Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics đối với các doanh nghiệp bán lẻ ở việt nam hiện nay liên hệ thực tế tại siêu thị điện máy nguyễn kim

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS
1.1, Khái niệm logistics
Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hi Lạp – Logistikos – phản ánh môn
khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố
tổ chức, vật chất và ký thuật để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục
tiêu.
1.2, Vai trò của logistics
1.2.1, Vai trò đối với nền kinh tế quốc dân
- Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn cầu
qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường. Hệ
thống logistics hiện đại giúp các hãng làm chủ được toàn bộ năng lực cung ứng của
mình qua việc liên kết các hoạt động cung ứng, sản xuất, lưu thông, phân phối kịp
thời chính xác. Nhờ đó mà đáp ứng được những cơ hội kinh doanh trong phạm vi toàn
cầu. Chính vì vậy, sự phân phói sản phẩm từ các nguồn ban đầu đến các nơi tiêu thụ
trở thành một bộ phân vô cùng quan trọng trong GDP ở mỗi quốc gia.
- Logistics giúp tiết kiệm và giảm chi phí lưu thông. Các tổ chức kinh doanh cung cấp
các dịch vụ logistics mang lại đầy đủ các lợi ích cho các ngành sản xuất kinh doanh
khác. Từ đó mang lại hiệu quả cao không chỉ ở chất lượng dịch vụ cung cấp mà còn
tiết kiệm tối đa về thời gian và tiền bạc cho mọi quá trình phân phối vận động trong
nền kinh tế.
- Tối ưu hóa luồng chu chuyển của các giao dịch kinh tế. Logistics giúp tối ưu hóa các
chu trình sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến khi sản phẩm tới tay người tiêu
dùng cuối cùng.
- Mở rộng thị trường buôn bán quốc tế. Các giao dịch quốc tế chỉ thực hiện được và
mang lại hiệu quả cho quốc gia khi dựa trên một hệ thống logistics rẻ tiền và chất
lượng cao. Hệ thống này giúp cho mọi dòng hàng hóa được lưu chuyển thuận lợi,
suôn sẻ từ quốc gia này đến quốc gia khác nhờ việc cung ứng kịp thời, phân phối
chính xác, chứng từ tiêu chuẩn, thông tin rõ ràng…
1
1.2.2, Vai trò đối với hoạt động của doanh nghiệp.
- Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí kinh doanh, tăng cường sức

cạnh tranh cho doanh nghiệp. Logistics giúp phối hợp các biên số marketing – mix,
gia tăng sự hài lòng của khách hàng, trực tiếp làm giảm chi phí, gián tiếp làm tăng lợi
nhuận trong dài hạn.
- Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến khách
hàng: Logistics không chỉ góp phần tối ưu hóa vị trí mà còn tối ưu hóa các dòng hàng
hóa và dịch vụ tại doanh nghiệp nhờ vào việc phân bố mạng lưới các cơ sở kinh
doanh và điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động hàng hóa. Hơn nữa, các
mô hình quản trị và phương án tối ưu trong dự trữ, vận chuyển, mua hàng,… và hệ
thống thông tin hiện đại sẽ tạo điều kiện để đưa hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu
nhanh nhất với chi phí thấp, cho phép doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt động
của mình.
- Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh
doanh.
1.3, Các hoạt động logistics
1.3.1, Nghiệp vụ cơ bản
a. Dịch vụ khách hàng
* Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh và giá trị
cộng thêm trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho khách hàng.
* Đặc điểm:
- Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp
sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua sắm.
- Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phân giá trị cộng thêm hữu ích cho
sản phẩm.
- Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục
vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu trực
2
tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuận
lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại.
- Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng ngày càng cao nên loại dịch
vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội để

thành công hơn sản phẩm.
* Tầm quan trọng
- Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen
thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ
khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ,
tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao. Điều này trực tiếp
tạo ra sự hài lòng, hình thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền về tình cảm và duy
trì thói quen mua hàng lặp lại giữa khách hàng và nhà cung cấp.
- Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới doanh số bán hàng. Nếu đáp ứng tốt nhu cầu
dịch vụ của khách hàng thì sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận, thị
phần,… Mặt khác, nếu mắc lỗi trong cung cấp dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ
từ chối mua hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp và cũng có thể sẽ đòi bồi thường,…
b. Dự trữ hàng hóa
* Khái niệm: Dự trữ là hình thái kinh tế của sự vận động các sản phẩm hữu hình - vật
tư, nguyên liệu, bán thành phẩm, sản phẩm,… - trong hệ thống logistics nhằm thỏa
mãn nhu cầu của sản phẩm và tiêu dùng với chi phí thấp.
* Chức năng:
- Chức năng cân đối cung - cầu đảm bảo cho sự phù hợp giữ nhu cầu và nguồn cung
ứng về số lượng, không gian và thời gian. Chức năng này là do ảnh hưởng của môi
trường vĩ mô đến quan hệ cung - cầu.
- Chức năng điều hòa những biến động: Dự trữ để đề phòng những biến động ngắn
hạn của nhu cầu và chu kỳ nhập hàng. Thực hiện chức năng này cần phải có dự trữ
bảo hiểm.
3
- Chức năng giảm chi phí: Dự trữ nhằm giảm chi phí trong quá trình sản xuất và phân
phối.
c. Vận chuyển hàng hóa
* Khái niệm: Vận chuyển hàng hóa là sự di chuyển hàng hóa trong không gian bằng
sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực hiện các yêu cầu của mua bán, dự trữ
trong quá trình sản xuất kinh doanh.

* Đặc điểm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng hóa có tính vô hình bởi người ta không thể nhìn thấy
được, không thể cảm nhận được, không nghe thấy được… trước khi mua nó. Người ta
không thể biết trước được là chuyến hàng đó có được vận chuyển đúng lịch trình hay
không, có đảm bảo an toàn hay không, và có đúng địa điểm hay không… cho tới khi
nhận được hàng.
- Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa thường không ổn định do nhiều yếu tố
khách quan và chủ quan gây ra.
- Dịch vụ vận chuyển không thể lưu kho được.
1.3.2, Nghiệp vụ bổ sung
a. Nghiệp vụ mua
* Khái niệm: Mua là hệ thống các công tác nhằm tạo nên lực lượng vật tư, nguyên
liệu, hàng hóa,… cho doanh nghiệp, đáp ứng các yêu cầu dự trữ và bán hàng với tổng
chi phí thấp.
* Vai trò:
- Mua đảm bảo bổ sung dự trữ kịp thời, đáp ứng các yêu cầu vật tư, nguyên liệu của
quá trình sản xuất, đáp ứng yêu cầu hàng hóa bán ra trong kinh doanh thương mại.
- Mua đảm bảo giảm chi phí, tăng hiệu quả sử dụng vốn, do đó tăng hiệu quả kinh
doanh cho doanh nghiệp.
b. Nghiệp vụ kho
4
* Khái niệm: Kho là loại hình cơ sở logistics thực hiện việc dự trữ, bảo quản và chuẩn
bị hàng hóa nhằm cung ứng hàng hóa cho khách hàng với trình độ dịch vụ cao nhất và
chi phí thấp nhất.
* Vai trò:
- Đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa.
- Góp phân giảm chi phí sản xuất, vận chuyển, phân phối.
- Hỗ trợ quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
- Hỗ trợ việc thực hiện quá trình “logistics ngược”.
c. Đóng gói bao bì bảo vệ

* Khái niệm: Bao bì là phương tiện đi theo hàng hóa để bảo quản, bảo vệ, vận chuyển
và giới thiệu hàng hóa từ sản xuất đến khi tiêu thụ.
* Chức năng:
- Bao bì thúc đẩy quá trình bán hàng, đảm bảo truyền tin marketing cho khách hàng
về hàng hóa và về doanh nghiệp.
- Bao bì hỗ trợ cho quá trình mua, bán, vận chuyển và dự trữ, bảo quản sản phẩm,
nguyên liệu, hàng hóa.
d. Quản lý thông tin
Quản trị logistics hiện đại đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý được hệ thống thông tin
phức tạp. Bao gồm thông tin trong nội bọ từng tổ chức, thông tin trong từng bộ phận
chức năng của doanh nghiệp, thông tin giữa các khâu trong dây truyền cung ứng và sự
phối hợp thông tin giữa các tổ chức, bộ phận và công đoạn ở trên. Trong đó trọng tâm
là thông tin xử lý đơn đặt hàng của khách, hoạt động này được coi là trung tâm thần
kinh của hệ thống logistics.
5
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS
TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY
2.1, Tổng quan về các doanh nghiệp bán lẻ ở Việt Nam hiện nay
Hiện Việt Nam có khoảng 140 siêu thị và đại siêu thị, 20 trung tâm thương mại
và gần 1 triệu m2 mặt bằng kinh doanh bán lẻ đang được đầu tư phát triển. Một số các
tập đoàn bán lẻ lớn của nước ngoài như Metro của Đức, Casino của Pháp, Parkson
đều đã có mặt ở Việt Nam với lưu lượng hàng hoá lớn, đa dạng, phong phú, dịch vụ
tiện ích, doanh số rất lớn (doanh số của 1 siêu thị của họ thường gấp 20-30 lần 1 siêu
thị của doanh nghiệp Việt Nam). Một tập đoàn bán lẻ của Canada cũng đã công bố kế
hoạch khai trương chuỗi cửa hàng tiện lợi mang tên Circle K ở Việt Nam. Trong đó,
Big C là thương hiệu của Tập đoàn Casino - một trong những tập đoàn bán lẻ hàng
đầu châu Âu, sau 10 năm hoạt động tại Việt Nam, hiện Big C đã có 7 trung tâm
thương mại và đại siêu thị tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hòa, Hà Nội,
Hải Phòng và Đà Nẵng; kinh doanh gần 50.000 mặt hàng, trong đó 95% được sản
xuất tại Việt Nam. Ngoài ra hàng năm Big C còn xuất khẩu khoảng 730 contianers

hàng hóa Việt Nam sang các cửa hàng Casino tại châu Âu và châu Mỹ Latinh.
6
Tạp chí bán lẻ Châu Á (Retail Asia) vừa công bố danh sách xếp hạng 500 nhà
bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương năm 2010. Việt Nam có 10 doanh nghiệp
được vinh dự xếp hạng. Các doanh nghiệp được xếp hạng tính theo thứ tự: hệ thống
siêu thị Co.opMart của Saigon Co.op, Công ty Vàng bạc đá quý Sài Gòn (SJC), Công
ty Vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ), trung tâm điện máy Nguyễn Kim, Mobile
World, hệ thống siêu thị Big C, hệ thống Parkson, chuỗi siêu thị điện máy Best
Carings, chuỗi G7 Mart, trung tâm thương mại Diamond Plaza.
Sau 4 năm gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thị trường bán lẻ
Việt Nam đã có nhiều thay đổi theo hướng mở cửa sâu rộng hơn, đầy đủ hơn, hội
nhập nhanh hơn vào thị trường khu vực và thế giới theo lộ trình cam kết khi chính
thức gia nhập WTO. Thị trường bán lẻ Việt Nam liên tục phát triển, thị trường đã
khởi sắc và ngành công nghiệp bán lẻ Việt Nam ngày càng khẳng định vai trò và vị trí
trong kinh tế đất nước, nằm trong top 15 thị trường bán lẻ hấp dẫn nhà đầu tư nước
ngoài và bán lẻ là lĩnh vực thu hút đầu tư nhất trên thị trường nội địa với việc bước
đầu hình thành thị trường bán lẻ thời hội nhập với tốc độ phát triển mạnh mẽ của các
loại hình bán lẻ hiện đại… Các doanh nghiệp phân phối – bán lẻ Việt Nam đã nỗ lực
vượt qua suy thoái, làm cầu nối hữu hiệu giữa sản xuất – tiêu dùng và tham gia bình
ổn thị trường, tích cực đóng góp vào cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng
hàng Việt Nam”
Thị trường bán lẻ liên tục phát triển với tốc độ cao từ 20% đến 25% qui mô,
tổng mức bán lẻ hàng hoá dịch vụ đạt từ 750.000-800.000 tỷ đồng những năm 2006-
2008, lên trên 1 triệu ngàn tỷ đồng năm 2010. Năm 2011 mặc dù kinh tế khó khăn, giá
cả tiêu dùng cao, sức mua giảm nhưng vẫn có thể đạt 1,3 triệu tỷ đồng. Theo số liệu
thống kê, lĩnh vực bán lẻ hàng hoá-dịch vụ đã đóng góp khoảng 15% GDP, doanh số
bán lẻ bằng 60-70% GDP, góp phần tăng trưởng kinh tế trong những năm qua.
Cấp độ, không gian thị trường bán lẻ đã có sự thay đổi đáng kể, tổ chức thị
trường được các địa phương chú trọng, các doanh nghiệp bán lẻ đã không ngừng mở
rộng mạng lưới bán lẻ, hệ thống siêu thị, cửa hàng tiện ích, trung tâm thương mại phát

7
triển nhanh. Năm 2007-2008 chỉ có 200-250 siêu thị, trung tâm thương mại, đến hết
năm 2010 đã có gần 530 siêu thị, trung tâm thương mại. Chợ đầu mối bán buôn, hệ
thống bán lẻ đã được xây dựng, cả nước đến nay đã có 8500-9000 chợ các loại;
phương thức kinh doanh hiện đại phát triển nhanh, đến nay có từ 20% đến 23% lượng
hàng hoá lưu thông theo phương thức này, trong đó có nhiều doanh nghiệp bán lẻ lớn
như Saigon Coop, Tổng công ty Thương mại Hà Nội, Tổng công ty Thương mại Sài
Gòn, Điện máy Nguyễn Kim, Công ty CP Nhất Nam, Tập đoàn Phú Thái…
Doanh nghiệp, doanh nhân bán lẻ phát triển nhanh, đến 2010 có khoảng từ 15
vạn đến 18 vạn doanh nghiệp chuyên doanh hoạt động lưu thông hàng hoá-dịch vụ,
xuất nhập khẩu với số lao động từ 5,4 triệu đến 5,5 triệu người, tương đương ngành
công nghiệp chế biến; lực lượng lao động qua tập huấn kỹ năng, đào tạo được nâng
cao kỹ năng tiếp thị, giao tiếp, chăm sóc khách hàng, trình độ quản trị kinh doanh của
các doanh nghiệp, doanh nhân bán lẻ ngày càng tiến bộ hơn.
Tuy nhiên, thị trường bán lẻ Việt Nam còn nhiều hạn chế quy mô thị trường
phát triển nhanh nhưng manh mún, nhỏ bé, tự phát, không gắn kết. Vì vậy số lượng
doanh nghiệp, doanh nhân đông nhưng không mạnh, thường xung đột lợi ích trước
mắt, rất khó hợp tác để tạo ra sức mạnh cạnh tranh trên thị trường. Môi trường cạnh
tranh lĩnh vực bán lẻ chưa bình đẳng, hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ, cửa hàng, cửa
hiệu, các đại lý bán lẻ đều thuộc loại nhỏ, phân tán, yếu về tài chính bị các nhà bán
buôn, các tổng đại lý lớn chi phối về nguồn hàng, áp đặt những điều kiện bất lợi, khó
có thể cạnh tranh trên thị trường. Một số doanh nghiệp, doanh nhân ở một số lĩnh vực
không có chiến lược kinh doanh, lợi dụng lúc thị trường biến động đã hợp tác với cơ
sở sản xuất, cung ứng hàng hoá dịch vụ để đầu cơ, trục lợi, nâng giá, nhằm tạo ra
những cơn sốt giá làm rối loạn thị trường đối với một số mặt hàng nhạy cảm như gạo,
đường, phân bón, sắt thép, xi măng, thuốc chữa bệnh …
Chất lượng hệ thống bán lẻ còn ở mức thấp, quy mô một siêu thị, trung tâm
thương mại mới đạt doanh số bình quân vào khoảng 2-3 triệu USD/năm, cửa hàng,
cửa hiệu bình quân doanh thu từ 10-13 tỷ đồng/năm. Số lượng chủng loại hàng hoá ở
8

một cửa hàng, siêu thị còn quá ít mẫu mã, đơn điệu. Chất lượng hàng hoá bán lẻ khó
kiểm soát, xuất sứ vệ sinh công nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, hàng nhái, hàng
giả, hàng kém chất lượng vẫn được lưu thông, người tiêu dùng không yên tâm.
Chi phí đầu vào quá cao, năng lực cạnh tranh thấp, hệ thống bán lẻ bị phân
khúc nhiều tầng nấc, hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ, phải thuê mặt bằng, cửa hàng
với giá ở mức cao, không ổn định, vay vốn lãi suất cao, trả công người lao động ngày
càng có xu hướng tăng; môi trường cạnh tranh giành giật thị trường khá khốc liệt dẫn
đến hiệu quả kinh doanh thấp, không mở rộng kinh doanh như mong muốn.
Hạ tầng thương mại phát triển chậm, không đáp ứng nhu cầu mở rộng thị
trường. Qua theo dõi ngay từ khi phê duyệt quy hoạch phát triển của các địa phương
thì quy hoạch phát triển hạ tầng thương mại dịch vụ đã không tương xứng, do đó ở
nhiều địa phương khi thực hiện quy hoạch đã nảy sinh ngay khó khăn bố trí mặt bằng
cho các khu thương mại dịch vụ. Mặt khác do cơ sở bán lẻ cần có vị trí thích hợp, thu
hồi vốn chậm, năng lực tài chính hạn chế vì vậy các doanh nghiệp bán lẻ khó có thể
đáp ứng điều kiện cơ chế đầu tư phát triển các khu đô thị hiện nay như bán mặt bằng,
thuê mặt bằng vv… Hệ thống chợ, nhất là chợ nông thôn, chợ ở các vùng kinh tế
trọng điểm vừa thiếu, vừa tạm bợ đã hạn chế lưu thông hàng hoá, hệ thống kho, bảo
quản, chế biến, đóng gói còn rất sơ khai ảnh hưởng nhiều đến chất lượng hàng hoá.
Chính vì vậy, trong những năm qua, kênh phân phối hiện đại này mặc dù gặp
nhiều khó khăn nhưng vẫn giữ được đà tăng trưởng. Số liệu của Bộ Công Thương cho
thấy, trong hai năm (2008 - 2009), kênh bán lẻ hiện đại chỉ chiếm 15% thị phần, năm
2010 tăng 17% và đến đầu quý II/2011 lên 21%.
Không chỉ tăng thị phần, thị trường bán lẻ hiện đại cũng tăng nhanh về số điểm
bán, đến nay hệ thống Big C có 14 đại siêu thị, Metro cũng có 13 điểm bán lẻ, Sài
Gòn Co.op có hơn 50 siêu thị. Kế hoạch của Saigon Co.op là sẽ mở siêu thị khắp các
tỉnh thành trong cả nước đến năm 2015.
9
Giống như Saigon Co.op, chủ hệ thống siêu thị Citimart và Maximark tại
TPHCM cũng đã đầu tư các trung tâm thương mại và siêu thị kinh doanh ở một số
tỉnh như Khánh Hòa, Đồng Tháp…

Trong khi đó, tập đoàn phân phối Metro Cash & Carry vừa khai trương trung
tâm bán sỉ thứ chín tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, sau khi đã thành công với
8 trung tâm lớn tương tự ở các thành phố lớn là TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà
Nẵng và Cần Thơ. Metro cũng đang xúc tiến xây dựng một trung tâm phân phối khác
ở thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định.
Big C, một tên tuổi bán lẻ lớn thuộc tập đoàn Casino (Pháp) cũng nhanh chân
không kém trong việc mở rộng hệ thống kinh doanh của mình bằng việc mở Big C
thứ 11 đặt tại Long Biên, Hà Nội. Như vậy, sau 11 năm có mặt tại thị trường Việt
Nam, Big C đã hiện diện ở các thị trường TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng,
Đồng Nai và Huế, Vĩnh Phúc, Nam Định.
Dự báo từ nay đến năm 2014, doanh số bán lẻ tại Việt Nam có thể tăng khoảng
23%/năm. Điều này cho thấy, thị trường bán lẻ Việt Nam có rất nhiều cơ hội, nhất là
khi người tiêu dùng đang có khuynh hướng chuyển sang mua sắm tại các siêu thị lớn
và cửa hàng hiện đại, tập trung chủ yếu vào những mặt hàng tiêu dùng cao cấp.
2.2, Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics tại các doanh nghiệp bán lẻ ở
Việt Nam hiện nay
2.2.1,Quản trị dịch vụ khách hàng
Trong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên với việc
tìm khách hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào để các nỗ lực quảng cáo,
tiếp thị và định giá có thể thu hút được các khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy,
doanh nghiệp chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốt nhất của mình.
Để phát triển bền vững và trở thành địa chỉ tin cậy của người tiêu dùng, hệ thống siêu
thị phải nỗ lực nhiều hơn nữa. Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam đã quyết liệt thay
đổi phương thức kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo
khả năng cạnh tranh trên thị trường. Sự hình thành và phát triển của hệ thống bán lẻ
10
luôn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo dựng kênh phân phối hiệu quả cho nền kinh
tế, xây dựng văn minh thương mại hiện đại, góp phần bảo vệ quyền lợi và lợi ích
người tiêu dùng. Đây được coi là môi trường thuận lợi để gia tăng giá trị của hàng
hóa.

Tuy nhiên, tình trạng khách hàng “tố” mua phải hàng kém chất lượng được
niêm yết tại một số siêu thị cũng như chưa hài lòng về chính sách chăm sóc khách
hàng đang được các siêu thị áp dụng đã xuất hiện. Như vậy, liệu siêu thị nói riêng và
hệ thống bán lẻ nói chung có thực sự trở thành phương thức bán hàng đáp ứng yêu
cầu của người tiêu dùng hay chưa? Đặc biệt, hoạt động quản lý chất lượng, khuyến
mại, quảng cáo tại các siêu thị diễn ra rầm rộ, nhưng việc quản lý các hoạt động này
còn là một vấn đề tồn tại nhiều bất cập.
Hệ thống bán lẻ hiện đại Việt Nam hiện tồn tại nhiều nhược điểm. Người tiêu
dùng phàn nàn về chất lượng một số loại hàng hóa trong siêu thị; tinh thần, thái độ
phục vụ chưa chu đáo, cởi mở, chưa coi “khách hàng là thượng đế” theo đúng nghĩa.
Tuy có hàng chục nghìn mặt hàng kinh doanh, song siêu thị hiện nay chưa phải là lực
lượng chủ lực về ổn định giá cả hàng hóa thiết yếu trên thị trường. Bởi đầu vào của
siêu thị chưa được cạnh tranh và ổn định. Chuỗi sản xuất phân phối bán lẻ còn rời rạc,
tốn chi phí, góp phần đẩy giá lên cao làm cho hiệu quả kinh doanh, hiệu quả xã hội
chưa được như mong muốn.
Tuy nhiên, người tiêu dùng thất vọng khi kết quả kiểm tra của cơ quan chức
năng đối với một siêu thị đã phát hiện hàng loạt trái cây tươi, sữa chua nếp cẩm, cá
basa… không đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Vấn đề phụ gia, phẩm
màu, mặt hàng có chứa chất DEHP; định lượng hàng hóa; ghi nhãn hàng hóa; giá cả;
hàng giả, hàng nhái; bảo hành… cũng là vấn đề người tiêu dùng quan tâm.
Hiện nay, các doanh nghiệp đã xây dựng bằng được hình ảnh của mình trên thị
trường, lấy mục tiêu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lên trên hết để tồn tại và phát
triển một cách bền vững. Không phân biệt siêu thị trong hay ngoài nước, các doanh
nghiệp cần liên kết hợp tác để kinh doanh, cạnh tranh một cách lành mạnh, không vi
11
phạm pháp luật kinh doanh, quan hệ bạn hàng minh bạch, hai bên đều có lợi. Mặt
khác, Nhà nước cần nhanh chóng phê duyệt quy hoạch phát triển hệ thống phân phối
quốc gia, làm cơ sở cho việc đầu tư phát triển thương mại bán lẻ văn minh trên toàn
quốc. Quy hoạch cần công khai, thực hiện nghiêm túc không bị phá vỡ hoặc lợi dụng
của một nhóm lợi ích.

Hiện nay, để chăm sóc khách hàng tốt, các doanh nghiệp bán lẻ phải thường
xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ Việc lắng nghe và làm theo những ý
kiến đóng góp của khách trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu
nhất. Các công ty bán lẻ quản lý xem nhân viên của bạn chào đón những khách hàng
tiềm năng như thế nào khi họ ghé thăm văn phòng, cửa hàng hay trang web, thử kiểm
tra xem khách hàng của bạn phải chờ đợi bao lâu trước khi một ai đó giúp đỡ họ
Trong quá trình khách hàng tới mua hàng, sự tiếp xúc của nhân viên là yếu tố
quan trọng. Thái độ phục vụ, sự nhiệt tình chỉ dẫn khách hàng, làm cho khách thấy
thoái mái, sẽ tạo ấn tượng tốt trong tâm trí họ. Các dịch vụ sau bán hàng cũng được
các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay chú trọng tới. Khi khách hàng mua sản phẩm của
doanh nghiệp, tùy vào từng mặt hàng mà các doanh nghiệp bố trí vận chuyển tới địa
điểm khách yêu cầu và lắp đặt, hướng dẫn sử dụng họ một cách cụ thể.
2.2.2, Hoạt động quản trị mua hàng và nhà cung cấp.
Đây là hoạt động đầu vào của bất kỳ nhà bán lẻ nào và có ảnh hưởng lớn đến
cấu trúc chi phí của DN cũng như phản ảnh khả năng đáp ứng sản phẩm đến tay người
tiêu dùng (NTD). Hầu hết các DN bán lẻ VN đều đã và đang xây dựng được mối liên
hệ với các nhà cung cấp trong và ngoài nước với quan hệ ổn định và lâu dài. Một số
DN bán lẻ như Saigon Co.opmart, Vissan, Vinatex mart,…cũng thiết lập quan hệ đối
tác chiến lược với một số nhà cung cấp để tạo ra sản phẩm riêng của mình. Thông
thường đó là các sản phẩm thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn, tươi sống, sản
phẩm may mặc hoặc có khả năng tham gia vào một số hoạt động hỗ trợ sản phẩm như
đóng gói, dán nhãn, chế biến. Tuy nhiên, đối với những sản phẩm nhập khẩu từ nước
ngoài, quan hệ mua hàng cũng chỉ là mối quan hệ đại lý phân phối nên nguồn cung cấp
12
không mang tính ổn định và dễ dàng gặp rủi ro trong các vấn đề liên quan đến việc
kiểm soát thời gian giao hàng, tỷ lệ hao hụt, chất lượng sản phẩm.
Tên DN Đối tác Mặt hàng
G7Mart Dầu Tường An, Ajinomoto, Café
Trung Nguyên, CocaCola,
Tribeco, Vinamilk, Dutch Lady

Vietnam, Nutifood, P&G
Dầu ăn, bột ngọt, café,
nước giải khát, sữa, sản
phẩm vệ sinh cá nhân
Saigon
Coopmart
Bibica, Vissan, PepsiCo, Dầu
Tường An, Đồ hộp Hạ
Long,Vinamilk, Dutch Lady
Vietnam, Lavie, Unilever, P&G
Bánh kẹo, thực phẩm
tươi sống, nước giải
khát, sữa, hàng tiêu
dùng nhanh
Vissan Cofidec, Inmexco, Safaco,
Seprotimex, Công ty rau củ quả
TP.HCM
Rau quả, thủy hải sản
Vinatex Mart Phong Phú Corp, Dopimex,
Doximex, Texgamex,
May mặc
Nguyễn Kim JVC, LG, Panasonic, Philips,
Sanyo, Nokia, Samsung, Sony,
Toshiba
Kim khí điện máy, điện
tử, điện thoại
FPT Retail Nokia, Motorola, Samsung, HP,
Toshiba, Lenova, NEC, Acer,
Apple.
Điện tử, điện thoại

Hapromart Hanoi Milk, Vang Thang Long,
Hagrimex, Hanoi Food
Sữa, rượu, thực phẩm
Thế Giới Di
Động
Nokia, Motorola, Samsung, Sony
Ericsson,Lenova, Siemens
Điện tử, điện thoại
Bảng 1: Danh sách các đối tác cung cấp của một số doanh nghiệp bán lẻ VN
Bảng 1 cho thấy hầu hết các DN bán lẻ lớn của VN đều đã có hệ thống các nhà cung cấp chiến
lược. Tuy nhiên, phần lớn là những nhà sản xuất trong nước hoặc chỉ là những công ty hay đại lý
phân phối sản phẩm nước ngoài tại VN. Việc đảm bảo hàng hóa cho các nhà bán lẻ là một
vấn đề hết sức quan trọng và mang tính sống còn. Số lượng mặt hàng trong 1 trung
13
tâm phân phối là hàng ngàn mặt hàng nhưng chỉ có vài đối tác chiến lược nên ảnh
hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh của các nhà bán lẻ.
Hơn nữa, phải làm việc với hàng trăm thậm chí hàng ngàn nhà cung cấp khác nhau,
DN bán lẻ mất nhiều thời gian, chi phí và nhiều vấn đề khác phát sinh. Trên thực tế, nhiều
nhà bán lẻ không thể kiểm soát hết chất lượng, nguồn gốc hàng hóa của các nhà cung
cấp nên hàng hóa kém phẩm chất dễ dàng xâm nhập vào. Tồn kho cũng là một yếu tố
gắn chặt với kế hoạch xây dựng nguồn cung của các nhà bán lẻ. Tuy nhiên, việc xây dựng
lượng hàng tồn kho tối ưu làm sao để tối thiểu hóa chi phí trong khi đáp ứng được nhu
cầu của NTD vẫn chưa được các DN bán lẻ VN thực hiện khoa học. Hầu hết, việc đặt
hàng tồn kho được các DN dựa vào số liệu trong quá khứ và dự báo thủ công, trên hệ
thống dữ liệu thô sơ và đơn giản; mô hình tối ưu hóa lượng hàng tồn kho trong hoạt động
bán lẻ dựa vào hệ thống thông tin cao cấp chưa được ứng dụng.
2.2.3, Quản trị kho
Hoạt động kho bãi còn yếu, chưa đầu tư phát triển hệ thống kho bãi. Kho bãi
chiếm một vai trò rất quan trọng trong hoạt động Logistics. Trong Logistics, kho bãi
không chỉ là nơi chứa hàng hóa mà còn thực hiện chức năng của một trung tâm phân

phối (Distribution center), thậm chí như là Cross – docking, là nơi cung cấp các dịch
vụ giá trị gia tăng cho khách hàng
2.2.4, Quản trị hoạt động trung tâm phân phối
Ngoại trừ, một số ít các DN bán lẻ VN có quy mô lớn đã có một vài trung tâm
phân phối tập trung theo khu vực nhất định để xử lý lượng hàng từ nhà cung cấp đến
các siêu thị hoặc trung tâm thương mại, còn lại đa phần các DN bán lẻ chỉ hình thành
nên những nhà kho nhỏ để chứa hàng và phân phối cho một số siêu thị lân cận. Sự
bùng nổ và gia tăng liên tục mạng lưới các siêu thị, thương mại trải dài miền Bắc, Trung,
Nam cũng tạo áp lực cho việc xây dựng các trung tâm phân phối tương ứng để đáp
ứng hoạt động phân phối hàng hóa đến các siêu thị và TT thương mại một cách nhanh
chóng. Nhìn chung, ta thấy việc phân bổ mạng lưới siêu thị và TT thương mại là chưa
hợp lý: tập trung nhiều ở TP.HCM, Hà Nội, các tỉnh thành còn lại có một, hai hoặc thậm
14
chí không có. Nếu xét về mặt phát triển kinh tế, giao thông, cơ sở hạ tầng, mật độ dân
cư thì sự phân bổ như vậy là tương đối hợp lý. Nhưng xét về mặt đáp ứng nhu cầu mua
sắm của xã hội thì hệ thống siêu thị và TT thương mại vẫn còn thiếu nhiều và phân bổ
chưa hợp lý.
Các trung tâm phân phối này cũng đảm nhiệm chức năng thu hồi những sản
phẩm trả lại từ các siêu thị và TT thương mại. Điều này dẫn đến lưu lượng hàng hóa
qua lại trong mạng lưới gia tăng, kéo theo chi phí các hoạt động logistics hai chiều cũng
gia tăng. Tuy nhiên, các DN bán lẻ tại VN vẫn chưa có một bài toán tổng thể, tối ưu
trong việc lựa chọn và xây dựng các trung tâm phân phối hiệu quả. Hiện trạng cho
thấy hệ thống thông tin, các dịch vụ logistics tại các trung tâm phân phối này thiếu và
kém, tỷ lệ cross-docking (là hệ thống phân phối hàng hóa, theo đó hàng hóa được
nhận trực tiếp tại trung tâm phân phối nhưng không đem vào dự trữ mà sẵn sàng chuyển
thẳng đến siêu thị. Bằng cách loại bỏ công đoạn lưu kho và lựa chọn sản phẩm, cross-
docking giúp giảm đáng kể chi phí phân phối.) chiếm số lượng rất nhỏ trong tổng
lượng hàng phân phối trên toàn bộ mạng lưới cũng cho thấy vấn đề quản lý chi phí
kém hiệu quả khi hoạch định hoạt động trung tâm phân phối. Vấn đề thiết kế trung
tâm phân phối theo tiêu chuẩn ngành không được chú trọng. Việc quản lý số lượng rất

lớn các mặt hàng lưu trữ bằng phương pháp thủ công hay bằng những hệ thống đơn
giản sẽ dẫn đến chi phí giao dịch, chi phí kiểm tra, theo dõi cao và rủi ro về sai sót rất
nhiều. Tuy nhiên, đây lại là tình trạng khá phổ biến tại các DN bán lẻ VN, một phần do
chi phí đầu tư vào hệ thống quản lý kho (WMS -Warehouse Management System) với các
công nghệ cao đòi hỏi vốn đầu tư khá lớn làm các DN này không mạnh dạn đầu tư. Mặt
khác, việc chưa có sự dự báo, hoạch định bổ sung giữa bộ phận trung tâm phân phối,
siêu thị và nhà cung cấp sẽ mang lại rủi ro tồn kho và chi phí dự trữ cao nhất. Các DN
bán lẻ VN luôn gặp những khó khăn về việc trung tâm phân phối hoặc nhà cung cấp
không giao đủ hàng trong các dịp lễ, Tết.
2.2.5, Quản trị hoạt động vận tải
15
Hầu hết các DN VN đều thực hiện chiến lược thuê ngoài vận tải hàng hóa trong mạng lưới
phân phối. Chỉ có một số rất ít DN như Saigon Co.opmart, Vissan, G7Mart đầu tư
một số xe tải nhỏ (khoảng 2,5 tấn) phục vụ cho việc vận chuyển ở những địa bàn
hẹp và chỉ ở những khu vực nhất định. Do đó, khi hệ thống siêu thị, cửa hàng bán lẻ của
các DN này gia tăng thì việc vận tải tự đầu tư hay thuê ngoài sẽ cấp thiết. Ngoài ra,
việc hoạch định vận tải tối ưu để tiết kiệm chi phí cũng chưa được các DN quan tâm.
Cụ thể, phần lớn hoạt động vận tải chỉ nhằm phục vụ cho kênh thứ cấp từ trung tâm
phân phối đến siêu thị, trong khi không kết hợp với chiều vận chuyển ngược lại đối
với hàng hóa thu hồi. Điều này dẫn đến tình trạng xe chạy không tải cao. Nhìn chung,
quản lý hoạt động vận tải chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, chưa có hệ thống hỗ trợ tối
ưu hóa tuyến đường, hình thức vận tải và năng lực vận tải do đó ảnh hưởng đến hiệu
quả vận tải. Đối với hàng nhập khẩu, tổng chi phí vận chuyển nội địa (total landed
cost) chiếm tỷ trọng khá cao qua trung gian dẫn đến giá thành sản phẩm nhập khẩu
cao.
2.2.6, Quản lí thông tin
Vẫn chủ yếu sử dụng hệ thống thông tin truyền thống (điện thoại, fax, email) để
trao đổi thông tin, gửi và nhận chứng từ. Có thể nói hệ thống thông tin là trái tim của
hoạt động Logistics, quản lý chuỗi Logistics là quản lý cả dòng vật chất lẫn dòng
thông tin. Nếu thiếu một trong hai thì hoạt động đó chưa phải là hoạt động Logistics

thật sự. Hầu như chưa có công ty VN nào có phần mềm hay hệ thống thông tin kết nối
với các đối tác của riêng mình.
So với tiêu chuẩn quốc tế cũng như sự ứng dụng công nghệ thông tin vào ngành công
nghiệp bán lẻ toàn cầu thì mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của các DN VN rất
thấp. Mức độ phát triển các tính năng công nghệ thông tin của các doanh nghiệp VN
nhìn chung ở mức độ trung bình so với thế giới. Hệ thống thông tin mà các DN bán lẻ
VN triển khai vẫn còn mang tính cục bộ, đơn lẻ, chưa có sự kết nối giữa các đối tác
trong toàn bộ chuỗi cung ứng. Gần như không có sự liên kết hệ thống thông tin giữa
các đối tác chính là nhà cung cấp hàng hóa, DN bán lẻ, nhà cung cấp dịch vụ logistics.
16
Mô hình kinh doanh mà các công ty bán lẻ trên thế giới đang ứng dụng là mô hình
kéo (pull model) nghĩa là mô hình đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thị trường và điều
này chỉ có thể thực hiện được thông qua ứng dụng hệ thống thông tin toàn bộ và phức
tạp. Việc ứng dụng thương mại điện tử để gia tăng kênh bán hàng trực tuyến hoặc
phục vụ cho hoạt động mua hàng chưa được các DN bán lẻ VN thực hiện. Khảo sát
tất cả các website của các DN này cho thấy, tất cả đều là những website mang tính chất
thông tin và không có bất kỳ một hoạt động giao dịch trực tuyến. Do đó, lợi ích của thương
mại điện tử như giảm chi phí giao dịch, tốc độ giao dịch gia tăng, cơ hội tăng doanh
thu,… không được các DN này nhận thức một cách nghiêm chỉnh
17
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS
TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM
3.1, Giới thiệu về siêu thị điện máy Nguyễn Kim
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM
- Trụ sở chính: 63-65-67 Trần Hưng Đạo, Q.1, Tp.Hồ Chí Minh
- Điện thoại: (08) 38 211 211 Fax: (84-8) 38 218 708
- Email:
- Website: www.nguyenkim.com
- Số ĐKKD : 0302286281 Giấy phép số 14/GP-STTTT do Sở Thông Tin &
Truyền Thông cấp

Được thành lập từ năm 1992, với gần 20 năm hình thành và phát triển, Nguyễn
Kim luôn giữ vững vị trí thương hiệu bán lẻ hàng điện máy số một cách biệt tại Việt
Nam được người tiêu dùng lựa chọn và tín nhiệm. Không chỉ khẳng định được vị trí
dẫn đầu ở trong nước mà Nguyễn Kim còn vươn ra tầm khu vực khi là nhà bán lẻ
hàng điện tử điện máy duy nhất của Việt Nam 4 năm liên tục (2007-2008-2009-2010)
được xếp hạng vào Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương do Hiệp
hội bán lẻ Châu Á Thái Bình Dương xếp hạng và trao tặng.
Để đạt được vị trí số 01 tại thị trường Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ hàng điện
máy như hiện nay, Nguyễn Kim khẳng định tên tuổi và uy tín của mình thông qua
việc tổ chức hệ thống bán lẻ các sản phẩm điện máy, gia dụng với một mô hình bán lẻ
hiện đại và tiên phong đạt chuẩn quốc tế tại Việt Nam. Sáu ngành hàng chủ lực được
kinh doanh tại đây, bao gồm: Điện tử, Điện lạnh, Kỹ thuật số, Giải trí, Viễn thông,
Gia dụng, với hơn 50.000 sản phẩm chính hãng của các thương hiệu hàng đầu thế giới
18
như: Sony, LG, Panasonic, Samsung, Sanyo, JVC, Toshiba, Elextrolux,…Có được sự
thành công hôm nay, Nguyễn Kim luôn thực hiện triết lý kinh doanh xuyên suốt “Tất
cả cho khách hàng, khách hàng cho tất cả”, Nguyễn Kim không chỉ uy tín về chất
lượng, giá thành mà còn tạo được sự hài lòng và tin tưởng ở người tiêu dùng với chất
lượng phục vụ, hậu mãi và chăm sóc khách hàng. Từng công đoạn của quy trình phục
vụ, chăm sóc khách hàng đã được quy chuẩn trong hệ thống, được từng nhân viên
trong hệ thống thấm nhuần và thực hiện nghiêm ngặt trong công việc hàng ngày. Tất
cả đều được thực hiện với mục tiêu đạt được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.
Hiện tại, Nguyễn Kim tổ chức hoạt động, kinh doanh trực tiếp tại 04 Trung tâm
mua sắm, trong đó 03 Trung tâm tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và 01 Trung
tâm tại Hà Nội. Hiện tại, Nguyễn Kim tổ chức hoạt động, kinh doanh trực tiếp tại 04
Trung tâm mua sắm:
- Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim quận 1 - Địa chỉ: 63 - 65 - 67 Trần
Hưng Đạo, quận 1, TP HCM. ĐT: (84-8) 38 211 211.
- Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim Tân Bình - Địa chỉ: Số 79B Lý
Thường Kiệt, quận Tân Bình, TP HCM. ĐT: (84-8) 38 669 999.

- Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim Thủ Đức - Địa chỉ: 307-309 Võ
Văn Ngân, phường Linh Chiểu, quận Thủ Đức, TP HCM. ĐT: (84-4) 37 228 999.
- Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim Tràng Thi - Địa chỉ: 10B, Tràng
Thi , Hoàn Kiếm, Hà Nội. ĐT: (84-4) 39 287 777
3.2, Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics tại siêu thị điện máy Nguyễn
Kim
3.2.1, Hoạt động dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim
Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện, là yếu tố giúp doanh nghiệp
duy trì lòng trung thành của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh, ảnh hưởng đến
doanh số cúng như lợi nhuận của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể khuyến mại hay
hạ giá để thu hút được nhiều khách hàng mới như mong muốn, nhưng nếu không giữ
được khách thì doanh nghiệp không thể thu được lợi nhuận lâu dài. Sở dĩ có thể nhận
19
định như vậy vì chỉ cần tính toán đơn thuần chúng ta cũng có thể thấy chi phí để có
được một khách hàng mới gấp mấy lần việc giữ được khách hàng cũ quay trở lại mua
hàng. Nhận thức được vấn đề này Nguyễn Kim đã tác động vào tâm lý mua sắm của
người tiêu dùng và cung cấp các dịch vụ khách hàng không chỉ là các dịch vụ nhằm
thu hút khách hàng mới và dịch vụ đẩy mạnh bán hàng, mà còn có cả các dịch vụ
nhằm tạo ấn tượng và lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại Nguyễn Kim. Nguyễn Kim
cam kết với khách hàng:
- Hàng chính hãng: Với định hướng chỉ kinh doanh hàng chính hãng, Nguyễn Kim chỉ
phục vụ những sản phẩm chất lượng từ các thương hiệu nổi tiếng hàng đầu thế giới
như SONY, TOSHIBA, LG, SANYO, JVC,PANASONIC,SAMSUNG, PHILLIPS…
với chế độ bảo hành chu đáo. Nguyễn Kim cũng thực hiện cam kết chất lượng sản
phẩm và chế độ chăm sóc khách hàng cao nhất khi cung cấp dịch vụ dùng thử trong
vòng 5 ngày (Xem thêm chi tiết chính sách dùng thử sản phẩm), và dịch vụ đổi hàng
để chắc chắn là bạn đã hoàn toàn hài lòng với quyết định mua hàng của mình.
- Giá tốt nhất: Với sự hỗ trợ và cam kết của các tập đoàn điện tử hàng đầu, Nguyễn
Kim cũng luôn mang lại cho khách hàng mức giá tốt nhất khi mua các sản phẩm tại
đây. Đồng thời, nhiều ưu đãi mua sắm mỗi ngày được thực hiện trong hệ thống để

phục vụ cho nhu cầu các khách hàng mua sắm.
- Đa dạng hóa sản phẩm: Với vị thế là hệ thống chuỗi Trung tâm mua sắm chuyên
ngành hàng điện tử lớn nhất hiện nay, sản phẩm bày bán tại hệ thống Nguyễn Kim vô
cùng đa dạng với hơn 50.000 mặt hàng, trong đó có nhiều mặt hàng độc đáo, như TV
LCD lớn nhất thế giới, tủ lạnh sidebyside, các model máy tính, máy chụp ảnh kỹ thuật
số mới nhất,…
- Phong cách phục vụ và tư vấn chuyên nghiệp: Đến với hệ thống chuỗi Trung tâm
mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim, khách hàng sẽ cảm nhận được phong cách phục vụ
tận tình, hiếu khách và tinh tế ngay từ giai đoạn giữ xe miễn phí cho khách hàng. Bạn
chỉ cần đơn giản giao xe cho nhân viên, nhận phiếu và yên tâm mua sắm. Nhân viên
bảo vệ và giữ xe sẽ bảo đảm cho chiếc xe hơi hay xe máy của bạn an toàn và giúp bạn
20
không mất thời gian tìm kiếm xe cộ trong bãi giữ xe. Khi tham quan các gian hàng,
mỗi khách hàng đều được đảm bảo được Nhân viên bán hàng tư vấn, giải thích tận
tình mọi thắc mắc để bạn có được quyết định nhanh chóng và đúng đắn nhất.
3.2.1.1, Dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim
a, Dịch vụ giao nhận, lắp đặt sản phẩm
Quy định chính sách giao nhận, lắp đặt nhằm tạo ra các giá trị gia tăng cho sản
phẩm khi khách hàng mua sắm tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Sài Gòn Nguyễn
Kim. Đối tượng áp dụng: Tất cả các khách hàng mua sản phẩm điện tử, điện lạnh, gia
dụng tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim. Khu vực áp dụng, giao
nhận miễn phí các khu vực sau:
- Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh: Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Tây
Ninh, Long An, Tiền Giang.
- Thành phố Hà Nội và các tỉnh: Bắc Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Hưng Yên,
Thái Nguyên, Ninh Bình, Hà Nam, Việt Trì, Nam Định, Hải Phòng, Bắc Giang.
Riêng đối vớii sản phẩm máy lạnh: Giao hàng miễn phí tại Thành phố Hồ Chí
Minh và Thành phố Hà Nội. Các tỉnh thành Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Tây
Ninh, Long An,Tiền Giang, Bắc Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Thái
Nguyên, Ninh Bình, Hà Nam,Việt Trì, Nam Định, Hải Phòng, Bắc Giang khách hàng

chịu thêm 50.000 đồng phí vận chuyển trên mỗi sản phẩm.
* Dịch vụ lắp đặt sản phẩm: Công ty thực hiện việc lắp đặt sản phẩm tại nhà
theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ thanh toán chi phí công lắp đặt, vật tư sử
dụng thực tế theo “Bảng giá cung cấp vật tư, dịch vụ giao nhận, lắp đặt”. Đối với sản
phẩm Tivi LCD: Khi khách hàng mua Bass treo thì tặng công lắp đặt, nếu không chỉ
giao nhận chứ không lắp đặt miễn phí.
D. Bảng giá cung cấp dịch vụ giao nhận – Sản phẩm máy lạnh:
21
Khu vực
Dịch vụ giao nhận
(VNĐ)
Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Miễn phí
Các thành phố/tỉnh lân cận Thành phố Hồ Chí
Minh: Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Tây Ninh,
Long An, Tiền Giang.
50,000 đ/sản phẩm
Các thành phố/tỉnh lân cận hà Nội: Bắc Ninh, Hải
Dương, Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Thái Nguyên, Ninh
Bình, Hà Nam, Việt Trì, Nam Định, Hải Phòng, Bắc
Giang.
50,000 đ/sản phẩm
B. Bảng giá cung cấp dịch vụ công lắp đặt – Sản phẩm điện lạnh:
Chủng loại Đơn giá Ghi chú
Máy lạnh (1HP-1.5HP) 150,000 đồng/máy
Máy lạnh (2HP-2.5HP) 180,000 đồng/máy
Âm ống đồng trong tường/trên la-phông cố
định
40,000 đồng/mét
Không bao
gồm: trám

trét, sơn
tường.
Âm ống nước PVC/âm dây điện nguồn 15,000 đồng/mét
Đi ống đồng trên la-phông sống 20,000 đồng/mét
C. Bảng giá vật tư – Sản phẩm điện lạnh:
Vật tư Xuất xứ Đơn giá Ghi chú
Ống đồng Ø 10/6 cho máy lạnh
1HP-1.5HP
Việt Nam 110,000 đồng/mét
Bao gồm
dây điện
(Ø2mm)
theo ống
đồng và
vật tư phụ.
Ống đồng Ø 12/6 cho máy lạnh
1.5HP-2HP
Việt Nam 125,000 đồng/mét
Ống đồng Ø 16/6 cho máy lạnh
2HP-2.5HP
Việt Nam 170,000 đồng/mét
22
b, Dịch vụ giao nhận, lắp đặt, cài đặt sản phẩm kỹ thuật số, thiết bị tin học, thiết
bị viễn thông, thiết bị giải trí
- Đối tượng áp dụng: Tất cả các khách hàng mua sản phẩm thiết bị tin học, thiết
bị giải trí, thiết bị viễn thông tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim.
Khu vực áp dụng: Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Hà Nội.
- Trường hợp khách hàng có nhu cầu lắp đặt, cài đặt tại thời điểm giao nhận sản
phẩm: Trung tâm Mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim sẽ phục vụ theo yêu cầu.
- Trường hợp khách hàng tự lắp đặt/ cài đặt/ sản phẩm (đối với thiết bị tin học

và thiết bị viễn thông): Khách hàng tự chịu trách nhiệm về kỹ thuật cài đặt/ lắp đặt
cũng như mọi rủi ro, tổn thất, thiệt hại liên quan đến sản phẩm và con người như: rơi
rớt làm hư hỏng sản phẩm, rơi rớt gây nguy hiểm đến tính mạng, …
- Nguyễn Kim không cài đặt các phầm mềm tin học không bản quyền. Nguyễn
Kim chỉ hỗ trợ cài đặt hình, nhạc, chuông, games, … từ các trang web chính thức (có
đăng ký bản quyền theo luật định).
c, Thẻ khách hàng thường xuyên : Nếu tích lũy doanh số, bạn sẽ được
- Tham gia những chương trình ưu đãi cho Khách hàng thường xuyên của
Nguyễn Kim
- Tài trợ giá, tặng quà khi mua hàng (theo từng chương trình cụ thể được áp
dụng)
- Tích lũy doanh số mua hàng để nâng cấp độ thẻ cao hơn
- Hưởng các ưu đãi từ các đơn vị chấp nhận thẻ Nguyễn Kim
* Thẻ khách hàng Vàng: Nếu bạn tích lũy doanh số trên 30 triệu, bạn sẽ được
- Phục vụ theo tiêu chuẩn Vàng khi tham gia mua sắm tại Nguyễn Kim
- Tham gia những chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho những Khách hàng
Vàng của Nguyễn Kim
- Tài trợ giá 2%, tặng quà khi mua hàng (theo từng chương trình cụ thể để áp
dụng)
23
- Tích lũy doanh số mua hàng để nâng cấp độ thẻ cao hơn (thẻ Khách hàng
V.I.P)
- Hưởng các ưu đãi đặc biệt cho Khách hàng Vàng từ các đơn vị chấp nhận thẻ
của Nguyễn Kim.
* Thẻ khách hàng V.I.P: nếu bạn tích lũy doanh số trên 100 triệu, bạn sẽ được
- Phục vụ riêng, theo tiêu chuẩn V.I.P khi tham quan mua sắm tại Nguyễn Kim
- Tham gia chương trình ưu đãi thường xuyên và đặc biệt dành cho Khách
hàng V.I.P của Nguyễn Kim
- Tài trợ giá 3%, tặng quà khi mua hàng (theo từng chương trình cụ thể được
áp dụng)

- Tích lũy doanh số mua hàng để hưởng các chính sách ưu đãi đặc biệt
- Hưởng các ưu đãi đặc biệt dành cho khách V.I.P từ các đơn vị chấp nhận thẻ
của Nguyễn Kim.
d, Dịch vụ dùng thử sản phẩm
Để làm tăng thêm sự tin tưởng và ủng hộ của Khách hàng khi mua sắm hàng
hóa tại hệ thống Trung Tâm Mua sắm Nguyễn Kim, chúng tôi có chính sách dùng thử
sản phẩm trong 5 ngày như sau:
- Tạo sự khác biệt về quyền lợi cho khách hàng khi khách hàng đến mua sắm
tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim. Hỗ trợ và gia tăng giá trị ưu đãi cho
khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim.
- Đối tượng áp dụng: Tất cả các Khách hàng mua hàng hóa tại hệ thống Trung
tâm Mua sắm Nguyễn Kim.
- Khu vực áp dụng: Toàn hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim.
- Điều kiện được sử dụng thử sản phẩm:
+ Sản phẩm được mua tại hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim.
+ Sản phẩm phải nằm trong danh mục sản phẩm áp dụng chính sách “Sử dụng
thử 5 ngày”.
24
+ Trong thời gian sử dụng thử sản phẩm, khách hàng phải bảo quản sản phẩm
và đảm bảo đầy đủ linh phụ kiện kèm theo (nếu có).
Chính sách "Sử dụng thử 5 ngày" không áp dụng đối với các trường hợp bán
hàng dự án, công trình, tặng phẩm khuyến mãi
- Điều kiện nhận lại sản phẩm trong chính sách "Sử dụng thử 5 ngày": Hệ thống
Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim chỉ nhận lại hàng hóa sử dụng thử trong thời gian
05 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng. Hàng hóa nhận lại không bị lỗi về hình
thức (trầy, móp méo, ố vàng, bể,…). Hàng hóa nhận lại phải đảm bảo đầy đủ bao bì,
mốp, … (trừ các trường hợp hàng hóa có bao bì là màng nhựa PVC). Hàng hóa khi
nhận lại phải có đầy đủ các chứng từ kèm theo như: Hóa đơn mua hàng, Phiếu tạm
ứng, Phiếu bảo hành, Catalogue… Hàng hóa nhận lại phải đảm bảo đầy đủ các linh
phụ kiện kèm theo, tặng phẩm (nếu có),

e, Dịch vụ mua hàng online
Nguyễn Kim có website: www.nguyenkim.com để giới thiệu về công ty, các
sản phẩm chính sách mua hàng tại công ty, và tại đây công ty cung cấp dịch vụ mua
hàng online. Khách hàng có thể trực tiếp đặt mua hàng tại đây. Tuy nhiên không phải
bất cứ đơn đặt hàng trực tuyến nào của quý khách cũng hiển nhiên được chấp nhận.
Nguyễn Kim có toàn quyền chấp nhận hoặc từ chối đơn hàng của khách với bất kỳ lý
do không hợp lệ nào đó của đơn hàng mà công ty xác định được. Công ty có thể yêu
cầu xác minh và đề nghị quý khách cung cấp thêm thông tin trước khi chấp nhận đơn
hàng của quý khách. Trong trường hợp bạn được tặng phiếu mua hàng trực tuyến tại
Nguyenkim.com hoặc tại các Trung tâm mua sắm của Nguyễn Kim, phiếu mua hàng
sẽ được gửi đến cùng địa chỉ nhận hàng của bạn, trừ khi bạn có ghi chú riêng về địa
chỉ nhận phiếu mua hàng khác với địa chỉ nhận hàng.
- Đơn hàng của bạn sẽ được kiểm tra bởi bộ phận Bán hàng của
Nguyenkim.com để đảm bảo rằng đơn đặt hàng của quý khách là chính xác, phương
thức thanh toán tiền đơn hàng là hợp lệ và quý khách có quyền sử dụng phương thức
thanh toán này. Một khi đơn hàng của quý khách đã được bộ phận Bán hàng của
25