Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền thanh phố hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.04 MB, 133 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN KHÁI HƢNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y
HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN KHÁI HƢNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y
HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN PHÚ TỤ
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 30 tháng 01 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
GS. TS. Võ Thanh Thu
Chủ tịch
2
TS. Nguyễn Quyết Thắng
Phản biện 1
3
TS. Mai Thanh Loan
Phản biện 2
4
PGS. TS. Bùi Lê Hà
Ủy viên
5
TS. Trương Quang Dũng
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁI HƯNG
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1991
Nơi sinh: Lâm Đồng
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
MSHV:1441820034
I- Tên đề tài:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ
TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ: Tổng hợp lý thuyết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, xây
dựng mô hình và các nhân tố ảnh hưởng, đánh giá sự tác động của từng nhân tố.
Nội dung: Gồm 5 phần bao gồm Tổng quan, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu,
Kết quả nghiên cứu và Hàm ý quản trị cùng kiến nghị. Luận văn đưa ra mô hình cùng
tầm quan trọng của các nhân tố tác động.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/8/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016
V- Cán bộ hƣớng dẫn: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
NGUYỄN KHÁI HƢNG
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ, người
đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn BS CK I Phan Thế Nhị đã giới thiệu và tạo điều
kiện cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại bệnh viện Y học cổ truyền
Thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu cùng thầy cô trường Đại học
Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức trong quá trình tôi học
tập tại trường.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè và các học viên lớp 14SQT11 đã
động viên và hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
NGUYỄN KHÁI HƯNG
iii
TÓM TẮT
Với sự gia tăng nhanh chóng của dân số, dịch vụ y tế cần phải được hoàn
thiện và đáp ứng kịp thời với nhu cầu của bệnh nhân. Bên cạnh đó, chất lượng dịch
vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Đề tài với mục đích cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sẽ xác
định các nhân tố ảnh hưởng từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh nội trú.
Mô hình nghiên cứu của đề tài được đưa ra dựa trên cơ sở lý thuyết cùng các
nghiên cứu đi trước, sau đó tiến hành phỏng vấn định lượng bằng bảng khảo sát với
260 mẫu và phân tích số liệu bằng SPSS. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở
vật chất, (4) Thanh toán viện phí, (5) Căn tin.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm
cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh nội trú của bệnh viện.
iv
ABSTRACT
Due to the population explosion, health services need to be improved and
should be able to provide a timely response to the needs of the patients. Besides, the
relationship between the quality of health services and patients satisfaction is
always close together.
With the purposes of improving and enhancing the satisfaction of patients.
This thesis will identify factors which is influencing, thence make recommendations
to improve the quality of inpatient medical services
Case study model of this topic is based on the theoretical basis and previous
case study model. Then conducted interviews based on 260 surveys and analyze
data using SPSS. The results show that there are 5 factors which affect patients
satisfaction include: (1) Medical staff, (2) Service, (3) Infrastructure, (4) Hospital
fee, (5 ) Canteen.
Based on the results of the research, the author offer recommendations to
improve and enhance patient satisfaction by improving the quality of inpatient
medical services.
v
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................1
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................4
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................4
1.5.1 Dữ liệu thu thập ...........................................................................................4
1.5.2 Nghiên cứu định tính ...................................................................................5
1.5.3 Nghiên cứu định lượng ................................................................................5
1.6 Kết cấu của đề tài .............................................................................................5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................... 6
2.1 Tổng quan về bệnh viện ..................................................................................6
2.1.1 Định nghĩa bệnh viện ..................................................................................6
2.1.2 Phân loại ......................................................................................................6
2.1.2.1 Bệnh viện đa khoa .................................................................................6
2.1.2.2 Bệnh viện chuyên khoa .........................................................................6
2.1.2.3 Phòng khám ..........................................................................................6
2.1.2.4 Bệnh xá .................................................................................................7
2.1.2.5 Bệnh viện cấp 3 .....................................................................................7
2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học ..........................................................................7
2.1.2.7 Bệnh viên tư và công cộng....................................................................7
2.2 Khái niệm về khách hàng, bệnh nhân............................................................7
2.2.1 Khách hàng ..................................................................................................7
2.2.2 Bệnh nhân ....................................................................................................8
2.3 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ y tế .............................................................8
2.3.1 Dịch vụ ........................................................................................................8
2.3.2 Dịch vụ y tế .................................................................................................9
2.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ y tế. ..........................9
vi
2.4.1 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................9
2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế .............................................................................10
2.5 Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................11
2.6 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....................12
2.7 Mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ..........................................13
2.7.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng .................................................................13
2.7.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ................................................................14
2.7.3 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu ........................................................15
2.7.4 Mô hình SERVQUAL ...............................................................................16
2.8 Một số các nghiên cứu đi trƣớc ....................................................................18
2.8.1 Các nghiên cứu nước ngoài .......................................................................18
2.8.2 Các nghiên cứu trong nước .......................................................................23
2.9 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ...............................................27
2.9.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................27
2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................31
Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................31
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................ 33
3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................33
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................33
3.1.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................33
3.1.3 Nghiên cứu định lượng ..............................................................................33
3.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................33
3.3 Xây dựng bảng câu hỏi ..................................................................................34
3.4 Xây dựng thang đo .........................................................................................35
3.4.1 Nhân viên y tế............................................................................................35
3.4.2 Phục vụ ......................................................................................................35
3.4.3 Cơ sở vật chất ............................................................................................36
3.4.4 Thông tin ...................................................................................................36
3.4.5 Thanh toán viện phí ...................................................................................36
vii
3.4.6 Căn tin .......................................................................................................37
3.4.7 Sự hài lòng của bệnh nhân ........................................................................37
3.5. Nghiên cứu chính thức .................................................................................37
Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................38
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 39
4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................39
4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha ..........................................................40
4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế (NV) ..............................40
4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ (PV) .........................................41
4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất (CSVC) ..........................42
4.2.4 Cronbach’s Alpha của thang do Thông tin (TT) .......................................42
4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí (VP) ......................43
4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin (CT) ...........................................44
4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) ............44
4.2.8 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ..........................................45
4.3 Phân tích nhân tố ...........................................................................................46
4.3.1 Các biến độc lập ........................................................................................46
4.3.2 Các biến phụ thuộc ....................................................................................49
4.4 Kết quả hồi quy ..............................................................................................50
4.4.1 Các giả định hồi quy..................................................................................50
4.4.1.1 Đa cộng tuyến .....................................................................................50
4.4.1.2 Phân phối chuẩn phần dư ....................................................................51
4.4.1.3 Tự tương quan phần dư .......................................................................52
4.4.1.4 Phương sai phần dư thay đổi ...............................................................53
4.4.2. Kết quả hồi quy ........................................................................................54
4.4.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên các nhân tố ảnh
hưởng ..................................................................................................................56
4.4.3.1 Nhân tố Nhân viên y tế .......................................................................56
4.4.3.2 Nhân tố Căn tin ...................................................................................57
4.4.3.3 Nhân tố Cơ sở vật chất ........................................................................57
viii
4.4.3.4 Nhân tố Phục vụ ..................................................................................58
4.4.3.5 Nhân tố Thanh toán viện phí ...............................................................58
4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên đặc trưng
khác nhau. ...........................................................................................................59
4.4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nam và nữ.........59
4.4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố và
tỉnh khác ..........................................................................................................60
4.4.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nhập viện lần đầu
và nhập viện nhiều lần ....................................................................................61
4.4.4.4 Ảnh hưởng giữa các nhóm bệnh nhân thuộc các khoa khác nhau với
sự hài lòng .......................................................................................................62
4.5 Tổng hợp giả thuyết .......................................................................................65
Tóm tắt chương 4 ...............................................................................................66
CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ........................ 67
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..........................................................................67
5.2 Hàm ý quản trị ...............................................................................................68
5.2.1 Nhân viên y tế............................................................................................68
5.2.2 Phục vụ ......................................................................................................69
5.2.3 Cơ sở vật chất ............................................................................................70
5.2.4 Căn tin .......................................................................................................70
5.2.5 Thanh toán viện phí ...................................................................................71
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 73
ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NV
Nhân viên
PV
Phục vụ
CSVC
Cơ sở vật chất
TT
Thông tin
VP
Viện phí
HL
Hài lòng
TP. HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
EFA
Exploratory Factor Analysis
SPSS
Phần mềm thống kê
KMO
Hệ số Kaiser Mayer Olkin
Sig.
Mức ý nghĩa quan sát
VIF
Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
ANOVA
Phân tích phương sai
x
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng
Trang
1
Bảng 2.1: Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
30
2
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu
38
3
Bảng 4.1: Đặc điểm của mẫu theo giới tính
39
4
Bảng 4.2: Đặc điểm của mẫu theo nơi cư trú
39
5
Bảng 4.3: Đặc điểm của mẫu theo số lần nhập viện
40
6
Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên
y tế
40
7
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế
41
8
Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ
41
9
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ
41
10
Bảng 4.8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật
chất
42
11
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất
42
12
Bảng 4.10: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin
43
13
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin
43
14
Bảng 4.12:Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh
toán viện Phí
43
15
Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí
43
16
Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin
44
17
Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin
44
18
Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài
lòng bệnh nhân
45
xi
19
Bảng 4.17: CronbaBach Alpha của thang đo Sự hài lòng của bệnh
nhân
45
20
Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
45
21
Bảng 4.19: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến độc lập
46
22
Bảng 4.20: Bảng phương sai trích biến độc lập
47
23
Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA
48
24
Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc
49
25
Bảng 4.23: Bảng phương sai trích biến phụ thuộc
49
26
Bảng 4.24: Trọng số nhân tố
50
27
Bảng 4.25: Hệ số thống kê đa cộng tuyến
51
28
Bảng 4.26: Đánh giá sự tương quan của mô hình hồi quy
53
29
Bảng 4.27: Kết quả hồi quy
54
30
Bảng 4.28: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy
55
31
Bảng 4.29: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố nhân viên y tế
56
32
Bảng 4.30: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Căn tin
57
33
Bảng 4.31: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Cơ sở vật chất
57
34
Bảng 4.32: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Phục Vụ
58
35
Bảng 4.33: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Thanh toán viện
phí
58
36
Bảng 4.34: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân
nam và nữ
59
37
Bảng 4.35: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nam
và nữ
59
38
Bảng 4.36: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân cư
trú tại thành phố và tỉnh khác
60
39
Bảng 4.37: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân cư trú
60
xii
tại thành phố và tỉnh khác
40
Bảng 4.38: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân
nhập viện lần đầu và nhập viện nhiều lần
61
41
Bảng 4.39: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nhập
viện lần đầu và nhập viện nhiều lần
62
42
Bảng 4.40: Phân tích One Way ANOVA theo các khoa khác nhau
62
43
Bảng 4.41 Tính đồng nhất của phương sai
63
44
Bảng 4.42: Mức ý nghĩa quan sát được của sự hài lòng theo
ANOVA
63
45
Bảng 4.43: Xác định khác biệt theo Khoa
64
46
Bảng 4.44: Tổng hợp giả thuyết
65
47
Bảng 5.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu
67
xiii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH
STT
Hình
Trang
1
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American
Customer Satisfaction Index – ACSI)
15
2
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
16
3
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL
18
4
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kathryn A. Marley
19
5
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của J. Margo Brooks Carthon
20
6
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Zeki Yıldız
21
7
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Panchapakesan Padma
22
8
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lưu
24
9
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Quang Huy
25
10
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Duy Đức
26
11
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Anh
27
12
Hình 2.12: Mô hình KQCAH
29
13
Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu
31
14
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
34
15
Hình 4.1: Đồ thị Histogram
52
16
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán
54
17
Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của bệnh nhân
56
1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và giảm tải bệnh
viện đang là nhiệm vụ hàng đầu của ngành y tế. Trong thời gian qua, với việc thực
hiện ba chiến lược: Đột phá về cơ sở hạ tầng, đột phá về công nghệ và đột phá về
nhân lực, việc giảm tải bệnh viện đã dần mang lại kết quả. Tuy nhiên, nâng cao chất
lượng chăm sóc bệnh nhân đang cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Khi nói đến
chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường đề cập đến chất lượng chuyên môn
thay vì chất lượng dịch vụ, đặc biết là sự ứng xử giữa nhân viên y tế với bệnh nhân.
Trong thời gian qua, có khá nhiều ý kiến không hài lòng của bệnh nhân về
chất lượng hoạt động của các bệnh viện công. Điều này làm giảm sút sự hài lòng
của người dân với loại hình dịch vụ này.
Dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế nhằm mục đích khám và chữa
bệnh cho bệnh nhân. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ là
rất quan trọng. Việc đo lường chỉ số hài lòng sẽ giúp lãnh đạo các cơ sở y tế có cái
nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình.
Để ngành y tế ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh
của xã hội, việc nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của bệnh nhân, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện năng lực phục vụ là hết sức
cần thiết.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Bệnh viện được thành lập theo Quyết định số 4019/QĐ–UB-VX của Ủy ban
nhân dân thành phố Hồ Chí Minh ngày 14/7/1999 về việc cho phép đổi tên Bệnh
viện Y Học Dân Tộc thành Bệnh viện Y Học Cổ Truyền trực thuộc Sở Y Tế Tp. Hồ
Chí Minh và qui định chức năng nhiệm vụ tổ chức bộ máy của Bệnh viện Y Học Cổ
Truyền Tp. Hồ Chí Minh.
Địa điểm cơ sở chính: 179 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Phường 7 Quận 3 Tp.HCM
2
Là Bệnh viện Hạng 2 đầu ngành về y học cổ truyền của thành phố đồng thời là
tuyến cuối về Y học cổ truyền cho các tỉnh phía Nam từ Đà Nẵng trở vào. Bệnh
viện Y học cổ truyền là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y Tế Thành phố
Hồ Chí Minh, là Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành về Y học Cổ truyền trực thuộc
Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh, có nhiệm vụ chỉ đạo về chuyên môn Y học cổ
truyền cho các Bệnh viện đa khoa trong thành phố.
Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được
trang bị hiện đại, có chuyên khoa sâu, sơ sở hạ tầng ngày càng phát triển.Bên cạnh
công tác khám, chữa bệnh.
Bệnh viện Y học Cổ truyền còn là cơ sở Bệnh viện - Trường được phép tổ
chức đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thuộc các lĩnh vực chuyên ngành Y
học Cổ truyền. Bệnh viện Y học Cổ truyền còn là cơ sở thực hành của các trường
Đại học Y Dược TP. HCM, Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch, trung học y Lê
Hữu Trác và là cơ sở đào tạo về Y học Cổ truyền.Bệnh viên luôn có ưu thế trong
việc điều trị các dạng bệnh mãn tính, từ đó bệnh viện chọn mũi nhọn điều trị và
phục hồi vận động sau tai biến mạch máu não, cải thiện biên độ vận động trong các
bệnh lý khớp và cắt cơn đau. Đây cũng là các dạng bệnh có tỷ lệ bệnh nhân điều trị
nội trú và ngoại trú cao nhất.
Không phải là tuyến điều trị ban đầu về bảo hiểm y tế nhưng số bệnh nhân
bảo hiểm y tế đến điều trị giao động từ 45% - 46,5% trên tổng số bệnh nhân khám
và điều trị ngoại trú mỗi năm, tỷ lệ này ngày càng tăng, 06 tháng đầu năm 2013
bệnh nhân bảo hiểm y tế chiếm tỷ lệ là 45,5%.
Bình quân mỗi ngày có khoảng 1.200 lượt bệnh nhân điều trị ngoại trú và
280 bệnh nhân điều trị nội trú.
Để phục vụ công tác điều trị của 08 khoa lâm sàng (06 khoa nội trú và 02
khoa ngoại trú), khoa Dược bệnh viện ngoài nhiệm vụ cung ứng thuốc còn phải
thực hiện nhiệm vụ bào chế Đông dược đáp ứng cho nhu cầu khám và điều trị bệnh
nhân nội trú và ngoại trú. Khối trực tiếp chăm sóc bệnh nhân chiếm tỷ lệ 84% trên
tổng số biên chế bệnh viện. Trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 66,07% trên tổng số
3
bác sỹ, dược sỹ toàn bệnh viện. Tỷ lệ điều dưỡng trên bác sỹ các khoa lâm sàng là
1,9. Bệnh viện với tổng số: 266 nhân viên (53 Bác sĩ, 117 Điều dưỡng, y sĩ, kỹ thuật
viên y, 53 cán bộ viên chức dược và các cán bộ chuyên môn khác). Bên cạnh đó
khu nội trú với 300 giường, diện tích sàn sử dụng 12.000 m2, sân 3.250 m2, 6 khối
nhà (2 khối 4 tầng, 2 khối trệt, 2 khối 2 tầng).
Được tiếp quản năm 1975 với tiền thân là một bệnh viện tư nhân (Dưỡng
đường Dung Anh) trải qua hơn 38 năm hoạt động, cơ sở vật chất đã xuống cấp, mặc
dù nhiều lần được cải tạo, sửa chữa nhưng hiện tại bệnh viện chỉ đáp ứng một phần
nhu cầu điều trị của bệnh nhân. Kết cấu hạ tầng cũ, xuống cấp đã hạn chế phần nào
việc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại. Những khó khăn về cơ sở vật chất và trang
thiết bị y tế vẫn không thể cản trở những nỗ lực của đội ngũ chuyên môn trong công
tác phục vụ bệnh nhân, luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao, nhiều
năm liền bệnh viện đã đạt danh hiệu bệnh viện Xuất sắc toàn diện.
Bệnh viện luôn thực hiện tốt 07 chức năng nhiệm vụ theo quy định của Bộ Y
Tế, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao. Bao gồm: Khám và điều
trị, đào tạo nguồn nhân lực, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp
tác quốc tế và quản lý y tế.
Hiện nay, dân số tại Thành phố Hồ Chí Minh đã đạt hơn 8 triệu người và
được coi là thành phố đông đúc nhất của cả nước. Điều này đặt áp lực rất lớn lên
ngành y tế. Với nguồn lực trên, sự hài lòng của bệnh nhân với Bệnh viện Y học cổ
truyền thành phố Hồ Chí Minh trở thành một câu hỏi lớn cần lời giải đáp và đây
cũng chính là mục tiêu của đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học
cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh”.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ
Chí Minh. Từ đó, làm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác dịch vụ khám chữa
4
bệnh nội trú. Bệnh viện và khoa sẽ chuẩn bị tốt hơn cho công tác kiểm định chất
lượng. Đồng thời góp phần đổi mới và cải thiện hình ảnh của bệnh viện, nâng cao
khả năng đóng góp cho xã hội.
Mục tiêu cụ thể:
Tổng hợp lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện.
Xác định các mong muốn của bệnh nhân và những yếu tố tác động đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của bệnh nhân qua việc
tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố
Hồ Chí Minh.
Đưa ra hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân
tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh.
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 6/2015 đến tháng
12/2015 tại bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh. Khách thể nghiên
cứu tập trung vào bệnh nhân đang khám và chữa bệnh nội trú tại đây.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1 Dữ liệu thu thập
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra từ bệnh nhân. Bên
cạnh đó còn kết hợp với phỏng vấn, thảo luận với lãnh đạo bệnh viện nhằm mục
đích nắm rõ hơn về kế hoạch, cách nhìn nhận và những đánh giá của họ về đề tài
nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết được chọn lọc dựa trên những bài báo, tạp
chí kinh tế kết hợp với những luận văn đã nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân.
Đây là nguồn dữ liệu thứ cấp chính phục vụ cho việc nghiên cứu.
5
1.5.2 Nghiên cứu định tính
Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình KQCAH (Victor Sower, JoAnn
Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001) và lý thuyết về sự
hài lòng của khách hàng. Dựa vào đặc thù ngành cũng như nội dung nghiên cứu,
thang đo có sự thay đổi trong qua trình nghiên cứu để phù hợp với hoàn cảnh thực
tế.
Nghiên cứu sử dụng phương thức thảo luận nhóm thông qua hỏi ý kiến của
lãnh đạo bệnh viện về vấn đề nghiên cứu. Từ đó, tìm ra những yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí
Minh. Kết quả sơ bộ được kết hợp với lý thuyết để xây dựng thang đo đưa vào mô
hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
1.5.3 Nghiên cứu định lƣợng
Tiến hành lượng hóa các yếu tố khảo sát bệnh nhân nội trú. Bảng câu hỏi
được xây dựng dựa vào thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan
trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh nội trú.
1.6 Kết cấu của đề tài
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên
cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết: Các khái niệm, lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Các phương pháp nghiên cứu, quy trình
nghiên cứu, Cronbach’s alpha, EFA, ...
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
Chƣơng 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị: Kết quả nghiên cứu, các kiến nghị và
hạn chế.
6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do và tính
cấp thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp và kết
cấu đề tài. Chương 2 sẽ tóm lược cơ sở lý thuyết về bệnh viện, bệnh nhân, khách
hàng, dịch vụ, dịch vụ y tế, hài lòng khách hàng từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và
các giả thiết nghiên cứu.
2.1 Tổng quan về bệnh viện
2.1.1 Định nghĩa bệnh viện
Bệnh viện hay nhà thương là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân khi
bệnh của họ không thể chữa ở nhà hay nơi nào khác. Đây là nơi tập trung các
chuyên viên y tế gồm các bác sĩ nội và ngoại khoa, các y tá, các kỹ thuật viên xét
nghiệm cận lâm sàng.
2.1.2 Phân loại
2.1.2.1 Bệnh viện đa khoa
Bệnh viện đa khoa là những bệnh viện lớn, có thể xét nghiệm và chữa trị hầu
hết các loại chứng bệnh. Tại đây, bác sĩ chuyên khoa mỗi nhánh làm việc tại một
khu vực riêng thuộc về ngành của mình nhưng vẫn có thể liên lạc với những bác sĩ
của ngành khác để cộng tác chữa trị công hiệu, nhất là những bệnh khó chuẩn đoán
hay chữa trị.
Các bệnh viện này thường có phòng cấp cứu (Emergency room), phòng xét
nghiệm máu (Pathology), quang tuyến (Medical Imaging) và phòng điều trị tăng
cường (Intensice Care Unit).
2.1.2.2 Bệnh viện chuyên khoa
Các bệnh viện này được thành lập theo chuyên ngành vì nhu cầu điều trị đặc
biệt. Ví dụ: bệnh viện nhi khoa, bệnh viện mắt, bệnh viện lão.
2.1.2.3 Phòng khám
Phòng khám (Clinic) là cơ sở y tế có nhiều phòng để bác sĩ khám bệnh. Khác
với phòng mạch là nơi chuẩn đoán bệnh riêng của từng bác sĩ. Phòng khám mang
tính cộng đồng và có nhiều hỗ trợ y tế hơn như y tá, chuyên viên vật lý trị liệu, y sĩ
7
nhãn khoa,... Tuy nhiên, phòng khám thường không có phòng và giường bệnh cho
bệnh nhân ngủ lại.
2.1.2.4 Bệnh xá
Bệnh xá hay trạm xá là nơi chuẩn đoán và chữa trị tạm thời người bệnh địa
phương, thường do y tá quản lý. Nếu bệnh trầm trọng sẽ được gửi lên bệnh viện lớn.
2.1.2.5 Bệnh viện cấp 3
Ở Úc, một số bệnh viện rất lớn được sắp hạng cấp 3 (Tertiary hospital). Đây
là những bệnh viện có khả năng tiếp nhận tất cả những ca bệnh khó chữa, hiểm
nghèo trong toàn vùng hay tiểu bang. Bệnh viện cấp 3 có các bác sĩ với trình độ
chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm cùng với đó là phòng ốc trang bị máy móc y tế
hiện đại. Khi các bác sĩ ở các bệnh viện trong vùng gặp khó khăn trong vấn đề
chuẩn đoán hay chữa trị thì họ có thể chuyển bệnh nhân lên bệnh viện cấp 3.
2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học
Sinh viên y khoa học tập và thực tập tại đây dưới sự giảng dạy của các giáo
sư và các nhà nghiên cứu khoa học y khoa. Đa số các bệnh viện lớn có viện nghiên
cứu y học nghiên cứu về các ngành chuyên khoa.
2.1.2.7 Bệnh viên tƣ và công cộng
Bệnh nhân vào bệnh viện tư phải tự đóng lệ phí hoặc do hãng bảo hiểm tài
trợ. Bệnh viện công do nhà nước quản lý và thường được giảm hoặc miễn phí.
Ngoài khác biệt về tài chính, tại một số nước, bệnh viện tư có thể có khả năng phục
vụ tốt hơn vì nhân viên được tuyển chọn khắt khe hơn, trong khi bệnh viện công
phần lớn nhân viên mới ra trường hoặc có tinh thần làm việc kiểu “công chức”.
2.2 Khái niệm về khách hàng, bệnh nhân
2.2.1 Khách hàng
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm
hoặc dịch vụ.
8
Theo Philip Kotler (2011) thì “Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là một
mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng”.
2.2.2 Bệnh nhân
Bệnh nhân là những người sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh. Trong đó,
khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần
thiết có thể chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Còn chữa bệnh
là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và dùng
thuốc được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho
người bệnh. Bệnh nhân nội trú là bệnh nhân có chỉ định điều trị nội trú của người
hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám
bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khác.
2.3 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ y tế
2.3.1 Dịch vụ
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật
chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hưu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản
phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng
hóa.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
