(Bài thảo luận Quản trị dịch vụ) ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG SIÊU THỊ VINMART TẠI HÀ NỘI HIỆN NAY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

————

BÀI THẢO LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH
VỤ BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG SIÊU THỊ VINMART TẠI HÀ
NỘI HIỆN NAY

Giáo viên hướng dẫn

: Trần Thị Kim Anh

Nhóm thực hiện

: 05

Lớp HP

: 2102TEMG2911

HÀ NỘI - 2021

1


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học cùng với sự nỗ lực và học hỏi, chúng em nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình của Cơ Th.S Trần Thị Kim Anh để có thể hồn thành bài thảo luận

“Đề xuất các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu thị
Vinmart tại Hà Nội hiện nay”.
Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn trân thành đến Cơ. Khi học tập và tìm
hiểu bộ mơn Quản trị dịch vụ, chúng em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, hướng
dẫn tận tình, nhiệt huyết của cơ. Cơ đã giúp chúng em tích lũy thêm kiến thức để có cái
nhìn sâu sắc và hồn thiện hơn về cuộc sống. Từ những kiến thức mà cô truyền tải,
chúng em đã dần hiểu rõ hơn về ngành dịch vụ và trả lời được những câu hỏi trong
cuộc sống mà chúng em thường xuyên gặp phải.
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do kiến thức còn hạn chế cho nên sẽ khơng tránh
khỏi những sai sót khơng mong muốn. Chúng em mong nhận được ý kiến đóng góp từ
Cơ để bài thảo luận được hoàn chỉnh hơn.
Sau cùng em xin kính chúc Cơ Th.S Trần Thị Kim Anh thật nhiều sức khoẻ, gặt
hái được nhiều thành công trong cuộc sống.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

1


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................1
MỤC LỤC......................................................................................................................2
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................4
A. NỘI DUNG................................................................................................................6
I. Cơ sở lý luận về hàng chờ dịch vụ............................................................................6
1.1. Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh...............6
1.1.1. Khái niệm hàng chờ...........................................................................................6
1.1.2. Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ trong kinh doanh.................................6
1.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ.........................................................................7
1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu...................................................................................7
1.2.2. Dịng khách vào..................................................................................................7

1.2.3. Hình dạng hàng chờ...........................................................................................8
1.2.4. Kỉ luật hàng chờ.................................................................................................8
1.2.5. Tiến trình dịch vụ...............................................................................................9
1.3. Quản trị hàng chờ dịch vụ...................................................................................9
1.3.1. Hàng chờ hiện...................................................................................................10
1.3.2. Hàng chờ ẩn......................................................................................................10
II. Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu thị Vinmart
tại địa bàn Hà Nội........................................................................................................11
2.1. Giới thiệu về dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị VinMart..................................11
2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Vinmart..................................11
2.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu.................................................................................11
2.2.2. Dịng khách vào................................................................................................12
2.2.3. Hình dạng hàng chờ.........................................................................................12
2.2.4. Kỷ luật hàng chờ...............................................................................................12
2.2.5. Tiến trình dịch vụ.............................................................................................13
2.3. Thực trạng quản lí hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong siêu thị Vinmart.............13
2.3.1. Thực trạng hàng chờ hiện trong siêu thị Vinmart........................................13
2.3.2. Thực trạng hàng chờ ẩn trong siêu thị Vinmart...........................................15
2.4. Đánh giá chung về quản lý dịch vụ hàng chờ trong siêu thị Vinmart..........15
2


III. Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu thị
Vinmart tại Hà Nội......................................................................................................17
3.1. Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại Vinmart..............................................17
3.2. Đề xuất các giải pháp quản lý............................................................................19
3.2.1. Hàng chờ hiện...................................................................................................19
3.2.2. Hàng chờ ẩn......................................................................................................21
B. KẾT LUẬN.............................................................................................................22

3


LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ - một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan
trọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nói
riêng. Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâm
chủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được biết đến như là một
ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất. Dù chưa phải là ngành kinh tế mũi nhọn nhưng
chúng ta cũng không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó trong sự phát triển chung.
Dịch vụ khơng giống như các ngành cơng nghiệp hay nơng nghiệp, nó địi hỏi ở
nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục
tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu và lợi nhuận cho họ. Người biết chiều lịng
khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó
tính của khách hàng, đó mới chính là thước đo cho sự thành công của một doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, khơng phải ai cũng có đủ khả năng để làm thỏa
mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình. Giữa kỳ vọng và thực tế mong đợi
ln ln có khoảng cách và khoảng cách này khơng bao giờ nối lại được gần với
nhau nên nhiệm vụ của các doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi một phần
khoảng trống của khoảng cách này.
Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất
những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do
khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối. Đôi khi, những sản phẩm
dịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một
khoảng cách, khoảng thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng
những dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp. Đây chính là nguyên nhân
cho việc tất yếu của sự xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách
hàng. Khách hàng bắt buộc phải chờ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ mong
muốn được thỏa mãn hay được sử dụng. Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong

lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự
không hài lòng, mất lòng tin vào doanh nghiệp và từ đó làm ảnh hưởng đến uy tín, vị
thế cạnh tranh, chỗ đứng trên thị trường của doanh nghiệp.
Vậy khi xuất hiện hàng chờ, các doanh nghiệp thường áp dụng các biện pháp gì?
Cụ thể là ở các siêu thị Vinmart trên địa bàn Hà Nội thì như thế nào? Để đáp ứng được
4


mục tiêu tìm ra một số biện pháp hữu hiệu để quản lý hàng chờ cho doanh nghiệp dịch
vụ, nhóm chúng em xin trình bày thơng qua bài thảo luận: “Đề xuất các biện pháp
quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu thị Vinmart tại Hà Nội hiện nay”.

5


A. NỘI DUNG
I. Cơ sở lý luận về hàng chờ dịch vụ
1.1. Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh
1.1.1. Khái niệm hàng chờ
Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều
người phục vụ hoặc nhà cung ứng. Hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống
là khách hàng đang đứng nối tiếp nhau đợi để mua dịch vụ tại những quầy tính tiền ở
siêu thị hay ở các quầy giao dịch ở ngân hàng.
1.1.2. Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ trong kinh doanh
Như chúng ta biết, chờ đợi là một điều tất yếu của cuộc sống hằng ngày của con
người. Có rất nhiều nguyên nhân xuất hiện hàng chờ, nhà cung ứng phải nghiên cứu để
lựa chọn cách ứng xử phù hợp.Việc chờ đợi là không thể tránh khỏi, các nhà quản lý
điều hành dịch vụ phải xem xét cách chăm sóc khách hàng của mình trong khi chờ đợi.
Và việc tồn tại hàng chờ dịch vụ thật sự rất cần thiết, đó là:
+ Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng tất yếu sẽ có

những khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ. Chính những khách hàng
này tạo nên dịng hàng chờ của doanh nghiệp.
+ Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ/ nhà cung
ứng quá bận nên khách hàng vừa đến không thể nhận được dịch vụ ngay.
+ Một lý do cũng rất phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ là do thời gian
phục vụ khách thay đổi. Do định mức thời gian khác nhau co giãn tùy theo nhân viên
và nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo dịng khách hàng
chờ.
+ Thời điểm khách hàng tìm đến dịch vụ cũng rất quan trọng. Nếu khách hàng
tìm đến doanh nghiệp ngoài thời gian doanh nghiệp phục vụ thì cũng làm phát sinh
dịng khách hàng chờ. Có thể do tần suất đến của khách hàng đến với doanh nghiệp
lớn hơn định mức phục vụ của nhà cung ứng.
+ Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách đến dồn
dập, khi thì lẻ tẻ. Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ sẽ tạo
thành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng.
+ Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một
khách hàng.
6


Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu. Chính vì vậy
nhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách
hàng trong hàng chờ. Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách
hàng trong khi khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa ra quy tắc
dịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách hàng.
1.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ
Sơ đồ hệ thống hàng chờ:

Nhóm dân
cư có nhu

cầu

Dịng
khách
vào

Từ bỏ
Hình dạng
hàng chờ

Bỏ qua

Kỷ
luật
Hàng
chờ

Tiến trình
dịch vụ

Dịng
khách ra
Khơng có nhu cầu
dịch vụ trong
tương lai

Hình 1. Hệ thống xếp hàng dịch vụ
1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu là một nhóm nhỏ, cá nhân được xác định trước qua đơn
đặt hàng, phiếu hẹn, hoặ không các định, do khách hàng tự đến. Họ có cùng một nhu

cầu nào đó và nó có thể là đồng nhất hoặc khơng đồng nhất về nhu cầu dịch vụ.
+ Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.
+ Nhóm dân cư khơng đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính
chất.
Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vơ hạn. Trong dịch vụ có thể giới hạn số lượng
khách hay khơng giới hạn. Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với
doanh nghiệp là nhóm nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để
đáp ứng nhu cầu của họ.
1.2.2. Dòng khách vào
Dòng khách vào là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay cơ sở
dịch vụ.

7


+ Dịng khách vào mang tính thụ động: Dịng khách khơng có sự tác động, điều
chỉnh, kiểm sốt của nhà cung ứng. Dịng khách thụ động này có thể có với tần suất
đến ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu nhiên thay đổi.
+ Dịng khách vào mang tính chủ động: Dịng khách có sự tác động, điều chỉnh,
kiểm sốt của nhà cung ứng. Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoach
kiểm soát trước (kiểm soát của cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh
giá cả hoặc đặt lịch hẹn trước. Và dịng có sự kiểm sốt của khách hàng khi đó khách
hàng có thể chủ động điều chỉnh q trình đến của mình, thơng qua kiểm sốt khách
hàng có thể từ bỏ khơng sử dụng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ.
1.2.3. Hình dạng hàng chờ
Hình dạng hàng chờ là đề cập tới số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu về
khơng gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng. Có 3 hình dạng hàng
chờ: đa hàng, đơn hàng và lấy số thứ tự.
+ Nhiều hàng chờ (đa hàng) là khi khách hàng mới đến phải quyết định xem
mình đứng ở hàng nào. Quyết định này có thể thay đổi được và khi có sự dịch chuyển

không đồng đều dẫn đến hiện tượng nhảy hàng.
+ Một hàng chờ: duy trì một hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn,
tạo ra danh giới, đường dẫn của hàng chờ.
+ Lấy số thứ tự: khách hàng nhận một con số đánh số thứ tự của mình trong
hàng chờ.
Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thể
của các doanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất trong
doang nghiệp mình.
1.2.4. Kỉ luật hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách
hàng tiếp theo để phục vụ. Gồm 4 quy tắc:
+ Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO) và quy tắc phục vụ luân phiên:
khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và được phục vụ. Ai đến trước được phục vụ
trước, đến sau được phục vụ sau.
+ Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Với nguyên tắc này, việc phụ vụ
đang trong quá trình giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng lại để phục vụ
cho một khách hàng mới đến với mức độ ưu tiên cao hơn. Áp dung đối với dịch vụ có
8


tính chất khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiên
người già, trẻ em…
+ Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưu
tiên giải quyết cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn để giảm thiểu thời
gin chờ đợi của khách hàng.
1.2.5. Tiến trình dịch vụ
Tiến trình dịch vụ là quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo một lịch
trình nhất định. Quá trình này bao gồm các tiến trình tĩnh và tiến trình động. Có thể là
những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các
chính sách quản lí và hoạt động tác nghiệp của nhân viên…

+ Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là 1 hằng số, các doanh nghiệp sẽ
phân bổ những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng.
+ Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm của
dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau. Có hai hình thức
phục vụ là: phục vụ song song và tự phục vụ.
+ Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờ
nhà quản trị có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạo
nhân viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm.
+ Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái
độ tác nghiệp của nhân viên. Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống.
Như vậy sơ đồ về hàng chờ dịch vụ đã xá định các đặc điểm thiết yếu của các hệ
thống xếp hàng. Sự nhận thức về việc chờ đợi thường quan trọng hơn là một sự trì
hỗn thực sự. Hiểu biết về mỗi đặc điểm hàng chờ dịch vụ giúp các nhà quản trị có sự
lựa chọn và quyết định các biện pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng.
1.3. Quản trị hàng chờ dịch vụ
Việc đưa ra những vấn đề của quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sự
trung thành của khách hàng trong hàng chờ. Và điều mà các nhà quản lý cần quan tâm
đó chính là những đặc điểm cơ bản của hàng chờ, từ đó sẽ có những biện pháp quản lý
để khắc phục tình trạng hàng chờ, đề làm sao không xuất hiện quá nhiều hàng chờ và
cơ bản hơn là làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thỏai mái, dễ chịu khi
9


tham gia tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Khi nhận thức được đúng đắn và đầy đủ
vấn đề tồn tại, các doanh nghiệp sẽ hoàn thiện hơn khả năng đáp ứng của mình và tạo
uy tín lâu dài, bền vững trên thị trường và trong lòng khách hàng. Hàng chờ được chia
ra làm hai loại chính là hàng chờ hiện và hàng chờ ẩn.
1.3.1. Hàng chờ hiện

Hàng chờ hiện là dòng khách hàng đang hiện diện trước mặt nhà cung ứng, ở tại
các cơ sở dịch vụ. Khi đó nhà quản trị cần áp dụng các biện pháp quản lý như:
+ Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh
v.v… để lấp chỗ trống trong thời gian chờ của khách, lắp đặt hệ thống tivi, báo, panô,
quảng cáo v.v… trong khu vực hàng chờ.
+ Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật.
+ Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ.
+ Tăng năng suất lao động: doanh nghiêp có thể giảm thời gian cung ứng dịch
vụ nhưng không được giảm chất lượng dịch vụ bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào
tạo và nâng cao trình độ của lao động.
+ Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách.
+ Áp dụng biện pháp che giấu hàng chờ.
+ Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, khách
hàng sẽ cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn.
+ Các biện pháp khác: sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích của
khách hàng.
1.3.2. Hàng chờ ẩn
Hàng chờ ẩn là dòng khách hàng chờ để dược cung cấp dịch vụ nhưng cả nhân
viên tiếp xúc và khách hàng khơng biết nhau. Khi đó nhà quản trị cần áp dụng các biện
pháp quản lý như:
+ Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
+ Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanh
nghiệp.
+ Quảng cáo, chào hàng, xúc tiến dùng giá làm đòn bảy.
+ Xây dựng và áp dụng chính sách giá hợp lý.
10

+ Áp dụng các biện pháp thăm dò nhu cầu của khách hàng, xử lý nhanh những
lời phàn nàn của khách hàng.
+ Đưa ra các lời cam kết với khách hàng.
Tóm lại, để quản trị hàng chờ dịch vụ thành công, các nhà quản trị cần hiểu biết
về sự chờ đợi của khách hàng qua tâm lý khách hàng trong hàng chờ và đặc điểm của
hệ thống xếp hàng dịch vụ. Nghiên cứu mong đợi dịch vụ của khách hàng, các nội
dung quản lí hàng chờ dịch vụ của khách hàng sẽ giúp các nhà quản trị duy trì được sự
trung thành của khách hàng và thu hút thêm những khách hàng mới tiềm năng.
II. Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu thị
Vinmart tại địa bàn Hà Nội
2.1. Giới thiệu về dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị VinMart
Hệ thống siêu thị VinMart là chuỗi cửa hàng bán lẻ thuộc Tập Đoàn Masan
Group. Ra đời từ năm 2014 cho đến nay, hệ thống VinMart không ngừng phát triển
vươn lên, ra mắt với hơn 123 siêu thị VinMart phủ rộng khắp Việt Nam. Hiện tại, chỉ
riêng hệ thống siêu thị Vinmart Hà Nội đã có quy mơ lên tới hơn 10.000 m2 và vẫn
đang khơng ngừng nhân rộng mơ hình, mở rộng diện tích. Chuỗi siêu thị của Vinmart
hiện có khoảng hơn 40.000 sản phẩm hàng hóa đa dạng từ các ngành khác nhau mang
đến cho người tiêu dùng sự lựa chọn đa dạng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ, đáp
ứng đầy đủ nhu cầu trải nghiệm mua sắm từ bình dân đến cao cấp của mọi khách hàng,
từ thực phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình, điện máy gia dụng cho tới thời trang,
đồ chơi…
Sứ mệnh: Với sứ mệnh phát triển bền vững và tạo được cho khách hàng tâm lý
“AN TÂM MUA SẮM MỖI NGÀY”, VinMart luôn nỗ lực đáp ứng đầy đủ yêu cầu
mua sắm của khách hàng, cam kết chất lượng khi sử dụng sản phẩm, giao hàng nhanh
chóng, nâng cao giá trị cuộc sống của người tiêu dùng trong xã hội hiện đại.
Tầm nhìn: Mang lại sự lựa chọn hoàn hảo về mua sắm tiện ích, VinMart hướng
tới mục tiêu trở thành hệ thống bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, dẫn đầu về cung cấp sản
phẩm tiêu dùng và chất lượng dịch vụ trong đời sống người Việt.
2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Vinmart
2.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu

11


Khách hàng đến VinMart với những nhu cầu không đồng nhất với nhau: chủ yếu
khách hàng đến mua hàng về để tiêu dùng, săn sale về bán lại, mua hàng để đi từ
thiện,... tạo nên hàng chờ thanh toán.
Với sự phủ rộng của hệ thống bán lẻ này, khách hàng chủ yếu sẽ là dân cư quanh
khu vực đối với các siêu thị. Ngồi ra ở các khu vực đơ thị lớn, khách hàng của
VinMart còn là các du khách trong và ngồi nước.
2.2.2. Dịng khách vào
VinMart là một hệ thống bán lẻ nên lượng khách hàng thường đông, đặc biệt vào
các khung giờ cao điểm như giờ trước bữa cơm trưa và tối. Vào những ngày cuối tuần,
lễ tết, những dịp khuyến mãi,... nhu cầu khách hàng có xu cầu tăng cao, tạo nên hàng
chờ nhiều hơn.
Khách hàng sẽ đến với hệ thống siêu thị VinMart một cách thụ động bởi chương
trình giảm giá hoặc sự thuận tiện mà nó mang lại. Nhưng nhìn chung thì khách hàng đi
mua sắm là bản thân chủ động và lúc này sẽ có sự kiểm sốt của cả VinMart và của cả
khách hàng.
2.2.3. Hình dạng hàng chờ
Đặc điểm hình dạnh hàng chờ trong các siêu thị bán lẻ Vinmart nói riêng và hầu
hết siêu thị trên địa bàn Hà Nội nói chung đều sử dụng hình dạng hàng chờ đa hàng
trong thanh toán do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian.
Siêu thị sử dụng hàng chờ đa hàng thì khách hàng có thể lựa chọn quầy dịch vụ
nào đó mà họ thích; khách hàng có thể tự di chuyển vị trí đứng sang cuối hàng khác để
việc đáp ứng dịch vụ được diễn ra nhanh hơn; Vinmart sử dụng những làn phục vụ
nhanh, những người mua hàng có u cầu dịch vụ ít có thể được tách biệt và giải quyết
nhanh chóng, do đó tranh được tình trạng xếp hàng lâu để đợi phục vụ. Tuy nhiên khi
khách hàng thấy một hàng dài đứng trước quầy dịch vụ, một vài khách hàng sẽ nảy
sinh thái độ không hợp tác, không xếp vào hàng.

2.2.4. Kỷ luật hàng chờ
Hầu hết dịch vụ thanh toán trong siêu thị Vinmart đều áp dụng nguyên tắc “ai
đến trước phục vụ trước” - FIFO, với nguyên tắc này khách hàng đều được đối xử như
nhau, ai đến trước sẽ được thanh toán trước… Nguyên tắc này cũng được áp dụng
trong trường hợp đơn giao hàng tận nhà của Vinmart, cụ thể khách hàng nào đặt hàng
online trước sẽ được nhân viên tiến hành xử lí đơn đó trước và khách hàng có nhiều
12


phương thức thanh toán cho đơn hàng đặt trực tuyến của mình: cà thẻ, thanh tốn qua
ứng dụng,…
2.2.5. Tiến trình dịch vụ
Thời gian phục vụ khách hàng ở đây là khác nhau tùy thuộc vào khách hàng: ảnh
hưởng của số lượng, chủng loại hàng hóa, hình thức thanh tốn của khách hàng trong
lúc thanh toán; hoặc khách hàng làm mất thẻ gửi đồ, thẻ gửi xe ảnh hưởng đến tiến
trình phục vụ dịch vụ của nhân viên siêu thị,… và phụ thuộc vào cả nhân viên phục
vụ: kinh nghiệm, thái độ nhân viên khi bị áp lực với hàng chờ dài,…hoặc khả năng tập
trung khi làm việc của nhân viên,…Tùy thuộc vào các dịch vụ khác nhau mà các siêu
thị bố trí và sử dung các nhân viên phục vụ khác nhau như kết hợp một số khâu tự
phục vụ phục vụ, một số khâu nhân viên phục vụ song song.
Các siêu thị trong lĩnh vực bán lẻ như Vinmart đang rất mong muốn mở rộng quy
mơ cũng như hình thức phục vụ của mình để làm hài lịng khách hàng. Để làm được
điều này đòi hỏi những nhà quản trị cấp cao cần phải đầu tư thêm nhiều thời gian hơn
nữa để tìm ra biện pháp quản lý hiệu quả nhất làm hài lịng khách hàng. Siêu thị
Vinmart ln nỗ lực không ngừng đưa vào hệ thống siêu thị của mình đa dạng loại
hàng hóa, dịch vụ, cách thức thanh toán tiên lợi để phù hợp đáp ứng nhanh với nhu cầu
khách hàng. Ngoài mong muốn của khách hàng cần dịch vụ tốt mà họ còn hy vọng
những sản phẩm trong siêu thị có giá cả phải chăng. Từ những mong muốn này của
khách hàng, siêu thị Vinmart cũng chạy theo vòng quay thỏa mãn nhu cầu khách hàng
cụ thể bằng việc phát hành thẻ tích điểm, chạy những chương trình khuyến mại trong

những dịp lễ tết,… Vào những dịp khuyến mãi lớn, siêu thị Vimart luôn rơi vào tình
trạng q tải khiến hàng chờ dịch vụ thanh tốn trở nên dài hơn và khó kiểm sốt, từ
đó dẫn đến việc làm mất lòng khách hàng.
2.3. Thực trạng quản lí hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong siêu thị Vinmart
2.3.1. Thực trạng hàng chờ hiện trong siêu thị Vinmart
+ Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp
Với hàng chờ thanh toán, siêu thị Vinmart sử dụng hệ thống thanh toán từ máy
để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, vào những ngày thường,
nhà quản lý chỉ vận hành một nửa trong số đó và các máy ở các siêu thị nhỏ lẻ để tiết
kiệm chi phí và nguồn nhân lực khơng cần thiết do lượng khách hàng cũng khơng q
lớn. Thường thì lượng hàng trong hệ thống siêu thị Vinmart lớn mới có những mặt
13


hàng to nặng và cồng kềnh, nên hệ thống luôn bố trí những vị trí ưu tiên thanh tốn
cho các khách hàng mua nhiều mặt hàng như vậy. Ngoài ra, siêu thị khơng bố trí thêm
quầy thanh tốn .
Tuy nhiên, vào những ngày có lượng khách quá tải, tăng đột biến do ngày lễ, Tết
hoặc cuối tuần thì mọi quầy thanh tốn thậm chí nhân lực cũng được huy động thêm
để đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề thanh tốn cho khách hàng một cách nhanh
chóng nhất, khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu.
+ Bố trí các vật dụng phù hợp
Bố trí giá đựng tờ rơi quảng cáo, cataloge in sẵn một số sản phẩm khuyến mại,
gỉảm giá để khách hàng tiện theo dõi trong thời gian chờ đợi thanh tốn. Ngồi ra cịn
bó trí màn hình hiển thị các chương trình khuyến mại, các thơng tin về hàng hoá để
khách hàng hiểu biết thêm.
+ Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ
Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhận: bố trí nhiều hàng chờ bằng cách ngăn
hàng rào cố định cho từng hàng quầy thanh toán khiến cho khách hàng thấy được
nhiều người cũng đang chờ đợi như mình để được thanh tốn, giúp cho khách hàng

giảm cảm giác sốt ruột.
Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi khơng mục đích: khách hàng đứng chờ ở
quầy thanh toán, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian chờ đợi được rút ngắn. Mục đích
chờ đợi được đặt ra sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối cùng để được thanh tốn
mà khơng thấy thời gian chờ đợi của mình là vơ ích hoặc là cảm thấy khó chịu trong
thời gian chờ đợi.
Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi khơng có việc: Nhiều loại hàng hố nhỏ lẻ, đặc
biệt cũng được bố trí ngay sát khu vực thanh toán để làm để phân tán sự tập trung của
khách hàng. Khách hàng có thể theo dõi quảng cáo TV, trên loa đang phát cũng thu
hút sự chú ý của khách hàng
+ Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ
Siêu thị áp dụng kỷ luật hàng chờ - ai đến trước phục vụ trước. Tuyển dụng và
đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên một cách chuyên nghiệp.
+ Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài
Thực tế mặc dù siêu thị đã bố trí rất nhiều quầy thu ngân, song lượng người mua
lớn, cộng với số đồ mua nhiều, khiến cho việc xếp hàng khó khăn hơn. Số lượng người
14


xếp hàng, chờ thanh tốn ln rất là đơng. Việc che dấu hàng chờ là rất khó và khơng
thể.
+ Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
Khi thanh tốn thì khách hàng sẽ là người xếp hàng hố mình cần thanh tốn vào
vị trí quầy để nhân viên thu ngân kiểm tra và tính tiền, sau đó khi nhân viên thanh tốn
sẽ đồng thời xếp đồ cho khách hàng song song với q trình thanh tốn để rút ngắn
thời gian chờ đợi càng ngắn bao nhiêu càng tốt.
2.3.2. Thực trạng hàng chờ ẩn trong siêu thị Vinmart
Vinmart có sử dụng hệ thống giao hàng tận nơi qua ứng dụng cá nhân riêng của
mình. Khách hàng có thể đặt mặt hàng cần mua và có thể thanh tốn ln qua app
hoặc là thanh tốn khi hàng được giao đến. Biện pháp này giảm thiểu tối đa lượng

hàng chờ tồn tại ở siêu thị, nó dịch chuyển hàng chờ thành hàng chờ ẩn, giúp khách
hàng tiết kiệm được thời gian chờ đợi của mình cũng như chờ đợi thanh tốn của mình
2.4. Đánh giá chung về quản lý dịch vụ hàng chờ trong siêu thị Vinmart
Từ những đặc điểm và thực trạng về quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ của siêu thị
Vinmart có thể thấy được tiến trình dịch vụ và tình hình về quản lý hàng chờ của
Vinmart. Qua đó dễ dàng nhìn thấy sự cố gắng của hệ thống quản lý trong việc làm hài
lịng khách hàng. Tuy, khơng phải lúc nào cũng có thể làm thỏa mãn và hài lòng tất cả
các khách hàng của mình. Và vấn đề chờ đợi là một trong những yếu tố làm ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là một số ưu nhược điểm về hệ thống quản lý dịch vụ hàng chờ của
siêu thị Vinmart :
Ưu điểm:
− Đội ngũ nhân viên thu ngân có chun mơn, nhanh nhẹn ,nhiệt tình, trung
thực.
+ Nhân viên thu ngân là vị tri nắm giữ tiền bạc và các vấn đề thu chi tại siêu thị,
nếu sai sót một chút có thể khiến “tiền khơng cánh mà bay” nên Vinmart cần người có
tính trung thực cao .
+ Cũng như nhân viên phục vụ thì nhân viên thu ngân của Vinmart là người
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng chính vì thế nhân viên thu ngân tại siêu thị rất
nhanh nhẹn và có kĩ năng giao tiếp tốt để đảm bảo bộ mặt cho siêu thị .

15


+ Trong q trình tính tiền cho khách nhân viên thu ngân tại Vinmart sẽ lướt
qua một lượt hóa đơn xem có đầy đủ các món mà khách đã đặt hay chưa tránh gây
thiếu hụt làm thất thoát của nhà hàng. Ngồi ra, thu ngân ln để khu vực tính tiền,
máy móc bảo sạch sẽ, tạo cảnh quan đẹp trong siêu thị.
− Sử dụng hình thức đặt hàng và thanh toán qua mạng: Vinmart đã cho ra đời
app Vin ID phần nào làm giảm ách tắc trong việc lưu thông và thanh tốn hàng hóa tại

siêu thị mà vẫn làm hài lịng khách hàng qua một vài tiện ích của phần mềm như đi
chợ Vinmart online, thanh tốn các hóa đơn điện nước, tích điểm cho khách hàng ...
+ Đi chợ Vinmart online cung cấp đầy đủ các mặt hàng nhu yếu phẩm.
Tính năng Đi chợ trên ứng dụng VinID sẽ giúp khách hàng mua sắm “khơng
thiếu thứ gì”, chẳng khác gì đi chợ truyền thống hay đến các siêu thị.
Chỉ với một vài thao tác đơn giản, khách hàng có thể dễ dàng mang mọi thứ về
nhà mà khơng cần phải ra ngoài và hạn chế tiếp xúc ở những nơi đông người. Chưa
hết, chỉ cần vài giây khách hàng đã có thể lựa chọn được món đồ mình muốn mua thay
vì phải chen chúc và mất thời gian tìm hàng hóa cần thiết.
− Thu hút lượng khách hàng đơng đảo đến với siêu thị và duy trì lượng khách
trung thành vốn có .
+ Vinmart thường xuyên cho ra các chương trình khuyến mại, giảm giá cho tất
cả các mặt hàng vì vậy Vinmart cũng là một trong những sự lựa chọn hàng đầu của
người tiêu dùng .
+ Bên cạnh việc thường xun có các chương trình khuyến mại thì Vinmart ln
làm hài lịng khách hàng về chất lượng sản phẩm. Những sản phẩm về được bán ở
Vinmart đều là những sản phẩm có chất lượng và đã được kiểm định.
− Nâng cao hiệu quả kinh doanh của siêu thị vì có biện pháp quản lý hàng chờ
hiệu quả sẽ làm giảm lượng khách hàng phải chờ để phục vụ, nhân viên có năng suất
cao, thanh tốn bán hàng được nhiều hơn.
− Nhờ sự ra đời của app Vin ID mà lượng khách hàng chờ giúp siêu thị giảm đi
phần nào lượng khách hàng tại cửa hàng góp phần chống tắc nghẽn, nhất là trong tình
hình dịch bệnh diễn ra phức tạp như hiện nay.
− Tạo uy tín, là nền tảng cho sự phát triển lâu dài trong tương lai của siêu thị
=> Khách hàng thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinmart không
chỉ về chất lượng sản phẩm  mà còn về chất lượng dịch vụ mà Vinmart mang lại.
16


Nhược điểm:

Vinmart mang lại rất nhiều ưu điểm vượt trội tói khách hàng. Tuy nhiên khơng
thể tránh khỏi mọt số nhược điểm sau:
− Thiếu trang thiết  bị, dịch  cho khách hàng  trong khi chờ đợi thanh toán .
Một số thời điểm đông khách như những giờ tan tầm, ngày cuối tuần thì lượng
khách hàng khá đơng và thường họ mua rất nhiều đồ, vì vậy gây ra tình trạng nhân
viên thu ngân khơng kịp thanh tốn cho khách hàng làm cho khách hàng phải chờ đợi
gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Nếu thiết kế thêm một số bàn thu ngân nữa thì
tình trạng này có thể được khắc phục .
− Khu vực quầy hàng thanh toán nhỏ hẹp, lối đi hạn chế, gây bất tiện cho khách
hàng.
Một trong những hạn chế lớn của Vinmart là khu vực khách hàng đợi thanh tốn
khá hạn chế, gây tình trạng tắc nghẽn trong siêu thị, làm ảnh hưởng đến lưu thông
trong siêu thị .
− Một bộ phận nhỏ nhân viên có trình  độ, kĩ năng, tay nghề vẫn cịn hạn chế
khong đủ để phục vụ khách hàng.
Tuy đã có quy trình tuyển nhân viên nhưng vẫn không thể tránh được hết những
sai sót, một số nhân viên chưa được nhanh nhẹn , đối với lượng khách hàng nhiều thì
nhân viên thu ngân vẫn còn lúng túng, làm mất thời gian của khách hàng .
III. Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu
thị Vinmart tại Hà Nội
3.1. Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại Vinmart
Trong môi trường dịch vụ ngày nay, quản lý hàng chờ đang trở nên ngày càng
quan trọng với các tổ chức và với ngay cả khách hàng của họ. Các nhà bán lẻ mà cụ
thể là các siêu thị như Vinmart cần phải thay đổi cách thức mà họ quản lý hàng chờ
của mình. Thanh tốn sau bán là một dịch vụ của bán lẻ, nó được xem như là sự kết
thúc của cuộc gặp gỡ với khách hàng, nhưng như là một mơi trường mà từ đó để cải
thiện mối quan hệ khách hàng của bạn, xây dựng thương hiệu của bạn và tăng doanh
thu.
Thanh toán hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ là một tất yếu thường thấy của ngành
dịch vụ nói chung. Nếu như hàng hóa có thể mua bán thanh tốn ngay nhưng với dịch

vụ bán lẻ thì hàng hóa mà khách hàng cần dễ dàng trở thành một phần của dịch vụ mà
17


thơi (hàng hóa khơng phải là dịch vụ mà dịch vụ ở đây chính là khả năng phục vụ,
cung ứng những thứ vơ hình cho khách hàng). Xu hướng hàng chờ trong dịch vụ sẽ
cịn có nhiều biến động và có nhiều đặc điểm phức tạp hơn. Các nhóm dân cư có thể
đa dạng hơn về nhu cầu của họ. Cùng là dịch vụ bán lẻ của siêu thị thôi nhưng nhu cầu
về loại hình siêu thị và cách phục vụ, dịch vụ bán lẻ của khách hàng sẽ phải thay đổi.
Họ sẽ đòi hỏi càng ngày càng chuyên nghiệp và trình độ, kĩ năng phức tạp hơn nhưng
lại phải đơn giản trong khâu đáp ứng dịch vụ, không được phép hoặc hạn chế một cách
tối đa hàng chờ dịch vụ.
Hình dạng hàng chờ có 3 loại căn bản nhưng trong tương lai nó có thể sẽ đa dạng
hơn, phức tạp hơn nữa đòi hỏi các nhà quản lý phải có tầm nhìn chiến lược để mở rộng
mơ hình cung ứng dịch vụ của mình hoặc biện pháp quản lý hàng chờ đó. Xu hướng
hiện nay, đặc điểm của hàng chờ có nhiều khác biệt. Nếu như ngày trước chủ yếu là
hàng chờ dịch vụ bán lẻ mang tính truyền thống vì đây là một hỗn hợp các dịch vụ đi
kèm như gửi xe, gửi đồ, thanh toán trực tiếp thì giờ đây, Vinmart nhanh chóng triển
khai mơ hình mua hàng trực tuyến, định hướng sang thương mại điện tử. Với đại dịch
covid như hiện nay thì mơ hình càng được phát triển. Vinmart đưa ra 3 lựa chọn cho
khách hàng: Tự mang hàng về, quay lại lấy hàng sau 2 tiếng hoặc ship về nhà. Trải
nghiệm trên app có vẻ ổn, giao diện dễ hiểu, máy bắt barcode rất nhanh, chỉ có các
bước chuyển hơi nhiều. Mỗi siêu thị có 2-3 đường riêng để thanh tốn, dù vẫn đi qua
thu ngân nhưng việc bỏ qua thời gian scan sản phẩm tại quầy, cũng như tích hợp thanh
tốn bằng VinID làm tăng tốc độ thanh toán lên tương đối. Tất nhiên giải pháp cịn
mới và ít người dùng, vì thế nên khơng phải lúc nào cũng có thu ngân đứng sẵn sàng
chờ thanh toán. Đây là một trong những sự cải tiến, thay đổi vượt bậc của bán hàng
truyền thống. Phần nào đó, giảm thiểu lượng hàng chờ tồn đọng quá nhiều tại các siêu
thị. Đó cũng là một xu hướng mới trong tiến trình dịch vụ cho khách hàng. Cắt bớt các
khâu dườm dà cản trở khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp mà ngày càng làm cho

chu trình này ngắn lại, hiệu quả hơn và nhanh chóng kịp thời hơn.
Khách hàng – những người muốn có dịch vụ không bao giờ muốn phải chờ đợi
hay xếp hàng hàng tiếng đồng hồ để được đáp ứng nhu cầu của mình. Tuy nhiên nhìn
vào thực tế hiện nay khơng ít khách hàng có xu hướng chấp nhận chờ đợi, chấp nhận
xếp hàng ngay cả khi phải chờ đợi cả ngày hoặc chen lấn đến mệt mỏi, chuốc nhiều
bực dọc, khó chịu vào người. Đơn giản là vì một vài lợi ích nhất định nào đó mà việc
18


chờ đợi này đem lại cho họ ví như sẽ có được hàng rẻ hơn với thực tế, có được món
hàng khơng mất tiền để thỏa mãn cái tơi hoặc là để khẳng định đẳng cấp vị trí (vì một
số món hàng khơng xếp hàng mua ngay sẽ khơng cịn cơ hội mua được nữa hoặc do số
lượng hàng hạn chế về số lượng). Chính xu hướng trong dịng người có nhu cầu này
mà các siêu thị bán lẻ cũng đang phải cố gắng nhiều hơn nữa nhằm thỏa mãn nhu cầu
của họ nhanh nhất mà không bắt họ chờ đợi quá lâu. Tại nhiều quốc gia trên thế giới
ngay cả với những nước có trình độ phát triển cao như Mỹ, Nhật, Hàn, Pháp...thì vẫn
đang tồn tại hàng chờ này đặc biệt là trong nhóm dịch vụ bán lẻ hoặc cung ứng các
dịch vụ có liên quan đến bán hàng dịch vụ. Các siêu thị bán lẻ Vinmart thường xuyên
đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá kịch liệt hàng hóa, sản phẩm trong hệ
thống siêu thị của mình nhằm mục đích giải quyết hàng tồn, hàng lỗi mốt hoặc để kích
thích tiêu dùng của khách hàng nên mọi người đều rất hào hứng với những chiến dịch
này, tuy nhiên nó hơi bị giới hạn ở thời gian và số lượng nhất định nào đó nên khách
hàng muốn có được buộc lịng phải chấp nhận xếp hàng để được hàng hóa và thơng
qua đó chính là dịch vụ bán lẻ mà siêu thị cung cấp.
Ở nước ta hiện nay siêu thị bán lẻ Vinmart tuy chưa đáp ứng được kỳ vọng của
một bộ phận người tiêu dùng nhưng cũng đã cung cấp cho khách hàng những tiện ích
"nhanh hơn" và "tiện hơn" sẽ vẫn là xu hướng đua tranh của các siêu thị và chuỗi cửa
hàng sắp tới.
3.2. Đề xuất các giải pháp quản lý
Hệ thống siêu thị Vinmart đang quản lý khá tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ. Tuy

nhiên vẫn còn mốt số hạn chế mà nhà quản lý cần nhận thấy được và đưa ra những giải
pháp để khắc phục những vấn đề đó.
3.2.1. Hàng chờ hiện

− Thứ nhất đó là siêu thị Vinmart cần đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất.
Nhân viên tại siêu thị sẽ thực hiện thanh toán cho khách hàng qua máy tính, do
đó máy tính đóng vai trị rất quan trọng. Nếu máy tính gặp vấn đề về kỹ thuật sẽ làm
ảnh hưởng lớn đến nghiệp vụ thanh tốn. Cùng với máy tính là máy check giá tiền sản
phẩm, nếu hai máy này chạy chậm thì đồng nghĩa với việc hàng chờ sẽ càng phải đợi
lâu, dẫn đến cảm giác khó chịu. Bên cạnh đó, âm nhạc là cách lấp chỗ trống hiệu quả
trong thời gian chờ của khách hàng. Như vậy, Vinmart cần thường xuyên kiểm tra, để
ý hệ thống máy tính, máy check giá tiền, hệ thống âm thanh. Nếu có trục trặc gì hoặc
19