Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Junrei tại làng hành hương huế

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NHÀ HÀNG JUNREI TẠI LÀNG HÀNH HƯƠNG

Huế, tháng 5 năm 2017


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Lời Cảm Ơn
Để thực hiện đề tài này em đã nhận được sự hướng
dẫn nhiệt tình của các giáo viên phụ trách đợt thực tập
cuối khóa, sự động viên giúp đỡ của bạn bè và được tạo
điều kiện thuận lợi từ phía khu resort Làng Hành
Hương.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo Ths. Lê
Minh Tuấn đã cung cấp kiến thức chuyên ngành và tận
tình hướng dẫn em trong suốt quá trình em thực hiện đề
tài. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các cô chú
lãnh đạo và các anh chị nhân viên ở làng Hành Hương
đã tận tình chỉ dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em
trong thời gian thực tập và cung cấp cho em đầy đủ số
liệu cần thiết để hoàn thành đề tài.
Cuối cùng em xin chân thành cám ơn các thầy cô
Khoa Du Lịch- Đại học Huế đã giảng dạy cho em trong
suốt 4 năm học. Em cũng xin cám ơn ba mẹ, gia đình
và bạn bè đã giúp đỡ, động viên em trong suốt thời gian

vừa qua.
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa
nhiều nên không tránh khỏi những thiếu sót trong đề
tài. Em rất mong nhận được những đóng góp của quý
thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số
liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài
không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày tháng năm 2017
Sinh viên thực hiện


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài:.......................................................................3
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:.........................................3
4. Phương pháp nghiên cứu:..........................................................................3
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:.................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................5
I.CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................................5

1.1.Khái niệm nhà hàng.................................................................................5
1.2.Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khu resort:.............................6
1.3.Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khu resort:.................................8
1.4.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng trong khu
resort..............................................................................................................9
1.5.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ...................................................11
1.5.1.Khái niệm về chất lượng................................................................11
1.5.2.Khái niệm về dịch vụ.....................................................................12
1.5.3.Khái niệm về chất lượng dịch vụ...................................................13
1.5.4.Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn..............15
1.5.5.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn.........16
1.5.5.1.Khó đo lường và đánh giá............................................................................16
1.5.5.2. Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp.....................................................................................................................18
1.5.5.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng............................19
1.5.5.4. Có tính nhất quán cao..................................................................................19


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
1.5.6.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ...............................20
1.5.6.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................20
1.5.6.2.Đội ngũ nhân viên phục vụ...........................................................................22
1.5.6.3.Chất lượng và sản phẩm cấu thành...............................................................23

1.5.7.Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng kinh doanh dịch vụ............24
1.5.8.Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khu resort.....................25
1.6.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual....................................27
II. CƠ SỞ THỰC TIỄN.............................................................................30
1.1. Tình hình phát triển của du lịch Việt Nam...........................................30
1.2. Thực trạng du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014-2016..........32

CHƯƠNG 2....................................................................................................34
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NHÀ HÀNG TẠI LÀNG HÀNH HƯƠNG.................................................34
2.1. Tổng quan về khu resort Làng Hành Hương........................................34
2.1.1. Vị trí của khu resort Làng Hành Hương........................................34
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của làng Hành Hương................35
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của làng Hành Hương............................36
2.1.4.Danh mục các dịch vụ của khu resort............................................37
2.1.5.Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của khu resort.........................38
2.1.5.1. Tình hình sử dụng lao động trong 3 năm 2014-2016..................................38
2.1.5.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khu resort Làng Hành Hương.........................42

2.1.6.Tình hình khách lưu trú của khu resort trong 3 năm ( 2014-2016) 43
2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Làng Hành Hương qua 3 năm
(2014-2016).............................................................................................46
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Junrei tại làng Hành Hương
.....................................................................................................................49
2.2.1.Thông tin về phiếu điều tra............................................................49
2.2.2.Thông tin chung về đối tượng điều tra...........................................49
2.2.3.Số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại làng Hành Hương.....................51


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
2.2.4.Số lần sử dụng dịch vụ của nhà hàng Junrei tại làng Hành Hương52
2.2.5.Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Junrei tại làng Hành Hương....................................................................53
2.2.5.1.Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha ............53
2.2.5.2.Đánh giá của khách về đồ ăn, thức uống......................................................53
2.2.5.3. Đánh giá của khách về không gian nhà hàng..............................................55
2.2.5.4. Đánh giá của khách về dụng cụ phục vụ.....................................................58

2.2.5.5. Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ ở nhà hàng..................59
2.2.5.6. Đánh giá của khách về giá cả đồ ăn, thức uống tại nhà hàng Junrei...........61

CHƯƠNG 3....................................................................................................65
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG JUNREI TẠI LÀNG
HÀNH HƯƠNG.............................................................................................65
3.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Junrei.......65
3.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên và công tác điều hành, quản
lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng..............................................................65
3.2.1. Nhóm các giải pháp nâng cao nhận thức nghề nghiệp..................66
3.2.2. Nhóm các giải pháp về quản trị nguồn nhân lực của khu resort...66
PHẦN III........................................................................................................67
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................67
1. Kết luận...................................................................................................67
2. Kiến nghị.................................................................................................68
MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA KHU RESORT .............................................70
LÀNG HÀNH HƯƠNG................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khu resort Làng Hành Hương (2014-2016)
.........................................................................................................................40
Bảng 2.2: Tình hình khách lưu trú ở làng Hành Hương (2014-2016)......45
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của làng Hành Hương (2014-2016)..........48
Bảng 2.4: Hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha của các thành phần trong

thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Junrei........................53
Bảng 2.5: Đánh giá của khách về đồ ăn, thức uống...................................53
Bảng 2.6: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm khách khác
nhau khi đánh giá độ tin cậy của đồ ăn, thức uống....................................54
Bảng 2.7: Đánh giá của khách về không gian nhà hàng............................55
Bảng 2.8: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách
về không gian nhà hàng................................................................................56
Bảng 2.9: Đánh giá của khách về dụng cụ phục vụ trong bữa ăn tại nhà
hàng................................................................................................................58
Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách
về dụng cụ phục vụ trong bữa ăn.................................................................58
Bảng 2.11: Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ.................59
Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách
về đội ngũ nhân viên phục cụ.......................................................................60
Bảng 2.13: Đánh giá của khách về giá cả đồ ăn, thức uống tại nhà hàng 61
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách
về giá cả đồ ăn, thức uống.............................................................................62
Biểu
Biểu đồ 2.1: Số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại làng Hành Hương..........52
Biểu đồ 2.2: Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Junrei..............52


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1:Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khu resort..............26

Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
khu resort.......................................................................................................27
Sơ đồ 1.3: Mô hình Servqual (Parauraman, Zeithaml và Berry,1988)....29


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế-xã hội phổ biến và
được coi là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân
sách Nhà nước, giải quyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp
phần bảo tồn và phát triển văn hóa mang đậm đà bản sắc dân tộc. Đối với một
quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương, du
lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia
trên thế giới. Không chỉ riêng đối với Việt Nam mà cả tỉnh Thừa Thiên Huế,
một vùng đất Cố đô Huế được thiên nhiên ưu đãi, là một nơi hội tụ và giao
thoa các yếu tố văn hóa phương Đông và phương Tây sau này, “Vùng văn hóa
Huế” đã xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh, tạo ra nét độc
đáo, đa dạng phong phú, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam.
Cố đô Huế với những kho tàng lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh…, trong
đó công trình kiến trúc cung đình nhà Nguyễn của Cố đô Huế được UNESCO
công nhận là Di sản văn hóa thế giới, Huế là kho tàng với những văn hóa phi
vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội văn hóa của
các dân tộc…
Hằng năm, các khách sạn, khu resort tại Huế ngày càng nổi lên với nhiều
quy mô khác nhau đã tạo nên sự cạnh tranh không ngừng giữa chúng. Để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch nước ngoài và nội địa, ngoài
việc đáp ứng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khu resort thì vấn đề nâng

1


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách cũng rất quan trọng để đáp ứng lợi
ích cho khu resort.
Làng Hành Hương cùng với sự thuận lợi về vị trí địa lý, không gian
vườn đẹp, thoáng mát, chất lượng dịch vụ thu hút khách cao… ngoài kinh
doanh lưu trú tại resort, còn có các dịch vụ kinh doanh khác nhằm thu hút
khách, trong đó kinh doanh ăn uống là một phần rất quan trọng đem lại doanh
thu cho khu resort.
Cuối năm 2007, làng Hành Hương chính thức đưa vào hoạt động. Là khu
nghỉ dưỡng mang đậm chất làng quê Việt, kiến trúc của Làng Hành Hương
cân bằng giữa văn hóa Huế với môi trường, giữa nghệ thuật hiện đại và phong
cách truyền thống. Cùng với đó, các dịch vụ trong khu resort cũng bắt đầu đi
vào hoạt động. Đặc biệt với dịch vụ ăn uống, khu resort bao gồm hai nhà hàng
nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách trong và ngoài resort: nhà hàng
Valley chuyên phục vụ buffet sáng từ 6 giờ đến 10 giờ sáng và nhà hàng
Junrei chuyên phục vụ ăn trưa và tối từ 10 giờ trưa đến 10 giờ tối. Tuy nhiên
trong hai nhà hàng thì nhà hàng Junrei giữ một vị trí quan trọng hơn trong
việc góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng.
Nhà hàng Junrei được xây dựng với kiến trúc độc đáo, tỉ mỉ, không gian
nhà hàng được thiết kế toàn bộ là gỗ với những đường nét mang truyền thống
của làng quê Việt Nam. Với mức đầu tư khá lớn hơn 4 tỷ đồng cho cơ sở vật
chất của nhà hàng và thu hút được một lượng du khách ổn định đến với nhà
hàng Junrei hơn 15 nghìn lượt/năm, đóng góp khoảng 30% doanh thu mỗi
năm cho khu resort.
Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của khu resort, góp phần đánh giá
chất lượng khu resort và nhà hàng cũng là nơi khách hàng có thể cảm nhận
2

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
một cách rõ ràng nhất về chất lượng dịch vụ của làng Hành Hương. Do đó để
duy trì một lượng khách đến với nhà hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Làng Hành Hương thì nhà hàng cần có phương hướng mới khi phục
vụ một bữa ăn để thỏa mãn được nhu cầu thiết yếu của khách tại khu resort.
Từ nhận thức trên và xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình
tìm hiểu, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Junrei tại Làng Hành Hương” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
− Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng
dịch vụ.
− Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của nhà hàng Junrei tại Làng Hành Hương.
− Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống hiện tại của Làng Hành
Hương.
− Đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của nhà hàng Junrei tại Làng Hành Hương.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
− Đối tượng nghiên cứu: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Junrei của Làng Hành Hương.
− Không gian: Nhà hàng Junrei tại Làng Hành Hương.
− Thời gian: từ tháng 01/2017 đến tháng 5/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu:
• Phương pháp thu thập số liệu:

3

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
+ Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi đối
với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của nhà hàng Junrei tại Làng
Hành Hương.
+ Thu thập số liệu thứ cấp: báo cáo kết quả kinh doanh của Làng Hành
Hương trong 3 năm 2014-2016
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
− Phương pháp duy vật biện chứng: Là phương pháp nghiên cứu của các
hiện tượng kinh tế-xã hội trong trạng thái vận động và có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Phương pháp nghiên cứu này cho phép ta phân tích một cách
tổng hợp, liên quan đến các yếu tố bên trong và bên ngoài mà có tác động đến
đối tượng nghiên cứu. Và cũng là phương pháp được sử dụng một cách phổ
biến và mang tính khoa học.
− Phương pháp điều tra, khảo sát.
− Phương pháp tổng hợp, đánh giá.
− Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các
chỉ tiêu so sánh giữa các năm.
• Phương pháp thống kê bằng SPSS:
− Thống kê về tần suất ( Frequency), phần trăm ( Percent).
− Phân tích phương sai 1 yếu tố ( Oneway ANOVA) để xem xét sự khác
nhau về ý kiến đánh giá của khách hàng.
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Junrei
tại Làng Hành Hương ” gồm 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Junrei tại Làng Hành Hương.
Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của nhà hàng Junrei tại làng Hành Hương.
PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
I.CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ
sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với
khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ
thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch
và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức
5


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi
ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa
ăn ( sáng, trưa, tối ) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên
cạnh đó, nhà hàng còn là nơi để nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian
họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể
phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc
cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ,

khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…
1.2.Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khu resort:
Việc phục vụ ăn uống trong khu resort đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ
cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng
loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm là rất quan trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khu resort có tính đa dạng về sản
phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,… và
các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,…. Do đó, đòi hỏi
nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Kinh doanh ăn uống là nơi cung cấp tất cả những món ăn, thức uống mà
khách yêu cầu, từ những món của địa phương đến những món ăn lạ, đẹp mắt,
có thẩm mỹ cao,…. Với những đặc điểm nổi bật này luôn thu hút khách đến
với nhà hàng nhiều nhất. Từ đó vừa tạo dựng được uy tín cho khu resort mà
làm thêm doanh thu cho nhà hàng trong khách sạn.
6


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và
chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những
người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế, phục vụ đồ uống và những
người làm thủ tục thanh toán cho khách.
Các kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải được trang trí
một cách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lý của khách. Trang
trí nội thất phóng ăn phải luôn đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ, đẹp, sang trọng
và an toàn.
Màu sắc không gian và hệ thống chiếu sáng là yếu tố tác động khá mạnh
mẽ đến tâm sinh lý của khách trong quá trình ăn uống vì tác động của nó có

thể là cho khách có cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng hay nặng nề, khó chịu. Vì
vậy phải luôn có sự lựa chọn và phối hợp màu sắc như thế nào để tạo cho
khách có cảm giác nhẹ nhàng, dễ chịu trong khi ăn uống.
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách
này có thành phần rất đa dạng. Điều này dòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn
phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du
lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự
coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc
làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh
doanh của doanh nghiệp.
Các khách sạn, khu resort thường nằm ở những nới cách xa địa điểm cư
trú thường xuyên của khách, nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ
cho khách du lịch kể cả bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục
vụ đồ uống.

7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống
thuận tiện cho khách tại các điểm du lịch và tại khu khách sạn như: tổ chức
phục vụ ăn sáng, đồ uống ngay tại những nơi mà khách thích như ở bể bơi,
các phòng họp, phòng ngủ,… gọi là phục vụ tại chỗ.
Việc phục vụ ăn uống tại chỗ cho khách du lịch đồng thời cũng là hình
thức giải trí cho khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệpkhách
sạn còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những
yếu tố dân tộc cổ truyền trong phong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng
phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các
món ăn đặc sản của nhà hàng.
Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải có lượng nhân viên phục vụ lớn

chuyên nghiệp, ngoại hình tốt, không dị tật, khỏe mạnh, tươi tắn, nhanh nhẹn,
lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt với khách,…. Vì là những người tiếp xúc
trực tiếp với khách nên có những đòi hỏi cao về nhân viên là đặc điểm tạo
hình tượng tốt trong mắt khách, đồng thời tạo công ăn việc làm với mưc
lương hậu thuẫn cho nhân viên, góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng.
1.3.Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khu resort:
Hoạt động kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động góp phần
tạo ra doanh thu cũng như thu lợi nhuận của khu resort, là phần không thể
thiếu trong hoạt động kinh doanh khu resort bao gồm hoạt động sản xuất, bán
và phục vụ ăn uống cho khách. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh nhà hàng còn
có vai trò quan trọng sau:
Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại
resrort cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực kinh doanh của resort.

8


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt,
đáp ứng nhu cầu thiết yếu của nhiều đối tượng khách với nhưng phong tục tập
quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau.
Tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị
riêng của từng khách sạn. Là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không
khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng
trưởng cầu của khách tại resort.
Chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh,
dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khu resort. Nó
một cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng
trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu của khu resort và tạo
ra niềm tin tưởng với người tiêu dùng, với khách du lịch.

Khai thác một phần lớn chỉ tiêu của khách du lịch cũng như khách địa
phương tham gia vào hoạt động kinh doanh ăn uống của resort.
Tạo nguồn thu nhập lớn cho khách sạn và giúp giải quyết công ăn việc
làm ch một lượng đội ngũ nhân viên lớn, tăng thêm thu nhập cho họ.
Hoạt động kinh doanh ăn uống tạo công ăn việc làm cho một số người dân
địa phương khi họ cung cấp các nguyên liệu, vât liệu nông nghiệp cho nhà hàng
như: các loại rau củ quả, đò tươi sống, thủy hải sản,…. Làm cho ngành nông
nghiệp của đất nước cũng như của tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển hơn.
1.4.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng trong khu
resort
 Vị trí, chức năng:

9


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan
trọng trong khu resort. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong resort cần có sự
hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau:
•

Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khu resort nhằm phục vụ nhu

cầu của khách.
•

Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.

•

Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp
nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu
ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vai trò quan trọng đảm nhiệm công
việc đó tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ
khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu
cho resort.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu
với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng
phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu của khách từ đó tư vấn cho bộ
phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống cho
phù hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu
hút được nhiều khách hơn.
 Nhiệm vụ chung

10


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng
để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy
nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung như sau:
Hằng ngày, phải phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn
uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng,
sạch sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật.
Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.

Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
Quản lý tốt tài sản vật tư hàng hóa được giao.
Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi kiến thức về kỹ năng nghề vụ,
văn hóa, ngoại ngữ,…
1.5.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.5.1.Khái niệm về chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “ Chất lượng là mức độ phù hợp
với các quy định sẵn về một dặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mực độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 ( TCVN 5814 – 94 ) đã định nghĩa: “ Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn
đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội sản phẩm, tức là sản phẩm làm
11


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh
hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh”.
1.5.2.Khái niệm về dịch vụ
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “ bao gồm
các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ
thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản
xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái,
thuận tiện hoặc sức khỏe…”.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
thì: “ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị( không phải là những hàng hóa

vật chất), mà một người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu
được một cái gì đó”.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng
vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niêm dịch vụ cũng được
hiểu theo nghĩa rộng hơn chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít
người thường hiểu. Và thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
• Công nghiệp/công ty dịch vụ ( Service industries and
companies): bao gồm các ngành, các hoạt dộng, các công ty thuộc ngành
dịch vụ và sản phẩm chính của họ là dịch vụ.
• Dịch vụ như là sản phẩm ( Service as products): là các sản phẩm
vô hình mà người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị
trường. Sản phẩm dịch vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ
mà còn có thể là các công ty sản xuất kinh doanh chế biến.

12


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• Dịch vụ khách hàng ( Customer service): dịch vụ khách hàng là
dịch vụ có thể được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc công ty
dịch vụ nhưng đi kèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ. Thông thường
các công ty không thu tiền thừ dịch vụ khách hàng.
• Dịch vụ chuyển hóa ( Dervived service): các thảo luận học thuật về
marketing hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế - Tạp chí
Marketing ( Journal of Marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách
nhìn tương đối rộng và sâu – đó là “ dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch
vụ chuyển hóa”, tiêu biểu là Steve Vargo và Bob Lusch. Các học giả này cho
rằng tất cả các sản phẩm, hàng hóa bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản
phẩm vô hình được định giá theo giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ
mà sản phẩm, hàng hóa đó mang lại. Trên cơ sở nghiên cứu của nhiều nhà

khoa học, nhà kinh tế học và nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này cho
rằng giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ các hàng hóa hữu hình thực sự
là dịch vụ mà hàng hóa đó mang lại chứ không phải hàng hóa đó.
1.5.3.Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và
bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo
những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của
người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng.
•

Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” ( Perceived service

quality) là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản
phẩm dịch vụ.
13


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• Chất lượng dịch vụ “ tìm thấy ” ( Search service quality ) là
những tính năng quan trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng
tìm thấy, hay sờ hoặc nhìn thấy được.
• Chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm ” ( Experience service quality)
là chất lượng mà khách hàng có thể đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc
đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải
nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
• Chất lượng dịch vụ “ tin tưởng ” ( Credence service quality) đó là
chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng
tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu
hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.
• Một trong những yếu tố cơ bản nhận thức của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Thậm chí trong nhiều trường hợp dịch vụ
đơn thuần thì chất lượng là nhân tố quyết định đến lựa chọn mua và đánh giá
sau khi mua của người tiêu dùng.
• Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chấtlượng mong đợi ( hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác,
chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng
tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi.

14


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
1.5.4.Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
Theo cách tiếp cận từ góc độ người tieu dùng, thì chất lượng dịch vụ
trong nhà hàng khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại
được đo nởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận − Sự mong đợi
•

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự

mong đợi mà họ có trước đó, khi đó chất lượng địch vụ khách sạn sẽ bị đánh

giá là tồi tệ.
•

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch

vụ lớn hơn sự kì vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng
dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là rất tuyệt hảo.
•

Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp

nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng
dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh
giá ở mức độ trung bình ( tạm được).
Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết
kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách
hàng củ họ kì vọng. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác
những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu
chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ
thống đó phải tuân thủ.

15


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Theo cách này, chất lượng dịch vụ của resort cũng có thể được hiểu là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì
nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

1.5.5.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
1.5.5.1.Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn
uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực
hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng
sản phẩm ăn uống người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương
tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi
đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy,
đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đèu có
tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị,….Song
với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy,
không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa
khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian.
Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau
sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau,
cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch
vụ của nhà hàng là không giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã
16