(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (998.19 KB, 107 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
́
in
h
tê
́H
uê
--------------
ho
̣c K
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ại
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA
Đ
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
Tr
ươ
̀ng
CONNECT TRAVEL HUE
TẠ QUANG PHÁP
NIÊN KHÓA: 2016 - 2020
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
́
in
h
tê
́H
uê
--------------
ho
̣c K
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA
ại
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
Tr
ươ
̀ng
Đ
CONNECT TRAVEL HUE
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
TẠ QUANG PHÁP
Lớp: K50A MARKETING
Th.S. LÊ QUANG TRỰC
Niên khoá: 2016 - 2020
Huế, tháng 4 năm 2020
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực tập và hồn thành bài khóa luận này em đã nhận được rất
nhiều sự động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè, gia đình và các anh
chị làm việc tại cơng ty TNHH Connect Travel Hue.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị
Kinh doanh, cùng tất cả giảng viên của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giảng
́
uê
dạy, truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, bài học hay và kinh nghiệm sống.
Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào các anh, chị làm
́H
việc tại công ty TNHH Connect Travel Hue đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em
tê
trong quá trình thực tập tại công ty.
h
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy THS. Lê Quang Trực đã
in
ln sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và chỉnh sửa để giúp em hoàn
̣c K
thành tốt bài khóa luận này.
Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã ln quan tâm, giúp
ho
đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực tập và hồn bài thành khóa luận. Tuy
nhiên, do cịn hạn chế về thời gian cũng như kiến thức chuyên môn nên khóa luận
ại
khơng thể tránh khỏi cịn nhiều sai sót. Kính mong q thầy cơ đóng góp ý kiến để đề
Đ
tài có thể hồn thiện hơn.
Tr
ươ
̀ng
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 20 tháng 4 năm 2020
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
Sinh viên thực hiện
Tạ Quang Pháp
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ....................................................................................3
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................4
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................4
́
uê
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................5
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................5
́H
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................5
tê
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................6
h
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................6
in
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................6
̣c K
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................6
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................6
ho
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................6
4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .....................................................................7
ại
4.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................7
Đ
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...................................................................8
̀ng
4.4. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................10
5. Bố cục đề tài ..............................................................................................................12
Tr
ươ
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................13
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ
HÀNH ..........................................................................................................................13
1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................13
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ .....................................................13
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................13
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................13
1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ.........................................................................................14
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................15
1.1.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual ........................................................15
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
1.1.4. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf.........................................................19
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................21
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................22
1.2.1. Khái niệm lữ hành ...............................................................................................23
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lữ hành..............................................................................23
1.2.3. Phân loại ..............................................................................................................23
́
uê
1.2.3.1. Dịch vụ lữ hành nội địa ....................................................................................24
1.2.3.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế....................................................................................24
́H
1.2.4. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành ...........24
tê
1.2.4.1. Kinh doanh lữ hành ..........................................................................................24
1.2.4.2. Công ty lữ hành ................................................................................................25
in
h
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty lữ hành ...27
̣c K
1.2.5.1. Nhóm yếu tố bên trong .....................................................................................27
1.2.5.2. Nhóm yếu tố bên ngoài.....................................................................................28
ho
1.3. Các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ lữ hành ......................................29
1.3.1. “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa
ại
Thiên Huế” của Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế................29
Đ
1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................31
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................31
̀ng
1.4.2. Mã hóa thang đo ..................................................................................................32
Tr
ươ
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................33
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI
CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE .......................................................34
2.1. Tổng quan về công ty .............................................................................................34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty .................................................................................35
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty .......................................................................36
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty ..........................................................................37
2.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụ của công ty............................................................38
2.1.6. Tình hình lao động tại cơng ty.............................................................................39
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
2.1.7. Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của cơng ty .........................................39
2.1.8. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty ..................................................41
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty .......42
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................42
2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra .............................................................................42
2.2.1.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng....................................................................44
́
uê
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ..............................................45
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)....................47
́H
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập..............................................47
tê
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ................................................48
2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .........................................50
in
h
2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ............................................51
̣c K
2.2.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................51
2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................51
ho
2.2.4.2. Xây dựng mơ hình hồi quy...............................................................................52
2.2.4.3. Phân tích hồi quy ..............................................................................................52
ại
2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình....................................................................54
Đ
2.2.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .................................................................54
2.2.4.6. Xem xét tự tương quan .....................................................................................55
̀ng
2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến .....................................................................................55
Tr
ươ
2.2.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .........................................................55
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH
Connect Travel Hue.......................................................................................................56
2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy...........................................56
2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng..............................57
2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự đồng cảm......................................59
2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình .......................60
2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ ..............................61
2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lịng ........................................62
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của cơng ty TNHH Connect
Travel Hue .....................................................................................................................62
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................64
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT
TRAVEL HUE.............................................................................................................65
́
uê
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH
Connect Travel Hue.......................................................................................................65
́H
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect
tê
Travel Hue .....................................................................................................................65
3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy ........................................................................................66
in
h
3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng ...........................................................................67
̣c K
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ ............................................................................68
3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm ...................................................................................69
ho
3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình .....................................................................70
PHẦN III. KẾT LUẬN ..............................................................................................72
ại
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74
Tr
ươ
̀ng
Đ
PHỤ LỤC
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA
Exploratory Factor Analysis
Kĩ thuật trong thống kê mô tả
KMO
Hệ số Kaiser – Myer – Olkin
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences
́
Frequency
Trách nhiệm hữu hạn
VIF
Variance Inflation Factor
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
(Hệ số phóng đại phương sai)
tê
TNHH
́H
(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
uê
(Phân tích nhân tố khám phá)
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (Servqual) và mơ hình đã được hiệu chỉnh
(Servperf).......................................................................................................................19
Bảng2 : Thang đo SERVPERF......................................................................................20
Bảng 3: Mã hóa thang đo...............................................................................................32
Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ của cơng ty TNHH Connect Travel Hue............................38
Bảng 5: Tình hình lao động của công ty 2018 - 2020 ...................................................39
́
uê
Bảng 6: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 - 2019 .........40
́H
Bảng 7: Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017 – 2019 ...........................40
Bảng 8: Đặc điểm đối tượng điều tra ............................................................................43
tê
Bảng 9: Đặc điểm hành vi của khách hàng ...................................................................44
h
Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ............................................46
in
Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ..............................................47
̣c K
Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...........................................47
Bảng 13: Rút trích nhân tố biến độc lập ........................................................................49
ho
Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.......................................50
Bảng 15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc....................................................................51
ại
Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson........................................................................51
Đ
Bảng 17: Hệ số phân tích hồi quy .................................................................................53
Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình .................................................................54
̀ng
Bảng 19: Kiểm định ANOVA .......................................................................................54
Tr
ươ
Bảng 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy...57
Bảng 21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp
ứng .................................................................................................................................58
Bảng 22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
.......................................................................................................................................59
Bảng 23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Phương tiện
hữu hình .........................................................................................................................60
Bảng 24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục
vụ ...................................................................................................................................61
Bảng 25: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự hài lịng 62
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
DANH MỤC HÌNH
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................11
Sơ đồ 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL.........................18
Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................22
Sơ đồ 4: Phân loại các hình thức lữ hành ......................................................................24
́
Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu của Trần Ngọc Anh Thư................................................30
́H
Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu của Trần Thị Thái ..........................................................31
Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................32
h
tê
Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức công ty....................................................................................36
in
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.......................................56
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là ngành tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây và ngày càng có
nhiều đóng góp quan trọng vào sự phát triển của kinh tế xã hội nước ta, trong năm
2018 ngành du lịch đã đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu lượt
khách nội địa, tổng doanh thu đạt 620.000 tỷ đồng, chiếm 7,8% trong tổng GDP của cả
́
uê
nước (Nguyễn Hữu Thọ, 2018). Với lợi thế rất lớn khi được thiên nhiên ưu đãi cho
nhiều danh lam thắm cảnh trải dài trên khắp các miền từ bắc vào nam, Việt Nam là
́H
một địa điểm lý tưởng được rất nhiều du khách nước ngoài cũng như trong nước tham
tê
quan và khám phá.
h
Thừa Thiên Huế là địa phương trọng điểm của khu vực miền Trung về phát triển
in
du lịch đang sở hữu sáu di sản văn hoá được thế giới cơng nhận với quần thể di tích cố
̣c K
đơ Huế bên dịng sơng Hương tuyệt đẹp và thơ mộng đồng thời sở hữu rất nhiều di sản
có giá trị lịch sử và nghệ thuật. Cũng theo thống kê cho thấy rằng, lượng khách du lịch
ho
liên tục đến Huế và tăng qua mỗi năm. Theo ông Nguyễn Văn Phúc – Phó giám đốc
Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thơng tin: Tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế năm
ại
2019 đạt 4,817 triệt lượt, tăng 11,18% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt
Đ
2,186 triệt lượt, tăng 12,06% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt 2,247 triệt lượt, tăng
̀ng
7,30%. Doanh thu từ cơ sở lưu trú năm 2019 đạt 4,945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với
năm 2018; tổng thu từ du lịch đạt 11.300 tỷ đồng. Sở Du lịch Thừa Thiên Huế cho biết
Tr
ươ
thêm trong năm 2020, tỉnh có nhiều sự kiện du lịch quan trọng như Festival Huế, Giải
chạy VnExpress Marathon Huế, Giải xe đạp quốc tế Compe de Hue và một số lễ hội
gắn với du lịch và ẩm thực Huế. Trong năm nay, ngành du lịch Huế phấn đấu đạt từ 5
– 5,2 triệu lượt khách, tăng khoảng 7,5% so với năm 2019 ( trong đó khách quốc tế
chiếm 40-15%), khách lưu trú đạt khoảng 2,4 triệu lượt, tăng khoảng 7& so với cùng
kỳ, tổng thu từ Du lịch dự kiến đạt khoảng 12.000 tỷ đồng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay của các công
ty khác nhau, để nắm được lợi thế cạnh tranh thì ngồi việc đưa ra các quảng cáo, thì
tầm quan trọng khơng thể thiếu được đó là đem lại cho khách hàng một cảm nhận về
chất lượng dịch vụ tối ưu. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi của
khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ đóng vai trị hết sức quan trọng đối với mỗi
doanh nghiệp, nó quyết định đến sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp, việc cải
tiến chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một nhiệm vụ quan
trọng và thiết yếu. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm không ngừng nâng
cao chất lượng là một việc làm cần thiết đối với một công ty du lịch hay với bất cứ
́
uê
doanh nghiệp nào.
Công ty du lịch Connect Travel Hue là một công ty du lịch với nhiều dịch vụ lữ
́H
hành trên địa bàn thừa thiên Huế. Đặc biệt ở công ty có dịch vụ lữ hành nội địa đang
tê
rất được nhiều người lựa chọn cả trong nước lần ngoài nước. Dịch vụ lữ hành nội địa
là dịch vụ lữ hành đưa khách hàng của công ty đến với các địa điểm du lịch trên lãnh
in
h
thổ Việt Nam, tất cả điểm đến và điểm đi đều nằm trên lãnh thổ. Dịch vụ lữ hành nội
̣c K
địa của công ty hàng năm đón tiếp rất nhiều khách hàng trong cũng như ngồi nước,
đây là sản phẩm hiện đang chiếm đến 50% tổng doanh thu của công ty. Để mang lại
ho
cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và cạnh tranh với các cơng ty du lịch khác thì
cơng ty Connect Travel Hue phải khơng ngừng cải tiến dịch vụ nói chung và cải tiến
ại
chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa nói riêng để thu hút cũng như giữ chân khách hàng.
Đ
Vậy để thỏa mãn được nhu cầu khách hàng thì dịch vụ lữ hành nội địa cần những yếu
tố nào? Chất lượng dịch vụ lữ hành trong nước hiện tại của cơng ty như thế nào?
̀ng
Những giải pháp nào có thể góp phần duy trì và nâng cao được dịch vụ lữ hành trong
Tr
ươ
nước của công ty Connect Travel Hue?
Nhận thức được những vấn đề quan trọng trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh
giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue” để
làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng của dịch vụ lữ hành nội địa, đề xuất giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ
- Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành
nội địa
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
́
uê
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty
́H
Connect Travel Hue.
tê
- Đối tượng khảo sát/phỏng vấn: khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa
của công ty TNHH Connect Travel Hue.
in
h
3.2. Phạm vi nghiên cứu
̣c K
- Phạm vi thời gian: thu thập dữ liệu thứ cấp cho giai đoạn từ năm 2017 đến
năm 2019, nhằm có những dữ liệu mới nhất để phục vụ cho đề tài. Vì thời gian thực
ho
tập từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2020, nên dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến
tháng 4 năm 2020. Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội
ại
địa áp dụng từ năm 2020 – 2025.
Đ
- Phạm vi không gian: Thu thập số liệu liên quan đến công ty du lịch Connect
Travel Hue tập trung vào cán bộ nhân viên và khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành
̀ng
nội địa của công ty trong phạm vi hoạt động của công ty trên địa bàn.
Tr
ươ
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu cần thu thập liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Connect Travel Hue và những thơng
tin khác có liên quan đến đề tài.
- Dữ liệu thu thập nhằm mục đích phục vụ cho đánh giá chất lượng dịch vụ lữ
hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue, từ đó đưa ra bảng hỏi, thang đo
và tiến hành điều tra.
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
- Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban của cơng ty, các giáo
trình, sách, các khóa luận đại học, luận văn thạc sĩ được đăng trong thư viện số của
trường Đại học Kinh Tế Huế và những thông tin có liên quan trên internet, báo, …
- Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu tại bàn, kết hợp với đó là phỏng vấn sâu
khách hàng để thu thập dữ liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
́
uê
- Thu thập các dữ liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa nội địa
của công ty Connect Travel Hue.
́H
- Sử dụng phương pháp khảo sát bằng cách phát phiếu để thu thập số liệu là
tê
chính, bên cạnh đó cũng sử dụng kèm phương pháp khảo sát qua email để thu thập
được nhiều dữ liệu hơn nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
in
h
- Cách thức tiến hành thu thập số liệu là phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng
4.2. Phương pháp chọn mẫu
̣c K
bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng qua điện thoại.
thể dễ dàng tiếp cận được.
ho
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với nhân viên và khách hàng có
Đ
chọn là 90%.
ại
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà đề tài lựa
n
Tr
ươ
̀ng
Công thức mẫu theo Taro Yamane (1973) như sau:
Trong đó:
∗
n: là cỡ mẫu ước lượng
N: số lượng quần thể nghiên cứu (N= 15000 lượt khách, tổng lượt khách của
cơng ty)
e: sai số, vì chọ mức tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e=0.1
Ta có: n=15000/(1+15000*0.12)=99.34 => Quy mô mẫu là 100 mẫu
Để đảm bảo cho việc nghiên cứu, số mẫu đề nghị là 150% số mẫu theo công thức
trên, tức là số mẫu cần thực hiện điều tra là:
100*150%=150 mẫu
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
Vì vậy tơi quyết định khảo sát 150 khách hàng để phục vụ cho nghiên cứu.
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, tơi tiến
hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0
Phương pháp thống kê mơ tả
́
Dữ liệu được mã hóa được xử lý với kĩ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các
đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thơng tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính,
tê
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
́H
độ tuổi, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng
in
h
hợp trên cơ sở nhiều biến đơn. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến
̣c K
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
ho
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
ại
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao.
Đ
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.
̀ng
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tr
ươ
Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các
biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ
bị loại.
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ
liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập
biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối
quan hệ giữa các biến với nhau.
Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái
niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser – Myer – Olkin (KMO) đo lường sự
thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
trong khoảng [0,5;1].
Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thự chiện bằng
phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị
Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing& Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn
hoặc bằng 50% được xem như hững nhân tố đại diện các biến.
Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor
́
uê
loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giát rị hội tụ.
Bên cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn
́H
hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun& Al-Tamimi,
tê
2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu
này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa
in
h
hơn, ít hơn về số lượng.
̣c K
Chúng ta cóthể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất
giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong tồn bộ biến thiên. Sau đó ta tập hợp
ho
các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên cịn
lại, và khơng có tương quan với nhân tố thứ nhất.
ại
Phân tích hồi quy tương quan
Đ
Xem xét các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra
phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin
số cho thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần
Tr
ươ
số
̀ng
Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ
trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mơ hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc
lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.
Kiểm định One-Sample T-test
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một
tổng thể.
Kiểm định giả thiết:
́
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
́H
Mức ý nghĩa: α = 0,05
tê
Nếu:
Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0
in
h
Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
4.4. Quy trình nghiên cứu
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
10
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
́
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
uê
Khóa luận tốt nghiệp
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo 7 bước sau:
-
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Việc xác định mục tiêu nghiên cứu là một kim chỉ nam cho việc thực hiện
nghiên cứu một cách đúng quy trình, vì vậy việc lựa chọn đúng mục tiêu nghiên cứu là
một vấn đề vô cùng quan trọng và cần thiết.
-
Bước 2: Xác định mơ hình nghiên cứu
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
Sau khi tiến hành điều tra định tính, đưa ra mơ hình nghiên cứu để phù hợp với
các mục tiêu nghiên cứu. Việc lựa chọn đúng mơ hình nghiên cứu giúp việc thiết kế
bảng hỏi cũng như các bước tiếp theo đi đúng với mục tiêu mà nghiên cứu đề ra.
-
Bước 3: Thiết kế bảng hỏi
Việc thiết kế bảng hỏi được làm một cách cẩn thận, sau khi lên bảng hỏi chi tiết
phải điều tra thử, tìm ra những vấn đề cịn tồn tại, chưa thực sự phù hợp sau đó điều
́
uê
chỉnh để phù hợp hơn. Làm như vậy mới có thể khai thác được tối đa thông tin từ
khách hàng.
Bước 4: Tiến hành điều tra chính thức
́H
-
tê
Sau khi đã chỉnh sửa bảng hỏi phù hợp, tiến hành phát bảng hỏi đến khách
hàng, cố gắng khai thác các thông tin một cách tối đa từ khách hàng.
h
Bước 5: Thu thập thơng tin
in
-
trình phân tích và sử lý số liệu.
Bước 6: Xử lý, phân tích thơng tin
ho
-
̣c K
Sau khi điều tra các số liệu được thu thập thống kê lại nhằm dễ dàng trong quá
Các số liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các số liệu
ại
sau khi xử lý được phân tích một kỹ càng nhằm đem lại sự chính xác tối đa cho q
-
Đ
trình nghiên cứu.
Bước 7: Báo cáo kết quả
̀ng
Sau khi phân tích và xử lý số liệu, các kết quả thu về được thống kê lại một
Tr
ươ
cách có hệ thống và tiến hành báo cáo kết quả.
5. Bố cục đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lữ hành
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH
Connect Travel Hue
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành
nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LỮ HÀNH
1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
́
uê
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ
́H
hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể
tê
hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. (Philip Kotler, 2004)
h
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động có tính chất vơ hình
in
thường, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và
̣c K
nhân viên phục vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung
ứng dịch vụ được cung cấp như các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng
ho
(Gronroos, 1984)
Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
ại
trước, nơi mà khách hàng và nhà cũng cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
Đ
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
̀ng
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng
& Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004)
Tr
ươ
Hay dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung
cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Tính vơ hình
Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để
cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
hố vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian,
rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tính khơng đồng nhất
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch
vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có tiêu chí để đánh giá chất
lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện
́
uê
qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có được những
chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của
́H
người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể
tê
thay đổi rất nhiều)
Tính khơng thể cất trữ
in
h
Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể tách rời. Ở đây
̣c K
nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp
dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cầu thị trường thì đem ra bán.
ho
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
ại
Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Đ
Khi mua hàng hóa, khách hàng đã được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ,
̀ng
chỉ được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Tr
ươ
(Philip Kotler, 2004)
1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vơ hình
nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều
giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm nhiều dịch
vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu
là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích,
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. (Philip
Kotler, 2004)
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận,
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và làm
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. (Trần Minh Đạo, 2006)
́
uê
1.1.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual
́H
Một trong những mơ hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng
tê
dịch vụ là mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) được đề xuất vào
năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. (Parasuraman & ctg, 1988)
in
h
Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì
̣c K
Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch
vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp
ho
khơng hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm:
- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và
ại
nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…
với khách hàng.
Đ
- Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và
̀ng
- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và yếu
Tr
ươ
điểm trong cung cấp dịch vụ.
- Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì mối quan hệ khách hàng.
Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng
cụ thể
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể
cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trong là phải
chuyển tải được các hiểu biết đó thành u cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực
chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch
này bao gồm:
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
- Thiết kế sản phẩm khơng phù hợp do q trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở
khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.
- Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến mơi trường và
không gian dịch vụ.
Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực
Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách
́
uê
hàng (giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kỳ vọng
́H
khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy
nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung
tê
cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay khơng vẫn tùy thuộc vào q trình cung cấp
h
dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến
in
chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai
̣c K
lệch có thể bao gồm:
- Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và
ho
đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
- Khách hàng khơng nhận thức đúng vai trị của mình trong q trình cung cấp
Đ
khách hàng khác.
ại
dịch vụ của doanh nghiệp và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các
̀ng
- Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng,
những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu…
Tr
ươ
Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa
Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được
với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng
cáo khuyến mãi. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thơng có thể gia tăng kỳ
vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận
được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa trước đó.
- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing
nội bộ.
- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa
chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
- Thơng tin quảng bá và chiêu thị bị thôi phồng quá mức về dịch vụ mới.
- Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất,
bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi
nhánh, các đại lý…
Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng
Là sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng khơng. Vì
́
vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy
́H
trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty.
Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó,
h
cũng có nghĩa là rút ngắn các khoảng cách còn lại.
tê
để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5,
in
Mơ hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
Trong đó:
ho
+ CLDV: chất lượng dịch vụ.
̣c K
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
+ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.
ại
- Tóm lại, mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết
Đ
về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng
̀ng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông thì bất kì dịch
vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần cơ bản sau:
Tr
ươ
1. Tin cậy (reliability).
2. Đáp ứng (responseveness).
3. Năng lực phục vụ (competence).
4. Tiếp cận (assess).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thông tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. An tồn (security).
9. Hết lịng vì khách hàng (understanding the customer).
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
17
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Quang Trực
́
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
10. Phương tiện hữu hình (tangbles).
Sơ đồ 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Theo Parasuraman & ctg, 1988)
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing
18
