Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện quân y 120

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

----------------------------------------

NGUYỄN THỊ MỸ TÚ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 120

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh

Long An, tháng 7 năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

----------------------------------------

NGUYỄN THỊ MỸ TÚ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 120

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành Quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Đình Viên

Long An, tháng 7 năm 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tác giả.
Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các
tạp chí và cơng trình nghiên cứu nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc, được ghi chú rõ
ràng và tác giả xin chịu trách nhiệm về số liệu công bố trong bài nghiên cứu này./.
Tác giả

Nguyễn Thị Mỹ Tú


ii

LỜI CẢM ƠN
Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, tác giả chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy
Cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báo cho tác
giả trong suốt thời gian học sau đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường
Đại học Kinh tế công nghiệp Long An, giúp tác giả có vốn kiến thức rộng hơn, vận
dụng kiến thức đã học vào thực tế cuộc sống và có kiến thức để hồn thành bài nghiên
cứu cuối khóa.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Lê Đình Viên, người

hướng dẫn khoa học cho tác giả, đã tận tình hướng dẫn và giúp tác giả hồn thành bài
nghiên cứu khoa học của mình.
Xin trân trọng cảm ơn các chuyên gia đã tham gia đóng góp ý kiến cho bảng
điều tra sơ bộ của nghiên cứu này, Ban Giám đốc Bệnh viện Quân y 120 đã tạo điều
kiện cho tác giả gặp gỡ tiếp xúc Bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân để phỏng
vấn, khảo sát sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện.
Sau cùng tác giả thân mến cảm ơn các bạn học viên lớp 17CHQT1 đã hỗ trợ,
cùng tác giả hồn thành chương trình học sau đại học chuyên ngành Quản trị kinh
doanh.
Xin cảm ơn và gửi lời chúc sức khỏe, thành đạt!
Tác giả

Nguyễn Thị Mỹ Tú


iii

NỘI DUNG TÓM TẮT
Luận văn với tên đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120” là một
nghiên cứu tìm kiếm, đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
khi khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120. Tác giả đã áp dụng phương
pháp kết hợp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng và thực hiện qua hai
giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để thực hiện
nghiên cứu này. Dữ liệu sau thu thập (216 phiếu khảo sát hợp lệ) được xử lý bằng
phần mềm thống kê SPSS 20.0; Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; Sau đó phân tích hồi quy bội và rà soát
các giả định.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh phụ thuộc vào 4 nhân tố là: năng lực phục vụ, tin cậy, viện

phí và phương tiện hữu hình với nhân tố tin cậy có hệ số tác động cao nhất. Để cải
thiện chất lượng dịch vụ của Bệnh viện, nhằm nâng cao sự hài lịng của bệnh nhân
cần tập trung vào nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là nhân tố tin cậy
và cải thiện những nhân tố có điểm đánh giá thấp. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng
kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh
nội trú thông qua biến nhân khẩu học là độ tuổi, kết quả phân tích cho thấy các nhóm
tuổi có sự hài lịng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Qn y 120
là như nhau, khơng có khác biệt.
Thơng qua nghiên cứu, giúp ban Lãnh đạo Bệnh viện Quân y 120 đánh giá
được sự hài lịng, tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú của Bệnh viện, có các giải pháp thích hợp
góp phần nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú, tạo ấn tượng
tốt đẹp về phong cách phục vụ của Bệnh viện.


iv

ABSTRACT
Thesis with the topic "The factors affecting the satisfaction of customers for
the quality of inpatient medical services at 120 Military Medical Hospital" is a study
which aims to find and evaluate the factors affecting the satisfaction of patients when
taking medical examination and treatment at the 120 Military Hospital. The author
applied the combined methodology: qualitative research and quantitative research
and implemented through two research stages including preliminary research and
formal research to carry out this study. Data after collecting (216 valid survey forms)
are processed by SPSS 20.0 statistical software; The scale is verified by Cronbach’s
Alpha coefficient and Exploratory Factor Analysis (EFA); Then analyze the multiple
regression and review the assumptions.
The results of the study show that patients who satisfy with the quality of
medical services depends on four factors: capacity, reliability, medical bills and

tangible means with reliable factors have the highest impact coefficient. In order to
improve the quality of the hospital's services to improve the satisfaction of the patient,
it is necessary to focus on factors that have the greatest impact on satisfaction is
reliability factor and improve the factors with the low assessment. Besides, this study
also tested the difference in patient satisfaction with the of inpatient medical quality
through the demographic turn of age, the results of the analysis show that the age
groups have satisfaction for the inpatient medical service at 120 Military Medical
Hospital, is the same, there is no difference.
Through the study, it helps the Leadership Board of 120 Military Hospital
evaluate the satisfaction and find out the factors that affect the satisfaction of patients
for the quality of resident medical services of the Hospital. At the same time, it helps
the Board to have the appropriate solutions which contribute to improve the
reputation and quality of inpatient medical services, making a good impression on the
service style of the Hospital.


v

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viii
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ...................................................................... x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .......................................................... xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ..........................................................xii
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2
1.3 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................ 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.5 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.6 Những đóng góp mới của luận văn........................................................................ 3
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học .................................................................. 3
1.6.1 Đóng góp về phương diện thực tiễn ................................................................... 3
1.7 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.8 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước ......................................................... 4
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước ................................................................................ 4
1.8.2 Nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................................. 6
1.9 Kết cấu luận văn .................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 8
2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ trong lĩnh vực khám chữa bệnh........................... 8
2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................................ 16
2.3 Sự hài lòng .......................................................................................................... 23
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lịng của khách hàng ............................. 26
2.5 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.................................................... 27
2.5.1 Một số mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch .................................... 27
2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................. 37


vi

2.6 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 38
Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 40
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................. 41
3.1 Tổng quan về Bệnh viện Quân y 120 .................................................................. 41
3.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 45
3.3 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 45
3.3.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 45
3.3.2 Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 46

3.4 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 47
3.4.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................... 47
3.4.2 Thiết kế thang đo bảng câu hỏi ........................................................................ 48
Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 53
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....... 54
4.1 Thống kê mô tả.................................................................................................... 54
4.1.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 54
4.1.2 Biến đo lường ................................................................................................... 54
4.2 Đánh giá thang đo .............................................................................................. 56
4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................... 56
4.2.2 Phân tích EFA .................................................................................................. 61
4.2.3 Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định ................................................... 72
4.3 Xem xét có sự khác biệt về sự hài lịng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
theo yếu tố về tuổi ..................................................................................................... 75
Kết luận chương 4 ..................................................................................................... 76
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................. 77
5.1 Kết luận ............................................................................................................... 77
5.2 Hàm ý quản trị .................................................................................................... 78
5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy ................................................................ 78
5.2.2 Nhóm giải pháp hài lịng về viện phí ............................................................... 79
5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ............................................. 79
5.2.4 Nhóm giải về nâng cao năng lực ...................................................................... 79
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................. 80


vii

5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................ 80
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu.................................................................................... 80
5.4 Hạn chế của đề tài ............................................................................................... 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 82
PHỤ LỤC 01 DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH ............................................ I
PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT ........................................................................IV
PHỤ LỤC 03 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ................VI
PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH EFA ...........................................................................IX
PHỤ LỤC 05 PHÂN TÍCH HỒI QUY, ANOVA ............................................ XXII


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG BIỂU

TÊN BẢNG BIỂU

TRANG

Bảng 4.1

Thống kê giới tính

54

Bảng 4.2

Thống kê độ tuổi

54

Bảng 4.3

55

Bảng 4.4

Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi phỏng
vấn thử
Bảng thống kê độ tin cậy biến Tin cậy

Bảng 4.5

Bảng tổng số tương quan biến Tin cậy

57

Bảng 4.6

Bảng thống kê độ tin cậy biến Đáp ứng

57

Bảng 4.7

Bảng tổng số tương quan biến Đáp ứng

57

Bảng 4.8

Thống kê độ tin cậy biến Năng lực

58

Bảng 4.9

Bảng tổng số tương quan biến Năng lực

58

Bảng 4.10

Bảng thống kê độ tin cậy biến Đồng cảm

58

Bảng 4.11

Bảng tổng số tương quan biến đồng cảm

59

Bảng 4.12

Bảng thống kê độ tin cậy biến Phương tiện hữu hình

59

Bảng 4.13

Bảng tổng số tương quan biến Phương tiện hữu hình

59

Bảng 4.14

Bảng thống kê độ tin cậy biến Viện phí

60

Bảng 4.15

Bảng tổng số tương quan biến Viện phí

60

Bảng 4.16

Bảng thống kê độ tin cậy biến Hài lòng

60

Bảng 4.17

Bảng tổng số tương quan biến Hài lòng

60

Bảng 4.18

Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi phân

tích EFA lần thứ 1 của biến độc lập
Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 1

61

Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi phân
tích EFA lần thứ 2 của biến độc lập
Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 2

63

Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi phân
tích EFA lần thứ 3 của biến độc lập
Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 3

64

Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi phân
tích EFA lần thứ 4 của biến độc lập

66

Bảng 4.19
Bảng 4.20
Bảng 4.21
Bảng 4.22
Bảng 4.23
Bảng 4.24

57

61

63

65


ix

Bảng 4.25

Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 4

66

Bảng 4.26

Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi phân
tích EFA lần thứ 5 của biến độc lập
Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 5

67

Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau khi phân
tích EFA lần thứ 5 của 20 biến độc lập
Bảng tổng phương sai

69

71

Bảng 4.33

Kết quả KMO và Bartlett’s sau khi phân tích EFA
của biến phụ thuộc
Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau khi phân
tích EFA của biến phụ thuộc
Kết quả ma trận thành phần sau khi phân tích EFA
của biến phụ thuộc
Kết quả chạy hồi quy lần 1

Bảng 4.34

Kết quả chạy hồi quy lần 2

72

Bảng 4.35

Kết quả sau phân tích ANOVA các biến độc lập

73

Bảng 4.36

Bảng kết quả tóm tắt mơ hình sau khi phân tích hồi
quy với các biến độc lập
Phân tích ANOVA về sự khác biệt hài lòng theo độ
tuổi của khách hàng

74

Bảng 4.27
Bảng 4.28
Bảng 4.29
Bảng 4.30
Bảng 4.31
Bảng 4.32

Bảng 4.37

68

70

71
71
72

75


x

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
ĐỒ THỊ VÀ HÌNH

TÊN ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

TRANG
27

Hình 3.1

Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng (Spreng và Mackoy 1996)
Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
(Gronroos 1984)
Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithaml và Berry 1985)
Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
(Brogowicz và cộng sự 1990)
Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình
giá trị nhận thức (Sweeney và cộng sự 1997)
Mơ hình tiền đề và trung gian (Dabholkar và
cộng sự 2000)
Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực
tuyến (Broderick và Vachirapornpuk 2002)
Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân
đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng (Tăng Thị
Lưu 2012)
Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
(Brahmbhatt và cộng sự 2013)
Mơ hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động
đến sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú
Sơ đồ tổ chức bệnh viện Quân y 120

Hình 3.2

Quy trình nghiên cứu

45

Hình 4.1

Hình đồ thị phân tán

74

Hình 4.2

Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

75

Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7
Hình 2.8

Hình 2.9
Hình 2.10

28
29

31
33
33
34
35

37
38
43


xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
VIẾT ĐẦY ĐỦ

STT

TỪ VIẾT TẮT

1

KCB

2

BHYT

Bảo hiểm y tế

3

CLDV

Chất lượng dịch vụ

4

DVYT

Dịch vụ y tế

5

BHXH

Bảo hiễm xã hội

6

BHBQP

Bảo hiễm Bộ Quốc Phòng

7

BN

Khám chữa bệnh

Bệnh nhân


xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT

TỪ VIẾT TẮT

1

KMO

Kaiser - Mayer – Olkin (Chỉ số được dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố)

2

SERVQUAL

Service quality framework (Khung chất lượng dịch
vụ)

3

KQCAH

The Key Quality Characteristics Assessment for
Hospital (Đánh giá đặc điểm chất lượng chính cho

bệnh viện)

4

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố
khám phá)

5

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (Gói
thống kê cho các ngành khoa học xã hội)

6

JCAHO

7

PCA

8

MRA

VIẾT ĐẦY ĐỦ

The Joint Commission on Accreditation og
Healthcare Organizations (Ủy ban chứng nhận các
tổ chức chăm sóc sức khỏe)
Principal Component Analysis (Phân tích thành
phần chính)
Multple Regression Analysis (Phân tích hồi quy đa
biến)


1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, hơn lúc nào hết chúng ta nhận thấy rằng
sức khỏe con người đang đứng trước những thách thức và nguy cơ như: môi trường
sống đang bị ô nhiễm nghiêm trọng; dịch bệnh, thiên tai ngày càng xuất hiện nhiều;
vệ sinh an tồn thực phẩm khơng được kiểm sốt chặt chẽ,… Những điều đó đã làm
ảnh hưởng khơng nhỏ đến thể lực và trí lực của con người. Chính vì thế, chúng ta
cần phải đặc biệt quan tâm tới việc phòng chống bệnh tật; bảo vệ, nâng cao sức
khỏe và chất lượng cuộc sống.
Sức khỏe là vốn quý nhất của con người, bởi vì có sức khỏe con người mới
tham gia lao động sản xuất, thông qua lao động con người giúp nâng cao cuộc sống
và cải thiện môi trường sống xung quanh. Tuy vậy, không phải lúc nào con người
cũng đảm bảo đủ sức khỏe để lao động sản xuất. Đó là những lúc gặp rủi ro như ốm
đau, bệnh tật, tai nạn lao động dẫn đến bị mất sức lao động hoặc giảm một phần sức
lao động thì cần phải sử dụng đến các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Sức khỏe là quyền lợi cơ bản nhất của con người và có vai trị quan trọng đối
với sự phát triển kinh tế - xã hội. Nghị quyết 46/NĐ/TW ngày 23/02/2005 của Bộ
Chính trị khẳng định: “Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người, mỗi gia đình
và tồn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe là bổn phận của mỗi người

dân, mỗi gia đình và cộng đồng, là trách nhiệm của các cấp ủy Đảng, chính quyền,
các đồn thể nhân dân và các tổ chức xã hội góp phần bảo đảm nguồn nhân lực cho
công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng
đầu của Đảng và Nhà nước. Đầu tư cho công tác chăm sóc sức khỏe phải được coi
là đầu tư cho phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ”.
Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011-2020 của Đại hội Đảng lần
thứ X nước ta có nhấn mạnh: “Phát triển mạnh sự nghiệp y tế, nâng cao chất lượng
cơng tác chăm sóc sức khỏe Nhân dân. Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm
sóc sức khỏe và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế…”. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao
sức khỏe Nhân dân là nhằm nâng cao sức khỏe cá nhân và cộng đồng, bảo đảm
nguồn lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội trong sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện


2

đại hóa đất nước và bảo vệ Tổ quốc là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu
của Đảng và Nhà nước.
Hệ thống chăm sóc sức khỏe nước ta đang từng bước phát triển về số lượng
cũng như chất lượng, đội ngũ nhân viên y tế không ngừng học tập tiếp thu sự tiến
bộ của các nước tiên tiến và cơ sở vật chất hạ tầng cũng ngày càng được đầu tư mở
rộng xây mới nhằm hướng tới đáp ứng tốt cho công tác khám và điều trị bệnh, đem
lại sự hài lòng cho bệnh nhân.
Bệnh viện Quân y 120 là một trong những bệnh viện lớn trên địa bàn tỉnh
Tiền Giang, thực hiện chức năng khám, chữa bệnh cho quân nhân và Nhân dân trên
địa bàn một số tỉnh Đồng bằng sơng Cửu Long nói chung và tỉnh Tiền Giang nói
riêng. Tuy nhiên, các nhân tố có thể ảnh hưởng, mức độ hài lòng về các dịch vụ y tế
của bệnh nhân đối với bệnh viện chưa được đánh giá một cách toàn diện, đặc biệt là
trong khám bệnh, chữa bệnh nội trú.
Từ thực tế đó và để giúp ban Lãnh đạo Bệnh viện Quân y 120 đánh giá được
sự hài lòng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh nội trú; Ngày càng nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh nội trú, tạo ấn tượng tốt đẹp về phong cách phục vụ của bệnh viện,
tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân Y 120” làm
luận văn thạc sĩ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Xây dựng và kiểm định mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng (bệnh nhân và người thân bệnh nhân) khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh
viện Quân y 120.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Khám phá và điều chỉnh thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ y tế có tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường mức độ tác động các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân Y 120.
Tìm sự khác biệt sự hài lịng đối với các nhóm nhân khẩu học (độ tuổi).


3

Các hàm ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
hướng tới sự hài lòng của khách hàng.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: là khách hàng (Bệnh nhân và người thân bệnh nhân)
đang khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120.
Đơn vị phân tích: Bệnh nhân đang khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện
Quân y 120.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian, địa điểm: Nghiên cứu trong phạm vi KCB nội trú,
không bao gồm KCB ngoại trú. Và nghiên cứu này được thực hiện tại Bệnh viện

Quân y 120.
Phạm vi về thời gian: Phân tích, khảo sát gặp trực tiếp bệnh nhân khám chữa
bệnh tại khu điều trị nội trú Bệnh viện Quân y 120 từ 01/04/2019 đến tháng
30/04/2019.
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120?
Mức độ ảnh hưởng ra sao? Trong đó, yếu tố nào quan trọng nhất, có ảnh
hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB
nội trú tại Bệnh viện Quân y 120?
Biến kiểm soát nhân khẩu học nào tạo ra sự khác biệt về sự hài lịng?
Cần làm gì để nâng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 hiện nay và trong tương lai?
1.6 Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học
Đề tài nghiên cứu bổ sung thang đo về sự hài lòng trong KCB nội trú cụ thể tại
một bệnh viện.
Ngoài ra đề tài có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB.
1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn


4

Từ kết quả nghiên cứu giúp nhà quản trị có những cải tiến điều chỉnh cho phù
hợp, đưa ra những chiến lược tốt góp phần thực hiện tốt dịch vụ KCB, hướng tới sự
hài lòng của khách hàng.
1.7 Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp kết hợp: Nghiên cứu định tính kết hợp nghiên
cứu định lượng và thực hiện qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu sơ bộ: Trên cơ sở các lý thuyết về các khái niệm dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ biện chứng giữa chúng với nhau sẽ tiến
hành thảo luận nhóm nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và điều chỉnh các thành phần của thang đo.
Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện theo phương pháp định lượng với
bảng câu hỏi đã được điều chỉnh từ nghiên cứ sơ bộ ở trên. Mẫu nghiên cứu chính
thức được thu thập từ các bệnh nhân và người thân bệnh nhân đang điều trị nội trú
tại Bệnh viện Quân y 120. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp lấy mẫu thuận
tiện. Dựa trên kết quả nghiên cứu từ việc thu thập mẫu, dữ liệu sau thu thập sẽ được
xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đánh giá sơ bộ, kiểm
định cường độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và
người thân bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120. Trên cơ sở đó
tác giả sẽ đưa ra một vài đề xuất góp phần nâng cao chất lượng KCB nội trú nhằm
nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và người thân bệnh nhân KCB tại Bệnh viện
Quân y 120 trong thời gian tới.
1.8 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Huy Nga (2016) thực hiện nghiên cứu
“Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
phòng khám đa khoa trên địa bàn Thành phố Trà Vinh”, trường Đại học Kinh tế Luật thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân đến dịch vụ KCB tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành
phố Trà Vinh, từ đó đưa ra những đề xuất hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao


5

chất lượng khám chữa bệnh các phòng khám đa khoa. Kết quả nghiên cứu của luận
văn có 05 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân

gồm: sự quan tâm phục vụ bệnh nhân, thủ tục khám chữa bệnh, thời gian khám
chữa bệnh, đội ngũ nhân viên và sự đồng cảm.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Võ Thị Bé Thơ (2013) thực hiện nghiên cứu
“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội
trú tại Bệnh viện tim mạch An Giang” trường Đại học Kinh tế - Luật thành phố Hồ
Chí Minh. Luận văn nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện tim mạch An Giang; đánh giá mức
độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng điều trị nội trú tại bệnh viện, cường độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Tác giả đề xuất mơ hình
lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện tim mạch An Giang bao gồm sáu yếu tố:
(1) Ấn tượng đầu tiên, (2) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (3) Sự hiệu quả
và liên tục, (4) Sự phù hợp, (5) Thông tin, (6) Hiệu suất của việc tính tiền viện phí.
Thơng qua các kiểm định nghiên cứu khẳng định có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Tim mạch An
Giang, trong đó Sự tơn trọng và chu đáo của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng nhiều
nhất, ít ảnh hưởng hơn là yếu tố Sự phù hợp, cuối cùng yếu tố Sự hiệu quả và liên
tục là ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Tăng Thị Lưu (2012) thực hiện nghiên cứu “Sự
hài lòng của Bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng”, trường Đại học Đà
Nẵng. Luận văn đã xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng. Các phương pháp được sử dụng
trong nghiên cứu là: phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến. Kết quả
nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối
với Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng gồm: Sự thích hợp, tính hiệu quả và liên tục, sự
quan tâm và chăm sóc, tính hiệu dụng, thơng tin.
Các tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thị Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013)
đã thực hiện nghiên cứu “Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” đăng tạp chí

6

khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, kinh tế và kinh doanh, tập 29, số 1 năm 2013.
Các tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ
qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu
cho xã hội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng
dịch vụ, phân tích đặc điểm các mơ hình, kết quả áp dụng các mơ hình này vào
nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mơ hình này cho thấy,
đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời
gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch
vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự
cạnh tranh trong mơi trường ngành,… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của
từng mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những
hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
1.8.2 Nghiên cứu ở nước ngoài
Tác giả Hall, J.A.& Dornan (1990) đã thực hiện nghiên cứu “Đặc tính xã hội
học của bệnh nhân như là dự đốn cho sự hài lịng đối với sự chăm sóc y tế - Hiệp
hội các bệnh viện phía nam Châu Phi, 2011”. Qua khảo sát tác giả cho thấy bệnh
nhân hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên như thông báo về thay đổi dịch vụ
hay có sự chậm trễ nào đó, bệnh nhân được tham gia vào quá trình điều trị và chất
lượng điều trị.
Như vậy, thông qua các nghiên cứu trong nước và ngồi nước trong thời
gian, khơng gian khác nhau và các đặc điểm của địa bàn nghiên cứu khác nhau
nhưng các nghiên cứu đã cho thấy một số nhân tố chung ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của bệnh nhân đến dịch vụ KCB như viện phí, sự tin cậy, khả năng đáp ứng.
Do đó các nhân tố này đáng tin cậy để đưa vào mơ hình nghiên cứu của đề tài.
1.9 Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu (Bao gồm sự cần thiết của đề

tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,
tổng quan các cơng trình nghiên cứu và kết cấu luận văn).
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu (Tác giả trình bày một
số khái niệm, thuật ngữ trong lĩnh vực khám chữa bệnh, dịch vụ công, lý thuyết về


7

sự hài lịng, đưa dẫn chứng các mơ hình nghiên cứu trước đó và mơ hình đề xuất
của tác giả).
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu (Giới thiệu sơ nét về Bệnh viện Quân y
120, nơi thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB nội
trú; Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, thiết kế thang đo và
các biến của mơ hình).
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận (Thống kê đặc
điểm mẫu nghiên cứu đã thu thập thông qua bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu, kiểm
định các giả thuyết nghiên cứu).
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị (Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác
giả đưa ra kết luận, đề xuất hàm ý quản trị, những đóng góp, ý nghĩa và hạn chế của
nghiên cứu).


8

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ trong lĩnh vực khám chữa bệnh
Sức khỏe
Theo định nghĩa về sức khoẻ của Tổ chức Y tế Thế Giới (WHO-World
Health Organization):“Sức khoẻ là một trạng thái hoàn toàn thoải mái cả về thể
chất, tâm thần và xã hội, chứ không phải là chỉ là khơng có bệnh tật hay tàn phế”.

Hồn tồn thoải mái về mặt thể chất là hoạt động thể lực, hình dáng, ăn, ngủ,
tình dục,… tất cả các hoạt động sống trên đều ở trạng thái tốt nhất phù hợp với từng
lứa tuổi.
Hoàn toàn thoải mái về mặt tâm thần là bình an trong tâm hồn. Biết cách
chấp nhận và đương đầu với các căng thẳng trong cuộc sống.
Hoàn toàn thoải mái về mặt xã hội là nghề nghiệp với thu nhập đủ sống. An
sinh xã hội được đảm bảo.
Khơng có bệnh tật hay tàn phế là khơng có bệnh về thể chất, bệnh tâm thần,
bệnh liên quan đến xã hội và sự an toàn về mặt xã hội.
Theo định nghĩa trên, mỗi người chúng ta cần chủ động để có một sức khoẻ
tốt. Cần chủ động trang bị cho mình kiến thức về phịng bệnh và rèn luyện sức
khoẻ. Thực hành dinh dưỡng hợp lý, luyện tập thể dục thể thao phù hợp, an toàn lao
động và khám bệnh định kỳ để chủ động trong việc phòng và chữa bệnh.
Để có sức khoẻ tốt với sự nỗ lực của mỗi cá nhân là chưa đủ mà cần có sự
đóng góp của cả cộng đồng, của tồn xã hội trong các vấn đề an sinh, việc làm và
giáo dục hay cụ thể hơn như các vấn đề về môi trường và vệ sinh an toàn thực
phẩm…
Sức khỏe thể chất được thể hiện một cách tổng quát là sự sảng khoái và thoải
mái về thể chất. Càng sảng khoái, thoải mái càng chứng tỏ bạn là người khoẻ mạnh.
Cơ sở của sự sảng khoái, thoải mái về thể chất là sức lực, sự nhanh nhẹn, sự dẻo
dai, khả năng chống được các yếu tố gây bệnh, khả năng chịu đựng các điều kiện
khắc nghiệt của môi trường.
Sức khỏe tinh thần là hiện thân của sự thỏa mãn về mặt giao tiếp xã hội, tình
cảm và tinh thần. Nó được thể hiện ở sự sảng khoái, ở cảm giác dễ chịu, cảm xúc


9

vui tươi, thanh thản; có những ý nghĩ lạc quan, yêu đời, những quan niệm sống tích
cực, dũng cảm, chủ động; có khả năng chống lại những quan niệm bi quan và lối

sống không lành mạnh. Sức khoẻ tinh thần là sự biểu hiện của nếp sống lành mạnh,
văn minh và có đạo đức. Cơ sở của sức mạnh tinh thần là sự thăng bằng và hài hoà
trong hoạt động tinh thần giữa lý trí và tình cảm.
Sức khoẻ xã hội: Sức khỏe xã hội thể hiện ở sự thoải mái trong các mối quan
hệ chằng chịt, phức tạp giữa các thành viên: gia đình, nhà trường, bạn bè, xóm
làng, nơi cơng cộng, cơ quan... Nó thể hiện ở sự được tán thành và chấp nhận của
xã hội. Càng hoà nhập với mọi người, được mọi người đồng cảm, yêu mến càng có
sức khỏe xã hội tốt và ngược lại. Cơ sở của sức khỏe xã hội là sự thăng bằng giữa
hoạt động và quyền lợi cá nhân với hoạt động và quyền lợi của xã hội, của những
người khác; là sự hồ nhập giữa cá nhân, gia đình và xã hội.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe:
Sức khỏe chịu tác động tổng hợp của các yếu tố thiên nhiên (vật lý, hóa
học…), sinh học và kinh tế, xã hội… Sự thay đổi của môi trường sinh thái, đặc biệt
là môi trường xã hội, gây ra những tác hại xấu lên tâm lý, tình cảm của con người
và là nguyên nhân gây ra những bệnh lý. Đó là những yếu tố được coi có tính quyết
định đến sức khỏe con người.
Các yếu tố về di truyền: Các yếu tố sinh học quyết định cấu trúc cơ thể và
các hoạt động chức năng của cơ thể. Gần đây, khoa học đã chứng minh khi có sự
biến đổi bất thường trong cấu trúc của những đoạn gen nào đó có thể gây ra những
bệnh tật tương ứng. Hiện nay, y học đã có thể sử dụng bản đồ gen làm cơng cụ chẩn
đoán một số bệnh như: thiếu máu do hồng cầu hình liềm, bệnh xơ nang tụy, bệnh
đái tháo đường (đây là những bệnh có thể gây hậu quả xấu cho thế hệ sau)… Phần
lớn các yếu tố gen thường không thể thay đổi được và đến nay, y học mới chỉ có thể
can thiệp được ở mức hạn chế.
Yếu tố môi trường: Yếu tố môi trường đã, đang và sẽ tiếp tục đóng vai trị
hết sức quan trọng quyết định tình trạng sức khỏe của bất cứ một cộng đồng nào.
Thuật ngữ môi trường ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm: môi trường xã
hội, tổ chức xã hội, các nguồn lực… Môi trường tự nhiên như: nhiệt độ, ánh sáng,

10

khơng khí, đất nước, thiên tai, thảm họa. Mơi trường sống, làm việc: tình trạng khó
khăn về nhà ở, nơi làm việc, trong gia đình và cộng đồng dễ dẫn đến những vấn đề
về sức khỏe tâm thần. Đường sá xuống cấp; lụt lội, bão, động đất, các thiên tai khác
có thể gây tử vong hoặc thương tích cho nhiều người.
Hệ thống chăm sóc sức khỏe: Hệ thống chăm sóc sức khỏe có ảnh hưởng
đáng kể đến trạng thái sức khỏe của người dân. Chất lượng điều trị và chăm sóc như
thế nào, tình trạng thuốc men có đầy đủ hay không; khả năng tiếp cận với các dịch
vụ của người dân (chi phí, khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế, thời gian chờ đợi…);
thái độ của cán bộ y tế đối với người bệnh; trình độ chuyên mơn của cán bộ y tế có
đáp ứng được u cầu khơng; tính chất của hệ thống chăm sóc sức khỏe (chăm sóc
sức khỏe đặc biệt chuyên sâu, y tế nhà nước hay y tế tư nhân). Tình trạng sức khỏe
cá nhân và cộng đồng tốt hay xấu phụ thuộc nhiều bởi tình trạng xấu hay tốt của
những yếu tố trên thuộc hệ thống chăm sóc sức khỏe.
Yếu tố hành vi và lối sống của con người: Hành vi của con người có liên
quan đến việc tạo ra, bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe, hoặc liên quan đến
một vấn đề sức khỏe nhất định, như: hành vi tập thể dục, hành vi về dinh dưỡng, về
vệ sinh môi trường… Hành vi sức khỏe cá nhân là trọng tâm của quá trình giáo dục
và nghiên cứu sức khỏe. Hành vi và lối sống không lành mạnh được xem là nguyên
nhân dẫn đến bệnh tật, tử vong và các vấn đề sức khỏe khác.
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,
khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn
đốn và chỉ định phương pháp điều trị cho phù hợp đã được công nhận. (Khoản 1
Điều 2 Luật khám bệnh, chữa bệnh 2009)
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh. (Khoản 2 Điều 2 Luật khám bệnh, chữa bệnh 2009)
Cơ sở khám, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp phép
hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. (Khoản 7 Điều 2 Luật khám

bệnh, chữa bệnh 2009)
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (Khoản 3 Điều


11

2 Luật khám bệnh, chữa bệnh 2009). Như vậy, người bệnh là những người có tình
trạng bất thường về sức khỏe kéo dài từ một ngày trở lên (ví dụ như: ho, sốt, tiêu
chảy, đau viêm, tai nạn chấn thương, bệnh mãn tính; ...), tình trạng bất thường này
do người được hỏi nhận thức trả lời hoặc do xác định của nhân viên y tế.
Người thân bệnh nhân là người thân, người trong gia đình đến chăm sóc
bệnh nhân hàng ngày, hoặc dẫn bệnh nhân đi khám bệnh.
Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ
hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (sau đây gọi chung là người hành
nghề). (Khoản 6 Điều 2 Luật khám bệnh, chữa bệnh 2009).
Nguyên tắc trong hành nghề khám, chữa bệnh:
Bình đẳng, cơng bằng và khơng kỳ thị, phân biệt đối xử đối với người bệnh;
Tôn trọng quyền của người bệnh; giữ bí mật thơng tin về tình trạng sức khỏe
và đời tư được ghi trong hồ sơ bệnh án;
Kịp thời và tuân thủ đúng quy định chuyên môn kỹ thuật;
Ưu tiên khám bệnh, chữa bệnh đối với trường hợp cấp cứu, trẻ em dưới 6
tuổi, người khuyết tật nặng, người từ đủ 80 tuổi trở lên, người có cơng với cách
mạng, phụ nữ có thai;
Bảo đảm đạo đức nghề nghiệp của người hành nghề;
Tôn trọng, hợp tác và bảo vệ người hành nghề khi làm nhiệm vụ. (Điều 3
Luật khám bệnh, chữa bệnh 2009).
Các trường hợp được loại trừ trong nguyên tắc hành nghề khám, chữa bệnh
là:
Thông tin về tình trạng sức khỏe và đời tư được ghi trong hồ sơ bệnh án chỉ
được phép công bố khi người bệnh đồng ý hoặc để chia sẻ thông tin, kinh nghiệm

nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán, chăm sóc, điều trị người bệnh giữa những
người hành nghề trong nhóm trực tiếp điều trị cho người bệnh hoặc trong trường
hợp khác được pháp luật quy định. (khoản 2 Điều 8 Luật khám bệnh, chữa bệnh
2009);
Được cung cấp thông tin tóm tắt về hồ sơ bệnh án nếu có yêu cầu bằng văn
bản, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. (khoản 1 Điều 11 Luật khám bệnh,
chữa bệnh 2009.