Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn la (tt)

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................ Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........ Error! Bookmark not defined.
1.1. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ............. Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng ............................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Dịch vụ thẻ và các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
................................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mạiError!
Bookmark
not
defined.
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ .................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ thẻ trong phát triển kinh tế xã hội........... Error!
Bookmark not defined.
1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của NHTM ... Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
................................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Error! Bookmark not defined.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước
................................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước
........................................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển dịch vụ thẻError! Bookmark not
defined.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN
LA........................................................................... Error! Bookmark not defined.


2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn
La (BIDV Sơn La ) ................................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Sơn La: ................. Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua .......... Error!
Bookmark not defined.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Sơn La..................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
........................................................................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV .............. Error! Bookmark not defined.


2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ.................... Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Sơn La ..................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Kết quả đạt được ............................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................ Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LAError!
Bookmark
not
defined.
3.1. Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La ..................... Error! Bookmark not defined.

3.1.1. Cơ hội ............................................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Thách thức ..................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tớiError! Bookmark not defined.
3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam......................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Sơn La ........................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
chi nhánh Sơn La ..................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Thực hiện chiến lược marketing một cách mạnh mẽ và đồng bộError! Bookmark
not defined.
3.3.2.Hồn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻError! Bookmark not
defined.
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánhError! Bookmark not defined.
3.3.4. Đào tạo và củng cố nguồn nhân lực................ Error! Bookmark not defined.
3.3.5. Nâng cao chất lượng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻError!
Bookmark not defined.
3.3.6. Hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻError! Bookmark not defined.
3.4. Một số kiến nghị ............................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamError! Bookmark
not defined.
3.4.2. Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nướcError! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ................................................................Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ đã được các ngân

hàng quan tâm phát triển, không ngừng đưa ra các loại thẻ với nhiều tính năng để thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận
thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thẻ - kênh bán lẻ khá hấp dẫn này. Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La là một chi nhánh miền núi Tây
Bắc, tại đây trình độ dân chí khơng đồng đều,nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích ngân
hàng chưa cao nhưng chi nhánh đã có những phương thức tiếp cận tới khách hàng,quảng
bá và phát triển sản phẩm dịch vụ của mình rất tốt. Hoạt động bán lẻ, trong đó có dịch vụ
thẻ, được hệ thống chú trọng phát triển. Với lợi thế là chi nhánh cấp 2 của một hệ thống
lớn như BIDV, việc gia nhập thị trường thẻ tuy muộn hơn so với các ngân hàng khác,
hoạt động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh mạnh mẽ nhưng BIDV Sơn La
vẫn đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ như một kênh bán lẻ trọng tâm. Sau một thời
gian ổn định tổ chức và tạo cơ sở cho hoạt động đi vào nề nếp, vấn đề đặt ra cho chi
nhánh là làm thế nào phát triển dịch vụ thẻ trong đó có phát triển phát hành thẻ, thúc đẩy
thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng
thẻ của Chi nhánh, tăng cường nguồn thu phí dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch
vụ. Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Sơn La” được lựa chọn nghiên cứu là phù hợp với yêu cầu và có ý nghĩa thực
tiễn.
Mục đích nghiên cứu của luận văn là hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát
triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La, đánh giá mức độ
phát triển của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh nhằm tìm ra giải pháp hợp lý phát triển dịch vụ
thẻ phù hợp với chiến lược phát triển của Ngân hàng.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm hoạt động phát hành
thẻ và thanh toán thẻ; phạm vi nghiên cứu là dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Sơn La trong những năm 2008,2009,2010,2011,2012.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục các chữ viết tắt và tài


liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La
Trong chương 1, luận văn trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ, đưa ra khái niệm
về thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng và phân tích vai trị của các chủ thể tham gia
dịch vụ thẻ. Trọng tâm của chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại, luận văn nêu rõ quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ là việc gia tăng các tính
năng, cơng dụng của thẻ, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, củng cố hệ thống thanh toán thẻ
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng
trên thị trường; nội dung của phát triển dịch vụ thẻ bao gồm phát triển phát hành thẻ và
phát triển thanh toán thẻ. Trong chương này, luận văn cũng đưa ra một số chỉ tiêu đánh
giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại như số lượng sản phẩm thẻ,
số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch thẻ, doanh số thanh toán thẻ, tần suất phục vụ
của các thiết bị chấp nhận thẻ, phí dịch vụ thẻ và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm trên
thẻ…từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại gồm có nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài. Bằng việc đưa ra một số kinh
nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của tổ chức trong và ngoài nước, tác giả cũng chỉ ra một số
bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển dịch vụ thẻ.
Trong chương 2, sau khi khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La cũng như một số luận văn đi vào
phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong năm năm 2008 - 2012.
Dịch vụ thẻ được BIDV chính thức triển khai từ năm 2002, và BIDV Sơn La cũng triển
khai cùng thời điểm đó, các sản phẩm dịch vụ thẻ cũng được hoàn thiện theo thời gian.
Phần phân tích tập trung vào thực trạng phát triển dịch vụ thẻ gồm thực trạng phát triển
phát hành thẻ và thực trạng phát triển thanh tốn thẻ thơng qua các chỉ tiêu đánh giá để

thấy được kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ và những vấn đề hạn chế đồng thời
chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế đó.
Những kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh
Với định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp các dịch vụ ngân
hàng hiện đại, Chi nhánh BIDV Sơn La những năm qua đã có những bước đi rõ nét, dịch
vụ thẻ phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Chi nhánh đã thành lập một tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng GDKH chịu trách
nhiệm tiếp nhận và xử lý hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ yêu cầu trong quá trình sử dụng thẻ
của chủ thẻ; theo dõi hoạt động của các máy ATM. Cán bộ phòng QHKH phối hợp thực
hiện tiếp thị, phát triển sản phẩm thẻ, tiếp nhận hồ sơ mở thẻ tín dụng, phối hợp xử lý các
khiếu nại nghiệp vụ thẻ tín dụng. Tại mỗi phịng giao dịch của Chi nhánh đều bố trí cán
bộ phụ trách nghiệp vụ thẻ, chịu trách nhiệm phối hợp với Tổ thẻ tại trụ sở chi nhánh
trong công tác phát hành thẻ, trả thẻ, lưu trữ thẻ và hủy thẻ theo quy định. Tổ nghiệp vụ
thẻ thống nhất cách thức, quy trình thực hiện, trong q trình phối hợp ln đưa ra những
cải tiến, đề xuất để công tác thẻ vận hành thông suốt.
Chi nhánh đã tích cực tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp truyền thống ký hợp
đồng đổ lương, mở tài khoản. Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ đã tận dụng được lợi thế uy
tín, nền khách hàng ổn định, có nhu cầu lớn nên đã đảm bảo chỉ tiêu tăng trưởng về số
lượng. Các sản phẩm thẻ cung cấp đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng. Với chính
sách phân đoạn khách hàng và nâng cấp sản phẩm thẻ của BIDV, Chi nhánh đã khai thác
tốt các sản phẩm mới bằng việc tiếp thị, quảng cáo, tư vấn không chỉ tại quầy mà còn qua
thư ngỏ tới các doanh nghiệp, tư vấn qua điện thoại, gửi tin nhắn quảng bá sản phẩm tới
các khách hàng. Bên cạnh cung cấp ngày càng đa dạng các sản phẩm thẻ ghi nợ, các dịch
vụ giá trị gia tăng đi kèm, Chi nhánh đã đưa sản phẩm thẻ tín dụng vào tư vấn, phát triển
nền khách hàng ngay khi hệ thống bắt đầu triển khai. Đây là sản phẩm tín dụng tiêu dùng
khá phù hợp với các khách hàng cá nhân có mức thu nhập từ trung bình đến khá.
Phí phát hành thẻ, phí dịch vụ thẻ và phí thanh tốn thẻ là những khoản thu từ dịch vụ
thẻ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu phí dịch vụ của Chi nhánh.
Mặc dù đạt được những thành quả đáng khích lệ trên, dịch vụ thẻ tại Chi nhánh BIDV

Sơn La vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập cản trở sự phát triển của dịch vụ.
Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành so với các chi nhánh trong hệ thống cũng như so
với các ngân hàng khác còn thấp, cơ cấu thẻ phát hành đa phần là phát hành thẻ ATM trả
lương cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp đã có hợp đồng đổ lương, khách hàng
cá nhân bán lẻ chưa nhiều.
Thứ hai, việc khai thác các tiện ích của thẻ chưa hiệu quả. Khách hàng đa phần sử
dụng thẻ ATM để rút tiền mặt. Các tiện ích khác của thẻ như chuyển khoản cho tài
khoản khác cùng hệ thống, các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại trả
trước, thuê bao trả sau; thanh toán vé máy bay chưa được khách hàng sử dụng nhiều.
Thứ ba, việc phát hành thẻ đơi lúc cịn tràn lan, không hẳn phục vụ nhu cầu sử dụng
của khách hàng mà nhằm đảm bảo chỉ tiêu đặt ra, đảm bảo con số báo cáo.
Thứ tư, hoạt động thanh toán thẻ chủ yếu thể hiện qua doanh số thanh tốn thẻ tín
dụng. Khách hàng gần như chưa quan tâm đến việc thanh toán bằng thẻ ATM qua các
POS tại các điểm mua sắm. Hoạt động thanh toán thẻ chưa thực sự đạt hiệu quả như tiềm
năng phát triển.
Thứ năm, chất lượng cho vay qua phát hành thẻ tín dụng BIDV Visa chưa thực sự tốt,
ổn định.
Thứ sáu, công tác thẻ cịn mỏng về nhân sự, nên cơng việc cịn chồng chéo, chưa
thực sự hiệu quả.
Thứ bảy, các văn bản, biểu mẫu hướng dẫn tác nghiệp công tác thẻ liên tục có những
điều chỉnh, thay đổi. Thủ tục tiến hành đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ và đăng ký
các dịch vụ, tiện ích đi kèm chưa thực sự nhanh chóng, cịn rườm rà, thiếu tính đồng bộ.

Thứ tám, cơng tác marketing và quảng bá sản phẩm cịn hạn chế, hầu như chưa có chỉ
là các đợt khuyến mại thẻ ra mắt sản phẩm mới. Các chương trình quảng cáo trên phương
tiện thông tin đại chúng xuất hiện với tần xuất ít, khơng gây được sự chú ý. Đây cũng là
một hạn chế lớn trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
Thêm nữa, cơng tác chăm sóc sau bán hàng cũng chưa được chú trọng, chưa có nhiều
chương trình hậu mãi khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và ưu đãi với những khách

hàng trung thành, dẫn đến tỷ lệ thẻ hoạt động và duy trì thấp, khó khăn trong việc phát
triển thị trường. Mức độ khai thác thị trường đặc biệt là đối với khách hàng là ĐVCNT
còn yếu, chưa triển khai liên kết với các điểm bán hàng để có những chính sách ưu đãi
giảm phí, kích thích thanh tốn thẻ như một số ngân hàng khác đã và đang thực hiện.
Dịch vụ thẻ tại BIDV Sơn La còn tồn tại rất nhiều khó khăn, hạn chế. Luận văn nêu
ra nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan dẫn đến những hạn chế trên.
Nguyên nhân chủ quan có thể kể đến đó là Sơn La là một tỉnh miền núi cịn nhiều
khó khăn,đời sống kinh tế và trình độ dân chí phát triển chưa đồng đều,dịch vụ ngân hàng
chỉ tập trung phát triển ở trung tâm thành phố.Nhân sự tại BIDV cịn thiếu thốn và non
trẻ,chưa có đội ngũ nhân viên chun mơn hố trong lĩnh vực thẻ. Do đó dịch vụ thẻ chưa
thiết lập một chiến lược kinh doanh tổng thể lâu dài trong đó đưa ra những mục tiêu cần
đạt được và lộ trình, điều kiện để thực hiện mà mới chỉ ở mức độ đảm bảo cho công tác
thẻ đi vào hoạt động ổn định, có tổ chức.
Cán bộ thẻ chưa được đào tạo bài bản, đa phần là kiêm nhiệm do đó mức độ thành
thạo về chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, công tác tư vấn khách hàng và phát triển khách
hàng hạn chế.
Mạng lưới chấp nhận thẻ thiếu đồng bộ, thời gian chờ đợi thanh toán mất nhiều thời
gian gây tâm lý ngại sử dụng thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ cũng chưa mặn mà với việc
thanh tốn thẻ.
Cơng tác marketing trong phát triển dịch vụ thẻ tiến hành rời rạc, manh mún, chi phí
cho hoạt động Marketing còn chưa tương xứng với đầu tư và phát triển dịch vụ thẻ.
Nguyên nhân khách quan được luận văn đề cập đến đó là thói quen tiêu dùng tiền
mặt của người dân, sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường,
nguyên nhân từ chính sách phát triển sản phẩm của Hội sở chính, xây dựng sản phẩm
dịch vụ thẻ chưa hấp dẫn, kinh nghiệm phát triển chưa nhiều.
Trong chương 3, sau khi xem xét đánh giá cơ hội và thách thức trong phát triển dịch
vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Sơn La, khái quát định hướng phát triển dịch vụ thẻ chung
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và của chi nhánh Sơn La, tác giả đề

xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.


Một là, thực hiện chiến lược marketing một cách mạnh mẽ và đồng bộ
Đối với các nước phát triển thì thẻ là phương tiện thanh tốn tiện ích và thiết yếu,
nhưng đối với thị trường Việt Nam thì nó vẫn là một phương tiện thanh toán mới mẻ đối
với nhiều tầng lớp dân cư. Tâm lý người dân cho rằng thẻ chỉ phù hợp với những người
có thu nhập cao hoặc cho rằng sử dụng thẻ là phức tạp, không đảm bảo chắc chắn. Vì
vậy, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu rộng là một vấn đề cốt yếu
để có thẻ mở rộng và phát triển thị trường thẻ đầy tiềm năng ở Việt nam. Chiến lược
marketing dịch vụ thẻ hiệu quả cần được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp do bộ phận
chuyên trách marketing thuộc Trung tâm Thẻ nghiên cứu, đề xuất để các bộ phận phối
hợp chung nhịp nhàng. Ở góc độ chi nhánh, cần xác định bám sát các yêu cầu chung của
hệ thống, tích cực tư vấn khách hàng tại quầy, qua điện thoại cũng như các kênh tiếp thị
khác trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Cần quán triệt nhiệm vụ tới từng cán bộ, phân giao chỉ tiêu theo phịng, ban, khuyến
khích cán bộ tư vấn tiếp thị khách hàng, ghi nhận chỉ tiêu đạt được vào thành tích, xếp
loại trong kỳ.
Khơng chỉ tư vấn khách hàng mà chi nhánh cịn cần nghiên cứu cách thức bố trí bàn
quầy, khay để tờ rơi quảng cáo sản phẩm phải bắt mắt, dễ nhận biết, cập nhật các tờ rơi
về sản phẩm thẻ mới, các tính năng mới cũng như các chương trình khuyến mại theo đợt,
thơng báo kịp thời về những thay đổi về phí dịch vụ, về hạn mức giao dịch các loại thẻ.
Các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của chi nhánh cũng nằm ở địa bàn các khu dân cư
đơng đúc, các cơng ty chứng khốn nơi có thể khai thác nền khách hàng cá nhân hết sức
tiềm năng. Tổ nghiệp vụ thẻ là đầu mối trong phân giao tờ rơi, cập nhật sản phẩm thẻ mới
cần chủ động liên hệ với các điểm giao dịch của chi nhánh để phân phối công cụ quảng
bá sản phẩm.
Chi nhánh cũng giao các phòng đầu mối giao dịch với doanh nghiệp tích cực tiếp thị
các khách hàng doanh nghiệp lớn có nhu cầu đổ lương cho cán bộ công nhân viên để gia
tăng nền khách hàng tiềm năng cho chi nhánh, phối hợp với tổ thẻ trong công tác phát

hành, lưu trữ và kích hoạt thẻ cho khách hàng. Bên cạnh đó, phịng GDKH cũng qn
triệt cán bộ tích cự tư vấn khách hàng đến quầy, khách hàng có nhu cầu để gia tăng số


lượng chủ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
Hồn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ
Hiện nay, quy trình phát hành cả hai loại thẻ ghi nợ BIDV ATM và thẻ tín dụng
BIDV đều đã có văn bản hướng dẫn chi tiết cụ thể của Trung tâm thẻ BIDV. Tuy nhiên
trong quá trình tác nghiệp, chi nhánh cần đặt mục tiêu phát triển khách hàng và tạo điều
kiện tối đa cho khách hàng, nếu có vướng mắc có thể nhờ sự hỗ trợ của Trung tâm thẻ.
Xét một cách khách quan, quy trình mở thẻ nói chung tại chi nhánh vẫn khá rườm rà,
biểu mẫu thường xuyên thay đổi khiến giao dịch viên, cán bộ tiếp thị gặp khó khăn trong
q trình tác nghiệp. Biểu mẫu chưa thực sự ngắn gọn, văn bản, quy định này chồng chéo
văn bản quy định kia khiến quá trình tiếp thị tư vấn khách hàng và tiến hành khai hồ sơ
chiếm nhiều thời gian, trong khi đó thời gian trao đổi thêm về tính năng, tiện ích của sản
phẩm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như tiếp thị các sản phẩm khác còn hạn chế.
Để phát triển dịch vụ thẻ, một điều kiện tiên quyết là quy trình thủ tục cần thơng thống,
đơn giản hóa.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
Nâng cao khả năng tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ: Trong quá trình
tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ, khâu bán sản phẩm là khâu tốn nhiều thời gian công
sức và kỹ năng nhất. Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Sơn La có được cải thiện
đáng kể hay không phụ thuộc nhiều vào khả năng tư vấn, bán chéo sản phẩm của cán bộ
quan hệ khách hàng, giao dịch viên của chi nhánh. Cán bộ tư vấn cần nắm rõ đặc tính của
sản phẩm, sự khác biệt căn bản của các sản phẩm thẻ cũng như đối tượng khách hàng để
tư vấn, hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp. Hiện nay mặc dù thẻ của BIDV
có sự phân đoạn khách hàng khá rõ ràng và tính năng cạnh tranh nhưng Chi nhánh vẫn
chưa khai thác triệt để các tính năng của thẻ.
Đối với thẻ ATM, bên cạnh tính năng cơ bản là rút tiền, vấn tin tài khoản, đổi pin,
chuyển khoản cùng hệ thống BIDV… cịn có các tính năng khác như nạp tiền điện thoại,

thanh tốn hóa đơn vé máy bay, nộp phí bảo hiểm. Chi nhánh cần quảng bá các dịch vụ
giá trị gia tăng tới các chủ thẻ, các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử
dụng thẻ.


Đối với thẻ tín dụng BIDV, do đặc thù BIDV mới gia nhập thị trường thẻ tín dụng
quốc tế nên thị phần cịn nhỏ bé, để khách hàng có thể khai thác tốt các tiện ích của thẻ
cịn nhiều khó khăn. Tuy nhiên hai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế là Visa Gold và Visa
Flexi có lợi thế là sản xuất theo công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV an tồn, có thương
hiệu nổi tiếng, kiểu dáng thiết kế sang trọng, bắt mắt sẽ làm hài lòng nhu cầu của khách
hàng.
Cán bộ tư vấn cũng cần có thái độ niềm nở, tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp để
tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đối với khách hàng. Khách hàng chỉ có thể quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng khi cảm thấy được phục vụ ân cần, hiểu về lợi ích của sản phẩm.
Tạo sự tin tưởng, an tồn trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ: Khách hàng
cần được cung cấp các thơng tin, tính năng mới về sản phẩm dịch vụ thẻ một cách thường
xuyên có thể thơng qua q trình khách hàng đến quầy giao dịch, hoặc qua các website,
qua địa chỉ email…Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nếu có vướng mắc cần
được giải đáp hoặc hỗ trợ kịp thời.
Định kỳ chi nhánh có thể thu thập thơng tin, ý kiến đóng góp của khách hàng, nhận
xét về chất lượng dịch vụ để khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng như nâng cao chất
lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đào tạo và củng cố nguồn nhân lực
Nguồn lực con người luôn là yếu tố quan trọng để chiến thắng trong cạnh tranh.
Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại như hiện nay, con
người càng trở thành yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện tại, Chi nhánh đã thành lập một tổ nghiệp vụ thẻ tuy nhiên cán bộ thẻ và kiểm
sốt thẻ cịn đảm nhiệm nhiều mảng nghiệp vụ khác nên số lượng nhân sự còn mỏng và
chưa đáp ứng được khối lượng công việc phát sinh cũng như đảm bảo hoạt động nhuần
nhuyễn do đó lãnh đạo phịng cần phân cơng bố trí cơng việc phù hợp và bố trí thêm các

cán bộ khác hỗ trợ cơng tác thẻ. Chi nhánh cũng cần bổ sung đủ đội ngũ cán bộ quan hệ
khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển thẻ. Hiện tại khối lượng công việc của
phòng quan hệ khách hàng cá nhân khá lớn trong đó nhiều mảng thuộc phần tín dụng bán
lẻ, chưa chú trọng tư vấn tiếp thị phát triển thẻ cũng như ĐVCNT. Xuất phát từ nhu cầu


nhân sự, Chi nhánh cần có chính sách tuyển dụng hàng năm phù hợp.
Cơng tác đào tạo cán bộ nói chung và cán bộ thẻ nói riêng cần thực hiện thường
xuyên. Chi nhánh cần cử các cán bộ mới đi học các lớp đào tạo kỹ năng tổ chức tập trung
ở Trung tâm đào tạo của BIDV, tổ chức các lớp tự đào tạo cán bộ tại chi nhánh. Kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng tư vấn và trình độ chuyên môn vững là những yếu tố cần thiết để trở
thành một cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp, khai thác phát triển khách hàng sử dụng dịch
vụ tốt. Cán bộ quan hệ khách hàng, các giao dịch viên trực tiếp tư vấn tại quầy cũng cần
nắm vững đặc tính, cách thức sử dụng, khai thác tiện ích của từng loại thẻ để tư vấn cho
khách hàng. Tác phong phục vụ, thái độ phục vụ của cán bộ tiếp nhận yêu cầu khách
hàng, cán bộ tiếp thị sẽ quyết định mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng, từ
đó tạo dựng được nền tảng khách hàng ổn định.
Nâng cao chất lượng và mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận
thẻ
Phát huy vị trí đứng đầu về mạng lưới ATM trên thị trường, tận dụng tối đa hệ thống
ATM của các ngân hàng đã kết nối thanh toán với BIDV, cán bộ thẻ tại chi nhánh cần
tích cực tư vấn, giới thiệu, cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ thông tin về các điểm
lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ATM của BIDV.
Tổ thẻ phịng GDKH cần phối hợp với bộ phận điện tốn nghiên cứu đề xuất lắp đặt
hệ thống camera để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch tại máy ATM do chi
nhánh quản lý, vừa đảm bảo công tác an tồn kho quỹ trong q trình tiếp quỹ định kỳ.
Chi nhánh cần có kế hoạch sớm nghiên cứu phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận
thẻ. Cán bộ phòng QHKH cần phối hợp với Phịng Điện tốn, Phịng tổ chức hành chính,
tổ nghiệp vụ thẻ phịng GDKHC tìm kiếm, mở rộng các ĐVCNT nhằm gia tăng phí thanh
tốn thẻ. Chi nhánh cần tập trung lựa chọn các ĐVCNT đảm bảo yêu cầu về mặt pháp lý

đối với hoạt động kinh doanh hàng hóa dịch vụ ví dụ như siêu thị, cửa hàng đồ tiêu dùng,
dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển, nhà hàng, khách sạn,… tại các khu tập trung dân cư,
phát triển hoạt động kinh doanh và có lưu lượng khách hàng lớn, khả năng thu hút khách
hàng cao. Chi nhánh cần tích cực khai thác thị trường để đề xuất Trung tâm thẻ BIDV
phối hợp Trung tâm công nghệ hỗ trợ lắp đặt các POS để phát triển mạng lưới đơn vị


chấp nhận thẻ.
Hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Tất cả các cán bộ tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh phải tuân thủ đúng
các quy định, quy trình, văn bản hướng dẫn hiện hành của BIDV và của Ngân hàng Nhà
nước. Phòng Quản lý rủi ro của Chi nhánh tổ chức kiểm tra định kỳ việc tuân thủ quy định,
quy trình của các bộ phận, cá nhân liên quan tối thiểu 1 năm 1 lần.
Kiểm soát gian lận trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM: Kiểm soát
việc lựa chọn và duy trì địa điểm đặt máy an tồn để phịng ngừa các trường hợp ATM bị
tấn công để đánh cắp dữ liệu, để phá hoại, để lấy tiền; Kiểm soát quá trình kiểm quỹ, tiếp
quỹ tiền mặt máy ATM để ngăn chặn gian lận từ nội bộ và tấn công từ bên ngoài để lấy
tiền; Giám sát các dấu hiệu bất thường thông qua dữ liệu giao dịch của máy ATM để phát
hiện và xử lý kịp thời các trường hợp ATM chấp nhận thẻ giả; Triển khai và duy trì các
giải pháp phần cứng, phần mềm chống tấn công ATM.
Hướng dẫn và thường xuyên kiểm tra các ĐVCNT: Chi nhánh cần xem xét đánh giá
cần thận đề phòng trường hợp hồ sơ đăng ký ĐVCNT giả mạo hoặc ĐVCNT có ý đồ
gian lận. Ngay sau khi ký kết và lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ, Chi nhánh cần đào tạo
nhân viên đơn vị bán hàng quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ, cách thức nhận biết các
thơng tin trên thẻ và các yếu tố bảo mật của thẻ, cách nhận biết các hành vi, thái độ có
dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng…
Bên cạnh đó, ngân hàng cần kiểm tra hoạt động của ĐVCNT thường xuyên để đảm
bảo ĐVCNT khơng sử dụng các thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin giao dịch, ngăn
chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba và bảo mật thơng tin trong q trình
truyền thơng tin về ngân hàng.

Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức của chủ
thẻ và các bên có lợi ích liên quan về việc bảo mật thơng tin, phịng ngừa rủi ro.
Phối hợp với các tổ chức kinh doanh thẻ trong và ngồi nước trong cơng tác ngăn
ngừa và phát hiện rủi ro: Thường xuyên cập nhật các báo cáo hoạt động thẻ và cảnh báo
gian lận trong hoạt động kinh doanh thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế, của các ngân hàng
khác và trong nội bộ.


Bên cạnh đề xuất giải pháp, luận văn còn đưa ra một số kiến nghị với Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.