Bài Thuyết Trình Tổng Công Ty Khách Sạn Hilton.pdf

Bài thuyết trình
Tổng cơng ty khách sạn Hilton
GVHD: Huỳnh Hữu Nghĩa
Nhóm thực hiện:
Hà Khả Hảo
Nguyễn Thị Thanh Thu
Võ Kim Huệ


Tổng công ty khách sạn Hilton là công
ty khách sạn hàng đầu toàn cầu, với hơn
hơn 2.800 kháchsạn và 495.000 phòng tại
hơn 80 quốc gia, bao gồm 150.000 thành viên
trong nhóm trên tồn thế giới.


-Nhận thức đựơc rằng khách hàng hài lòng hơn khi
nhân viên khách sạn bíêt quan tâm khi khách hàng
gặp vấn đề và mơi truờng nghỉ ngơi ở khách sạn
hịan hảo.
-Cuối năm 2003, Hilton đã mất 50 triệu đô cho hệ
thống thông tin khách hàng
-Hệ thống thông tin khách hàng- OnQ.
-Chiến lược quản lí khách hàng thân thiết thực hiện
trong 2 năm
-Kết quả: 100% khách hàng hài lòng và thực sự trở
thành khách hàng thân thiết của khách sạn


• Ứng dụng OnQ của chuỗi khách sạn Hilton
hiện đang quản lý 2.250 khách sạn thuộc

tập đồn Hilton. OnQ tích hợp 10 ứng dụng
đan xen nhau cho bảy hoạt động chính,như
dịch vụ phân phối, tổng đài điện thoại,
quản lý đặt phịng, chương trình khách
hàng quen thuộc, quản lý tài sản và hoạt
động marketing.


-Đặt phịng trực tuyến thơng qua trung tâm hệ
thống đặt phịng của Hilton, có thể truy cập ở
bất kì thời điểm nào.
-Thiết lập các mối quan hệ có lợi hơn với
khách hàng mà vẫn giảm được chi phí họat
động
-Giúp chủ khách sạn phân tích tình trạng giữ
phịng, mẫu th dịch vụ, và thông tin khách
hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất


- Khách hàng có thể nhận phịng theo sở thích, nhu
cầu của mình một cách nhanh chóng
- Cho phép người dùng lập được tức thì các báo cáo
riêng, trong đó chỉ rỏ tỉ lệ đặt phòng,
Số người trên một phiếp giữ chỗ, nơi phát yêu cầu
giữ chỗ và các thông tin về khách
- Có thể đi sâu vào dữ liệu để biết được khách hàng
của mình đi cơng tác hay đi du lịch để
Có thể phục vụ một cách tốt nhất
- Giúp có thể phân đọan thị trường, lượng đăng kí chỗ

hiện tại và dự đốn lượng đăng kí Sắp tới.


-OnQ như một cơng cụ hỗ trợ quyết định.
-Có chế độ giữ phòng dành cho khách hàng cấp cao
-Khách hàng có thể có những gì họ muốn trong phịng
của họ: nước uống, gối thêm, máy chạy bộ….
-Thêm các gói dịch vụ: golf, spa, nhà hát…
-Thành lập web cơ sở kết nối các bộ phận du lịch của
công ty để đặt phòng trực tiếp từ hệ thống đặt
phòng trung tâm của nó.
-Triển khai các cổng thơng tin- đăng kí du lịch cho
nhân viên, lợi ích giảm giá theo số lượng…
-Quản lí báo cáo chi tiêu của Hilton.


1.Hệ thống OnQ ở Hilton có những ích lơi và
hạn chế gì?
Tải bản FULL (16 trang): />Dự phịng: fb.com/TaiHo123doc.net

2. Hilton phải làm gì để tạo lợi thế cạnh tranh
thơng qua hệ thống OnQ?
Cho một vài ví dụ.
3. Nó có thể có q nhiều thơng tin của một
khách hàng khơng? Giải thích


1.Hệ thống OnQ ở Hilton có những ích lơi và hạn chế
gì?
a. Ích lợi

-Tạo điều kiện để dịch vụ tốt hơn- nhân viên có sự hiểu
rỏ về khách hàng và những kinh nghiệm của họ về
Hilton trước đó.
- Xây dựng khách hàng trung thành- Chương trình tơn
vinh khách hàng thường xuyên
-Thiết lập giá trị của từng khách hàng- tạo sự quan tâm
đến khách hàng VIP tăng phần trăm chi tiêu của họ

4076045