cần tập trung vào một số giải
pháp cơ bản như: Tăng cường chuyển đổi phương thức cung ứng DVHCC sang trực
tuyến tồn trình; Xây dựng chính sách và hoàn thiện thể chế phù hợp với phương thức
cung ứng DVHCC mới; Xây dựng và hoàn thiện hạ tầng, nền tảng số phù hợp với
phương thức cung ứng DVHCC trực tuyến tồn trình; Nâng cao năng lực hoạt động

trên môi trường số của chủ thể cung ứng; Nâng cao khả năng sử dụng DVHCC trên
môi trường số của người dùng.
6. Những đóng góp mới của luận án
Về mặt lý luận
- Xác định được những tác động của CMCN 4.0 đến hoạt động cung ứng
DVHCC.
- Xây dựng được khung lý thuyết về cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0.
- Xác định được các điều kiện đảm bảo cho cung ứng DVHCC trong bối cảnh
CMCN 4.0.
Về mặt thực tiễn
- Khắc họa bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung ứng DVHCC trong sự tác
động của CMCN 4.0 ở Việt Nam hiện nay, bao gồm: kết quả đạt được, những hạn
chế yếu kém và những vấn đề quan trọng cần giải quyết nhằm phù hợp với bối cảnh
CMCN 4.0.
- Cung cấp những định hướng và giải pháp để cung ứng DVHCC phù hợp với
bối cảnh CMCN 4.0 ở Việt Nam, góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng cung
ứng DVHCC.

9


7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học:
Góp phần hồn thiện cơ sở lý luận về cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN
4.0, có đóng góp cho khoa học quản lý cơng.
Ý nghĩa thực tiễn:
- Đánh giá được thực trạng cung ứng DVHCC ở Việt Nam trong thời gian qua;
đề xuất được các định hướng và giải pháp cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN
4.0 ở Việt Nam trong thời gian tới.
- Kết quả nghiên cứu của Luận án có thể góp phần nâng cao chất lượng cung

ứng DVHCC trong vai trị của Chính phủ phục vụ, kiến tạo phát triển.
- Kết quả nghiên cứu của Luận án cũng có thể làm tài liệu tham khảo cho các
cấp chính quyền, các cơ quan nhà nước trong việc đổi mới cung ứng DVHCC, đồng
thời là tài liệu tham khảo cho các sinh viên, học viên và các nhà khoa học.
8. Cấu trúc của luận án
Luận án bao gồm: phần mở đầu, phần nội dung, phần kết luận, danh mục tài liệu
tham khảo và phụ lục. Phần nội dung của luận án được kết cấu thành 4 chương.
Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án
Chương 2. Cơ sở khoa học về cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0
Chương 3. Thực trạng cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 ở Việt Nam
Chương 4: Định hướng và giải pháp cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0.

10


Chương 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
1. 1. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan đề tài
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan trực tiếp đến cung ứng dịch vụ
hành chính cơng
Nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC là một trong những mục tiêu quan trọng
của CCHC và vận hành bộ máy nhà nước theo mơ hình quản lý cơng mới, góp phần
xây dựng nhà nước kiến tạo phát triển. Cùng với lý do DVHCC có liên quan mật thiết
đến hoạt động thực thi pháp luật và do các cơ quan nhà nước cung ứng, nên việc đẩy
mạnh nghiên cứu về cung ứng DVHCC đang được nhiều chính phủ và các nhà khoa
học nghiên cứu trong thời gian qua.
1.1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố ở nước ngồi
Do cách phân loại dịch vụ cơng (DVC) chưa có sự đồng nhất giữa các quốc gia
và các khu vực trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm DVHCC mà chỉ

sử dụng khái niệm DVC với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc về chức năng
và trách nhiệm của nhà nước (Lê Chi Mai, 2003). Song các nước đều mặc nhiên thừa
nhận sự tồn tại của các DVC do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp. Nghiên
cứu của Ngân hàng Thế giới đã thống nhất quan niệm: Khu vực công cốt lõi bao gồm
các dịch vụ (chủ yếu là hàng hóa và DVC thuần túy) mà chính phủ là người duy nhất
cung cấp và mọi cơng dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng. Chính phủ
cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc QLNN. Có thể
liệt kê một số dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã
hội, mơi trường và phịng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ
chiếu, visa, chứng minh thư), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, hôn thú), đăng ký
thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức) … (World bank, 1997)
Như vậy Ngân hàng Thế giới và nhiều quốc gia coi tất cả các hoạt động của bộ
máy nhà nước đều là DVC, điều này được lý giải bởi một số quốc gia có nền kinh tế
thị trường phát triển đều không phân biệt giữa hoạt động QLNN và hoạt động cung
ứng DVHCC, mà chỉ có sự phân biệt giữa hoạt động xây dựng chính sách với thực
thi chính sách, ở đó nhà nước can thiệp rất ít vào hoạt động của thị trường nên các
loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng (hoặc các hoạt động mang
tính chất xin - cho) được thu gọn rất nhiều, cùng với đó việc ứng dụng công nghệ
thông tin (ƯDCNTT) trong quản lý và cung ứng dịch vụ luôn được đẩy mạnh nên
dịch vụ cấp cho cơng dân ln nhanh gọn, tiện lợi, chính vì thế khái niệm DVHCC

11


không tồn tại một cách độc lập. Tuy nhiên phần nhiều quốc gia đều coi cải cách các
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện là nội dung quan trọng nhất hiện
nay của cải cách DVC.
Do mỗi DVHCC luôn gắn liền với một hoặc một số TTHC để giải quyết một
công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân, nên trên thế giới có nhiều cơng trình
tập trung nghiên cứu về các TTHC. Điển hình là cơng trình nghiên cứu của Javier

Barnes trong “Transforming Administrative Procedure”, tác giả cho rằng: Thủ tục
hành chính cho thấy vị trí và vai trị của cơng dân trước chính quyền và cách các cơ
quan nhà nước tương tác với nhau. Thủ tục hành chính là một trong những nền tảng
cơ bản của luật hành chính ngày nay. Thủ tục hành chính bù đắp cho việc thiếu hụt
các tiêu chuẩn pháp lý trong các luật hiện hành, do đó nó mang lại tính hợp pháp và
dân chủ hơn cho các hoạt động hành chính và việc giải quyết các mối quan hệ giữa
các cơ quan hành chính với cơng dân. Vì vậy, TTHC khơng chỉ là một q trình ra
quyết định, mặc dù đây là một trong những khía cạnh truyền thống và quan trọng, nó
cũng mở rộng sang các lĩnh vực khác và phục vụ để thiết lập các tiêu chí hướng dẫn
các hoạt động nội bộ của cơ quan hành chính cơng, các hoạt động hành chính liên
quốc gia (Javier Barnes, 2015).
Tác giả Dacian C. Dragos trong công trình “Administrative procedure” nhận
thấy nhiều Luật hành chính chung của nhiều nước trên thế giới chỉ đề cập đến thuật
ngữ mà không xác định rõ những đặc trưng của TTHC. Dacian C. Dragos quan niệm
rằng: Thủ tục hành chính liên quan đến các phương pháp và quy trình của các cơ quan
hành chính. Thủ tục hành chính có thể được coi là sự tiếp nối các hành vi và nghiệp
vụ do cơ quan hành chính ban hành hoặc thực hiện theo quy định nhằm đảm bảo hoạt
động của mình và để phân xử về quyền, lợi ích và nghĩa vụ của các bên liên quan
hoặc quyết định dựa trên lợi ích công cộng. Các giai đoạn của TTHC tuân theo trình
tự nhất định theo quy định của pháp luật. Tùy thuộc vào cách thức soạn thảo luật
TTHC, nội dung của thủ tục có thể khác nhau, tác giả đã chỉ ra những thành phần
quan trọng của các TTHC là:
(1) Bắt đầu: Các TTHC được khởi xướng bởi kiến nghị hoặc yêu cầu được giải
quyết của một cá nhân hoặc một pháp nhân đối với một cơ quan hành chính. Đơi khi,
TTHC xuất phát từ luật pháp hoặc các quy phạm pháp luật khác để ràng buộc đối với
cơ quan hành chính;
(2) Thẩm quyền: Cơ quan hành chính phải căn cứ thẩm quyền của mình để giải
quyết TTHC thuộc thẩm quyền của mình hoặc chuyển cho cơ quan có thẩm quyền
giải quyết;

12


(3) Xem xét hồ sơ: Cơ quan hành chính tiến hành xem xét, thẩm định các hồ sơ.
Hồ sơ có thể là các chứng cứ pháp lý được gửi kèm hoặc trong CSDL sẵn có. Nếu cơ
quan quản lý cần có ý kiến chuyên gia về hồ sơ, những ý kiến đó sẽ được đưa vào
quy trình;
(4) Các ngun tắc thực hiện TTHC bao gồm tính hợp pháp, minh bạch, tiếp
cận thơng tin, cơng bằng, vơ tư, đối xử bình đẳng và khơng phân biệt đối xử, tính
khách quan, tính chính xác và tính bảo mật của dữ liệu cá nhân, kiểm soát và trách
nhiệm pháp lý;
(5) Các giới hạn về thời gian thực hiện TTHC phải được tuân thủ bởi tất cả các
bên liên quan. Gia hạn và tính tốn giới hạn thời gian là những việc cần tính tới trong
quy trình, thủ tục..
Từ những điểm cơ bản trên, Dacian C. Dragos nhận định rằng, TTHC là nền
tảng của luật hành chính, do đó cần quan tâm đến quy tắc và sự ổn định của nó trong
khoảng thời gian đủ dài. Theo truyền thống thì các hệ thống TTHC của mỗi quốc gia,
thường là khác nhau và phần lớn là khơng có các quy tắc chung. Trong khi đó, theo
xu thế hội nhập thì các TTHC ngày càng phải tương đồng theo nguyên tắc chung của
quốc tế và khu vực. Do đó, lý tưởng có các TTHC tương đồng trên tồn cầu sẽ có thể
thực hiện được. Các Luật hành chính của các quốc gia khác nhau có thể so sánh được
và chúng có cùng các nguyên tắc và quy định của Luật hành chính (Dacian C. Dragos,
2018).
Phần nhiều các cơng trình nghiên cứu liên quan đến TTHC hoặc DVHCC đều
xác định các quốc gia trên thế giới cần đẩy mạnh hơn nữa việc đơn giản hóa TTHC
và giảm gánh nặng chi phí tn thủ các TTHC cho cơng dân và cộng đồng. Trong
công bố nghiên cứu của Chủ tịch EUPAN (European Public Administration Network)
năm 2014 về đơn giản hóa TTHC và giảm gánh nặng hành chính (Simplification of
administrative procedures-Reduction of administrative burdens) đã cho rằng thuật
ngữ đơn giản hóa hành chính đề cập đến việc xem xét có hệ thống và liên tục các

hành vi và quy định pháp lý (bao gồm các hành vi cấp bộ, các quyết định chung của
bộ trưởng, thông tư, v.v.) cũng như để tái cấu trúc các TTHC theo nguyên tắc hiệu
lực, hiệu quả và cung cấp dịch vụ có chất lượng cho người dân và doanh nghiệp. Đơn
giản hóa hành chính nhằm giảm bớt các thủ tục và thủ tục giấy tờ nặng nề, lỗi thời và
khơng cần thiết, nó chính là một công cụ chất lượng theo quy định để xem xét và
đơn giản hóa các quy định hành chính (EUPAN, 2014). Trong báo cáo cũng đã tổng
kết những kết quả về cải cách các TTHC theo hướng đơn giản hóa và giảm gánh nặng
hành chính ở các quốc gia thành viên Châu Âu.

13


1.1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố trong nước
Việc nghiên cứu về DVHCC luôn gắn liền với quá trình cải cách hành chính nhà
nước, đặc biệt là cải cách TTHC. Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu được cơng bố
trong nước có liên quan trực tiếp đến các vấn đề cơ bản của DVHCC, điển hình là:
Nghiên cứu về bản chất, các đặc trưng của DVHCC và các giải pháp để cải cách
DVHCC có các tác giả Lê Chi Mai, Chu Văn Thành, Nguyễn Đình Phan ... Trong
cơng trình “Cải cách dịch vụ cơng ở Việt Nam” (Lê Chi Mai, 2003), tác giả đã có
những nghiên cứu về bản chất và đặc trưng cơ bản của DVHCC; các loại hình cơ bản
của DVHCC; đánh giá về thực trạng cung ứng DVHCC trong những năm trước 2003,
đặc biệt là việc đánh giá về mơ hình một cửa trong cung ứng DVHCC của các cơ
quan hành chính nhà nước; đồng thời tác giả cũng đã đề xuất 5 giải pháp cải cách
DVHCC. Tiếp nối những kết quả nghiên cứu của Lê Chi Mai, tác giả Chu Văn Thành
trong cơng trình “Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam
hiện nay” đã làm rõ thêm một số đặc tính cơ bản của DVHCC, đồng thời nghiên cứu
về thực trạng cung ứng DVHCC và đề ra các phương hướng cải cách DVHCC thông
qua 4 giải pháp cơ bản (Chu Văn Thành, 2007). Còn tác giả Nguyễn Đình Phan trong
cơng trình “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở thành phố Hà Nội đáp
ứng yêu cầu hội nhập” đã cụ thể hóa các kết quả nghiên cứu cơ bản về DVHCC để

áp dụng vào thành phố Hà Nội thông qua việc đánh giá thực trạng chất lượng cung
ứng DVHCC ở Hà Nội và nghiên cứu về kinh nghiệm cải cách hành chính cơng của
một số quốc gia trên thế giới và một số thành phố lớn ở Việt Nam, từ đó đề ra 6 giải
pháp nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC ở Hà Nội (Nguyễn Đình Phan, 2010).
Vì mỗi DVHCC gắn liền với một hoặc một số TTHC để giải quyết hoàn chỉnh
một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Nên Vũ Thư và Lê Hồng Sơn
trong cơng trình "Cải cách TTHC thực hiện quyền và nghĩa vụ công dân ở nước ta
hiện nay" đã nêu các yêu cầu bức thiết phải cải cách TTHC ở các cấp chính quyền
nhà nước và làm nổi bật mối quan hệ giữa cải cách TTHC với việc thực hiện quyền
và nghĩa vụ cơng dân ở nước ta. Cơng trình này cũng đã xác định vai trò và trách
nhiệm phục vụ của các cấp chính quyền địa phương trong việc cung ứng các dịch vụ
hành chính đáp ứng nhu cầu và quyền lợi của công dân (Vũ Thư & Lê Hồng Sơn,
2000). Trong nghiên cứu về "ISO 9000 trong dịch vụ hành chính", các tác giả Nguyễn
Trung Trực và Trương Quang Dũng đã trình bày kiến thức về hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, các nguyên tắc quản lý chất lượng, cơ cấu
hệ thống quản lý và việc áp dụng ISO 9000 trong DVHCC (Nguyễn Trung Trực &
Trương Quang Dũng, 2003). Nguyễn Văn Linh trong cơng trình "Thực hiện pháp

14


luật về giải quyết TTHC của cơ quan nhà nước cấp tỉnh ở Việt Nam hiện nay" đã
phác họa bức tranh tương đối toàn diện về việc thực hiện pháp luật về giải quyết
TTHC của cơ quan nhà nước cấp tỉnh ở Việt Nam (Nguyễn Văn Linh, 2015). Trong
cơng trình "Kiểm soát TTHC từ thực tiễn các tỉnh Tây Nam Bộ", Phạm Quốc Sử đã
nhận định rằng: Kiểm soát TTHC để hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục
vụ, tạo ra mơi trường thuận lợi, thơng thống, bình đẳng, minh bạch, giảm thiểu thời
gian và chi phí tuân TTHC cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đời sống của nhân
dân (Phạm Quốc Sử, 2019). Vì mối quan hệ mật thiết giữa DVHCC và TTHC, nên
các nghiên cứu về TTHC ln có giá trị tham khảo tốt khi nghiên cứu về DVHCC.

Trong cơng trình “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành phố
Hà Nội”, tác giả Vũ Quỳnh đã tập trung nghiên cứu về chất lượng DVHCC, các tiêu
chí để đánh giá chất lượng DVHCC và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
DVHCC với phạm vi trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn Hà Nội (Vũ
Quỳnh, 2017). Cùng với đó, trong cơng trình "Đánh giá sự hài lịng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng: trường hợp dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực xây
dựng tại các quận của Hà Nội", tác giả Cồ Như Dũng đã khái quát lại những vấn đề cơ
bản về DVHCC, sự hài lòng của người dân với DVHCC và đánh giá sự hài lịng của
người dân với DVHCC thơng qua 2 mơ hình SERVQUAL và SERVPERF, từ đó có
những đánh giá cụ thể về sự hài lòng của người dân đối với DVHCC trong lĩnh vực
xây dựng tại các quận của thành phố Hà Nội (Cồ Như Dũng, 2019). Những kết quả
nghiên cứu về những tiêu chí và mơ hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
DVHCC sẽ có giá trị tham khảo trong nghiên cứu về các tiêu chí nâng cao chất lượng
DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 để tăng sự hài lòng của người dân.
Nghiên cứu về một dịch vụ hành chính cơng cụ thể được cung cấp bằng hình
thức trực tuyến, trong cơng trình "Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội",
tác giả Nguyễn Thùy Linh đã nghiên cứu về dịch vụ thuế trực tuyến và những nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến thơng
qua việc đánh giá các tiêu chí: tính hiệu quả, tính bảo mật, thiết kế web, chất lượng
dịch vụ trực tuyến, niềm tin vào internet, niềm tin vào cơ quan cung cấp dịch vụ thuế
trực tuyến. Từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với sự hài lòng với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nội gồm: tăng cường mức
độ an toàn và bảo mật của hệ thống; nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến;
nâng cao niềm tin của doanh nghiệp đối với internet và cơ quan thuế; nâng cao tính
hiệu quả của dịch vụ thuế trực tuyến; và nâng cao chất lượng trang web và chất lượng
đường truyền (Nguyễn Thùy Linh, 2019). Dịch vụ thuế trực tuyến là một loại

15

DVHCC do Nhà nước cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng, nên
những kết quả nghiên cứu về dịch vụ thuế trực tuyến và những nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến sẽ có giá trị tham
khảo trong việc nghiên cứu về những DVHCC sẽ được cung cấp trực tuyến trên nền
tảng của những công nghệ nổi bật của CMCN 4.0.
Trong bài viết "Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng đáp ứng u cầu
phục vụ nhân dân", Tác giả Vũ Thị Hoài Phương đã chỉ ra vai trò của nhà nước đối
với quản lý DVHCC, đồng thời xác định các nhân tố tác động đến việc cung ứng
DVHCC gồm: yếu tố chính trị; yếu tố pháp lý; yếu tố tổ chức bộ máy, đội ngũ CBCC
tham gia quản lý và cung ứng DVHCC; yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản
lý cung ứng DVHCC; hợp tác của người dân. Từ đó tác giả đề xuất 6 giải pháp nâng
cao chất lượng cung ứng DVHCC: Hồn thiện cơ chế, chính sách; Phân cấp mạnh
cho chính quyền địa phương; Tăng cường sự tham gia giám sát của cộng đồng; Cải
cách quy trình, thủ tục; Kiện toàn bộ máy quản lý; Xây dựng đội ngũ CBCC; Mở
rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (Vũ Thị Hoài Phương, 2019). Bài viết đã
khái quát về cung ứng DVHCC với vai trị của chính phủ phục vụ, tuy nhiên bài viết
còn chưa đề cập đến những yếu tố tác động của CMCN 4.0 đến phương thức cung
ứng và chất lượng DVHCC.
Các cơng trình nghiên cứu tiêu biểu trên đã hình thành những cơ sở lý thuyết
quan trọng cho việc nghiên cứu về DVHCC, các tác giả đã có những quan niệm tương
đối thống nhất về những vấn đề đặc trưng riêng của DVHCC ở Việt Nam mà các
cơng trình nghiên cứu trên thế giới cịn có quan điểm khác, chẳng hạn nhiều cơng
trình nghiên cứu ở nước ngồi khơng phân loại DVHCC với các loại hình DVC khác
mà chỉ quan tâm đến các thủ tục để cung cấp các dịch vụ từ phía các cơ quan nhà
nước. Còn tác giả Lê Chi Mai cho rằng: DVC cốt lõi chỉ có thể do nhà nước cung
ứng, đây là loại dịch vụ quan trọng, phục vụ các nhu cầu tối cần thiết trong xã hội.
DVC cốt lõi bao gồm: Dịch vụ hành chính cơng và một số DVC cơ bản như quốc
phòng, an ninh, cứu hỏa, tiêm chủng, giáo dục, y tế, phúc lợi công cộng ... Khi cung
cấp các DVHCC, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các

loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực ... Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử
dụng khi cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Tuy xét về
mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản, giấy tờ, nhưng
các giấy tờ này lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế xã hội
của đất nước (Lê Chi Mai, 2003).

16