Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sơn la

aLỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi được thực
hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thành Hiếu
Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nghiên cứu nào khác.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Đức Hải



LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận
tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi
học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS. Nguyễn
Thành Hiếu đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Đức Hải


2


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..............................................................111
1. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................111
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................333
3. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................333
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................333
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................333
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................444
7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:...........................................................................555
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BIDV SƠN LA VÀ CÁC CƠNG TRÌNH
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .............................................................................666
1.1. Tổng quan về BIDV Sơn La..............................................................................666
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................666
1.1.2. Kết quả hoạt động của BIDV Sơn La trong giai đoạn 2007- 2011................888
1.2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan.......................................101010
1.2.1. Về chất lượng dịch vụ............................................................................101010
1.2.2. Về sự thoả mãn của khách hàng.............................................................131313
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng.........141414
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU................................................................................................................ 151515
2.1. Tổng quan lý thuyết ................................................................................151515
2.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................151515
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................161616
2.1.3. Sự thoả mãn của khách hàng ...............................................................191919
2.1.4. Mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ
......................................................................................................................... 222222

2.1.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................242424
2.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................313131


2

2.2.1. Phương pháp định tính: phát triển thang đo .......................................313131


2.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................383838
2.2.3. Phân tích dữ liệu dữ liệu........................................................................424242
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................464646
3.1. Thống kê mô tả.........................................................................................464646
3.1.1. Thống kê mô tả các biến quan sát..........................................................464646
3.1.2 Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng. 484848
3.1.3 Thống kê mô tả các biến đo lường sự thoả mãn khách hàng...................505050
3.1.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Sơn La.....515050
3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................................525252
3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................................525252
3.2.2. Thang đo sự thoả mãn............................................................................555555
3.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu..............................................................555555
3.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha..........................565656
3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................................565656
3.4. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy...............................................585858
3.4.1. Phân tích tương quan.............................................................................585858
3.4.2. Phân tích hồi quy...................................................................................595959
3.5. Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova)...................................626363
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT....................................................666666
4.1. Kết luận ...................................................................................................666666
4.1.1. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu..........................................................666666

4.1.2. So sánh kết quả nghiên cứu với những kết quả nghiên cứu trước đây.
......................................................................................................................... 686868
4.2. Một số đề xuất..........................................................................................717171
4.2.1. Đề xuất nâng cao mức độ tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng....727272
4.2.2. Đề xuất nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng.................................737373
4.2.3. Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng và hình ảnh về phương tiện vật chất hữu
hình.................................................................................................................. 757575
4.3. Một số đóng góp và hạn chế của đề tài.....................................................767676
4.3.1. Đóng góp của đề tài...............................................................................767676
4.3.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo........................777777
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................787878
PHỤ LỤC.............................................................................................................111


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

BIDV Sơn La:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Sơn La

TMCP:

Thương mại cổ phần

NHTMCP:

Ngân hàng Thương mại cổ phần


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Danh mục bảng
Bảng 1.1: Tóm tắt nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ......................111111
Bảng 1.2: Đo lường sự thoả mãn của khách hàng được tập hợp từ các nghiên cứu
trước đây........................................................................................141414
Bảng 1.3: Tóm tắt các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thoả mãn khách hàng.............................................................141414
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh ..............282828
Bảng 2.2: Bảng thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) ...333333
Bảng 2.3: Danh sách các Trưởng phòng nghiệp vụ .....................................353535
Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điều chỉnh bổ sung lần 1
........................................................................................................363636
Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach Alphal của các thành phần thang đo chất
lượng Dịch vụ Ngân hàng ............................................................393939
Bảng 2.6: Bảng mã hoá dữ liệu để xử lý dữ liệu thống kê...............................424242
Bảng 3.1: Kết quả khảo sát theo Giới tính.......................................................464646
Bảng 3.2: Kết quả khảo sát theo độ tuổi..........................................................474747
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát theo Trình độ học vấn – chun mơn...................474747
Bảng 3.4: Kết quả khảo sát theo Thu nhập......................................................484848
Bảng 3.5: Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
........................................................................................................484848
Bảng 3.6: Thống kê mô tả các biến thành phần sự thoả mãn khách hàng........505050
Bảng 3.7: Bảng tổng biến được giải thích (Total Variance Explained)............525252
Bảng 3.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ................545454
Bảng 3.9: Bảng phân tích EFA thang đo sự thoả mãn khách hàng..................555555

Bảng 3.10: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng
dịch vụ............................................................................................565656
Bảng 3.11: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ thoả mãn....................575757
Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các biến.................................................585858
Bảng 3.13: Bảng kiểm định sự phù hợp của mơ hình......................................606060


2

Bảng 3.14: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình.........................................606060
Bảng 3.15: Hệ số của phương trình hồi quy....................................................616161
Bảng 3.16: Bảng kiểm định sự thoả mãn giữa phái nam và phái nữ................636363



Bảng 3.17: Bảng kiểm định sự thoả mãn các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
........................................................................................................646464
Bảng 3.18: Bảng kiểm định sự thoả mãn các nhóm khách hàng có trình độ học vấn
chuyên môn khác nhau...................................................................646464
Bảng 3.19: Bảng kiểm định sự thoả mãn giữa các nhóm khách hàng có mức thu
nhập khác nhau...............................................................................656565
Bảng 4.1: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết...................................666666
Bảng 4.2: Bảng tổng hợp so sánh kết quả nghiên cứu với những nghiên cứu trước
đây..................................................................................................717171
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Sơn La ....................................................888
Sơ đồ 2.1: Trình bày mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
của Parasuraman và cộng sự (1985:44)........................................252525
Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ giữa 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và sự thoả
mãn..............................................................................................292929

Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu......................................................................313131
Sơ đồ 3.1: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu.........................................................555555
Sơ đồ 4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thoả mãn khách
hàng..............................................................................................666666


2


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Lý do lựa chọn đề tài
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đồn tồn cầu. Xu
hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các
nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu
của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch
vụ rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vơ
tận. Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang
trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các
ngân hàng hiện nay cũng khơng nằm ngồi xu thế chung của xã hội và đang chạy
đua về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ
thống mạng lưới, cũng như chiều sâu cơng nghệ...
Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và
làm tăng sự hài lòng của khách hàng là một việc làm hết sức cần thiết vì vậy, mục
tiêu của nghiên cứu là nhằm khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân
hàng, xây dựng và kiểm định mơ hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân
hàng và sự thoả mãn của khách hàng để từ đó đề ra các hướng giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Sơn La một cách có hiệu quả nhất. Đó
là lý do của việc lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn La” làm đề tài nghiên
cứu của tác giả.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng
đến sự thoả mãn của khách hàng.
- Thông qua những số liệu thống kê, đã được phân tích, dựa vào thực trạng
sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại thời điểm
hiện tại để đưa ra những đề xuất mang tính hợp lý nhằm cải thiện sự thoả mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La.


ii

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Là “Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại
chi nhánh Sơn La”
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Trên địa bàn Thành Phố Sơn La
+ Về thời gian: Từ năm 201007 đến nay
4. Tổng quan lý thuyết
Khái niệm dịch vụ
Trong khái niệm dịch vụ của Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner như
sau: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện những hành vi, quá trình
này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thoả mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”.
Khái niệm chất lượng
Quan điểm của Juran (1998) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

được cho là hoàn chỉnh và bao hàm đủ ý nghĩa về chất lượng trong nghiên cứu này.
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự
đánh giá tổng thể một doanh nghiệp dịch vụ nào đó thơng qua so sánh kết quả
cảm nhận về dịch vụ của doanh nghiệp đó với những kỳ vọng chung của khách
hàng đối với hoạt động dịch vụ chung của các doanh nghiệp trong ngành”.
Những thuộc tính của chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự (1991)
nghiên cứu kỹ lưỡng bởi một quá trình phát triển thang đo nghiêm ngặt với năm
yếu tố: (1) yếu tố tin cậy (reliability) liên quan đến tính ổn định trong kết quả
phục vụ và khả năng phụ thuộc, có nghĩa là doanh nghiệp thực hiện dịch vụ
đúng đắn và luôn ln làm được điều đó; (2) yếu tố vật chất (tangibility) bao
gồm bằng chứng về cơ sở vật chất của dịch vụ chẳng hạn thiết bị nhà xưởng
thực tế; (3) yếu tố đáp ứng (responsiveness) liên quan tới việc sẵn sàng cung
cấp dịch vụ đúng thời hạn; (4) yếu tố đảm bảo (assurance) dựa trên sự giao tiếp,
niềm tin, sự nhã nhặn và an toàn; (5) yếu tố đồng cảm (empthy) là việc thấu
hiểu những nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho họ phương tiện để lấp đầy
những nhu cầu đó thơng qua sự tiếp cận đơn giản.


iii

Tóm lại chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ
vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: mức độ tin cậy, khả
năng đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình
(Parasuraman cùng cộng sự, 1988).
Đo lường chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1988) giới thiệu công cụ Servqual,
nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng công cụ này và mở rộng, phát triển với 22
mục thang đo để nghiên cứu chất lư ợiựng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau

của ngành dịch vụ (Avkiran, 1994; Babakus và Boller, 1992; Buttle, 1996;
Cronin và Taylor, 1994; Fick và Ritchie, 1991; Newman 2001; Smith, 1995;
Ugur và các cộng sự, 2004).
Kết luận rằng tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng
dịch vụ thì mơ hình của Parasuraman và cộng sự (1985) vẫn là công cụ được sử
dụng rộng rãi nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Angur và các cộng sự,
1999; Ugur và các cộng sự, 2004) bởi tính cụ thể, chi tiết và cơng cụ để đánh
giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Những quan điểm về sự thoả mãn của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng
luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Có nhiều quan điểm
khác nhau về mức độ thoả mãn của khách hàng. Từ quan điểm lý thuyết các
nhà nghiên cứu và các nhà hàn lâm đã hình thành nlên một định nghĩa dựa trên
khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng. Sau đó, họ phát triển tập hợp các giả
thuyết, chất lượng dịch vụ liên quan đến s ựẹ thoả mãn của khách hàng (Cronin
and Taylor, 1992; Taylor and Baker, 1994; Muslim and Zaidi, 2008; Huseyin et
al.., 2005).
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng sự thoả mãn khách hàng là đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu
và mong đợi. Sự thoả mãn của khách hàng trong mỗi và trong mọi sự tương đối
với doanh nghiệp là một nhân tố quan trọng do vậy nhiều doanh nghiệp đã


iv

khám phá ra rằng tăng mức độ thoả mãn của khách hàng có thể dẫn tới sự trung
thành của khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được mô tả như là một mơ hình về thái độ có được từ
việc so sánh giữa sự kỳ vọng và kết quả cảm nhận được. (Parasuraman và cộng

sự, 1985).
Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn tuy là khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuaraman và cộng
sự 1998, Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Các nghiên cứu trước đ âay
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và
Taylor, 1992).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Lấy ví dụ:
Nguyễn Đình Thọ và cộng tác (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời;
Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô... Kết quả kiểm định trên cho
thấy: chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn của khách hàng. Kết quả
kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần
chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn là hiện hữu.
Năng lực phục
vụ
Khả năng
Đáp ứng

Sự đồng cảm

Sự thoả
mãn

Mức độ tin
cậy

Phương tiện về
hữu hình

Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ giữa 5 thành phần của chất lượng dịch vụ

và sự thoả mãn


v

5. Giả thuyết nghiên cứu
Từ mơ hình trên tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết 1 (H1 ): Mức độ tin cậy của dịch vụ tỷ lệ thuận với sự thoả
mãn khách hàng .
Giả thuyết 2 (H2): Mức độ đáp ứng tỷ lệ thuận với sự thoả mãn
khách hàng.
Giả thuyết 3 (H3): Mức độ bảo đảm tỷ lệ thuận với sự thoả mãn
khách hàng .
Giả thuyết 4 (H4): Sự đồng cảm tỷ lệ thuận với sự thoả mãn khách hàng.
Giả thuyết 5 (H5): Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với sự thoả mãn
khách hàng.
6. Phương pháp nghiên cứu
Thang đo SERVERQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được
đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển
của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tuỳ đặc trưng của từng ngành dịch vụ,
do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thì việc điều chỉnh lại thang
đo cho phù hợp với đặc thù của ngành là điều cần thiết. Vì thế nghiên cứu chất
lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: thực hiện qua giai đoạn phỏng vấn các Trưởng
phịng có liên quan và phỏng vấn trực tiếp đối với 20 khách hàng đang sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của BIDV Sơn La. Dựa vào kết quả thu được từ hai lần
nghiên cứu định tính trên tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của
thang đo Servqual cho phù hợp với các đặc thù của Ngân hàng để đưa vào thực
hiện nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Sơn La và sự
thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn
trực tiếp và gửi email tới 300 khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của BIDV Sơn La, sau đó tác giả hệ thống lý thuyết về việc phân tích
xử lý dữ liệu cho nghiên cứu này.


vi

7. Phân tích kết quả nghiên cứu
Mơ tả mẫu
Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, dữ liệu sẽ được mã hoá, nhập vào
phần mềm SPSS 16.0 trên máy vi tính sau đó làm sạch. Các thống kê mơ tả ban đầu
cho thấy mẫu khảo sát nhìn chung có đặc điểm giống với tổng thể khách hàng thật
của ngân hàng.
Đánh giá sơ bộ thang đo
Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến trong thang đo
thành các nhân tố. Kết quả cho thấy thang đo vẫn giữ nguyên với 22 biến quan sát
và được trích thành 5 nhóm nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả chất lượng dịch vụ ngân
hàngtiệc cưới bao gồm các nhân tố sau:
Nhân tố 1: “Độ tin cậy” được đo bằng 5 biến quan sát
Nhân tố 2: “Mức độ đáp ứng” được đo bằng 5 biến quan sát
Nhân tố 3: “Mức độ bảo đảm” được đo bằng 4 biến quan sát
Nhân tố 4: “Mức độ đồng cảm” được đo bằng 4 biến quan sát
Nhân tố 5: “Phương tiện vật chất hữu hình” được đo bằng 4 biến quan sát
Sau đó việc đánh giá thang đo được thực hiện bằng cách sử dụng hệ số
Cronbach’ alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo. Kết quả cho thấy, kiểm
định Cronbach’ alpha đều ở mức chấp nhận (>0.7), chứng tỏ độ tin cậy của bảng hỏi

đạt yêu cầu để tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo.
Kiểm định mơ hình
Mơ hình sẽ được kiểm định bằng phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
Kết quả cho thấy: Có 3 thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
thoả mãn của khách hàng đó là: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng và Phương tiện hữu
hình. Nghĩa là sự gia tăng hay giảm đi mức độ đánh giá các thành phần của chất
lượng dịch vụ sẽ làm tăng hoặc giảm tương ứng sự thoả mãn của khách hàng khi họ
sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại BIDV Sơn La.


vii

Từ kết quả cho thấy sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng tại BIDV Sơn La chịu tác động nhiều nhất bởi yếu tố “Độ tin cậy” (1 =
0.564), tiếp theo là yếu tố “Độ đáp ứng” (2 = 0.261) và cuối cùng là yếu tố
“Phương tiện vật chất hữu hình” (5 = 0.127).
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Y = -0.022 + 0.564X1 + 0.261X2 + 0.127X5
8. Kết luận và đề xuất
Kết luận mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
Kết quả kiểm định của mơ hình và giả thuyết được kết luận qua bảng sau:

Giả thuyết

Kết quả
kiểm định

H1

Độ tin cậy quan hệ tỷ lệ thuận với sự thoả mãn khách hàng

Chấp thuận

H2

Mức độ đáp ứng quan hệ tỷ lệ thuận với sự thoả mãn khách
hàng

Chấp thuận

H3

Mức độ đảm bảo quan hệ tỷ lệ thuận với sự thoả mãn
khách hàng

Bác bỏ

H4

Mức độ đồng cảm có mối quan hệ tỷ lệ thuận với sự thoả
mãn khách hàng

Bác bỏ

H5

Phương tiện hữu hình quan hệ tỷ lệ thuận với sự thoả mãn
khách hàng

Chấp thuận

Do đó mơ hình rút ra từ kết quả nghiên cứu này như sau:

Độ tin cậy

H1
H2

Mức độ đáp ứng
H5

Phương tiện hữu hình

Sự thoảS
ựmãn
thoả
mãn