Bài thuyết trình Quản trị quy trình kinh doanh: Tìm hiểu về quy trình bảo hành sản phẩm của siêu thị điện máy Nguyễn Kim
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (523.72 KB, 23 trang )
QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH
Tìm hiểu v ề quy trình b ảo
hành s ản ph ẩm c ủa s iê u th ị
điện máy Ng uy ễn Kim.
NHÓM 06 – Giảng viên: Trần Thị Hương
Business
Process
Managemen
t
NỘI DUNG TÌM HIỂU
0
1
Giới
thiệu
Giới thiệu
sơ lược về
Nguyễn
Kim
Process
Architectu
re
Xây dựng
Process
Architecture
của Nguyễn
Kim
0
2
0
3
Lý do lựa
chon quy
trình
I-H-F
BPMN
Xây dựng
mơ hình bảo
hành sản
phẩm bằng
BPMN
0
4
0
5
Chỉ tiêu
đo lường
Xác định chỉ
tiêu đo lường,
chỉ tiêu tổng
hợp, chỉ tiêu
theo BSC,
COQ, DEA
01
Giới thiệu
Giới thiệu sơ lược về siêu thị điện máy
Nguyễn Kim
Giới
thiệu
Nă m 1996, Công ty c ổ ph ần th ươ ng m ại Nguyễn Kim đ ượ c thà nh
01
lập vớ i c ử a hà ng kinh doa nh Điện – Điện tử – Điện Lạnh ở Qu ận 1,
Thà nh ph ố Hồ Chí Minh. Cá i tê n “Ng uy ễn Kim” khi ấy vẫn cịn khá
m ớ i m ẻ vớ i ng ườ i tiê u dùng Việt. Bằng s ự n ỗ lực, c ố g ắng không
ng ừ ng, đ ến na y Nguyễn Kim đã trở thà nh m ột trong nh ữ ng th ươ ng
hiệu bá n lẻ s ản ph ẩm điện tử , điện lạnh, thiết b ị s ố hà ng đ ầu Việt
Na m.
S a u thà nh công ở th ị trườ ng miền na m, từ nă m 2006 – 2010,
Nguyễn Kim d ần m ở rộng th ị trườ ng ra Hà Nội, s a u đó d ần ph ủ
s óng kh ắp cá c tỉnh thà nh trê n c ả n ướ c. Đến na y, th ươ ng hiệu nà y
có h ệ th ống s iê u th ị trải dà i từ Na m ra Bắc vớ i 119 s iê u th ị điện
má y.
02
Process
Architectur
e
Xây dựng Process Architecture của Nguyễn
Kim
02
Process Architecture
S tra tegic manage me nt
Ma na ge me nt
P roce s s
Wa re hous e mana ge me nt
S upplie rs ma na ge me nt
Core P roce s s
Logis tics mana ge me nt
De ma nd
ma na ge me nt
Dire ct procure me nt
P roduce
Ma rke ting
Dis tribution
S a le s
S e rvice
Indire ct procure
S upport P roce s s
IT
Fina nce
HR
03
I-H-F
Lý do lựa
chọn quy
trình
03
Quy
trình
Lự a ch ọn quy trình: Quy trình b ảo hà nh s ản ph ẩm c ủa Nguyễn Kim
Importance
Là quy trình giúp tạo s ự c ạnh
tra nh c ủa cơng ty s ong s ong vớ i
cá c chiến lượ c kinh doa nh
khá c.
Đâ y là quy trình cu ối cung
trong q trình kinh doa nh c ủa
cơng ty nh ưng đóng góp rất
nhiều và o s ự thà nh cơng c ủa
cơng ty và là tiền đ ề đ ể cơng ty
m ở rộng s a ng đ ượ c lĩnh vự c
khá c.
Health
Th ờ i gia n tiếp nh ận thông
tin khá ch hà ng rất nha nh
Th ờ i gia n chu kỳ c ủa m ột
quy trình cịn khá dà i (7 – 11
ngà y)
R ất nhiều s ản ph ẩm khơng
đ ượ c b ảo hà nh hiệu qu ả
Chi phí vận chuyển s ản
ph ẩm c ần b ảo hà nh cịn khá
lớ n
Flexibility
Mạng lướ i trung tâ m mua s ắm
c ủa công ty lớ n nê n m ứ c đ ộ
kh ả thi khi c ải tiến ca o và khi
c ải tiến s ẽ tă ng rất nhiều nă ng
s u ất là m việc cho cơng ty.
Tỷ lệ nhâ n viê n có trình đ ộ, kỹ
nă ng, kinh nghiệm về kỹ thu ật
ch ư a nhiều nê n q trình c ải
tiến cũng g ặp khơng ít thá ch
th ứ c.
04
BPMN
Xây dựng quá trình bảo hành sản phẩm bằng
BPMN
04
BPMN
Tiếp nhận thông tin khách hàng
Phân loại sản phẩm bảo hành
Liên hệ bộ phận bảo hành
Sửa chữa
05
Chỉ
tiêu đo
lường
Xác định chỉ tiêu đo lường, chỉ tiêu tổng hợp,
chỉ tiêu theo BSC, COQ
CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHUNG
THỜI GIAN
Th ờ i gia n tiếp nh ận yê u
c ầu
Th ờ i gia n xá c đ ịnh ghi
nh ận thông tin c ủa khá ch
hà ng( tê n ,s ố điện tho ại,
s ố ch ứng từ mua hà ng,
tê n s ản ph ẩm...)
Th ờ i gia n kiểm tra s ản
ph ầm c ần b ảo hà nh.
Th ờ i gia n h ỗ trợ ho ặc đ ổi
trả, s ử a ch ữa s ản ph ẩm.
CHI P HÍ
Chi phí nhâ n
viê n
Chi phí vận hà nh
we bs ite , h ệ th ống
Chi phí lưu kho
Chi phí vận
chuyển
Chi phí c ủa cá c
s ản ph ẩm lỗi
Chi phí s ửa
ch ữa
CH ẤT LƯỢN G
Tỷ lệ tiếp
nh ận s ử a
ch ữ a đ ổi trả
s ản ph ẩm lỗi.
S ự ph ản h ồi
và đá nh giá
c ủa khá ch
hà ng.
Đ Ộ TIN CẬY
S ự tin tưở ng
c ủa khá ch hà ng
đ ối vớ i chính
s á ch b ảo hà nh .
Giá c ả s ử a
ch ữ a và đ ổi trả
minh b ạch , công
kha i.
Balance Scored Card
TÀI CHÍNH
Chi phí lắp đ ặt s ử a ch ữ a
Chi phí đi lại c ủa kĩ thu ật viê n
Chi phí lư u kho
Chi phí c ủa s ản ph ẩm lỗi h ỏng
CẢI TIẾN VÀ HỌC TẬP
Môi trườ ng là m việc
Tỷ lệ nhâ n viê n nh ảy việc
Kĩ thu ật và kĩ nă ng c ủa nhâ n viê n
Kh ả nă ng giải quyết cá c tình hu ống phá t s inh
ngồ i ý mu ốn.
QUY TRÌNH NỘI BỘ
Tỷ lệ ph ản h ồi u c ầu c ủa khá ch
hà ng
Tỷ lệ s ử a ch ữ a đ ổi trả s ản ph ẩm lỗi
Th ờ i gia n ph ải h ồi lại yê u c ầu c ủa KH
Th ờ i gia n s ử a ch ữa lắp đ ặt .
KHÁCH HÀNG
Độ hà i lòng c ủa khá ch hà ng về thá i đ ộ
c ủa nhâ n viê n và kĩ thu ật viê n
Độ hà i lòng c ủa khá ch hà ng vớ i chính
s á ch b ảo hà nh
Th ờ i gia n khá ch hà ng ph ải ch ờ đ ợ i
Viễn
c ảnh
Mục tiê u chiến lượ c
Th ướ c đo
Ch ỉ tiê u
Tần
số
Tài
chính
Giảm s ố lượ ng s ản
ph ẩm lỗi h ỏng
Tỷ lệ s ản ph ẩm
b ị lỗi h ỏng
3% trê n tổng
s ố s ản ph ẩm
nh ập
Thá ng
Giảm chi phí đi lại c ủa
kĩ thu ật viê n
Chi phí đi lại
50tr
Khách
hà ng
Quy
trình
H.h ỏi
&
p.triển
Ch ươ ng trình th ự c thi
Kiểm s ố t ch ặt ch ẽ ch ất lượ ng
s ản ph ẩm từ cá c nhà cung c ấp
P hâ n b ổ cá c trườ ng h ợ p c ần b ảo
hà nh tớ i cá c c ử a hà ng g ần nh ất
Tă ng m ứ c đ ộ hà i lòng
c ủa khá ch hà ng vớ i d ịch
vụ b ảo hà nh
Điểm đá nh giá trê n 98% cá c đá nh
h ệ th ống trê n tha ng giá trê n 4 s a o
đo 5 s a o
Thá ng
Giảm th ờ i gia n khá ch
hà ng ph ải ch ờ đ ợ i
Th ờ i gia n giải quyết 3 ngà y kể từ khi
yê u c ầu từ khi b ắt
nh ận yê u c ầu
đ ầu tiếp nh ận tớ i
khi xử lý xong
Thá ng
Đảm b ảo tiếp nh ận
yê u c ầu c ủa tất c ả
khá ch hà ng
Tỷ lệ tiếp nh ận
yê u c ầu c ủa kh
từ tất c ả cá c
kê nh thông tin
Thá ng
Nâ ng ca o và c ải tiến h ệ th ống
g ửi yê u c ầu c ủa doa nh nghiệp
Nâng ca o chuyên môn
nghiệp vụ c ủa kĩ thu ật viên
Th ờ i gia n trong
ngh ề, trình đ ộ
chu n mơn c ủa kĩ
thu ật viê n
Nă m
C ử cá c kĩ thu ật viên tha m gia nh ững
khóa đà o tạo về nghiệp vụ
100% yê u
c ầu c ủa
khá ch hà ng
đ ượ c tiếp
nh ận
Có giấy ch ứng
nh ận ngh ề .
Th ờ i gian trong
ngh ề ít nh ất là 1
năm
Nâ ng ca o ch ất lượ ng d ịch vụ Giớ i
thiệu và khuyến khích khá ch hà ng
đá nh giá m ứ c đ ộ hà i lòng trê n h ệ
th ống .
Nâ ng ca o tốc đ ộ xử lý và xá c nh ận
yê u c ầu
Nâ ng ca o chuyê n mơn c ủa đ ội ngũ kĩ
thu ật viê n
%
đóng
góp
Chỉ tiêu đo
lường
COQ:
05
Chi phí đá nh giá s ản ph ẩm m ớ i
Chi phí lập kế ho ạch ch ất lượ ng
Chi phí phịng
ng ừ a
CP kh ảo s á t nhà cung c ấp
CP đá nh giá q trình
CP nhóm c ải tiến ch ất lượ ng
CP giá o d ục và đà o tạo
CP thiết kế s ản ph ẩm
CP thông tin
05
Chỉ tiêu đo
lường
CP đá nh giá
Chi phí ktra và đá nh giá
Chi phí cho thiết b ị ktra
Cá c chi phí vận hà nh
CP s a i h ỏng
n ội b ộ
Chi phí ph ế ph ẩm
Chi phí s ử a ch ữa s a i s ót
CP do QT khơng th ực hiện đ ượ c
CP do ng ừng S X và giảm giá bá n
Cá c CP khá c: NVl, nhâ n công, thiết b ị,…
05
Chỉ tiêu đo
lường
CP s a i
h ỏng bê n
ngồ i
Chi phí do KH phà n nà n
Chi phí do việc s ản ph ẩm b ị
trả lại.
CP b ảo hà nh
CP liê n qua n đ ến nghĩa vụ
phá p lý c ủa s ản ph ẩm
CP do không bá n đ ượ c s ản
ph ẩm
06
Redesign
Cải tiến và thiết kế lại quy
trình
06
Redesig
n
VẤN ĐỀ C ỦA QUY TRÌNH
Th ờ i gia n chu kỳ quy trình lớ n do đ ội ngũ nhâ n viê n
trung tâ m mua s ắm ch ưa ch ủ đ ộng trong việc tìm ra
lỗi ph ải liê n lạc vớ i b ộ ph ận b ảo hà nh.
Đề xu ất c ải tiến: đà o tạo đ ội ngũ nhâ n viê n về kiến
th ứ c về kỹ thu ật, từ đó ch ủ đ ộng trong việc tìm ra
lỗi.
Driver và Resistance
Nâ ng
ca o trình
đ ộ c ủa
nhâ n
viê n
Tă ng
c ườ ng
gia o tiếp
và tiếp xúc
vớ i KH
Nâ ng
ca o tinh
th ần
trá ch
nhiệm
cho NV
Cải tiến quy trình bảo hành sản
phẩm
Lo ại b ỏ
NV
khơng
phù h ợ p
v
Tă ng chi
phí cho
đ ội ngũ
qu ản lý
Nhiều
qu ản lý
b ảo th ủ
khơng ch ịu
đ ổi m ớ i
THANKS
! cơ và các bạn đã
Cảm ơn
theo dõi bài thuyết
trình.
Vương Thị Lan Anh - 20202994
Trần Thị Thanh Tâm - 20203046
Nguyễn Thị Anh Thư - 20203055
Phạm Trần Vũ Huy - 20203024
Đoàn Văn Khanh - 20203071
