Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 1 - Trần Thị Hương

LOGO

EM3300: Quản trị quy trình kinh doanh

Chương 1:
Tổng quan về quản trị quy trình kinh doanh
Dr. Tran Thi Huong
Department of Business Administration
School of Economics and Management (SEM)
Hanoi University of Science and Technology (HUST)

1


Nội dung chính chương 1
Chương 1: Tổng quan về quản trị quy trình kinh doanh
1.1 Khái niệm về quy trình kinh doanh
1.2 Cấu phần của quy trình kinh doanh
1.3 Khái niệm và tầm quan trọng của quản trị quy trình kinh doanh
1.4 Nguồn gốc và sự phát triển của quản trị quy trình kinh doanh
1.5 Chu trình quản trị quy trình kinh doanh
1.6 Một số hệ thống liên quan đến quản trị quy trình kinh doanh

2


1.1 Khái niệm về quy trình kinh doanh
v Quy trình kinh doanh/ Business Process?
là tập hợp các hoạt động có chủ đích, có quan hệ lẫn nhau và tương tác để chuyển hoá
các đầu vào thành các đầu ra, nhằm mang lại giá trị gia tăng

Inputs

Process

Outputs

Any organization can be characterized as a process or a network of processes

v Các loại hình chuyển hố
• Chuyển hố vật chất (từ ngun vật liu thụị thnh phm)
ã Chuyn hoỏ mang tớnh v trớ (vận chuyển từ Hà Nội đến Huế)
• Chuyển hố theo kiểu các giao dịch (gửi tiền vào tài khoản ngân hàng)
• Chuyển hố mang tính thơng tin (thơng tin kế tốn Þ báo cáo tài chính)

3


1.1 Khái niệm về quy trình kinh doanh
v Quy trình kinh doanh/ Business Process?
là một mạng lưới các hoạt động chính và hoạt động phụ trợ/ tầng đệm
(buffers) với những ranh giới và thứ tự ưu tiên được xác định rõ ràng, để
khai thác tối đa nguồn lực nhằm biến đổi các đầu vào thành các đầu ra nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Resources

Process

Suppliers

Inputs

Outputs

Customers

4


1.1 Khái niệm về quy trình kinh doanh
Về bản chất, một quy trình kinh doanh là
ü
ü
ü
ü

một chuỗi các sự kiện (events), hoạt động (activities), và quyết định (decisions)
… liên quan đến một số tác nhân (actors) và đối tượng (objects)
… được khởi tạo bởi một nhu cầu nào đó (need)
và kết quả là tạo ra một đầu ra (outcome) nào đó mà có giá trị đối với khách hàng
(customer)

Một số ví dụ điển hình về quy trình có ở hầu hết các tổ chức:
v Order-to-Cash: quá trình xử lý đơn hàng của khách hàng đến lúc nhận được tiền
v Quote-to-Order: quá trình từ lúc khách hàng yêu cầu báo giá đến quyết định đặt hàng
v Procure-to-Pay: quá trình từ lúc tìm kiếm nhà cung cấp để mua hàng đến lúc trả tiền
v Issue/ Fault-to-Resolution: quá trình xử lý các vấn đề, feedbacks, phàn nàn, …
v Application-to-Approval: quá trình nộp đơn/ đề xuất đến lúc được phê duyệt
5

“My washing machine doesn’t work…”
Negative outcomes (value-reducing):
• Fault not repaired in a timely manner
• Fault repaired but customer pays
more than expected

Call Centre

Positive outcomes (value-adding):
• Fault repaired immediately with minor
intervention
• Fault repaired, covered by warranty

Insurance
Company

Technician

Customer
Service
Dispatch
Centre

fault-to-resolution process

Parts
Store

VALUE

Customer


Thảo luận
v Xem xét một tổ chức/ doanh nghiệp và một quy trình mà họ
thực hiện:
§ Quy trình đó là kiểu quy trình nào?
order-to-cash, procure-to-pay, fault-to-resolution…
§ Ai là khách hàng của quy trình
§ Giá trị mà quy trình đó mang đến cho khách hàng?
§ Tác nhân chính (Key actors) của quy trình?
§ Liệt kê tối thiểu 3 kết cục (outcomes) của quy trình

7


1.2 Cấu phần của quy trình kinh doanh
Một quy trình kinh doanh bao gồm một số các sự kiện và hoạt động/ nhiệm vụ
Một quy trình điển hình sẽ có các nút ra quyết định
Một quy trình cũng liên quan đến
§ Các tác nhân, bao gồm con người, tổ chức, hệ thống thông tin thực hiện các hành
động thay mặt cho con người và/ hoặc tổ chức. Các tác nhân có thể là những
thành viên bên trong hoặc bên ngồi tổ chức/ doanh nghiệp.
§ Những đối tượng vật chất, như phương tiện, trang thiết bị, nguyên vật liệu, sản
phẩm, tài liệu, thư từ, ấn phẩm, …
§ Những đối tượng phi vật chất truyền tải/ chứa đựng thông tin như các tài liệu/
bản ghi điện tử
Sự thực thi một quy trình sẽ dẫn đến một hoặc nhiều đầu ra (tích cực/ tiêu cực)
Câu hỏi đặt ra
khi xem xét một

quy trình

§
§
§
§

Who are the actors in this process?
Which actors can be considered as customers in this process?
What value does the process deliver to its customers?
What are the possible outcomes of this process?


1.2 Cấu phần của quy trình kinh doanh

Ingredients of a Business Process
Source: Marlon Dumas et al. (2018)
12


1.2 Cấu phần của quy trình kinh doanh
Các đầu vào và đầu ra

Hệ thống/ Cấu trúc thông tin

Inputs and Outputs

Information structure

Các luồng vật chất/

thơng tin

Cấu phần
của quy trình

Các nguồn lực
Resources

Flow units
Mạng lưới các hoạt
động và tầng đệm
The network of
activities and buffers

@ Mohamed Zairi
13


Example 1.1 (trang 3)
1. BuildIT is a construction company specialized in public works, such as roads, bridges, pipelines,
tunnels and railroads. Within BuildIT, it often happens that engineers working at a construction
site (called site engineers) need a piece of equipment, such as a truck, an excavator, a bulldozer, a
water pump, etc. BuildIT owns very little equipment and instead it rents most of its equipment
from specialized suppliers.
2. The existing business process for renting equipment goes as follows. When site engineers need to
rent a piece of equipment, they fill in a form called “Equipment Rental Request” and send this
request by email to one of the clerks at the company’s depot. The clerk at the depot receives the
request and, after consulting the catalogs of the equipment suppliers, selects the most costeffective equipment that complies with the request. Next, the clerk checks the availability of the
selected equipment with the supplier via phone or email. Sometimes the selected option is not
available. In these cases, the clerk has to select an alternative piece of equipment and check its

availability with the corresponding supplier.
3. After finding a suitable and available piece of equipment, the clerk adds the details of the selected
equipment to the rental request. Each rental request has to be approved by a works engineer,
who also works at the depot. In some cases, the works engineer rejects the equipment rental
request. Some rejections lead to the cancelation of the request, i.e., no equipment is rented at all.
Other rejections are resolved by replacing the selected equipment with another equipment—such
as a cheaper piece of equipment or a more appropriate piece of equipment for the job. In this
latter case, the clerk needs to lodge another availability request.
14


Example 1.1 (trang 3) tiếp
4. When a works engineer approves a rental request, the clerk sends a confirmation to the supplier.
This confirmation includes a Purchase Order (PO) for renting the equipment. The PO is produced
by BuildIT’s financial information system using information entered by the clerk. The clerk also
records the equipment rental in a spreadsheet that is used to monitor all ongoing equipment
rentals.
5. In the meantime, the site engineer may decide that the equipment is no longer needed. In this
case, the engineer asks the clerk to cancel the request for renting the equipment.
In due time, the supplier delivers the rented equipment to the construction site. The site engineer
then inspects the equipment. If everything is in order, the site engineer accepts the engagement
and the equipment is put into use. In some cases, the equipment is sent back because it does not
comply with the requirements of the site engineer. In this case, the site engineer has to start the
rental process all over again.
6. When the rental period expires, the supplier comes to pick up the equipment. Sometimes, the site
engineer asks for an extension of the rental period by contacting the supplier via email or phone 1
to 2 days before pick-up. The supplier may accept or reject this request. A few days after the
equipment is picked up, the equipment’s supplier sends an invoice to the clerk by email. At this
point, the clerk asks the site engineer to confirm that the equipment was indeed rented for the
period indicated in the invoice. The clerk also checks if the rental prices indicated in the invoice

are in accordance with those in the PO. After these checks, the clerk forwards the invoice to the
financial department. The financial department eventually pays the invoice.
15


Exercise 1.1 (trang 5)
1. In order to apply for admission, students first fill in an online form. Online applications are
recorded in an information system to which all staff members involved in the admissions process
have access. After a student has submitted the online form, a PDF document is generated and the
student is requested to download it, sign it, and send it by post together with the required
documents, which include:
• certified copies of previous degree and academic transcripts,
• results of English language test,
• curriculum vitae,
• two reference letters.
2. When these documents are received by the admissions office, an officer checks the completeness
of the documents. If any document is missing, an email is sent to the student. The student has to
send the missing documents by post. Assuming the application is complete, the admissions office
sends the certified copies of the degrees to an academic recognition agency, which checks the
degrees and gives an assessment of their validity and equivalence in terms of local education
standards. This agency requires that all documents be sent to it by post, and that all documents be
certified copies of the originals. The agency sends back its assessment to the university by post.
Assuming the degree verification is successful, the English language test results are then checked
online by an officer at the admissions office. If the validity of the English language test results
cannot be verified, the application is rejected (such notifications of rejection are sent by email).


Exercise 1.1 (trang 5) tiếp
3. Once all documents of a given student have been validated, the admissions office forwards these
documents by internal mail to the corresponding academic committee responsible for deciding

whether to offer admission or not. The committee makes its decision based on the academic
degrees and transcripts, the CV, and the reference letters. The committee meets once every
three months to examine all applications that are ready for academic assessment at the time of
the meeting.
4. At the end of the committee meeting, the chair of the committee notifies the admissions office of
the selection outcomes. This notification includes a list of admitted and rejected candidates. A few
days later, the admissions office notifies the outcome to each candidate via email. Additionally,
successful candidates are sent a confirmation letter by post.

§
§
§
§
§

Who are the actors in this process?
Which actors can be considered as customers in this process?
What value does the process deliver to its customers?
What (activities/ tasks) does each actor have to carry out?
What are the possible outcomes of this process?


1.3 Khái niệm và tầm quan trọng của BPM
Quản trị quy trình kinh doanh (BPM)
v giới thiệu một quan điểm định hướng theo quy trình/ quá trình của việc
quản trị luồng nguyên vật liệu, thông tin, và dịch vụ xuyên suốt tổ chức/
doanh nghiệp
v bao gồm các khái niệm, phương pháp, và kỹ thuật để hỗ trợ việc thiết
kế, quản trị, cấu hình, thể chế hố, và phân tích quy trình kinh doanh
v khơng chỉ tập trung ở phạm vi một quy trình nhất định, BPM hướng tới

hiện thực hố mục tiêu của tồn bộ tổ chức thơng qua việc thấu hiểu,
cải tiến và tối ưu các quy trình kinh doanh
BPM is not about improving the way individual activities are performed, but rather,
it is about managing entire chains of events, activities and decisions that
ultimately add value to the organization.
18


1.3 Khái niệm và tầm quan trọng của BPM
v Six core elements of BPM

19


1.3

Tầm quan trọng của BPM
Quản trị quy trình kinh doanh hiệu quả sẽ giúp tổ chức
v Giảm chi phí vận hành/ Reduce operation cost
v Duy trì sự ổn định của hoạt động kinh doanh/ Maintain stability of business
v Có được hệ thống tốt/ quy trình tốt, kéo theo những sản phẩm và dịch vụ tốt
Good system/ processes result in good products and services
v Đảm bảo sự thông suốt/ minh bạch của thông tin/ Information transparency
v Giảm thiểu sai lỗi/ Reduce defects/ failures
v Tăng khả năng truy xuất/ Track and trace

Processes Everywhere
20

1.3

Tầm quan trọng của BPM
Nếu phải/ được lựa chọn giữa hai dịch vụ, bạn sẽ chọn
dịch vụ nào? Dựa trên tiêu chí nào? one that is:
v F…
Faster
Cheaper
v C…
Better
v B…
BPM hỗ trợ tổ chức tạo nên những
dịch vụ đáp ứng các tiêu chí trên nhờ
tư duy quản trị định hướng quy trình
và sự hỗ trợ của cơng nghệ thơng tin
21


1.3

Tầm quan trọng của BPM
Trong bối cảnh chuyển đổi số …
BPM cung cấp nền tảng làm cầu nối giữa IT và kinh doanh, bởi vì nhiều (hầu
hết) các dự án IT trong các doanh nghiệp nếu nhằm mục đích tối cao là cải
tiến một quy trình kinh doanh nào đó.
Nói theo một cách khác
Information
Technology

Yields

Business
Value
Enables
Yields

Process
Change
22


Why BPM?

“The first rule of any technology used in a business is that
automation applied to an efficient operation will magnify the
efficiency.
The second is that automation applied to an inefficient
operation will magnify the inefficiency.”
Bill Gates

23


Why BPM? The management Perspective

24


Why BPM? The management Perspective

25

1.4 Nguồn gốc và sự phát triển của BPM
§ The Functional Organization
§ The Birth of Process Thinking
§ The Rise and Fall of BPR (Business Process Re-engineering)

@Paul Harmon
26


How process moved out of focus through ages
mối quan tâm
của cơng nhân

năng lực
của cơng nhân

tồn bộ quy trình cho tất
cả sản phẩm

tồn bộ quy trình cho
một sản phẩm đơn lẻ

hồn tồn khơng
chun mơn hố

chun mơn hố
trung cấp

một phần của một quy trình
cho một sản phẩm đơn lẻ

chun mơn hố
hồn tồn

người đa năng

thời
tiền sử

thời
cổ đại

thời
trung đại

thời
công nghiệp


Adam Smith: Các quy trình và sự phân cơng lao động
Quy trình sản xuất pin

Source: Smith 1776
Picture:
/>collections/kress/kress_img/ada
m_smith2.htm