Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang.

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
----------

TRIỆU QUỲNH HƯƠNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA ĐỨC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2021


VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
----------

TRIỆU QUỲNH HƯƠNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA ĐỨC GIANG

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG THÁI BÌNH

HÀ NỘI - 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số
liệu trong luận văn là trung thực. Nguồn số liệu thu thập sử dụng phân tích
trong đề tài có nguồn trích dẫn rõ ràng.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn

Triệu Quỳnh Hương


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn này, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cơ giáo, gia đình, bạn bè,
đồng nghiệp. Với tấm lịng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ sự cảm
ơn chân thành đến TS. Đặng Thái Bình đã trực tiếp hướng dẫn về kiến thức
cũng như phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình thực hiện Luận
văn.
Mặc dù bản thân cũng rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực
hiện Luận văn nhưng do thời gian và kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng
tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tơi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý
của q thầy, cơ giáo và tất cả bạn bè.
Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm, chia sẻ và động
viên tơi hồn thành bản luận văn này.
Tác giả luận văn

Triệu Quỳnh Hương

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH
VIỆN ........................................................................................................................... 6
1.1. Dịch vụ y tế ................................................................................................. 6
1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú ..... 9
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện .............................................................. 16
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG ............................................................................ 23
2.1. Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ........................... 23
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh nội trú của Bệnh viện đa khoa Đức Giang............................................... 33
2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang .............................. 57
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG ...................................... 60
3.1. Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 ....... 60
3.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025 ...... 61
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch
vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến
năm 2025 .......................................................................................................... 62
3.4. Một số kiến nghị ........................................................................................ 68
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 71
PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 74


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DV: Dịch vụ
KCB: Khám chữa bệnh
SKND: Sức khỏe nhân dân
BV: Bệnh viện
BQ: Bình quân
TS: Tổng số
BN: Bệnh nhân
CTCH: Chấn thương chỉnh hình
NHS: Nữ hộ sinh
BHYT: Bảo hiểm y tế
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
ĐT: Điều trị
CS: Công suất
TC: Tin cậy
DU: Đáp ứng
DC: Đồng cảm
ĐB: Đảm bảo
HH: Hữu hình
CLDV: Chất lượng dịch vụ


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn 2018-2020 ..... 28
Bảng 2.2: Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2018 – 2020 ........... 30
Bảng 2.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu KCB giai đoạn 2016 - 2020 ......................... 34

Bảng 2.4. Tóm tắt kết quả các câu hỏi điều tra ............................................................. 35
Bảng 2.5. Tổng hợp độ tin cậy Cronbach`s Alpha ........................................................ 37
Bảng 2.6. Phân tích khám phá EFA lần 8 với 15 nhân tố ............................................ 40
Bảng 2.7. KMO and Bartlet`s Test biến phụ thuộc ....................................................... 41
Bảng 2.8. Total Variance Explained biến phụ thuộc .................................................... 42
Bảng 2.9. Component Matrix biến phụ thuộc ............................................................... 42
Bảng 2.10. Nhân tố tin cậy ............................................................................................ 44
Bảng 2.11. Nhân tố đồng cảm ....................................................................................... 44
Bảng 2.12. Nhân tố đảm bảo ......................................................................................... 45
Bảng 2.13. Nhân tố hữu hình ........................................................................................ 45
Bảng 2.14 Trung bình các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ .................................. 47
Bảng 2.15. Hệ số tương quan ........................................................................................ 48
Bảng 2.16. Hệ số xác định phù hợp của mơ hình ........................................................ 49
Bảng 2.17. Annova bằng phương pháp Enter ............................................................... 49
Bảng 2.18. Hệ số của phương trình hồi quy.................................................................. 50
Bảng 2.19. Hệ số xác định phù hợp của mơ hình đã hiệu chỉnh ................................... 51
Bảng 2.20. Anova bằng phương pháp enter .................................................................. 51
Bảng 2.21. Hệ số của phương trình hồi quy đã hiệu chỉnh ........................................... 51
Bảng 2.22. Tỷ lệ ảnh hưởng đến sự hài lịng ................................................................ 52
Bảng 2.23. Giới tính ...................................................................................................... 53
Bảng 2.24. Độ tuổi ........................................................................................................ 54
Bảng 2.25. Trình độ ...................................................................................................... 54
Bảng 2.26. Nghề nghiệp ................................................................................................ 55
Bảng 2.27. Mức thu nhập .............................................................................................. 55


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF ...................................... 16
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của Bệnh viện đa khoa Đức Giang ........................ 27
Sơ đồ 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .......................................... 46

Sơ đồ 2.3. Mơ hình hiệu chỉnh 3 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ..................... 53


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền Y học thế giới, các nước trong khu vực,
nền Y học Việt Nam đang ngày càng có nhiều bước tiến để đáp ứng sự nghiệp
chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân. Môi trường hoạt động của bệnh
viện trong những năm gần đây có sự thay đổi rất lớn nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của người bệnh, hướng tới sự hài lòng người bệnh (là khách
hàng của Bệnh viện). Nhu cầu của khách hàng khi đến khám tại bệnh viện
không chỉ dừng lại ở mức độ chữa đúng bệnh, đủ bệnh mà cịn u cầu cao về
sự hài lịng mang tính tinh thần khi đến khám. Do đó, mỗi bệnh viện cần đảm
bảo khơng chỉ là trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên y tế mà còn phải
chú trọng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế, về trang thiết bị y tế, vệ sinh
môi trường bệnh viện, các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng trong
quá trình khám và điều trị tại bệnh viện.
Trên thực tế, dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ngày càng được
nâng cao về chất lượng như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, đội ngũ Y bác sĩ
có chun mơn nghiệp vụ, … Ngành Y tế thành phố Hà Nội đã và đang tiến
hành quy hoạch phát triển sự nghiệp y tế gắn với quá trình phát triển kinh tế xã hội của Thủ đơ Hà Nội, có tính đến vị trí, vai trị của Ngành trong vùng
kinh tế trọng điểm, trong khu vực. Với mục tiêu xây dựng hệ thống y tế Hà
Nội chuyên nghiệp, hiện đại, hồn chỉnh, hướng tới cơng bằng, hiệu quả và
phát triển, bảo đảm mọi người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức
khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lượng,
đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe ngày càng tăng và đa
dạng của nhân dân thành phố và các tỉnh lân cận; trở thành một trong những
trung tâm y tế chuyên sâu, dịch vụ chất lượng cao của khu vực phía Bắc và cả
nước, ngang tầm hệ thống y tế của các nước phát triển trong khu vực; có cơ
sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tiên tiến và là trung tâm đào tạo, khoa

học, công nghệ cao về y học hàng đầu của cả nước. Đồng thời phát triển
1


ngành y tế trở thành ngành dịch vụ chất lượng cao, đóng góp lớn vào sự tăng
trưởng kinh tế và phát triển bền vững của Thành phố. Giảm các yếu tố nguy
cơ gây bệnh, giảm tỷ lệ mắc bệnh và tử vong, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ
của người dân, xây dựng được tập quán tốt về vệ sinh phịng bệnh, thói quen
ăn uống, dinh dưỡng, sử dụng an toàn vệ sinh thực phẩm. Mọi người đều
được sống trong mơi trường và cộng đồng an tồn về mặt sức khỏe, phát triển
tốt về thể chất và tinh thần.
Trong những năm qua, Bộ Y tế nói chung và Ngành Y tế Hà Nội nói
riêng đã có những động thái nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại
các Bệnh viện, việc thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế
hướng tới sự hài lòng người bệnh cũng được chú trọng hơn thơng qua: hộp
thư góp ý, khảo sát thăm dò ý kiến của người bệnh, đánh giá mức độ hài lịng
của người bệnh thơng qua các kiot đặt tại bệnh viện, … Trên thực tế, hiện nay
vấn đề khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế và Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
ngày càng được nâng cao. Tuy nhiên, chất lượng khám chữa bệnh vẫn còn tồn
tại nhiều bất cập khiến người dân đến khám chữa bệnh chưa hồn tồn hài
lịng về dịch vụ KCB. Thực tế này đặt ra câu hỏi tại sao người dân chưa hài
lòng về dịch vụ KCB? Trong khi Bộ, Ngành đã và đang đặt ra những mục tiêu
cụ thể nâng cao chất lượng KCB, hướng đến sự hài lòng của người bệnh,
người nhà người bệnh, là đối tượng khách hàng của Bệnh viện. Đây chính là
lý do khiến tác giả chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang”.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Nhóm thực hiện trường Đại học An Giang, Khoa kinh tế quản trị kinh
doanh, 6/2014 - chuyên đề năm 3“Đo Lường Sự Hài Lòng Của Người bệnh
Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An

Giang - Thành Phố Long Xuyên”.
- Nhữ Ngọc Thanh (2016), “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự
hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Nhi Hải Dương” luận văn Thạc sĩ
2


chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
- Phạm Thị Mận (2017), Nghiên cứu” ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Phong – Da
liễu TW Quy Hòa” .
- Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh gíá sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cuba –
Đồng Hới – Quảng Bình” bài báo đăng trên Tạp chí khoa học, Đại học Huế,
tập 72B, số 3 năm 2012.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức
Giang đến năm 2025.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Thứ nhất, Làm rõ cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú;
Thứ hai, Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang giai đoạn 2017 –
2019.
Thứ ba, Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến
năm 2025.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang
+ Về không gian nghiên cứu: Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
+ Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong vòng 3
3


năm từ năm 2017-2019. Điều tra được tiến hành từ tháng 8/2020 đến hết
tháng 10/2020. Các giải pháp được đề xuất đến năm 2025.
5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Dữ liệu sơ cấp:
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát
để thu thập các dữ liệu sơ cấp.
Điều tra xã hội học: Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ điều trị nội
trú tại Bệnh viện qua việc phát phiếu điều tra bằng bảng hỏi
- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đang
được điều trị tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang.
- Nội dung: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang bằng cách cho điểm theo
thang điểm từ 1 dến 5.
- Hình thức phát phiếu: đề nghị khách hàng điền vào phiếu sau đó thu lại
+ Câu hỏi đóng: Đây là loại câu hỏi đã bao gồm các phương án trả lời và
khách hàng chỉ cần chọn một trong số các câu trả lời. Mức độ hài lòng của
khách hàng được đo lường theo thang điểm từ 1 đến 5: 1 là Rất khơng hài
lịng, 2 là Khơng hài lịng, 3 là Bình thường, 4 là Hài lịng, 5 là Rất hài lịng.
+ Câu hỏi mở: Với loại câu hỏi này thì khách hàng có thể tự trả lời theo
suy nghĩ và đánh giá của mình với các ý kiến và đề xuất.

- Số phiếu phát ra điều tra: 110 người bệnh và 110 người nhà người
bệnh.
- Thời gian tiến hành: từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2020
- Địa điểm phát phiếu: Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
* Dữ liệu thứ cấp:
Vấn đề lý luận được đúc rút từ các giáo trình, tài liệu chuyên ngành
trong nước, các văn bản pháp luật của Nhà nước Việt Nam.
Các báo cáo về số lượng người bệnh đã được khám chữa bệnh tại bệnh
viện, các báo cáo về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, và các
4


văn bản khác có liên quan.
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội
bộ tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang trong giai đoạn 2017 -2019.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm
phân loại, sắp xếp, phân tích, so sánh, tổng hợp, sử dụng sơ đồ, bảng biểu.
Dữ liệu sơ cấp: Đối với những số liệu thu thập được từ cuộc điều tra khảo sát
bằng bảng hỏi, tác giả tiến hành nhập máy số liệu và thực hiện các phân tích thống
kê (chủ yếu là thống kê mơ tả) với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
- Trình bày được những cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, khảo sát và đo
lường được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điều trị nội trú tại
Bệnh viện đa khoa Đức Giang.
- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang giai đoạn 2017 – 2019.
Từ đó so sánh, phân tích, đánh giá, đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và
nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế.

- Đề ra các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa Đức Giang.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, chữ viết
tắt, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám, chữa bệnh nội trú tại các Bệnh viện
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa
Đức Giang
5


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN
1.1. Dịch vụ y tế
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm kinh tế gồm những công việc dưới dạng lao động
thể lực, khả năng tổ chức, quản lí, kiến thức và kĩ năng chuyên môn nhằm
phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hay sinh hoạt tiêu dùng của tổ chức,
cá nhân.[6, trang 4]
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng,
phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa,
máy móc gia dụng; các dịch vụ cơng cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh
đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm,
vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chun mơn cao như kiểm tốn, tư
vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật...

1.1.2. Khái niệm dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú
Các khái niệm sau được quy định trong điều 2 của Luật số
40/2009/QH12 của Quốc hội: Luật khám bệnh, chữa bệnh.
- Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực
thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức
năng để chẩn đốn và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công
nhận.
- Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã
được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm
sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà
hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại
diện của cơ sở y tế.
Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 1997 xác định công tác
6


khám chữa bệnh là một trong bảy nhiệm vụ chính của bệnh viện, công tác
khám chữa bệnh bao gồm khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại
trú.
Khám chữa bệnh nội trú được thực hiện khi người bệnh cần nhập viện
qua đêm để làm các thủ thuật, tiến hành tích cực các chỉ định chun mơn,
chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định.
Khám chữa bệnh ngoại trú: người bệnh không cần phải nhập viện để
theo dõi tại bệnh viện.
Hai dịch vụ khám chữa bệnh nói trên liên quan đến nhiều tác nghiệp,
nhiều nhân viên khác nhau, nhiều cuộc giao tiếp cần thiết giữa người bệnh và
bác sĩ, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra một phác đồ điều trị hợp lý
và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp với từng người bệnh và mục đích cuối
cùng là phục hồi sức khỏe cho người bệnh. Ngồi yếu tố tình huống nhập viện

hay không nhập viện qua đêm, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú
có khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình và sự vận hành của dịch vụ, thời
gian nằm viện và chi phí cho tồn bộ dịch vụ. Như vậy, về lý thuyết, khám
chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú không khác nhau về mơ hình
sự hài lịng nhưng khác nhau về chi tiết để đo lường từng yếu tố tác động đến
sự hài lòng của người bệnh.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú
Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú mang đầy đủ những đặc điểm của dịch
vụ nói chung:
Tính vơ hình: DV mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách
hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây là khó khăn lớn khi bán
một DV so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử DV
trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung
cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hố.
Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV: quá trình cung cấp
DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng
7


tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian
phù hợp cho hai bên. Đối với một số DV, khách hàng phải có mặt trong suốt
q trình cung cấp DV.
Tính khơng đồng đều về chất lượng: DV không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất
lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung
cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV. DV
càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tính khơng dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, DV khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có

nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như
chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu
cầu, kế hoạch bố trí nhân lực...
Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách
hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã
mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng
lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thơi.
Ngồi ra, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú là một loại hàng hóa đặc biệt
nên nó cịn mang những đặc điểm riêng mà khơng một dịch vụ nào có:
Tính khơng thể đốn trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết
trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi họ sử
dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc có khi nhu cầu sử dụng
dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải
kiểm tra. Vì khơng đốn trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử
dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt, khách hàng cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên
người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính khơng lường trước, phác đồ
điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng người bệnh.
8


Thơng tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ khám chữa bệnh
nội trú giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người
cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ
thì biết rất ít về nó.
Tính ngoại biên: Những người khơng sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh
hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ. Ví dụ một
người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì
hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội

trú
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa
bệnh của Bệnh viện
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lịng của người bệnh
với chất lượng dịch vụ KCB. Một trong những khái niệm về sự hài lịng đầu
tiên được nói đến là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía
cạnh khác nhau trong việc khám, chữa bệnh. Nghiên cứu của Linder- Pelz
năm 2012 chỉ ra rằng ngay cả trong các nghiên cứu không nhằm đánh giá sự
hài lịng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể
được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm và phản ứng đối với việc cải cách
dịch vụ y tế. Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa
bệnh sẽ khơng tồn diện, thấu đáo nếu khơng đề cập đến khía cạnh “khơng hài
lịng” từ phía người bệnh.
Tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Thành Luân (2015) đã đưa ra khái niệm
về sự hài lòng của người bệnh được đánh giá dựa trên những tình cảm của
người bệnh đối với cơ sở cải cách dịch vụ. Khác với Linder- Pelz với quan
điểm dựa trên những đánh giá mang tính khách quan theo chiều hướng tích
cực từ phía người bệnh, tác giả Nguyễn Thành Ln đã có những giải thích
cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong
đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn khía cạnh hữu hình. Đánh giá các phản
9


ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là một phương pháp để nhận biết
được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ứng
thái độ của người bệnh đối với cải cách dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của người bệnh là sự
đánh giá chủ quan, còn sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá khách quan.
Trong đó, hiểu biết của người bệnh có thể xuất phát từ việc nhận các thông tin
được cung cấp bởi nhân viên y tế như: thông tin về quy trình khám chữa bệnh,

tình trạng bệnh tật, các chế độ dinh dưỡng, luyện tập phù hợp, .... Tuy nhiên,
việc tiếp nhận thông tin này lại khác nhau ở mỗi cá nhân người bệnh. Mặt
khác, thơng tin có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau chứ không chỉ từ nhân
viên y tế, do đó nó chỉ được coi như sự đánh giá chủ quan, nếu người bệnh có
khả năng tiếp nhận nhiều thơng tin thì có hiểu biết tốt hơn và ngược lại. Còn
đối với sự hài lòng của người bệnh, bắt nguồn từ những cảm nhận tự nhiên
của họ đối với thái độ phục vụ, từ chất lượng khám chữa bệnh và có thể
những cảm nhận này là khác nhau ở mỗi cá nhân nhưng lại có thể tương tự
nhau ở những trình độ khác nhau, đó chính là khía cạnh quan trọng trong sự
hài lịng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hài
lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhưng vẫn có điểm tương đồng
đó là tất cả đều xác định sự hài lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm
nhận của người bệnh khi phải chịu tác động của các dịch vụ có chất lượng tốt
hay khơng. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh là cơ hội tốt để cho người
bệnh tham gia vào q trình đánh giá cơng việc của bệnh viện mình.
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện
Trong những năm gần đây, tranh chấp giữa những người đề xuất hệ
thống tư nhân và công lập trở nên đặc biệt gay gắt, khi suy thối kinh tế tồn
cầu bắt đầu từ năm 2007 đã đặt ra những hạn chế lớn đối với ngân sách của
chính phủ, nguồn tài trợ chính cho chi tiêu y tế ở hầu hết các quốc gia. Quỹ
10


Tiền tệ Quốc tế đã khuyến nghị các quốc gia nên tăng phạm vi cung cấp các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khu vực tư nhân, như một phần của điều kiện
cho vay, thường là để giảm nợ chính phủ. Ngược lại, tổ chức phi lợi nhuận
quốc tế Oxfam, để đạt được sự tiếp cận phổ biến và công bằng đối với các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khu vực công phải được thực hiện với tư cách là

nhà cung cấp đa số. Ngân hàng Thế giới tiếp cận thực tế hơn, dựa trên những
gì hiện có, khu vực tư nhân hãy tham gia vào các dịch vụ mà khu vực cơng
hoạt động kém.
Nhìn chung, cuộc tranh luận này đã được phân chia giữa những người
tìm kiếm sự sẵn có về chăm sóc sức khỏe dựa trên nguồn lực nhà nước và
những người ủng hộ khu vực tư nhân để cung cấp dịch vụ chăm sóc tại các
nơi mà khu vực y tế công lập thường thất bại. Những người ủng hộ khu vực
tư nhân đã chỉ ra bằng chứng rằng khu vực tư nhân là nhà cung cấp chính,
nhiều người bệnh nghèo muốn tìm kiếm sự chăm sóc tại các phòng khám tư
nhân. Họ đã gợi ý rằng khu vực tư nhân có thể hiệu quả hơn và đáp ứng nhu
cầu của người bệnh vì cạnh tranh thị trường, và chỉ ra rằng nên khắc phục sự
kém hiệu quả và tham nhũng của khu vực công. Ngược lại, những người ủng
hộ khu vực công đã nhấn mạnh sự bất bình đẳng trong việc tiếp cận chăm sóc
sức khỏe của người nghèo khơng có khả năng chi trả cho các dịch vụ tư nhân.
Họ đã lưu ý rằng thị trường tư nhân thường không cung cấp đầy đủ các “hàng
hóa” của y tế cơng cộng, bao gồm các dịch vụ phòng ngừa, và thiếu kế hoạch
phối hợp với các hệ thống y tế công cộng, cần thiết để hạn chế dịch bệnh.
Tại Việt Nam, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” đang được Chính
phủ, Quốc hội và dư luận xã hội đặc biệt quan tâm. Câu hỏi dư luận đang
thường xun đặt ra là “Viện phí tăng thì chất lượng khám chữa bệnh có tăng
hay khơng”. Có thể nói hiện nay chưa có nghiên cứu con số chính xác về sai
sót chun mơn trong hoạt động khám chữa bệnh khơng có nghĩa là chúng
khơng có. Trong thời gian gần đây, nhiều tai biến y khoa xảy ra và được báo
chí phản ánh. Chất lượng KCB là vấn đề thực sự được tất cả các phía cung
11


ứng và sử dụng dịch vụ y tế quan tâm. Tại nhiều nước, các bệnh viện sẽ
không được cơ quan/tổ chức bảo hiểm y tế thanh tốn nếu khơng đạt các
chứng nhận về chất lượng. Cải tiến chất lượng dịch vụ KCB là một trong

những giải pháp ưu tiên trong Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng
cao SKND giai đoạn 2011-2020 và tầm nhìn 2030 (QĐ 122/2013/QĐ-TTg)
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cịn có vai trị rất quan trọng đối
với sự phát triển của cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người
bệnh. Trước đây, các bệnh viện được bao cấp bởi ngân sách nhà nước theo số
giường bệnh nhưng tới đây, khi lương tính vào viện phí, người bệnh sẽ trả
lương cho nhân viên y tế. Điều này đồng nghĩa với việc có càng nhiều người
bệnh thì nguồn thu của bệnh viện sẽ dồi dào hơn và ngược lại. Đây là một áp
lực rất lớn buộc các bệnh viện phải cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ để
thu hút khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt thì sẽ đáp
ứng tốt được nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh, sẽ thu hút được nhiều
người bệnh như vậy cơ sở y tế sẽ có nhiều nguồn thu để đầu tư và trả lương
cho cán bộ nhân viên.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh của Bệnh viện
Chỉ tiêu định lượng
- Số lượng người bệnh
Số lượng người bệnh càng đông chứng tỏ bệnh viện đã nâng cao sự hài
lòng của người bệnh và người nhà người bệnh.
- Tăng trưởng doanh thu của các dịch vụ khám chữa bệnh
Chỉ tiêu này đánh giá doanh thu đem lại cho bệnh viện. Doanh thu càng
cao chứng tỏ bệnh viện kinh doanh ngày càng hiệu quả và người bệnh càng
hài lịng với chất lượng của bệnh viện.
Chỉ tiêu định tính
Chỉ tiêu này được đánh giá qua các tiêu chí sau:
Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh
12


- Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể

- Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận
chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật
- Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng
người bệnh
- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời
- Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán… theo đúng
thứ tự bảo đảm tính cơng bằng và mức ưu tiên
- Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình
ảnh, thăm dị chức năng theo trình tự thuận tiện
Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
- Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường
- Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các
phương tiện
- Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất
lượng tốt
- Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao
thể trạng và tâm lý
- Người khuyết tật được tiếp cận với các khoa/phòng, phương tiện và
dịch vụ khám, chữa bệnh trong BV
Mơi trường chăm sóc người bệnh
- Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch,
đẹp
- Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phịng gọn gàng, ngăn
nắp
Quyền và lợi ích của người bệnh
- Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào q trình điều
trị
- Người bệnh được tơn trọng quyền riêng tư cá nhân
13

- Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch,
chính xác
- Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế
- Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được BV
tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời
- BV thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành
các biện pháp can thiệp
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú và sự
hài lòng của khách hàng
Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và cộng sự (1993), cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số
khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner
(2000) thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố
như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng là hai khái niệm khác nhau nhưng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng
dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng
& Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự
hài lịng của khách hàng được xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ được
xem như là nguyên nhân, hài lịng có tính dự báo và mong đợi. Sự hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử
dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Cronin & Taylor đã
kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ
là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

14


Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những
sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước
đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó muốn nâng cao sự hài lịng của
khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,
chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng.
1.2.5. Các mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh
1.2.5.1. Mơ hình SERVQUAL
Nghiên cứu của Parasuraman năm 1985 đã cho ra đời mơ hình
SERVQUAL để đo lường chất lượng DV bằng cách so sánh giữa các giá trị
kỳ vọng/mong đợi của khách hàng và các giá trị mà khách hàng cảm nhận
được về dịch vụ, tức Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng.
Mơ hình gồm 10 thành phần, có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía
cạnh của dịch vụ và có thể áp dụng trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau
như ngân hàng, bệnh viện, du lịch,… Tuy nhiên, nó cũng có nhược điểm là
phức tạp trong đo lường. Hơn nữa nó chỉ mang tính lý thuyết, có nhiều thành
phần sẽ khơng đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy một nhóm các nhà
nghiên cứu marketing đã nhiều lần kiểm định và phát triển mô hình này bao
gồm năm thành phần cơ bản được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng
nhất đối với chất lượng dịch vụ bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì, đó là: Độ tin
cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu
hình.

15

1.2.5.2. Mơ hình SERVPERF

Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Cronin và Taylor (1992))
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm
1992, Cronin cùng Taylor (1992) đã xây dựng mơ hình SERVPERF và cho
rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, tức Chất lượng dịch vụ =
Sự cảm nhận. Bộ thang đo của mơ hình gồm có 22 câu hỏi cảm nhận với năm
thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận khách hàng trong mơ
hình SERVQUAL, tuy nhiên mơ hình SERVPERF bỏ qua 22 câu hỏi kỳ
vọng. Năm thành phần cơ bản đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực
phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện
1.3.1. Yếu tố bên ngoài bệnh viện
Dân số
Các yếu tố về dân số có tác động lớn đến tình trạng sức khỏe và công
tác khám chữa bệnh của nhân dân. Tỷ lệ người cao tuổi trong dân số cao sẽ
làm tăng nhu cầu đảm bảo các phúc lợi xã hội cũng như dịch vụ khám chữa
bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người già. Đồng thời, nhóm phụ nữ bước vào
tuổi sinh đẻ lớn sẽ ảnh hưởng nhiều tới nhu cầu sử dụng dịch vụ sức khỏe
16


sinh sản và chăm sóc trẻ em. Tốc độ tăng nhanh của dân số cũng gây ra các
khó khăn như: thiếu cơ sở hạ tầng xã hội cơ bản như bệnh viện, gây quá tải ở

các bệnh viện, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến cơng tác khám chữa bệnh,
chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện. Dân số nhiều dẫn đến tình trạng quá tải
tại các bệnh viện dẫn đến chất lượng khám chữa bệnh không tốt, chưa thỏa
mãn được sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh
Mơi trường
Với tốc độ cơng nghiệp hóa, đơ thị hóa nhanh trong những năm gần
đây, tình trạng ơ nhiễm mơi trường đơ thị, ơ nhiễm khơng khí, nguồn nước,
đất, .. ngày càng nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người dân.
Tác động trực tiếp của biến đổi khí hậu: nắng nóng kéo dài, nhiệt độ
khơng khí tăng, mực nước biển dâng cao gây lũ lụt… đã gây nên những tác
động tiêu cực tới sức khỏe con người, gia tăng bệnh tim mạch, thần kinh, dị
ứng. Nhiệt độ tăng cùng với lũ lụt và hạn hán đã tạo điều kiện thuận lợi cho
các con vật truyền nhiễm như muỗi, ve, chuột,… sinh sôi nảy nở, truyền
nhiễm dịch bệnh nguy hại đến sức khỏe của con người.
Khoa học công nghệ
Khoa học và công nghệ hiện đại phát triển mạnh mẽ đang tạo nên
những biến đổi sâu sắc và làm thay đổi tận gốc các mặt của đời sống. Trong
vòng chuyển động đó, việc ứng dụng khoa học - kỹ thuật cơng nghệ cao trong
y học tại Việt Nam đã góp phần quan trọng nâng cao chất lượng, hiệu quả
chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.
Ứng dụng nhiều kỹ thuật mới hiện đại đã thiết thực nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh. Những thành tựu tiên tiến của y học đã được áp dụng
trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc người bệnh như: phẫu thuật nội soi; tán
sỏi bằng phương pháp nội soi ngược dòng; phương pháp Phaco trong phẫu
thuật thay thủy tinh thể nhân tạo; siêu âm can thiệp; nội soi can thiệp....
Đổi mới khoa học công nghệ sẽ gia tăng sự hài lòng đối với người
bệnh, cụ thể:
17