Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng (Phần 2) docx

Giá trị xúc cảm và việc
quản lý các mối quan hệ
với khách hàng (Phần 2)
"Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng
thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng.”

Chúng tôi xin trân trọng giới thiệu phần 2 trong chùm bài viết về đề tài giá
trị cảm xúc và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng.

Trạng thái cảm xúc tích cực chính là một tài sản
Hãy hướng đến những cảm xúc tích cực
“Khả năng chuyển bản thân mình vào trong hay thoát khỏi nhiều trạng thái
tâm trạng khác nhau chính là kỹ năng điều khiển cảm xúc quan trọng nhất”
Hãy bắt đầu từ chính ý thức để thay thế những trạng thái thần kinh tiêu cực
bằng cảm xúc tích cực. Sau đó, ý thức sẽ đòi hỏi một quyết định sáng suốt
khi thay đổi hoặc biến chuyển cảm xúc. Khả năng chuyển bản thân mình vào
trong hay thoát khỏi nhiều trạng thái tâm trạng khác nhau chính là kỹ năng
điều khiển cảm xúc quan trọng nhất. Thử lấy máy vi tính làm ví dụ. Khi hiện
lên thông báo “error” (lỗi), thông thường, máy tính cũng báo cho bạn biết
hãy lưu những tài liệu lại và khởi động lại máy. Khi bạn rơi vào trạng thái
tinh thần tiêu cực, thì chính “máy tính sinh học” của bạn bảo cho bạn biết là
không nên phớt lờ cảm xúc của mình mà hãy thay đổi hay “khởi động lại”
trạng thái tinh thần.
Công đoạn “khởi động lại” trạng thái tinh thần bao gồm 5 công đoạn trình
bày dưới đây như: địa lý, giải pháp, chú ý, ý nghĩa và thể chất. Các vị giám
đốc cũng như các nhà cung cấp dịch vụ xem 5 bước chuyển đổi này như một
tập hợp kỹ năng cảm xúc. Kiến thức về khả năng thực hiện các bước cũng
như việc thường xuyên sử dụng chúng sẽ giúp nâng cao hiệu quả.

1. Thay đổi địa lý
Chiến thuật này nhằm giảm bớt những cảm xúc tiêu cực đi bằng cách di
chuyển khỏi chỗ làm việc. Nếu một đại diện bán hàng phải đối mặt với tình
huống khó khăn như đánh mất một mối làm ăn lớn hay gặp phải một khách
hàng vô cùng khó chịu thì chắc chắn rằng những cảm xúc tiêu cực sẽ nảy
sinh; đã đến lúc cần có một thay đổi địa lý. Sau khi phải đương đầu với một
tình huống nhạy cảm khó khăn, nhân viên được khuyến khích đơn giản là
nên đi khỏi bàn làm việc của mình. Nếu có ý thức sử dụng phương pháp
trên, chỉ một khoảng thời gian ngắn cũng đủ để thay đổi trạng thái tinh thần.
Trên thực tế, những nhà quản lý còn có thể làm tăng hiệu quả của quá trình
thay đổi này thông qua lời nói như: “Chúng tôi biết anh/chị sẽ có những
phản ứng về cảm xúc. Chúng tôi không chối bỏ điều này. Chúng tôi muốn
chắc rằng anh/chị có thể kiểm soát được nó theo chiều hướng tích cực để
tình huống khó khăn này không lặp lại cho lần sau. Nếu rời khỏi bàn làm
việc hay tổng đài điện thoại trong chốc lát khiến cho anh/chị thoải mái hơn
thì chúng tôi luôn khuyến khích.” Đó là một luận điểm thực tế và đáng tin
cậy cho các nhà quản lý. Cách làm ngược lại chính là nói với nhân viên của
bạn rằng bạn mong muốn họ sẽ trở thành “người không cảm xúc” và hãy từ
chối hết cảm xúc của mình.
2. Thay đổi giải pháp
Bản chất của phương pháp biến đổi cảm xúc thứ hai này là tập trung giải
quyết vấn đề. Nó đòi hỏi việc tìm ra giải pháp và tập trung vào giải quyết
vấn đề hơn là việc cứ bận tâm nguyên nhân gây ra căng thẳng. Một câu hỏi
có hiệu quả trong thường hợp này là: “Chúng ta có thể giải quyết vấn đề này
như thế nào?” Nếu cứ khư khư cho rằng không thể làm gì trong những tình
huống như thế sẽ càng làm nảy sinh cảm xúc tiêu cực và hạn chế qúa trình
suy nghĩ.
Hầu hết khách hàng đều gặp đi gặp lại những vấn đề về dịch vụ khách hàng.
Những tổ chức nào không nắm bắt được các vấn đề thường hay gặp phải
nhất cũng như không huấn luyện nhân viên mình kỹ năng xử lý thì như thế

chẳng khác gì hành động “vùi đầu xuống cát” (của con đà điểu khi gặp nguy
hiểm-ND), một biến thể vô dụng của phủ định tâm lý. Không những cần
phải xác định rõ và “điểm mặt đặt tên” các tình huống thường hay lặp lại mà
nhân viên của bạn cần được hỗ trợ để có thể hiểu và xử lý được những cảm
xúc họ trải qua trong những tình huống như thế.
3. Thay đổi chú ý
Thay đổi chú ý cơ bản nghĩa là làm chính bạn sao lãng đi. Nhiều người học
cách làm sao lãng mình đi bằng độc thoại. Những người khác thì chọn cách
chìm mình trong công việc. Do trẻ con không biết cách khuyếch đại cảm xúc
của mình nhưng lúc nào cũng có phản ứng, nên, khá dễ để làm phân tâm một
đứa con nít. Chắc chắn là bậc làm cha mẹ nào cũng từng lâm vào cảnh đứa
con mới chập chững của mình khóc lên inh ỏi và họ chỉ cần làm một việc
đơn giản như là lắc lư chiếc chìa khóa xe để làm phân tâm nó. Nụ cười xuất
hiện dù nước mắt vẫn còn đang lăn dài trên đôi má phúng phính và đôi tay
bé nhỏ rướng tới chùm chìa khóa leng keng. Làm phân tâm một người lớn
thì khó hơn đôi chút những vẫn làm được. Một cách thức có tác động mạnh
là thông qua những chuyện hài hước.

4. Thay đổi ý nghĩa
Theo nhà tâm lý học người Anh, Brian Parkinson, “cách thức các tổ chức
xác định thực tế cảm xúc có thể trực tiếp hình thành nên những phản ứng
cảm xúc”. Cách thức tích cực để thay đổi tình huống này chính là thay đổi ý
nghĩa của nó. Nhiều người cho phương pháp này là sự tái cơ cấu. Điều này
nói lên bạn cần phải hiểu những gì bạn thấy có thể chứa đựng một câu
chuyện hoàn toàn khác xa với điều đang xảy ra trước mắt bạn. Đối với
những nhà cung ứng dịch vụ khách hàng thì tận dụng được phương pháp
thay đổi ý nghĩa đòi hỏi phải đứng trên quan điểm của khách hàng khi nhận
định tình huống. Chiến thuật này cũng gần giống với “bước khi trong đôi
giày của khách hàng” mà chúng ta đã biết.
5. Thay đổi thể chất

Phương pháp này đòi hỏi những ảnh hưởng trực tiếp thông qua quá trình thư
giãn hay tập luyện lên phản ứng sinh lý của một người. Có thể chỉ cần một
buổi đi bộ ngắn và nhẹ nhàng thôi. Tại nơi làm việc của mình, chúng tôi
khuyến khích nhân viên bán hàng của mình rời khỏi bàn làm việc, túm lấy
một mẫu giấy, cầm trên tay như thể họ đang chuyển hồ sơ, và sau đó đi
quanh văn phòng một vòng thật nhanh để giải tỏa căng thẳng. Với mẫu giấy
trên tay như thế, họ trông giống như là đang làm việc đàng hoàng và không
cần giải thích với ai rằng họ đang cần nghỉ ngơi để giải tỏa căng thẳng.
Trong trường hợp này, cả hay phương pháp thay đổi địa lý và thay đổi thể
chất được kết hợp. Và chúng tôi thuyết phục các giám đốc ủng hộ hành vi
này
Thay đổi thể chất cũng bao gồm cả việc nở một nụ cười trên môi, bước ra
ngoài sưởi nắng (không viện cớ này để trốn ra ngoài suốt cả buổi trưa và chỉ
cho phép bạn ra ngoài tận hưởng chút nắng ấm áp trong chốc lạt thôi), hít
một hơi thật sâu hay hạ vai xuống thư giãn.
Lao động theo cảm xúc và năng lực nắm bắt cảm xúc
Điều khiển cảm xúc
“Chúng ta có thể tránh áp lực từ lực lượng lao động theo cảm xúc bằng
cách thay thế các mối liên hệ cá nhân bằng công nghệ hay không?”

Trong một phát biểu tưởng chừng như rất đơn giản, Peter Drucker đã nêu ra
mục đích cơ bản của thương mại chính là “tạo ra khách hàng”. Và dĩ nhiên
để tạo ra khách hàng cần phải có những loại hàng hóa, dịch vụ thiết yếu,
được đưa ra mua bán. Tuy nhiên, chỉ riêng hàng hóa hay dịch vụ thôi sẽ
không tạo ra khách hàng được, trừ khi bạn khiến khách hàng chú ý đến
mình. Mối quan hệ khách hàng trung thành cần phải được nuôi dưỡng, đòi
hỏi duy trì các mối liên hệ cá nhân và dĩ nhiên là không tự dưng mà có.

Hãy tưởng tượng mà xem lợi ích thu được lớn như thế nào nếu mỗi tổ chức
đều hưởng lợi từ việc tất cả nhân viên đều làm việc để tạo ra mối quan hệ

với khách hàng bất cứ khi nào có cơ hội. Và điều gì có thể xảy đến với các
nhân vật lãnh đạo chủ chốt khi tất cả các nhân viên mới đều hiểu rõ được lý
do họ được tuyển dụng chính là giúp công ty tạo ra khách hàng hay nói một
cách hình tượng chính là mở rộng vùng hào quang hiện tại? Tuy nhiên, đã
bao nhiêu lần nhà cung cấp dịch vụ chịu nghĩ đến việc tạo ra khách hàng
này? Có thể, tầm nhìn của ông chủ lớn cũng chỉ ở mức của người nhân viên
bình thường thôi hay có thể, ông ta đang bận giải quyết khó khăn của phần
mềm mới hay cũng có thể, ông ta đang phải đối diện với những khách hàng
đang xếp hàng dài chờ được giúp đỡ?

Tạo ra khách hàng có thể thực hiện được tại bất cứ nơi nào, ở bất cứ mức
cảm xúc nào và đối với bất cứ loại người nào. Nó có thể xảy ra khi một
khách hàng đang đi dọc theo các lối trong quầy tâp hóa thì nhân viên thủ kho
xuất hiện với một nụ cười trên môi, hay khi khách hàng nghe được một
giọng nói đầy thông cảm ở đầu dây bên kia khi họ gọi than phiền về một sự
cố hỏng hóc nữa của máy tính hoặc chỉ đơn giản là khi người bán hàng tươi
cười nhận một món đồ bị trả lại.

Một số nền văn hóa không thích khái niệm của từ dịch vụ vì mối liên hệ của
nó với từ “đầy tớ” (servant).

Còn cách nhìn hiện đại về dịch vụ là trong thế giới hay thay đổi như ngày
nay, không khi này thì khi khác, chúng ta đang cung cấp cho nhau một dịch
vụ hay là một sự hỗ trợ.

Ngày nay, dịch vụ được cung cấp thông qua những lần tiếp xúc hay các mối
quan hệ. Dịch vụ thông quan tiếp xúc là những cuộc đổi chác khá ngắn ngủi
với những người xa lạ, ví dụ như trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh,
cửa hàng tạp hóa hoặc tổng đài điện thoại. Mức độ cung cấp dịch vụ này
nhìn chung không phụ thuộc những thông tin chuyên biệt mà nhà cung cấp

đang nắm giữ.

Người ta cho là dịch vụ thông qua tiếp xúc, không ít thì nhiều là một dạng
dịch vụ “một cho tất cả”. Còn dịch vụ thông qua các mối quan hệ thì khác
hẳn. Một loại hình dịch vụ như thế có thể là mối quan hệ giữa một người với
nhà môi giới bảo hiểm, chủ ngân hàng, dược sĩ, bác sĩ hay chị vú em. Cơ
bản, các mối quan hệ như thế đã được trải nghiệm nhiều lần, cần nhiều thời
gian để thiết lập và đòi hỏi một mức độ thích ứng nhất định.

Các tổ chức ráng tận dụng loại hình dịch vụ thông qua tiếp xúc càng nhiều
càng tốt vì chi phí thực hiện không cao, lại có thể tiêu chuẩn hóa dịch vụ,
không lệ thuộc vào những mối quan hệ lâu dài giữa nhân viên và khách hàng
cho nên việc thay đổi nhân viên không thể trở thành thảm họa. Loại hình
dịch vụ này cũng cò nhiều tác dụng vì ngày càng có nhiều người sống trong
các khu vực thành thị dân cư đông đúc, họ dễ dàng đi đến cửa hàng này, nhà
hàng này hay công ty này sang những nơi khác tương tự và hiếm khi nào lưu
giữ mối quan hệ dài lâu. Dịch vụ mua bán thông qua Internet nghe có vẻ xa
cách nhưng thật ra bản chất nó giống như dịch vụ thông qua tiếp xúc và hiện
đang bùng nổ trong đại bộ phận dân cư.

Con người mong muốn dịch vụ nhanh hơn, tiêu chuẩn hơn trên khắp toàn
cầu và phục vụ suốt 24 giờ để họ có thể tận hưởng được vốn thời gian cá
nhân ít ỏi của mình. Ngày nay, có nhiều người hay đi du lịch và giao dịch
làm ăn tại bất cứ thời điểm nào, bất kể ngày hay đêm nên các công ty cung
cấp dịch vụ phải có nhiều hơn một nhà cung ứng để giao dịch với cùng một
khách hàng. Thách thức trong quá trình kinh doanh là làm thế nào để loại
hình dịch vụ thông qua tiếp xúc này cũng giống như loại hình dịch vụ thông
qua mối quan hệ vậy.

Hoạt động dịch vụ lúc nào cũng đòi hỏi sự tinh tế về cảm xúc, cũng giống

như muốn viết những đoạn mã nguồn thì cần có kỹ năng lập trình. Những ai
không có năng lực nắm bắt cảm xúc cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ thì
cần chuyển vào các công việc có nhu cầu tiếp xúc giữa người và người hạn
chế, cũng giống như ai đó không biết sử dụng máy vi tính thì nên được xếp
vào công việc không cần dùng đến máy tính.

Liệu việc áp dụng nhiều công nghệ hơn có thể giúp tránh khỏi thách thức
đến từ những đòi hỏi dựa vào cảm xúc đặt lên nhân viên của bạn hay không?
Hay nói một cách khác, chúng ta có thể tránh áp lực từ lực lượng lao động
theo cảm xúc bằng cách thay thế các mối liên hệ cá nhân bằng công nghệ
hay không? Dĩ nhiên là công nghệ có thể giúp ích. Thông qua một số cách
thức hạn chế, công nghệ khiến người đang sử dụng loại hình dịch vụ thông
qua tiếp xúc có cảm giác như là họ đang nhận được những gì tương tự với
loại hình dịch vụ thông qua mối quan hệ, vì công nghệ giúp lưu trữ một khối
lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ nhưng lại dễ dàng khi nhân viên truy
xuất. Điều này cho phép các nhà cung cấp dịch vụ liên tục kết nối với những
nhân viên có mối liên hệ với khách hàng gần đây nhất.

Tuy nhiên, nhận định rằng công nghệ khiến con người không còn hứng chụi
những cảm xúc tiêu cực nữa bắt nguồn từ một nhận định sai lầm là khách
hàng rất ít có cảm xúc khi phải làm việc với những cái máy. Những ai tin
vào nhận xét trên hẳn là chưa bao giờ gặp sự cố máy tính hỏng khiến hàng
giờ làm việc cực nhọc đổ sông đổ biển. Hoặc chưa từng thấy cảnh người ta
lật tung chiếc máy bán hàng tự động lên vì nó nuốt mất tiền xu mà không
chịu “nhả” hàng. Và chính bản thân chúng ta cũng từng nện cho mấy cái
máy ATM một trận khi nó hết tiền đó chứ!

Không có một giải pháp diệu kỳ nào trong việc thường xuyên đối đầu với
cảm xúc. Lựa chọn cách xem trọng năng lực nắm bắt cảm xúc hơn lao động
theo cảm xúc có thể giúp ích nhưng khi lâm vào những trạng thái cảm xúc

mãnh liệt và dường như không có cơ may tránh khỏi cãi vả với loại khách
hàng phiền toái thì vẫn khiến ta mệt nhoài. Câu hỏi “cơ hội” cho các tổ chức
là “Làm cách nào để nhân viên thực hiện công việc của mình hằng giờ, hằng
ngày mà không cảm thấy chán nản và không đánh đổi sức khỏe của mình?”

Câu trả lời cho việc bằng cách nào công ty có thể kiểm soát tình trạng bất
mãn nội bộ và xác định nguyên do tồn tại tình hình này là gì vẫn còn bỏ ngỏ.
Cần hành động thêm nữa để trở nên một tổ chức thân thiện với cảm xúc và
chọn cho mình một hình mẫu dịch vụ theo kiểu có năng lực nắm bắt cảm
xúc.

Trở nên thân thiện với cảm xúc có thể được thực hiện từng phần thông qua
nhờ tập trung vào các hoạt động tình nguyện hợp tác trong mỗi lĩnh vực kinh
doanh như là: hợp tác giữa mỗi nhân viên với cộng sự của mình, giữa lãnh
đạo và nhân viên, giữa nhân viên và khách hàng. Và sự cộng tác như thế sẽ
không bao giờ có được nếu bạn ra sức ém buộc. Thực tế là trong nhiều tình
huống, chúng ta cố ép chuyện hợp tác này xảy ra. Và như thế, không chỉ
khiến nhân viên chúng ta ngày càng lãnh đạm và bản thân họ trở thành
“cựu” nhân viên mà biết đâu chúng ta còn có được những “cựu” khách hàng
nữa chứ.

Năng lực cảm xúc là cực kỳ quý giá trong một xã hội ngày càng xô bồ và
biệt lập. Và vai trò của người lãnh đạo là phải miêu tả, giải thích được nó,
thiết lập một hệ thống để khiến việc thực hiện dễ dàng hơn và sau cuối, tôn
trọng nó như một giá trị thặng dư đích thực.