TIỂU LUẬN: Báo cáo thực tập tại khách sạn công đoàn pdf

TIỂU LUẬN:

Báo cáo thực tập tại
khách sạn công đoàn








I. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn công đoàn.
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn.
Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du lịch
Công Đoàn Việt Nam được Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ra thông báo số
2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty
kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sở
vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị
đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với
diện tích 10000m
2
cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn
Công Đoàn Việt Nam.

Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành
và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động. Tuy mới
chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban
quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong
nước và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi.
Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số đồng
chí là trưởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm 130 lao
động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ công nhân viên có trình
độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp du lịch và
lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang
tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của
khách sạn .
Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đưa 124
phòng ngủ và 2000m
2
văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng ăn lớn có thể
phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho
khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị
trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác như phòng Massage, phòng
tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sưả chữa…
Địa chỉ khách sạn –14 Trần Bình Trọng



Tuy mới hoạt động nhưng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh
đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với trình
độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững vàng và
ngày càng phát triển.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn .
Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinh doanh của

doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong
kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có người đảm nhiệm và chụi
trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty du lịch
Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một doanh
nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và được chỉ đạo
trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống.
Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy.
Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dưới là các trưởng phòng
trưởng bộ phận trưởng tổ và các nhân viên.
Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:
Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trường
Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là
Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể thao
Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là
Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trưởng phó phòng hoặc tổ trưởng ,
tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lương và phụ cấp bình quân 800000
đ/người tháng với bữa cơm chưa. Thực hiện BHXH, BHYT, cho người lao động và
lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất cả đều qua văn bản
thoả thuận giữa hai bên.



II. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn .

Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay). Đến
hết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với tổng số lượt
khách đã đón được là 18589 lượt khách nghỉ tại khách sạn với khoảng 13361 lượt
khách Việt Nam còn 5228 lượt khách người nước ngoài .
Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho thuê
được sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm

Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng
Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ tại
khách sạn và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cưới
Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng
Các dịch vụ khác như dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội thảo,
phòng họp…có doanh thu đạt 868000000 đồng.
Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tương đối ổn
định và có phần tăng thêm so với 5 tháng cuối năm 2001
Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng trong đó doanh thu phòng
ngủ và văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng.
Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng. Doanh thu từ các hoạt
động khác khoảng 501000000 đồng
Theo kết quả cuối năm 2001 Công ty đã trả ngân hàng 23 tỷ đồng ( 2 tỷ
tiền gốc và 3000000000 đồng tiền lãi ) Đầu tư thanh toán xây dựng cơ bản và mua
sắm tài sản khoảng 1242000000 đồng trong đó đầu tư xây dựng cơ bản là
683162000 đồng, mua săm trong thiết bị là 558503000 đồng.
Như vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lưu trú và thuê văn phòng chiếm
tỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng 48,56 %
trong 4 tháng đầu năm 2002 đây là một kết quả rất khả quan
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc khách sạn: Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm
chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật. Nhìn vào
cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P. Giám đốc.



- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dưới quyền, nắm bắt tình hình
kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận
thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra.

Bộ ph ận n h ân sự
Kế To á n t r ở n g

P.Giá m đố c t h ứ 1

Giá m đố c
Tr ởng
bộ
phận
sửa chữa
Tr ởng
bộ phận
nhà hàng,
Bar
Tr ởng
bộ
phận
bảo vệ
Tr ởng
bộ
phận
cắt tóc
Tr ởng
bộ
phận
Karaoke
Tr ởng

bộ
phận
marketing

Cơ c ấu t ổ c h ức q u ả n l ý c ủ a k h á c h sạ n ph ơ n g n a m
p. g iá m đố c t h ứ 2
Tr ởng
bộ
phận
phòng
Tr ởng
bộ
phận
giặt là




- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài
chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng.
- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn.
- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê
phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho
đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách
các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn.
- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách
sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra.
- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của
khách hàng ( cả khách lưu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ).
- Buồng phòng : Thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách

sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn
như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị
hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất.
- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách,
xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh.
Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều hành
hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ
năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập được nhiều mối qua hệ thân
thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch
khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng như một số tỉnh, thành phố lân cận. Nhờ
vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách
(đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch).
Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện một
số nhiệm vụ cơ bản như sau :




- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh
doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài
nước theo đúng pháp luật của nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng
thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của
khách sạn .
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ
năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi của
khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh

tế trong và ngoài nước .
- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện các chế độ
chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước.
- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong khách
sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh,
dịch vụ của khách sạn .
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và
trật tự an toàn xã hội.
Về tiền lương, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lương sẽ thanh toán
cho nhân viên căn cứ vào mức lương và thời gian công tác thực tế.
Tổng quỹ lương là các khoản tiền lương và phụ cấp có tính chất lượng được
nhà nước quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh
nghiệp quản lý và sử dụng.
Tổng quỹ lương = Tổng số lương của doanh nghiệp + các khoản thưởng khác
Công thức tính:
Tổng quỹ lương
Tiền lương bình quân (1 người/ tháng) =
Tổng số lao động 12 tháng bình quân
Số lao động của khách sạn giảm 7 người so với năm 1999 nhưng đây là
những lao động thời vụ. Tỷ suất tiền lương tăng hơn 1,04 so với năm 1999, như vậy
trong 100
đ
doanh thu phải trả 24,33
đ
tiền lương cho cán bộ công nhân viên.
c. Lợi nhuận:



Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì lợi nhuận cũng nói lên được thực chất

của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đó. Đồng thời qua đó đánh giá được sự
lớn mạnh, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Về lợi nhuận năm 2000 chỉ đạt
88,6% tương ứng số tiền giảm đi là 148.971.100
đ
. Tỷ suất lợi nhuận năm 2000 giảm
2,2% so với năm 1999. Như vậy trong 100
đ
doanh thu sẽ thu được 21,2
đ
lợi nhuận.
Về chi phí năm 2000 tổng chi phí tăng 101%, tương ứng số tiền là
68.128.000
đ
. Nhìn chung chi phí của các bộ phận đều tăng, nhưng chi phí của hoạt
động kinh doanh khác tăng nhiều nhất là 107,1% tương ứng số tiền 3.577.000
đ
so
với năm 1999. Tỷ suất chi phí năm 2000 tăng 2,88
đ
so với năm 1999. Như vậy để
đạt được 100
đ
doanh thu thì chi phí bỏ ra của năm 2000 là 67,39
đ
. Chi phí là yếu tố
bên trong có thể kiểm soát, điều chỉnh, do vậy doanh nghiệp cần có biện pháp tiết
kiệm chi phí, sử dụng chi phí hợp lý hơn.
Về các khoản nộp ngân sách nhà nước : năm 2000 khách sạn nộp nghĩa vụ
với ngân sách nhà nước tăng 365.242,9
đ

. Dù thuế thu nhập năm 2000 giảm do lợi
nhuận thu được trong năm giảm nhưng phần tăng thêm này là phần nộp thuế VAT
áp dụng từ đầu năm 1999.
2.2.2. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn.
Đến nay khách sạn Công Đoàn đã luôn đứng vững trong cơ chế thị trường
năng động và sáng tạo. Có được điều này là nhờ vào công tác hoạch định đề ra
chiến lược kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trước thử thách của cơ
chế thị trường. Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong
khách sạn luôn đáp ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhờ vậy mà chất lượng
dịch vụ của khách sạn không ngừng được nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu
quả kinh doanh và khách sạn đã luôn nộp đủ ngân sách nhà nước đúng thời hạn. Có
được kết quả đó cũng là nhờ khách sạn đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cơ
quan ban ngành có liên quan.
Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn hai năm qua đạt
được sự tăng trưởng tuy không cao nhưng khách sạn vẫn giữ được sự ổn định trong
kinh doanh mặc dù thị trường kinh doanh có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt.
Để đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn Công Đoàn cần phải hoàn



thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của khách sạn. Vấn đề này rất cấp thiết trong thời
buổi kinh tế thị trường hiện nay đối với thực trạng kinh doanh của khách sạn.
2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn Công Đoàn và kết quả
kinh doanh của bộ phận lưu trú.
2.3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động.
Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong hoạt
động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi hỏi đức
tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ hơn. Họ
làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình của họ là 37, đây là độ tuổi tương
đối cao nhưng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng. Trong tương

lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh
doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai hơn sẽ
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận buồng cũng là những
người tiếp xúc thường xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự
thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Công Đoàn là một trong những khách sạn có quy mô vừa với tổng
số phòng hiện nay là 56 phòng trong đó số nhân viên phục vụ buồng là 26 người.
Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng được đào tạo qua trường nghiệp vụ
du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ
đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách nhưng cũng cần thiết
mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách hàng ngày. Mặt
cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm
bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng như các vật dụng trong phòng của khách. Trình độ
chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Công Đoàn đạt chất lượng cao (
82% lao động bậc 4 - 6 ). Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù
hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn.
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Công Đoàn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng như trong doanh nghiệp
KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ
tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ



thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch
vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách
Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp
ứng được yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách như
đang ở nhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng
nâng cao chất lượng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Công Đoàn với tổng số 56
phòng, với diện tích 35 m

2
mỗi phòng và được chia thành 5 loại hạng phòng giúp
cho khách được dễ dàng chọn lựa khi đến lưu trú tại khách sạn . Các trang thiết bị
trong mỗi phòng gồm :
- Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm
việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến.
- Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn.
- Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giường, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều
hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc ly, bình nước
lọc.
- Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết thư, bản hướng dẫn sử dụng
trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ.
- Trang thiết bị trong phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt, hệ
thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà
phòng.
Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn Công
Đoàn là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục
tiêu mà khách sạn đã lựa chọn.
Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong
phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên
nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng được thiết kế tương
đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng.
Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại
khách sạn Công Đoàn như hiện nay, khách sạn đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản
và thiết yếu của khách nhưng chất lượng chưa cao đặc biệt là các hạng phòng 3, 4,



5. Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bước cải tạo, đầu tư và nâng cấp cơ sở

vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí nhiên liệu
góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
Qua bằng chứng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn ta
thấy doanh thu lưu trú quí I năm 2002 so với năm 2001 tăng 14% tương đương với
số tiền là 23.773.152
đ
.
Cụ thể:
- Tổng số khách đạt 19.850.000 lượt giảm 4,7% so với kế hoạch, giảm 3,82%
so với năm trước
- Ngày khách phục vụ đạt31.500 ngày, giảm 2,6% so với kế hoạch.
So với năm 1999 năm 2000 lượng khách quốc tế đạt 764 lượt khách, giảm
8,3% so với năm ngoái.
2.3.3. Đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn P hương Nam.
Qua cuộc thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Công Đoàn để
xem mức độ thoả mãn của khách
Biểu 2 : Kết quả thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Công
Đoàn
Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém
X
jk
Chỉ tiêu Số.ng

% Số.ng

% Số.ng % Số.ng

%
Sự tiện nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4

3,69
Sự sạch sẽ 13 14 45 50 27 30,5

5 5,5

3,72
Sự chu đáo 5 5,5 40 41,4 39 43,3

6 6,6

3,49
Quan hệ với khách 8 8,5 45 50 33 37,2

4 4,3

3,62
Cảm giác chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2

4 2,2

3,92
X
k
3,68

Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Công Đoàn đã phát cho khách
đang lưu trú trong khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách sạn thu về
được 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu như ở biểu 2.

Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận chất
lượng dịch vụ của khách hàng trong dịch vụ lưu trú. Có 3 mức cảm nhận chất lượng
dịch vụ:
+ Thoả mãn sự trong đợi ở mức điểm 3  X
jk
< 4
+ Vượt sự trong đợi ở mức điểm X
jk
 4
+ Dưới mức trong đợi ở mức điểm X
jk
 3
Qua biểu kết quả thu được về đánh giá của khách hàng về chất lượng lưu trú
tại khách sạn Công Đoàn ta thấy: giá trị trung bình tất cả các chỉ tiêu trong kinh
doanh lưu trú tại khách sạn PN đạt mức điểm 3,68 trên thang điểm 5, đây là mức
điểm được đánh giá đáp ứng mức trong đợi của khách hàng.
Sự tiện nghi được đánh giá ở mức điểm 3,69 đáp ứng mức trong đợi trong đó
có 11,1% khách hàng cho rằng tiện nghi là rất tốt, nhưng bên cạnh đó vẫn còn 8,3
khách hàng cho rằng sự tiện nghi là chưa tốt mà sự biểu hiện cụ thể của nó là sự
đồng bộ hiện đại. Đây chính là vấn đề mà khách sạn quan tâm và đang từng bước
hoàn thiện bởi cơ sở vật chất tốt là điều kiện để đánh giá và xếp hạng sao của khách
sạn. Sự sạch sẽ được đánh giá ở mức 3,72 đáp ứng mức trong đợi của khách hàng.
Sự chu đáo và quan hệ với khách được đánh giá ở mức 3,49 và 3,62, đây chính là
thực trạng chung của ngành khách sạn Việt Nam. Các nhân viên mặc dù rất thân
thiện với khách nhưng họ chưa biết khai thác hết các nhu cầu của khách, chưa nắm
bắt kịp thời tâm lý của khách do trình độ giao tiếp và ngoại ngữ chưa cao nên đôi
khi gây phiền cho khách. Sự chu đáo và quan hệ với khách tạo nên nét văn hoá
riêng của mỗi khách sạn. Đây là yếu tố lôi cuốn khách hàng và để lại ấn tượng sâu
sắc nhất bởi sau khi tiêu dùng xong các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, khách

hàng không chỉ nhớ đến chất lượng các dịch vụ sản phẩm tốt đã được sử dụng mà
còn nhớ đến sự hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình trong phục vụ của cán bộ công
nhân viên trong khách sạn. Từ đó có thể khách hàng nhớ đến khách sạn và hứa hẹn
sẽ quay trở lại lần sau nếu có dịp. Chỉ tiêu cảm giác chung, đây là một chỉ tiêu quan
trọng tổng hợp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ -
đạt 3,92, là chỉ tiêu có số điểm cao nhất đáp ứng mức trong đợi tối đa của khách.
Có thể nói chất lượng lưu trú đã đáp ứng được nhu cầu của khách, song nó
vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày



càng thay đổi và càng cao nên tổ buồng nói riêng và khách sạn Công Đoàn nói
chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến
kinh doanh lưu trú để nâng cao hơn nữa chất lượng kinh doanh lưu trú và để có thể
được khách hàng đánh giá vượt mức trong đợi của khách hàng.
Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú chưa được
tốt lắm do tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Mặc dù có những tồn
tại như vậy nhưng ban lãnh đạo của khách sạn Công Đoàn đã luôn cố gắng nghiên
cứu khắc phục nhằm đưa khách sạn ngày càng tiến bộ đi lên.